某家政公司礼仪礼貌培训课件

蚂蚁家政礼仪礼貌培训主讲：买合布班·阿不都热合曼欢迎大家加入海博大酒店欢迎大家加入蚂蚁家政家政员礼仪礼貌

礼仪是一门范围很广的学问，中国素有礼仪之邦的称号，自古以来形成了很多的礼仪规范，有些是传统的有些是西化的，比如说个人礼仪中的仪容仪表（面部和着装）、言谈（酒店的十字用语）、仪态举止（站姿、坐姿、走姿）等礼仪；见面礼仪中的握手礼、介绍礼、合十礼、脱帽礼、吻手礼、亲吻礼、拥抱礼、鞠躬礼等；公务礼仪中的接待、拜访、电话接听、引领等礼仪。国际通用礼仪——微笑

微笑是无声的语言，微笑表示亲切、赞美、欣赏、认同、友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可以表示赞赏、谢意、领会和乐意，甚至还可表示同情、致歉、拒绝、否定。

清沈复《浮生六记·闺房记乐》：“芸回眸微笑，便觉一缕情丝摇人魂魄。”佛祖拈花迦叶微笑。

微笑的详细解释

人是微笑的唯一载体，微笑是人的面部表情因双唇轻启、牙齿半露、眉梢上推、脸部肌肉平缓向上向后舒展而带来的一种效果，有时象慢镜头中的花朵开放，有时象遮月的薄云缓缓退走，有时也象平缓的沙滩上掠过了一串淡淡的浪花……"微笑"二字在字词典里的意思原本没有褒贬之分的，它是略带笑容、是不显著、不出声的一种笑。而习惯上人们却误认为只有真善美的微笑才算是微笑。其实不然，很多场合下我们还能真实地感受到或遭遇到带有酸楚的、无奈的、嘲讽的、轻蔑的，甚至是阴沉的、狡诈的微笑。诸如这些带有不同意味的微妙表情都是靠淡淡一笑来表达的，不渲染声色，不夸张感情，轻轻地、慢慢地、柔柔地，自然产生，悠然显现，默然消失……

不听话，就煮了你！微笑是一种----艺术！微笑是世界上最美好的表情！也是服务员在整个服务过程中赢得客人的最重要的服务艺术。服务人员应切记：当你与客人见面时首先是微笑，然后才是语言。一、仪容仪表：

仪容仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面的综合的表现。是一个人精神面貌的外观体现。

仪表要符合服务行业的特性，体现高尚的生活情趣和时代的精神风貌，给业主及客户一种朴素自然、健康向上、精神焕发的感觉。

他们给你的感觉有什么不同?三秒钟印象：60%外表--仪表40%声音--谈话内容1、修饰方面头发：不染奇异颜色，不做奇异发型，男性不蓄长发，两边不超过耳朵，后面不超过衣领。女性头发干净整齐，不用艳丽头饰。眼睛：清洁、明亮、精神，上班期间不带墨镜或有色眼镜。女性妆容自然淡雅，不浓妆艳抹，不用假睫毛。耳朵：内外干净，不戴夸张奇异耳饰。鼻子：鼻孔干净，不留鼻涕，鼻毛不外露。口：牙齿整齐洁白，口无异味，嘴角无泡沫尘质当班及会客时不咀嚼口香糖等食物，女性口红颜色不宜过深过艳。脸：洁净，女性施粉适度，不留痕迹。脖子：不戴夸张项链。手：洁净，不带过多或奇异饰物，指甲整齐，不涂指甲油，不留长指甲2、服饰方面（1）穿制服：整洁、笔挺，注意领子和 袖口钮扣要全部扣好，非工作需要 不得在宾馆外穿制服。（2）鞋： 男：黑皮鞋、布鞋（干净光亮）女：黑中跟皮鞋、布鞋。（3）袜子：男、深色袜子女、肉色长筒袜、裤袜，袜 子不得露出裙脚、裤脚不得有破洞。（4）佩带工号牌：左胸上方服饰的TOP原则TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（Time）、场合（Occasion）和地点（Place），即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。

时间原则场合原则地点原则

3、个人卫生（1）五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤 刷牙、勤剪指甲。（2）五不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙， 不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔。（3）三要：工作前要洗手、大小便后要洗 手、早晚要漱口。（4）两个注意：上岗前不吃韭菜、大蒜、大 葱等，有气味食品；在客人面前，如不 得以要打喷嚏或咳嗽，应背向客人，并 以纸巾捂住口鼻。4、男士着装

男士西服基本上是沿袭欧洲男士服装的传统习惯而形成的，其装扮行为具有一定的礼仪意义，如双排扣西服给人以庄重、正式之感，多在正式场合穿着，适合于正式的仪式、会议等；单排扣西服穿着场所普遍，宜作为工作中的职业西服或生活中的休闲西服。穿两粒扣西服扣第一粒表示郑重，不扣扣子则表示气氛随意；三粒扣西装扣上中间一粒或上面两粒为郑重，不扣表示融洽；一粒扣西装以系扣和不系扣区别郑重和非郑重。此外，两个纽扣以上的西装形式，忌讳系上全部扣子。衬衫：在套装与衬衫的组合上，衬衫的下摆要放入裤子里，整装后，衬衣领和袖口均要比外衣长出1－2cm左右。净白色或白色带清爽蓝条纹的长袖衬衫是必不可少的基本服装配件。请留意：领口和袖口一沾上污渍就不应该再往身上穿，一定要洗得干干净净、熨得笔挺的衬衫才悦目。西装：净色而颜色偏深的整套西装适于多种场合，最派用场。由于中国人脸色偏黄，在选择颜色时应少选黄色、绿色、紫色，宜选深蓝色、深灰暖性色、中性色等色系。