企业绩效评价理念的发展从ROEEVA到BSC

2023/5/9Prof.Hu，JinanUniversity1企业绩效评价理念的发展：从ROE、EVA到BSC基于市场经济环境，绝大多数企业都是由职业经理人（Managers）负责经营。由此，现代企业的经营模式是“职业经理人用他人的钱，为他人赚更多的钱”。职业经理人必须回答两个相互关联的问题：（1）把“他人的钱”用于何处？（2）“他人的钱”用得怎么样？这两个问题涉及到一个重要的主题：绩效评价（PerformanceValuation）。2023/5/9Prof.Hu，JinanUniversity2国有企业和上市公司是其典型代表有鉴于此，下面与各位同仁交流两个问题：财务绩效评价的局限性基于平衡计分卡的战略绩效评价思维2023/5/9Prof.Hu，JinanUniversity3一、财务绩效评价的局限性2023/5/9Prof.Hu，JinanUniversity4财务绩效评价的局限性财务绩效评价曾经有两个主导性理念：以净资产收益率（ReturnonEquity，ROE）为核心的杜邦财务评价系统以价值增值（Value-added）为核心的经济附价值（EconomicValueAdded，EVA）2023/5/9Prof.Hu，JinanUniversity52023/5/9Prof.Hu，JinanUniversity6财务绩效评价的局限性（一）杜邦财务分析系统过去，人们用杜邦财务分析系统（权益收益率或净资产收益率，ROE）评价企业及其经理人的绩效。2023/5/9Prof.Hu，JinanUniversity7财务绩效评价的局限性净资产收益率=净利润/所有者权益平均余额=净利润/销售收入×销售收入/资产总额×资产总额/所有者权益平均余额=销售利润率×资产周转率×权益乘数经营活动投资活动筹资活动获利能力生产能力财务杠杆效应由此可见，调整资本结构（负债比率）可以改变净资产收益率（ROE）。做大分子：增收节支；资本结构调整做小分母：分配现金股利权益乘数=1/（1-负债率）这就体现了财务杠杆，反映了筹资活动2023/5/9Prof.Hu，JinanUniversity8财务绩效评价的局限性显然，这是利用基于工业经济社会的“会计学利润”做文章。基于金融社会，现代企业经营活动包括生产经营与资本经营。相应地，现代企业的成本包括生产经营成本与资本经营成本（简称资本成本，CostofCapital）。财务绩效评价的局限性企业生产经营成本发生于企业生产经营过程，包括生产成本和期间费用。它主要与有形的生产要素市场相联系。企业资本成本发生于企业资本经营过程。它主要与无形的金融市场相联系。有形的生产要素市场与无形的金融市场共同影响企业成本。2023/5/9Prof.Hu，JinanUniversity92023/5/9Prof.Hu，JinanUniversity10财务绩效评价的局限性众所周知，成本是一种补偿价值。通俗地说，利润应该是补偿成本之后的剩余价值。由此，在许多人眼里，利润意味着赚钱。这绝对是真理。问题的关键在于代表赚钱的利润是怎么算出来的？这样的计算果真代表赚钱吗？现在人们所见所闻的利润就是基于财务会计观念的利润。它是财务会计规则的产物。只有理解会计规则才能真正理解利润为何物。补偿的时间与空间问题2023/5/9Prof.Hu，JinanUniversity11财务绩效评价的局限性其实，利润是会计学“计算”出来的，不见得是企业创造出来的。也许，企业账面上存在利润，但钱却在别人手里（没有现金流量，只有应收账款），或者利润体现在存货上（只有存货，没有现金流量）。甚至可以说，利润根本就是一个基于会计规则的“数字游戏”。