撷欧美外包的发展经验Businessoucomes

撷欧美外包的发展经验

走亚洲和中国外包道路潘家驰惠普中国区副总裁全球IT科技服务部总经理企业计算及专业服务集团外包在欧美及亚洲发展初期成长期成熟期稳定期外包发展在欧美成熟期初期成长期稳定期外包发展在亚太外包发展在中国外包的驱动力将近有2/3的公司将技术工作外包给第三方公司，其中包括本地的服务商和离岸外包服务供应商，并归咎于成本动因。Source:“CustomersRateTheirOutsourcers,”June19,2006中国IT外包服务市场预期高速增长中国在外包服务的优势中国能够提供快速增长的具有多语言支持和跨文化融合能力的人才储备与北亚地区客户的地理优势和文化相容较低的人才流失率中国总体小于15%印度通常高于25%成本优势优厚政策环境(千百十工程)全国范围的外包服务基地建设加速专业服务人才的培养产业倾斜的贷款政策具有竞争力的税收扶持蓬勃发展的国内市场IT市场年均增长超过30%巨大的客户资源,尤其是财富500强企业在华投资长期的专业知识积累出色的客户沟通能力惠普全力支持中国服务外包产业发展外包服务基地建设外包服务企业联盟外包服务人才培养推动中国外包产业指标评测标准的建立促进中国国内外包服务企业的沟通与合作本地外包业务管理实践高级软件人才培训CMMI成熟度提升ITSM经验分享绿色数据中心改造,优化和运维呼叫中心外包服务,建设和运维软件开发的测试和验证中心服务惠普的服务外包模式实践

ManagementIT与业务流程外包数量单一流程全部业务外包对业务的影响程度运营效率变革多流程/技术管理外包选择性外包

战略外包运营效果灵活的外包服务模式架构Standardization&breadth:ThebestofITILandCOBITinonemodelProven:AppliedbythousandsofITorganizationsModular:Allowsastep-by-stepimplementationDepth:IncludesworkinstructionsandproceduresforeachprocessAdaptive:requiresculturalchangebutnotnecessarilyabigreorganization标准的流程和最佳客户实践IT服务管理模型是IT的最佳流程实践不断提升的服务品质服务认证-应用认证 CMMIlevel5 October,2005-应用支持认证 ISO9001 June2006(from1994)通过6-sigma不断提升质量管理-TestingProjectimproves35Xproductivityin12months

2Xscope,12%projecttime,50%engineeringresource

成果最大化的服务创新和实践“富有意义”的创新文化，通过客户解决方案发挥技术潜能最大化新技术应用与合作伙伴共同创新服务创新优化服务交付能力与客户共同创新员工发展计划连续不断无缝连接的全球服务交付模式近岸/离岸外包中心优秀中心(虚拟)现场支持专设的支持中心整合现场，近岸，离岸支持邻近优选原则,语言和文化的适应单一，通用的交付流程和工具HP资源降低服务单价提高连续性和可靠性广泛的降低风险客户受益我们在中国的经验惠普外包在中国的里程10年前在中国投资建立外包服务业务外包服务在“中国计划”中是一个非常重要的发展领域；“中国计划”是公司战略（首席执行官层面）的组成部分所签合同均为期多年（3年、5年、10年）已建立的运营基础设施不仅为中国提供支持，而且为亚太提供支持不断在市场上招募人才（在2006财年末已扩大到4000人以上）建立一支强大的“本地”团队，使这里的客户服务人员和您长共一片蓝天在中国的服务承诺金牌服务网络ServiceplanningITstrategyandarchitectureplanningCustomer

managementITbusinessassessmentOperationsmanagementProblemmanagementIncidentandservicerequestmanagementSecuritymanagementContinuitymanagementAvailabilitymanagementCapacitymanagementFinancialmanagementServicebuildandtestReleasetoproductionService-levelmanagementChangemanagementConfiguration

management上海广州北京ITSM框架系统与网络管理中心多语言帮助中心（Helpdesk）运营管理中心数据中心数据中心中国软件解决方案中心中国软件解决方案中心中国应用软件方案中心(GDCC)ERP/SAP能力中心业务流程外包中心

