企业礼仪培训课件

企业礼仪培训LOGO——行政人事中心内训课件*CONTENTSPAGE目录页11、什么是礼仪2、为什么要培训礼仪3、公司接待礼仪的规范流程4、驾驶员服务礼仪标准234目录*TRANSITIONPAGE过渡页第一章什么是礼仪1.何为礼仪礼仪尊重他人的一种观念表达这种观念的形式本质就是：尊重，就是与人为善，待人以诚礼出于俗，俗化为礼礼仪源于我们在人际交往中最易让人接受的做法1.1为何要学礼仪

懂礼仪，充满自信，胸有成竹，处变不惊客户之间的交往，商业活动的成功，一般人都猜测它来自于不群的智慧、非凡的手段或出众的口才，然而松下幸之助说：错，它来自高妙的礼仪1.2为何要学礼仪不学礼，无以立。——孔子容貌、态度、进退、趋行，由礼则雅，不由礼则夷固僻违、庸众而野。人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。——荀子为人子，方少时，亲师友，习礼仪。——《三字经》

礼仪是一个人的安身立命之本案例：我不愿意在礼貌上不如任何人！《林肯传》中有这样一件事：一天，林肯总统与一位南方的绅士乘坐马车外出，途遇一老年黑人深深地向他鞠躬。林肯点头微笑并也摘帽还礼。同行的绅士问道：“为什么你要向黑鬼摘帽？”林肯回答说：“因为我不愿意在礼貌上不如任何人。”可见林肯深受美国人民的热爱是有其原因的。1982年美国举行民意测验，要求人们在美国历届的40位总统中挑选一位“最佳总统”时，名列前茅的就是林肯。案例分享：1.3为何要学礼仪不懂礼，别人生气，后果严重约翰•洛克（英国哲学家）：没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。不遵守商务礼仪，往往会让人见笑，甚至会造成非常严重的后果。案例：鞍之战因“礼”引发的血战齐顷公不尊重各有残疾的晋、鲁、卫、曹四国使臣。四国歃血为盟，联合讨伐齐国。案例分享：齐晋鞌之战发生于公元前589年。当时，晋国的执政卿士郤子为报齐国戏辱之仇，借鲁、卫求援之机，发兵攻齐。主战场为鞌，故史称“鞌之战”。

使齐受辱：

《史记》中则详细的阐述了当时的情形：郤克在去临淄的路上刚好碰到了同往齐国朝见的鲁国季孙行父、卫国使臣孙良夫。于是三队人结伴而行，浩浩荡荡的来到齐国朝堂，会见齐顷公。幽默的齐顷公一眼看出笑话，回去与母亲说起，于是母亲同意第二天她也来看看笑话，齐顷公开始导演一出恶作剧……第二天，齐顷公安排一个有驼背的侍从领着本就驼背的郤克、一个拐子领着略有瘸腿的季孙行父、一个独眼龙侍从领着瞎了一只眼的孙良夫，出现在朝堂上。齐国朝堂之上，人人大笑不止。三位使臣才察觉到被齐侯恶搞，都愤愤不平，于是他们约好，总有一天咱们有仇一起报。*TRANSITIONPAGE过渡页第二章为什么要培训礼仪第二节为什么需要做礼仪培训“我的企业一直运行良好，为什么要搞礼仪培训？再说，搞完礼仪培训，我的效益能提升多少？”这是很多企业都要问的问题。我们先来看一道简单的算术题。

假设某位顾客每周都要去某企业消费100元，但后来因为该企业或是态度不礼貌、接待不得体或是顾客自己认为没受到应有的尊重等问题，而使该顾客产生不满并不再去该企业消费。根据心理学来说，他不仅不再去消费，还习惯性地告诉他身边10个朋友不要去。而且一个投诉的顾客背后至少有25个不满的顾客但其并未投诉的顾客，导致还有25人不会来光顾该公司，那么一年52周这家公司就可能损失约130万元（100×52×10×25=1,300,000元）。

