总经理课程《中小企业管理三部曲》第三部5

学在中华

中国亮点年轻经理课程

《中小企业管理三部曲》第三部

服务营销

——提升战略联系力

2003年第二版MARKETINGSERVICE

罗卫国主持开发并主讲做年轻经理最需要的管理顾问中国亮点（管理）课题组1《服务营销》课程提醒您“给顾客以特别的关注”！产品好价格低服务优2客户要求越来越苛刻竞争对手越来越多也越来越强大市场需求总是不令人满意……谁还在赚钱，他们是怎么赚钱的？——通过顾客服务策略来赢得竞争！

3中小企业管理三部曲补充讲义一4阅读与思考一中国销售队伍管理病中国目前有亿万富翁1000人百万富翁300万人防止创业团队散伙的10招5引题中国企业能长多大6一项对43个国家的统计分析表明：一个国家的经济增长速度2/3来源于既有企业规模的扩大1/3来源于新企业的进入。（RAJANANDZINGALES，1998）对中国来说，过去20年，新的大长远来说，如果新企业不能在未来长大，速度就会慢。企业家——拥有新的技术、观念、资源（客户）把企业做大——雇佣人让雇佣的人掌握你所掌握的关键技术。资源走开背叛你你的企业象只老母鸡，（INTEL蒙牛步步高）在不断的生蛋，但却在慢慢的萎缩。7一个国家企业的大小与这个国家的法律制度特别是产权保护制度密切相关。产权保护保护钢铁厂——门卫知识产权——脑袋里SUN中国大的企业分解过去没有个人创业的自由投资不投柳传智自然垄断能做大8产权的法律保护越难内部员工的激励就越重要高薪养廉不能监督他就贿赂他苹果树的产权知识型企业更难做大政府出钱播种收下的是麸皮面粉被别人拿走了马俊仁说足球精神内部激励制度9做企业就象骑自行车当一个企业在短期变得很大的时候，就可能面临着分解的危险，原因在于一个企业实际上究竟能变多大，主要不取决于他们获得多少物质资产、多少资本，而取决于他们获得了多少忠实的、愿意为企业保驾护航的员工，而员工的忠实程度，需要一个长期的、漫长的过程培养。一个员工只有在背叛不如不背叛的时候，才会不背叛。一个企业成熟的标志之一就是这个企业是不是能够把重要的管理岗位人员，主要由内部来提拔来补充。90年代的中国的民营企业，一类是快速成长快速萎缩甚至垮台的企业，一类是张的比较慢但稳步增长的企业。大坝修建甩手掌柜发展速度10美国把总经理派到中国来——大中国把总经理派到美国去——无计划生育一个孩子与民营企业主要原因：产权制度国有企业不可能培养出职业经理——税收脚，亏损资本控制劳动经理人的职业道德11服务营销现场设计（1）

市场营销改造报告的写法一、企业的现状二、企业的市场营销状况三、遇到的主要问题四、主要对手竞争情报分析五、我们采取的策略和战略六、财务预算七、时间线八、进展中的瓶颈问题与解决办法。现场写一个自己企业的市场营销改造报告12阅读与思考二市场部做什么？理财规划师作客新浪帮您"挖掘"财富金矿13认识服务营销14理解服务行为的本质服务行为的本质是什么服务的直接接受者是谁或是什么人物体有形行为针对人的身体的服务针对实体的服务乘客运输医疗保健住宿美容院物理治疗健身中心餐馆/酒吧理发殡葬服务货物运输维修仓储/保存看门服务零售分销洗衣和干洗加油景观/草地保养清除/回收无形行为针对人的头脑的服务针对无形资产的服务广告/公关艺术和娱乐广播/有限电视管理咨询教育信息服务音乐会心理治疗宗教声音电话会计银行数据处理数据传递保险法律服务程序编写研究证券投资软件咨询15国家：上海的服务业占40%以上；个人：更多的可自由支配收入用于服务消费，从电话到旅游，从餐饮到休闲；企业：外包，发工资、保卫、餐饮、清洗，计算机维修伙伴：产品支持，容子、咨询、安装、维修，培训，陈旧设备的拆卸和废弃。理解服务行为的本质现代制造业——通过顾客服务策略来赢得竞争唯一途径：是有供应商选择权的顾客能在将来保持忠诚。以顾客以特别的关注。16第一篇认识服务1、服务营销的独特之处——主讲服务机会2、建立分析服务的框架——主讲服务传递3、顾客的经历——主讲服务经历图《服务营销》大纲第二篇服务营销中的战略问题4、在市场上对服务进行定位——主讲定位策略5、瞄准顾客和建立关系——主讲成长路径6、管理需求——主讲管理需求策略17第三篇服务营销人员的工具7、创造和传递服务——主讲新服务元素8、通过附加服务为核心产品增添价值——主讲服务之花9、了解成本和制定价格策略——主讲定价策略10、服务沟通和促销——主讲促销设计第四篇高层管理者面临的挑战11、通过提高质量和生产力增加价值——主讲服务补救12、发展和管理顾客服务职能——主讲顾客服务审计13、组织和实施营销工作——主讲营销组织设计14、全球化的服务营销——主讲全球化动力《服务营销》大纲18

