美容院销售之销售流程六部曲

美容院销售之销售流程六部曲第一页，共一百二十五页。销售流程六部曲一重塑自我二了解需求三介绍产品四处理异议五建议购买六恭喜决定第二页，共一百二十五页。一、重塑自我树立正确的态度展现专业的礼仪建立良好的客户关系第三页，共一百二十五页。真诚自信热情适度专业树立正确的态度第四页，共一百二十五页。真诚有一次，美容院来了一位顾客，希望买一瓶保湿霜，但美容师小张到仓库拿产品的时候，发现顾客要买的这个牌子的保湿霜只剩一瓶了，并且还差一个月就过期了，店长示意她拆掉包装后拿给顾客，迫于店长的压力，最终还是把那瓶即将过期的产品给了那个顾客。第五页，共一百二十五页。你有过类似的经历吗？

如果有，你有什么样的感觉？如果你是客户，后来知道美容师是这样干的，你会有什么感受？第六页，共一百二十五页。真诚1、美容师职业的要求2、美容院发展的需要第七页，共一百二十五页。金杯银杯不如顾客的口碑第八页，共一百二十五页。自信坚定的眼神肯定的语气第九页，共一百二十五页。热情对客户热情，可以让客户产生愉悦的感觉，从而增加购买的欲望。广州天河城买熨斗的案例第十页，共一百二十五页。适度亲切和热情是有分寸的第十一页，共一百二十五页。有一家美容院为了提高服务水平，让美容师列两排站在门口，有客人进门就要鞠躬，并齐声说“您好！欢迎光临！”结果没有达到预期的效果，反而让顾客感到很不舒服。

很多顾客认为这是对美容师的一种勉强，客户自己也有些不知所措。第十二页，共一百二十五页。专业美容师的专业素养第十三页，共一百二十五页。贴心小叮咛与客人交流过程中，涉及到品牌对比，该怎样回答？答：不要直接贬低其他品牌强调自己品牌的优势第十四页，共一百二十五页。展现专业礼仪微笑服装仪容语言第十五页，共一百二十五页。每个人都拥有一种财富它价值丰厚，却不费一分钱；它不会使赠送的人变得拮据，却使接受的人变得富有；它发生于分秒之间，却能被永志不忘；它买不到，求不到，借不到甚至偷不到；它只能真诚给予，否则便毫无意义。第十六页，共一百二十五页。你知道它是什么吗？第十七页，共一百二十五页。第十八页，共一百二十五页。第十九页，共一百二十五页。第二十页，共一百二十五页。微笑着接客户的电话用微笑把客户吸引过来微笑着与客户打招呼微笑着与客户交流用微笑为客户送行第二十一页，共一百二十五页。服装仪容第二十二页，共一百二十五页。标准的服装仪容彩妆标准:粉底、眉毛、眼影、睫毛膏、腮红、口红服装标准:公司制服、丝袜、职务名牌形象标准:包头、身体无异味、工鞋、服装干净整洁第二十三页，共一百二十五页。化妆象征着－亮丽尊重精致细心严谨礼貌重视第二十四页，共一百二十五页。有妆无痕第二十五页，共一百二十五页。第二十六页，共一百二十五页。标准接待用语:您好,欢迎光临!新客

(勿说:找谁?有什么事?有来过吗?)您好,我正在等您!老客

(勿说:你来啦!你迟到了!来晚了!)语言第二十七页，共一百二十五页。标准接待用语:

对不起,请您稍等一下!

(注意:超过五分钟,需先告知预计时间)

对不起,让您久等了!

(切忌让顾客真的久等)语言第二十八页，共一百二十五页。标准接待用语:

谢谢您,辛苦了!(强调一切辛苦都值得,美丽与健康需要付出代价)

再见,您慢走!(操作者与咨询者同时送客户到门口)语言第二十九页，共一百二十五页。建立良好的客户关系记住客户的姓名和面孔闲谈的技巧关心客户利益第三十页，共一百二十五页。当客户第二次来的时候，你要尽量做到：

