维修客户投诉管理

汽车维修企业管理

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维修客户投诉管理

客户抱怨（CustomerComplaints）是指当客户购买商品或服务时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和期盼值得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨就称为客户抱怨。

客户抱怨是客户因对产品或服务的不满和责难，而诉说产品或服务提供者的过错。

客户投诉（CustomerComplaints）是对客户产品质量或服务不满意，或认为自己的合法权益受到侵害而向企业、政府或第三方管理机构提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。

或者是客户因对产品或服务的不满而向有关部门或人员进行申诉。。

一、客户抱怨与投诉处理

投诉一般会产生两种结果，一种情况是企业妥善解决了客户的投诉，客户会再次购买该品牌产品；另一种情况是如果问题没有得到解决，可能会造成客户流失。

客户报怨和客户投诉的区别是：客户抱怨不一定要求有处理结果，而客户投诉是要求必须有处理结果。

客户投诉是顾客不满意的一种表现。

一、客户抱怨与投诉处理客户投诉处理（ComplaintHandle）是指企业为了提高客户服务质量，增加自己效益，倾听不同意见，处理客户提出的不同事项，为企业发展提供保障。

对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象、获得竞争优势。

二、接待客户投诉的技巧1．投诉客户的期望（1）希望有人聆听；（2）希望被关注、被认同、被尊重；（3）希望得到认真的对待；（4）希望被投诉者有反应、有措施、有行动、有整改；（5）希望得到补偿。

二、接待客户投诉的技巧2．客户投诉的危害（1）对生产厂商造成的危害：产生负面影响，影响品牌形象。（2）对经销商的危害：影响企业的正常工作，降低经销商的利润。（3）对客户的危害：增加客户心理和经济负担。

二、接待客户投诉的技巧3．产生客户投诉的原因（1）维修质量（2）服务质量（3）非维修等待时间过长（4）服务承诺没有兑现（5）客户不正确的理解（6）销售时遗留的问题（7）对新产品、新服务不习惯（8）客户的期望值过高

二、接待客户投诉的技巧4．客户投诉的种类（1）维修车间修理工作没做好。（2）客户自己的不正确操作导致的问题。（3）车辆或更换零部件制造的缺陷。（4）双方都有不当的失误，这是最困难的状况，是要花非常大的心思去解决的问题。

二、接待客户投诉的技巧5．处理客户投诉的标准

处理客户投诉时须牢记：“先处理心情，再处理事情！”

“三变”技巧原则：变当事人、变场所与变时间。

二、接待客户投诉的技巧（1）应迅速指派有能力的接待员去接待投诉中的客户；（2）接触之前，要先试图了解客户的精神状况；（3）让客户完全说出他的投诉，这样他才能消除心中的怒气，恢复平静地说话；（4）诚挚的态度是解决客户投诉的前提，态度要自信，但不可傲慢；（5）行动要快，从你解决问题的行动和态度中，客户可以判断出你是否有诚意。

二、接待客户投诉的技巧6．处理投诉的基本程序（1）请客户到办公室或会议室，这样做第一表示对他的重视，第二可以不用担心影响别的客户。（2）仔细听取客户的意见，说话要有礼貌。（3）确信已经了解客户抱怨与投诉的内容。（4）认真检查车辆，查阅过去的维修记录，或与客人一起再次路试，找出问题所在，判定责任是维修厂，还是客户造成的。（5）对事件做出评估，向客户解释。（6）立即采取措施，如果是简单维修，尽可能请客户在场；向客户解释已经采取的补救措施。（7）感谢客户注意到这些问题，让我们可以改进工作。（8）电话回访。

二、接待客户投诉的技巧7．客户投诉处理的一般操作（1）受理投诉阶段。（2）接受投诉阶段。（3）解释澄清阶段。（4）提出解决方案阶段。（5）跟踪回访阶段。

二、接待客户投诉的技巧8．特殊客户投诉的处理

当客户出现投诉时，经销商应通过“迅速、高效、规范”的投诉处理，将客户投诉的负面影响降至最低。

接到客户投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取客户投诉的内容，进行必要的记录。

二、接待客户投诉的技巧9．投诉处理原则（1）客户投诉，必须专人负责，及时处理，随时汇报进度；（2）客户投诉，经销商必须在30分钟内迅速与客户取得联系，了解情况。（3）对于重大质量问题、特殊客户或新提车客户的投诉，应及时向总经销商售后服务部汇报。（4）经销商必须善于利用自身资源，把可能给汽车品牌和经销商造成的不良影响降到最低。（5）因自身服务引起的投诉，经销商应积极处理，防止事态扩大，总经销商服务部将给予技术上的支持。

二、接待客户投诉的技巧三、处