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文档简介

追求顾客满意《餐饮市场营销管理》项目一餐饮营销入门模块三理解顾客追求顾客满意指所提供的产品及服务令顾客满意的程度。01什么是顾客满意度？顾客满意度=获得的总价值-付出的总成本或者=获得的总价值÷付出的总成本02顾客满意度如何表示？追求顾客满意03提高顾客满意度的途径？树立“以顾客为中心”的服务理念；提供恰到好处的个性化服务；努力使员工满意；追求顾客满意质量管理公式：100-1≦0；1%的失误会否定99%的努力；实践意义：就餐者若在餐厅有过一次不愉快经历很可能不再光顾这家餐厅，甚至会将自己不愉快的经历向其他人宣传，不但减少了餐厅的目标客源数量，缩小了潜在客户的选择范围，又使餐厅形象等无形资产受损。树立“以顾客为中心”的服务理念追求顾客满意提供恰到好处的个性化服务（GoExtraMile）“恰到好处”：多一分即过，少一分不足；“需要即提供”；

“满意适可而止”。规范化服务（主动热情、周到规范）；

个性化服务（契合不同消费者的经历与消费动机）；

只有在规范化服务的基础上，根据客人的特点和需提供恰当好处的个性化服务，客人才能最大限度地满意。追求顾客满意努力使员工满意要让顾客满意，首先应让员工满意。马云：“员工第一，顾客第二。”企业留不住员工的原因：对员工缺乏应有的尊重；缺乏人情味。危险的做法：追求顾客满意，不惜牺牲员工利益。“代价”不合适。应有的策略：顾客满意和员工满意之间不能替代，企业在管理中应自觉寻求和谐与平衡，从各方面给予关心、爱护，不能将员工视为企业花钱雇佣的劳动工具。“员工满意”在餐饮业的极端重要

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