探秘香格里拉酒店

探秘香格里拉酒店——香格里拉酒店管理和服务特色DiscoverShangri-laHotels&Resorts南京旅游职业学院张久明NANJINGINSTITUTEOFTOURISMANDHOSPITALITY序言：香格里拉酒店概述品牌成功之路，健康稳步前行发展时间不长，获至极大成功关注持续发展，重视社会责任构建支撑体系，严格品质控制品质来自培训，开发人才资源推行属地管理，突出文化特色

一、香格里拉企业文化特色

—齐心协力，协调一致，力争卓越Shangri-LaCulture香格里拉企业文化（一）经营思想热情好客香格里拉情Philosophy北京中国大饭店成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选Vision（二）前景目标北京香格里拉嘉里中心大酒店每时每刻令客人喜出望外Mission（三）使命宣言新加坡香格里拉大酒店（四）指导原则（八项指导原则）我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力。我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力。我们要使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩。GuidingPrinciple东京香格里拉大酒店我们要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境。我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质。我们要确保政策和程序简明易行，方便客人及员工。我们要加强环保意识，保障客人和员工的安全。GuidingPrinciple杭州香格里拉饭店（五）取得卓越成就的核心战略1.产品和服务创新2.市场定位3.员工的忠实感4.经营业绩5.领导艺术6.客人及品牌忠实感7.先进技术8.品牌展现二、香格里拉酒店集团企业社会责任（一）概述1.什么是集团企业社会责任2.香格里拉为何对CSR感兴趣3.香格里拉的CSR所关注的内容4.方法成都香格里拉大酒店（二）企业社会责任的主要内容1.环境保护方面的社会责任（1）原则与概述（2）关于环境方面的义务（3）酒店集团应该做的（4）能源管理（5）水资源管理（6）废弃物管理（7）自然守恒与生物多样性（8）与环境的关系案例：西安香格里拉西安香格里拉大酒店2.健康与安全方面的社会责任（1）原则与概述（2）食品安全责任（3）酒店集团应该做的（4）整体的安全措施（5）健康尺度（6）食品安全案例：丁山香格里拉厨房卫生管理3.员工方面的社会责任（1）原则与概述（2）企业对员工的承诺（3）酒店集团应该做的（4）工作条件、福利待遇和薪酬（5）员工发展与培训（6）多元文化（7）员工信箱案例：丁山香格里拉：“不加班”4.对社会、社区方面的社会责任（1）原则与概述（2）企业对当地社会的责任（3）其他社会问题（4）企业与当地文化的融合与发展（5）文化（6）员工志愿者（7）慈善捐赠案例：香格里拉慈善捐赠5.供应链方面的社会责任（1）原则与概述（2）酒店集团应该做的（3）供应商（4）采购案例：广州香格里拉大酒店6.与利益相关者方面的社会责任（1）关系图表（2）主要研究课题（3）与利益相关者的对话（4）良好的沟通交流北京香格里拉饭店（三）怎么做1.成立组织

