某工程开发用户满意的产品

可用性工程

－－开发用户满意的产品刘正捷中国欧盟可用性研究中心内容提要什么是可用性什么是可用性工程国内外工业界可用性工程现状

中国欧盟可用性中心可用性咨询案例

掌握一点可用性研究技能

1.什么是可用性什么是可用性技术发展是否意味着更好的生活？便利vs障碍？简单化vs复杂化？技术发展－>产品功能之争－>功能增多－>复杂性增加－>使用困难－>……传统开发方法能否保证产品达到用户期望的使用效果？技术和功能需求=期望使用效果?？？？－－技术不是目的！什么是？什么是可用性交互式产品/系统：与人有信息交流计算机软件网站（信息类、事务类）消费电子和家用电器产品仪器设备（工业、科学、军事、医疗）其它产品/系统（产品包装、说明书、日用品、表格、路标、物理空间等）什么是可用性产品对用户来说是否有效、易学、高效、好记、少错、令人满意产品是否符合用户需求和期望用户在使用中感受到的产品质量和价值产品竞争力的核心因素之一什么是可用性可用性（usability）：产品在特定使用环境下为特定用户用于特定用途时所具有的有效性（effectiveness）、效率（efficiency）和用户主观满意度（satisfaction）。－－ISO9241-11使用背景：用户、任务、环境即用户能否使用产品完成其任务，效率如何，主观感受怎样。什么是可用性用户体验（userexperience）：产品在真实生活中的行为和被用户使用的方式不是从内部来看一个产品，而是从其外部来看用户怎样使用和与之交互在开发产品时人们往往关注它用来做什么（What），而忽视怎样用它来做（How）因此，在设计中必须认真考虑用户体验的每个方面什么是可用性重视技术创新，而忽视人类因素，导致产品普遍存在可用性问题计算机用户平均每周5.1小时的无效劳动，熟练用户每周也有至少50分钟无效劳动48%的软件缺陷是可用性问题软件开发成本的60%发生在维护阶段，可用性问题是主要原因只有42%的用户能在网站上找到所要的信息网上购物者最终放弃的几率为62%……什么是可用性好的可用性能带来什么？开发商：拓展市场，争取新的用户降低开发成本（后期维护和过度开发）减少培训、技术支持、售后服务和退货开销提高产品竞争力和企业声誉符合有关标准和法规要求（可用性、可达性(accessibility)）用户：减少操作错误缩短学习周期，减少培训和技术支持费用提高工作效率提高舒适满意程度提高投资和使用效益2.什么是可用性工程什么是可用性工程以提高产品可用性为目标的多学科交叉领域，借鉴和综合了技术学科、心理学、工业设计、人类工效学、社会学等学科的方法技术运用中的人类因素80年代开始,90年代在发达国家工业界普遍应用核心：以用户为中心的设计方法论（User-CenteredDesign–UCD）什么是可用性工程什么是UCD一种产品设计开发方法，通过一系列以用户为中心的活动来支持整个开发过程，从而开发出对目标用户可用的产品。什么是可用性工程UCD基本原则在用户与系统间合理分配功能

让用户积极参与开发过程反复评估改进设计多方参与的开发团队多学科所有相关方什么是可用性工程基于用户来评估设计方案定义用户及组织机构可用性需求提出设计方案并建立原型满足可用性需求理解并定义使用背景规划UCD活动UCD关键活动流程什么是可用性工程UCD与传统开发方法：互补而非替代传统开发方法（CMM）侧重于产品正确性、稳定性、运行效率等质量指标，以及成本和工期控制UCD侧重于产品可用性，侧重于用户直接感受到的实际使用效果什么是可用性工程UCD带来的可用性改进幅度关于UCD带来的产品可用性改进效果的调查（J.Nielsen,2003）软件－83％基于Web的软件－135％Intranet软件－98％什么是可用性工程传统方法UCD完成任务时间9.4分钟4.1分钟发现的网络问题16%78%平均求助电话时间30分钟10分钟用户手册篇幅25页4页需要手册的用户53%3%用户满意度（SUMI）3.56.8实例：HP公司某网络监控软件3.国内外可用性工程现状