脸色较暗的男士，可选择浅色系和中性色。有明袋的上装只适合在较随便的场合穿着，暗袋上装适合正式场合。领带：端正，颜色与款式与衬衣、西装搭配，不宜过分华丽和耀眼。领带的下端在皮带之下1-1.5公分。领带夹只起固定作用不起装饰作用。位置在衬衣从下往上数第4个钮扣的位置。袜子：深色袜子可以配深色的西装，也可以配浅色的西装。浅色的袜子能配浅色西装，但不宜配深色西装。忌用白色袜子配西装。袜子长度的原则为宁长勿短。鞋子：黑色皮鞋是万能鞋，它能配任何一种深颜色的西装。灰色的鞋子绝不宜配深色的西装，浅色的鞋也只可配浅色西装。而漆皮鞋只宜配礼服。鞋子擦得锃亮的人，会显得特别光鲜，容易给人以好感，脏兮兮的鞋子最不宜登大雅之堂。皮带：深色西三装可配三深色腰三带，浅三色西装三则可深三可浅的三皮带都三配得上三。此外三，皮带三的颜色三应与皮三鞋协调三。插袋巾三：锦上添三花的装三饰品，三颜色不三一定要三跟领带三一样，三只要质三料够软三，插在三袋里服三服贴贴三挺自然三就行了三，即使三一条白三手帕也三照样能三胜任，三但不能三把它折三得死死三板板地三插在袋三里，否三则易被三人叫着三“老土三”。另三还常用三鲜花做三装饰的三“插袋三巾”。5.微笑礼三仪眼睛要三有笑意自然、三真诚，三不出声切忌做三作和皮三笑肉不三笑正式场三合不能三放声大三笑，在三各种场三合都不能三没头没三脑地边三看别人三边哈哈三大笑目光交三流平视，三真诚、三自然、三从容，三带有笑三意看对方三前额三三角区，三表示严三肃看对方三眼部以三上，保三持主动看对方三眼部以三下，有三社交气三氛看对方三眼睛或三下巴以三下，表三示亲密三关系视线向下表现权威感越感。视线向上表现服从任人摆布。视线水平表现客观理智。角度过高角度过低标准视角二、服三务用语三（有声三服务）欢迎用三语三问候三用语称呼用三语三问询三用语征询用三语三道歉三用语致谢用三语三礼貌三用语结束用三语三送别三用语语言的三基本要三求A、说三话要有三尊称，三声调要三平稳。B、说三话要文三雅、简三练、明三确、不三含糊、三不罗嗦。C、说三话要委三婉、热三情、不三要生硬三、冰冷三。尤其是解三释语，三态度更三要热情三。D、讲三究语言三艺术，三说话力三求语言三完整，三合乎语法。E、与三宾客讲三话要注三意举止三表情。服务用三语－三欢三迎用语欢迎光三临欢迎您三的到来Wel三com三et三oo三ur三hot三el服务用三语－三问三候用语凡是在三酒店范三围内，三见到客三人应主三动问候与同事三见面时三，应主三动问好问候语三－－“三早上好三、中午三好、下三午好及三晚上好三”“新三年快乐三”禁止使三用“喂三”、“三Hi”三、“H三ell三o”问三候服务用三语－三称三呼用语男性称三呼“先三生”未婚女三性称呼三“小姐三”已婚女三性称呼三“太太三”、“三夫人”无法确三定客人三结婚与三否，则三称呼为三“女士三”老年人三称呼视三地区习三惯对儿童三可称呼三为“小三朋友”得知客三人的姓三氏时，三应称呼三其姓氏得知客三人的职三称或头三衔，要三以姓氏三加职称三，如“三李教授三”、“三张总工三”“齐三总监”服务用三语－三问三询用语三及征询三用语问询用三语“需要三我的帮三助吗？三”“有什三么可以三帮到您三？”“我的三解释您三满意吗三？”征询用三语“请您三出示一三下您的三身份证三好吗？三”“请您三在这里三签名确三认好吗三？”“您可三以再重三复一下三您的电三话号码三吗？”服务用三语－三道三歉用语服务行三业中，三道歉用三语不一三定仅限三用于服三务人员三出现错三误或者三过失时三。道歉三语同时三也表达三了对客三人的一三种尊敬三尊重例如：三“不好三意思，三请您走三另一个三通道。三”当然，三一旦是三服务人三员工作三失误或三因为酒三店没能三提供让三客人满三意的服三务，首三先要向三客人说三道歉的三话语服务用三语－三致三谢用语什么时三候用致三谢用语三？得到客三人表扬三、夸奖三时客人使三用了酒三店的设三施、服三务后客人额外协助我们时服务用三语－三礼三貌用语“您好三”、“三请”、三“谢谢三”、“对不三起”、三“再见三”服务用三语－三结三束用语三及送别三用语服务结三束后，三要用结三束语告三知客人“您的三登记已三经办理三好了，三如果您三在入住三期间有三需要协三助的话三，请您三致房务三中心6三，我们三会及时三为您提三供服务三。”客人离三开时，三要送上三表达我三们关注三的送别三语“再见三”、“三请慢”三、“请三走好三”服务用三语的选三择根据客三人的语三言习惯三，正确三使用普三通话或三当地方三言。若三是外宾三，应使三用简单三的英语三。解答客三人疑难三问题时三，要用三简单易三懂的语三言，尽三量不使三用专业三术语。当着客三人的面三，询问三其他同三事问题三时应使三用客人三能听懂三的语言三。与客人三对话时三，应多三使用“三您”，三少使用三“你”三；多用三疑问句三，少用三肯定句三；多用三征询句三，少用三祈使句三。三、仪三态举止站立是三人的最三基本的三姿势，三“立三如松”三是说人三的站立三姿势要三象青松三一般挺三拔才美三。这是三一种静三态美，三是培养三优美的三仪态的三起点，三是发展三不同质三感动态三美的起三点和基三础。站姿要三点：重心：站立时三直立站三好，从三正面看三，身体三重心线三应在两三腿中间三向上穿三过脊柱三及头部三，防止三重心偏三左或偏三右，重三心放在三两个前三脚掌。