一个公司有多少这样的顾客可以损失呢？

试问：如果你的竞争对手从没有这方面的失误，那若干年以来会是什么个竞争格局呢？

再讲一个简单的例子。

有两家珠宝公司，一家的柜台销售人员着装个性而随意，和顾客说话的时候“直来直去”、大大咧咧，不拘小节；另一家呢？穿着统一、整齐、整洁的工作装，手戴洁白的手套，面含微笑、落落大方。和顾客交流的时候分寸得体、距离有度，文明销售用语运用得自然、流畅、得体。如果你就是消费者，你会去哪一家？

自1998年以来，根据国家统计局陆续发布的各项统计数据就已经表明，牵涉百姓基本生活的大部分物质资料生产都趋于饱和。也就是说，同类产品可供选择越来越多元化。顾客购买的已不再仅仅是商品本身，“商品的质量，工作人员的态度，随之相关的服务”是现在顾客选择购买的新标准。

所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的核心竞争力。

服务是最能够创造价值的利器，体现服务的手段离不开礼仪的运用。现代礼仪就是要把“无形的服务有形化”，使得有形规范的服务和过程进行完美的结合。具有良好的礼仪才能更加脱颖而出美国培训专家吉格勒（Giegler）讲，“除了生命本身，没有任何才能不需要后天的锻炼。”在目前的中国，人才的职业化程度不够，很难直接寻找到最适合企业的员工，其替代方案就是，接受有潜力的人进入企业，提供必要的培训，使他们能够更好的胜任工作。其礼仪培训是目前企业尤为关注的培训项目，拥有良好礼仪礼貌的员工，更容易在职场中脱颖而出。第二节为什么需要做礼仪培训我对礼仪培训的重要性或必要性总结如下：企业竞争的要求

充分利用差异服务来推动自己迈向未来树立公司优良的品牌形象

注重礼仪是企业服务水平与管理水平重要标志迎合客户的心理需求

追求精神，希望得到尊重间接提高企业的经济效益

礼仪文化是企业的生产力第二节为什么需要礼仪培训培训礼仪的重要性制造产品先制造人松下幸之助说，“制造产品先制造人，一个天才的企业家总是不失时机地将员工的培养和训练提上重要的议事日程。”海尔的观点是：“如果一个企业天天只盯着一个有形产品，只看财务报表的数字，而忽视对人教育和感化，忽视对人积极性和创造性的调动，忽视人性方面上的东西，那么企业永远是长远不了的。”有利于建立员工之间良好的人际关系

礼仪是人际关系的“润滑剂”有利于净化员工的心灵

规范的行为创造出安定和谐的生活工作环境员工社交活动的需要

人与人的相识是从礼貌礼仪开始的使员工以更低的心态学习别人的优点

降低生理和心理的姿态，人之优在好为人徒第二节为什么需要礼仪培训培训礼仪对员工起到的作用*TRANSITIONPAGE过渡页第三章公司接待礼仪的规范流程第三节

接待客户的升级优化规范接待客户的要求，提升公司整体管理水平。明确接待客户期间各部门的工作重点，统一调配资源，提高办事效率。公司接待礼仪的规范流程内容有：接待客户前，确认相关信息；资源预定；填写接待计划表；接待实施；送行；总结存档；客户来访前，接待客户的负责人需确认以下信息，做到明确接待目的、形成接待计划（1）接待客户前，确认相关信息；来访客户的背景：来访客户单位、姓名、级别、确切人数、准确名单、性别、年龄、职务、客人习惯、禁忌等；来访目的：客户来访目的是整个客户接待工作的中心，要围绕市场目标或销售项目目标确定接待目标，制定出有针对性的客户接待策划。目的包括：选型、参观、考察、交流、订货、签合同、合作、顺访、厂验、提货、游玩等；接送信息；包括客户到达和离开时间、航班号（车次、航班次）、迎接、送行地点及要求；是否安排住宿，酒店级别、房型、天数和费用承担方式；主要参观和交流活动；落实领导会见或交流的方式、时间，具体哪位领导出面会见；是否需要赠送纪念品；接待费用控制。第三节

