顾客关系管理某咨询

上海汉普管理咨询公司企业资源管理研究中心客户关系管理高级培训班教材编者的话也许，你早就盼望所在的公司能有一些销售、营销和服务方面的信息系统，帮助你处理那些单调烦人的日常事物；也许，你对本企业现存的这些方面的信息系统的功能早就心存不满，又爱又恨；也许，你正打算建设一个呼叫中心，以应付那些没完没了的查询。可是，面对市场上那些让你怦然心动的解决方案，你觉得无从抉择；面对信息系统建设这样的系统工程，你觉得无从下手；想一想失败的信息系统给企业带来的后遗症，真让人不寒而粟。作为国内领先的管理研究和咨询机构，企业资源管理研究中心（AMT）在客户关系管理（CRM）方面积累了丰富的知识和经验，并愿意与同好者分享心得，AMT所举办的CRM培训就是AMT的诸多活动之一。这样，我们走到了一起。你手中的这本小册子就是为本次培训特别编写的。在编写过程中，编者从实施CRM系统的企业人员的角度出发，选取了那些他们所关心的话题，并力图给出恰当的回答。如果你对CRM了解不多，那么前言部分会对你有所帮助。通过这部分的阅读，你可以了解CRM的缘起、主要内容、技术要求及其作用。如果你对CRM的现有技术感兴趣，你可以翻到第一章，本小册子将向你展示CRM方面的现有技术。本部分首先介绍了Oracle的CRM套件（销售、营销、服务、呼叫中心和电子商务），接着简单介绍了其它四种CRM产品。最后，本部分给出了呼叫中心的基本知识、Oracle的呼叫中心解决方案的主要内容。在上马CRM系统时，了解先行者的经验和教训是很重要的。另一方面，很多的CRM用户也很希望了解国内外的CRM应用现状。在第二章中，通过两个调查报告，你可以分别了解到全球和我国台湾的CRM应用现状，如当前所应用的CRM系统的主要功能、系统供应商的选择、系统总费用、系统实施的主要困难等。如果你很希望了解CRM的实现过程，那么，请翻到第三章和第四章。在第三章中，你可以了解到实施CRM时，企业应该脚踏实地地做出哪些切实的改变，企业应如何进行软件选型，CRM的实施有哪些关键成功因素。第四章给出了两个案例。一个是西班牙中央银行实施CRM的第一阶段的详细案例，这个案例给出了诸多应该注意的问题。另一个是我国台湾Cellular公司建设呼叫中心的案例，相信会对那些建设呼叫中心的企业有所帮助。如果你觉得本手册的内容尚未满足你的要求，你的头脑中还有一些问号，或者你有一些想法要与AMT分享，请不要犹豫，抽时间致电或发Email给AMT，或者访问我们的网站（）。目录阵术语对照遵……………轮……………谜……………照……………激……………势……………君………氧1竟前言：CR摇M的兴起隶…作……………趣……………拢……………级……………符……………刑………拴2挡客户关系管涌理系统的作真用邀……………畅……………苗……………货……………烈……………妙…恐3豪CRM系统耻的功能部件善…裳……………絮……………董……………殖……………妥……………翅……葬4龄销售桐……………怕……………筋……………来……………砖……………据……………注……………而4蜻营销已……………顺……………忙……………捏……………址……………准……………刊……………僻4瑞客户服务与塌支持诞……………姜……………萝……………负……………煤……………般……………蹦5倚CRM技术杀现状哨…蜘……………谣……………练……………艺……………临……………降……………管6这O晕racle梳r佩的CRM3至I往……营……………崖……………变……………熊……………奖……………灰……再6仅销售模块华……………袋……………黎……………日……………醉……………滋……………蠢………焰7快营销模块辉……………留……………滴……………券……………乓……………钞……………德………肤8躁服务模块厘……………盾……………排……………趴……惠……………筹……………罪……………马…额8腹电子商务模轿块支……………症……………虫……………拉……………舌……………虾……………床…曲9纳呼叫中心模丽块柄……………孩……………惕……………生……………标……………革……………凉…微9拒其它CRM趟产品闹……………恶……………脚……………叫……………斩……………液……………祸10价Siebe毯l99嫌……………斑……………已……………停……………修……………洁……………肚……呼10贝Vanti景veEn屈terpr载ise8拨…………闹……………溜……………毛……………境……………绿………丸10希Baan劫Front锹夏表2：CR架M所涉及的们部门田关于哪些部鼓门介入了C诚RM的实施形，如表2所蹦示。朋初期的CR腹M系统主要岔是为在办公偿室里的销售芒或服务员工吗服务，趋势再则是使得他隙们能利用网兵络在其它地基方使用CR夺M系统。在权CRM系统亦规划中，有阿79%可在棉公司办公室聋内使用，8饭1%可在员叛工离开办公璃室时也可以斯使用，41林%与顾客在顷一起时使用饺。调查表明鞋，销售和服信务人员希望焦在接时损，CRM能盟引导他们对熊客户的表述都（贞71.6%旗）、进行需守求分析（膝65.1%伶）、给出建扶议（垄46.7%炭）、回答客哈户问题（较56.3%悦）、进行产宵品的配置（朴20.9%材）。幸关于CRM葵解决方案所做具有的主要有功能，如表尚3所示。有眠超过18%饿的公司打算幼在CRM上烤马时与ER燃P集成在一聪起，超过3家6%的公司顷打算在以后望这样做。昆a.馆我们没有什事么太好的手愿段来处理客香户信息。团b.仰我们鼓励采包集并有效使怠用客户信息置，不断积累舅对客户的了哲解程度。暮c.社我们有一整件套做法来采伯集并有效使创用我们积累乓的关于客户责的知识。添d.爹我们不断改毙善坚持采集叉并有效使用誓客户信息的跨战略。外6：企业能粮否有效地把载客户信息与匹自己积累的窝与客户打交举道的经验结乏合起来？史a.香我们在这方罚面很缺乏。妈b.归我们鼓励通肺过流程改善慧与技术工具少的应用，来呼支持关于客特户信息以及挂客户接触经某验的积累。招c.舱我们已经通彼过流程改善莲与技术工具焦的应用，来稼实现客户信宾息以及客户叮接触经验的暴采集与整合根。日d.纯我们有着严繁格的流程，梨将关于每一抱个客户的信显息与经验进然行整合。父伙伴关系级7：企业是螺如何选择合编作伙伴的？释a.得我们并不关龙注我们的合番作伙伴是不宵是坚持以客未户为中心。迷b.疑我们希望选锣择那些坚持旗以客户为中昼心的客户。罪c.蛾我们以是否膛坚持以客户硬为中心作为仁衡量战略合享作伙伴的标寨准。氧d.祥我们以是否伏坚持以客户眨为中心来衡将量所有可能燥的合作伙伴坏。霸8：企业是凤否了解顾客倦与合作伙伴斜之间的关系扩？施a.耀我们并不关们注顾客与合洋作伙伴之间源的关系。瓣b.歼我们希望掌哥握顾客与合但作伙伴之间证的关系。即c.庙我们对顾客淹与合作伙伴拴之间的关系尤有所了解。病d.似我们了解伟顾客与合作卖伙伴之间的好关系，并有陷效利用这些膀关系来发展洞业务。基客户关系方躁面砍9：企业是竹否能有效地侵对客户进行破细分？矮a.貌我们没有进处行客户细分紧。缓b.臂我们希望对屯客户进行细