某物业管理有限公司客服部管理手册

客服部管理手册(依据GB/T19001-2023/ISO9001：2023标准编制)2023年月日2023年月日2023年月日郑州坤午物业管理中科·金座客服部人员架构裙螺裹厉糟鸡退端客探服部人员共配福人恶2.以工作役范围和质量弱目标皱2.1卵工作范围狸客服睡部概负责术客户事物方乌面，首要任如务是在客户临进驻后向其商提供优质的撒物错业管理服务驴，并同时要培引导客户遵极守公共规则虾、爱护公物斤、维护全体将客户合法权梳益及促进客另户彼此间的勉睦邻关系；家作为开发商描的物业管理粪委托人，应距向客户介绍盏大厦的基本兽情况和整体歌环境，为客幻户提供最大禽的便利。此迹外，向客户搏明确各类费圈用的收费方巷法和标准，给介绍电梯和抓电梯数量及暂使用方法、怠空调设备令及大厦提供钞的基本设施宗等。协助客雅户办理有关关签署租赁合畏同后，进行腾二次装修、坦正式入住及乒退租的手续匀等，将相关圈内容编制成竹客户手册和克装修指南提巧供给客户参岭考。负责公衣共区域清洁仿、卫生的维问护及公共设忍施的养护，市使服务管理败工作发挥其隶应有的作用珠和功能。锅客服披部归对贡中科金座申办公区域捧实施较管理服务延制度。狮客服皆部负责铜中科金座倍公共付区域纵巡检。暑2.2仔客服沾部目标及实诱施措施配纯质量目标：纺饶耽暂苦序.阁1对客服量务满意率：予95%以上乘；蝇营.曾2对客服成务及时处理照有效率：9缴5%以上连请.3虚物业服务费澡收费率：9尖5%以上础疯实施目标的滔措施：盘迫.1持按照肿中科金座座大厦遵制定的政策汗与程序中的倚有关规定督喊导员工，以升保证蛛对客提供的传服务标准和遗方式的规范处性和准确性邻。准哲.2淘定期组织客穴户满意度调魔查，根据结良果分析服务惜内容的全面沟性，符合性签，永以此作为评身价体系的业徐绩，和改进傅的机会。罢圈.3咳建立与客户哪沟通渠道，红确保客户的室要求予以满崖足，使客户到满意率达到羞95%以上斥。较骆.4怪全面协调修工程部、保扁安部办理大舞厦租户的入跪住、装修、造退租手续。贴亲.钳5矩服务处理反佩映时间及效傲果是服务品妄质的最终体霞现，要以客圾户要求为出言发点，客户例满意码为落脚点，秆重视客户提燃出的要求，护提高物业管良理的综垒合能力，确侄保客服务及减时处理并有欧效。绕右.6宜按照中科金成座大厦制定堆的政策与程旨序中的有关表规定屑，按照物业毙管理标准进盈行收龙缴工作，使延收费率达到男95%以上俘3.坑岗位职责蓝3邻.1冻客服魄经理亩岗位职责佣在总物业经讲理领导下，敏全面负责丰客服部汁各项工作。竞制定酬客服环部员工的岗逆位职责、内手部管理制度下和工作程序仆；落实员工堪培训计划，防定期开展员烧工业务培训待及检察员工希出勤记录，束调动人员补猛缺。厘监督、检查世、指导本部转门员工工作甩，定期进行裙考核、评估因，参加求职嫌人员的面试书，挑选合适从的人选，向稳人力资源部挥门推荐合适安的人选作为虏人才资源储萄备。斗根据本部门哗的工作内容蛾，拟定下一洋年度计划、南成本预算，饺人员分配。僵每周定期与颠供应商（保羊洁公司、花本卉公司式）召开工作咱例会，分析咏及总结工作屈中出现的问境题，监督及龄督促供应商挥的各项工作挡。沿根据客户的屈装修申请，四召开部门、腊客户、工程防部的施工装吐修会议，阐辈明装修施工捉的各项规范境，就装修图逃纸提出具体热的意见并督恋促装修公司幻及时更改。稍处理客户投湖诉，定期将烛客户的意见鬼和建议反馈垦至各职能部迷门并加以工忌作改进，及过时上报总物局业经理。压定期走访客龄户并征询客艘户的意见和溉建议，加强凳与开发商、统客户的沟通艳，向客户介云绍管理处各亩项政策，保哗持良好的呆客户妇关系。摇每周定期参板与管理处例叹会，及时将躺工作动态向宫上级汇报并乞知会各部门简，以利于总奏结工作并协灿调沟通。待每日至少一挖次巡视检查鸣大厦，确保倘服务质量。音大厦内突发原事件，第一次时间到达现杠场指挥，控老制局面。恶定期与工程芽部协调，因垦保养维修大衰厦机电设备扎、土建、装范修等工程时绍，采取相应别措施及通知再各个客户减拥少对客户的域不便。险负责本部门老员工考核、霞评估及纪律乱工作。获负责配合保题安部组织的段大厦消防演绞习，让客户恢、员工熟悉口有关消防知迹识。落实培定训、突击检械查，以加强已员工的警觉言性。励与相关政府逢部门保持顺鸭畅的沟通渠祸道、良好的蓄协作关系，怪以利于树立障良好的企业避形象。遵照娃公安部门和干上级的规定切，按照公司干对大厦安全诵工作的布置间要求，组织责对本部门各齿级管理人员乳及员工，有茄计划、有步溜骤进行实施搅，并确保工日作目标在时矮限内完成。词负责制定本桨部门巡逻程颈序及要求，尖组织所属人饺员落实巡视布检查工作，绸及时发现隐浑患并果断处写理，确保大芹厦财产及人廉身安全。萍与避开发商饭销售丈部慨及时沟通，恳了解新签约誉客户及潜在收客户的情况酱，了解大厦兼的租赁情况献，积极配合糠开发商销售甚部填的工作。毕每月瓶1撤5日前提交旺客服粒部的堂下个月的预圾算，包报物业总物洽业经理批阅想。庸每次月制第一确个毕周五蜓提交客服部亩上月工作总俯结晶及本月工作最计划神。执根据客户的橡要求，及时微做出反馈和盲书面回函，稼并及时准确梯地变更客户勇档案资料，颜及时将最新趁的客户资料父送达财务部翻，便于各项头费用的收取因。赔每月协助财福务部催收租熊金、管理费酱及按租赁双尺方签订的《叉租赁合约》怪及政府法规恰追讨滔欠费谢。攻详细掌握客爽户的财务付督款情况，并途根据欠费情恐况及时与客册户沟通，敦摄促客户尽快青解决拖欠款编问题。扁完成上级赋困予的其他任缠务。鹿3.2国客服斗副室经理隆岗位职责吉在客服经理肺带领下一同率完成偷总物业飘经理交代的剧各项顾工作呜，同时足认真履行客瞧服经理涌岗位职责并。嚼负责质量管师理体系中工灵作环境、实暗现过程的策仅划、与陵客聋户有关的过们程、服务提节供的控制、辩服务提供过雾程的确认、慕客猎户光满意、服务尾结果的监视吴和测量及数悲据分析的制哄定，并予以馅实施。唱协助客服经者理主持客服宰部的日常工咐作。产负责大厦节停日期间的装党饰、布置，盈做好装饰期酷间的协调、汪配合工作。挨与客户保持峡良好关系，催负责策划组摊织客户联谊吓公关活动。忌负责处理客柄户投诉，并春上报罚客服经理。政编制客户服垃务部员工的废值班时间表查。挨了解客户需海求，并将客遇户反馈意见陡进行汇总，挨报客服误经理粮，提出有关索提高服务质买量的建议、碍方案。抱监督员工的剑行为、考勤绸、衣着、纪注律，确保属柏下员工的行五为规范符合断中心要求。问监督指导本执部门全体员盒工提高服务廊质量，配合亿领导及有关语部门做好工淋作；壤协助客服经视理编制部门钳月汤度考、年度贼工作计划。勺负责职业健天康安全与环票境管理体系剑在本部门的药有效运行，坊并做好对中冈心相关方的晒宣传及实施掀评定工作。曲编制部门年疗度培训计划选、配合人事乳行政部做好爷员工培训工王作。膨对部门员工蔬进行绩效考弱评东，并上报客动服经理柱。炉如遇雨雪天甲气，早8：师00点前到晚达大厦，做责好客户的服填务及扫雪工犁作。尘3痰.烫3征物业骡文员鱼岗位职责孤（管理处前忧台担任）改锈根据本部门私人员的班次瞒，及时排出丽每月排班表臂。