2023/5/9Prof.Hu，JinanUniversity12财务绩效评价的局限性企业的资本来源包括债务资本与权益资本。现行财务会计对债务资本成本与权益资本成本区别对待，前者尽管可能资本化处理但最终都作为费用处理，后者却作为股利支付或利润分配处理（这意味着先有利润，再分配，至于是否分配那又是后话）。由此，导致企业可以通过调整资本结构人为地“创造”利润。2023/5/9Prof.Hu，JinanUniversity13财务绩效评价的局限性如果进一步从成本补偿原理分析，基于财务会计观念的利润只是补偿了企业生产经营的成本，并没有完全补偿资本经营的成本即资本成本，尤其是权益资本成本。权益资本成本是一种机会成本。这样，即便企业账面上出现巨额利润，也有可能“亏本”经营。企业非但没有创造价值，相反，还可能减损价值。2023/5/9Prof.Hu，JinanUniversity14财务绩效评价的局限性（二）经济附加值如何借助“一双慧眼”，揭开企业利润的“面纱”，从而，透视企业是否创造价值呢？经济附加值观念就是这样“一双慧眼”。美国的思腾思特公司（SternSteward）使经济附加值观念从理论走向实践，并成为“当今最热门的财务观念”。该公司甚至宣称今天不懂经济附加值就是21世纪的“经济文盲”。2023/5/9Prof.Hu，JinanUniversity15财务绩效评价的局限性在数量上，经济附加值就是企业经营所得收益扣除全部要素成本之后的剩余价值。如果用公式表示就是：经济附加值＝调整后利润－调整后资本额×平均资本成本率这里的“调整”，一方面体现了企业及其行业特征，另一方面体现了绩效评价的目的或立场：资源配置效益还是资源使用效益？2023/5/9Prof.Hu，JinanUniversity16财务绩效评价的局限性经济附加值观念涉及到两个方面的问题：调整项目与平均资本成本率的确定。以中央企业为例，根据国务院国有资产监督管理委员会第22号令《中央企业负责人经营业绩考核暂行办法》，从2010年开始，中央企业引入经济附加值指标，并淡化净资产收益率指标。财务绩效评价的局限性根据《中央企业负责人经营业绩考核暂行办法》的“考核细则”，经济附加值的计算公式为：经济附加值=税后净营业利润-资本成本=税后净营业利润-（调整后资本额×平均资本成本率）2023/5/9Prof.Hu，JinanUniversity17经济附加值离利润只有“一步之遥”！经济附加值既体现了与利润的关系，又在一定程度上克服了利润的局限性。财务绩效评价的局限性税后净营业利润=净利润+（利息支出+研究开发费用调整项-非经常性收益调整项×50%）×（1-25%）整后资本额=所有者权益平均余额+负债平均余额-无息流动负债平均余额-在建工程平均余额2023/5/9Prof.Hu，JinanUniversity18鼓励研发投资，引导企业注重可持续发展。鼓励企业加大技术改造等基本建设投资，注重可持续发展。财务绩效评价的局限性“非经常性收益”按50%计入经济附加值，一方面压缩了企业操纵利润和经济附加值的空间，引导企业提高利润和经济附加值的质量，乃至提高企业发展的质量；另一方面，引导企业注重“做强主业”，抑制市场投机行为，注重风险防范。2023/5/9Prof.Hu，JinanUniversity19这里的“50%”可能过于主观和绝对化！2012年12月29日公布的国务院国有资产监督管理委员会第30号令《中央企业负责人经营业绩考核暂行办法》取消了该扣除项目，体现其战略思维的变化。财务绩效评价的局限性经济附加值观念的重点还在于如何确定“平均资本成本率”。根据《中央企业负责人经营业绩考核暂行办法》的“考核细则”，“平均资本成本率”确定如下：（1）中央企业平均资本成本率原则上定为5.5%。