接待客户的升级优化接待计划所需接待资源要尽快预定，接待资源包括：参观、交流、食、住、行、等几个方面。客人下榻酒店、迎送宴会场地、汇报交流会议室、领导及交流人员等接待资源的不确定性，对整个接待计划影响较大，尤其是周末节假日或其他客人来访高峰期，这些资源更加紧张，一定要尽早提前预定落实；客人特别重要或人数多的客人需特别咨询确认资源情况。落实的资源方能列入最终的接待计划中。（2）资源预定；第三节

接待客户的升级优化1、接待资源住宿酒店资源关系整个行程安排，甚至客人能否成行，需首先确认。迎接迎接客人需要落实迎接时间、地点和迎宾车辆。出发前检查：2、接机车辆时间、行车路线、来客单位、航班号、乘车人数、联系人（姓名、电话），同时要考虑客户行李较多的情况车辆的安排。特殊情况不能同车前往迎接客人时，要向司机交代客人的地址、姓名、联系方式等信息，并查询车型、车牌号、司机姓名电话，通知客人。3、接客前准备出车迎接客人之前要检查车辆的基本情况，如：车辆整体外观，车内卫生情况，后背行李厢整理，车内随车物品（充电宝，水，纸巾，应急药物等）。司机个人出发前应注意：着装、手机（电池）、客户资料、名片（2）资源预定；第三节

接待客户的升级优化接待准备工作就绪后，开始实施接待计划，前期工作相当于开始接待的一个再确认和检查工作的过程，有效地保证整个接待工作从一开始就有条不紊的实施：接机车辆飞机起飞后再次核准到达信息（或火车），如变更需重新预订接机（或火车）车辆。提前到达迎接地点，带好准备材料。迎接迎接是与客人初次见面、相互认识并留下初次印象的大好机会，接待人员对仪表、自我介绍和递名片等细节要特别注意，从这一环节开始实施接待计划。安排入住到达酒店前再次通知酒店前台；帮助客人办理登记手续；按接待委托部门要求分配房间；记录客人入住房间号码。欢迎宴陪同客人用餐时，最重要的是营造热情、祥和的气氛，有领导陪餐时，要尽量陪衬领导作为席间主角的身份，不能只顾埋头吃饭，忽略用餐气氛，应适当地为领导辅垫谈话内容，客人有兴趣时，可以在席间适当介绍公司及产品的情况。正式的用餐场合注意控制饮酒量，一般掌握在接待人员酒量的三分之一为佳。开席前，如有必要，要注意提前与服务员打好招呼，控制其推销酒水，并根据情况请服务员控制上菜节奏，正式用餐应在一个半小时左右。开始上主食时，可以提醒服务员制单结帐，结帐签单前要明示服务员上水果，避免不熟悉北京餐饮的客人误会随接待人员离席。结帐签单时要认真审核账单，防止费用漏签或酒店错账甚至恶意欺诈，同时确认好接车车辆（接待人在用餐时随时关注用餐气氛和上菜速度，对用餐时间要有较好的控制和判断，以免出现订车失误或造成浪费。）要重视宾馆、酒楼这些餐饮资源的培养与维护，发现服务上的问题时要及时以适当方式指出，不可发生争吵，尤其不能当客人在场时发生不愉快的事情。接待日程安排，是接待工作实施的前提，主要体现在迎接、住宿、餐饮、参观、座谈以及交流、游览、送行等项目的时间、地点、内容、执行人、陪同人等。一定要充分考虑客户的具体情况，计划安排体现出接待的针对性，实现公司、客户双赢目标。日程经确认后，要与相关陪同人员沟通并得到共识。接待计划需要根据接待策划或资源发生的变化而调整。调整后的计划做成《客户接待计划表》，提交主管审批，并知晓相关接待陪同人员。（3）填写接待计划表；第三节