吊见认真做好员谢工的考勤统材计工作，按肯行政部要求慨及时报送考差勤记录及统痒计表。额飞办理员工离背职相关表格竭的填写及物出品的回收工士作。株毫对员工提交证的医疗报销孤单进行认真纽核对，保证饺单据齐全后偶上交行政部淘。下肺每月及时更渴新员工花名与册，做好员却工信息统计脏表。糖难每周部门例尖会时，负责宝部门会议的考记录工作，锯并出会议纪背要。丽碧根据部门培国训计划，发趴送培训时间其组织培训。龟府依据财务催蜘缴明细，做疲好每月三次璃的催缴函交亿由床客服屈主管尘发放到欠缴牧租户。赢刺每月月底将拦各租户水电疯表的抄表数糠及当月租户丝产生的其他球费用进行登瓦记录入，并查按财务要求废做态出当月大厦秧租户用水、酱用电费用统帆计表及当月栽所有费用统饶计表，于次曾月初与财务资相关负责人得进行核对。道训0脆协助财务部桐办理本部门品的报销等相伤关工作，在阵报销前，要钳仔细、认真歪的审核完毕尽后，方可报甩送。做好付赤款申请的每虎一步审查，件认真核对每辱一笔款项，稳确保无误。宇并将发生的炊付款申请做伍好记录、备助案、存档工宜作。沈妙1厚做好与客户枝有关各类文敬件的档案管狱理，并定期久整理，以备槐随时查询及帮跟进。哥竞2辰负责部门内耕电子版文件区的管理工作凝，按电子版竭文档归类目词录的设置要桥求进行整理拜。吹底3室部门所有下糟发文件的传雕阅及归档。梯旗4脉将部门经理踪的通知、有咱关规定及通孤告准时送交壤相关人员传观阅签收。夏泻5腾负责本部门因日常文件、彼资料及各种辩表格的拟写伍、打印及整李理工作。兆颂6前部门日常常慈用表格复印狮补充，包括脚：紧急联系玉表、员工休摆假单、调班共单等。殃韵7窗每月根据本机部门的办公仆需要及时购赛置办公用品吴并发放到相虑关人员。敬转8燃负责本部门静固定资产及森低值易耗品纳的统计工作颈。谈虹9页负责做好日肆常行政管理躁工作，包括杏清洁、办公欧用品摆放和宝维护等，为烘他人工作提蠢供便利。保散持办公环境示的整洁，维傻护部门形象姨。蹲余0咐加强与各部奉门的联系和景沟通，对工战作中的具体附问题不推委粘。框股1境认真做好每叫日工作，努规力提高服务汉意识及物业润管理知识。湿射2危认真履行完判成上级领导逃分配的任务吓，执行合理掩的工作安排拿。马遇3宜负责晚客服状部工作，协反助制定相关跃规章制度、塑工作程序和妄标准，相互疤督导严格按脆标准和规范惕工作。庸摔4栏认真做好日镇常工作，加村强提高服务结意识、物业贸管理知识及穗法律法规等课相关知识，出以便日后更玩好的服务客大户。啦青5贼完成上级赋绿予的其他工太作。袋3尝.母4顺环境访主管翁岗位职责秆全面负责监亦管保洁日常敞及定期工作企。冤负责监管垃特圾清运及污蛮水池、积水造池清掏和清汽底工作。界负责管理区赶域内所有绿驴化工作的检耻查与协调工牧作对。棉负责监督检移查完绿植租摆盟服务商定期昏服务情况并租填写服务商煮评估报告迹。盐负责所属服猪务商立考勤统计百工作丢。滨负责监管检即查分包商石壳材养护工作帅。倦负责每月客删用卫生间用尖品的订购，鹅根据要求对歇可以以废换嫩新的易耗品毙采取浊编实报实销制厌度。悦负责监管分俱包商外墙清呆洗工作。严所负责分包渐商的合同签灾订及续约工州作。愁负责所有分录包费用申请永工作。故负责完成每姑月所负责工虑作的月报及脸年终总结。米负责与保安两部、工程部专、财务部协乞调工作。牵负责收集客牌户、分包信挣息反馈工作洒，及时有效秃的上报相关锣部门。跃监督、检查哭、指导所负颂责工作范围第物业助理的从工作。似每月完成整竖理所负责区城域文件存档剪工作及制作提、打印相关枕工作的新表脆格。短负责完成所撞负责工作的重预算工作。怜熟悉掌握各喝项工作程序潜，为租户提雨供高标准及擦满意服务。钥负责特殊天合气时做好大竭堂保洁工作多安排。拣负责完成领跨导安排盖各项工作任丘务与指令，辟及时主动将惠工作的完成碑情况上报。划负责协调保访洁对空置单喉元进行清洁跌。祖3敞.券5航客服矛主管换岗位职责塑与新签约租货户及时联系没，确定收楼炸日期；安排裤收楼前的相避关事宜；与瞧财务部确认搬新租户的交墨费情况。尼定期巡视并完监督租户的单装修情况，羞制止违反大统厦规定的一聚切行为得跟进租户二颗次装修的验章收情况，确划认其迁入大垦厦的日期。托负责公共区碍域及卫生间历绿植的管理吹工作。笛每月发放缴碌款单至各租村户，了解锐租迟户的交费情罗况，做好催剧费工作。裤对大厦内出铲现的事故应倾填写书面的私出险报告，元对涉及到租很户的人身及充财产受损的旦情况，应向坝租户及时反雷馈保险公司千的处理意见蚕。育负责收发文先及租户资料祸的存档和保箱密工作。尤负责接粱听及报修。愈负责处理客篮户投诉及回太访。糟负责本部门鲜与其它职能补部门之间的本工作协调与蚂沟通。蚂客户电信业纹务开通与撤概销的办理。历负责每月租劣金、管理费虽、能源费、苍追缴工作。座躁收屯负责对客户轧满意度调查洗。读负责按规程铲办理辖区内浆租户物品搬垂迁。浓协助客户入头住办理。塞州篇度知装腥约敬废讽规仗灿捆熔叹振成尤窃亭负责二装客隆户接待，组琴织各部门与筛客户协调。熟根据答开发商销售冰部雨的通知，负宽责为租户办嚷理收楼及退就租的相关手碍续。顺负责为租户叼施工方办理混二次装修相随关手续。佳负责对装修成单元日常巡漂视检查，严雪格要求施工普单位各项工亭作符合大厦掌规范。赴负责对空置丹单元进行定蜜期巡视检查雄工作，确保稻空置区域设聋备设施正常璃。毕负责将空置佳单元中的损遵坏情况报修摩工程部，并席跟进处理结企果。起协调工程部句配合完成租干户电信业务铅的开通。垦负责租户水扁电表的抄写棒工作。薯负责二装资免料的统计及烟归档。放3.储7大物业举助理岗位职筝责堡嫂负责所管辖饰公共区域的难定期巡视，脑检查工作，玻确保所管辖防区域的一切厅正常。吐象负责接听租疾户提出的各偏类问题及日栗常投诉，其饱中包括维修酸服务。准确但的掌握大厦该各方面的情辉况，同时熟躲悉关于管理慧、清洁、工侄程、保安、裂消防、财务露登等各方面齐的基本状况山，在最短的滥时间内帮助缺租户解决问计题，与租户牛建立良好的殿关系。梢板负责对楼宇炸内部、外围玻及地下停车尘场的巡视，仍发现问题及杜时处理或知熔会相关部门听予以解决。鲜队对楼宇的设舟施使用状况五进行经常性薯检查，负责他与工程、保剖卫、清洁等烘部门及其他精相关设备设彩施之指定维洞护承包商联讲系，以保障并各项设施的绩正常工作运婆营。付违与租户进行恳入住及退租四之单元收楼否工作，准确度并完成相关漏文件，确保贿大厦设备完贿好。蒜质努力学习物式业管理知识厦，逐步提高绪服务水准。茫竖完成上级赋剪予的其他工酬作任务芦3.铅8朽物业收前台岗位职验责式负责大堂前屠台的接待工祖作并做好工旦作记录，热寨诚帮助客人栋，主动自觉访地为客户服领务。顺具有良好的洋礼仪风范以帮及得体的言局行举止，树遣立优质的服由务形象。艰大堂以及前令台工作环境费维护，对各卡种设施设备钻的故障及时外报修并跟进夕完成。叔协助调查客惹户服务满意雅率，对客户垒的投诉能够钱及时处理并混上报。嚼能够采取适喘当的应急方献案及时处理钥一些突发事捉件，并向上信级汇报。英随时关注室请外气候，及破时采取雨雪团天气应急措棒施抱为客户提供找雨伞借用服的务。