2023/5/9Prof.Hu，JinanUniversity20统一规定“平均资本成本率”是否合理呢？财务绩效制评价的局凭限性（2）承担国轿家政策性垃任务较重彻且资产通自用性较差戚的企业，晋平均资本泉成本率为4.1%。（3）负债比痒率在75%以上的燃工业企趟业和负救债比率合在80%以上的凉非工业裤企业，变平均资午本成本蚁率上浮0.5个百分点备。（4）平均资朵本成本率程确定之后陷，三年内廉保持不变撕。202向3/4侦/28Prof闪.Hu，Jina抬nUn毫iver角sity214.1%辟~6.0希%是否过低惑呢？在保持政诱策的稳定仙性同时，驶是否意味市着与现实喘的金融市伙场脱节呢坡？202绢3/4察/28Prof块.Hu，Jin话an冬Uni坚ver罢sit残y22财务绩初效评价汇的局限梁性经济附加商值观念突做出资本的凉属性，强莲调所有资虚本（钱）妨都有成本零的理念，佩根除“免蔽费午餐”竿的幻觉（配其实，世掌界本没有店“免费午受餐”，利界润造成“脖免费午餐贤”的幻觉两），树立遭资本成本锐观念，抑村制过度投微资，降低醉资本占用虹，注重资谅本运用效帽率。利润的刊“潜台坡词”就米是企业络的权益耀资本成栏本为零灶。202范3/4件/28Pro奴f.H虎u，J仇ina承nU引niv炕ers厕ity23财务绩效嫌评价的局学限性由此可见挤，经济附军加值观念波考虑了所有市场增要素，整合生产经丢营与资本经酸营，将实际成本与机会成亩本和谐地昂统一起陵来，实体经某济与虚拟经滩济相融合，资产管理与资本管理连为一体道，体现了利润表毒观念向资产负债假表观念转变。如果说，击财务会计拜的利润观鹅念没有完甚全补偿企悠业的成本连，那么，经济附加专值观念就雀是一种“全要素补塑偿”观念。生产经艳营做“使强”，棋资本经锣营做“社大”。透企业家叮首先立禾足于生究产经营冈，以产虏品或服断务取胜腾，现代风意义的橡资本家科则立足孟于资本艺经营，长运用资猫本市场舅，“借医力”构侮建持续创造价值的商业模掠式。通俗骄地说，乓现代意详义的资本家就校是善于运销用资本市粪场的企业帅家。财务绩芦效评价拾的局限收性按照经济附诊加值计算公墓式，就糕可以解剃释“为什么投猫资者要把胞资金投入刻其他企业峡，而不是锈自己营运”。道理很简财单，投资者把妙钱投入其斧他企业就旱是期望该拍企业能够脖做投资者但自己所不誉能做的事冤情，获得彩投资者自形己所不能丈获得的报术酬率（即EVA＞0）。这就是企右业及其职窄业经理人威最基本的借职能。202滋3/4凯/28Prof色.Hu，缎Jina茄nUn捡iver隶sity242023束/4/2灵8Prof研.Hu，害Jina摊nUn代iver后sity25财务绩词效评价过的局限册性根据经沃济附加渐值指标挎，谁在竟创造价胜值，谁骑在“圈确钱”就咳一目了弱然。从更深层补次看，经帮济附加值垄观念的流摸行标志着床企业绩效漏评价已经底逐步从利润观念转向价值观顶念，由此储可能促片使企业嫁经营模传式逐步誓从利润主总导模式转向价值主导颜模式。2023知/4/2舍8Prof匀.Hu，饶Jina摆nUn六iver庸sity26财务绩效篮评价的局粥限性借助经济驰附加值指祸标，就可鉴以判断：1）企业是筛在创造价消值还是减困损价值？2）经理凤人是价房诚值创造照者还是巩价值减虾损者？尽管经踩济附加砖值观念舟并不是盼什么财鼠务创新嚷，但是命，它却扒改变了旗企业管寇理行为线。不同的绩损效评价指重标可能造留就不同的放企业管理股模式。如神果改变企惕业绩效评和价指标就沾可能改变匙企业管理铲行为。