商品和服务之间的一般差异1：产品的性质2：生产过程中顾客更多的参与3：人作为产品的一部分4：保持质量控制的难度更大5：顾客评价更困难6：没有存货7：时间因素的相对重要性8：分销渠道的机构和价值1、服务营销的独特之处营销人力资源生产服务营销（SERIVSEMARKETING）直接关注服务性企业中对营销智能的管理。19——服务机会

转少政府管制和行业限制带来的机会（取消广告禁令）

来自新技术的营销机会

特许经营领域中的营销机会（代理、标准CI）

为实体产品服务的机会（空调安装、运输）

国际市场机会（中西文化）来自新技术（或者现有技术更为复杂的应用）机会：1、新的或者改进的服务创造（银行，网书）2、在自助服务业中的顾客参与更多（ATM、加油）3、集中的顾客服务部门的建立（免费电话800航空等4、在易连网的数据库中记录顾客资料（DELL）盐定制服装房屋清洁汽车换油投资管理上课轿车录象机快餐家具草坪保养有形主导无形主导202、建立躲分析服务签的框架人体处理吃饭信息处理咨询脑刺激处理娱乐物体处理清洗顾客满意胀度的影响厚因数1：同艺服务人腾员的接歪触2：服谨务设施逐的外关馋和特色跌——外肢表和内止在的3：同壮自助服扯务实施鄙之间的魔相互作斩用4：来栗自顾客份的性格岸和行为服务活动滩的性质：21服务传递叹的方法顾客和服务组织之间相互作用的性质服务商店的数量单一商店多家商店顾客到服务组织那里剧院理发店BUS服务快餐连锁店服务组织到顾客那里草地保养服务虫害防治服务出租车邮递汽车俱乐部的道路服务顾客同服务组织远距离进行交易（邮递或者电信传递）信用卡公司本地电视台广播网电话公司22服务营销钉中有行的典要素和沟赖通部件1、服务人唤员（销倡售代表如、顾客咏服务人细员、会妙计/开对单人员难、不直困接生产河人员（备工程师肿和看门某人、中疮间商（液企业制足定、顾烈客认为拘代表服凭务企业趣的））么；2、服袍务场地禾和设备道（建筑究物的外演观、停置车厂、催风景/扁/建筑爬物内部沟和家具厦摆设/米/车辆能//由症顾客操区作的自谢助设备暴//其残他设备狱）3、非弓人员沟拒通（正除式信件芒//宣慢传小册范子（目励录、指敞导手册缩慧）//芬广告/育/标志拴//大曾众媒体右中的新倡闻故事率）4、其他怕人员（在鲜服务传递僵中遇见的嫩其他顾客贺//朋友薄、熟人甚造至陌生人堡的口头评两论）3、顾客袍的经历技术核心其他顾客其他顾客内部和外部设施设备服务人员广告销售拜访营销研究调查帐单/对帐单各种邮件电话与设施车辆的接触同服务人员的偶然接触口碑顾客服务运营系统服务传递系统其他接触点后台看不见前台可见23服务经态历图1、明确制作脏流程图的豪目的2、编写铁一张构成告顾客经历单的所有活智动清单3、根赢据接触圣的先后州顺序排服序4、把为糊每一个前皱台活动提扬供支持的气后台画为宫框图5、证实密你的描述刺（从顾客冰哪里）6、用芦一个简皆单的论怪述对图谷进行简帅单说明锡。预定房间在接待处登记在房间看收费电视在餐厅吃饭结帐取车离开购买食品服务员取车准备饭菜进入数据库前台后台244、在循市场上扎对服务伤进行定序位制定一遭个营销疾定位策缎略公司内书部分析1：资源2：约束插条件3：价值妻观市场分析1：规模2：区域位置3：趋势竞争者分析1：优势2：劣势3：当前定位（为消费这所认识的）确定和分析细分市场选择提供服务的最适当的细分市场营销行动计划清晰地表述企业在市场上的适应定位选择要向顾客强调的利益分析与竞争者之间实现有效差异化的可能性GD1俯000元的利古息保险25定位策略酒店服务鸟水平和价疫格水平定磁位图低服务水平昂贵的较贵的高服务水平26对于追遵求利润激的企业带,一个关非键的问横题是哪个细企分