航空公司服务与产品

航空公司服务与产品武汉职业技术学院江群关注航空业的人士应该已经注意到，从2004年5月12日开始，东航首次在沪——京——沪航线上，推出了全新的“购票打包”服务，即以电话预留座位、机场出票并同时领取登机牌的一种打包服务方式。东航推出这种全新的“购票打包”服务，意在通过呼叫中心所具备的店面式直销优势，以一对一的非接触客户沟通方式，达到有效拓展直销面的营销手段，它的好处是显而易见的：即方便了旅客，又为东航提供了更优质服务的向导，是扩大其赢利空间的重要手段。案例引入

航空业呼叫中心建设呼叫中心在国内被称为“客户服务中心”，是一种通过以电话为主、WEB、邮件、传真、短信等多媒体方式联络手段结合，能快速、准确地为客户服务并同时完成信息收集及处理的综合服务系统，至今已有30多年的发展历程。由神州数码为东方航空“量身定制”的客户呼叫中心系统对于加强东方航空客户服务质量、提高客户服务水平、扩展业务途径、维护公众形象、提高工作效率发挥了重要作用。这种服务时旅客能不受时间和空间的限制，享受航空公司提供的优质服务。有利于改善航空公司服务质量、创造和提升航空公司的品牌优势和客户满意度、优化航空公司的服务流程、开辟新的收入来源、提升信息化的水平。

提高客户服务质量成为各航空公司生存和发展的关键职业教育空中乘务专业教学资源库第二章民航运输企业生产决策与计划第一节航空公司服务与产品一、航空运输服务及其基本特征航空运输服务及其基本特征我们知道，疫情下航空出行受限，为自救，东航推出“周末随心飞”产品，瞬间成为行业内的话题焦点，并掀起了各航司“随心飞”产品热潮。春秋航空更是有董事长王正华亲自直播带货卖机票。川航则尝试与行业内外的上下游企业开展多种形式的业内和跨行业合作，包括打造南航川航联合快线、优化空铁联运服务、升级行前升舱产品、试水平台直播等。受疫情影响，航空公司的服务及其航空公司的产品都会发生一系列的变化，那什么是航空运输服务呢？它有什么特点呢？什么是航空运输产品呢？它又有哪些特征呢？思考导入思考航空运输服务指顾客从购票开始到旅客乘机、货物托运、直到离开飞机而实现空间位移愿望的整个航行历经的服务的总和。核心服务航空运输服务便利性服务是保证航班运营的必备服务，通过售票办理、乘机手续、登机以及行李托运等服务，使旅客完成旅行。支持性服务是用来服务增值或有别于竞争者的服务。便利性服务支持性服务航空运输服务无形性差异性不可存储性航空运输服务的基本特征航空运输服务不可分性第二章民航运输企业生产决策与计划第一节航空公司服务与产品二、航空公司产品及其基本特征旅客服务航线网有形展示客舱布局核心产品、形式产品、附加产品航空公司产品航班密度和机型服务环境航空公司产品的内容航班座位易腐性航空运力周期性过剩变动成本低微固定成本高昂航空公司产品的特点航空公司产品小组讨论：航空公司提供了哪些旅客服务？

乘客电话询问航班信息服务；乘客向航空公司预定航班机票；乘客抵达机场服务台；乘客排队等候登机；值机服务；有行李托运的办理托运手续；安全检查；乘客寻找登机通道，导乘员指示登机通道；乘客在候机室等待飞机起飞，检票人员检票；乘客登机后所受到的接待；乘客寻找自己的座位，乘客安放自己的行李，乘客就坐及其他事项；飞行过程（欢迎词、起飞后广播、餐饮服务、意见卡、下降时安全检查）；达到终点站；离机；有托运行李的乘客拿取行李；离开机场。答案要点：按照航空运输是否跨越国境，分为国内航空运输和国际航空运输。按航空运输是否按规定航线飞行，分为定期航班运输和包机运输。按航空运输的对象可以分为客运航空、货运航空和邮件航空运输。航空公司产品分类不同分类标准职业教育空中乘务专业教学资源库第二章民航运输企业生产决策与计划第一节航空公司服务与产品三、航空公司产品组合与产品决策产品组合的深度、关联度产品组合的广度航班投放市场：航班/座位航空公司产品组合航空公司的产品组合，实质上是航空公司的航线航班结构，它包括所开航线的数量、每条航线的长度、投入运营的机型、航班次数和运输对象。航空公司产品组合产品线：航线参考资料《航空公司