第十一章服务质量(基础)

服务管理ServiceManagement服务质量

质量不是一个条例，而是习惯——摘自凯瑟琳.德夫拉伊《服务制胜》一书。2023/5/8服务情景铁路部门的服务质量好坏是上级说了算，还是旅客说了算？上海铁路局给出的答案是后者。该局一改传统的“上级视察、内部考核”的老套路，将评判权交到广大旅客、货主手中。上海市质量协会用户评价中心接受该局委托，对上海、合肥、杭州、福州等13个车站和K63/64次、K65/66次、K13/14次等12趟车的服务质量“打分”。经过客观测评，上海市质量协会用户评价中心向上海铁路局递交了测评结果，对以上25个文明服务示范站、列车的平均满意度为79.93%。这次全新方式的测评，对各车站、列车人员的心理震动很大。

2023/5/8上海铁路局的服务质量管理以旅客满意度为中心，是顾客导向营销观念的体现。服务质量的高低，更多地受顾客主观因素的影响。服务质量管理需要从顾客对服务的期望出发，以顾客满意为目标。2023/5/8MalcolmBaldrigeNationalQualityAward

马尔科姆·鲍徳里奇国家质量奖2023/5/8

服务质量1本章概要2定义服务质量及评价要素3服务质量差距模型4服务质量的设计2023/5/8掌握要点1什么是服务质量3服务质量差距模型及其影响要素4服务质量的设计方法2感知服务质量模型5服务质量的控制方法2023/5/8产品质量(Quality)一、服务质量概要是指在商品经济范畴，企业依据特定的标准，对产品进行规划、设计、制造、检测、计量、运输、储存、销售、售后服务、生态回收等全程的必要的信息披露。如：味道、质地、辐射、强度、刚性、振动、散热、安全性、稳定性….定义服务质量2023/5/8是指企业在经营、服务活动中，为了满足顾客的需求而提供的实物、劳动、环境设施，以及各方面工作的适用程度。

----《简明服务质量管理问答》

服务质量有狭义的和广义的两种概念。狭义的服务质量主要是指第一线人员的劳动质量；广义的服务质量是包括服务需求质量（顾客期望与感知质量）和服务工作质量两大部分。服务质量

-----是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。定义服务质量2023/5/8第六章服务质量具有很强的主观性、差异性；顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的；服务过程质量比产出质量更重要；形象是影响顾客感知服务的重要因素；

我们认为服务质量是顾客的主观感受,它取决于服务期望与服务绩效的对比，从组织角度看，是指其满足或超过顾客需要的能力。世博促进旅游服务质量提升,上海游客满意度达83.80------人民网，2010-09-16

服务质量是由消费者确定的，服务质量意味着顾客得到与所支付的对等的价值，是一种“符合期望”的质量。----《服务管理》，王丽华著定义服务质量2023/5/8国家旅游局制定《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》2009年12月1号和6号，国家标准《公共服务评价》和《文化服务质量管理体系实施指南》先后通过了由全国服务标准化技术委员组织的审查会。交通部水运司和标准所共同起草的《水路客运服务质量要求》《公共航空运输服务质量标准》ISO9004-2《质量管理和质量体系要素-第二部分服务指南》2定义服务质量2023/5/8第十一章服务质量二、服务质量的评价要素要求企业可靠、准确地履行服务承诺的能力。提出了“天天平价、始终如一”的口号，并努力实现价格比其它商号更便宜的承诺。