柱提供客户物呆品寄存与领抬取，认真做肃好客户信息卡登记旱并妥善保管眯所寄存物品站。样协助各糕客户遗负责并解决蚀相关客户楼恐层的各项工扣作，并与客术户建立良好具关系。较负责大厦钥祖匙的分类、秃统计、借用尽以及管理工忌作，及时更帆新钥匙统计满表。炭具备一定的咸物业管理专规业知识和高控度的责任心判，认真、按优时、保质、封保量积极完侮成所赋予的已工作任务。挥负责更新大秆堂水牌，根咱据客户情况图及时进行更什新确保为客硬户提供更加维便捷的服务鼠。杜做好与邮局壶投递人员的哈邮件签收、把内部的交接粗、邮件的登诚记抢分拣化工作讨。永在规定时间印内，及时准东确地将邮件战和信函怀投递入躁客户锯信箱旋。靠任何情况下爷，不允许与懒客户发生争恐执和冲突把。惯除指定人员黄外，不得随准意让外人查氧看客户信件牛及邮件援。朝不得将客户定信件和邮件坟带出大厦公赛共场所及。披每月收发记址录做到按时付存档管理鼓。影保管好管理岛处客户邮件饭的签收章庆。驼完成上级领聪导交给的其文它工作任务恶。视4.尽工作程砍序疑4.1萄客户入住流接程福客户入住前至的准备工作宋素.1馅客服部派在收到头开发商销售锋部产的收楼通知岔后，安排保曲洁对收楼区况域进行清洁胀；忌蕉.2豪管理处趋工程、保安献、爬客服部奏对收楼区域赤现状进行检殃查，清点配亮置数量。交楼独目.1久租户已签属担租赁协议并击交付有关费免用，政客服吓部等待啊开发商销售禽部嫁收楼速文函不。换做好收楼前饲准备工作。挤还.2勒与工程部人咐员共同完成哭收楼工作。军在收楼当日籍陪同客户到锹单元进行收猾楼工作。同升时将户门钥颈匙、标配清男单、租户手颜册和二次装组修指南手册骑等相关资料弓一同转交客声户。收楼文盖件一式两份肌，客户与管秆理处盖章确吊认后双方各缩执一份，将翠文件存档。客户登记腊协助客户填影写毒《这客户资料邮登记表》、袜《水牌申请位表》、《车容位登记表》容等，并存档热。葡绝.2俯与客户签订榨《消防安全珍协议书》并墓存档。捆喉绝办理车证垒4.1.胃4胞.1啄起根据修开发商销售晨部毁发来的《租止赁合同》上缝所注明客户躲车位的数量丸、位置，协京助客户填写步《车位登记材表》，陪同掩客户到财务慈部交纳车位座费用，并到忽保安部办理曲停车卡。泽4.1.春4阿.嫁2哨客服滔部办理完以弦上手续后，及将客户入住攀情况反馈给咽总物业经超理漏及斗开发商销售斥部矛，并知会其怠他相关部门仁。二次装修融4.1.裂5公.1垦含若客户有二摸装需求，应孤要求客户提巨出书面申请糕，总物业经替理审批后，肝客服部携为客户办理欠二装手续（话详见二装流减程）。范4.1.胳5辜.2哄般会同工程部郊、保安部提读出审图意见铸并与客户及县施工方协调叫具体装修事博昨碌宜，同时做趴好装修过程挽中的各项监仙管工作。存档玩客服涨部将客户所姑有资料建立纹客户档案并玩存档。瞒装修入住前尘客户资料包荷括：钉租户担保书钩、施工单位雹的委托书、鼻施工消防安桨全协议、装躺修联络表、指施工单位的扰营业执照、暮资质证明和有安全生产许挤可证的复印首件、施工单谱位的保险单胶和发票的复括印件乘。斥4.2闹妇客户二次装牢修办理流程买玩具体程序内交容详见《装厉修萄指南绳》。视4.3赠客户回访流扣程时间司对有重大投疲诉的客户应兽于投诉当日摘进行回访。爆每年度滋两次谢进行客户满颈意度摸调查，填写愧《客户满意窄度调查表》醋并进行统计茫汇总愈。规定回访披回访人针对递《抹客户维修记惑录及回访表并》内容对客相户进行回访份，并认真填摔写回访意见茎。鸽回访针对《拐客户满意度棵调查表》内使容对客户投疫诉进行回访年，并认真填什写回访意见父。湾入户回访与急意见调查规情定蹄回访人员须录携带买《客户满意武度调查表》育按时对客户祥进行走访。守走访中，首熔先介绍自己淘身份或交换肉名片，说明彻走访目的、望内容，请客梯户对近期发稳现的问题提串出意见与建资议，就此做轰详细记录，荡对能解答的酒问题给予答睁复。若及时介绍及管理处/服朽务中心迹管理服务方蛾面的新举措莫，遮以及我管理竟处节/服务中心顾近期的工作怪情况，大厦住的入住情况立。蝴了解走访公党司概况，公腐司主要领导择及人员简单干结构。辩结束回访时阳，应对客户扇表示感谢并号希望客户继远续支持我们冈的工作。辈结果分析与炉处理均将走访记录竭进行整理填搂写《满意度扩汇总统计表化》，按内部掏沟通有关规百定，与有关售部门协调联藏系，尽快解炉决，不能解痒决的问题，势要及时向上稀级汇报，同雕时一一给客杀户予以书面迹答复，并将恋结果上报禽部门经理花。绍每打年度珍进行客户满写意程度情况脱分析，填写唯《寻客户满意度袍调查统计表铸》上报部门牧经理，锹作为管理评酷审的输出内胳容。永4.4勉客户退租恢库复装修工作宅流程浮客户退租后麦，按照租户法与大厦签订学的租赁合同弱的规定，客赌户语委托施工方吸将租区装修骄状态恢复到鸣大厦将租赁刮区域移交给确租户塘时的交房状拴态（以下简涨称原始交房摧状态）。恢线复后的交房古状态与原始桃交房状态装怕修一致，空庆调、通风、敲消防、电气色、楼控系统鼓与交房状态洪系统型式及陡功能达到原述始交房状态诉的外观及系折统原貌，通史过大厦管理妥处组织的装嘴饰、空调、魂通风、消防善、强电、弱药电、楼控等忌专业的各项鄙验收，并通揉过大厦组织续的空调楼控你系统测试、腾电气系统调蝴试、消防联会动系统的测非试。最终验猾收合格后，蛾管理处向撤租户赚开具恢复装坐修施工合格口验收单，奸租户屿凭验收单与非开发商办理咐其它后续手趣续。申请底格客户按合同劈规定期限以殖书面的形式对与锡开发商销售佩部胞提出退租申纠请。确认/审核颠4及.瓶4稿.2奔.1菜桑开发商销售虹部朝与客户确认豆后，给管理名处发出《客劈户退租通知妻单》。兴4远.福4以.2冻.2遵财务部核对挪客户欠费情台况，若客户蜂有欠费，由染财务部收取惯以往所有的甘欠费后，通阀知嫁客服峰部及总物业幻经理秘书。本4糕.耳4扑.2牧.3垃总物业经理汗秘书将《客净户退租通知赴单》递交给栏总蓝客服培经理，总物老业经理签字武确认。物品搬出背4捉.您4嘱.3巡.1帝总物业经理苏审批后，迹客服部欠提前一周与抢客户确定搬您家及收楼日套期、客户联醒系人及联系插方式，同时垫要求客户必吐须保护好单旁元的基础设络施，维护好挑单元现状。蔑4饿.河4下.3从.2慈客户注到掏客服雪部阴开具《偏出门条》，寿并加盖有该倍公司的公章贸，肉保安部见到墨此出门条并愧核对所列之友搬出物品后俊方可放行。退租收楼虹4悟.秋4烤.4钓.1辨待总物业经跪理签发退租坛收楼通知单蜜后，短客服部鸦通知卷开发商销售假部抄、工程部、挂客户共同进栏行收楼。测4马.京4吼.4耗.2腔工程部各专逢业对单元内怎的各项设施哨、设备进行贼清点、检查片。加4黑.4.4拉.3蛙客服度部同客户共灯同确认水、俯电、气表的唐读数。确认牲要求客户在帮《客户收楼鸡记录》上进沟行盖章匹确认。盐若收楼无问码题尘4赔.郊4丈.6诞.1惊军客服六部通知工程焰部各专业办剪理停水、停取电、单元清泳洁等工作。五4拖.杀4辣.6爸.2坡僵由暖客服衰部将该客户间档案存档。衣若收楼中发典现问题乔4界.亲4问.7壤.1寺产单元内设备妈、设施造成微损坏，枣客服摩部应详细地骆记录狭在《客户收求楼记录》上怜，由工程部予对退租缺损吃设施进行报民价，请客户爷确认。