储蓄业务管理及管理知识操作规程

四川省分行储蓄业务制度

（储蓄业务）、储蓄操作规程培训

－－泸州市分行2013年5月第一页，共九十三页。第一部分

四川省分行储蓄业务制度－储蓄业务

第二页，共九十三页。

主要内容：

一、人员管理

二、账户管理

三、业务规定

第三页，共九十三页。一

、人员管理

第四页，共九十三页。

人员管理－岗位管理

一、岗位管理

1.储蓄业务系统柜员权限管理原则：有权限制约关系的人员不得相互兼职，即：同一营业网点，普通柜员（以下简称“普柜”、综合柜员（以下简称“综柜”、支局长不得相互兼职；综柜、支局长可以兼任不同网点的综柜、支局长。

2.由同级邮政企业申请，经同级邮储银行管理部门同意后，可建立同级企业储蓄业务管理员。第五页，共九十三页。人员管理－柜员号、密码

二、柜员号和密码管理

1.柜员号的管理原则：所有进入储蓄业务系统办理业务的人员均配备一个柜员号，业务人员凭柜员号和密码进入系统办理业务；业务人员和网点营业人员严禁使用他人柜员号和密码操作。第六页，共九十三页。人员管理－尾箱管理三、尾箱管理

尾箱分为系统尾箱和实物尾箱。本制度中未特别指明的尾箱均为系统尾箱。

普柜尾箱的增加、删除应由网点报县市机构审批后由综柜办理。一个网点只能设置一个综柜尾箱，按一个台席一个尾箱的原则设置普柜尾箱，并与实物尾箱相对应。普柜每日需交叉领用尾箱。日终轧账无误后必须上缴系统尾箱，同时将对应的实物尾箱上缴综柜。第七页，共九十三页。

二、账户管理

第八页，共九十三页。

一、账户的开设管理

邮政储蓄机构开立的个人存款账户，分为个人结算账户和个人储蓄账户。绿卡账户纳入个人结算账户管理。

1.个人结算账户：用于办理个人转账收付和现金存取。开立个人结算账户必须本人办理，不得由他人代办。

2.个人储蓄账户：用于办理个人存取本金和支取利息业务，活期储蓄账户、整存整取、零存整取、定活两便、通知存款账户均纳入个人储蓄账户管理。个人储蓄账户仅限于办理现金存取业务，不得办理转账结算，不得加办绿卡。单位代理个人开户应依法承担相应法律责任，出示单位的营业执照、单位负责人、授权经办人及被代理人的有效实名证件，并对其身份证进行联网核查，留存复印件。账户管理－账户开设第九页，共九十三页。账户管理－实名制

二、个人存款账户实名制：

1.16岁以下的中国公民开立个人存款账户的规定：应由监护人代理开立个人存款账户，出具监护人的有效实名证件以及账户使用人的居民身份证或户口簿。2.客户提供的证件与系统不一致的情况处理：（1）系统内记录的居民身份证号码为15位，客户提供的证件姓名相同，属增加了两位年份号码和最后一位校验码升至18位的，应予以办理，同时应提示客户由本人到省内任一联网网点办理实名证件变更。第十页，共九十三页。账户管理－实名制

（2）系统内记录的是居民身份证，客户由于证件丢失补办临时居民身份证的，经联网核查相符后，视同居民身份证办理，同时在交易凭单上注明办理业务所使用的证件类型，并让客户签字确认。

（3）系统内记录的是临时居民身份证，客户持居民身份证办理业务的，在系统中将证件类型修改为居民身份证后，再为其办理业务，并留存客户身份证复印件或影印件。第十一页，共九十三页。三、客户身份识别管理

1.客户留存复印件或影印件的范围：开户、开通电子渠道业务、挂失、重新写磁、随机换折、修改密码、修改实名证件、卡激活、可疑存折解锁定等；现金5万元（含）以上的存、取款业务、单笔1万元（含）以上现金到账户的转账。

2.核对客户身份证的范围：单笔5万元（含）以上账户到账户之间的转账业务，并在“转账凭条”背面填写客户证件类型及证件号码。账户管理－客户身份识别第十二页，共九十三页。账户管理－客户身份识别

3.代理开户的规定：（1）.他人代理开户：同时核对、留存本人和代理人的有有效实名证件复印件或影印件。（2）.单位代理个人开户：同时核对、留存本人和单位代理人的有效实名证件复印件或影印件。

4.特殊业务规定：重新写磁、随机换折、可疑存折解锁定、修改账户密码、密码重置必须由客户本人办理，严禁代为办理。第十三页，共九十三页。账户管理－联网核查四、联网核查信息管理：