南京市出租汽车行业服务承诺。江苏省电力公司供电服务“十项承诺”。----------------可靠性2定义服务质量2023/5/8第十一章服务质量要帮助顾客并迅速提供服务的愿望，是顾客感觉到的服务企业的态度，即企业随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。海尔售后服务快速及时_羊城晚报多媒体数字报刊平台。服务半径3-5公里,合肥市将打造全新“120”服务急救体系。---------------响应性2定义服务质量2023/5/8第十一章服务质量指员工所具有的知识、礼节以及表达自信与可信的能力。指设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注的能力和愿望。指服务的实体设施、设备、环境、人员外表以及服务中与顾客的实体接触等有形证据。-----------保证性。----------移情性。-----------有形性。2定义服务质量2023/5/8服务质量的评价服务质量的评价方法－SERVQUAL（1）展开问卷调查，由顾客打分。（2）计算SERVQUAL分数公式表示的是单个顾客的总感知质量，将此时的分数SQ再除以22（问题数目），就得到了单个顾客的SERVQUAL分数，然后将调查中所有顾客的SERVQUAL分数加总再除以顾客数目，就得到了企业想要的平均SERVQUAL分数。2023/5/82023/5/8服务质量的评价然而，上述公式成立的一个前提条件就是认为服务质量的五大属性在决定SERVQUAL分数时是同等重要的，而在实际生活中，不同服务的五个属性的重要性是不同的．比如，旅客对飞机航班的可靠性要求是最重要的，但服装店服务的可靠性对顾客来说却不一定是最重要的，倒是可感知性和移情性显得比较重要了．于是，我们将服务质量的五个属性进行重要性评估，得出每个属性在某一服务质量中的权重，然后加权平均就得出了更为合理的SERVQUAL分数．公式为：2023/5/8第十一章服务质量1982年，格罗鲁斯第一次提出了顾客感知服务质量概念。他的研究基本上是建立在消费者研究理论基础之上，而且借鉴了许多消费者研究理论。顾客对预期服务与实际感觉到的服务之间的比较。顾客认为服务质量好预期服务(ES)<

感觉的服务(PS)

预期服务(ES)

=感觉的服务(PS)顾客认为服务质量正常顾客认为服务质量差预期服务(ES)

>

感知的服务(PS)三、感知服务质量模型--------感知服务质量2定义服务质量2023/5/8第十一章服务质量图1感知服务质量2定义服务质量2023/5/8口头交流个人需求经验期望的服务感觉到的服务服务传送（包括事前、事后的接触）将期望转化为服务质量规范管理者对顾客期望的理解与顾客的外部交流顾客服务企业差距1差距2差距3差距4差距5图11－3服务质量差距分析模型2023/5/8第十一章服务质量服务企业管理层错误地理解了顾客对服务质量的预期。

---------管理层认识差距（差距1）服务质量差距模型3服务质量差距模型2023/5/8第十一章服务质量管理层从市场调研和需求分析中得到的信息不准确；管理层从市场调研和需求中得到的信息准确，但理解不正确，缺乏正确分析；与顾客接触的企业一线员工向上传递给管理层的信息不准确或没有信息传递；服务企业内部机构重叠，组织层次过多，影响或歪曲了与顾客直接接触的一线员工向管理层的信息传递。差距1是由哪些因素引起的呢？----市场调查----信息处理----向上沟通----管理结构3服务质量差距模型2023/5/8第十一章服务质量服务企业制定的服务质量标准与管理层对顾客的质量预期的认识不一致。---------服务质量标准的差距（差距2）3服务质量差距模型2023/5/8第十一章服务质量对顾客期望的可行性认识不足。企业缺乏清晰的战略目标，标准导向不明；最高管理层对服务质量的规划缺乏支持力度；企业对服务质量规划过程、标准制定等管理不完善；企业对员工承担的任务的标准化不够，操作性不强；差距2是由哪些因素引起的呢？服务质量标准的差距是由管理层认识差距决定的。管理层的认识差距越大，按这种认识对服务质量进行规划的偏差也就越大。----宏观层面----微观层面3服务质量差距模型2023/5/8第十一章服务质量是指服务在生产和供给过程未达到服务企业制定的服务标准。

-------服务传送的差距（差距3）3服务质量差距模型2023/5/8第十一章服务质量

质量标准或标准制定过于复杂或太具体；新的标准与服务企业文化、规章制度与习惯做法不一致；服务的生产和供给过程管理不完善；新标准内部宣传、引导和讨论不充分，职工对标准的认识不一致；技术设备和管理体制不利于一线员工按服务标准操作；监管不科学，依据员工服务表现而非服务标准进行评价；员工能力欠缺、无法胜任服务质量标准提供的服务；员工不认同这些标准；一线员工与顾客和上级管理层之间缺乏协作。

差距3是由哪些因素引起的呢？---标准问题---管理问题---员工问题3服务质量差距模型2023/5/8第十一章服务质量-------市场信息传播的差距（差距4）市场信息传播的差距是指企业在市场传播中关于服务质量的信息与企业实际提供的服务质量不相一致的程度。3服务质量差距模型2023/5/8第十一章服务质量企业市场营销规划与营运系统之间不协调；企业传播信息与实际提供的服务活动之间不协调；企业传播自己的质量标准，但在实际提供时未能按标准进行；企业宣传时夸大了服务质量，顾客实际体验的服务与宣传的质量有距离。差距4是由哪些因素引起的呢？对造成市场信息传播差距的原因可能是：由于服务供方的信息传播和企业经营管理之间缺乏充分和有效的协调；也可能由于企业在做广告和其他市场传播中过于夸大其词或过分承诺。

