巴厘岛水世界储物区功课领导书

部门：游艺部岗位：储物员1.0工作标准让员工明确所在岗位职责，在领班的指导下，按工作规范操作，使游客能正常存储物品，并确保游客在存储中的物品安全。同时以优质服务让游客在乐园得到充分享受，赢得回头客，为部门争得荣誉，为公司带来效益。最终支持本岗位经营工作目标的实现。2.0工作流程2.1岗前30分钟2.1.1按规定时间签到后打扫工作区及休息室的卫生。2.1.2集合员工、检查工装的穿着、工卡的佩带是否恰当，遵守中心、部门劳动纪律。2.1.3检查员工仪容仪表。2.1.4讲评前日工作出现的问题，布置当日的工作，传达中心有关精神。2.1.5认真检查每个储物柜的完好情况，检查设备运作是否正常，做好开园准备。2.1.6每天对开放储物区进行安全检查，发现储物柜故障及时登记。2.1.7提前十分钟上岗。2.2工作时2.2.1熟悉储物柜的使用方法，熟练掌握储物柜的操作、简单维修。2.2.2坚持原则，严格遵守公司财务规定，不得挪用公款，不得偷窃游客钱物。2.2.3开园后，工作人员在各自岗位上应精神饱满、面带微笑，向游客问候“您好”“欢迎光临”等礼貌用语，需要时提醒游客“小心地滑”。2.2.4站立服务，没有游客时，员工两手自然相握置于腹部站在储物区区口。2.2.5解答游客的询问，看到神情恍惚的游客时，主动热情的上前询问是否需要帮助。2.2.6引导游客在开放区域使用储物柜，提醒每位游客在储物之前，认真阅读储物须知；同时，提醒他们保管好手腕带，牢记储物区域，注意安全。2.2.7熟悉储物柜的使用方法，熟练掌握储物柜的操作、简单维修。2.2.8坚持原则，严格遵守公司财务规定，不得挪用公款，不得偷窃游客钱物。2.2.9如发现游客操作不当、失误或储物柜失灵，应及时告知和安抚游客。2.2.10由于游客原因丢失手腕带，应安抚游客，确认箱号，询问游客储存物品，通知财务和客服打开应急门，核对游客身份、物品无误后，游客取物，关箱。2.2.11如有游客丢失储物腕带，通知领班，登记游客有效证件、、所储存的物品，并安抚游客，协助财务部跟进处理。2.2.12时刻牢记储物安全，储物区流动工作人员一旦发现可疑情形，立即通知领班、保安进行制止，必要时通知值班经理。2.2.13实行储物负责制，服务人员对所管辖储物区安全负责任。2.2.14时刻保持警惕，不给犯罪分子可乘之机，保证游客储物安全，为游客提供安全指导，做好安全防范，将事故发生率控制在十万分之一。2.2.15如遇突发事件（停电）游客投诉或游客量突然增加等情况应安抚游客并及时通知领班、主管。2.2.16遵守服务规范，做到无投诉。2.2.17营业结束后，仔细检查储物区，查找“有物”箱，发现物品应及时将此情况报告领班和主管。2.2.18发现游客物品报失，应及时报告领班和主管，并协助做好物品查找和游客安抚工作。2.2.19下班前，检查所有储物柜的情况，填写《储物区每日运行报表》、《贵重物品登记表》等上交部门办公室。2.2.20离岗前，检查所有安全设施，关闭电灯、风扇、监控设施、空调、门窗、淋浴间淋浴头是否都已经关闭等。2.3闭园后十分钟2.3.1填报各种表格。2.3.2打扫工作区及休息室的卫生。2.3.3检查储物区的各项安全设施。2.3.4关闭各种电器设施、关好门窗。3.0物品保管管理规定3.1普通储物须知3.1.1普通储物区只存放衣服、鞋子等一般物品；现金、金饰、手机、相机等贵重物品请存放于贵重储物区；如果未按照以上存储物规定，造成物品丢失的，后果自负。禁存放易燃、易碎，易爆等违禁物品。3.1.2收费标准：普通储物柜每柜收费人民币20元/个；储物腕带每个收取押金30元/个；退还手腕带时将押金退还或换取腕表一块；如不慎丢失手腕带，押金将作为赔偿维修费用不予退还,如遇到腕带丢失情况，应及时通知服务人员。3.1.3手腕带是取物的唯一凭证，请妥善保管，如有丢失，须及时到服务台报失，如在报失前物品被他人冒领，责任由寄存人自行承担。3.1.4游客将物品放入储物柜后请确认上锁，如游客操作不当造成的物品丢失本乐园不负责赔偿。3.1.5储存物品的游客需在当天本乐园闭园前，将物品领走。3.1.6本须知由沈阳丰远实业发展保留最终解释权。3.2贵重储物须知3.2.1贵重储物区只存放现金、金饰、手机、相机等贵重物品；衣物、鞋子等一般物品，请存放于普通储物区，禁止存放易燃、易碎，易爆等违禁物品。3.2.2收费标准：贵重储物柜每柜收费人民币30元/个；手腕带每个收取押金50元/个；退还手腕带时将50元押金退还；如不慎丢失手腕带，押金将作为赔偿修复费用不予退还。3.2.3寄存贵重物品必须如实填写本人姓名、有效证件号码、贵重物品名称、数量、号码等，经工作人员核对后由寄存人当面存入寄物柜。3.2.4手腕带是取物的凭证，请妥善保管，如有丢失，须及时到服务台报失。未及时上报服务台的以照片确认本人身份。3.2.5取物时，需本人凭储物腕带及本人头相，经工作人员核对后共同开箱取物，游客与工作人员当面核对物品无误后签名取回物品。3.2.6当天存放的物品必须在当天本乐园闭园前将物品取走。