能立即认出她来喊她的姓名广州淘金路心意美甲店的案例第三十一页，共一百二十五页。闲谈的技巧当客人很敏感、心存戒备时，不采用有压力的方式与客户交流第三十二页，共一百二十五页。顾客希望在美容外了解的事物心灵安抚、心理讲座食疗美容保健社交礼仪如何扮靓（穿衣、化妆、首饰等）办公室相处艺术爱情、婚姻、家庭、事业对策第三十三页，共一百二十五页。关心客户利益案例分享：3天后是我们的店庆跟客户建立一种朋友之间的关系第三十四页，共一百二十五页。要成为专家级的销售顾问，首先要重塑自我形象，给客户留下最初的良好印象。第三十五页，共一百二十五页。二了解需求满足顾客所需要的，你才能得到你想要的第三十六页，共一百二十五页。了解客户需求的角度了解客户个性了解客户购买的动机第三十七页，共一百二十五页。顾客性格分析第三十八页，共一百二十五页。活泼型－－说特点阳性、好动、爱笑、脸像花一样、外向、多言、好奇、感情外露、情绪化、眼睛会说话，一双大眼睛。想象力非常丰富，不适合管钱，记性不好，没有持久性。没有耐性，

适合做销售，适合做晚会主持人，晚会的灵魂人物。生命意义——快乐、情趣、浪漫，很多明星属此类。双鱼座的人较多属此列。第三十九页，共一百二十五页。第四十页，共一百二十五页。力量型－－做特点——阳性、轮廓清晰、眼有杀气、动作僵硬、平头、外向、求异、乐观、逆反心理、组织能力强、占有欲强、喜欢过程不重结果。生命意义——喜欢工作、前进、挑战、好斗、精力充沛、天生领袖。西部牛仔、德国人，如：朱镕基，布什等。对付方法——以柔克刚、顺毛摸、喜戴高帽、大方、激将法、喜欢跟人抬杠，不喜欢绝对。魔杰座的居多。第四十一页，共一百二十五页。第四十二页，共一百二十五页。和平型－－看特点——内向、旁观者、悲观、身材和脸是圆形的、随和、心软、宽容协调能力强。生命意义——随和、低调、轻松、易相处、平平淡淡才是真，爱睡觉、无欲望、有同情心。如宋庆玲、周恩来，江泽民，董建华等行政高官。听觉发达，中庸，面部表情平淡。思考问题时，眼睛看中间。对付方法——听觉较发达．不要在吵闹的地方谈事情，怕吵，喜好音乐和安静第四十三页，共一百二十五页。中庸、行政天才第四十四页，共一百二十五页。完美型－－想特点——

瘦瘦的、干干净净、长发、走路小心、清清爽爽、戴眼镜、思考者、悲观、挑剔、不轻易改变、不爱笑、孤芳自赏、封闭、朋友少、忠诚可靠。生命意义——奉献、牺牲自己、成就别人、考虑成本、有艺术细胞、有品位、气质、修养、高贵、审美独到、精心打扮、做事漂亮、节俭、敏感、记仇、冷战高手、稳重、有条理、计划型强、善于发现问题、高标准、注意名誉、亲情、重家庭、晚婚、单身、谨慎，财务高手。

对付方法：触觉发达，注重感觉，细心关怀。第四十五页，共一百二十五页。细长的手脚王菲第四十六页，共一百二十五页。活泼型＋完美型→→

互补和平型＋力量型→→互补活泼型＋力量型→→自然组合力量型＋完美型→→最佳商业组合活泼型＋和平型→→最幸福的组合第四十七页，共一百二十五页。顾客购买的动机

第四十八页，共一百二十五页。价值◆顾客购买我们的产品,是因为她们相信这个产品所带来的价值比同类产品更大◆价值与价格的区别◆好的美容师不先谈价格,先谈价值值与不值每个人内心都有一杆称第四十九页，共一百二十五页。身份心理因素(力士香皂,张曼玉刘嘉玲等)当我们的产品与身份相比时,又增加商机从大奔上走下来的西装革履的男士与从夏利车走下来的男士又如欧米茄手表第五十页，共一百二十五页。规范符合国家安全环保标准如绿色蔬菜人们在选择商品时,往往会选择名牌或大的厂家第五十一页，共一百二十五页。情感喜欢(感觉)如农夫山泉(捐助失学儿童)如麦当劳广告－－欢乐安婕妤的璀璨金钻－－高贵第五十二页，共一百二十五页。了解需求的方式询问聆听响应第五十三页，共一百二十五页。主动询问顾客需求有哪里需要我可以帮到您的吗?第五十四页，共一百二十五页。了解需求