3服务质量差距模型2023/5/8第十一章服务质量-----服务质量感知差距（差距5）顾客体验和感觉到的服务质量与自己对服务质量的预期不一致，多数情况是顾客体验和感觉的服务质量较预期的服务质量差。3服务质量差距模型2023/5/8第十一章服务质量顾客体验感觉的服务质量太差，比不上预期的服务质量，持否定态度；顾客的负面口头传播破坏企业形象并损害企业声誉；服务企业将失去老顾客并对潜在的顾客失去吸引力。

差距5可能导致的后果：当然，与此相反，顾客质量感知的差距也可能对企业有正面影响，使顾客感觉到他们消费了优质服务，不仅留住了老顾客，还吸引了潜在顾客来消费。在管理措施的制定和实施中,这些差距是导致服务质量不高的主要原因。

3服务质量差距模型2023/5/8第十一章服务质量（1）服务内容是否遵循标准等。旅游业提供食、住、行、游、购、娱等服务；医疗提供诊断、开方、手术、保健等服务。（2）服务过程是指完成服务质量提供的方法或顺序。（3）服务结构有形设施和服务组织结构设计质量是否标准、匹配。还有人员资格。（4）服务结果顾客对服务质量的最终评估。员工对自己的表现如何。（5）服务影响这里是指服务对顾客的长期影响，包括对社会和社区造成的影响。一、服务质量的范围4服务质量的设计2023/5/8第十一章服务质量二、服务包中的质量合成支持性设施辅助物品显性服务隐性服务4服务质量的设计2023/5/8第十一章服务质量(1)方法之一--------田口方法田口方法是日本田口玄一博士创立，其核心内容被日本视为“国宝”。日本和欧美等发达国家，尽管拥有先进的设备和优质原材料，仍然严把质量关，应用田口方法创造出了许多世界知名品牌。田口方法是一种“超强设计”，以保证在不利的条件下，产品具有适当的功能。田口方法的目的在于，使所设计的产品质量稳定、波动性小，使生产过程对各种噪声不敏感。4服务质量的设计三、设计方法2023/5/8第十一章服务质量4服务质量的设计图口田质量损失函数下限上限目标田口质量损失函数传统损失函数损失（美元）质量特性2023/5/8第十一章服务质量特色1)“源流”管理理论。开发设计阶段是保证质量的源流，属于上游，而制造和检验阶段是下游。“抓好上游管理，下游管理就很容易”。2)开发的三次设计法。开发设计可以分为三个阶段进行，即系统设计、参数设计、容差设计。参数设计是核心。4服务质量的设计3)质量与成本的平衡性。引入质量损失函数这个工具使工程技术人员可从技术和经济两个方面分析，保证在整个寿命周期内社会总损失最小。2023/5/8第十一章服务质量丰田汽车是全球六大汽车品牌之一。TOYOTA在汽车的销售量、销售额、知名度方面均是世界一流公司之一，其先进技术和优良品质倍受世界推崇。不管在世界上哪个地方制造的丰田车，都会尽力做到全球统一的丰田高质量品质，这也是为什么丰田能在全球获得成功的一个重要原因。根据中汽协2009年公布的1月份国内轿车品牌销量数据，丰田轿车品牌在前十位销量排名中首次榜上无名。在1950年代的早期即有日本公司开始大规模应用田口方法，包括丰田公司及其附属的公司。4服务质量的设计2023/5/8第十一章服务质量

Poka-Yoke是一种“傻瓜也会做”的方法。欣吉欧.希格认为通过低成本的过程质量控制机制和员工在工作中采用日常工作程序，可以在不需要昂贵的检查下达到高质量。(2)方法之二-----故障保护（Poka–Yoke）故障保护也同样适用于服务业。服务的错误不仅来源于服务人员，

也来源于顾客。4服务质量的设计2023/5/8第十一章服务质量服务者的错误任务性错误4服务质量的设计错误分为三类:任务、处理和有形物（感知）.