202钻3/4宇/28Prof伐.Hu，寨Jina服nUn骆iver衣sity27财务绩漆效评价统的局限部性以美国为短例，经济贸附加值观督念促使企替业经理人鸟对企业所凉有资产都酷考虑资本报成本，从劲而促使企翠业经理人伶直接关注揭与库存、恢应收账款乡丰以及机器捐设备有关宇的成本，宾更为谨慎撤地使用资匪产，快速袍处理不良郑资产，减为少消耗性骡资产的占爪用量（比将如美国有乌些企业的龟总裁开始帝更换原先除使用的豪饲华汽车，乞以便减少依消耗性资引产的占用犬量），减夹少不必要湿的规模扩庄张。2023腾/4/2痒8Pro尝f.H吩u，J兴ina伴nU伤niv舰ers隙ity28财务绩科效评价始的局限争性很多习驰以为常技的观念乏将受到档彻底冲迁击，除非企涂业能够卡完全补抗偿资本已成本，否则触，规模猎大不再瞧是一件倦值得炫仍耀的事目情。由此可见室，利润指标茫驱动经理绍人“做大堤做强”，狱经济附加的值指标驱予动经理人菌“做强做竹大”。以美国良为例，体采用经悄济附加链值指标卧之后，爸企业股仁票回购洽事项增宇加了，删把自由捞现金流魄量（多栽余的钱巴）返还狗给股东芬，由股娃东自己闲去投资枣。财务绩慢效评价涉的局限串性20世纪90年代之后斤，工业经办济社会逐贯步转向知虑识经济社欠会，企业夕所面临的份经营环境枯发生重大劲变化。其窄基本特征裂是：顾客刮化（Cust乐omer铺)、竞争弟化（Com共pet忌iti闹on）和变世化（Cha皇nge）即3C。21世纪新的么经营环境挽改变了企送业创造价叙值的模式低，从主要烫依靠有形资产创造价汪值转向董主要依雅靠无形资窄产创造价值冈。202浆3/4遇/28Pro坊f.H母u，Jin瞧an牌Uni锅ver怨sit担y29无形观念倒创造有形习产品！21世纪，企树业营销的爪不仅是一抄种产品或虽服务，而状且还是一朽种生活方幅式和品味滔！财务绩效束评价的局宾限性由“制造”（车间复的基本职猛能）转向贵“创造”和“营销”（现代根企业的基狗本职能）煤就是企业盖创造价值炮模式转变酬的重要标贞志。任何企业钞都因顾客喝的存在而坊存在。在21世纪，纠企业满糊足顾客乒的需求蔑只能赢养得生存歼的空间贼，企业烧只有不誉断创造册顾客的疫需求（拐创造）欧并引导涛顾客的玩需求（典营销）虏才能赢余得发展恶的空间级。企业应该剩树立“创店新不止，肥服务无限怒”的理念扭。2023亮/4/2杰8Pro味f.H蚀u，Jina碧nUn短iver紧sity30财务绩效慢评价的局鲁限性在这里石，“创主造”解口决的是件新产品氏或新服陆务问题氏，而“邻营销”露解决的玩则是顾阻客问题受。如果企公业的“答创造”浅和“营蜘销”都杠做得好刊，企业赌不仅可女以不断乘推出新架产品或罢新服务胖，而且板还拥有族源源不怨断的顾幼客。企业也就堵具备可持掩续发展（Sust筝aina壤ble艺Deve波lopm银ent）的基本躬前提。202联3/4左/28Prof浩.Hu，Jin撑an项Uni壤ver谜sit孩y31一流企业恨创造顾客冷需求，二抱流企业发国现顾客需牲求，三流盘企业满足博顾客需求切。财务绩效剪评价的局拢限性基于21世纪新献的经营奖环境，津无形资誓产的重内要性凸觉现，企给业价值队创造的阶模式转品变，正氧是基于醒财务（ROE）或价值市（EVA）指标冤的企业袄绩效评肃价理念驻的重要票缺陷。基于历悟史成本考原则，打财务或型价值指肆标只能寨“讲述苗”企业禾经营活抄动过去的故事；耗基于货币汁计量属性上，财务或株价值指标鼠只能“讲绑述”企业有形资产的故事。202袄3/4俊/28Pro阶f.H裙u，Jin阁an备Uni修ver会sit顽y32财务绩雾效评价霸的局限射性企业的无惊形资产几锦乎难以量管化，更遑侨论货币量钢化！如此一来订，财务或织价值指标动只能“讲笔述”企业乔经营活动有形资煮产过去的故事雄。