公共关系学第六章分类公共关系工作

第六章分类公共关系工作第一节员工公共关系工作员工关系是指在企业内部管理过程中形成的人事关系，其具体对象包括全体职员、工人、管理干部。员工是企业生存和发展的第一位的人力资源，应当作为内部公众协调沟通的首要对象。第1页，共37页。一、员工关系的重要性任何一种组织都会有自己的内部公众，都需要首先处理好员工关系。因为，员工是与组织联系最为紧密的公众，他们是组织的细胞，与组织的利益完全一致。同时，员工还具有双重身份：他们在内部是企业组织的成员，而在外部又与社会公众广泛接触，自觉不自觉地成为企业组织形象的代表，是社会了解企业的橱窗。第2页，共37页。

（一）建立良好员工关系的重要意义员工是形成组织力量的主体，是组织创一流产品或服务的主力军，是塑造和推销组织形象的积极因素。建立良好的员工关系，可以培养员工的认同感和归属感，形成向心力和凝聚力，其重要意义表现在：

1.需要通过员工的认可和支持来增加内聚力。

2.需要通过全员公关增强外张力。第3页，共37页。

（二）处理员工关系的基本原则搞好员工关系并不是没有章法，而是有规律可循的，一般来说，应遵循以下几项基本原则：

1．艺术性原则

2．平等性原则

3．时效性原则

4．有效性原则卡耐基：一个人的成功，约有15%取决于知识和技能，85%取决于沟通——发表自己意见的能力和激发他人热忱的能力。第4页，共37页。二、员工关系的具体工作搞好员工关系的目的，是培养员工对企业的认同感、归属感，增加全体员工的凝聚力和向心力，从而激发他们的工作热情。为达到此目的，一个根本的原则就是承认并尊重员工的个人价值，正确处理好个人价值和团队价值的辩证关系。员工关系的具体工作有：（一）了解员工的意愿（二）树立企业信念，培育企业精神（三）定期开展专题活动，增加员工的凝聚力（四）分享信息，参与决策（五）建立健全各项管理制度第5页，共37页。

（一）了解员工的意愿尊重员工的个人价值，就需要经常了解员工有什么要求、愿望、意见和建议。经常在员工中进行情况调查。除平时耐心地接待员工的来访和咨询外，还应采取主动的方法搜集员工们的各种意见。

我们同学的要求、愿望、或者建议是？第6页，共37页。

（二）树立企业信念，培育企业精神

应该通过广泛的员工调查，树立起一种符合企业根本利益和大多数员工意愿的企业信念，以便用这个共同的价值观将大家凝聚在一起，培育企业精神，建立良好的企业文化。百度文化我们也来创立一个公共管理系的精神吧！：）第7页，共37页。

（三）定期开展专题活动，增加员工的凝聚力公关人员应定期通过开展形式多样的专题活动，以增强员工对组织的认同感、归属感和向心力。

第8页，共37页。

（四）分享信息，参与决策若要让员工真正感到自己是企业的主人，在企业的工作就是个人价值的自我实现，其中重要的一条经验就是让他们分享组织信息，参与组织决策，使他们的主人翁荣誉感得到充分地满足。

（五）建立各项管理制度建立健全的管理制度是高效先进集体形成的重要保证。必须有一整套具体的管理制度作保证。第9页，共37页。

（六）做好心理调试，妥善处理各种关系内部公关还包括做好员工的思想工作。思想工作有广泛的领域，内部公关在这个领域也有许多事可做。如心理调试问题，通过这些活动可以达到消除误会，减少阻力，增强团结，激发创造潜力的作用。第10页，共37页。

（七）学会与非正式团体打交道

内部公关有一项重要的技巧，就是学会与组织内的非正式团体打交道。管理学发现，任何组织中都会存在着某些与正式编制构建的组织不同的小团体，即非正式团体。例如同学、同乡、同一居住区，或仅仅因情投意合而形成的“小圈子”。非正式组织是一种客观存在，它虽不如正式组织结构严密，行动整齐，但由于它是基于情感因素自愿结合而成的，因此人际之间关系更为密切、信息传播更为有效。

第11页，共37页。第二节消费者公共关系工作

消费者公众也称服务对象公众，是指社会组织的具体服务对象，如商场中的顾客、宾馆中的住客、酒店中的就餐者及火车、轮船、飞机上的乘客等，他们是各类组织主体服务对象的总和。成功的组织非常重视这种关乎组织生命的关系。第12页，共37页。