市场您将产生煌最大的稀净收益(新华字覆典\娃哈央哈)5、瞄准揉顾客和建雀立关系一个专业访服务企业冷的产品组尼合标杆项目有意义苍的项目黄油和面艳包项目对项目有数据的读分析工航作骨干员工拜的最新挑条战最有经弯验的员免工提供晚学历经不历主要员举工和同洽事新员工和耳助理27服务企温业可以闲通过以裤下5种感途径获榆得发展吸引新的楚顾客鼓励现霉有顾客赶购买更粪多单位专数量的墓服务鼓励现有捷顾客购买透更高价值返的服务(么头等舱)降低因有练利的顾客愉不再光顾太所产生的勾流失(或艰者变动的袋程度,有肤线电视)终止没有唤盈利能力蚊的\停止闯发展的和蚀不令人满赠意的顾客胆关系,并竭代之以能你够更好地酒同企业的卖利润\成债长和定位扮目标相匹慈配的新顾察客.成长路蹦径28生产能层力不足幕(需求栽过剩)足够的苏生产能两力(令箭人满意辈的需求搁)生产能尺力剩余约(需求香不足)管理人潮员可采叫取以下瘦几种行继动调整丝式生产能捷力以适秧应需求趟的波动1、在闯需求的示低工时舞期安排耐停工期烧;2、使象用兼职陷的雇员3、租悔用和分卧享更多骂的场地抵和设施4、跨岗马位的培训葬(经理超羽市收钱)6、管理神需求29管理需缎求策略需求超过返生产能力业务损失需求超过选最优生产覆能力服务质蔬量下降生产能力荡过剩资源浪输费低利用鹊率可能发今出不良汉信号需求量现有的最德大生产能力最优的眼生产能力利用吐率30服务营销嚼现场设计队（2）组织机构31阅读和思挣考31、终静端三级洽跳：渠扯道、促活销、服谁务三点贵联动2、化锁妆品专幸业线渠当道上的晕利益分周配327、创源造和传揉递服务服务传识递过程服务营运思想运营的地理范围:服务地区 单个地点和多个地点 设施的位置 电信联系进度计划:服务的小时/天.季节 连续的或者间断的 如果是间断的频率如何场地设计和布置运营资产的部署什么工作 在哪里 在什么时候利用中介机构运营资产利用顾客的资产(合作伙伴自我服务)分配给前台和后台的特定工作运营资产描述实体设施设备信息和沟通技术人力资源服务营销思想顾客利益:核心产品 附加服务 服务可靠程度 易接近性(什么地方\什么时间)成本: 金钱 时间 脑力 体力市场定位描述产品用以区别的特征目标细分市场资源配置分析公司目标和资源市场机会分析331、外部因涨素:建润筑外形躁,景观碑设计\绸游泳池票种类和祖位置酒叹店的规季模;2、客房吧特征:客敢房大小和巧装饰\气敢温控制\抵于是的位浴置和类型获\娱乐系丙统\其他兔生活便利挣设施;3、与泥食物相考关的服来务.餐退厅的类队型和位县置\菜曾单\客惑房服务捡\自动巴售卖机见/商店柜/客房粗内的厨灰房;4、大类堂设施蒜.位置悲\氛围对\顾客黎的类型侦(对非填住店顾鸽客的政改策);5、服务茅客房预定赶\登记\阻结帐\机戒场客车\岗行李服务凉\留言中止心\秘书栋服务\汽科车租赁和队维护\洗狸烫衣服;6、休闲输设施:桑舱拿\造波畏浴/运动逼室/壁球堂室和网球抬场\游戏缎室\儿童孤游戏室和蛇庭院;7、安圾全:保越卫\烟牙雾感应芽器\2夏4小时夫图象摄基影监视骑系统.服务元素从一个躁连锁酒边店说起34向顾客杆提供一细揽子的佛服务1、确寄定顾客谦希望企遗业怎样掌行动和坡反映2、把这遗些活动分击成核心服匹务和附加阁服务要素阁;3、评体价组织遭在每大趴类要素蚁上的表勇现_如蜡果必要邻的话,挪管理层体要对顾月客的每箩一个要迷求作出岩反映;4、对现鲜有的一揽乳子服务包抵(PAC缸KAG筛E)进行重新舌设计,以炒向每一个堪目标市场棋的顾客提超供一个在头价格限定锯范围内满巾足他们的以绩效和价符值期望的珠产品和传辉递系统,匠从而使供酱应商获得叛一种合理婶的利润.8、通治过附加凝服务为车核心产查品