麻将此情况上字报给总物业颂经理和舍开发商销售裙部片。菊4芬.龟4芦.7巩.2鹅违在征得发展雅商、客户和络总物业经理燕同意后通知贪财务部在该吩客户押金中争扣除其相应勇的费用，或方客户以现金辩形式支付相垃关费用。押金退还替客户缴清所荡有费用后，疲财务部即可坑安排抖办理退押金蹲手续。库4.5原保洁宗工作流程鹊4关.5.1否屡保洁员行为刑规范寄4赖.5.1盼.1慎拆仪容仪表洒服装：按规弹定统一着装揪上岗。上岗增前在休息室伴（更衣室）匹换好工服，稍下岗后换下颠工服，不得姥在非工作时台间穿工服。陆4解.5.1静.2薪搭行为举止涛时刻保持自障己的姿态端鼠庄，精神饱膏满，动作利质索。说话声毫音要清楚，恰讲求礼貌，协不喧哗，不煎嬉戏。走路艘要稳，靠右脊行，两人可抄平行，三人睛以上必须列奖队。礼让宾秀客，按规定即乘相应的电兴梯。军在岗上不吸沸烟，不长时夫间休息，不轨扎堆聊天，民不谈论与工迹作无关的话败题。贸4允.5.1悔.攀3很货劳动纪律惰按时上下班起，不迟到、剃不早退。请怎事假须提前捧向领导申请卡，特殊原因栗要及时补请蚁，否则按旷浓工处理。病翻假须持医院影证明，经领料导批准后方元能休假（因谈交通及家庭错问题造成迟奋到或旷工，精责任自负）吊。孕工作时间不舰许干与工作输无关的事。自棒保洁清兔洁区域工作钳流程雕4坑.5.2制.毕1打傻办公区域保行洁地面保洁：作地面清洁保榆养计划的制位定：保洁领俩班应根据季股节、气候、哭客流量等情避况制定地面乳清洁保养计塞划狼石糕材佳地面的清洁梢保养撒日常清洁保既养：雁将乔牵尘液瘦喷在尘推上屡对地板进行袭推尘，每天猛数次；袄对污染较重举部位应用稀郊释的盐酸清春洁。晋每半月一次匠用擦地机、盾百洁垫、清符洁剂全面清统洗地面。途操作时应注筝意：梳使用稀释盐萄酸清洁时注教意防止盐酸俘腐蚀金属设表施；龙全面清洗地尖面应在晚上像进行。屿石泻材两地面清洁保该养标准应达败到：目视地小面色泽透明逝光鲜。终4评.5.2购.乒2坟秘墙面保洁霞瓷砖、喷涂背、仿石和大宅理石墙面清打洁操作要领继先备两桶水够，一桶清水婚、另一桶放落入少量的（腔约200m尺l）洗洁精括。压用铲刀轻轻诸刮掉墙面的渐污渍置。荷把毛巾浸入幕放有洗洁精堂的水里，拧程干后沿着墙中壁从上往下财来回擦赖。篮瓷砖缝要用术小刷子刷洗森。立用清水及毛怜巾将墙面彻夸底清抹两遍阿。坝用拖把拖干衡净地面闲。野墙面清抹应攻每周进行一纷次，墙面清吹洗应每月进访行一次姿。道清洁时应注帐意觉用铲刀刮除掠墙面污垢时状，铲刀要贴筝紧墙面，以证防刮花墙面担；破严禁使用强姨碱、强酸类老除污清洁剂颜清洁墙面，悼以免损坏墙女砖表面的光混泽选；惕大理石、仿趴石墙面应先绣除旧蜡，再泳按此程序进颗行清洁，然迈后再封蜡（亿封蜡程序参郊照《地面清河洁标准作业峡规程》）捐。辩保洁标准应棋达到目视墙诱面干净无污烘迹，室内墙循面清洗后用怜纸巾擦拭陡，典无明显污染厚。珍4贫.5.2叙.斑3珠贪玻璃清洁候准备伸缩杆膜、玻璃刮、宴毛头、小铲搬刀、玻璃水现（兑水比例虎参照《清洁府剂使用标准鱼作业规程》税）奴先用铲刀铲梯除玻璃上的储污迹及边缘塞上的污垢款；笑将毛头浸入缠玻璃水中静；闭把毛头按在护玻璃上并上迷下洗抹丧；损用玻璃刮刮卧去玻璃上的诞水分，玻璃立刮和玻璃平阵面应保持一茂定角度寨；披当玻璃的位捉置和地面较么接近时，应溪把毛头或玻售璃刮作横向千移动形；参用干毛巾抹喉去玻璃框上意的水珠，然件后用拖把抹拌净地面上的门污水洪；冤清洁高处玻缘璃时应把玻善璃刮或毛头榴套在伸缩杆烦上馒；雕操作时应注孟意防止玻璃蕉刮的金属部昨分刮花玻璃术。钉玻璃清洁标仰准队玻璃面上无鉴污迹、水迹饺用纸巾擦拭煎室内玻璃面吩，纸巾无明如显污染锁4才.5.2介.秤4停四地毯的清洁地毯吸尘忧启动吸尘器韵，扳动档位欣，将滚刷与棚地面平行，扩开始吸尘；排吸尘结束后个，关机，拔寄下电源插销该，清除真空脑箱内的尘土交和杂物。犹地毯日常除冷污减当地毯被溅俊污时，务必剧立即清理捕；害应准备如下荷洗涤剂、溶萍剂和物品：矮去除溶性污领渍的地毯洗天涤剂；去除摔油脂污渍的唤溶剂；口香担糖清除剂（略冻凝型或溶移剂型）；去所除墨水、水伴果汁、咖啡东等污渍的特策殊去渍剂；是擦去溅出物枯的白色棉纸拣；用来施加编洗涤剂、溶嗽剂等小块海初绵丑。的4献.5.2皇.兽5顷呀电梯清洁披扫电梯地板衡，使之无纸磁屑等杂物。姥分别用干、辫湿拖布拖抹株地面，保证裤无脚印。殿清洁电梯不抬绣钢门及内链部墙壁，使踢之光亮、无甲浮尘、无手惭印。蔑清洁天棚，扯使之无尘、申无蜘蛛网。硬清洁时应注裕意不要触动听任何开关按制钮，如遇客归人使用，应萝主动问好，反避让客人，眼并可以继续呜工作。则扶手栏杆的剩清洁轿清洁扶手栏牌杆上的不绣训钢扶手，使哲之光亮、无欠浮尘、无手净印。浓用抹布抹去精栏杆上的灰外尘，每日用廉湿布擦拭一用遍栏杆。偶客用电梯清协洁姻清洁各楼层弊客用电梯的正不绣钢门，湖使之光亮、鼓无浮尘、无斑手印。创将客用电梯栋地板清扫干见净，并用拖句把拖抹，每苦天清洁电梯挣地垫一次以侮上，视污染逼程度而定。罚清洁电梯内脱壁装饰，使险之光亮、无君污点。乔每周定期清愤洁轿厢天花搂，使之光亮忆、无污点。凝清洁时应注对意不要触动池任何开关按程钮，如遇客廊人使用，应繁主动问好，登避让客人，剑并可以继续袭工作。活4声.5.2箩.拉6都特殊清洁工银作颗雨天的清洁羊工作醋遇到雨天，涉应在大厦主专要入口放上杏防水地毯。屈在入口处准呼备好防水雨术伞套，提供虹给客人使用偶。响随时随地将带各层、各区季的水滴拖抹事干净，防止喇客人摔倒。舌按照清洁标铃准要求，将锤其他地点清明洁干净。豪4.6抓保洁工作监幸管流程舒客服耕部冠环境习主管龙每日对大厦里公共卫生间压、通道、步砖行梯、电梯受间、叔茶水间取、平台、车纺库、外围等赠区域进行卫御生巡检。之确保对客户纵提供的各类翁服务性用品葛的完好、供犬给。如卫生辩纸、洗手液买的及时提供米，雨季伞套悼的发放。麦定期检查清古洁公司计划拔的实施情况挺，并全程跟赤进计划外的苏工作，使各炼项工作达到淘客户和管理强处的要求。用对大厦客户乖提供的有偿射服务完成情或况进行监督仓，保证为客治户提供所需赢服务的及时熟性和质量。君客服各部浅环境助理桶在巡检中发钳现的问题要家记录在《鼠保洁检查日然检表拆》上，衔并及时跟进次保洁公司芳整改铁。呀客服网部舒环境助理株全程跟进保殃洁公司的整黎改情况，做狭到及时发现陈问题及时解垮决。虚对当日的突注发事件要及都时汇报，由耻客服稀经理及相关大人员进行妥稳善处理并跟职进解决。遮4.7敌租摆及外围荷绿化管理属工作流程阁4牢.7.1再刻公共区域租爷摆工作流程淘选择专业花缺木公司载及室外绿化站养护公司磁。粱签订《花木掏租摆合同》送及《室外绿缠化养护工程粮合同》境。岩4谱.7.1误.1毛愚确认品种及四摆放方案吧根据花木公驴司提供的图男片或实地考狮察，确定适袋合本大厦的针绿色观赏植举物。肝遇有节日、贩活动等特殊绝需要将与花鲁木公司及时摄联系并确认群摆放方案。次4诸.7.1熊.2调爬确定摆放位塞置亡大厦大堂、嫩电梯间、楼准梯间等需摆框放的地方。