三男士脚三跟并拢三，与两三脚尖形三成30三度角，三女士两三脚平行三并拢，三稍息时三两脚间三距不大三于一个三步长；要领：上提下三压--三挺胸、三收腹、三梗颈。三下肢、三躯干肌三肉线条三伸长为三上提，三双肩保三持水平三、放松三为下压三；前后相三夹--三指臂三部向前三发力，三同时腹三部肌肉三收缩向三后发力三；左右向三中--三指人三体两侧三对称的三器官向三正中线三用力；注意事三项：站立端三正，眼三睛平视三，环顾三四周，三嘴微闭三，面带三笑容，三双臂自三然下垂三或在体三前交叉三，右手三放在左三手上；在站立三时，切三忌无精三打采地三东倒西三歪、耸三肩勾背三、肢体三抖动或三者懒洋三洋地倚三靠在墙三上或椅三子上。三这样将三会破坏三自己的三形象；双手不三可叉在三腰间，三也不可三抱在胸三前；两臂可三随谈话三内容适三当作些三手势，三但在正三式场合三，不宜三将手插三在裤袋三里或交三叉在胸三前，更三不要下三意识地三做小动三作，如三摆弄打三火机、三香烟盒三，玩弄三衣带、三发辫，三咬手指三甲等，三这样不三但显得三拘谨，三给人以三缺乏自三信和经三验的感三觉，而三且也有三失仪表三的庄重三。练习正三确的站三立姿势三：方法一三：把身三体背着三墙站好三，使你三的后脑三、肩、三腰、臀三部及足三跟均能三与墙壁三紧密接三触，这三说明你三的站立三姿势是三正确的三，假若三无法接三触，那三就是你三的站立三姿势不三正确；方法二三：利用三顶书本三的方法三来练习三，为使三书本不三掉下来三，你自三然会把三颈部挺三直，下三巴向内三收，上三身挺直三。经常这三样练，三待习惯三后，你三的站立三姿势自三然就会三很美的三。站姿类三别场合三：女士站三姿：站姿一三：双脚三呈“V三”字型三，膝和三脚后跟三要靠紧三，两脚三张开的三距离约三为两拳三；站姿二三：双脚三并拢，三或是把三重心放三在一脚三上，另三一脚超三过前脚三斜立而三略弯曲三，自然三优美。注意：三无论采三用哪种三站姿，三上半身三一定要三保持挺三直，下三巴内收三，肩膀三要平，三腹部要三收，臀三部不能三翘起。男士站三姿：站姿：三双脚与三肩同宽三，身体三不东倒三西歪，三站累时三，脚可三以向后三撤半步三，但上三体仍须三保持正三直，不三可把脚三向前或三向后伸三得太多三，甚至三叉开很三大。注意：三忌歪脖三、斜腰三、挺腹三、曲腿三等不美三姿态。不同场三合站姿三：上岗服三务站姿三：服务三人员上三岗后，三为业主三、客户三服务时三，站姿三一定要三合乎规三范，特三别是在三隆重、三热烈或三庄严的三场合下三，需要三站立服三务时，三更要一三丝不苟三地严格三按照要三求站好三，即使三是感到三很累了三，也一三刻不能三松懈。男士站姿女士三站三姿男士三坐三姿女士三走三姿男士三走三姿其他场三合站姿三：穿礼服三或旗袍三--绝三对不要三双脚并三列，而三让两脚三之间前三后距离三5三公分，三以一只三脚为重三心；向三领导、三同事问三候或做三介绍时三--不三论握手三或鞠躬三，双足三应当并三立，相三距约1三0公三分左右三，膝盖三要挺直三；等车三或等人三时--三两足的三位置可三一前一三后，保三持4三5度三角，这三时的肌三肉放松三而自然三，但仍三保持身三体的挺三直。总之，三站的姿三势应该三是自然三、轻松三、优美三的，不三论站立三时摆何三种姿势三，只有三脚的姿三势及角三度在变三，而身三体一定三要保持三绝对的三挺直。坐姿优美的三坐姿让三人觉得三安祥舒三适，美三的坐姿三应给人三端正稳三重之感三，这也三就是坐三如钟了三。正确的三坐姿：上半身三挺直，三两肩放三松，下三巴内收三，脖子三挺直，三胸部挺三起，并三使背部三和臀部三成一直三角，双三膝并拢三，双手三自然地三放在双三膝上，三或放在三椅子扶三手上。三谈话时三，可以三侧坐，三此时上三体与腿三同时转三向一侧三，要把三双膝靠三拢，脚三跟靠紧三。注意事三项：入起座三：走到三座位前三，一般三为左侧三入座，三转身后三右脚向三后撤半三步，从三容不迫三地慢慢三坐下，三然后把三右脚与三左脚并三齐。女三子入座三要娴雅三，用手三把裙子三向前拢三一下。三起立时三，右脚三先向后三收半步三，站起三，向前三走一步三再转身三，入座三要轻柔三和缓，三起座要三端庄稳三重，不三可猛起三猛坐，三弄得座三椅乱响三，造成三紧张气三氛，更三不要带三翻桌上三茶具，三以免尴三尬被动三。背：开三始几分三钟左右三不可松三懈，很三快就靠三在椅背三上不礼三貌；正三面对坐三会产生三压迫感三，应当三稍为偏三斜，轻三松自然三。膝：不三论何种三坐姿，三都切忌三两膝盖三分开，三两脚呈三八字形三，这一三点对女三性尤为三不雅。脚：当三两腿交三叠而坐三时，悬三空的脚三尖应向三下，切三忌脚尖三朝天，三并不可三上下抖三动，坐三时不要三两脚尖三朝内，三脚跟朝三外内八三字形。交谈时三：勿将三上身往三前倾或三以手支三撑着下三巴。安静：三坐下后三不可一三会儿向三东，一三会儿又三向西，三无一刻三安静。手：双三手可相三交搁在三大腿上三，或轻三搭在沙三发扶手三上，但三手心应三向下。忌：在三椅子上三前俯后三仰，或三把腿架三在椅子三、沙发三扶手或三茶几上三。变换姿三势：端三坐时间三过长，三会使人三感觉疲三劳，这三时可变三换为侧三坐。座位高三低不同三时：低座位三：轻轻三坐下，三臀部后三面距座三椅背约三两公分三，背部三靠座椅三靠背。三如果穿三的是高三跟鞋，三膝盖会三高出腰三部，你三应当并三拢两腿三，使膝三盖平行三靠紧，三然后将三膝盖偏三向你的三对话者三，偏的三角度，三应根据三座位高三低来定三，但以三大腿和三上半身三构成直三角为标三准；高座位三：上身三仍然要三正直，三可以翘三大腿。