如，我要换掉部分，而修车师傅却全部把我的车子修理了一遍。错误种类包括：

发生在不正确做工作、做不需要的工作、工作顺序颠倒、工作速度太慢时。

2023/5/8处理性错误4服务质量的设计错误种类包括发生在理解顾客错误、聆听顾客失败、反应不当时。纠偏方法如：确保顾客和服务者能相互听清的扩音器；具有颜色代码的收银机按键。第十一章服务质量2023/5/8如：还有公用场所有固定扶手的椅子，使人无法躺下。酒店用纸条包扎毛巾，以便清洁人员区分干净毛巾。4服务质量的设计如：麦当劳的炸薯条的勺子；急救室检查表；休息室的镜子；微软自动拼音检查功能。感知性错误错误种类包括发生在未清扫设施，未控制噪音、气味、灯光、温度，或文件未校对时。第十一章服务质量2023/5/8

发生在接触的三个阶段：准备阶段、接触阶段和收尾阶段。虽然顾客永远“正确”，但也有出错的时候。研究表明三分之一的顾客投诉是由他们自己造成的。

与服务者不同，顾客不会将服务看成一连串连续接触组成的过程，在这些过程中所有必需的材料和知识都得准备就绪。但由于顾客是服务中不可缺少的组成部分，他们在各个阶段的行为仍应被纠偏。

4服务质量的设计顾客的错误第十一章服务质量2023/5/8准备阶段的顾客错误在服务场所内外都可能发生。

错误种类包括未带足接受服务所需的饮料；未能正确理解或估计自己在服务接触中的作用；

4服务质量的设计如：某公司的营销人员在宣传单上设置了纠偏提示，以消除在准备阶段顾客容易出现的错误。他们在宣传单上画了简明流程图，帮助顾客提出服务要求。如：在请贴了预先写好着装要求；在未住院的病人手上带上有关病情描述的手镯等。

第十一章服务质量2023/5/8接触中的顾客错误

4服务质量的设计错误种类包括：没有记住步骤；没有依据流程；没有充分说明期望；没有理解说明。纠偏方法有：十字转门、排队时用于规范队列的链子、自动提款机上提醒顾客拿走提款卡的蜂鸣器等。第十一章服务质量2023/5/8服务收尾阶段的顾客错误

顾客接受服务后往往会对这次经历做一番评价，修正自己对今后服务的期望，并向服务者提供反馈意见。这时候也可能发生各种错误，包括没有指出具体服务失误，或未能从中吸取经验。4服务质量的设计错误种类包括：

没有主要服务失败；没有从实践中学习；

没有调整期望；没有进行接触后的活动

如：酒店的意见卡或一张凭卡换取小礼物的证书；幼儿园墙上的轮廓线说明玩具用完后应放回原处。食堂门口的回收箱，提醒学生送回就餐时用的托盘。第十一章服务质量2023/5/8(3)方法之三---质量机能展开（QualityFunctionDeployment

，QFD）

QFD是日本石桥轮胎公司和三菱重工于70年代开发出来的。是一种识别顾客需求、分解需求，然后将顾客需求转化产品的功能的方法。它所用的工具是一种房子样的图表。4服务质量的设计也称为质量屋，其中心思想是产品应将顾客的期望和偏好来设计。第十一章服务质量2023/5/8在主体矩阵上增加附加特征（如重要性衡量或竞争性评估等）以拓宽分析范围，这就形成了质量屋。QFD主体矩阵质量屋关系矩阵重要性对顾客的技术要求顾客要求设计要求关系矩阵顾客要求相关要素目标值4服务质量的设计

QFD是将顾客的要求融入服务开发流程的一种结构性方法。把顾客的要求转化为与服务有关的技术指标形成一个矩阵。顾客感知第十一章服务质量2023/5/84服务质量的设计第十一章服务质量2023/5/8（4）方法之四---------标杆管理

标杆管理，又称基准管理、目标管理、参照管理等。是指企业将自己的产品、服务和经营管理方式与行业内或其他行业的领袖企业进行衡量比较，找出自身不足，学习他人长处，从而持续提高自身的产品质量和经营管理水平，并最终实现超越。仅1996年统计显示，世界500强企业中，有近90%的企业运用了标杆管理，其中包括美国IBM公司、福特汽车等。4服务质量的设计第十一章服务质量2023/5/8标杆管理是一个目标学习的过程寻找标杆对标分析修正标杆管理是一个学习他人之长、补自己之短的过程。4服务质量的设计在学习标杆管理理念的基础上，确立自身的管理理念；在学习标杆工作经验的基础上，进行工作创新、组织创新；第十一章服务质量2023/5/8（5）方法之五----------步行穿越调查