倾听第五十五页，共一百二十五页。第五十六页，共一百二十五页。倾听的重要性第五十七页，共一百二十五页。听得准确与否，直接关系到我们的行动正确与否。我们每一次都真正听清楚顾客的要求了吗？细心的聆听既是对自己负责，也是对他人的尊重总结第五十八页，共一百二十五页。放下手边的工作：集中注意力，一边做事一边听话，一则不尊重，再者两样都做不好倾听法第五十九页，共一百二十五页。倾听法避免分心的动作或姿势：

如趴着或不停地看手表等。第六十页，共一百二十五页。显露适当的表情：

表情与情绪跟着对方的感觉同步前进。倾听法第六十一页，共一百二十五页。倾听法目光的接触：

不紧迫钉人，

但也不左顾右盼第六十二页，共一百二十五页。不打断、不抢话：

耐心的听对方说完到一个段落之后，并确定对方已表达完了，再提出自己的看法。倾听法第六十三页，共一百二十五页。控制情绪：

保持冷静，感觉对方的情绪，而不陷入对方的情绪，或做出强烈的情绪响应。倾听法第六十四页，共一百二十五页。给予回应：

如「嗯…」，「然后呢…」，或者是点点头。倾听法第六十五页，共一百二十五页。重新描述：

用自己的话重新描述对方的意思，以确认收讯无误。倾听法第六十六页，共一百二十五页。保持适当的沉默：

给对方有整理思绪、理清思路的时间。倾听法第六十七页，共一百二十五页。记下有疑问或关键所在：

待对方说完再详细的询问。倾听法第六十八页，共一百二十五页。清除所有干扰因素：

如电话、宠物、闲杂人等。倾听法第六十九页，共一百二十五页。积极倾听同理别人1.一分同理:点头微笑2.二分同理:适度的回应3.三分同理:说出对方的意思,澄清核对4.四分同理:可以说出对方没有说出的话第七十页，共一百二十五页。发掘顾客需求第七十一页，共一百二十五页。三明治赞美法/建议法发掘顾客需求第七十二页，共一百二十五页。赞美人建议事肯定人第七十三页，共一百二十五页。赞美活动您最近一次赞美别人是什么时候？过程如何？感受如何？您最近一次受到别人赞美是什么时候？过程如何？感受如何？在你一生当中，记忆最深刻的鼓励是什么？为什么呢？下课之后，最想要去赞美的是谁？您愿意承诺每天最少去赞美一个人吗？第七十四页，共一百二十五页。三产品介绍第七十五页，共一百二十五页。专家式销售：了解皮肤生理学、皮肤病理学、产品知识非常的了解，如医生。顾问式销售：根据顾客的需求介绍产品和服务，如专业美容顾问。第七十六页，共一百二十五页。挖掘产品的卖点卖点的定义：

卖点是产品所具有的，销售人员所阐述的，与顾客需求联系最紧密，对客户的购买决定最具影响力的因素。第七十七页，共一百二十五页。基本卖点与附加卖点基本卖点是满足客户主要需求的卖点附加卖点是在基本卖点的基础上可以进一步说服客户的卖点即我们通常说的价值与附加值第七十八页，共一百二十五页。温故而知新－脑力激荡胡萝卜健康口红的卖点是什么？

附加卖点是什么？第七十九页，共一百二十五页。卖点的来源产品说明书老师培训美容师根据经验开发新的卖点有的时候，客户能帮你找到新的卖点第八十页，共一百二十五页。针对不同的客户，需要强调的卖点是不一样的第八十一页，共一百二十五页。拍卖会第八十二页，共一百二十五页。四异议处理第八十三页，共一百二十五页。异议的本质嫌货才是买货人有异议后成交的达成率是64%没异议成交的达成率是56%第八十四页，共一百二十五页。产生异议的原因对美容师不信任期望值没有得到满足第八十五页，共一百二十五页。客户异议的特点即使她认为无所谓的小问题，她仍然会提出来问题提得越多，说明她的购买诚意越大客户的异议是想寻求美容师的帮助，帮助她们下定购买决心第八十六页，共一百二十五页。处理异议的原则理解而不认同第八十七页，共一百二十五页。举例产品怎么这么贵啊？第八十八页，共一百二十五页。1表示理解