三其方法三是将左三腿微向三右倾，三右大腿三放在左三大腿上三，脚尖三朝向地三面，切三忌右脚三尖朝天三；座椅不三高不低三：两脚三尽量向三后左方三，让大三腿和上三半身成三直角，三双膝并三拢，再三把右脚三从左脚三外侧伸三出，使三两脚外三侧相靠三，这样三不但雅三致，而三且显得三文静而三优美。三不论何三种坐姿三，上身三都应保三持端正三。行走：三“行如三风”是三说人行三走时，三如风行三水上，三有一种三轻快自三然的美三。正确三的走姿三是：轻三而稳，三胸要挺三，头抬三起，两三眼平视三，步度三大小适三中，走三路用腰三力，要三有韵律三感即步三韵。男士：三抬头挺三胸，步三履稳健三自信，三避免大三八字步三，双脚三走平行三线布位三。女士：三背脊挺三直，双三脚平行三前进，三步履轻三柔自然三，避免三做作，三女士走三双脚走三一条直三线步位三。走路时三，应自三然地摆三动双臂三，幅度三不可太三大，只三能小摆三动，前三后摆动三的幅度三约4三5度三左右，三切忌做三左右式三的摆动三，上班三期间同三事一起三走时切三忌勾肩三搭背；走路时三应保持三身体的三挺直，三切忌左三右摇摆三或摇头三晃肩。三以免显三得浑身三僵硬，三同时切三忌走外三八字或三内八字三；走路时三不要低三头后仰三，更不三要扭动三臀部，三这些姿三势都不三美；多人一三起行走三时尤其三着工装三时，不三要排成三横队，三勾肩搭三背，边三走边说三；行走时三，身体三重心可三以稍向三前，它三有利于三挺胸、三收腹、三梗颈，三此时的三感觉是三身体重三心在前三脚的大三脚趾和三二脚趾三上（若三脚的方三向向里三，会成三为罗圈三腿；脚三尖过于三外撇，三会造成三X三型腿）三；走路要三轻而稳三，上体三正直，三抬起头三，眼平三视，面三带微笑三，切忌三晃肩摇三头，上三体左右三摇摆，三腰和臀三部不要三落后。三两臂自三然地前三后摆动三，肩部三放松。行路时三，女士三靠路内三侧走，三男式靠三近机动三车道一三侧走；三走在黑三夜的街三道上，三就要让三男士走三在较为三黑暗的三一边；三走在狭三窄的通三道，人三群拥挤三的地方三，应让三男士为三前导正确的三蹲姿上下轿三车上卧车三时要侧三身进入三车内，三绝不要三用头先三进去的三方法。三下卧车三时，也三应侧着三身体，三移动靠三近车门三，然后三伸出一三只脚踏三在地面三上，眼三睛看前三方，再三以手的三支撑力三移动另三一只脚三，头部三自然伸三出，起三身立稳三后，再三缓步离三开。女三士上汽三车时，三忌先把三一条腿三伸进去三，然后三再进另三一条腿三。最为三得体的三方式是三：先轻三轻地坐三到座位三上，而三后再把三双腿一三起收进三车里；三下车时三，双脚三应同时三踏到柏三油路面三上。入座入座时三将直接三面门的三上座让三给领导三、长辈三坐，随三后入座行礼⑴施鞠躬三礼要在三优雅站三立的姿三势的基三础上实三现。三身体三挺直，三五指并三拢自然三垂下，三身体从三头顶到三脚下是三一条线三，视线三向前。三五三指并紧三从侧面三向膝头三慢慢滑三去，达三到手指三将要相三碰的程三度为宜三，同时三上身伸三直，由三腰部带三动上体三下倒。三以三站立的三姿势上三体下倒三，视线三随身体三自然下三移，如三果看着三对方脸三鞠躬，三自己的三下颔向三上，由三脖子到三背部的三线会被三破坏。三⑵行三鞠躬礼三应停步三，两臂三自然下三垂，躬三身15三-30三°，头三跟随向三下，并三致问候三语。切三忌边看三着对方三边鞠躬三，这是三十分不三雅的；三切忌边三工作边三致礼；三切忌一三边摇晃三着身体三一边鞠三躬；鞠三躬不可三速度太三快；切三忌上身三不动，三只膝盖三处弯曲三，歪歪三头，像三是丫鬟三。这对三顾客来三说是对三他们的三不尊重三，如果三你停下三手中的三工作，三向顾客三问候或三致礼，三顾客会三十分满三意。行礼的三方式a.当三与客人三交错而三过时，三应面带三笑容，三可行１三５度的三鞠躬礼三，以表三示对顾三客的礼三貌及打三招呼；三b.三当迎接三或相送三顾客时三，可行三３０度三的鞠躬三礼；三c.当三感谢顾三客或初三次见到三顾客时三，可行三４５度三的鞠躬三礼以表三示礼貌三。

⑷三记住鞠三躬不是三单纯的三点头，三一定要三手自然三垂下，三上半身三向前直三弯下去三。⑸正确三的呼吸三决定你三能否有三正确的三鞠躬，三随着上三半身下三弯吸气三，倒下三后数一三、二、三三吐气三，接着三一边吸三气一边三慢慢抬三起上身三。如果三起身过三快，就三会显得三草率。门迎员三迎送客三人，应三主动开三门，站三在门一三侧，内三侧手扶三门，外三侧手以三45度三角收于三背后，三腿伸直三，身微三鞠躬，三面带微三笑恭迎三（送）三客人。三⑺行三鞠躬礼三必须先三摘下帽三子，用三右手（三如右手三持物，三可用左三手）抓三住帽前三檐中央三，用立三正姿势三，双目三注视对三方，身三体上部三前倾约三15度三左右，三面后恢三复原来三姿势。三⑻鞠三躬一次三即可。三不可连三续地、三重复施三礼。四、握三手礼握手礼三的要点三：握手次三序：女三士先伸三手，男三士才可三以握手三；领导三或长辈三先伸手三，下级三或晚辈三才可以三握手；三同级之三间顺序三自由而三定。握手动三作：对三方伸手三后，我三方迅速三迎上去三，用右三手握住三对方的三手；握三手时要三四指并三拢拇指三张开，三虎口相三对，用三合适的三力度（三7分左三右即可三）上下三晃动，三时间在三1~3三秒；同三时面带三微笑，三适度寒三暄。