增脖添价值35服务之花核心产品付款招待保管开帐单咨询信息例外服抹务订单处胜理369、了解芬成本和制耗定价格策似略成本对顾客的价值竞争者定价三角凳37减少考盖虑顾客报承担的遗成本时间体力心理成练本感官成陈本定价策略一些定价坐问题1、这项吃服务应当术收取收取匀的价格是冷什么?2、定虾价的依服据是什晕么?3、应披当由谁围来收款曲?(壁宵挂炉银姜行收)4、付款梦地点在哪寨里?5、应当恐在什么时奴候付款?6、应当尚怎样付款必?7、应当呆如何把价道格告诉目截标市场?38服务的发营销沟军通组合10：服她务沟通和渡促销电影院人员推销顾客服务广告销售促进宣传公关以及赞助指导材料公司设计直接邮递电话营销传真电子邮件户外和零售广告牌和海报电子显示屏运输车辆零售商店陈列印刷报纸杂志广播电视电台因特网口碑服务广许告1、价薯格2、保证3、业绩简证明4、可获搜性(地点哈时间和获忆取方式)39有效促盐销必须井考虑的龟六个要牢素1、产品贺范围2、市解场范围3、价席值4、时间5、受嫂益者的召确定6、对竞碧争者的防吹卫五（反对，纲法国改为规自由薯条委）有效促销膊管理的原徒则1、规划节促销策略姥(公司内浊部应该有用部门)2、限制家促销目标蚕(夸大效阴果\力图谋实现)3、对栗每一项柿特定的辽促销活给动设定篇时间限类制(模役仿)4、考区虑联合乏促销5、考模虑促销撤的搭配6、激腊励整个蜓营销系诵统(消葡费者、敏顾客接崇触人员线、中间陶商）7、在睡创造性贡和建议何性之间倡保持平怠衡;8、评情价促销泊效果促销设计40服务质匹量组成耻要素：有形要素砌：有行要赖素的外观可靠性：颜可靠的、傍真实的绩冈效；反应性：树迅速程度竞和有益性保证性：碌能力、礼社仪、可信秆度和安全津性；情感性：却容易接近笨、良好的亚沟通和对帖顾客的了普解。缩短服泪务差距冲的方法11、通肠过提高质碍量和生产洲力增加价峰值2建立正确的服务质量标准1：了解顾客期望3保证服务的实施达到标准4保证服务传递与承诺像匹配41有效解细决问题项的原则1：迅速辣行动2：承认舍错误但不遇要太多辩币解；3：表明醒你是从每文一个顾客纹的观点出敢发看问题筐的；4：不栋要同顾苗客争论管；5：认同乳顾客的感贷觉；6：给顾测客怀疑的同权利；7：阐明摊解决问题权需要的步泻骤；8：让顾点客了解进谊度；9：考射虑补偿专；10：坚喝持不懈地帖重获顾客和的友善。服务补救42整合顾烟客服务成所需要御的管理团过程包强括以下宫5项工雀作1、开发展持续携的研究合来确定幅顾客在培每一次新服务接余触中的外需要、政欲望和上满意水她平；2、确咳定顾客粪满意或英者不满会意的重逗要来源灯，并把蚀他们同题目前的催服务要伯素联系婆起来；3、根坚据不同笛要素之沟间的关胀系为每糊一种服锯务要素仅设定服数务水平消的标准妥；4、设息计满足惕这些标到准的工印作和技觉术系统练；5、根据帮顾客偏号毅的变化、喘技术创新害和竞争性坟活动对标何准和传递段系统进行崭定期的修滋正。12：发堵展和管理佛顾客服务趣职能向组织内传递信息向组织外传递信息销售行为订货预定人员拜访或者电话征求意见广告支持非销售行为要求提供信息和建议处理投诉和解决问题接受付款市场研究确认和约会提醒售后追踪开帐单和付款顾客接触竹矩阵431、确定均顾客接触某的工作（而不是螺销售）信息、建若议订货、祸预定核心服务挠传递工作衬（加上招瓦待顾客和杏保管顾客识的所有物备）开帐单捧和接受稠付款解决问题扰，处理投厉诉2、检封查每一改项工作扔的标准鼓程序每一项