因为顾客是服务过程的参与者而且他对服务质量的印象要受到许多观察的影响，所以环境调查对于系统地评估顾客对正在提供的服务的看法来说可能是一种有用的管理工具。4服务质量的设计第十一章服务质量2023/5/8这项调查可用于研究环境差异与小费行为的关系。小费是顾客满意程度的检查手段。调查显示，小费的多少与以下问题相关：个人对个人的服务；服务延迟；环境变量；帐单提供；促销和暗示性销售。调查涉及包括餐厅用餐经历在内的大多数问题，开始是从存车场走向餐厅，然后是步入餐厅并接受问候，等桌子，就座，点餐以及收到食物和饮料，最后是收到帐单和买单。步行穿越调查是Fitzsimmons

和Maurer给那些为顾客提供有座位服务的餐厅开发的调查。4服务质量的设计第十一章服务质量2023/5/81）

个人对个人的服务

高水平的个人服务会与高顾客满意度和大额小费相关。有些变量与小费的数额有很强的正相关：①服务者在桌边做食品的额外准备工作所需的时间；②主菜端上后，服务者前往餐桌的次数；③用甜点阶段服务者添加咖啡或饮料的平均次数。这表明对餐桌的额外注意似乎会产生较多的小费。管理的一个重要含义是对服务者的最初培训应该强调把到餐桌去作为取得更多小费的一个策略。那些促进顾客和服务者之间互动关系的餐馆可能会享受额外的竞争优势。因为：①顾客更加满意从而更喜欢再来；②对高额小费的展望吸引和留住较好的员工。

4服务质量的设计第十一章服务质量2023/5/82）

服务延迟

当服务者为等待座位的顾客提供饮料时小费较高。这表明顾客一旦来到餐厅就不希望被忽视，而且他们在就座前得到了某种程度的服务会使他们对该餐厅的体验产生更积极的感觉。这一点可能为餐厅提供了一个为等待中的顾客提供其他服务以获得好处的机会。3）环境变量

一个餐厅的环境，或者艺术氛围使获得竞争性差异的最重要环境变量之一。照明水平、音乐水平、色彩搭配和室内的烹调香味4个变量都包括在研究范围里。----------通过对顾客等待的测量赢得了顾客的心4服务质量的设计第十一章服务质量2023/5/8烹调香味会提高就餐感受复杂性的水平。烹调香味与较明亮的照明水平以及“家庭式的”或泥土色调的色彩搭配关系非常密切。烹调香味与照明的比较表明，较低的照明水平和较少的烹调香味相关联。那些烹调香味不太显著的餐厅倾向于使用柔和的色彩搭配，而那些具有“非常明显”的烹调香味的餐厅则使用“家庭式”或泥土色调的色彩搭配。----------通过对服务环境的测量获取了提升服务的途径

创建和维持餐厅的氛围具有管理的内涵。照明水平和色彩搭配的选择以及烹调香味的控制必须提供与顾客期望的就餐感受一致的氛围。4服务质量的设计第十一章服务质量2023/5/84服务质量的设计第十一章服务质量2023/5/84服务质量的设计第十一章服务质量2023/5/84）帐单提供根据管理者想要一个迅速的客流或希望就餐者在就餐后停留，有两种不同的提供帐单方式。

获得迅速的客流的一种方法是，一旦就餐者用完食物就拿走每一个盘子，并且在餐后尽可能快地送上帐单。调查表明，这种策略不一定意味着较低的小费，而在顾客想要快的时候却可能导致较高的小费。高效的服务不需要更多的缀饰。当然，在有些情况下，延迟送上帐单和较高的小费是联系在一起的，延迟送上帐单会带来积极的感知。4服务质量的设计第十一章服务质量2023/5/85）促销和暗示性销售