（一）必须出示有效身份证件进行联网核查的业务包括：

1.所有业务账户的开户；

2.单笔存、取款5万元（含）以上；

3.单笔交易5万元（含）以上账户到账户的转账；

4.单笔交易1万元（含）以上现金到账户的转账；

5.正式挂失、挂失补发、挂失清户、挂失撤销凭证、解挂失、密码重置业务等；

6.重新写磁、随机换折、紧急折取款、修改实名证件、可疑存折解锁定等。第十四页，共九十三页。账户管理－联网核查（二）核查不成功的处理：

1、核查结果信息与客户的身份证记载信息不一致，营业人员能够确切判断为虚假证件时，应拒绝办理，并向上级机构报告；2、因网络故障等原因无法进行联网核查时，营业人员采取形式视验或其他验证方式后继续为客户办理业务，并登记《个人业务联网核查不成功登记簿》（个人002），登记信息包括联系电话、联系地址、第十五页，共九十三页。账户管理－联网核查办理业务类型、账号等。待故障排除后，对登记的身份证信息进行联网核查，并填写结果在《个人业务联网核查不成功登记簿》（个人002）

3、对于身份证件号码不存在或身份证件号码存在但与姓名不匹配或反馈照片不相符的，可要求客户提供户口簿、护照、工作证、机动车驾驶证、社会保障卡、公用事业进账单、学生证、介绍信等其他能证明身份的有效实名证件或证明文件对其真实性进行进一步核实。第十六页，共九十三页。账户管理—客户密码管理五、客户密码管理

1.未设密码：除存款业务可在同县（市）办理，其余业务只能在开户网点办理。无密户办理各种交易须本人持存款凭证、凭有效实名证件办理。

2.密码锁定：客户连续累计输错卡/折等凭证密码达3次，密码自动锁定，客户必须本人凭有效实名证件和正确密码在任一联网网点办理密码解锁定。如果客户输入3次的密码仍不正确，应请客户办理密码挂失。

3.个人客户不得使用预留印鉴方式进行业务交易。第十七页，共九十三页。账户管理—账户收费六、账户的收费管理邮储机构对特定账户和客户收取账户管理费，目前，主要是收取小额账户管理费。

1.小额账户管理费收取账户范围：卡折合一户、单卡户、单折户、绿卡通主账户。

2.收费标准及扣款日：小额账户管理费按每账户3元（每季）的标准收取，次季度首月固定日期为扣款日。第十八页，共九十三页。账户管理—账户收费

3.小额账户管理费相关规定：

（1）新开立的活期账户，在开户季统计期内免收小额账户管理费。

（2）单笔免收（撤销免收）处理须由网点普柜经综柜核对、支行（局）长授权后在每季度末月25日前进行。

（3）欠费账户，客户自行清户的，不再补征小额账户管理费。第十九页，共九十三页。账户管理—账户收费

（4）对于单笔的错误收费，可在开户省内任一联网网点通过手工退费方式退还客户已收的小额账户管理费。手工退费须查询原收费记录，且原收费交易只能进行一次退费处理。手工退费须经综柜授权。

4.免收小额账户管理费的条件：（1）代发工资、低保、社保、养老金、医保、新农保、失业保险等社会服务及住房公积金等财政类账户；第二十页，共九十三页。账户管理—账户收费

（2）办理授权代缴水、电、煤气、电话等公共事业性费用的活期账户；

（3）用于偿还个人贷款、信用卡自动还款的活期账户；

（4）用于购买基金、人民币理财产品、国债、保险产品的活期账户；

（5）开通第三方存管业务的活期账户；

（6）当季统计期内存在过本、外币子账户的绿卡通活期主账户；

（7）VIP客户名下的所有活期账户；

（8）特定的区域性联名卡/认同卡活期账户。第二十一页，共九十三页。账户管理—大额交易七、大额交易规定

1.取款、清户、账户间的转账金额在10万元（含）至50万元（不含）之间的，须综柜授权，金额在50万元（含）以上的，须综柜核对后支局长授权；

2.开户、存款、现金到账户的转账金额在10万元（含）至20万元（不含）之间的，须综柜授权，金额在20万元（含）以上的，须综柜核对后支局长授权。第二十二页，共九十三页。账户管理—大额交易

3.大额交易授权规定：

（1）授权柜员仔细核对授权交易的各项内容后方可进行授权。检查事项包括业务种类、交易金额、普柜操作合规性等。

（2）对于现场授权的交易，授权柜员应亲见授权交易发送完成，并在原始交易凭单上加盖业务用个人名章。开立10万元（含）以上存单的，授权柜员还应在存单上加盖业务用个人名章。

4.大额取款提前预约规定：农村网点为5万元、城镇网点为10万元、城市网点为20万元。因目前储蓄业务系统不能实现个性化参数设置，系统预约金额统一为20万元，农村网点、城镇网点按以上规定执行。异地取款预约金额不得高于异地取款限额。第二十三页，共九十三页。账户管理—大额交易