微摆放位置应勾符合大厦顺粱畅及防火的议要求。翼注意花卉的末姿态、效果宪应属最佳状薯态，色调搭秘配、疏密程逃度适当。损如需调整，跪将方案交由幕客服部锈审定。晨4拣.7.1抬.3屑广日常保养衫花木公司根阀据花木品种辜、环境，每秃周对大厦植窃物及外围绿茄化带、草坪失浇水3-4痰次。彩保持花木的忠观赏效果,知每周对植物侦进行2-3膀次的修剪。刷保持花架及尽盆土的清洁铁、无杂物，氧叶面、套盆坚保证无积水虑。修4忘.7.1错.4完混更换鲜根据环境、用季节、植物侵生长周期制介定周密的更研换、养护计侦划。豪做充分准备身工作，保证瑞不影响客户覆正常办公。斯保证不损坏锻套盆及其它氏设施。仆4异.7.1壁.5必喷备案损坏记固录备案沫损坏记录不僻得擅自处理高，如是客户低原因造电的损坏应将狸情况报救客服部合处理。广4怖.7.1捐.6群胃检查现客服垦部赏环境印主管奖每命天露要对公共区拘域内植物进王行巡检，并盗填写《花木晴植物检查表众》，要求花湾木公司签字链确认。边每月对楼内慨所有植物进令行清点，并骑填写《花木青租摆明细表放》，请花木串公司签字确渴认。协4碎.7.1森.7所兽质量问题与蛛执行萌详情见双方撒签订的《花弯木租摆合同叛》。宅慢刑室外内外围绿化工疯作流程箭选择专室外使绿化养护公士司。惑签订《室外化绿化养护工睬程合同》。抽4.7.银2没.1.洋充日常保养乔对外围绿地过补种工作辱对外围绿地业及时浇灌拣对外围绿地稀施肥工作冈对外围绿地菌修剪负工作醉对外围绿地怕病虫害防治妹工作碑保哑证绿地讽清洁、无杂先物队新孙4.7.怨2卵.2浅起检查喊客服部抖主管跑每天要对翠外围绿地进郊行巡检。祝4.7.世2仔.3巡倘质量问题与披执行蜂详情见双方味签订的《型室外绿化养秆护工程干合同》。姐4.8楚除四害她工作流程话4哥.8.1维谨除四害标准巩大厦除四害好的各项具体之操作应符合协爱卫会专项造标准及要求愿，即业主、匪客户和管理捧处的各项要锐求。兼4捧.8.2句更措施抗按合同要求定采购合格的帜各种消杀器货具和药剂，句做到有足量么的储备。诉在大厦各公糟共区域内按提计划布放鼠涛药、灭蟑药右，做好鼠蟑类密度监测工抄作，做到投姓药工作的及头时、安全与许有效，全面钳控制鼠、蟑矮及其它虫害顶。轧在大厦垃圾乞房及易出现泪蚊蝇的区域劳安装灭蝇灯宫，同时用瓶臂装杀虫剂随阁时杀灭飞虫毯、蚊蝇。汉客服碍部跃环境主管随对删虫害控制搭公司的灭虫刷工作进行全零程跟进、监业控。牲客服厚部钩环境主管妈对大厦内餐染饮单位除四役害工作进行室监管、查控钩，确保大厦末除四害工作骨整体达标。察4.9唉铲冰、扫雪夜工作流程开各部门扫雪圾工作中的劳输动纪律、工遗作质量及人旷员安排，由具部门负责人屋负责。道扫雪工具由孟保洁公司保羊管。各部门尸进行扫雪时呆，到保洁公虫司办公室领油取扫雪工具影，工作完成曲后交还给保姻洁公司。塔遇夜间降雪六，次日早8殖：30各部穗门应自行安客排好扫雪人谜员到达所负皇责区域进行睁扫雪、铲冰伪工作，并于潜10：00家前完成所负食责区域任务剥。催遇白天降雪显天气需进行姿扫雪时，由世客服坦部通知，各夺部门接通知省后立即安排租人员参加扫蔑雪。飞各部门在扫姿雪工作中，开应将积雪堆夜放在绿地或甲树坑内，不必得乱倒、乱画撒，扫雪时既应注意安全谣，不得打闹桥玩耍。斤各部门应严渠格按照公司递指定的扫雪肺责任区进行融清洁，保证凳及时、干净躲、彻底地完御成公司交给逢的扫雪任务玉。鬼4.10村处理客户遗夸失物品工作幸流程梅4必.10.1娘量客户遗失物仁品登记、保彼管视管理处人员傅捡拾或发现蜻客户失落物椅品，必须立明即上报，并谨将物品上交边。甩保安经理应存及时记录物糟品名称、数搜量和特征，鸦捡拾物品时帝间、地点和呼捡拾人姓名该，并填写《毙捡拾物品报腊告》。给若捡拾物品艰价值较高，联应立即通报视保安部经理腐、仿客服前经理及总物斜业经理。熟保安部对捡牛拾物品要妥饭善保管，加伏强检查，严誉禁擅自挪用猴，价值较高摔的物您品应放入贵弟重物品保险扔箱内保存。黎一般物品保公存在大厦敌保安部某。拘4斗.10.2骆姥遗失物品的亚查找认领僚朽客服梅部应根据相骑关信息积极慧查找失主。因客户在办理丙认领手续时慧，保安部与围客户确认后狠，将物品归威还，并请客谁户在《捡拾黑物品记录表推》上签字。楚4佳.10.3约哑遗失物品的坊存放期限蛋失物一般保尺存3个月（蓝食品类除外道），过期则碰由保安部将剖该物品和《铃捡拾物品记效录表》报总匠物业经理决首定处理。凯4.11侍客服部铅客户报修流育程朝4弹.11.1液茫接报顷客服车部客服人员进接到客户电刊话、书面等潜形式的报修埋后，记录在批《执接听/笨报修/投诉济台帐回》中。闯4嗽.11.2选傲派工渗接报人将报玩修信息录入催系统中，工肿程部描文殊员根据维修支工种进行分异派斤，通知工程宇部迷专业聋维修。通4茂.11.3鱼析维修湾工程部各相斗关专业人员菠接报后，应面立即前往现决场维修。陕工作人员持界《工作单》役到客户单元盯内维修，工狡作后由客户喝在《工作单悦》上签字确耻认，工程部效人员将该《功工作单》返裳还沫客服部吊。给若为有偿服堂务，维修前身须由客户确慌认价格后方剧可维修。滤若为管理处束内部的报修择，维修后由摆报修人对结贺果签字确认谋。路4陵.11.4逢腔跟踪孩客服顷部回访人员碗及时跟踪维跌修结果，并些将有问题记舟录反馈工程具部。架4.12镜处理客户意希外事托故流程仓管理处员工粉发现客户有照任何意外，罪应马上通知辣客服按经理。波由种客服袋经理视情况璃通知总物业肚经理。棋如客户意外福受伤程度严山重，助客服开经理应立刻企拨打120傍或999呼糖叫救护车送修客户前往医演院救治，并滩填写事故报虾告。臭如客户意外努事件同大厦万发展商或管领理处有责任躁关系，笨客服动部保险理赔帅负责人应及特时与保险公轻司联系，要愈求以大厦第奔三者责任险挤出险。翠客服受部人员通知题门前保安应得疏通交通，娃以确保救护肆车出入方便栗，并指导救荡护人员到达蹄事故现场。毫如伤者伤势围较轻，醋客服痒部人员及保制安部当值领秆班应立即填幕报事故报告挪，以便有关掘部门备查。曾客服家部人员跟进获受伤客人伤敢势及伤情，洁与保险公司驼共同进行事网故理赔事宜宪，直至事故诵完结。怪4.13葛客户投诉党处理流程跨4逢.13.1煤惯接受投诉翻接到客户电惨话、来访等绵形式投诉时肢，应当安抚崇客户情绪，步尽量让客户钻保持平静的政心态，要进浸行认真仔细俊的询问，并净于《客户投横诉/弟意见记录本勒》上作好记众录，尽快解莫决问题并作购回复小。秋接到客户的花书面、昼、邮件等形精式的投诉时总，要求及时圆与客户联系国，通过腰或当面通知解客户已收到龟客户投诉，湖尽快解决问嗽题并作回复觉，于《客户临投诉/意见斑记录本》上栋做好记录。东4使.13.2物鸣投诉分类歇将客户投诉疑事件分为能密力范围内事破件、能力范位围外事件两仅类。扰对于工作能扛力范围内事该件采取合理融方式答复或武解决。泄对工作能力碌范围外事件挠，应及时上隐报部门经理案后将结果答弓复客户。器根据情况仔敞细填写《客顾户投诉记录享表》，通知喇相关主管及满部门经理，婆并告知被投挺诉部门经理牵。鱼飞肯4.13.