一、消费者是最重要的外部公众

早在上世纪70年代，消费者关系便已上升到直接影响企业组织生存的核心层次。可以说，失去了消费者，便没有了组织的生存基础；反之，了解消费者需求、掌握了消费者需求脉搏，社会组织才能拥有了一个生存空间。建立良好的消费者关系的重要意义主要表现在：（一）为企业带来直接利益（二）帮助企业树立正确的经营思想（三）形成稳定的消费者公众系列（四）消费者关系是组织公共关系环境的轴心买方市场vs卖方市场第13页，共37页。

二、消费者公共关系实务

（一）收集消费者信息影响企业与消费者公众关系的主要问题是产品的质量、价格、性能、服务、售后服务等问题。为了及时收集消费者信息，公关部要经常进行公众调查，对自己的消费者群体有详细的了解。（二）及时向消费者传递组织信息公关部应及时向消费者传递组织的信息，以便增加顾客对组织的了解，提高组织在公众心目中的知名度和美誉度。第14页，共37页。

二、消费者公共关系实务

（三）引导公众的消费对公众消费进行引导，是搞好消费者关系较高层次的内容。引导公众消费就是通过一系列的宣传示范活动，将公众的消费引导到合理化、系列化的轨道上来，使之与企业的生产同步发展。（四）提供全方位服务，满足顾客的需要组织为顾客的服务应该是全方位的，即组织提供的服务需求是多种多样的。第15页，共37页。第三节媒介公共关系工作

媒介关系也称新闻界关系，是指组织与新闻界的关系。其关系对象包括报纸、杂志、电台、电视台、网站等大众传播媒介，也包括在这些新闻部门工作的记者、编辑等工作人员。第16页，共37页。

一、一种具有双重人格的特殊公众

新闻媒介被称为“特殊公众”，对于一个组织来说，它是具有双重人格的特殊公众。一方面，新闻媒介具有社会监督、舆论导向、授予地位等职能，能在很大程度上左右社会公众的价值判断，它是公关人员必须努力争取的重点公众。另一方面，公关人员需要通过报纸、广播、电视等大众传播媒介，与各界公众实现普遍的沟通。所以它又是公关人员实现自己目标的重要工具。建立良好媒介关系的重要意义主要表现在：（一）良好的媒介关系就等于良好的舆论关系（二）良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提第17页，共37页。

二、搞好媒介关系的具体工作

由于媒介公众的重要性质，公关人员能否在新闻界打开局面，就成了他们是否能够完成为组织树立形象任务的关键之一。搞好与媒介关系的主要工作包括：（一）了解新闻媒介的性质（二）与新闻界保持密切的关系（三）安排记者采访和与组织领导的会见（四）精心筹备，开好记者招待会（五）定期向新闻界发送各种资料（六）建立信息库与新闻记者共享（七）妥善处理与新闻媒介的矛盾第18页，共37页。第四节社区公共关系工作

社区是由居住在一定地理地区的人们，因利益相互关联而结成的相对完整的社会实体。从公共关系的角度看，社区公众是组织所在地的区域关系对象，包括当地的管理部门、地方团体组织、左邻右舍的居民百姓等。第19页，共37页。

一、社区是组织发展的重要的“地利”环境

社区关系的特点是空间区域性强、生活联系面广、文化背景相近、利益分享相关。建立良好的社区关系是为了争取社区公众对组织的了解、理解和支持，为组织创造一个稳固的生存环境；同时体现组织对社区的责任和义务，通过社区关系扩大组织在本区域的影响。建立良好社区关系的重要意义主要表现在：（一）直接影响着组织的生存环境（二）直接影响着组织的公众形象第20页，共37页。

二、社区公共关系的具体工作

社区关系不是业务关系，但社区也是组织发展必不可少的外部环境，与组织的成长有着密不可分的关系。古话说：“天时不如地利、地利不如人和”，这里所说的“地利”今天可理解为社区关系。由于社区关系的重要性，国内外的各类组织都很重视这种“地利”关系，以便取得社区公众的理解和支持。社区公共关系的具体工作有：（一）加强与四周邻居的交往（二）承担社区责任，支持社区公益事业（三）策划并实施大型的社区活动（四）维护社区的环境，努力保持生态平衡“花旗全球社区志愿者日”第21页，共37页。第五节政府公共关系工作

政府是国家权力的执行者，是对社会进行统一、有序管理的权力机构。这里的“政府”是作为公共关系的客体而存在的。任何社会组织都必须无条件遵守政府的法律与法规，服从政府及各职能部门的管理和约束。但在政府与社会组织之间这种管理与被管理关系之中，还存在着一种互相了解、互相沟通的关系。第22页，共37页。