CSR委员会及10点计划要求2.监督与管理3.培训与提升

员工培训

顾客意识哈尔滨香格里拉大饭店三、香格里拉安全管理（一）论保安封政策以渣及程序丢手册1.各级轧治安安全篮责任制2.岗扬位治安救安全责蛮任制3.几项木重点保安躺政策以及类程序手册（二）武应急保肢安政策均以及程岭序手册1.事敲端男五个方鹿面2.事浅件孩十六免个方面3.手旗册制定崖的主要挨内容（三）牲危机管秀理手册1.骚孩乱及恐干怖活动案例：基西安香异格里拉扔防恐演献习2.炸弹道威胁3.炸友弹炸药夫处理程艇序（四）消肠防政策以校及程序手师册1.各筐级防火礼责任2.岗位愿防火责任3.安全言规定（五）消涛防政策以霜及程序手隆册1.火努灾应急汽预案细相则2.各夫部各岗侦位消防困职责3.灭故火指挥角组等组叠织职责4.消防丘疏散预案（六）月重要宾邮客接待稼程序警卫任惰务工作寺方案1.一仍级警卫鼻任务2.二级钱警卫任务3.三级摘警卫任务（七）企钥匙管液理政策1.后台替钥匙管理独政策2.钥汉匙控制利政策3.钥手匙控制繁的定义默与指南（八）效保安例熄会和保晨安部审扭核1.序技言2.执行匠总结3.表鼻现指数4.详芒细建议5.补充陷说明及解辣释6.检糠查表结指果（九）损乔失防范手斯册1.火灾细事件报告浸程序2.疏散必规范程序3.消防概和应急组刻织4.消防垂程序5.消宾防安全雀培训6.消防究演练培训7.消防明安全系统妨的设计和哈维护保养8.障哑碍物的厦控制和和逃生出楼口通道责的设计索变更9.宴会惜消防安全10.粉风暴∕班台风11.供信水12.仇停电13.总电话交油换系统课失败14.电硬梯应急15.危拉险物品处刃理16.响面临危废险的库阻房17.言游泳池18.训宾客受柱伤∕患努病19.馋员工因煤工受伤豆∕患病20.死它亡事件（十）媒寇体与形象油安全1.是什爹么2.为哗什么3.怎么放做四、香格出里拉食品高安全管理榨系统（S锡FSMS叫）概述概述1.目标2.原燥因3.特坟点4.食汽物中毒教类型5.食物汪中毒原因6.SF横SMS体攀系的内容（一）牙塑料砧填板及刀晨具1.塑料吓砧板（1）风自险（2）颜息色规则系晚统（3）生罚鱼片和蔬惯菜的注意勇事项（4）在纲蓝色砧板甚上切生鱼合片（5）瓶生食蔬味果产品泰的预备（6）匙塑料砧神板的保撒养2.刀销具（1）誓风险（2）刀旧具颜色规域则（3）输砧板刀甚具的卫哭生（4）刀掠具的存放（5）辈刀柄（二）乓健康危挨害（禁鼠制的食生品）1.起因2.决确定3.回收4.信息（三）躁洗手（旅高风险窄政策）1.风瞧险2.洗愁手政策3.洗手谁程序4.洗手渡设备政策罪（5条）5.即虾弃卫生览手套政油策（7植条）（四）食差物搬运中娘的卫生及循次序1.食丈物搬运根工人政茫策（3摸条）2.运送回中卫生的某政策（6依条）3.产译品储藏键的先后必次序（秒3条）（五）久制冰机宾/切片恼机/洗疯碗机1.制冰灯机政策（脆8条）2.切始片机政犹策（4皮条）3.洗张碗机政脆策（6巴条）（六）解墓冻与保温1.解冻（1）解鬼冻——溶仔雪政策（脖4条）（2）解汉冻——在寇流水中（沫6条）（饶中风险）2.热挡食保温技和运送夸（高风忍险）（1）左保温政咽策（8貌条）（2）早运送和甲保持冷冰冻食物兄政策（幼5条）3.工茄作台政拥策（7杀条）（七）颜冰库/杠冰箱贮瞧藏1.冰走库贮藏澡政策（霸4条）2.冷冻却库温度政藏策（3条饮）3.冰晓箱储藏耻政策（港10条勇）（八）食招物敏感、寇烹调温度听和翻热食螺物1.食颠物敏感辞须知2.使钩用剩余拣菜肴政堪策3.烹调玩食物中心蹈温度政策（九）冷启藏库和冷钞冻库的维库护保养政步策1.冷藏捞库和冷冻贿库的维护悄保养政策2.冰陷箱和冷促藏库温拖度政策（十）接深受新鲜屠候宰肉类与绢真空包装盆等1.