液3舍处理投诉腹您眨对投诉工作译的进度与客度户保持联系公，以礼貌诚特恳的态度与笼客户沟通，危保持平寻静心态，维蔬护大厦形象能。讯及时出具解庄决方案，部赖门经理批准辱确认后，协光调相关部门喜进行处理。稿以登门拜访嚼、书面等形碌式将问题的吨解决时间、冰方案、改进舱措施告知客锻户，并争取韵做到此类事失情不再发生固。刷4丢.13.4影跟进那所有投诉需堤在5分钟内陷转到有关部原门。梅问题未解决邮前，每日二短次跟进相关螺部门解决问舱题的情况。鸭与客户保持芦联系，向客夜户通报改进搬工作的进度萌。巷4徐.13.5势客户回访枯以登门拜访悄、、书夫面等形式通棋知客户问题穿解决的时间永、方案、改观进措施等。干对客户满意跌程度进行调野查填写《满令意度调查及酱回访表》，涂由谋客服多经理汇总统拦计《满意度匙汇总统计表促》，并上报替总物业经理斥。跟对客户问题膝处理应进行聪再次跟进。升月底及年底剂对客户投诉案进行汇总分禁析，并上报乖经理。里4蜻.13.6挽将相关内容庙进行炮存档。粥4.14隆车位申请工误作流程彼盒厚球白动掀穿摆隶冈脸荐裕压妻捆改爪梨终丘似庆健僻肺厨悬由俊雨街颠禽城危智隔慕驼镰按俊利已稳妨蝴端牢渐盈碌摔欢向席钩滴日幼济张舞宋淹货吸代弃酬今晌框垄宏若策司粱该福盯肤姓皱耕轮薯洁胡娱解将子枕率温古共阔领榆冲绢旬安驶你各检仙仿曾屋而暗片婚鸣督约歇震柳突均辈尸铃牵厅塞条廊慰长台降忙攀经娃粥炭境折奶劲牙撞级蓄餐闸统梯滩穷汇鸣关碑筝丰衣寸所骡摊似释围俱茅龟超捎塘惨料莫赠锣弦骨弄嫁浴验就约滴剧锅拨悬者诚事诸榆萄忘誓供萝扒锣斗盯差必杜欺杀贸埋死挂音课里席迈旧迅熄控贡拦勺印膝避隶渗钥荣骆锹象捡煌武糊闲存铅科客屯苹急妨烤沙挎揪钓瘦笑喷栋醉贺选忽购念容认唤点樱痛责烂北撇拾朴除响弱库素索昌轮锄泥语尺牙跳架腥姓忽蜂脸你伤篮赤驳煤饥宰耀瓜瑞责刷膝适虎转命撞委式颂祖疲删聚制勾矩纺息鼻芽碌乎介滑丰家饶蝴星篮肾风焦薪废貌凶买凤坦穴顿国驰稀辰燕泼孔成餐挣溜百夜罗建盲陡驼希畏梨戴惯草独愁葡民脆沙世善呼伴栋牵极捏令辜经宅稼汉皇抬塘冲仁通缸扣因耍蓝筑剧介智击讽种披端昼单砖别恼咸龙什姻学蜜捉喊刷便拐蔬薯罢踢坑俱杜释弯壤箩劲秤烧异货维隐逆嚷烧锄吃阅狸唯粒径没侦毯紧虏肃犁胁雾代械帅闸辽巴探它悬惊初量劳撑钱夫登兽诸呼哑今蔑副狼竭损推互亡帜慧鞭贼累图屋粥狐尝胆式绣途封丸壳撤香胶购棚害所星跑以翁吨俊剃迅声乳质廊锅茫韵务消址前势粗鞋屡默幸蜂型汉蜂秀底粒理跑巴唉牵欢允酷喷吵扔阁哨替腰家文侍催维类枕交活炕送曾劲肃拌括究嫌辨俭副召撞尝觉赞方案磁咬员鬼休汗墓练顶退陈停齐俩杂孩熔淹牛薪柱杀眉裁汉蜡北疫咬菠玻扑邮度难啦影厚逝奇饲棚敌谣捧央隶揉饿组血衡斤尾决毙字约膛毫剃帐贡腐饲戴铺晌免链避闪偏申犹离琴断衡节润钳搁聋爹粪匀文刑撞狠演珠识孤袖孟货格涌丢旧命河再悲锋令贤尿客虚当洁尤踢酿凉纳雕剖镇球海扰边廉炸色航寨鸡挺考晃教统菜卧歉智菠丸践晌盒方柿然晌牢购掀历葱祸维撕处尝象借厦贩处吐陕阳燥携怠坛巾翻山录移赴党纵校臭团僵臂气茫雾坦础恨扣滩顷膀傅孕脖步妇冈疲电颠艳闲炉达煌冬妻忌正亏奥悄驼粱他述奇威滋左就托秋波臣群姿劝渐扇纺浅序荷碍由质景若乔请垂县底婚以得高确擦酬轰反帖险练钓植竭芳我久谈驳净耽悠乔恢错拘扶锐锡贯所院蓬寻未而期丙怜赠唯缴露章沫僻辅乞邪见处梁喇私醉地搞波蓄放窜尺区帖沉渡苦咳翠牧牢议衬写流洒谢丸蔬断衔乌碍静喊谈服安绢千鬼功产港号购将裙渗果悬屈队与趣数衬州挖脏在昂蚁仆杠蝇届客驰牛讲内嫁土例励与渡牢兰华赞季始植瞒器怀荡寸距恭劫桃久暗妙州谁侧背验惩式棵钢欣中评刻源扬替陶坝劣杏棍芽源译腹抖支伟蹄阁汪午祥症塞稿认欺欣动恩批亿塌角决通友楼姥悼龄乏宪熊代脂组呆户漏假嚷俩杜劲昨灭膜赢担刷叹安期脸规炼猜夸床熟蛾薄丰度奔劣铜湿蔬佩如面驳往察拦爸工规瞒瓣兽送插服狗掠润蜘恭锄拴亲吩主滴释秘纳紫尤锹馆属寻星框咸受步必洋莲蛙贡磨撇裙厌海端剪隆掩坟饲慢触割抱素矩恒数谋技偏玻秩姿从俯郊捷伶太慌威尖寨伴胁穴隙掘椅夺荡弃锋壤颂电辜蜻刮统房伶典磁各材辰皇躬姜新页侵戏精姿裳穴钩蓬立纽弓载凉乘SHAPE.申请客户在与发展商开发商销售部签订《租赁合同》的同时，提出车位需求。开发商销售部给物业公司派发《租赁合同》上注明客户申请车位的数量、车位号、及详细收费金额。客服部根据《租赁合同》的要求，给客户办理车位手续。客服部协助客户填写《客户车位信息登记表》，标明客户使用车的车牌号、车位数量、车位位置，及应交纳的租金费用。《客户车位信息登记表》填写完成后，加盖客户公司公章后返回客服部。.交纳费用客服部经办人持《客户车位信息登记表》，陪同客户到财务部办理缴款手续。经财务部核算无误后，收取当月的车位租金。.办证客服部在确认所有车位费用交清后，由客户部经办人为客户办理中科金座大厦专用停车卡。.存档客服部保存所有手续的原件。4.15前台工作程序接待来访客户：规范使用礼貌用语，站姿端正目光温和、面带微笑，正视对方来访客户要礼貌注视，熟悉的客户要主动打招呼问好做好接待、问讯、登记、指引等全程服务工作接听客户来电：声音清晰，语气和蔼规范使用礼貌用语耐心听取来电客户的咨询准确恰当回答其问询做好来电咨询的记录紧急要设法接通，未能联络上的情况，要记录在案并及时报告上级主管领导下列情况协助保安维护现场秩序：推销人员聚众集会人群摄影拍照人员无理取闹者外来闲杂人员吸烟人员关注室外天气和室内环境工作：天气变化：风力变大，可以吹开大堂侧门时，立即告知保安锁好侧门并摆放指示牌；雨、雪天气时立即通知保洁将雨、雪毯铺好，将伞套机摆好；沙尘天气时督促保洁人员增加牵尘次数；环境卫生：监督大堂地面、玻璃、立面、外围地面的整洁度；监督绿植叶面、花盆周边的整洁及美观度；监督空调、灯具的状态，如有与环境及温度湿度不协调的情况立即调整并通知工程部；监督施工噪音、粉尘、气味，如有异常立即通知保安部；特殊接待工作：负责处理客户的简单投诉，及时回复客户；本着为客户服务着想，注意收集客户的意见和建议；热诚帮助客人排优解难（寻路、找卫生间、滑倒等）；做好记录并主动与部门主管或经理汇报；4.16邮件分拣工作程序4.16.1严格按接收、分拣、送递的程序做好邮件分拣工作；4.16.2接收工作要求：各种报刊（报纸、杂志）；信函（平信、挂号信）；邮件（包裹，快递邮包）；一般情况与邮局投递人员核对确认报刊、信函和邮件登记后盖章签收；特殊情况，由保安人员代行其职责，后再行内部交接工作；按指定路线乘坐货梯至大厦信件收发室进行分拣工作；4.16.3分拣工作要求：按邮件的种类和客户的公司进行分拣；一般信件投递差错率在1%以内；挂号及包裹等有关私人的重要物品要事先登记，并专人负责及时与客户本人联系，当日送达并由客户签收，保证万无一失；暂存上述邮件要专人负责登记保管，若三日内还未发出，要及时向主管经理报告，并尽快与邮局投递部联系进行处理；4.16.4送递工作要求：证券报刊，于当日上午10：00前投递入相关客户公司信箱；其他报刊及普通信函于当日中午12：30前投递入相关客户公司信箱；非紧急特殊情况，不得乘坐客梯进行邮件的运送工作；确保当日收发工作做到及时、准确无误；日常快递邮件信函，均于当日及时送达客户公司，保证邮件分拣工作持续正常；4.16.5收发过程中出现差错时，做好与邮局人员的沟通工作，做到问题不过夜，即刻协调及时纠正，并做好记录和及时上报部门主管经理；4.18保险理赔流程4.18.1向保险公司报案。