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文档简介

服务提升技巧旅游企业客户关系管理课程看的技巧听的技巧一二说的技巧三内容小结CONTENTS目录四一、看的技巧北京国际俱乐部，在客人办理登记入住时，行李员要在适当的位置观察客人10秒钟，弄清：①客人的大致身份；②大致的目的；③行李内容；④行李有哪几件是我需要替他拿的，哪一件或哪几件是客人的隐私，不能热情“抢拿”。不能问，要靠自己“悟”，看10秒钟，悟出来。为什么要求10秒，时间长了，客人发现有人盯着他，会很不自在。时刻提醒自己，我是否已考虑到顾客的全部需求？顾客的下一个需求是什么？如何让顾客满意？领先顾客一步的技巧一、看的技巧观察顾客要求目光敏锐、行动迅速：可以从顾客的年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等方面进行揣摩。观察顾客要求感情投入：感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。目光接触的技巧。“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”揣摩顾客心理。顾客究竟希望得到什么样的服务?顾客为什么希望得到这样的服务?这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。领先顾客一步的技巧大三角区倒三角区小三角区二、听的技巧倾听三步曲拉近与客人的关系第一步准备给自己和客户都倒一杯水尽可能找一个安静的地方让双方坐下来，坐姿尽量保持45度记得带笔和记事本。第二步记录记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。第三步理解要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：不清楚的地方，询问清楚为止。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。要让客户把话说完，再提意见或疑问。三、说的技巧会说是关键（1）说“我会……”以表达服务意愿：“我会……”表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，客户就会满意。（2）说“我理解……”以体谅对方情绪：客户很多时候需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断。（3）说“你能……吗?”以缓解紧张程度：“你能……吗?”可以消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快。并且可以避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响。（4）说“你可以……”来代替说“不”：我们更乐于听到我们可以做什么。遇到下列情况时，你可以使用“你可以……”技巧：你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法；尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务；你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。四、内容小结看、听、说的服务技巧。所有的技巧都来源于实践并且需要经验的积累，大家在工作中有意识地去使用这些技

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