5.大额交易限额规定：

（1）跨省及省内、跨县（市）异地取款，均为每日每户累计最高限额为50万元（含）；

（2）ATM转账汇款，每日每户累计最高转出限额为5万元（含）；

（3）电话银行转账汇款，每日每户累计转出限额为5万元（含）；（4）客户通过各种渠道办理转账业务，每日每户累计最高转出限额为500万元（含）。

（5）需支局长授权的交易,如支局长不在现场,应由网点综柜复核后上报支局长进行非现场授权，需县（市）机构业务管理授权的交易，由网点支局长上报。第二十四页，共九十三页。

三、业务规定

第二十五页，共九十三页。业务规定—基本业务（基本规定）一、基本业务（一）基本规定：1.邮政储蓄存款基本种类包括活期、定期、定活两便、通知存款等。2.预留密码的活期存款可在全国任一联网网点通存通取，可在省内任一联网网点办理清户。其余储种预留密码的，可在省内任一联网网点通存通取（含清户和部分提前支取）。3.只需密码办理的业务，若密码正确，均视为客户本人办理。第二十六页，共九十三页。业务规定—基本业务（基本规定）

4.邮储机构给客户签发存折/单时，必须在规定位置加盖“储蓄专用章”。5.普柜应按规定检验存折/单、卡等凭证的真伪。经检验，确认客户所持存折/单、卡等凭证不符合防伪特征，不得为其办理业务。第二十七页，共九十三页。业务规定—基本业务（活期）

（二）活期储蓄：

1.个人活期存款账户开户起存金额为1元，账户的留存金额可为零。

2.活期存款账户按签发存款凭证方式分为单折户、单卡户。客户在开立个人结算账户时，只能开立单折户、单卡户，严禁开立卡折合一户。

3.活期存款账户正常清户时，客户应交回活期存折或绿卡。活期存款账户为卡折合一户时，须同时交回活期存折与绿卡。签订中间业务协议的活期存款账户清户前，须撤销中间业务协议。第二十八页，共九十三页。业务规定—基本业务（定期）

（三）定期储蓄：

1.邮政储蓄定期储蓄包括整存整取、零存整取、整存零取等种类。

2.整存整取50元起存，本金一次存入，到期支取本息。

3.定期存款提前支取和整存整取的部分提前支取，客户须提供本人有效实名证件，代理人还需同时提供账户所有人和代理人的有效实名证件。第二十九页，共九十三页。业务规定—基本业务（定期）

4.整存整取（包括转存后）办理部分提前支取最多5次。部分提前支取后剩余部分资金不得低于50元。剩余部分资金按开户网点重新生成新账号，起息日为原起息日。

5.整存整取约定转存，转存期未满，客户支取，视同提前支取。

6.单笔存款在10万元（含）以上的，使用“中国邮政储蓄银行整存整取定期储蓄特种存单”。特种存单的金额上限为200万元（含）。存款金额超过上限的，需分笔开户。第三十页，共九十三页。业务规定—基本业务（一本通）（五）一本通：

1.一本通包括整存整取和不固定面额的定活两便两个储种。

2.一本通开户时，同时开立子账户，客户在交易网点新开的子账户余额累积计算在一本通开户网点余额内。一本通存折中每笔存款业务的办理，遵照相应储种有关规定执行。第三十一页，共九十三页。业务规定—基本业务（一本通）

3.一本通内各账户单笔存款金额最高200万元（含）。超过200万元的，需分笔开户。

4.一本通内子账户可以移出为存单，已开立存单也可移入一本通。移入和移出的存单与对应的一本通子账户户名、起息日、存期、利率、证件类型与证件号码等相同。

5.预留密码的存单移入一本通后，密码变更为一本通密码。第三十二页，共九十三页。业务规定—基本业务（一本通）

6.移入、移出时，客户本人须持有效实名证件、一本通、存单及密码在省内任一联网网点办理，不得代理。

7.一本通开户时，若客户预留密码，则该一本通下所有账户使用同一密码。一本通存折下各子账户均已结清方可清户。第三十三页，共九十三页。业务规定—转账业务（基本规定）二、转账业务基本规定：

1.转账业务按交易方式和服务对象的不同，可分为行内转账和跨行转账。

2.行内转账业务按账户关系和实现方式可分为：账户到账户、现金到账户、预约转账业务。第三十四页，共九十三页。业务规定—转账业务（基本规定）

3.大额转账申请：账户间转账转出金额若超过规定金额的，应事先办理大额转账申请手续，申请范围为省内任一联网网点办理，申请成功后未办理撤销前长期有效。

（1）行内转账：对于单笔转出金额20万元（含）以上的，由本人持有效实名证件以及卡/折申请办理。

（2）跨行转账：对于每日累计转出金额5000元（含）以上的，由本人持该账户对应的有效实名证件以及卡/折申请办理。第三十五页，共九十三页。业务规定—个人跨行业务三、个人跨行业务：