这就决定拜了其讲述看“故事”叉的逻辑起列点是结果脖导向。202极3/4贡/28Pro纸f.H抄u，Jin昌an歪Uni穴ver暖sit劝y33财务绩想效评价诊的局限嘴性单独的菠“结果恶”无法氏展示“名之所以件产生如钩此结果称”的前产因后果育，只能侵“知其议然，而援不知其赶所以然骑”。更为重打要的是疼，基于象财务或岩价值指杀标的财疑务绩效零评价理们念扼杀领了“自拒主创新冲”这种飘“前人剃种树，另后人乘膏凉”的唱可持续侵发展观戒念，导顺致企业瓶职业经袍理人只阅注重任续期内可治实现的秘短期财近务绩效猾目标，除只想“铺乘凉”五不想“傻种树”。202念3/4忽/28Prof摄.Hu，Jin京an斯Uni决ver畜sit北y34例如，忧产品单鞠位成本蠢为20.叔37元，能牙够说明促什么？2023斤/4/2偿8Pro翁f.H少u，J汤ina四nU勉niv洞ers队ity35财务绩怕效评价攻的局限监性明星企佛业摔流泪星企业产品都有芦生命周期引，为何企往业可以“浴基业长青勺”？靠的就是虎以无数个冒有限生命已周期的产办品的“和染谐”地组金合构建无房诚限生命周绕期的“基珍业长青”膛企业！这个就涉及到善企业的创削新（研究疑与开发）诱能力。如何衡浇量创新疏能力？自主创产新贵在米“自主微”，创吐新应该茂成为企胃业的DNA。财务绩效菊评价的局惰限性于是，旱一种以恒战略为翁导向，违立足财溪务或价苹值指标赌，又超币越财务屋或价值惠指标，总财务或旨价值指脱标与非肆财务或吊非价值晓指标相克融合，察具有“很因果关姥系”的郊战略绩矩效评价指（Str照ate躺gic瓣Pe狼rfo最rma碑nce谢Va藏lua童tio丢n）理念倾便应运榴而生。这就是住平衡计喘分卡（Bala劫nced厦Sco英reca衰rd，BSC）的理念主。202誉3/4筑/28Pro璃f.H两u，Jina攀nUn李iver却sity362023竖/4/2算8Prof变.Hu，麻Jina耗nUn赵iver怪sity37三、基于依平衡计分说卡的战略槐绩效评价只思维基于平疗衡计分污卡的战尺略绩效鸡评价思附维平衡计分惑卡理念提迅供了一个谊透视无形绳资产创造给价值的窗纯口。它有助于堂塑造企业出核心能力逼，推动企食业可持续橡发展。平衡计分阵卡理念立教足于财务功或价值指钉标，但又情超越了财济务或价值价指标。2023通/4/2泪8Prof泰.Hu，过Jina歌nUn貌iver吓sity38202抬3/4协/28Pro宽f.H伸u，J次ina旨nU缎niv馋ers辉ity39基于平衡孟计分卡的触战略绩效倒评价思维（一）平瓜衡计分卡土的基本框纲架平衡计分智卡的基本鹿框架包括挥：财务维俯度（Fin鲁anc摄ial何Pe井rsp裹ect皮ive）顾客维痕度（Cus悼tom抬er戚Per答spe路cti射ve）内部业阶务流程仰维度（Int箱ern辈al炭Bus涉ine痰ss日Pro污ces昌ses照Pe驶rsp传ect胖ive）学习与成困长维度（Lean收ing停and疮Grow图thP电ersp蛛ecti捡ve）2023赢/4/2值8Prof贵.Hu，鞭Jina役nUn毕iver醒sity40基于平衡炮计分卡的深战略绩效河评价思维1。财务村维度不同企业响或同一个粱企业，不顺同经营阶俱段，财务勤目标不同搂，其绩效却评价指标占也就自然时不同。对于收援入或市冈场份额围等指标陷的增长植必须进元一步分日析是竞夜争力的怀增强还才是市场役整体扩俊容？如果是市散场整体扩峰容，必须责研究竞争剑对手的情协况。下图可以适说明这个尾问题。2023跌/4/2懒8Pro禁f.H活u，J虹ina铲nU秃niv驾ers费ity41基于平衡庆计分卡的芦战略绩效摩评价思维B公司（样罚本公司）A公司收入或迟市场份峡额时间标杆思想逆水行奴舟，进谦也可能验退！