(BPDO)大连数据中心灾备中心香港国家开发银行外资企业全球覆盖外资企业亚太和日本覆盖外资企业全中国覆盖国营企业制造业(高科技,汽车)零售业(快速消费品,日用品)金融业SOSOSOIOIOAOIOAO备注:SO=战略外包,AO=应用外包,IO=基础架构外包惠普成功案例:促进本地企业服务外包,加速产业发展IO国家开发银行国家开发银行于1994年3月成立，是直属国务院领导的国家级政策性银行。目前在全国设有33家分行和3家代表处。作为政府的开发性金融机构，在关系国家经济发展命脉的基础设施、基础产业和支柱产业重大项目及配套工程建设中，发挥着长期融资领域主力银行的作用。惠普(HP)为国开行提供全面、长期的一系列IT外包服务惠普(HP)成功的实施经验及优秀的实施能力业务挑战HP解决方案客户受益随着中国加入WTO，政策性银行也有可能参与全球银行业的市场竞争，国开行也将面临长期发展的挑战。国开行制定了“按国际标准，办最好银行”的奋斗目标。当务之急是增强银行的应变能力和业务适应性。随着业务的迅猛发展、员工数量、分支机构数量和IT设备的日益增长，桌面环境的管理变得日趋复杂，公司内部对IT服务质量和可用性的要求也在不断增加。自2003年底双方开始国内金融机构最早的IT外包合作以来，HP为国开行提供了优质的战略性IT外包服务，包括：现场支持一站式热线电话服务设备座席管理服务关键业务系统的监控管理服务新技术咨询客户培训外包服务管理国开行的信息设备管理与服务开始步入正常有序、科学合理的轨道，减少了非生息资产，提高了资产流动性，为国开行实现“按国际标准，办最好银行”的奋斗目标奠定了坚实的基础。服务质量得到显著提高借助整合削减管理成本以更低成本获取最新技术百安居中国（B&Q）百安居隶属于世界500强企业之一的英国翠丰集团，是世界第三、欧洲第一的大型国际装饰建材零售企业。惠普为百安居提供的IT服务外包解决方案业务挑战HP解决方案客户受益随着百安居信息化进程的不断推进，百安居业务对IT环境的要求也变得越来越高。同时，百安居在中国各地不断发展，员工数量、分支机构数量、IT设备也在日益增长，桌面环境的管理日趋复杂，公司内部对IT服务质量和可用性的要求在不断增加。面对快速增长的业务，要抢得中国建材零售行业先机、占领市场，百安居需要迅速完成在中国市场的店面布局，在核心业务领域取得成功，同时还要尽可能控制成本，包括对IT系统运营与维护的投入。惠普为百安居提供的IT服务外包解决方案包括：IT热线响应中心与现场桌面支持、IT资产管理、多厂商基础架构管理（包括对服务器及网络设备的24×7的监控）、商业应用客户端支持（包括SAP、数据仓库、POS机应用系统及其他零售业应用）、应用系统日常运营管理及机房设备日常检查、IT设备维护以及包括新店开业的用户培训和日常IT培训等。服务质量显著提高：全部工作成果满足合同规定的服务级别指标。在电话接听率、在线问题解决率、现场响应时间、现场问题解决率、VIP支持服务、硬件维修速度和质量、信息类设备资产管理等多方面得到了显著增强。以更低成本获取最新技术：通过IT外包，百安居中国公司的IT硬件维护状况得到了很大的改善，为百安居中国完善IT服务和资产管理开创了新的途径，有效降低了总体IT拥有成本。借助整合削减管理成本：百安居中国在日常工作中不必再花费大量的管理成本和时间成本处理服务投诉、协调不同供应商关系等问题，工作效率和IT服务满意度都有了很大的提高，并得以有更多的时间专注于核心业务需求。2005中国软件和信息服务外包贡献奖由国家商务部主办、大连市人民政府承办的“2005中国国际软件和信息服务外包年会”（CSIO）是中国首届规模最大的国际外包专业盛会。在该次会议上，中国惠普公司（HP）成为唯一一家荣膺两项殊荣的企业。“杰出外包战略解决方案贡献奖”、"最佳外包合作关系贡献奖“

惠普重要的外包客户国家开发银行获得了“杰出外包战略解决方案贡献奖”。而惠普的合作伙伴东软集团有限公司与惠普公司一同获得了"最佳外包合作关系贡献奖“。潘家驰惠普中国区副总裁全球IT科技服务部总经理企业计算及专业服务集团中国惠普荣获两项外包贡献大奖

获奖信息2006中国软件督和信息服戏务外包贡居献奖中国惠普欢蝉联两项翼外包贡献烤大奖由国家匀商务部应主办、段大连市州人民政蝇府承办槽的“200界6中国国无际软件嫂和信息宫服务外生包年会期”CSIO是中国规锯模最大的坑国际外包鉴专业盛会狭。在该次会飞议上，中盼国惠普公榴司（HP）继去年云夺得两项位大奖后，怪今天再度屑成为本年姻会上的焦拍点，荣膺“杰出外库包战略解郑决方案贡彻献奖”、"最佳外包美合作关系洒贡献奖“两项殊盏荣，再壁次成为漂年会上筛唯一"独中两吵元"的参选行企业。同时，杨惠普重业要的外谨包客户存国家开挂发银行纠继去年懂和惠普归携手获慨得"杰出外乌包战略额解决方夜案贡献架奖"后，今年绸再度蝉联涝此项大奖静，再一次彻证明了惠情普与开行侄的IT战略性外志包合作已歪成为IT外包服零务的典鼓范之作时。而百衰安居作辈为惠普感的另一月重要外刑包客户柔，今年渔与惠普若共夺"最佳外佳包合作娃关系贡门献奖"，是对惠本普在外包旨服务领域恒不懈的努斧力与贡献竖的高度认叨可。此外子，惠普的于合作伙伴号东软集团劫有限公司尺此次也获稻得了"杰出外结包战略送解决方止案贡献讨奖"。在惠普聚和合作伙咐伴的共同筐努力下，借中国的外喂包市场将搏迎来更加翅美好的未村来。Wil奔lia验mP非oonthe仇GMo励fTe乡丰chno五logy仰,Mana垂geme产nt&秩GD微Serv妙icesTSG娃Serv蒙ices机,CH缩慧PXu痕Che判ng亲JunDep灰uty塘Ge岂ner驴al重Dir压ect让orOpe少rat慰ion张Ce拣nte约rChin花aDe纠velo辉pmen文tBa剃nk国家开望发银行磁与HP再度获侧奖百安居锁与HP共同获摔奖Wil雄lia渣mL壤iSeni艳orI真TDi贵rect钟orB&Q野Ch导ina这幅水届墨作品场展示了平两条鱼键，一条龄是鲶鱼三（Nian），另旋一条是蹦鲑鱼（Gui）。这两危个词是“逢年”和“纹