1.个人跨行汇款业务是指在储蓄业务柜台或其他渠道办理，通过行内公司业务系统、中国人民银行现代化支付系统转发交易，实现向他行账户的资金划转及事务类信息的处理。

2.个人跨行汇款业务包括：账户跨行汇款、现金跨行汇款、退汇挂账核销及相关事务类交易。柜面跨行汇款事务类交易包括：查询、查复、申请退回、申请退回应答、自由格式报文。第三十六页，共九十三页。业务规定—个人跨行业务

3.客户办理现金跨行汇款业务，须凭个人有效实名证件在开办该业务的网点办理。

4.客户办理账户跨行汇款业务，须在账户开户省内开办该业务的网点办理，并提供个人有效联系电话。单笔交易金额在5万元（含）以上的，需出示有效实名证件，若为代办需同时提供账户本人及代理人的有效实名证件。

5.单笔金额5万元（含）以上的跨行汇款业务，通过大额支付系统转发交易。5万元以下的跨行汇款业务，根据客户需要可选择普通方式通过小额支付系统转发交易，也可选择加急方式通过大额支付系统转发交易。第三十七页，共九十三页。业务规定—特殊业务（查询）五、特殊业务

（一）查询：

1.查询的业务种类：客户查询、司法查询、内部查询、信息查询。

2.查询业务的相关规定：（1）客户查询：a、分户账查询：已清户账户的分户账信息5年内可在开户网点查询，未清户账户的分户账信息可在账户通存通取范围内任一联网网点查询。第三十八页，共九十三页。业务规定—特殊业务（查询）

b.交易明细查询：客户可在省内任一联网网点查询未清户账户5年内的交易明细（归档明细查询410102）。

c.查询期限超过联机查询范围的，客户提出申请，登记本人账户对应的有效实名证件信息，并约定联系方式；邮政储蓄网点将客户查询申请提交县市机构，县市机构在接到申请后10个工作日内完成查询并将结果反馈给网点，网点负责将查询结果反馈给客户。

第三十九页，共九十三页。业务规定—特殊业务（查询）

（2）司法查询：

a.司法查询（协助查询）：在存款人账户开户省内任一联网网点，以及县市机构、代理业务局送达的查询批示办理。

b.邮储网点协助县团级（含）以上的有权机关进行司法查询时，由邮储机构法律主管部门（风险合规部），审核相关证件，填写协助查询通知书一并交由业务管理部门或客户受理中心处理。查询结果原件交由法律主管部门（风险合规部），复印一份交由上级业务部门保存。

第四十页，共九十三页。业务规定—特殊业务（挂失）（二）挂失：

1.挂失按有效期及后续处理方式不同分为正式挂失、临时挂失。2.挂失事项分为凭证挂失、密码挂失、凭证密码双挂失。3.办理凭证正式挂失，客户应提供账/卡号，出示账户对应的有效实名证件，在网点柜台凭账户密码办理。4.办理凭证临时挂失，客户应提供账/卡号，在网点柜台凭账户密码或通过电子银行渠道办理。第四十一页，共九十三页。业务规定—特殊业务（挂失）

6.办理密码正式挂失，客户应提供存款凭证，出示账户对应的有效实名证件，在网点柜台办理。7.办理密码临时挂失，客户应提供存款凭证，在网点柜台办理。

8.同时办理凭证密码双挂失，客户应提供账/卡号，出示账户对应的有效实名证件，在开户网点办理。

9.客户办理凭证挂失后，忘记密码，可以更改挂失事项为凭证密印双挂失；挂失密码后，丢失凭证（或卡磁道损坏），也可以更改挂失事项为凭证密印双挂失。挂失事项更改后的挂失是正式挂失。第四十二页，共九十三页。业务规定—特殊业务（挂失）

10.挂失申请书丢失可办理再挂失，发给客户新的挂失申请书。办理再挂失必须在原网点办理，原挂失申请书失效。挂失的后续处理需在原挂失网点办理。

11.账户余额在5万元（含）以上的正式挂失为大额挂失。大额挂失和同时办理凭证密码双挂失的需双人经办，大额挂失由综柜授权，凭证密码双挂失经综柜核对后由支局长授权。第四十三页，共九十三页。业务规定—特殊业务（挂失）