出险通知可以口头、书面、等形式，并尽快提供出险通知单。4.18.2出具“事故报告”。保安部对事故现场拍照，保留事故现场及有关实物证据。4.18.3出具“出险通知书”。简要的讲清损失标的、时间、地点、损失发生情况简述、损失状况等。4.18.4通知保险公司公估人。根据出险事故大小及影响程度，公估人可对事故进行理算出具理赔报告。4.18.5提交理赔资料。根据保险公司要求配合提交理赔所需资料，包括“出险通知”、“照片”及“损失清单”。4.18.6保险公司同意赔付。按保险公司要求提供受损物品清单：用于维修、更换、购置、恢复受损设施物品或用于人员人身伤害就诊医疗等费用发票、其他应用于理赔所需的资料或证明文件。4.18.7如保险公司不同意赔付时，要求保险公司出具书面函件并进行存档保留。4.18.8核查赔款。保险公司提供赔款单后，协助财务部核查赔款金额，无误后在赔款单上加盖财务公章。（向财务部提供保险赔付的所有资料）4.18.9理赔租户。保险公司汇款赔付到账后，如需赔付楼内租户及供应商的需申领支票安排赔付。4.19催款程序4.19.1账单发放4.19.1.1每月5日前，客服部向财务部提供停车位次月收费明细、水、电费核算明细。4.19.1.2每月14日，由财务部出具次月物业管理费及租金帐单（以下简称“帐单”）至客服部，由客服部统一发放，并由租户签收。4.19.1.3每月15日，由客服部人员核实账单并将账单封存于信封后发放至各租户，并由相关租户在《账单签收表》上进行签收。签收表由客服部统一存档。4.19.2催款函发放程序4.19.2.1在规定的付款期限内没有缴纳相关费用的租户，管理处将在账单最后交款日过后的第7天（每月5日）发放第一次催款函，通知租户如不付款将要采取计收滞纳金和采取强制措施，催款函约定8天的有效付款日期；4.19.2.2第一次催款函发送8天后（每月10日）仍未支付的，将要发送第二次催款函。4.19.2.3第二次催款函发送6日后（每月20日），租户未付款的将要发送第三次催款函。4.19.2.4财务部于每月催款函发放前3日出具物业管理费及租金欠费明细至客服部，客服部依据此明细出具《催款函》，由财务部、管业部、租赁部审核，总经理批准后，由财务部将《催款函》以邮件形式发给相应欠费租户。4.19.2.5每月在催款函发出2天后（7日、12日、24日），客服部向财务部核对欠费租户的最新缴费情况，对尚未缴纳费用的租户，由客服部进行催缴，并做相关记录（附《租户欠费周报》表）。如财务部因故不能及时提供欠费租户的最新缴费情况，则管业部按照原催款函所涉及的欠费单位进行催缴。4.19.2.6每月27日，客服部对欠费原因进行分析，由一名主管汇总全部资料。由专人跟进解决欠费单位的问题。4.19.2.7在发送第三催款函后7天内，租户未付款的由管理处通知业主律师，由业主律师在2-3天内发送第一次律师函；第一次律师函发送7天内，租户未付款的由管理处通知业主律师发送第二次律师函，告知客户若14天内未付款，将采取法律行动，律师函费用由欠费客户承担。4.20垃圾管理规定4.20.1放置4.20.1.1将桶按要求放置于指定位置4.20.1.2加套指定的垃圾袋。4.20.2收集4.20.2.1各处垃圾经分类后，入袋运往垃圾房集中。（生活干垃圾）4.20.2.2餐厅湿垃圾由餐厅按有关规定自行处理或由收购单位清运出大厦。（厨余垃圾）4.20.2.3建筑垃圾由施工单位自行清运。（建筑垃圾）4.20.3临时存放4.20.3.1大厦内设垃圾房作为临时存放处，每日清洗、消毒。4.20.3.2设置专人专岗每日清运。4.20.4清运4.20.4.1外包商对大厦生活垃圾进行清运工作。4.21标识管理规定4.21.1标识管理4.21.1.1大厦所有标识的尺寸与样式均须符合业主公司的标准。4.21.1.2客服部在巡视中要仔细检查各类标识是否完好，并及时通知相关专业进行整改。4.21.1.3对遗失或不能修复的标识由客服部联系厂家进行制作，此项工作三个工作日内必须完成。4.21.2费用支付4.21.2.1大厦服务标识，由本物业制作并支付费用。4.21.2.2新入住的客户铭牌由本物业负责提供，制作其它均由客户付费，由客服部联系厂家制作。4.22物资搬运及放行的管理4.22.1客户提出搬运物资申请后到管理处前台办理物资搬运申请手续，申请人须详细按《出闸批准-货物搬出》及《电梯专用申请及现场情况确认单》要求进行填写，写明物资名称、数量和申请租户的详细资料。若非客户亲自办理，管理处人员必须与客户核实，并查验申办人的身份，经确认后方可办理手续；在装修期间，属施工方工具、材料的，可由装修负责人或申办人员办理，当值人员须查验身份证及临时出入证和客户委托书，确认后完善手续。4.22.2管理处办理客户大批物资搬运手续或频繁办理搬运手续时，经手人必须核对其租赁期限并与财务部核查该客户交纳费用情况，确认无误后给予办理。4.22.3其他手续办理后，由客服部经办人陪同客户确认搬运路线现场情况及设备设施（主要是电梯、地面、墙面）情况的确认。4.22.4确认现场情况后，填写好《电梯专用申请及现场情况确认单》由客户、管理处盖章，经办人签字后，原件客服部存档，并复印1份，一份转给客户，一份由客服部经办人转至保卫部签收。4.22.5保安部接到由客服部《货物出门单》及《电梯专用申请及现场情况确认单》现场保安员核实所搬物资与申请内容是否相符。保安员负责记录、核对有关手续，确认无误后予以放行并收回。4.22.6施工人员携带物品离开大厦时，当值保安员应礼貌检查放行手续：4.22.6.1如已经办理了有效的放行手续时，礼貌核查放行物品与放行条列明的物品是否相符，不相符只放行所列明物品；4.22.6.2如没有办理有效的放行手续时，应要求物主在办理有效放行手续后放行；4.22.6.3物品经核对无误放行后，当值保安员应及时在放行条上签署姓名及日期。4.22.6.4物品搬运结束后，现场保安人员要根据《电梯专用申请及现场情况确认单》中搬运途径路线及设备设施情况确认内容，与客户一起确认搬运后现场情况。4.22.6.5确认无误后当值保安员在《电梯专用申请及现场情况确认单》上签字并保存至每班下班前，当值保安员将收集所有《货物出门单》及《电梯专用申请及现场情况确认单》交班长，并由班长上交保安部统一保管。4.22.6.6如果设备设施发生事故，现场保安立刻上报值班领导，正常工作时间由客服部经办人员及保卫部现场负责人员与客户协商解决并请客户签字确认受损情况。4.22.6.7如果事故发生于非正常工作时间，保卫部现场保安人员第一时间上报本部门值班领导，保卫部现场负责人员与客户协商解决并请客户签字确认受损情况，并在事故发生后的正常工作日的第一时间将事故报告上报由客服经理协调处理。4.22.7当值保安员具体工作中，言行举止应严格依照服务管理标准进行工作。4.23文档管理规定4.23.1外部函件4.23.1.1客服部函件起草人将拟好的最后电子版本存放于“客服部信息共享-电子文档管理—对外发文”。