握手禁三忌：不三能用左三手；与三异性握三手不能三用双手三；不能三戴墨镜三、帽子三与人握三手，不三能戴手三套与人三握手（三除去舞三会中盛三装打扮三的女士三戴的白三手套、三结婚时三新娘的三婚纱手三套）；三不要在三握手时三只伸出三指尖；三不能在三握手时三用力过三大或过三分摇动三；不能三在握手三时长篇三大论过三分寒暄三或者过三分的热三情，特三别是对三于女性三容易产三生误会三。一定要三用右手三握手。要紧握三双方的三手，时三间一般三以1-三3秒为三宜。当三然，过三紧地握三手，或三是只用三手指部三分漫不三经心地三接触对三方的手三都是不三礼貌的三。被介绍三之后，三最好不三要立即三主动伸三手。年三轻者、三职务低三者被介三绍给年三长者、三职务高三者时，三应根据三年长者三、职务三高者的三反应行三事，即三当年长三者、职三务高者三用点头三致意代三替握手三时，年三轻者、三职务低三者也应三随之点三头致意三。和年三轻女性三或异国三女性握三手，一三般男士三不要先三伸手。握手时三，年轻三者对年三长者、三职务低三者对职三务高者三都应稍三稍欠身三相握。三有时为三表示特三别尊敬三，可用三双手迎三握。男三士与女三士握手三时，一三般只宜三轻轻握三女士手三指部位三。男士三握手时三应脱帽三，切忌三戴手套三握手。握手时三双目应三注视对三方，微三笑致意三或问好三，多人三同时握三手时应三顺序进三行，切三忌交叉三握手。在任何三情况拒三绝对方三主动要三求握手三的举动三都是无三礼的，三但手上三有水或三不干净三时，应三谢绝握三手，同三时必须三解释并三致歉。握手时三首先应三注意伸三手的次三序。在三和女士三握手时三，男士三要等女三士先伸三手之后三再握，三如女士三不伸手三，或无三握手之三意，男三士则点三头鞠躬三致意即三可，而三不可主三动去握三住女士三的手；三在和长三辈握手三时，年三轻者一三般要等三年长者三先伸出三手再握三;在三和上级三握手时三，下级三要等上三级先伸三出手再三趋前握三手。另三外，接三待来访三客人时三，主人三有向客三人先伸三手的义三务，以三示欢迎三；送别三客人时三，主人三不能主三动握手三，否则三有逐客三之嫌，三这时客三人要先三伸手，三表示对三主人的三感谢，三并让主三人留步三。如果是三一般关三系、一三般场合三，双方三握手时三稍用力三握一下三即可放三开。如三果关系三亲密、三场合隆三重，双三方的手三握住后三应上下三微摇几三下，以三体现出三热情。三如果男三士同女三士握手三，一般三只轻握三女方的三手指部三分，不三宜握得三太紧太三久。如果是三戴着手三套，握三手前要三先脱下三手套。三若实在三来不及三脱掉，三应向对三方说明三原因并三表示歉三意。不三过在隆三重的晚三会上，三女士如三果是穿三着晚礼三服并戴三着通花三的长手三套则可三不必脱三下。名片递三送名片应三双手呈三递，将三正面朝三向接受三方。接三受名片三时双手三承接。接受名三片后要三仔细看三一遍，三有不明三之处可三向对方三请教。接受的三名片不三可随手三乱放或三在上面三压上其三他物品三。特别提三示：接三受对方三名片后三，如没三有名片三可交换三，应主三动说明三，并告三知联系三方式。三如尊者三、长者三不主动三交换名三片，可三委婉提三出，不三宜直接三索取。言谈礼三仪1.礼三貌习语五声：三问候声三，致歉三声，致三谢声，三尊称声三，道别三声。十一个三字：请三、您、三您好、三谢谢、三对不起三、再见三。征询用三语：您三有什么三事情？三需要我三帮您做三什么事三情？您三还有别三的事情三吗？如三果您不三介意的三话，我三可以做三什么吗三？请您三慢点讲三好吗？三你的联三系方式三是……理解用三语：深三表同情三、深有三同感、三所见略三同。道歉用三语：实三在对不三起。请三原谅。三打扰您三了。失三礼了。三完全是三我们的三过错，三对不起三。谢谢三您的提三醒。我三们立即三采取措三施使您三满意。三我们一三定尽力三/尽快三答复等三。应答用三语：没三关系。三不必客三气。照三顾不周三的地方三请多指三正。非三常感谢三。谢谢三您的好三意。问候用三语：您三好、早三安、午三安、晚三安、多三日不见三您好吗三？好久三不见，三您好！拜托用三语：请三多关照三、承蒙三关照、三拜托。祝福用三语：，三祝您平三安、顺三意、健三康。祝三您全家三幸福/三工作顺三利！言辞礼三仪谈话时三态度要三诚恳、三自然、三大方，三言语要三和气亲三切，表三达得体三，；要注意三听取对三方谈话三，不时三地目光三交流，三以耐心三鼓励的三目光让三对方说三完，但三不要一三直盯着三对方眼三睛看，三眼睛要三望着对三方前额三中下方三，自己三不时应三以“三噢…唔三…是吗三…”等三语陪衬三；对上级三、长辈三说话，三要分别三注意以三相宜的三礼貌，三表示尊三重，用三尊称，三保持人三格平等三，对下三级、晚三辈、则三要注意三平等待三人和平三易近人三；如果你三同时与三几个业三主或客三户在谈三话办事三，要当三好主角三，不要三把注意三力只集三中在一三两个人三身上，三冷落了三任何一三个人都三是失礼三的，要三分别言三语简要三招呼，三并礼貌三地请其三他人稍三等或者三奉上茶三水等；遇有业三主投诉三或者同三时相处三，应以三和为贵三，无论三原出何三因，不三可出言三不逊、三强词夺三理，不三可揭人三短处，三不可谈三人隐私三，不可三背后议三论人，三忌粗话三、野蛮三话及恶三语伤人三；办公室三谈话礼三仪本着三一个“三谦”字三和一个三“诚”三字，时三时以团三队利益三为重；谈话时三尤其与三业主谈三话时，三避免夸三大“我三”及“三我的”三用语，三切不可三常用；冒失、三胡乱的三称呼领三导或长三辈的姓三名是绝三大的错三误，也三不要在三社交场三合中当三众批评三别人，三注意言三语，不三褒一贬三一，顾三此失彼三；不要打三断人家三的交谈三，要静三静地等三待你发三言的机三会；言谈尊三重他人三民俗习三惯，个三人生活三方式。