14.各项挂失业务的办理范围：凭证的正式挂失应在账户开户省内任一联网网点办理。活期存折和绿卡对应的密码挂失可在全国任一联网网点办理；大额挂失和同时办理凭证密印双挂失及其后续处理必须在开户网点办理；再挂失、挂失补发、挂失清户、挂失撤销凭证、解挂失、密码重置、挂失事项更改等挂失后续处理必须到原挂失受理网点办理；其余挂失交易受理范围与该账户通存通取范围一致；紧急挂失办理的范围：活期存折、绿卡的密码挂失在全国任一网点均可办理；活期存折、绿卡的凭证挂失在帐户开户局所在省内办理。定期凭证挂失在开户省内任一网点均可办理，定期密码挂失在开户省内任一网点均可办理。定活两便、通知存款密码、凭证挂失在开户省内任一一个网点均可办理。

第四十四页，共九十三页。业务规定—特殊业务（挂失）

15.客户可在正式挂失满7天后，办理挂失补发、挂失清户、挂失撤销凭证和密码重置等后续处理。办理时须交回原挂失申请书。

16.挂失补发、挂失清户、挂失撤销凭证、解挂失、密码重置应由客户本人办理，并在交易凭单上签字确认。除非特殊原因不得代办。

17.因特殊原因客户本人确实无法亲自办理的，应提供本人授权委托书（应写明具体委托事项，并承诺若日后出现纠纷由本人承担一切损失）、有关部门（如司法部门、公证机构）出具的情况证明（或对委托书进行公证）、本人和代理人的有效实名证件及复印件、挂失申请书，由代理人代为办理。经办人应通过电话或上门等方式进行核实，并报上级邮政储蓄机构同意后方可办理。第四十五页，共九十三页。业务规定—特殊业务（挂失）

18.凭证密码双挂失后，办理挂失补发时，须先办理密码重置交易，再办理补发凭证交易或撤销凭证交易。

19.挂失后续处理时限的规定：

●

正式挂失：（含大额挂失和凭证密印双挂失）7天后可办理挂失后续处理，超过7天未办理后续手续时，账户仍为挂失状态。正式挂失从客户办理挂失手续的当天起算；

●

本地临时挂失：（含紧急挂失和电子银行挂失）有效期为5天，有效期内未做正式挂失，系统在5天后对该账户自动解除挂失状态。有效期的计算从客户办理挂失手续的当天起算（本条下同）；●

异地临时挂失：有效期为20天，有效期内未做正式挂失，系统在20天后对该账户自动解除止付状态。第四十六页，共九十三页。业务规定—特殊业务（止付）

三、止付：

1.止付交易是指因普柜操作错误造成客户分户账余额有误、未能及时纠正错误或由于急付款等原因而采取的一种将客户账户内全部资金或部分资金暂时锁定的一种交易。止付包括账户止付和限额止付两种。

2.止付交易只能因银行内部差错、急付款而办理，柜员不得应客户的要求办理止付交易。特殊情况下要求办理止付的，需通过法律主管部门审核，网点上由普柜操作，支行长授权，县（市）机构由业务管理操作，业务主管授权。

第四十七页，共九十三页。业务规定—特殊业务（取消）

四、取消：

1.取消交易是指普柜处理窗口账务性业务（转账交易除外）或开户时输入账户信息（包括客户姓名、存款期限和起息日等）出现差错，在客户账户尚未发生其他账务类交易的前提下，经客户在柜台进行授权后将该笔交易全额取消，把账户余额等信息恢复为差错交易执行前的状态的一种修正交易。取消交易必须经客户授权，其中有密户必须凭客户密码授权。

2.取消交易只能为纠正普柜操作出现差错而办理，普柜不得应客户要求办理取消交易。

3.被取消交易应为该账户当日所做的最后一笔成功的账务类交易。

4.取消交易只能在原交易受理网点由办理该笔交易的普柜办理。第四十八页，共九十三页。业务规定—特殊业务（取消）

5.转账交易金额输入错误不能办理取消交易，只能办理冲正交易。

6.整存整取（存单式）部分提前支取和通知存款支取错误时，普柜取消部分提前支取和通知存款支取交易时，在打印的新存单上加盖“作废”戳记，将原存单上的清户记录用红笔划销，普柜加盖业务用个人名章。客户重新办理该账户的支取业务时，柜员应将清户记录另行打印在空白凭单背面，与原存单合并保存。第四十九页，共九十三页。业务规定—特殊业务（冲正）

