商业银行客户权益管理办法

XXX银行客户权益管理办法X版版次：GY-01-RU-CS-003-P20XX-YY-ZZXXX银行客户权益管理办法

目录TOC\o"1-2"\h\z\u第一章总则 1第二章职责与分工 1第三章客户权益基本规定 2第四章客户权益查询、使用 5第五章风险管理 6第六章附则 6第一章总则为加强XXX银行（以下简称本行）客户增值服务规范化管理，提升客户营销服务效果，结合本行业务实际情况，特制定本办法。本办法所称客户权益是指个人客户办理本行业务并根据客户权益管理规则获得的个人权益。第二章职责与分工XXX银行各部室职责（一）总行普惠金融部职责1.负责客户权益的统筹管理与发展，制定相关管理办法和业务流程。2.负责客户权益相关操作系统日常运营管理。3.负责客户权益相关账务核对与结算。4.负责客户权益相关操作系统业务指导与培训。5.负责分配客户权益相关操作系统的人员权限和系统操作号等。（二）总行个人金融部职责负责全行客户权益的规范宣传。（三）总行渠道管理部职责1.负责配合在网点预留指定区域摆放相关宣传资料。2.负责配合处理客户权益管理中出现的风险性事件，如客户以不正当交易获取本行客户权益等。（四）总行计划财务部职责负责对业务部门提交的客户权益报账资料作财务性审核。（五）总行信息技术部职责1.负责客户权益相关操作系统的系统测试、日常运维、系统功能完善和升级等工作。2.负责客户权益系统数据、客户及交易信息的存储、备份等安全管理，维护服务器端的安全稳健运行。3.负责客户权益系统运行故障的应急处置措施。（六）总行法律合规部职责1.负责支持提供相关法律支持与帮助。2.负责协调客户权益管理中涉及消费者投诉纠纷处理。（七）总行办公室职责负责统筹媒体舆情，包括新闻报道、报刊评论、网络言论等监控和应急应对处置工作。（八）营业网点职责主要负责网点客户权益的介绍及营销。第三章客户权益基本规定客户权益对象为XXX银行所有个人客户。客户权益计算原则为身份证件类型、身份证件号码、客户名三要素相同的情况下，系统判断为同一客户，该客户名下所有符合客户权益规则的业务均可产生普通客户权益，其中资产类业务产生的客户权益支出加上利息支出之和不超过人民银行同期基准利率的1.5倍。客户权益价值：400个客户权益等值于1元人民币。客户权益来源及计算规则客户权益来源及计算规则由产生客户权益的产品业务管理部门提出方案，并报零售业务发展委员会审批通过后执行。（一）金融产品客户权益规则产生途径：实体账户或电子账户内的资金若办理以下业务，并且达到相应计分标准时，均可按照办理的业务类别获得相应客户权益。1.业务类别及计分规则客户权益种类业务类别客户权益规则备注资产业务客户权益活期1000元/天=1个权益，以1000元为计分单位，不足1000元的不计算客户权益客户名下资产业务及中长期资产业务余额合计达1万元（含）以上计算客户权益如意宝零存整取个人通知安心存单教育储蓄定期三年以下中长期资产业务客户权益三年（含）以上2000元/天=1个客户权益，以2000元为计分单位，不足2000元的不计算客户权益月得利投资业务客户权益个人理财2000元/天=1个客户权益，以2000元为计分单位，不足2000元的不计算客户权益客户名下个人理财（保本理财、含结构性理财）余额合计达5万元（含）以上计算客户权益2.除列明计权益的业务外，其他业务不计权益。（二）刷卡消费客户权益规则产生途径：客户使用本行借记卡/贷记卡，进行线上银联在线支付或线下刷卡消费，同时达到本行消费客户权益费率赠送标准时，即可按相应卡种获取客户权益。序号刷卡卡种客户权益规则备注1借记卡消费1元获得1个客户权益，单笔消费3000元封顶1.手续费收入高于交易金额的0.25%可赠送客户权益，低于0.25%不计客户权益。2.房产、汽车、批发、医院、学校等公益类及手续费封顶类交易不计分。2贷记卡（美团信用卡除外）消费1元获得1个客户权益（三）其他客户权益规则根据总行制定的业务营销活动方案，对符合活动条件的客户按具体活动规则给予相应的奖励客户权益。客户权益入账时间（T：交易日）资产业务、中长期资产业务、投资业务客户权益入账时间为：T+1；刷卡消费类客户权益入账时间为：T+2；根据总行制定的业务营销活动方案，奖励的客户权益入账时间以具体活动方案为准。客户权益有效期客户权益有效期为长期有效。第四章客户权益查询、使用客户权益查询渠道客户权益可在以下渠道进行查询：XXX银行小能人生活服务平台、XXX银行网上银行、XXX银行手机银行、XXX银行移动营销设备、XXX银行客户服务热线96299（或40086-96299）、营业网点柜台。客户权益使用渠道客户权益可在以下渠道使用：XXX银行小能人生活服务平台、XXX银行手机银行、XXX银行移动营销设备、与本行开通线下客户权益实时兑换功能的POS合作商户。客户权益使用方式（一）客户权益兑换：客户通过本行渠道或本行合作商户渠道兑换权益，即可享受本行或本行合作商户提供的客户权益增值服务项目。（二）客户权益转让：客户享有将权益转让的权利，客户本人通过XXX银行小