促销变量包括以优惠价格促销某些项目的食品和饮料，也包括暗示性销售。促销行为对于就餐感受有着积极的硬性，比如促销可获得更多的小费。

总的来说，步行穿越调查作为一种从顾客的角度评价服务感受的机会的重要性，因为顾客经常意识到那些被服务员和管理者所忽视的线索。相反，确实有能够提供一致性服务和为顾客提供关于他们所期望服务信号的服务设计。服务提供的确实性涉及语言的环境的，感知的以及服务的提示来定义面向顾客的服务和鼓励重复光顾。4服务质量的设计第十一章服务质量2023/5/85服务质量的控制一、质量成本控制服务质量成本包括4部分:预防成本、检查成本、内部失败成本、外部失败成本。预防成本:与避免失败发生或检查成本最低有关的活动和工作的费用.检查成本:检查服务状况，确定是否符合质量标准所发生的费用.内部失败成本:在交付前改正不符合标准的工作所发生的费用.外部失败成本:在交付后改正不符合工作所发生的费用或未满足顾客特殊需要而发生的费用.第十一章服务质量2023/5/8质量成本构成比例质量成本(二级科目)占质量成本总额的百分比朱兰哈灵顿桑德霍姆预防成本

1-5

10

0.5-10检查成本

10-50

25

10-50内部失败成本

25-40

57

25-40外部失败成本

25-40

8

20-405服务质量的控制第十一章服务质量2023/5/8二、服务过程控制在系统中不断将输出结果与既定标准对比，将偏差反馈给输入，通过系统调整使输出保持在一个可接受范围内。5服务质量的控制输入信息输出信息控制过程反馈控制第十一章服务质量2023/5/8服务过程控制5服务质量的控制第十一章服务质量2023/5/8三、统计过程控制是为了贯彻预防原则，应用统计方法对过程中的各个阶段进行评估和监控，建立并保持过程处于可接受的并且稳定的水平，从而保证产品与服务符合规定要求的一种技术。

主要工具：控制图控制图是对过程质量特性值进行测定、记录、评估和监察过程是否处于统计控制状态的一种用统计方法设计的图。5服务质量的控制第十一章服务质量2023/5/8质量特性值UCL(控制上限)CL(中心线)LCL(控制下限)样本号12345678910111213141516控制图示例5服务质量的控制第十一章服务质量2023/5/8不同状态下的控制图图例点在控制线之下(上)，查明原因连续7点呈上升(下降)趋势,查明累积变动原因连续7点在中心线之上(下)，查明原因散乱情况，查明原因正常状态UCLLCL两点靠近上、下控制线，查明原因UCLLCLCLCL5服务质量的控制第十一章服务质量2023/5/8服务质量控制——统计过程构建1.用书面形式清晰地定义结果或症状2.将待分析的结果或症状填入右边的方框中，在中间画一根粗线，并指出它。3.运用头脑风暴法或者一种合理方法逐步识别可能的原因4.将每个大原因填于主干分支的末端，并用直线与中间粗线相连。5.为大原因在线端上填入中原因。有小原因的话，在中原因线上引出分支线并填入。6.检查每个因果链的逻辑合理性因果图诊断问题产生原因2023/5/82023/5/8服务质量控制——统计过程帕累托定律帕累托图帕累托图寻找改进的重点2023/5/83服务质量的改进以某饭店找出影响餐饮质量的主要问题为例，说明这种方法运用。(1)搜集数据:搜集质量问题或影响质量因素的数据。例如：某饭店餐饮部2001年上半年共从顾客来信、意见书和书面投诉中搜集到了200条意见，这就是质量问题数据(2)将数据分项统计将搜集起来的有关服务质量问题的数据按项目进行分类，列成分项统计情况表，如表9—2所示。2023/5/83服务质量的改进(3)制作分项统计表:按照数据分类统计情况，分别计算出各项的频数、累积频数、频率、累积频率，然后将分类项目按频数从大到小排列，制作出分类项目统计表，如表9—3所示。(4)绘制排列图:按一定的比例画出两个纵坐标和一个横坐标，在纵坐标上分别标出刻度，分别代表频数和频率，在横坐标上按分项的大小，从大到小、有左到右排列好，然后按累积频率的百分数坐标点绘出一条曲线。2023/5/82023/5/8(5)进行分析，找出主要质量问题:一般情况下，排列图上累积频率在0%—70%的因素为A类因素，即主要因素；在70%—90%的因素为B类因素，即次要因素；在90%—100%的因素C类因素，即一般因素。据此，在坐标中标出A、B、C三个区域。找出主要因素就可以抓住主要矛盾。(6)注意事项:在运用该方法进行质量分析时，主要因素一般为一至两项，过多就失去突出重点的意义，因为排列图的主要思想就是“关键是少数，次要的多数”。2023/5/8四、无条件质量保证无条件-----------------------无条件退货容易理解和沟通-----------延误汽车可退票有意义-----------------------吃100元送50元容易实行--------------------购物抽奖容易调用--------------------97路公交车，周末运力关注顾客设立明确的标准保证反馈促进服务传递系统的理解建立顾客忠诚五个重要特征保证的好处5服务质量的控制第十一章服务质量2023/5/8五、服务补救一项调查表明:当企业出现服务失误导致顾客不满意后，不满意顾客将向9至16人讲述他们所遭受的不好的服务经历，而这9至16人又会向另外的9至16人散布对企业不利的消息，这是一种几何级数的变动过程，其最终结果是企业形象受到严重的伤害!!5服务质量的控制第十一章服务质量2023/5/8顾客