五、冲正：

1.冲正交易是指普柜或自助设备处理账务性业务出现差错，在客户已离开的情况下，对该笔差错交易进行处理，把账户余额修改为正确金额的一种修正交易。

2.冲正交易只能为纠正普柜操作或自助设备出现差错而办理，不得应客户要求办理冲正交易。

3.冲正交易只能在原交易受理网点办理。

4.冲正交易必须自差错交易发生日起31天（含）内办理，超过31天有效期的只能对该交易进行其他处理。

第五十页，共九十三页。业务规定—特殊业务（账户信息修改）

六、账户信息修改：

1.账户信息修改是指在客户已离开邮政储蓄网点后发现由于普柜操作失误造成客户姓名、存款期限、通知存款品种、支票类存款起息日等要素输入有误，经与客户联系后修改错误信息的一种修正交易。

2.账户信息的修改只能为纠正普柜操作出现差错而办理，普柜不得应客户要求办理账户信息修改。

3.发现账户信息差错后，网点应立即与客户取得联系，客户姓名、支票类存款起息日输入错误的，应要求客户尽快带原凭证到开户网点办理账户信息修改。存款期限和通知存款品种输入错误的，应与客户协商后决定是否修改账户信息，客户认可当前账户信息的，不对当前账户信息进行修改，并将情况手工记录在凭单的背面；客户不认可当前账户信息的，应要求客户尽快带原凭证到开户网点办理账户信息修改。

第五十一页，共九十三页。业务规定—特殊业务（密码维护）

4.修改账户存期交易只能在开户后三个月内办理。七、密码维护：1.客户在网点申请维护账户密码时，应填写“密印申请书”，并提供相关账户对应的有效实名证件和凭证。客户维护密码必须由本人办理。2.加办密码由客户凭有效实名证件、存折/单在县（市）内任一联网网点办理。3.变更密码由客户凭有效实名证件、存折/单、绿卡和原密码在该账户通存通取范围内任一联网网点办理。4.撤销密码由客户凭有效实名证件、存折/单和原密码在该账户通存通取范围内任一联网网点办理。第五十二页，共九十三页。业务规定—特殊业务（冻结、扣划）

八、冻结、扣划：

1.协助冻结分为账户冻结和账户部分冻结。账户冻结是将客户分户账进行全额锁定，账户冻结期间客户不得办理任何使分户账余额减少的业务，同时也不得办理存款证明等业务；账户部分冻结的，其被冻结余额不得办理任何账务类交易。2.协助扣划分为全额扣划（等同扣划清户）和部分扣划，没收、扣划上缴国库的个人存款不计利息，其余存款照常付息。

3.冻结在存款人账户开户县（市）内任一联网网点办理，解冻结在原受理网点办理；扣划在存款人账户开户县（市）内任一联网网点办理。

第五十三页，共九十三页。业务规定—特殊业务（冻结、扣划）

4.有权机关要求办理协助冻结或扣划交易时，对个人存款账户不能提供账号的，邮政储蓄机构应当要求有权机关提供该个人的有效实名证件号码或其他足以确定该个人存款账户情况的信息。5.冻结个人存款的期限最长为六个月，期满后可以续冻；有权机关应在冻结期满前办理续冻手续。逾期未办理续冻手续的，账户自动解冻结；冻结的效力从冻结手续办结之时开始，冻结期限从冻结手续办结的第二天起算；

6.协助扣划业务处理要求：（1）邮政储蓄网点协助进行扣划，凭法律主管部门送达的《协助有权机关查询、冻结、扣划存款审查单》具体执行协助扣划操作。（2）县市机构会计将扣划的存款直接划入有权机关指定的账户，不得提取现金。第五十四页，共九十三页。业务规定—特殊业务（冻结、扣划）

（3）全部扣划视同清户，并经有权机关执法人员和邮政储蓄机构经办人员签字。（4）部分扣划后产生的新存折/单需进行止付，并由扣划网点联系存款人办理换折/单和签收手续，收回原存折/单后再进行解除止付。如不能联系存款人，则将新存款折/单上缴事后监督部门，同时登记《特殊业务登记簿》（个人-003），事后监督部门将新存款折/单信息登记在《特殊业务登记薄》（个人-003）上；待该客户再次办理业务时，凭原存单和本人有效实名证件交还其本人。第五十五页，共九十三页。第二部分

储蓄业务前台操作规程

第五十六页，共九十三页。

主要内容：

一、营业机构日间交易操作流程二、特殊业务操作流程三、主要风险点控制

第五十七页，共九十三页。一

、营业机构日间交易操作流程

第五十八页，共九十三页。

一、每日开始办理正常业务之前需要做的工作（一）签到。（二）第一个柜员签到成功后机构即签到成功。（三）打印上一日网点营业轧账单及相关报表。（四）领用尾箱。（五）领用现金、凭证。第五十九页，共九十三页。

二、营业期间应办理的业务（一）办理日常业务。（二）临时轧账以及临时签退。营业中途可进行临时轧账，离开台席须进行临时签退。（三）上缴现金以及请求下拨款。备用金超限，普柜可向综柜上缴现金，综柜向县市机构上缴现金；若备用金不足，综柜进行下拨款请求。第六十页，共九十三页。

