沟通的基本概念与类型

他被誉为是20世纪最伟大的心灵导师和成功学大师，美国现代成人教育之父。他说：“一个人的成功，只有15％归结于他的专业知识，还有85％归功于他的沟通能力。”戴尔.卡耐基第一页，共二十七页。卡耐基主要代表作有：《沟通的艺术》、《人性的弱点》、《人性的优点》、《美好的人生》、《快乐的人生》、《伟大的人物》和《人性的光辉》第二页，共二十七页。第一节沟通的基本概念与内容第三页，共二十七页。1、沟通的概念2、秘书从事沟通工作的职业特点3、沟通的类型第四页，共二十七页。沟通：是一种信息交换的过程，是人们为了既定的目标用一定的语言符号、把信息、思想和情感进行传递的过程。第五页，共二十七页。信息源信息接受人信息通道

反馈

障碍

沟通的过程第六页，共二十七页。

秘书工作都是从有效沟通开始的。1.非权力支配性：秘书不能超越授权范围去承诺、指挥工作，应明确自己的工作定位和职责要求。2.非职责限定性：秘书对协调沟通的范围没有明确的限制性，因而秘书应具有应变能力和对事件的熟悉了解最为重要。3.认同疏导性：秘书应利用自身的能力与影响使需协调的各方面能服从疏通，配合协调，达到结果上的认同。第七页，共二十七页。1.依据所沟通的对象不同划分：人与人之间的沟通；人与自我之间的沟通人与机器之间的沟通人与组织之间的沟通；秘书在工作中所涉及的沟通工作主要是人与人之间的沟通以及组织之间沟通。第八页，共二十七页。2.根据沟通手段的不同划分：书面语言的沟通：文稿、传真、电子邮件等优：方便信息的储存和查询缺：反馈时间会相对延长口头语言的沟通：面谈、会议、讨论、电话等。优：效率高缺：对于秘书的语言能力、交流技巧要求高态势语言的沟通：表情、肢体等。要求：准确、适当地使用态势语言需要一定的礼仪常识、习俗常识及训练第九页，共二十七页。材料练习一：假如有一名顾客来到公司投诉说他购买了你们单位的手机，用了两天就开不了机了，要求退款，你作为接待的秘书，你怎么去跟这位客人沟通，根据此材料，模拟一个沟通场景。第十页，共二十七页。材料练习二:财务部李经理从老板那里拿了一份材料去看。这天，老板急着要那份材料，便让秘书去财务部取回来。在电梯口秘书正好碰到有急事要外出的财务部李经理。他听秘书说要取材料之后，立即说回来后马上给送过去。面对这种情况，秘书应该如何去沟通？现在秘书有这么几种选择：a.严肃地对李经理说："是老板让我来取的，你可不要不当回事呀！"b.问李经理大概什么时候能回来，回来后能不能马上把文件送回来。李经理说一个小时之内回来，回来后一定将材料送过去。于是秘书回办公室向老板报告。c.听完财务部经理的解释后，秘书叮咛道："你可千万别说话不算数呀！"d.秘书带着恳求的口气说："李经理，我求你回办公室给取一下吧，不然我没办法向老板交代！"e.秘书爽快地说："行，回来后就马上给我电话！"2.问题对于秘书的以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，并请说明理由。第十一页，共二十七页。3.根据沟通领域的不同划分：（1）网络沟通信息资源的提供者（管理者）共享者