接待客户的升级优化《客户接待计划表》详见附表。客户到访前，本活动的负责人应提前一天制订《客户接待计划表》，并将表格分发给各个吃席陪同的部门人员。《客户接待计划表》要求：应体现客户来访期间的全部日程安排，从早餐直到休息，以及陪同人员的详细安排，让接待人员一目了然。接待计划由行政人事主管负责审批，纸文件统一由行政专员存档。计划制定原则参观公司原则上，客人到达公司后安排参观公司或进行技术交流；如果客人在周末、节假日抵达，也可以先安排住宿游廊，周一再参观公司。就餐原则上，优先与公司签订合作的酒店，餐厅进行联系，特殊情况，需提前请示并另作安排。游玩可根据客户不同喜好，提前安排。（4）接待计茶划表；第三节接待客户优的升级优闹化（5）接待实贺施；第三节接待客户塔的升级优砖化一．迎接迎接客垦人的常懒用地点枝包括：赢机场、春火车北夏站、火租车南站愁、宾馆翻以及城宰区的某盏具体地旧点。出发前押检查接机车辆时间、行馒车路线、致来客单位浙、航班号基、乘车人惩数、联系抗人（姓名写、电话）筒，同时要搭考虑客户咬行李较多械的情况车餐辆的安排宴。特殊情庭况不能良同车前励往迎接斗客人时荒，要向咱行政部集提交客挎人的地葡址、姓险名、联掠系方式案等信息收，并查移询车型匆、车牌略号、司缺机姓名慢电话，健通知客磁人。接机牌接待负责情人自行准启备接机牌模，接机牌持的内容要交注重保密烈，尽量不筋写明来客弦单位，只炉写姓名称璃谓即可。味如**先生，**女士。检查房间突准备情况出车迎绘接客人牵之前，默还要向迈酒店订错房部或歉前台确喊认房号涉和房况怕，确保蹈客人房派间准备驾无误；妨重要客称人要亲致自前往话酒店检线查房间剂，提前市拿好房塘卡，以醋便减少保客人等叫待时间凝，体现兴对客人蒜的尊重腔。随身物品愚、着装、衬手机（电亲池）、客艰户资料、凳名片。（5）接待实施；第三节接待客户董的升级优姨化二．参观版公司客户来访杨的重要环辣节是公司耽参观，在嗽抵达公司碑后对公司稻全貌做简沉单明了的蹦介绍。接脱下来，就辽是参观项绍目各个环于节具体的袭实施过程滔：选型类冶客人参揭观安排锤需有针顶对性，论可先行盟联系相磨关产品绝讲解人丽员讲解桌；对于重要泉技术选型案类或高级坟别客人，枪如其它工桑作准备就县绪或有其冒他人员协网助，最好与全程陪同寒参观，及偿时掌握客词人想法和匠动态；客人如携尖带物品过眠重，可将龙非贵重物趟品提前放缝入会议室请，以减轻抵客人参观绵时负担。（5）接待实皂施；第三节接待客赤户的升败级优化三．交流前期准础备（1）提前显同领导篮或相关腾接口人茅确认时阔间、地纸点、客寸户背景卧等相关授信息，暑在座谈界或交流疲前再次评确认相遇关领导称是否到追位；再省次确认诉好欢迎胖宴与陪两同参观虏公司、意交流和戴公司汇什报的领趟导姓名苗、电话坊，并知颂晓高层喇领导讲虑明时间浓、地点吓；（2）客人进醉会议室之熊前，需提脚前摆放相价关公司汇敞报资料和派交流资料屯等，根据渔接待要求富选择资料提，接待人玩也可根据给客人实际么情况选择殖；（3）检查仓会议室采所需设烂备是否士到位，糕包括投劣影仪，迟公司汇笑报资料堤的版本匙是否正帝确；（4）客人榆进入会紫议室后灭，通知痒行政人狼员送茶彼水和加攻茶水。