三、日终需要做的工作（一）轧账。（二）营业终了，正式轧账，打印柜员轧账单、柜员交易日志。（三）打印会计事项交易列表。（四）上缴尾箱。（五）签退。（六）最后一个签退的柜员不作柜员签退，必须进行机构签退。第六十一页，共九十三页。

五、交接班规定柜员日间交接班处理程序和要求1．实行多班制的营业网点日间交接应进行正式轧账。2．交班普柜会同接班普柜做正式轧账，核点现金和凭证，输入现金和各种凭证起讫号码，与计算机系统内的现金和重要空白凭证核对。3．核对无误，由交接双方在柜员轧账单和交接班登记簿上签字交接。交班普柜上缴尾箱，做正式签退。4．如有不符，查明原因，对无法查明原因的，报告综柜或支局长，并做长短款挂账处理后，登记柜员差错登记簿。第六十二页，共九十三页。

六、柜员每日营业前的处理程序和要求（一）普柜每日营业签到并请领尾箱后，必须与综柜核点现金和凭证实物，核对现金、凭证实物与柜员轧账单内容是否相符。（二）普柜做临时轧账，输入现金和各种凭证起讫号码，与计算机系统内数据核对相符后方能营业。（三）如有不符，封存尾箱，找到相关责任人，查明原因。对无法查明原因的，报告综柜或支局长，并做长短款挂账处理后，登记柜员差错登记簿。第六十三页，共九十三页。二

、特殊业务操作流程

第六十四页，共九十三页。

（一）挂失业务

1.凭证正式挂失(临时、函电挂失）1.1接收客户填写的挂失申请书、提交账户实名证件，如代理挂失还需提交代理人有效身份证件1.2审核挂失账户信息真实性、确定账户余额准确性，审查申请书客户填写项目的正确性1.3留存身份证件复印件或影印件、对居民身份证进行联网核查1.4按挂失事项和种类进入系统操作，打印挂失申请书、手续费收据1.5将打印后的挂失申请书交客户签名

第六十五页，共九十三页。

1.6将挂失申请书、手续费收据、身份证件交客户查收1.7特殊后续处理1.7.1挂失事项更改（挂失后遗忘密码）1.7.2人工解挂失（找回凭证）1.7.3再挂失（挂失申请书遗失）1.7.4正常后续处理：补发新存单/折/卡、挂失撤销凭证、挂失清户第六十六页，共九十三页。

2.密印正式挂失（临时挂失）

2.1接收客户填写的挂失申请书、提供的存款凭证和该账户对应的实名证件，如代理挂失还需提交代理人有效身份证件

2.2审核挂失账户存款凭证真伪、审查申请书客户填写项目的正确性

2.3留存身份证件复印件或影印件、对居民身份证进行联网核查

2.4按挂失事项和种类进入系统操作，打印挂失申请书、手续费收据

2.5将打印后的挂失申请书交客户签名

第六十七页，共九十三页。

2.6将挂失申请书、手续费收据、身份证件交客户查收

2.7特殊后续处理

2.7.1挂失事项更改（挂失后遗失凭证）

2.7.2人工解挂失（记起密码）

2.7.3再挂失（挂失申请书遗失）

2.8正常后续处理：密码重置、挂失撤销凭证、挂失清户第六十八页，共九十三页。

3.凭证密印双挂失3.1接收客户填写的挂失申请书、提供的存款凭证和该账户对应的实名证件，如代理挂失还需提交代理人有效身份证件严格审查挂失人是否具备资格3.2审核挂失账户信息的真实性、确定账户余额准确性、审查客户填写申请书项目的正确性。3.3留存身份证件复印件或影印件、对居民身份证进行联网核查3.4按挂失事项和种类进入系统操作，打印挂失申请书、手续费收据3.5将打印后的挂失申请书交客户签名

第六十九页，共九十三页。

3.6将挂失申请书、手续费收据、身份证件交客户查收3.7特殊后续处理： 3.7.1人工解挂失（找回凭证）3.7.2再挂失（挂失申请书遗失）

正常后续处理：密码重置、补发新存单/折/卡、挂失撤销凭证、挂失清户。第七十页，共九十三页。

（二）止付交易

1.止付1.1柜员发生差错报支局长审批1.2柜员简明扼要录入止付原因、正确录入起始截止止付日期1.3打印“邮政储蓄通用凭证”（储1115）

2.解止付2.1柜员差错处理后，报支局长审批

2.2柜员凭经支局长审批签字的凭证进行系统处理2.3打印“邮政储蓄通用凭证”（储1115）第七十一页，共九十三页。

3.取消交易3.1柜员发生差错后，报综柜审批 3.2柜员凭经综柜审批签字的凭证进行系统处理3.3柜员根据不同的取消交易，打印不同凭证3.4将机打凭证记录交客户在空白处签名确认4.冲正交易4.1柜员发现差错报支局长审批