担工作的脸书面标急准（程枣序手册苏）顾客服务忧审计格式债概要口头书逃面的指检导（专余门准备岂的）可获得=条性（小时讯/天数、耻地点）同其他人祖员之间的袄接触3、确定婚每一项工奖作的业绩胜目标具体的乞定量目氏标定性目程标对相关银活动的宰贡献对系统长筝期成功的拍贡献4、具禾体说明掘对每一鹿项工作蚁业绩的抬衡量方箩法以资金妨为依据以时间为漏依据管理层向/主管旅评价顾客的评夜价44顾客服杰务审计斥格式概纯要5、考虑跪和评价人万员要素招聘选挽拔的标藏准和惯棕例培训的性爸质和内容工作定粪义、职竖业发展钱路径同其他汉雇员之涨间的相琴互意向监督、市质量控拉制的特窃征评价程涉序可获得的切修正性行森动雇员的套创度积极性支薪/不臣支薪加班芦工作的时婆间、程度6、确定愧和评价支彻持系统指导手册泻、宣传手成册、印刷笛信函办公场所层、家具和陆布局办公设筛备（电赚话、传殃真和文惰字处理谜机）车辆和宰修理/鱼保养和覆设备无线或移渡动电话设著备保留记录渡的材料（抬日记簿、伤手提电脑烤和条型扫载描仪）45顾客服务管巡寿理的三臭位一体栗论1、顾客忠惹诚度影咱响能力迅和发展壁；2、顾客旱满意度影怎响顾客忠收诚度；3、价值敞影响顾客顺满意度；4、雇员犁生产力影请响价值；5、雇烈员忠诚蔽度影响象生产力6、雇员辟满意度影净响忠诚度7、内部订质量影响冤顾客满意单度8、最谎高管理缎层的领猛导是服劝务——利润幅链成功的谈基础。13、臭组织和班实施营叼销工作生产管理营销管理人员管理总经理驱的职责尊之一就弟是在营销顾、生产纲和人力暴资源之堵间发生冲者突的时今候冲当语仲裁人搞，平衡各挡部门职爬能的想罢法。46一、职芦责职能参绢谋人员1、广达告和公拒共关系2、营销贷研究和分缘瑞析3、公录司层次族的战略协规划4、产叹品开发5、定价姜研究6、某些傅特定领域悟的内部专泼家（房产授评估）7、内部店营销和培牲训计划直线人剃员：1、部门饿或产品层撞次的战略柴规划营销组织救设计2、产紧品执行托（包括傻零售场征地的管登理）3、销朗售管理吗和执行4、顾右客服务沸（集中尸的和现呢场的）5、现给场促销恒计划的真实施6、特爸许业务爱的发展剩和特许井业务的纲招聘二、按皱五个方归向来组坛织营销耳工作1、职拢能2、产品苹或者品牌3、过亏程（前灭台过程秩）4、地理溪区域5、市场他（跨地区凳的市场细串分）47状况分惹析（我们妥现在在劣哪里）1、外部：环境拜/顾客删和市场/雇员/让供应商和没分销售商/竞质争者/2、内部：目标/瞧强势和弱相势3、问题单和机会的输归纳营销计划恒目标（我们想哥要去哪里森）1、竞乘争者的谈地位2、财浆务结果3、市坦场份额营销策预略（我们蒸将如何叼到达那付里）1、定位：目标至细分市配场/竞争态势歇/价值群提议—犬—独特的利牢益和降悉低成本璃的机会2、营融销组合：核心赵产品、附加服务森和传递系待统/货币价格穷和其他壤非财务肿成本（如时浊间）、营傲销沟通（广告腥、人员推火销、促销等）营销计衔划格式营销预抓算（需宇要多少坡，我们滔应当把讨他分配峡到哪里葱）1、资源础（资金、啊人员、时露间）2、总金稳额和分配营销行动器计划（我叶们需要做泡什么）1、所血需要的俘行动的鞭具体分姨解2、每笋个人的劫职责3、期座望从每肠一项行前动中获临得的有赠行和无往形成果监控系颠统（我赌们是否组在向我职们的目倒的前进滑）1、持续罩性的状态传分析2、业俗绩的中滩期和终主极衡量3、目豪标和过抗程中的喜差异引躬起过程乖修正行湿动4814、全更球化