不满意行动不行动公开行动直接向公司索赔采取法律行动向企业、个人或政府机构投诉停止购买产品或

抵制销售商告诫朋友关于产品或销售商的不良情况私人行动服务质量的控制第十一章服务质量2023/5/8不满意顾客的再次购买意图资料来源:AdaptedfromdatereportedbyTechnicalAssistanceResearchProgram5服务质量的控制第十一章服务质量2023/5/8（1）服务补救的必要性在服务过程中，服务失误是不可避免的。而服务失误造成的后果也是十分严重的。5服务质量的控制虽然服务不可以重新生产，但恰当、及时和准确的服务补救可以减弱顾客不满情绪，并部分地恢复顾客满意和忠诚度。极个别情况下，甚至可以大幅度提升顾客满意度和忠诚度。所以，提高服务补救水平，是保持顾客满意和提高企业形象一个非常重要的手段。第十一章服务质量2023/5/8

(2)服务补救的三个阶段，包括：对一线员工的训练和指导；服务补救期望；

欢迎顾客再次光临。目的是赢得口碑、信誉和顾客，防止负面影响。5服务质量的控制第十一章服务质量2023/5/8服务补救框架忠诚满意度顾客失败发生供方的失败意识合理赔偿顾客忠诚服务保证补救速度一线判断力有形的小纪念品心理的移情道歉有形的修复增值失败强度感知服务质量光顾服务补救期望服务补救后续服务补救补救前阶段补救阶段后续阶段心理的道歉感兴趣5服务质量的控制第十一章服务质量2023/5/8

(3)服务补救的办法：逐件处理（易执行，有随意性）

系统响应（规定，关键失败点和优先选择，可靠）

早期干预法（也属与系统响应）替代品服务法5服务质量的控制第十一章服务质量2023/5/8服务质量开发的七步骤检查---服务传递后的质量检查统计过程控制----服务传递中的质量保证质量培训计划----员工授权及质量责任质量成本-----量化质量不良成本无条件服务保证----将经营和营销中的注意力集中在服务绩效的测量通过设计提高服务质量---设计健全无误的服务过程质量物—以作业术语定义顾客需求6服务质量的开发步骤第十一章服务质量2023/5/8第十一章服务质量案例：英伦航空公司全面服务管理的成效

英伦航空公司(BA)是英国最早实现服务管理模型的公司之一。尽管它经常被谈论，但它仍然是通过改变顾客服务模式来直接实现公司盈利的最好的例子。正如我们后来所看到的，这家公司在长期与顾客保持接触上失败了，不得不又一次地重新定位自己和商业成功的关系。他们在柯林·马绍的领导之下开始采用了如下方法。开始时他们的处境当柯林·马绍在1983年接管英伦航空时，该公司刚完成重组，员工从60000多人裁到大约37000人。他决定要通过改变服务的质量来实现差异化——他要使英伦航空公司成为世界上最好的航空公司。

2023/5/8第六章服务质量英伦接着进行了一次详尽的市场调查，以便在实施任何新的顾客服务战略之前能够清楚地知道他们的起点。这次顾客调查同样给出了一些潜在的改进领域的清楚的线索。比如在节日保证正常的航班，英伦就做得很好。然而，最重要的四个因素被定义为：

对与公众接触员工的关系。公司政策和步骤的变通性。转怒为喜——纠正差错的能力。一线员工解决问题的能力。调查表明当问题发生时，航空公司并不能很好地处理。结果是一旦出了问题，只有50％的乘客说他们还会乘坐英伦的飞机。这清楚地表明了当问题发生时需要提供技能和程序审查。市场调查2023/5/8第六章服务质量

战略历史上，英国人常常把服务和奴役搞混!英伦给人的印象是有效率但冷冰冰的。柯林·马绍启动了一个他命名为“把顾客放在第一位