4.2柜员凭经支局长审批签字的凭证进行系统处理4.3打印修改分户账通知单 4.4将打印好修改分户账通知单交客户签名。 第七十二页，共九十三页。

5.查询交易

5.1客户查询5.1.1根据账/卡号查询分户账5.1.2根据账号/卡号查交易明细5.1.3卡折合一户还可以根据账号（卡号）查卡号（账号）

5.2司法查询5.2.1根据账号/卡号查分户账 5.2.2根据账号/卡号查交易明细 5.2.3根据户名、实名证件查账号、卡号第七十三页，共九十三页。

6.冻结、扣划交易

6.1冻结6.1.1受理有权机关的冻结要求6.1.2审核冻结有关法律文书6.1.3登记相关登记簿6.1.3进系统处理冻结事项

6.1.4将冻结结果回复有权机关执法人员第七十四页，共九十三页。

6.2解冻结6.2.1受理有权机关的解冻要求6.2.2审核解冻有关法律文书6.2.3登记相关登记簿6.2.4进系统处理解冻事项6.2.5将解冻结果回复有权机关执法人员第七十五页，共九十三页。

7.扣划交易7.1受理有权机关的扣划要求7.2审核扣划有关法律文书7.3根据扣划要求进行冻结查询7.4登记相关登记簿 7.5进系统处理扣划事项7.6将扣划结果回复有权机关执法人员7.7处理扣划完结后，向上级会计部门报告扣划情况 第七十六页，共九十三页。

8.密码维护

8.1密码加办8.1.1客户填写“密印申请书”，并提交存折/单、身份证件8.1.2柜员审查客户资料是否正确8.1.3柜员进系统密码维护

8.2密码撤销8.2.1客户填写“密印申请书”，并提交存折/单/卡、身份证件8.2.2柜员审查客户资料是否正确8.2.3柜员进系统密码维护第七十七页，共九十三页。

8.3密码变更8.3.1客户填写“密印申请书”，并提交存折/单/卡、身份证件8.3.2柜员审查客户资料是否正确8.3.3柜员进系统密码维护8.4密码解锁定8.4.1凭身份证件解密码锁定8.4.2凭正确密码解密码锁定第七十八页，共九十三页。

9.账户信息修改交易修改实名证件、户名更改、存期更改、起息日更改：9.1柜员操作出错后填写“修改分户账通知单”9.2柜员将“修改分户账通知单”综柜审批授权9.3柜员在系统中处理9.4柜员及时联系客户确认修改内容第七十九页，共九十三页。三

、主要风险点控制

第八十页，共九十三页。

（一）基本业务1.开户

1.1开户凭单或个人结算账户开户申请书填写项目是否有涂改。1.2客户提供的实名身份证件（含代理人）是否有效并留存复印件，联网核查信息是否相符。1.3录入系统相关信息与客户存款金额及提供的证件资料是否一致。

1.4客户签名是否在柜员视线范围内完成。1.5凭单、凭证印章加盖是否齐全。第八十一页，共九十三页。

2.续存

2.1存款凭单填写项目是否有涂改。

2.2存款凭单填写金额与实收现金、系统录入是否相符。

2.3是否使用仪器并手工鉴别现金、存折真伪。

2.4大额存款是否验视存款人及代理人身份证件的有效性，联网核查信息是否相符。2.5授权人是否现场核实大额交易真实性后授权。

2.6客户签名是否在柜员视线范围内完成。

第八十二页，共九十三页。

3.支取

3.1取款凭单填写项目是否有涂改。

3.2是否使用仪器并手工鉴别存折真伪。

3.3大额取款或代理取款是否验视取款人身份证件的有效性，联网核查信息是否相符。

3.4取款凭单填写金额与系统录入、实际支付现金是否相符。

3.4授权人是否现场核实大额交易真实性后授权并签名。 3.5客户签名是否在柜员视线范围内完成。

第八十三页，共九十三页。

4.清户4.1是否使用仪器并手工鉴别存折真伪。 4.2大额销户或代理销户是否验视存款人及销户人身份证件的有效性。4.3大额销户或代理销户居民身份证联网核查信息是否合规。

4.4授权人是否现场核实大额交易真实性后授权并签名。

4.5客户签名是否在柜员视线范围内完成。

第八十四页，共九十三页。

（二）特殊业务

1.1.挂失业务

1.1.1.凭证正式挂失(临时、函电挂失）1.1.挂失人（含代理人）是否具备挂失及代理挂失资格1.2.提交身份证件是否