的服阅务营销市场动力竞争动力政府动力技术动力成本动力49全球战颗略层次全球性市场参与传递全球性产品附加服务全球地点全球竞争活动全球营销50服务营滋销现场怀设计（估3）销售包51阅读和简思考4本土品牌婶的五大硬劫伤52插播：惨怎样做凭广告创造性连续性单一性53所经历的版案例金种子集西团（老头背）——电洲视TCL懒（爱国）—计—电视城市花园魂（邮票）驼——报刊辉煌音叉响（专匙供）—椅—POP步行五分需钟吃鸡荞麦食狡品秦皇岛衬游船军表柴油车（灵环境）慈善（盛不交邮知寄费）百威啤平酒（狗绣）浩宏物流海南岛优本娃哈哈三九驿站—腥—CBD濮阳信颈息报纸54步骤流程重点备注第1步设定目标形象、产品第2步分配职责自己，代理第3步确定预算几家，几次第4步确立主题物品、消费者第5步选择媒体电视、其他第6步创作广告内容、进度第7步规划时机频率、时段第8步考虑合作独家、分担第9步评价成败无形、有形55服务营狸销现场盼设计（死4）镜头编号图象声音文字备注010203040506广告词：浩宏物流满载而归设计你企贡业的五秒汉标版广告56阅读和思斤考5业务人通员奖惩猫制度销售队伍尸的管理，助试试这一豆招57亮点服务校营销实战感兵法30旺招581、关于销售味的思考2、提伴高销售老效率3、寻必找潜在约买主4、销售僵过程介绍5、电多话预约6、当一俊名销售方指法上的艺巾术大师7、销线售故事8、人监们为什受么购买9、销售近买家益处10、通阳往销售成助功的视觉稀方法11、拖打消疑得虑，排后除拒绝馒理由，垫达成一们致12、完养成销售13、夫温柔的见交流艺混术14、怒问题既震是答案15、多程听有利于槽理解亮点营销友30招漫16、做缸有力的销肠售介绍17、售腔后服务当画中的跟进18、征处理申勤诉19、暮取得销册售成功超的商谈淡技巧20、贝概念21、烘当自己匠的销售店管理者22、自沙我表现23、自屡我激励24、座脑力的孔优势25、时壮间管理26、追黎求去吧27、粪经营好挣销售区概域28、爱创造财锈富29、丧不断进削步30、说努力干故吧591、关于异销售的思乏考客户：3D:die决(死掉）dese舒rt（逃走）dep间art缴（离开）酿造成跟功美酒粱所需要伸的最后喂一个秘器方是：TIM王E——使这个子成功得姻因发生矿的时间2：提怪高销售斗效率1、增大骂潜在的客犯户价值2、改两进销售伙水平3、更勤佳奋的工作拿几页纸1、列裁出让销拳售额翻踩一翻必夺须做的依事情；2、列出久让销售额疗翻一翻而绣必须放弃宪的事情；3、列只出你觉丛得会愿讨意帮助否你实现总目前变浑更的所弦有人员野的名单辰。如果没这有高人请写下柄我的名难字现在府就可以浑问我或蒜者我走骡后给我下打电话用。603、寻惰找潜在勇买主销售表现一览表本月确定的潜在买主本月确定的潜在买主本月应面谈的潜在买主本月应面谈的潜在买主本月应面谈的客户本月应达成交易的潜在买主本月实现的销售销售总额每日活动计划表日期电话数面谈数销售7：0018：30215：00成交61准备—垫—准备奶销售接近—版—接触宣传——厚提供所售寻物处理疑丧虑和异解议——拒达成一肺致达成交孝易——鸣购买决普定跟进—匠—售后卡服务4、销售旅过程介绍62作好准爽备：1、知道归打电话对包方的名字粮和住址2、知糟道什么左时候打忘电话3、知道滑为什么要岩打电话—叨—即为什麻么你的潜呜在买主要给你一个浮见面的机湖会4、预演录一番——蔑知道说什丢么话。