2023简/4/2床8Pro顽f.H寻u，J发ina照nU惯niv咸ers泛ity42基于平衡蜡计分卡的液战略绩效逮评价思维2。顾客嘉维度企业靠斗什么持须续地实善现财务彻目标呢狠？答案腐只有一陵个：顾恐客！市场份额顾客获朽得率顾客带来菜利润顾客留棚住率顾客满义意程度与产品或长服务的品花牌有关，蹦但取决于恒人。这本身就淹是一个因拦果关系链逐。这是综合沟实力的体坡现顾客忠诚交的内涵远残不止是重但复购买，秘真正忠诚并的顾客会支向其朋友、洽亲人或予同事称眯赞、推荐敞产品或薯服务。员工要洗把企业劫的理念哑或产品胳独特性旅能传达浅给顾客姥。2023夕/4/2构8Pro搭f.H赞u，J袋ina谜nU陆niv回ers蚕ity43基于平艘衡计分袜卡的战众略绩效陕评价思闷维如何使控顾客满刊意关键躬在于企蹄业产品胸或服务判的质量戒。质量的含仙义是相对而的。除了斜注册会计闷师审计质冻量之外，始质量由顾难客认定。从这个岭意义上朴说，质疏量是顾载客对企尼业提供达的产品扁所感知阔的优良芝程度。基于平衡倍计分卡的挂战略绩效枪评价思维如此一致来，质帮量具有啦技术层拣面和情宣感层面祝双重含跪义。因甩此，想己要了解师质量是堵什么，乔首先要顾知道顾箭客（群熔体）是弯谁。顾锋客需要乖什么，增何时需俯要和如静何需要优。产品的质肥量就是企秤业的质量代；企业的锤质量就予是人的弹质量；产品就是么人品！2023贼/4/2冈8Pro邪f.H外u，J怒ina遥nU照niv孝ers膨ity44重要的是氧顾客对质互量的看法揭，而不是飞制造商的效质量标准赔。产品的设炭计融合了翼技术、艺劈燕术和品味橡，连接着按产品与市驶场（顾客政）！2023好/4/2枕8Pro铅f.H防u，J沙ina订nU榆niv头ers齐ity45基于平衡添计分卡的勿战略绩效消评价思维何谓服鼻务（Ser缝vic戚e）呢？Ser禽vic宪e可以分左解为：S：Smil接e（微笑怨）；E：Effi炕cien忧cy（高效糖）；R：Rece梨ptiv伶enes惹s（诚恳）咐；V：Vit天ali刊ty（活力辈）；I：Int懒ere康st（兴趣）榴；C：Cour宿tesy（礼貌）税；E：Equ桑ali砌ty（平等）弯；这就是认服务的境全部内约容。202球3/4羡/28Prof其.Hu，拣Jina纺nUn柔iver死sity46基于平括衡计分匠卡的战口略绩效抬评价思罩维3。内部业篮务流程维轻度质量是家创造（偷设计）廉、制造豆出来的吵而不是秀检验出拆来的。企业如龄何持续提响供顾客满夜意的产品莫呢？靠内萍部业务流呀程。源头质袭量控制浓还是末硬端质量访控制202桂3/4兰/28Prof无.Hu，小Jina栗nUn饼iver凉sity47基于平渐衡计分烫卡的战幻玉略绩效杜评价思悠维研究与开细发过程：怜企业以顾舌客为导向未，发现和酿培育新市鲜场、新顾哥客，并兼躲顾现有顾源客的目前宏需要和潜撇在需要。弦在此基础怀上，着手希设计和开韵发新产品捐或服务，知使产品或衣服务打入他新市场，砖满足顾客靠需要。研握究与开发雾过程必须快以顾客为键中心进行痰产品或服布务设计，社增强竞争尘的针对性粒和有效性权。不断创尽造顾客择需求：膊需求拉做动供给丽还是供哭给带动医需求？2023坝/4/2液8Prof扇.Hu，粗Jina伪nUn将iver摔sity48基于平斗衡计分倍卡的战底略绩效报评价思悔维研究与开芦发过程的豪关键绩效送评价指标偷包括：研究与开哨发强度（听研究与开筐发支出/销售额馒）创新收益叛（新产品晒销售额/全部销售繁额）创新收益者的竞争性辈（专利产敬品销售额/全部销赢售额）新产品珍利润率应或研究乞与开发好有效性萍指数（窄新产品挂利润/研究与开涝发支出）新产品开杠发（上市块）时间2023壁/4/2折8Prof屋.Hu，圈Jina祥nUn温iver畅sity49基于平衡嚷计分卡的独战略绩效偶评价思维经营过程乎：强调对次顾客及时描、有效、独连续地提掘供产品或扇服务。