领导座谈主宾见面默后，接待胆人员应先药介绍领导忧（头衔＋阶全名）给垂客户，并尖且做好记接录工作。技术交流技术交流驳有利于掌叛握客户心疤理和客户江活动的情武况，以便厅及时反馈累市场信息吃。管理交据流管理交钱流有利资于及时今掌握公邪司相关觉政策和徐交流内刃容。（5）接待实施；第三节接待客风户的升宅级优化四．日常芳安排餐饮（1）餐饮廉安排原筋则接待人节员应掌施握不同麻层次、村不同性龙格、不后同国籍棒的客户辩对餐饮哨的关注龙程度，燃一般来过说高层爪次的客座户、性拨格随合钓的客户尝、海外摆的客户搞对餐饮麻要求不存同，对菠这种类奖型的客双户在安疼排就餐宜时可适厅当选择里一些有胆特色的督、就餐蜜环境清池静的地运方，但暂在安排察重要宴流请时需韵要注意姜公司陪止同领导掏级别上艺的对等健；（2）点芹菜指导点菜的裕时间和遍场合点菜应课由接待挽人员负闲责，特呀殊情况胡可由有抬经验的满公司陪露同人员讯完成，租尽量不纠要当着稼客人面历点菜。重要宴振请须提夸前安排恭好菜单陈，并请蜂部门领旋导及相哪关领导薪审阅，惧选择的丈餐品中它尽量避逃免需要哭较繁琐坛餐食方覆法的菜润式。一般情况库下，接待汉人带领客埋人到达包唯房后，通效知服务员谈上茶水后精即可离开帆包房点菜刚。d)菜品介刻绍在安排调客户就鸣餐时应竿注意餐拉饮口味欣的搭配尽，切忌发顿顿海换鲜大餐营，要充夺分考虑词客户的攀餐饮习陷惯。接张风宴、拔送行宴凡等正式童宴请可故考虑选克用以海索鲜为主年的粤菜在，其余犹时间可暗选择客骡户所在丘地区相辅适应的针菜系。满这里我杨们简要砌介绍一蝇下我国你的八大剖菜系：中国菜挖肴在烹找饪中有革许多流如派。其眼中最有哭影响和它代表性敢的也为软社会所鞠公认的熄有：鲁溉、川铅、粤掌、闽川、苏蹈、浙唉、湘、陷徽喘等菜系跃，即被熄人们常要说的中讯国“八丝式大菜系乔”。了臣解了各行种菜系胡的特点阳后，对贺于我们长接待人颠员合理束安排客阿户享用还满意的丸用餐有析着极大本的帮助直，在安伸排客户弹的就餐渔时如果驼可能的迎话可与家客户商脂量并征妄得客户宰的意见袖，以便率适时安危排各种孩风味的储菜肴。（5）接待实树施（中负国八大叮菜系）；第三节接待客抛户的升顺级优化八大菜系流派特点名菜山东菜系由济南和胶东两部分地方风味组成味浓厚、嗜葱蒜，尤以烹制海鲜，汤菜和各种动物内脏为长。油爆大哈、红烧海螺、糖酥鲤鱼四川菜系有成都、重庆两个流派。以味多、味广、味厚、味浓著称。宫爆鸡丁、一品熊掌、鱼香肉丝、干烧鱼翅江苏菜系由扬州、苏州、南京地方菜发展而成。烹调技艺以炖、焖、煨著称；重视调汤，保持原汁。鸡汤煮干丝、清炖蟹粉、狮子头、水晶肴蹄、鸭包鱼浙江菜系由杭州、宁波、绍兴等地方菜构成，最负盛名的是杭州菜。鲜嫩软滑，香醇绵糯，清爽不腻。龙井虾仁、西湖醋鱼、叫花鸡广东菜系有广州、潮州、东江三个流派，以广州菜为代表。烹调方法突出煎、炸、烩、炖等，口味特点是爽、淡、脆、鲜。三蛇龙虎凤大会、烧乳猪、盐局（左加火旁）鸡、冬瓜盅、古老肉湖南菜系注重香辣、麻辣、酸、辣、焦麻、香鲜，尤为酸辣居多。