3.2.7本须知由沈阳丰远实业发展保留最终解释权。4.0应急处理规程4.1停电处理4.1.1立刻关闭所有设备、设施的电源开关。4.1.2做好游客的安抚工作、讲明原因、避免发生投诉。4.1.3提醒游客注意安全。4.1.4做好事件记录并及时上报部门主管。4.2人员溺水处理4.2.1救生员吹响三声长哨通知周围员工和管理人员，另一位员工使用通迅工具通知水公园主管人员及医务人员，同时联系急救车辆。4.2.2救生员或其他工作人员应尽其所能处理好伤情，如检查呼吸等。4.2.3在医务人员到达之前，现场救生员或其他员工应负起责任；医务人员到达现场后，向医务人员说明伤者情况，并协助医务人员进行抢救。4.2.4现场其他救生员在保证溺水游客安全的同时负责疏导围观游客，保证急救人员来往无阻。4.3人员受伤处理4.3.1立即采取急救措施。4.3.2利用园区交通工具将伤者送往医务室。4.3.3致电或派人通知中心医务室、游客服务中心需登记备案。4.3.4做好跟踪记录并及时上报部门主管。4.4突发事件处理4.4.1发现游客间发生矛盾、打架、斗殴时，立即上前说服、劝阻、制止，防止进一步恶化。4.4.2当情况危急时，呼叫保安员，通知保安队负责人到现场处理。4.4.3发现可疑物品、传单，应保护现场，通知保安前去处理。4.4.4发生被盗案件、人员伤亡事故，要保护好现场，同时致电或对讲机通知保安，游客服务中心进行备案。4.4.5做好事件的跟踪记录并及时上报部门主管。4.5火灾处理4.5.1冷静、有序的尽快将在场的游客和人员疏散。4.5.2就近迅速拿起灭火器灭火。5.0储物区岗位应急预案5.1游客丢失储物腕带5.1.1普通储物区应急方法5.1.1.1通知领班、储物台及客服人员。5.1.1.2确认箱号，询问游客储存物品，并核对游客身份，填写《游艺部储物区储物腕带遗失登记表》。5.1.1.3在领班及主管的指引下打开应急门。5.1.1.4与游客、领班及主管一同核对物品，核对无误后为游客取物。5.1.1.5如有游客已退卡，但有物品遗留，却忘记柜号，应安抚游客并通知领班，填写《异常事件处理表》，待营业结束后再为游客查找。5.1.1.6发现游客物品报失，应及时报告领班和主管，并安抚游客和协助做好物品查找工作。5.1.1.7贵重物品请存放于贵重储物区，如有丢失责任自行承担。5.1.2贵重储物区应急方法5.1.2.1贵重储物腕带丢失应通知领班、储物台及客服人员。5.1.2.2确认箱号，询问游客储存物品，并核对游客身份，填写《游艺部储物区储物腕带遗失登记表》。5.1.2.3在领班及主管的指引下打开应急门。5.1.2.4与游客、领班及主管一同核对物品，并做好相关记录，核对无误后为游客取物。5.2在运营过程中网络中断5.2.1应急方法5.2.1.1换上备用网络电线。5.2.1.2耐心安抚游客。5.2.1.3工作人员保持冷静，第一时间通知领班及主管，进行检查处理。5.2.1.4寻求电脑室帮助。5.2.1.5做好相关记录。5.3储物柜无法正常打开5.3.1应急方法5.3.1.1通知领班及主管。5.3.1.2耐心安抚游客，查明原因带领游客去财务更换储物腕带。5.3.1.3检查储物腕带是否在当组储物柜感应区域。5.3.1.4检查手腕带是否下发、是否挂失。5.3.1.5检查其他区域储物柜是否刷卡正常。5.3.1.6若单组柜门无法打开，检查该组储物柜网络线路、接口、插口、电源开关是否正常。5.3.1.7若储物区所有柜门无法打开，检查主机开关、插头、网络是否正常，主系统是否登陆。5.3.1.8做好相关工作记录。5.4停电处理5.4.1应急方法5.4.1.1通知领班及主管。5.4.1.2截止游客进入。5.4.1.3及时进入储物区域，有序的安排游客带好物品离开储物区域。5.4.1.4提醒游客注意人身及财产安全。5.4.1.5做好游客的安抚工作，讲明原因，避免发生投诉。5.4.1.6做好事件记录并及时上报相关领导。5.5人员受伤处理5.5.1应急方法5.5.1.1员工首先保持冷静。5.5.1.2第一时间进行救助并通知领班及主管。5.5.1.3若事态较轻，安抚伤者，立即送医务室进行简单护理。5.5.1.4若事态严重，安抚伤者，立即疏散围观游客，通知医务室，上报领导，保护好现场。5.5.1.5向后续处理人员讲述事件的经过和救护过程。5.5.1.6做好相关记录。5.6突发事件处理5.6.1应急方法5.6.1.1通知领班及客服人员。5.6.1.2发现游客之间发生矛盾，打架斗殴时，立即上前说服、劝阻、制止，防止进一步恶化。5.6.1.3当情况危急时，通知保安队负责人到现场处理。5.6.1.4发现可疑物品、传单，应保护现场，通知部门领导、保安员及游客服务中心前去处理。5.6.1.5储物区如发生被盗案件、人员伤亡事故，要保护好现场，同时上报领导。5.7火灾处理5.7.1应急方法5.7.1.1储物区员工遇到初起火灾时，应立即切断电源。5.7.1.2就近迅速拿起灭火器进行灭火并跟踪处理。5.7.1.3做好设