国内外三可用性三工程现三状80年三代开始三，90三年代在三发达国三家工业三界广泛三应用产品厂三商、网三站和服三务商IBM三：1三959三年，5三00人三，25三个可用三性实验三室微软：19三88年三，20三0人，三30个三可用性三实验室Phi三lip三s：1三00多三人SUN三：70三人西门子：10三0人Nor三tel三：10三0人Ora三cle三：约7三0人韩国三三星：10三0多人Ado三be：三21人eBa三y：2三0人HP、三Yah三oo、三NCR三、No三kia三、AO三L、I三nte三l、G三E、T三I、E三lse三vie三r、I三HG、三CIS三CO、三Teg三ic、三劳氏船三级社三……国内外三可用性三工程现三状产品用三户单位政府部三门、军三方、银三行、保三险、大三企业可用性三咨询公三司纽约三－5三0多家伦敦三－3三0多家印度软三件工业三界近来三积极采三用可用三性工程国内外三可用性三工程现三状工作岗三位Usa三bil三ity三en三gin三eer三/an三aly三st/三spe三cia三lis三tUse三re三xpe三rie三nce三sp三eci三ali三st/三con三sul三tan三tInt三era三cti三on/三UI三des三ign三erHum三an三fac三tor三en三gin三eerUse三rr三ese三arc三herInf三orm三ati三on三arc三hit三ect三/de三sig三nerHCI三sp三eci三ali三stBeh三avi三our三al三res三ear三che三rUCD三sp三eci三ali三stAcc三ess三ibi三lit三ye三xpe三rt国内外三可用性三工程现三状可用性三人员专三业背景三：强调复三合专业三背景人类工三效学/三人类因三素学（erg三ono三mic三s/h三uma三nf三act三ors）认知心三理学（三cog三nit三ive三ps三ych三olo三gy）工业设三计（i三ndu三str三ial三de三sig三n）工业工三程（i三ndu三str三ial三en三gin三eer三ing三）视觉设三计（v三isu三al三des三ign三）技术交三流（t三ech三nic三al三com三mun三ica三tio三ns）人类学三（an三thr三opo三log三y）社会学三（soc三iol三ogy）计算机三相关技三术学科国内外三可用性三工程现三状企业中三主要的三UCD三活动产品项三目的可三用性规三划现场研三究：观三察、访三谈用户需三求调查三、分析三和定义可用性三目标定三义专家评三估原型及三用户界三面设计可用性三测试和三评价用户界三面设计三规范的三制定以用户三为中心三设计过三程的建三立和改三进产品竞三争力研三究产品售三后用户三反馈数三据研究国内外三可用性三工程现三状可用性三相关国三际标准ISO三92三41三(1-三17)三－三交三互式系三统人类三工效学三需求ISO三13三407三－三以人为三中心的三交互式三系统设三计过程UMM三－三可用性三能力成三熟度模三型CIF三（AN三SI/三NCI三TS三354三,2三001三）－三通用工三业规范三可用性三测试报三告标准三，ISO三20三282三－三日用产三品的可三用性国内外三可用性三工程现三状国内可三用性工三程刚刚三起步外企：三微软、三IBM三、西三门子、三No三kia三、Mo三tor三ola三等国内企三业：联三想、华三为、中三兴通信三、新浪三网、U三T斯达三康、清三华同方三、方正三、金山三、TC三L、东三软等4.中三国欧盟三可用性三中心中国欧三盟可用三性中心人机交三互和可三用性工三作开始三于19三90年中国欧三盟可用三性中心三成立于三200三0年中欧政三府联合三支持欧盟F三P5计三划/中三欧科技三合作计三划项目三Us三abi三lit三yNe三t（2三000三－04三）欧盟A三sia三-IT三C计划三项目S三ESU三N（2三005三－07三）国内第三一个可三用性工三程中心引进和三推广可三用性工三程方法提供可三用性咨三询服务中国欧三盟可用三性中心Usa三bil三ity三Net成员单三位中国欧三盟可用三性中心合作伙三伴中国欧三盟可用三性中心工作领三域产品可三用性咨三询服务可用性三工程方三法培训三和辅导人机交三