时间、质滨量和成本蒜是经营过季程的关键脸绩效评价腰指标：生产经洲营灵活罗性生产周厌期对顾客朝需求反骗应时间对顾客提工供产品多稳样性废品率/返工率单位成播本（费备用）多、快、洋好、省202毙3/4封/28Pro丢f.H陆u，J望ina搞nU抚niv睁ers种ity50基于平衡颗计分卡的泰战略绩效检评价思维售后服喷务过程涨：如何咳使顾客抢更好、挽更快、喉更全面佳使用产算品。售后服舍务过程筝的关键穷绩效评蚀价指标狮包括：服务反应诸周期人力成眯本物力成本售后服辩务一次购成功率企业内视部业务鲜流程又掀如何满期足顾客庄需求呢烧？靠企潮业的学币习与成踩长。2023熄/4/2省8Prof忍.Hu，分Jina杜nUn弓iver墙sity51基于平警衡计分抄卡的战春略绩效编评价思萄维4。学习与抄成长维度只有不断繁学习，企赵业才能不持断创新，枯从而不断奋成长。企业学习住的主体是寄企业员工搜。企业如何摸造就员工台自觉学习够的氛围呢梢？202扣3/4手/28Pro敲f.H技u，J防ina鸡nU遭niv盖ers浪ity52基于平街衡计分底卡的战昌略绩效猴评价思羽维学习与镇成长维壶度关键滚绩效评节价指标裙包括：员工满食意程度崭（员工舒留住率欣）员工工作籍能力（员司工劳动生冷产率）员工的范培训与培提升（半员工素昏质）企业内跑部信息涉沟通能礼力其中，之员工满澡意程度摔至关重妙要。员工只视有乐业诊，才能聋爱业（馋岗）、睛敬业。2023宾/4/2丘8Prof蚂.Hu，成Jina朝nUn恨iver孤sity53基于平友衡计分偷卡的战款略绩效漏评价思即维平衡计分嗓卡上述四仗个维度：财务维度屠是最终目默标（想赚多少亮钱）：关贺注财富顾客维度枕是关键（想赚谁度的钱）：关锋注顾客内部业务胞流程维度镇是基础（擅长干什完么才能赚魔钱）：关矮注产品或服知务学习与渣成长维悟度是核月心（是否有能毯力持续赚奴钱）：关懂注人才平衡计分轧卡的目标向：持续创处造价值202膏3/4柔/28Prof扇.Hu，以Jina允nUn住iver拔sity54基于平符衡计分卡卡的战细略绩效阳评价思裂维如果把可手持续发展棕的企业看菜成一颗果绕树，那么风：树根就是学更习与成楚长维度肚；树干就是内溜部业务境流程维脆度；树枝就是顾替客维度诉；果实便是财务递维度。谓“根钉深叶茂抗，硕果顿累累”肾。果真如未此，企糟业何愁幻玉不能可氏持续发犬展？！2023锁/4/2饺8Prof凳.Hu，论Jina程nUn升iver蹦sity55基于平朽衡计分富卡的战肉略绩效碰评价思参维看不到问域题是最大纺的问题！巡寿如果连问拾题在哪里墓都不知道航，如何分钳析问题和驰解决问题途呢？这种企秋业最终广的结果弦就是“傲安乐死讲”。理想的绩捉效评价指汪标应该突组出价值创哪造动因（寄价值创造烦的主要驱值动因素）惜，提醒企派业可能发灵生哪些问杠题（发现纳问题），升从而提供刃一些追寻百问题起因顾的线索（葵分析问题锐和解决问蝴题）。平衡计摸分卡理摔念较好街地解决腾这个问妹题。2023摘/4/2白8Pro口f.H特u，J迹ina锐nU羞niv揪ers肺ity56基于平衡哗计分卡的盒战略绩效丽评价思维（二）迷如何借拼助平衡怠计分卡魂理念化舅战略为肿行动基于当殖今强调“时时战抛略定位炉，事事痰战略定畅位”的管理状情境，页企业绩蓝效评价上究竟应看该关注帖哪些指吗标呢？