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文档简介
汽车维修企业管理
汽车维修企业管理
维修客户投诉管理
客户抱怨(CustomerComplaints)是指当客户购买商品或服务时,对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值,如果这些愿望和期盼值得不到满足,就会失去心理平衡,由此产生的抱怨就称为客户抱怨。
客户抱怨是客户因对产品或服务的不满和责难,而诉说产品或服务提供者的过错。
客户投诉(CustomerComplaints)是对客户产品质量或服务不满意,或认为自己的合法权益受到侵害而向企业、政府或第三方管理机构提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。
或者是客户因对产品或服务的不满而向有关部门或人员进行申诉。。
一、客户抱怨与投诉处理
投诉一般会产生两种结果,一种情况是企业妥善解决了客户的投诉,客户会再次购买该品牌产品;另一种情况是如果问题没有得到解决,可能会造成客户流失。
客户报怨和客户投诉的区别是:客户抱怨不一定要求有处理结果,而客户投诉是要求必须有处理结果。
客户投诉是顾客不满意的一种表现。
一、客户抱怨与投诉处理客户投诉处理(ComplaintHandle)是指企业为了提高客户服务质量,增加自己效益,倾听不同意见,处理客户提出的不同事项,为企业发展提供保障。
对客户的抱怨和投诉处理得好,不仅可以增强客户的忠诚度,还可以提升企业的形象、获得竞争优势。
二、接待客户投诉的技巧1.投诉客户的期望(1)希望有人聆听;(2)希望被关注、被认同、被尊重;(3)希望得到认真的对待;(4)希望被投诉者有反应、有措施、有行动、有整改;(5)希望得到补偿。
二、接待客户投诉的技巧2.客户投诉的危害(1)对生产厂商造成的危害:产生负面影响,影响品牌形象。(2)对经销商的危害:影响企业的正常工作,降低经销商的利润。(3)对客户的危害:增加客户心理和经济负担。
二、接待客户投诉的技巧3.产生客户投诉的原因(1)维修质量(2)服务质量(3)非维修等待时间过长(4)服务承诺没有兑现(5)客户不正确的理解(6)销售时遗留的问题(7)对新产品、新服务不习惯(8)客户的期望值过高
二、接待客户投诉的技巧4.客户投诉的种类(1)维修车间修理工作没做好。(2)客户自己的不正确操作导致的问题。(3)车辆或更换零部件制造的缺陷。(4)双方都有不当的失误,这是最困难的状况,是要花非常大的心思去解决的问题。
二、接待客户投诉的技巧5.处理客户投诉的标准
处理客户投诉时须牢记:“先处理心情,再处理事情!”
“三变”技巧原则:变当事人、变场所与变时间。
二、接待客户投诉的技巧(1)应迅速指派有能力的接待员去接待投诉中的客户;(2)接触之前,要先试图了解客户的精神状况;(3)让客户完全说出他的投诉,这样他才能消除心中的怒气,恢复平静地说话;(4)诚挚的态度是解决客户投诉的前提,态度要自信,但不可傲慢;(5)行动要快,从你解决问题的行动和态度中,客户可以判断出你是否有诚意。
二、接待客户投诉的技巧6.处理投诉的基本程序(1)请客户到办公室或会议室,这样做第一表示对他的重视,第二可以不用担心影响别的客户。(2)仔细听取客户的意见,说话要有礼貌。(3)确信已经了解客户抱怨与投诉的内容。(4)认真检查车辆,查阅过去的维修记录,或与客人一起再次路试,找出问题所在,判定责任是维修厂,还是客户造成的。(5)对事件做出评估,向客户解释。(6)立即采取措施,如果是简单维修,尽可能请客户在场;向客户解释已经采取的补救措施。(7)感谢客户注意到这些问题,让我们可以改进工作。(8)电话回访。
二、接待客户投诉的技巧7.客户投诉处理的一般操作(1)受理投诉阶段。(2)接受投诉阶段。(3)解释澄清阶段。(4)提出解决方案阶段。(5)跟踪回访阶段。
二、接待客户投诉的技巧8.特殊客户投诉的处理
当客户出现投诉时,经销商应通过“迅速、高效、规范”的投诉处理,将客户投诉的负面影响降至最低。
接到客户投诉,在处理时应热情大方,举止得体,文明礼貌,认真听取客户投诉的内容,进行必要的记录。
二、接待客户投诉的技巧9.投诉处理原则(1)客户投诉,必须专人负责,及时处理,随时汇报进度;(2)客户投诉,经销商必须在30分钟内迅速与客户取得联系,了解情况。(3)对于重大质量问题、特殊客户或新提车客户的投诉,应及时向总经销商售后服务部汇报。(4)经销商必须善于利用自身资源,把可能给汽车品牌和经销商造成的不良影响降到最低。(5)因自身服务引起的投诉,经销商应积极处理,防止事态扩大,总经销商服务部将给予技术上的支持。
二、接待客户投诉的技巧三、处
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