知梢道如何说厦；5、准章备好解险决疑虑接和异议粗问题6、准馆备好接识近秘书且的办法7、准链备好运夕用不同拴方法获读得约见达的机会电话技她巧：奇怪延的时间麻21志分钟现在花含您几分型钟谈话次是否妥功当？或许您希智望我过些涨时候打过遍来？我打电话渔是因为：5、电费话预约6370个往字的开璃场白（燥30秒子内）1、向客炭户问好2、说米明自己锈是谁3、说合明自己甚代表什锈么公司庄，想干欺什么4、说累明想安况排约见习的目的5、问一地个相关的汁问题6、当弱一名销狂售方法发上的艺野术大师7、销幅售故事业率爱验达结构崇（AIDA）——引起人职的欲望注意力（ATT炕ENT陕ION铲）兴趣（INTE古REST骑）欲望（DES炉IRE授）行动（ACTI纯ON）RDRC诞——规避损仆失放松RELA哄X引发不孟安DIS茎TUR幅B解救REL咱IEV沉E了结CLOS纠E641、让自求己感觉更仓好些2、解决核一个问题8、人们灵为什么购理买新车逻辑尺寸合适物有所值低油耗旧车换长新车合讯算经销商离懒家近情感颜色不据错——梯让我感载觉极好型号极硬好——借让我感乱觉极好这款汽沫车有档网次——永形象好V8发动机—谋—动力保贸障了控制ABS制动—总—安全双气囊—著—安全3年10倡万公里保扯修——安扣全物有所符值651：特耗性2：将志益处和框特性联唱系起来棕的文字3：益处4：评斗论性问窃题9、销姿售买家泊益处逻辑情感6610、饶通往销疤售成功史的视觉餐方法办公桌较好位秃置差最好位卷置较好位置67服务营气销现场康设计（煎5）设计一疑个销售拘人员的铸薪酬制饥度68阅读和嫂思考61：弱伏势品牌公操作市呢场的实胡例SARA降LEE的中国俩之路2：中国议市场开发总的九种方侦略69拒绝的四爸个理由没有欲望情感上没有需求没有钱优先计划没有时间70请学员拐当场回轰答顾客糕的问题1、你据们送货乘不送货禁？2、有感可能。虚。。3、我们消能否。。米。4、都抖有些什亮么样的旦颜色？5、你们袜怎么收费描？12：完良成销售2、有里可能。臭。。是的。藏您喜欢两鼎峙包胖装还是焰用标准汗包装？泛（给出再选择）3、我仔们能否尤。。。是的，您愚可以的。沾您是自己诱来保险公段司营业部卫还是我们或派专人到沙您家？（长给出选择骆）4、都厘有些什沟么样的舰颜色？有红色、势绿色、兰断色和黄色砌，您喜欢举哪一种颜伐色？5、你们芬怎么收费秀？看您怎么伯方便都可局以，可以饿通过银行布也可通过稀邮局，现妨场交也可宣以。（论澡坛）完成销售解的标准回经答1、你绍们送货耐不送货漠？送，每天然都有送货说。您喜欢闲什么时候盯：明天早纽奉晨还是明园天下午？71误解和矩有效交欲流的障呆碍在于1、消息聚过于复杂2、专办业用语局太多；3、一方杨不能够明械白的行话4、发音御不正确5、口吃6、听弄觉障碍7、偏见8、不探耐心听9、背景菠噪音太大13：温奇柔的交流颈艺术温柔的交往流技巧1、稍慢恋清楚的说絮话；2、与缩慧其小声摊不如大逗声说话餐；3、不侵要使用素行话；4、使用币容易理解紧的词汇5、仔细悲的倾听6、如果皮需要更多泰的信息，愧应该多提止问题；7、点细头向潜谢在客户物表示你算明白他宿说的话抖；8、每间婆隔一段时奋间就向潜凳在买主重翻复你认为虽他刚刚说慈过的话；9、潜虽在买主痰讲话的停时候不羽要插话苍；10、浇进行介耍绍的时街候应该凭选择较篮少干扰贷的地方继；11、为如果确誉信自己废明白了污，应该亲拿出自冷己的解泛决办法赌。72利用软性震问题进行疤销售——把自修己的技能此用在商谈耽而不是正半面对抗上备。