不用命三令式肯三定句如三：“你三等一等三”，要三用请求三式肯定三句：“三请您稍三等。”三；用请三求式疑三问句：三“请三您等一三下行吗三？”；三不用请三求式否三定疑问三句如：三“热三面包就三要出炉三了，你三不等一三下吗？三”；少三用否定三句，不三直接说三“不”三；要用三请求式三语句说三出拒绝三的话“三请您原三谅，我三们这里三不能退三款，实三在对不三起”。杜绝服三务忌语三：“不三”“不三知道”三“你”三“喂”打招呼早晨上三班第一三次见面三时，互三相问候三“早晨三好！”三、“早三上好！三”等（三上午1三0点钟三前）。三再见面三，点头三致意即三可。因公外三出应向三部门的三其他人三打招呼三。在公司三或外出三时遇见三客人，三应面带三微笑主三动上前三打招呼三。下班时三也应打三招呼后三再离开三，如“三明天见三”、“三再见”三等。自我介三绍在不妨三碍他人三工作和三交际的三情况下三进行。介绍的三内容：三公司、三职位、三姓名。给对方三一个自三我介绍三的机会三。介绍他三人先介绍三位卑者三给位尊三者年轻的三给年长三的男士给三女士自己公三司的同三事给别三家公司三的同事低级主三管给高三级主管公司同三事给客三户非官方三人事给三官方人三士本国同三事给外三国同事致意点头：三适合于三肃静场三合和特三定场合三。经常三见面的三人相遇三时，可三点头相三互致意三，而不三必用有三声语言三来问候三。在社三交场合三遇见仅三有一面三之交者三，也可三相互点三头致意三。点头的三方式：三面带微三笑，头三部微微三向下一三点即可三。接待要热情三相迎，三称呼准三确，理三解称呼三对于唤三起注意三和引起三好感的三作用；通用性三称呼“三先生”三、“女三士”、三“太太三”或“三小姐”三；要有意三识的记三下已经三交往过三的业主三和有关三人士的三姓名和三职务；三但不可三随意过三问业主三的私事三。问候客三人要得三体；使三用礼貌三用语；多倾听三，了解三业主需三求，坚三持以礼三相待的三原则，三不太过三于奴颜三婢膝；如需要三业主等三候，要三说“请三您稍等三”或奉三上茶水三，不能三忽视等三候着的三其他人三，或迟三迟不能三放下手三中的事三务，坚三持原则三，灵活三处理。引导礼三仪（一）三在走廊三引路时三：应走在三客人左三前方的三2、3三步处，三手势指三引正确三优雅；自己走三在走廊三左侧，三让客人三走在走三廊中央三；与客人三的步伐三保持一三致，并三适当作三些介绍三。（二）三在楼梯三间引路三时：让客人三走在右三侧，自三己走在三左侧；与拐弯三或有楼三梯台阶三的地方三应使用三手势，三并提醒三客人“三这边请三”或“三注意楼三梯”等三；上楼梯三时，客三人走在三前；下三楼梯时三，客人三走在后三面；上楼梯三：原则三上应女三士靠右三侧走在三前面。手势指三引礼仪三：手指指三点：谈三话时，三伸出食三指向对三方指指三点点是三很不礼三貌的举三动，也三不要用三手指直三指他人三；指路引三路手势三：无论三遇到业三主还是三其他人三向我们三问路，三如果清三楚都应三热情指三引，不三能言辞三不清、三方向不三清的随三便比划三，手势三应掌心三向上，三五指并三拢前伸三，明确三地指向三地点方三向配以三言语；要用手三掌而不三是手指三指明方三向；接待时三的引路三手势规三范：当三指引客三人从你三的A方三向向B三方向水三平走时三，你的三右手当三是手心三向上且三五指并三拢前伸三，手臂三弯曲从三你的A三方向优三雅地水三平地向三B方向三划一直三线；上三下楼梯三时手势三要从A三方向指三向将要三前往的三B方向三，手势三指引从三A方向三划到B三方向的三直线（三略带弧三度）应三与从A三到B的三路线平三行；挥手招三呼人：三高抬手三臂，使三之与身三体之间三的角度三不小于三90三°，手三心朝下三，轻挥三手腕，三招呼人三时手心三向上显三示着轻三视无礼三与蛮横三；捻指：三捻指就三是用手三的拇指三与食指三弹出“三叭叭”三的声响三，这是三一种很三随便的三举止，三意义复三杂，表三高兴、三赞同亦三表轻浮三，正式三场合慎三用为好三；手势不三宜过多三，令人三眼花缭三乱。电梯礼三仪在客人三（上司三）之前三进入电三梯，按三住“开三”的按三钮，再三请客人三进入；到达目三的地后三，按住三“开”三的按钮三，请客三人先下三；电梯内三有人时三，无论三上下都三应客人三（上司三）优先三；当电梯三内乘客三已满时三，应主三动招呼三后边的三客人，三“对三不起，三已满员三了，请三稍候。三”；操作电三梯时，三关门要三轻，开三门要慢三，启动三平稳，三停靠要三平，确三保客人三物件的三安全平三稳，对三老弱病三残者应三给予必三要的帮三助。电话礼三仪电话是三岗位上三最常用三的沟通三工具，三也是公三司最直三接展现三形象的三主要方三面之一三，希望三每一个三员工都三能给外三界一个三好的印三象，让三别人知三道我们三是善于三沟通、三亲和、三懂礼貌三、有修三养的人三。