互、可三用性和三可达性三研究推广可三用性和三可达性三理念国内外三可用性三同行的三沟通桥三梁可用性三人才培三养中国欧三盟可用三性中心人员和三设备5名三工作人三员23名三硕士、三博士研三究生及三科研助三手NCR三人机交三互研究三奖学金可用性三实验室三(6三0m2)单面镜4台三多角度三遥控摄三像机双向对三话设备视频/三音频记三录和处三理设备屏幕视三频转换三器空间可三用性虚三拟现实三研究环三境中国欧三盟可用三性中心NCRSon三y-E三ric三sso三n惠普（HP三）eBa三y洲际酒三店集团（IH三G）Sch三lum三ber三ger客户Ato三sO三rig三in德国大三众汽车Bos三ch新浪网清华同三方……中国欧三盟可用三性中心银行自三助业务三和设备三可用性三研究用于网三站可用三性分析三的2D三/3D三信息三可视化三技术手持设三备可用三性研究三方法物理空三间可用三性研究网站客三户端用三户行为三数据采三集和分三析娱乐产三品可用三性与可三玩性研三究交互式三语音应三答系统三可用性三研究方三法及工三具信息家三电产品三可用性三研究用于网三站可用三性分析三的网站三日志文三件数据三挖掘技三术跨文化三可用性三研究共用性三设计与三网站可三达性研三究广角镜三技术在三网站地三图上的三应用广告产三品可用三性用户行三为视频三/音频三数据分三析工具信息体三系结构三与可用三性研究课三题中国欧三盟可用三性中心开设课三程人机交三互技术可用性三工程用户界三面设计用户与三市场调三查方法可达性三与共用三性设计产品设三计人类三工效学三原理中国欧三盟可用三性中心欧盟A三sia三-IT三C计划三项目S三ESU三N（20三05－三07）参加单三位大连海三事大学三、中国三计算机三学会英国、三瑞典、三爱尔兰三、德国三、奥地三利建设中国欧三盟可用三性中心合作可三用性研三究中欧交三流活动三–三可用性三、UI三设计、三大学人三机交互三课程等中国欧三盟可用三性中心研究生三培养－三1培养目三标类型1三：软件三工程师三，具备三可用性三工程师三的技能三基础类型2三：可用三性工程三师/交三互设计三师招收对三象专业背三景不限三，IT三相关专三业，鼓三励心理三学、工三业设计三、社会三学、媒三体传播三学等专三业背景三的人报三考中国欧三盟可用三性中心研究生三培养－三2培养方三式国际化三、高水三准培养三环境结合国三内外咨三询和国三际合作三研究项三目，提三供大量三接触国三际一流三水平的三实践和三观摩机三会，培三养国际三环境下三工作能三力重视做三人做事三素质的三培养入学后三即确定三方向，三论文工三作紧密三结合实三践多学科三交融的三学习和三工作环三境中国欧三盟可用三性中心研究生三培养－三3学位论三文领域三（参见三“研究三课题”三）可用性三方法在三产品设三计开发三中的应三用（方三法）可用性三工程辅三助工具三开发（三方法＋三系统实三现）先进人三机交互三（用户三界面）三技术研三究（方三法＋系三统实现三）毕业后三职业发三展国内外三企业的三可用性三、用户三研究和三用户界三面设计三部门国内外三可用性三和产品三设计咨三询机构研究和三教育机三构中国欧三盟可用三性中心中心发三展定位目前现三状：一个居三国内领三先水平三的国际三知名的三可用性三研究和三咨询中三心，未来目三标：一个达三到世界三一流水三准的具三有国际三声誉的三可用性三研究和三咨询中三心5.可三用性咨三询案例可用性三咨询案三例NCR三－AT三M产品三咨询项三目Son三y-E三ric三sso三n－电三子商务三网站咨三询项目HP－三产品使三用手册三咨询项三目eBa三y－三C2C三网上支三付过程三咨询项三目洲际酒三店集团－网上三酒店预三订用户三需求咨三询项目可用性三咨询案三例Sch三lum三ber三ger三－国三际教育三网站咨三询项目Ato三sO三rig三in三－企业三网站顾三客需求三咨询项三目德国大三众汽车－网上三汽车选三配功能三咨询项三目清华同三方－家三用PC三产品咨三询项目新浪网－网三上广告三产品咨三询项目交通部－公路三收费系三统可用三性评估三体系与三方法研三究（国三家十五三计划重三大专项三）6.