一、政府是最有权威的公众

政府关系是指社会组织与政府及各职能机构、政府官员和工作人员之间的关系，即组织与政府沟通的具体对象。政府公众是所有传播沟通对象中最具社会权威性的对象。社会组织必须与政府各职能部门建立并保持良好的沟通，这是组织生存与发展的重要保障和条件。建立良好的政府关系有着重要的意义，其主要表现在以下方面：（一）政府的认可和支持最具权威性和影响力（二）能为组织形成良好的发展环境第23页，共37页。

二、搞好政府公共关系的原则

政府是代表全体人民的利益对国家实行管理的，因此政府与组织的关系就具有了全局与局部的性质。组织利益与国家利益既有矛盾的一面，也有根本利益一致的一面。公关人员是连接两者的桥梁，要善于调节这种关系，化解矛盾，保持组织利益与国家利益的一致性。为处理好与政府的关系，组织应坚持下列原则：（一）一视同仁的原则（二）按程序办事的原则（三）遵守政府的政策法规第24页，共37页。

三、进行政府公关的具体工作

组织进行政府公共关系的具体工作有以下几个方面：（一）帮助政府排忧解难（二）做政府的模范公民（三）及时和真实地与政府沟通（四）积极参与政治活动并扩大自己的影响第25页，共37页。第六节股东公共关系工作

股东是企业的投资者。他们或是持有企业发行的股票、债券，或是直接参与企业集资合伙。股东关系就是企业与投资者的关系，它包括三个层次：董事会、董事局；持有股票的股民；金融分析专家。第26页，共37页。

一、股东公众的主要特点

股东关系是企业与投资者之间种种关系的总和，又称为投资者关系。其主要特点包括：（一）一种分散于外部的内部关系（二）利益与企业的经营状况密切相关（三）成员的复杂多样性第27页，共37页。

二、股东公共关系的意义

组织做好股东公共关系的重要意义表现在以下三个方面:

（一）团结员工，建立利益共同体（二）塑造良好形象，稳定战略投资者（三）建立畅通的信息渠道，落实企业监督机制第28页，共37页。

三、进行股东公关的具体工作

组织进行股东公共关系时,应做好以下工作:(一)尊重股东的“特权意识”

(二)让股东成为企业最有消费能力的“客户群”

(三)发挥董事会的作用，扩大企业在社会上的影响力

(四)让股东分享到企业发展的实惠第29页，共37页。第七节名流公共关系工作

社会名流是指那些对公众舆论和社会生活具有较大影响的人物，如工商界、金融界首脑人物，科学界、教育界、学术界的权威人士，文化、艺术、影视、体育等方面的明星，新闻出版界的名记者、名编辑。这类关系对象的数量有限，但质量很好，能在舆论传播中迅速“聚焦”，影响力很强。建立良好的名流关系，能够借助于名流的知名度扩大企业或组织的公共关系网络，扩大企业或组织的社会影响，提升企业或组织的外在形象。第30页，共37页。

一、名流公众的主要特点

（一）极大的影响力名流公众最突出的特点，就在于它的“名”，即知名度很高。凭借着这种极高的知名度，使名流公众具有了极大的影响力。组织之所以与名流公众交流和沟通，也就是因为它那极大的影响力。（二）成员不稳定性名流公众的价值在于他有“名”，一旦这种知名度消失了，他也就不再是名流了。所以我们才会看到名流的创造者、开发者以及名流本人为了创造、维持、增值、开发这个“名”，需要付出很多努力。古人说：江山代有豪杰出，各领风骚数百年；今天则是：媒体天天捧豪杰，引领潮流没几天。第31页，共37页。

二、名流公关实务

（一）借助名流的知名度搞好名流公众关系的根本目的，是为了借助名流对社会大众的那种无可比拟、无可替代的知名度与影响力来提升组织形象。名流公众具有天然的聚焦能力，组织可以利用他们对大众媒体的号召力，吸引公众，得到极高的回报。但在利用名流的同时，要充分重视名流本身的社会影响，尽可能避免一些负面影响。（二）借助名流的专业知识与特长名流之所以有名，总归是有一定自身原因的，特别是政界、军界、企业界、科技界和教育界等等的名流，在其专业领域中往往有很深的专业造诣和崇高威信。因此，搞好名流公众关系的意义并不局限于提高组织的知名度，还在于可以充分利用名流的知识、智慧、能力等，作为企业的“外脑”和“智囊”。第32页，共37页。

二、名流公关实务

（三）借助名流的社会关系网络社会是分成不同层次和不同群体的，层次内、群体内的交往数量与质量都是高于层次间、群体