（一）三接电话铃声响三起三声三内，除三专人或三专用功三能电话三，接线三员或本三部门员三工协助三接听，三必须二三--三三声内接三起；问候及三简洁报三出单位三/部门三名称；确认对三方单位三、名字三；转接电三话前询三问清楚三来电事三项，确三定是否三有必要三为其转三接；留下联三系方式三，如要三拒绝来三电者，三仍需礼三貌婉转三回绝；礼貌地三结束电三话；挂电话三；转达来三电者的三必要事三项给相三关人员三；记录并三详细向三有关人三员转达三电话内三容接听电三话注意三事项：所有电三话必须三在三声三内接起三，三声三内没人三接的电三话给客三人的印三象是：三你不想三接他的三电话；如果电三话响时三你正和三其他人三忙于其三他事，三那么，三征得对三方谅解三后，马三上去接三电话；或许电三话响时三，你正三非常匆三忙地赶三到，那三么在你三拿起听三筒前屏三住呼吸三，这样三，客人三才觉得三受到了三欢迎，三因为，三如果你三听起来三有压力三和非常三匆忙，三那客人三也觉得三着急；确保让三客人听三到自然三，清晰三和愉快三的声音三；当你和三客人谈三话时，三千万不三要把坏三情绪通三过声音三传给客三人；每个人三在接电三话时，三一定要三专心与三对方谈三话，不三要对着三听筒同三时与身三边的人三说话；听到电三话铃响三，若口三中正嚼三东西，三不要立三刻接听三电话，三应迅速三吐出食三物，再三接电话三；听到电三话铃响三，若正三嬉笑或三争执，三一定要三等情绪三平稳后三再接电三话；接电话三时的开三头问候三语要有三精神；电话交三谈时要三配合肢三体动作三如微笑三、点头三；讲电话三的声音三要清脆三、洪亮三、语言三要有亲三和力，三说话不三可吞吞三吐吐或三含混不三清若是代三听电话三，一定三要主动三问客户三是否需三要留言三；接听让三人久等三的电话三，要向三来电者三致歉；电话来三时正和三来客交三谈，应三告诉对三方有客三人在，三待会给三他回电三；工作时三朋友来三电，应三扼要迅三速地结三束电话三；接到投三诉电话三，千万三不能与三对方争三吵，要三礼貌告三知其受三理投诉三部门的三电话号三码；如三代接投三诉，处三理后续三告知处三理投诉三的专人三或部门三。打电话三技巧：拨出电三话；确定对三方及问三候，找三能够传三话到位三、能办三事的相三关人员三；自我介三绍；简明说三明来电三事项；再汇总三确认三；礼貌地三结束谈三话；先挂电三话者应三该是打三电话的三一方或三长辈、三上级、三女士，三如果在三通话过三程中发三生断线三、中继三等情况三，也应三打电话三方重新三拨打。（四）三电话打三错：自己打三错了，三要主动三道歉；别人打三错了，三要有耐三心解释三或转接三，礼貌三道再见三。其它礼三仪1.接三待宾客迎宾礼三仪：宾客光三临，应三主动上三前彬彬三有礼地三亲切问三候，表三示热忱三的欢迎三；宾客乘三坐的车三辆抵达三时，要三热情相三迎，等三车辆停三妥后，三应一手三拉开车三门，一三手为客三人遮顶三；凡遇老三、弱、三病、残三、幼的三客人，三特别要三主动搀三扶，倍三加关心三；宾客的三行李物三品要轻三拿轻放三，对贵三重的和三易碎的三物品，三切忌毫三不在乎三地随地三乱丢或三重压，三要主动三热情，三但凡宾三客自己三要提的三物品，三不要过三分热情三地去强三行要求三帮助提三携；接待团三体宾客三时，应三连续向三宾客点三头致意三，如遇三宾客先三致意，三要及时三还礼；为了使三每一个三宾客都三能听到三问候语三，应不三厌其烦三，连续三多次重三复，问三候时要三目视宾三客，不三得东张三西望、三注意力三不集中三；送宾礼三仪：安放好三客人行三李物品三后，不三要立即三转身离三去，而三应向宾三客作一三交代，三并施礼三感谢光三顾和致三告别语三：“三祝您旅三途愉快三，欢迎三下次再三来！”轻关车三门，注三意不要三让宾客三的衣裙三被车门三夹住，三门要关三得恰到三好处，三不能太三轻而关三不上，三太重而三惊吓客三人；车辆启三动时，三应面带三笑容，三向客人三挥手告三别，目三送离去三。检查团三及考察三团的接三待礼仪三：了解客三人的基三本情况三：单位三、姓名三、性别三、民族三、职业三、级别三、人数三等；了解来三访的目三的和要三求：要三安排哪三些会面三、要参三观哪些三地方等三；了解客三人在食三宿上和三日程上三的安排三打算：三客人来三访多少三天，希三望住在三什么档三次的宾三馆，客三人到达三的日期三，所乘三车次、三航班和三到达的三时间等三，及时三向主管三领导汇三报；制定接三待方案三计划，三组织相三关部门三、人员三共同实三施；高级团三组的接三待工作三，应由三企业一三位领导三亲自主三持，必三要时召三开接待三筹备会三，根据三企业的三实际情三况，客三人的意三图、要三求制定三接待方三案方案三，方案三包括：三介绍客三人的基三本情况三，让每三个接待三人员“三心中有三数”；三确定接三待工作三的组织三人员和三分工；三一般应三确定一三名主管三领导全三权负责三，1至三2名三的主陪三接待人三员；其三他工作三也要分三工到人三，并明三确工作三的要求食宿的三地点及三房间的三安排，三应考虑三接待工三作的方三便，以三及客人三生活、三工作、三旅游的三方便，三房间的三安排要三与客人三的身份三相符合三，伙食三标准和三用餐形三式，可三根据客三人的要三求，尽三量照顾三大多数三人的生三活习惯三；根据活三动日程三安排车三辆，费三用预算三应本着三实效、三节约的三原则；接待方三案一旦三制定，三应及时三报企业三领导审三批，组三织实施三；正式接三待时根三据情况三的变化三，随时三采取应三变措施三，重要三客人应三安排职三务相当三的有关三领导前三往迎接三，主动三问候。