2强调产品价值

3将价格细分化或突显效果六字真言：了解…认为…发现第八十九页，共一百二十五页。

◎价值比价格更重要：1.奢侈浪费→花小钱，买安慰2.聪明消费→花对钱，满足需求

第九十页，共一百二十五页。实战演练团队竞赛第九十一页，共一百二十五页。训练是成为专家必经之路第九十二页，共一百二十五页。训练生自信，自信生战斗力第九十三页，共一百二十五页。行销Q&AQ1：从未听过这个品牌？Q2：我比较喜欢用在专柜购买的名牌产品？Q3：如何用最快的办法让客人开口？Q4：你们的产品能保证我的斑能去除吗？Q5：可与其他品牌共用吗？Q6：产品是否可以先试用后购买？Q7：只卖1-2瓶产品有效果吗？Q8：如成套使用没效果能退换吗？Q9：我现在没时间，不想买，只是先看看？Q10：我今天没带钱？Q11：客人只在美容院做美容却不购买产品？Q12：当客人直接指出产品的缺点时，美容师该如何应对？Q13：顾客借口家里还有很多产品，拒绝美容师的销售？第九十四页，共一百二十五页。比赛开始第九十五页，共一百二十五页。行销Q&AQ1：从未听过这个品牌？

A：

1先表示理解

2再介绍品牌的历史与广告宣传方式

3肯定对方与品牌第九十六页，共一百二十五页。行销Q&AQ2：我喜欢用在专柜购买的名牌产品，不想购买美容院的产品？

A：

1是否适合自己

2保养与改善的区别

3没有最好的，只有最适合的第九十七页，共一百二十五页。行销Q&AQ3：如何用最快的办法让顾客开口A：１积极的心态－亲切、热情２赞美－－三明治赞美法３了解顾客兴趣爱好－找到共同话题第九十八页，共一百二十五页。行销Q&AQ4：你们的产品能保证我的斑能去除吗？A：

1咨询斑引起的原因

2讲解去斑的原理与概念

3成功案例分享第九十九页，共一百二十五页。行销Q&AQ5：可与其他产品共用吗？

A：

1表示肯定

2补充建议第一百页，共一百二十五页。行销Q&AQ6：产品是否可以先试用后购买？

A：

1肯定回答

2体验式行销

3赠送试用包第一百零一页，共一百二十五页。行销Q&AQ7：只买1-2瓶效果如何？

A：

1肯定效果

2产品建议

3案例说明第一百零二页，共一百二十五页。行销Q&AQ8：如成套使用没效果能退换吗？

A：

1了解效果需求

2肯定效果，加强信心

3回复客人第一百零三页，共一百二十五页。行销Q&AQ9：我现在没时间，不想买，只是先看看？

A：

1以退为进

2皮肤检测

3赠送试用装第一百零四页，共一百二十五页。行销Q&AQ10：我今天没带钱？

A：

1开卡老顾客：

方法一：卡中扣除方法二：带走产品再补钱

2新顾客

：

方法一：产品处方单及产品打包方法二：激将法第一百零五页，共一百二十五页。行销Q&AA：

1找出问题

2推荐拳头产品

3建立信任Q11：客人只在美容院做美容，却不买产品？

第一百零六页，共一百二十五页。行销Q&AA：

1理解（赞美她内行）

2找出优点再次介绍

3强调产品效果

4不同人的效果不同Q12：当客人直接指出推销产品的缺点时，美容师该如何应对？

第一百零七页，共一百二十五页。行销Q&AA：

1家里还有成交法

2表示理解

3强化需求

4引发紧迫感

Q13：客人借口家里还有产品，拒绝美容师的销售？

第一百零八页，共一百二十五页。任何行销手段到最后，

还是回归到产品的本身。

第一百零九页，共一百二十五页。请善用你的威力武器第一百一十页，共一百二十五页。加分赛情景剧场第一百一十一页，共一