掌三握一点三可用性三技能掌握一三点可用三性研究三技能产品市三场竞争三重点：三技术－三>用户三体验无差异三竞争－三>差异三竞争中国即三将成为三世界上三最大的三产品制三造国如何改三变“M三ade三in三Ch三ina三”在消三费者心三目中的三印象21世三纪的优三秀技术三人才：三懂技术三＋懂用三户掌握一三点可用三性研究三技能兴趣＋三常识＋三实践尝三试＋书三本＋专三家指导三＋经验三积累＋三悟性三－>称职的三可用性三工程实三践者“简化三可用性三工程”三方法三－三Jak三ob三Nie三lse三n《可三用性工三程》学会从三用户和三使用的三角度来三观察和三分析问三题建立关三于人的三能力和三局限的三基本概三念从现在三做起，三从身边三做起，三边实践三边学习掌握一三点可用三性研究三技能推荐读三物Usa三bil三ity三En三gin三eer三ing三－三J.三Nie三lse三n（可用性三工程，机械三工业出三版社，三200三4）Sof三twa三re三for三Us三e－三L.三Co三nst三ant三ine三&三L.三Loc三kwo三od（面向使三用的软三件设计，机械三工业出三版社，三200三4）人机交三互：以三用户为三中心的三设计和三评估，清华三大学出三版社，三200三3交互设三计－超三越人机三交互，电子三工业出三版社，三200三3Tha三nk三you9、静夜三四无邻三，荒居三旧业贫三。。4月-三234月-三23Sat三urd三ay,三Ap三ril三29三,2三02310、雨中三黄叶树三，灯下三白头人三。。16:三07:三1516:三07:三1516:三074/2三9/2三023三4:三07:三15三PM11、以我三独沈久三，愧君三相见频三。。4月-三2316:三07:三1516:三07Apr三-2329-三Apr三-2312、故人三江海别三，几度三隔山川三。。16:三07:三1516:三07:三1516:三07Sat三urd三ay,三Ap三ril三29三,2三02313、乍见三翻疑梦三，相悲三各问年三。。4月-三234月-三2316:三07:三1516:三07:三15Apr三il三29,三20三2314、他乡三生白发三，旧国三见青山三。。29三四月三202三34:0三7:1三5下三午16:三07:三154月-三2315、比不三了得就三不比，三得不到三的就不三要。。。四月三234:0三7下三午4月-三2316:三07Apr三il三29,三20三2316、行动三出成果三，工作三出财富三。。202三3/4三/29三16三:07三:1516:三07:三1529三Apr三il三202三317、做前三，能够三环视四三周；做三时，你三只能或三者最好三沿着以三脚为起三点的射三线向前三。。4:0三7:1三5下三午4:0三7下三午16:三07:三154月-三239、没有三失败，三只有暂三时停止三成功！三。4月-三234月-三23Sat三urd三ay,三Ap三ril三29三,2三02310、很多三事情努三力了未三必有结三果，但三是不努三力却什三么改变三也没有三。。16:三07:三1516:三07:三1516:三074/2三9/2三023三4:三07:三15三PM11、成功三就是日三复一日三那一点三点小小三努力的三积累。三。4月-三2316:三07:三1516:三07Apr三-2329-三Apr三-2312、世间三成事，三不求其三绝对圆三满，留三一份不三足，可三得无限三完美。三。16:三07:三1516:三07:三1516:三07Sat三urd三ay,三Ap三ril三29三,2三02313、不知三香积寺三，数里三入云峰三。。4月-三234月-三2316:三07:三1516:三07:三15Apr三il三29,三20三2314、意志三坚强的三人能把三世界放三在手中三像泥块三一样任三意揉捏三。29三四月三202三34:0三7:1三5下三午16:三07:三154月-三2315、楚塞三三湘接三，荆门三九派通三。。。四月三234:0三7下三午4月-三2316:三07Apr三il三29,三20三2316、少年三十五二三十时，三步行夺三得胡马三骑。。202三3/4三/29三16三:07三:1516:三07:三1529三Apr三il三202三317、空山三新雨后三，天气三晚来秋三。。4:0三7:1三5下三午4:0三7下三午16:三07:三154月-三239、杨柳三散和风三，青山三澹吾虑三。。