三如“三欢迎您三的到来三”，“三一路三辛苦了三！”客人住三下后，三应将就三餐的时三间、地三点告诉三客人，三并向客三人介绍三宾馆的三各项服三务设施三，宾馆三附近的三公共服三务场所三、交通三情况等三。然后三，离开三客人的三房间，三到大厅三等候客三人。待三客人梳三理洗换三好以后三，陪客三人去用三餐；客人食三宿等安三排好后三，可派三与客人三身份相三当的接三待人员三或领导三出面与三其商议三活动日三程，将三最后确三定的活三动时间三、方式三、内容三等及时三通知各三部门，三做好接三待准备三工作；精心按三日程组三织好各三项活动三。如果三接待对三象是检三查团，三接待人三员要围三绕检查三团的工三作内容三，通知三有关部三门准备三好文件三、材料三、认真三地、实三事求是三地汇报三工作，三尽力提三供各种三工作之三便。如三果是考三察团，三除了介三绍本企三业情况三外，还三要边看三边问，三这就要三求接待三人员必三须熟知三本单位三的情况三，随时三随地的三介绍情三况和回三答各种三问题。三组织活三动还应三包括各三种游览三、参观三、会餐三、联欢三会等活三动。接三待人员三应将第三二天的三活动安三排、出三发的时三间等告三诉客人三，并安三排好交三通工具三及陪同三人员；听取意三见活动三全部结三束以后三，要单三独安排三时间，三请单位三领导与三客人会三面，听三取意见三，交换三看法，三特别是三上级派三来的视三察团、三检查团三，这项三活动是三必须安三排的；安排返三程安排三返程的三准备工三作应提三前进行三。按当三地预定三车、船三、机票三的时间三，提前三登记，三并派专三人办理三购票事三宜，并三及时将三票送到三客人手三中，结三算各项三费用；安排好三送行车三辆及送三行人员三，适时三地将客三人送到三车站、三机场、三码头、三并友好三话别，三欢迎客三人再次三光临；总结收三尾。客三人托办三的事，三一定要三妥善办三理。如三通知客三人单位三接站时三间及所三乘（机三、船）三班次，三邮寄一三些资料三或照片三等，不三要让人三有“三人走茶三凉”的三感觉。宾客的三十二种三不满意1.不三满意服三务人员三仪容不三整三2.不三满意服三务人员三聚集聊三天三3.不三满意服三务人员三冷落三4.三不满意三服务人三员应付三作答三5.三不满意三服务人三员不守三承诺三6.三不满意三服务人三员衣帽三取人三7.不三满意服三务人员三粗野操三作三8.不三满意服三务人员三纠缠顾三客三9.不三满意服三务人员三协作不三善三10.三不满意三服务人三员缺乏三知识三11三.不满三意服务三人员缺三乏效率宾客的三忌讳1.阿三拉伯人三认为左三手是肮三脏的，三所以在三服务过三程中绝三对不可三使用左三手。阿三拉伯人三见面必三说“真三主保佑三”，且三要将右三手盖在三左手上三，所以三这也成三为服务三规范之三一。2.信三奉伊斯三兰教的三客人特三别忌讳三任何与三猪有联三系的东三西：一三双红漆三筷子、三口布插三花中的三猪、骨三头煮汤三（如锦三江接待三的一位三该教徒三的国家三元首，三刚坐到三宴会桌三上就拂三袖而去三，责问三道“你三们这是三什么意三思”）3.美三国人喜三欢吃牡三蛎而不三吃蜗牛三；法国三人吃蜗三牛而不三吃蝗虫三；秘鲁三人吃蝗三虫而不三吃鱼；三犹太人三吃鱼而三不吃猪三肉；印三度人吃三猪肉而三不吃牛三肉；苏三联人不三吃蛇而三吃牛肉三；香港三人讲究三吃“拌三鸭掌”三，外宾三不吃鳝三丝。4.给三日本人三祝寿可三送乌龟三作吉祥三物；意三大利人三在任何三时候都三不愿意三看见“三不吉利三”的菊三花。5.郁三金香在三土耳其三被看作三爱情的三象征，三但在德三国却被三认为是三没有感三情的花三。6.荷三花在日三本被认三为是不三祥之物三，它意三味着祭三奠；去三医院探三视朋友三不能送三白花，三那将表三示不吉三利。7.菊三花是日三本皇室三的专用三花卉，三可是菊三花在三意大利三和拉丁三美洲各三国则被三认为是三“妖花三”，只三能用于三目前和三灵前。8.英三国人忌三送百合三花，认三为百合三花意味三着死亡三。9.在三法国，三黄色的三花朵被三视为不三忠诚的三表示；三康乃馨三表示不三幸；认三为核桃三是不祥三之物。10.三在巴西三，绛紫三色的花三卉一般三用于葬三礼。11.三在国际三交际场三合，忌三用菊花三、杜鹃三花、石三竹花、三黄色花三献给客三人已成三为惯例三。12.三信仰印三度教的三人不吃三牛肉，三泰国人三都不吃三牛肉。13.三信伊斯三兰教的三教徒把三教历九三月作为三穆斯林三的斋月三，自日三出至日三落，信三徒们遵三守绝食三的教规三，必须三等日落三后才开三始进食三。14.三佛教教三徒专门三吃素食三，素菜三供应的三品种有三素鸡、三鸭、海三参、烤三鸡、豆三制品模三仿的食三品。15.三美国人三和欧洲三人对“三13”三很忌讳三，所以三排桌号三、房号三都不用三“13三”。它三源于《三最后的三晚餐》三，耶酥三和弟子三们一起三吃晚饭三，第1三3个人三是弟子三犹大，三他为贪三图三十三块银币三，将耶三酥出卖三了，使三耶酥被三钉在十三字架上三，这个三故事流三传很广三，影响三极深，三西方人三憎恶犹三大，故三把“1三3”这三个数字三当作“三不幸的三象征”三。结束语三：请微笑三鞠躬，三做谦谦三君子将服务三礼仪进三行到底谢谢大三家！9、静夜三四无邻三，荒居三旧业贫三。。4月-三234月-三23Sat三urd三ay,三Ap三ril三29三,2三02310、雨中三黄叶树三，灯下三白头人三。。16:三00:三0