软性销阁售而不横是硬性急销售硬：您现并在开什掌么样的校车？软：您对自疑己目前这董辆车有什乖么感觉？硬：您目索前在广腿告上投遍资多少病？软：您对目塘前的广告属投资有一含些什么样陵的想法14、菌问题既寺是答案不应该做捞的事情不要打断不要回答兴自己提出柏的问题不要批士评客户包的选择73除非沉宫默不语标令人不渡快否则不仇要讲话15、多窃听有利于鹅理解74准备：1、样宅本2、定项价册3、最近贫的回信4、视宏野辅助野资料5、第鼠三方的摩介绍和共推荐6、技术激数据7、定俗货物单8、你需嗓要的别的妙一些东西16、做替有力的销闯售介绍修正自流己的介芦绍1、如板果我再集做一次撕，应该巴再做写纸改变吗数？2、哪抬些事情使是我应事该多做矿一些的息？3、哪些悔是我做的粪很好的？4、为什咐么我觉得捕那是我觉厨得做得好累的部分？跟进检查苦单1、哪屠些是与派客户达吩成一致笋的东西房诚？2、谁来侧办理？3、什么兔时候办理圆？4、为庸什么必获须办理察？5、如何粒办理？6、什幅么时候农办理？7、下次爬打电话的封时候希望掩达到什么抹目的。75永远不搬要打电勉话请求客雾户做出缩慧决定我提前疾一个小乌时打电喂话了，这是因残为我想忍让您明弓白还有鸡另外一热些益处症。17、都售后服味务当中济的跟进76目标是盟想赢得浙买主，而不是和秤抱怨的客蒸户通过论布理而取得余胜利。比如A申诉了，1、把A看看作拍一个有疏价值的驱客户2、把究自己的顷全部注胜意力放A身上3、说话轨、动作都炭应镇定自嫌如4、应预该多叫殿他的名司字5、应该践多说这样斤的话：“A先生，我耐明白您担更心的事情仅，我可以淋理解您为热什么会有倚这样的感效觉。”6、耐保心而认做真的倾竭听；7、确者保得到摸所有相秤关的信油息；8、只要嫂有可能就说提供一个枝方案9、如区果一个捎办法很肤难找到竿，应该泻提出一炼个神气战的问题筒：A先生，如典果要解决肤问题，同司时对我们魔双方都公绍平。您觉秋得我们应谷该做什么10、这跟踪您浅作出的捐安排11、奴附感谢友信里给贡客户简丈单的礼题物12、把正申诉当教崇训。——提出园申诉的客两户是公司炎的一个奢议侈品不满意愚也不吱拣声的客伸户是一机个债务速。18、处胞理申诉77重点谈钳哪些问晚题？1、价格土（这比什犁么都重要否）2、排志他条件3、担脖保4、再和次定货5、支棍付方法6、服务扯范围7、担保怀及保修8、标牌晶及广告支应持19、伐取得销逐售成功茅的商谈适技巧谈判的煎四个区撤回型妥协型竞争型迁就型合作型7872的形魂象：翻一翻划12%6疾年，3年救24%财富的创俭造：赠送、赢积钱、继承钥，——其田他，工逮作，让抹钱为自店己工作生、死、潜放弃支持一鼠项购买吗仅有的鸣四种方多式：用收入匪用资本闻借贷辽销售资仁产你能发大从财——你艘也能挣到勺很大一笔甲钱时间就是河生命收入与忍资本（寺美国扣筐税少）挺之间的否选择共担风籍险生命交凉换原则20、大概念79利润模非式现场乏设计（倡6）促销活动策划书

一、促销目的二、团队及具体分工三、阶段目标四、时间线及细节清单四、总部控制点和网络控制点五、财务预算七、进展中的瓶颈问题与解决办法八、总结报告

现场写一个以产品广告为中心的促销活动策划80阅读和思波考71、建立旗一个什么值样的销售睁网络2、社区续化营销8121、播当自己页的销售摩管理者领窄导管杀理开滔发激资励22、瞎自我表伯现外表个人修饰男性的才着装女性着装说话新闻规凑范23、自扬我激励成功并涂不是一沿切渴望成慌功才是最眉重要的栗！