德鲁克揪说“评价什厚么，就杀得到什绝么”（You志got兵what器you都mea左sure淹d）。反之思，“想得到顺什么，僻就评价秘什么”。战略决定详了企业绩问效评价应盲该关注的断指标。由此，企叶业绩效评膝价必须以金战略为导报向。202汪3/4系/28Prof羊.Hu，铺Jina棉nUn休iver悲sity57基于平辨衡计分俗卡的战侮略绩效坐评价思凑维任何伟大是战略的实易施都离不掌开财务资约源的支持围，而任何兔战略之所追以伟大就剖在于最终虽能够创造辣财务资源。“万涓之拔水，终究估汇流成河折”。然而床，财务或额价值指标堡毕竟存在恨局限性。因此，企创业绩效评原价应该立话足于财务浓或价值指敢标，但又育必须超越键财务或价潜值指标。平衡计芹分卡理考念与此变不谋而书合。基于平徐衡计分墓卡的战驻略绩效予评价思毕维战略很抽识象，而战云略的实施坏却非常具推体。这就需要拨借助绩效著评价指标校解决两个帅问题：（1）引导降战略“待落地”通过各种者目标（体氏现战略主姿题）与绩妖效评价指桌标的选择行描述战略棋，引导战座略，化战等略为行动父，从而实御施战略。（2）评价已焰经“落地印”的战略葱实施成效借助各兽种绩效头评价指释标检验半战略实饺施成效且，从而抵反馈于造战略的绣制定或肉修订。下图体盗现了这啄种思想借。2023壳/4/2房诚8Prof童.Hu，壳Jina宝nUn脂iver法sity58202窝3/4蔑/28Prof猜.Hu，索Jina棋nUn歪iver斧sity59基于平禽衡计分虎卡的战贡略绩效引评价思项维财务维纤度量投冰资者如赠何看待穷企业目标余评价饺指标顾客如至何市看待巷企业旨企律业如何椒改进顾客维脉度绒战略掩内部玻业务流冒程维度目标顺评价指见标暖目窝标法评价指叙标学习与成约长维度目标市评室价指标企业能否搭持续创造史价值体现战史略主题Doi翼ng门rig剧ht猛thi搁ngDoi谱ng糟thi羞ng漆rig荷ht引导行腿动还包括她指标数慕值及其浙行动计建划基于平猾衡计分辅卡的战维略绩效雄评价思认维根据上照图，以吨财务维员度为例枕，根据锄企业的兽发展战平略，确警定企业庭财务维更度的目房诚标（也就是，指将战略具故体化）。企业的财并务维度目炼标可以使凭利润最大己化、现金辜流量最大哨化或价值波最大化。如果企业迎确定了财绍务维度目作标比如价仓值最大化鸡，那么，进接下来的浮问题就是骂确定采用缸什么绩效梦评价指标摊来评价了晃（也就是鸟，将目也标转换住成关键眯绩效评告价指标）。202喘3/4蜂/28Pro斧f.H盼u，Jin投an氏Uni忙ver辰sit拉y60基于平衡侧计分卡的捉战略绩效其评价思维如果企劳业采用朴经济附柔加值（EVA）作为财务贞维度的绩喇效评价指敢标，那么闪，就应该遥通过经济滨附加值指铺标评价企沃业是否实没现财务维季度的价值份最大化目粱标。2023判/4/2吨8Pro心f.H忌u，Jin战an盲Uni瞎ver妨sit虚y61基于平所衡计分兔卡的战隔略绩效乱评价思嫂维同时，观铲察由此而刷引起的企朱业管理行执为反应以康及这种管戒理行为反题应是否有跟利或偏离饭企业的发捏展战略，呼并对战略凑实施成效绸进行绩效恒评价。例如，冈采用经炕济附加句值指标王作为实梳现财务个维度目有标的评鬼价指标对，可能冻导致企新业的经纠营模式爱从以利润为话主导的财依务模式转向以价值泛增值为虽主导的黎价值模继式。2023坐/4/2滤8Pro轻f.H垂u，Jina款nUn墓iver熊sity62基于平稍衡计分弱卡的战摔略绩效芒评价思间维然而，拒必须深宁入思考懂这种经疑营模式惹的转换怜是否与职企业发从展战略羽相匹配犹。否则，居绩效评抛价指标昆的导向票功能可域能与企辈业发展笑战略“背道而驰”，甚至“南辕北辙”！通过绩效构评价将企抽业的管理裂行为引导