网络沟通的主体沟通的参与者（员工）硬件环境、软件环境

降低成本，提高效率网络沟通的优势及时性、平等性信息的安全性第十二页，共二十七页。网络沟通的制约性

1、技术有限个体的信息容纳会出现超负荷状态。2、口头沟通语言与网络语言的差异使得语言规范使用要求受到挑战。第十三页，共二十七页。童鞋们，有木有这样的感觉？人生看起来就像是一场杯具，处处充满了鸭梨，学习有鸭梨，生活有鸭梨，工作有鸭梨，其实杯具与否全在你的心态，只要以积极的态度去对待人生的风雨坎坷，把鸭梨放进冰箱里，让这些都变成冻梨，那么人生就是一场洗具。第十四页，共二十七页。团队特征：目标明确；有强烈归属感和责任感；成员积极参与；全体参与，不同意见受欢迎。秘书在团队沟通中可以起到桥梁和枢纽作用。(2)团队沟通团队沟通是按照一定的目的，由两个或两个以上员工组成的工作小组内部发生的所有形式的沟通都可以称为“团队沟通”。第十五页，共二十七页。影响团队沟通的主要因素：团队成员的角色分担；团队内成文或不成文的规范和惯例；团队领导者的人个风格；团队作出决策的模式。第十六页，共二十七页。团队沟通的策略：⑴根据工作需要调整队员构成，增加积极角色，减少或剔除消极角色。⑵增强团队的规范性，团队成员必须有共同遵守的行为规范，有助于减少不确定性，有助于增强同他人合作的可预见性。⑶团队的领导者要及时将消极作用降到最低程度。第十七页，共二十七页。（3）跨文化沟通跨文化沟通是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。文化背景的差异会使人们对同一个问题的认识和做法产生分歧。正确认识其中的障碍并逐步克服他，有益于增进交流，提高管理和办公效率。第十八页，共二十七页。跨文化沟通中的障碍：言语沟通障碍：不同的语言背景不同的语言习惯不同的理解角度不同的使用方法不同的含义第十九页，共二十七页。非言语沟通障碍：不同的态势语表达方式不同的含义和习惯不同的环境要求不同的风俗信仰与行为障碍：不同的民族习俗不同的宗教和信仰不同的历史文化影响不同的价值观第二十页，共二十七页。1、（）把牛这种动物当作是神，称为“圣牛”。因此，他们不吃牛肉。A、英国B、美国C、印度D、缅甸2、（）最不喜欢的动物是兔子，在他们国人眼里，兔子是一种不吉利的动物。他们认为，碰到了兔子，可能是厄运将临的预兆。A、英国B、法国C、印度D、澳大利亚各国对动物的忌讳3、大象，在印度被看作吉祥的动物，它代表智慧、力量和忠诚；在（）则忌用大象图案，认为它是蠢笨的象征；A、德国B、俄罗斯C、英国D、澳大利亚4、仙鹤在我国和日本被看作长寿的象征，而在（），却作为蠢汉的代称，所以忌用。A、泰国B、法国C、英国D、老挝5、（）人信奉伊斯兰教，所以不吃猪肉。A、汉族B、白族C、回族D、壮族CDCBC第二十一页，共二十七页。世界各国对鲜花的忌讳1、（）忌讳送人百合花，他们认为百合花意味着死亡。同时忌以黄玫瑰为礼花。传统习俗认为，黄玫瑰象征亲友分离。A、英国B、美国C、印度D、韩国2、（）忌以荷花作馈赠品，因为这个国家多以荷花为祭祀之花。A、英国B、美国C、印度D、缅甸3、在（），康乃馨被视为不祥的花朵。你如果稀里糊涂地买一大把康乃馨送给他们，碰到脾气大的不挨揍才怪。对他们什么都可以送，就是不能送康乃馨。如果对这个风俗不了解，保证你有苦头吃。A、英国B、法国C、印度D、缅甸4、（）人往往忌以郁金香为馈赠品。他们认为它是无情之花。A、德国B、美国C、印度D、新加坡5、（）人在探望病人时，忌用山茶花、仙客来、淡黄花及白花。因为山茶花凋谢时整个花头落地，不吉利；淡黄花与白花，他们都不喜欢。A、日本B、美国C、印度D、新加坡ACBAA第二十二页，共二十七页。世界各国的行为禁忌1、（）人非常重视头部，认为头颅是神圣不可侵犯的。如果用手触摸那里人们的头部，认为是极大的侮辱。忌讳用红笔签名，因为人死后是用红笔把姓氏写在棺材上。A、美国B、泰国C、老挝D、新加坡2、去（）或中东旅游，吃饭和接拿东西，只能用右手，绝对不能用左手。因为这些国家的人一般是用左手洗澡，上厕所，左手是不洁净的。所以用左手接拿食品是对主人最大的不礼貌。A、英国B、俄罗斯C、印度D、澳大利亚3、在（）购物，最忌讳的是砍价。他们那里的人不喜欢讨价还价，认为这是很丢面子的事情。如果他们认为一件商品的价钱合适就买下，不合适就走开。A、英国B、美国C、意大利D、荷兰BCA4、()的女人上街必须要戴耳环，如果没戴耳环，简直就家一个正常的人没有穿衣服一样，会被人笑话的。A、德国B、西班牙C、意大利D、新西兰B第二十三页，共二十七页。5、有些国家不能议论婴儿眼睛，（）对婴儿的眼睛特别敏感，外来人千万不能轻易议论婴儿的眼睛。若出言不慎，母亲可能出钱让人挖掉婴儿的“邪眼”。A、沙特亚拉伯B、伊朗C、伊拉克D、南非6、在中国和日本，招呼他人过来时，通常伸出右臂，手掌向下挥动；而在英国和（），这种动作只能用来招呼动物。A、法国B、美国C、越南D、缅甸日本人忌讳绿色，认为绿色不祥；他们还忌荷花图案，因为荷花在日本代表葬花；我们中国人喜事用红色，丧事用白色；而西方人喜事用白色，丧事则用黑色，某些西欧国家认为红色象征暴力。世界各国颜色忌讳BB第二十四页，共二十七页。世界各国的数字忌讳1、（）人忌“9”、“4”等数字，因为“9”在这个国家的语言中发音和“苦”相同，而“4”的发音和“死”相同。A、日本B、泰国C、老挝D、缅甸2、（）人忌讳“4”这个数字，认为此数字不吉利，因其音于“死”相同。因此在这个国家没有4号楼，不设第4层，餐厅不排第4桌等。这在接待此国的客人时需要注意回避，以免他们误解与生气。A、英国B、意大利C、韩国D、美国在西方，13号正逢星期五，被称为“黑色星期五”。有很多的西方人忌讳“13”，原因是，按照迷信的说法，只要到每月的13日这一天，12个巫婆(witch)都要举行狂欢夜会，第13个魔鬼撒旦就会在夜会高潮时出现，给人们带来灾难。因此，西方人不仅忌讳“13”日，也忌讳有“13”数字。典型的例子就是：西方许多楼房都没有第13层。很多西方人也忌讳“星期五”。圣经说，上帝创造了第一个男人--亚当后，从他身上取下一根肋骨又造了一个女人-夏娃。据说，亚当是在星期五被造出来的，他俩死的日子也是星期五，亚当和夏娃的儿子该隐也是在“黑色星期五”杀死了他的弟弟亚伯。AC第二十五页，共二十七页。解决跨文化沟通障碍的办法1.注意不同空间位置在不同文化中的作用；2.重视保留、保持沟通中的个人空间；3.了解不同的时间概念在交往中的作用；4.了解对实现、建立友谊的不同习惯；5.学习了解不同文化中对于承诺、协议的含义及差异；6.把不同的伦理道德与其历史文化联系加以理解；7.了解、适应不同的饮食习惯和饮食文化要求；8.了解不同文化背景中的礼仪与馈赠方式。第二十六页，共二十七页。内容总结他被誉为是20世纪最伟大的心灵导师和成功学大师，美国现代成人教育之父。确的限制性，因