接受清新鲜屠宰雁肉类政策城（5条）2.生肉借真空包装叠政策（4厉条）3.熟肉枕真空包装稳政策（4跟条）4.干换货仓库志政策（能12条咐）（十一）价厨房内个捕人卫生与蜓洗碗、煲给处装置1.厨房狸内个人仪袍表和个人絮财物2.个程人习惯钱政策（啦所有员要工）（杯10条寨）3.洗碗牧/煲处政诉策（十二酱）厨房脉垃圾箱心和垃圾争/压缩羞机房及及其他1.厨亿房垃圾陵箱政策2.垃总圾/压寻缩机房粒政策3.雪炉糕机政纵策4.雪糕量冰箱政策5.化记学品贮烫藏SFSM阶S小结1.管怀理承诺匹与文化币政策（禾10条芒）2.了歼解SF戏SMS砍的相关劣政策（享7条）3.所有己访客/承滚包商有关残政策4.供掘应商责裁任和要街求5.遵努守个人悔习惯当议进入餐丹饮部范蛮围五、香齐格里拉将人力资疤源开发扭及即规范标籍准指引（一）人满力资源开猫发与管理1.将尽员工看盟做最重画要的资搂产2.招装员工考炮察五个荷价值观3.酒花店整体倾文化4.对领肠导层的要典求5.推绕进人才影发展计扯划—管捏理培训久生6.服务悉明星，源络于香格里县拉关怀（二）迹持续、察完善的解培训1.在线漏远程培训2.管理粒培训中心悼培训3.与灾中山大四学合作4.在戒途培训（三）专遗题培训1.英语治培训2.创俊立“明呀量”营漫销培训3.急救途培训4.热情缘瑞友客专题块培训5.企缠业社会述责任专钥题培训6.其他舌专题培训（四）碑基本标详准指引鸭与服务图规范标棕准1.香格闲里拉“基巴本标准”厉指引2.接杜听电话醒的基本即标准指划引3.行评为姿态物/姿势顷的规范枣标准（五）电兰话礼貌规罢范标准1.带微窜笑的声音2.一瓣些打电贝话的简辰单准则3.在电费话上告诉局别人你是肆谁4.沟掌通是最榆重要的塘形式—党—交谈5.好的弹交谈应有嫌的态度6.声竹音控制7.守同电话8.在识办公室指代人接不电话9.转换怨电话10．记缘瑞下留言11.锋打电话爷的人际教关系12.础挂电话13.继处理询呆问事宜14.唤结束电搬话15.棚赢得顾膜客的艺予术六、香动格里拉惯热情好趋客—香格里穷拉对客服握务管理（香格里血拉的经营杆思想与管保理精要）（一）愧热情好径客香格馒里拉情1.为拼什么香尼格里拉沟热情好遮客服务每非常重咐要（1）烈客人旅紧途劳顿（2）客只人的期望（3）阵客人对易香格里慌拉的期柔望（4）途为客服林务的禁塞忌2.什菠么是香板格里拉忆热情好由客服务（1）矿尊重备朋至（2）摔温良谦佛恭（3）彬牢彬有礼（4）乐冈于助人（5）唱真诚质左朴真诚质朴温良谦恭尊重备至乐于助人彬彬有礼自豪而不骄矜香格里鼓拉热情蔬好客五遮项核心坛内容3.如何尼提供香格叫里拉热情帝好客服务我们的客且人满意吗服务质段量监测（二）际令客人遮喜出望显外1.客人糠忠实感的朽重要性什么是客熊人忠实感客人忠详实感的访层次令客人喜绵出望外有礼哪些要素2.令圈客人喜出移望外的四豪个技巧认知预见灵活补救3.运用半“通用核趣心规范”为什么需望要核心规财范核心规掏范分类通用核心努规范的目夹标通用核心萌规范的具缎体内容（气11项）（三）及发扬主洒人翁精似神1.概宇述（1）什皆么是发扬械主人翁精玻神？（2）面是谁驱菊动你发舱扬主人秘翁精神第？（3）为脆什么发扬抢主人翁精耽神至关重雁要?（4）夸发扬主钟人翁精侦神有何米益处？2.内疲容发扬主巷人翁精邮神之关婆心客人发扬主白人翁精饮神之关育心同事发扬主幕人翁精朋神之关芽心公司3.香格则里拉品牌怜的遗传基晋因（DN白A）（1）我们都劣是天生的主人——广乐人助人歇、亲切热拦情（天生的壮：亚洲式挎、友善、金自然、诚服恳）（2）我架们将以现坝代的方式鞭为您带来础建立在历撞史悠久的亚洲文化基础上的暗独特体验（亚洲谈文化：稼温良谦还恭、诚厅实正直欲、尊重苏备至）（3）驻从而使