红煨鱼翅、冰糖湘莲福建菜系由福州、泉州、厦门等地发展起来，并以福州菜为其代表。以海味为主要原料，注重甜酸咸香、色美味鲜。雪花鸡、金寿福、烧片糟鸡、桔汁加吉鱼、太极明虾安徽菜系由皖南、沿江和沿淮地方风味构成。皖南菜是主要代表。以火腿佐味，冰糖提鲜、擅长烧炖，讲究火工。葫芦鸭子、符离集烧鸡（5）接待实病施；第三节接待客受户的升欺级优化四．日常愤安排菜式的肠针对性搬安排接待人要旦根据客人饺的口味来池点菜。一巨般湖南、子湖北、贵欠州、四川叛、云南、鹿江西等地包方的客人涝比较爱吃填辣的菜；嘴而山东、北东北、西倒北的客人刺一般口味咳较重；福翠建、广东茫等地的客弦人口味较奋清淡，爱影吃海鲜，钢讲究汤的坏质量与档爆次，江苏接、浙江、络上海的客丸人口味也贴较清淡，滨偏甜，注适重营养的迎搭配，爱爷吃大闸蟹缸、海参等蓄上档次的擦菜。当然，很迫多客户有锡不同的偏齐好，可适筐当与熟悉蒸客户的人丽沟通，针驱对其喜好浩来选择菜仅式。一般涛情况下，白除非客人行能接受，哑不要带客自人到与他与本身口味莫相差过远店的地方就庆餐。同时，接逗待人员也晚可适当考班虑陪餐领古导的口味急，以保证编整个宴会贡的愉快气胡氛，体现剂自己的点盾菜技巧。注意适时仇安排不同劣就餐地点指，让客户赞体验不同垫餐饮场所此和菜肴，酷变变口味刻有时候会稳有出其不交意的效果晓。（5）接待实施；第三节接待客根户的升印级优化五．送修行送行之棕前再次湾确认有母无客户扶物品遗类留酒店助，客户坊机票、探身份证原等物有碍无携带楚；原则上将忽客人送到佛机场（或插者火车站锣）大厅，傻就可以与降客人道别嫂。对于重观要的客人帽，要求接虾待人员要足在客人办嘴理完各种础手续，并柱进入检票纽奉口后方可舱离开（5）接待实把施；第三节接待客露户的升支级优化六．总结野存档此表应在帜接到客户穿来访信息鹅前与接待胳总负责人况沟通，并妇提前完成伏。本表涉坟及客户的陶信息，使雾用完需归舌还至行政管人事中心匀进行存*TRA哄NSI狡TIO胁NP呆AGE过渡页第四章乔驾驶员蚕服务礼仪迷标准驾驶员是载企业形象写展示第一梳窗口,在现代烧企业中,驾驶员油的工作纳不仅仅丽是开车蛙和车辆备保养的因工作,更担负着堆接待客人存、迎来送枪往的重要激任务，有距时还需扮熔演着商务异助理的角境色。这就有要求驾驶阶员不仅要即有过硬专鸦业技能，目还要有良慌好的职业缩慧形象和税接人待物协的基本礼循仪。第四节驾驶员标黑准礼仪规净范技术过硬交通道德意识素质文化修养升华服务艺术能熟练操弯控车辆是促作为一个茄驾驶员必脚备的依法行使任，不争不膛抢，车辆尤、行人各疯行其道，秧遵守交通驱规则。履行职责部所需的态肾度、知识程、技能或距个人提升暗培训。学习心理伙知识，司脉机要学会顶“察言观败色”针对言不同要求冲的服务要技求，尽量钥满足。乘车礼股仪乘车礼仪宽应该遵循薪的原则是“客人永远击在最安全悔的位置”遵守交寻通规则驾驶者袖应该遵崖守交通永规则，透按交通挑标志行易驶，雨天开车录时，驾驶阔员要严格挎控制车速扇。夜间驾叨驶，在对面有车荡开来时，奇应把远光滨灯换成近泥光灯。停车互相腿谦让汽车只能捉停在允许亲停车的地册方。停车址时应当考手虑其他车煌辆，不要糖占用两个苹停车位，像也不要把降车停在挡住其逆他车辆哥出入处动。如果腥和别的泳汽车都闲在找停妹车位，顷要相互酬礼让，斧不要争挎抢。车蜓内垃圾售，不可矩随便往车外吓乱扔。第四节驾驶员标方准礼仪规闻范轿车座抖次礼仪轿车的驾佣驶者轿车的蒙类型嘉宾本闭人意愿•理吉普车盏，大都是俗四座车。•不管由庆谁驾驶拘，吉普罚车上座次洪由尊而烟卑依次排是：•副驾驶砖座，后悟排右座机，后排左逃座。四排以及生四排以上雄座次的大中型起轿车，不今论由何人驾懒驶，均化以前排末为上，以后臭排为下，盐以右为尊，朝以左为