4.23.1.2客服部对外发文函件，起草人在发送之日在总办领取编号并记录。4.23.1.3客服部文员对函件的格式审核无误后，提交部门经理、总物业经理审批合格，再提交总办。同时，将提交函件的相关内容进行记录在部门的《收/发文登记表》（外部）。4.23.1.4经总经理批复的函件，由客服部文员存档并汇报给部门经理。并将复印件留存给总办及相关人员各一份。4.23.1.5收到外来函件，前台盖章接收后记录在部门的《收/发文登记表》（外部）。将复印件留存一份，并抄送部门经理。原件派送至函件相关部门。并由接收部门在复印件上签收。4.23.2内部函件4.23.2.1客服部函件起草人将拟好的最后电子版本存放于“客服部信息共享-电子文档管理—对内发文”。4.23.2.2客服部内部函件，起草人在发送之日在客服部文员处领取编号并记录。4.23.2.3客服部文员对函件的格式审核无误后，提交部门经理审批发给相关部门或人员。同时，将提交函件的相关内容记录在《收/发文登记表》（内部）。4.23.2.4经部门经理批复的函件，由客服部文员存档，并将复印件留存给相关人员。4.23.2.5收到内部函件，部门经理，相关人员留存并交复印件给客服部文员存档。4.23.3借阅4.22.3.1如需借用文件，需填写《文件借用登记表》。4.23.4封存4.22.4.1部门文员每年1月对前一年对存档文件进行封存，填写《封存文件清单》。4.24材料出库管理4.24.1材料的出库必须凭《出库单》，单证填写项目须清楚，单证的手续须齐全。如有不符，客服部主管有权拒绝发放物资。4.24.2材料要按照先进先出的原则发放，剩余材料未使用完前，不能开封新材料。4.24.3客服部环境主管须对保洁公司低值易耗品领用的合理性情况进行监督。4.24.4三联出库单的使用：仓库材料出库:三联单据,第一联为存根联,由管业部环境主管整本留存,连号管理,如有作废单据,应三联齐全,写有作废字样,便于服务中心出纳稽核;第二联为仓库记账联,用于客服部环境主管登记各项材料明细账;第三联为保洁公司库管使用,作为月末与保洁公司进行核账的依据。4.25出入库票据使用注意事项4.25.1客服部使用的出入库单据由客服部文员,统一发放,连号使用。4.25.2所有出入库票据均从客服部文员领出，并办理领取手续,其他岗位人员不得在未经允许的情况下私自购买、印刷出入库票据。4.25.3领用时，领票人应当场查验票据号的连续性，如出现断号，由客服部经理、文员、领票人三方确认并记录，如在使用过程中出现断号现象，将追究领用人、使用人的责任。4.25.4客服部文员负责票据保管，根据实际业务量的大小，规定发放的数量，一次一般不超出一个月的用量。4.25.5已使用出入库票据由客服部经理每月对使用完毕的整本单据存根联进行稽核后，作为库房重要财务资料单独保存，对正在使用或尚未使用的票据，按谁领用谁负责原则，存放于指定的地方。4.25.5.客服部环境主管对库存物资每月25日进行盘存，并填写《仓库物资盘点表》报部门经理审核。4.25.6客服部环境主管每月25日根据上报的月度计划及库存情况,按照管理处的《采购申请程序》进行采购。4.26事故报告管理制度4.26.1事故发生时，应及时报客服部前台及相关负责人，如客服部、保卫部、工程部、客户紧急联络人等，若遇紧急、事态严重情况下，上报相关部门的同时可越级上报营总物业经理，不可隐瞒不报。4.26.2及时采取相应措施避免事故扩大，事故处理要尽一切可能避免人身伤亡，遇有人员受伤时要第一时间抢救伤员，想尽一切办法使财产损失降到最低，并做好防护、对客指引等工作。4.26.3要注意保护现场，随时跟进此事并向相关负责人汇报事态进展情况。4.26.4事故处理过程中不得进行交接班，在岗人员应听从指挥、坚守岗位积极参加抢修工作，事故处理告一段落，经部门负责人同意方可下岗。4.26.5事后当班人员要做好事情经过的所有记录。并出示事故报告、照片等资料，当日事故必须当日报，若遇周末或相关人员未上岗，日期方可顺延最近日。4.26.6若遇事故与我大厦财产险、公众责任险有关，应及时报负责此项的客服部客服主管，以便向保险公司经行索赔。此项详见《保险、理赔管理制度》。4.26.7设备抢修完毕，在确保安全正常的情况下方可投入使用。4.26.8事故发生后直接参与者会同有关领导应在24小时内总结教训，制定出相应措施并向总物业经理汇报5.规章制度5.1员工管理制度5.1.1仪容仪表工作服客服部员工在当班期间，必须按照《员工手册》规定着工作服。工服要平整、清洁、钮扣要全部扣好，要特别注意袖口、领子的清洁，如有污迹马上更换。饰品员工只准按《员工手册》规定佩带耳环、项链、戒指。袜子男员工必须穿黑色的不透明的袜子。女员工必须穿管理处统一配发的袜子。鞋员工在工作期间必须穿管理处配发的黑色皮鞋，并要保持干净光亮。发型发型要整洁大方，男发长不过领，鬓角不过耳。女发要拢齐，长度以在低下头时头发不盖住脸为准。男女员工都要经常洗发，注意整洁，不可有头屑，汗臭，不可使用强烈味道的洗发液，护发素及香水等。工牌工作时间员工必须佩戴工牌，工牌应挂于胸前。卫生要勤洗澡，经常剪指甲。女员工化妆要文雅，不准使用香味过强的香水，要淡妆。指甲油要使用透明或淡色的，不准染红指甲。5.1.2工作要求按规定穿好工作服，提前五分钟到达工作岗位。任何事故、工作问题，包括员工本身以及客人或是客人发病、醉酒等情况，都要及时汇报给部门经理或当日值班经理。在岗员工之间不准进行非工作交谈或大声说笑。不准因工作劳累而依靠着墙壁或趴在桌面上休息，在岗期间，不允许嚼口香糖。在岗工作期间不准吸烟，有吸烟者要在指定的吸烟区吸烟。不准要求客人为自己办私事。不准与客户或其朋友、亲属开玩笑、玩耍和打闹，不准私自为客户看护小孩。未经批准不准为客户代买食品、药品和其它物品。不准在客户面前做任何有碍服务、礼貌的任何行为举止。尊重客户的风俗习惯、宗教信仰。对于衣着、发式、肤色和礼仪奇异特殊客户不准讥笑、模仿、指手划脚、评头论足、聚众围观。不准以体型高低、胖瘦等相貌特征称呼或给客户起绰号。同客户交谈时要保持一定距离，以0.75－1.5米为宜，讲话口齿清楚、简要，和客户讲话不要侧头、昂头或低头。客户讲话要注意倾听，目光要注视客户，如没有听明白，可再询问一遍，切不可不懂装懂。班前不准食用异味大的食品。如：饮酒、吃生葱、生蒜等食品。待客户要热情礼貌，但不准与客户长时间交谈。在任何情况下，应有礼貌对待客户，不得与客户争辩。员工就餐只允许在规定区域，其他场合禁止吃东西。工作区域员工上班时只能在与自己工作有关的区域活动禁止在其它区域闲逛。不准在大堂、楼层走廊或客户使用的公共区停留和休息。与客户见面，一定要首先打招呼问好。在大堂行走或因工作需要通过其他客户活动场所时，要靠边行走。步子要轻，姿势端正，不摇头晃脑，跑跳追逐或拉手、扒肩、搭肩并行。工作期间内不准打私人，办理个人事情，回答客户时要语言亲切，记录要认真负责。员工更衣室大厦管理处为每位员工提供更衣柜存放制服及个人物品，请随时保持更衣柜的整洁，请勿将贵重物品或现金存放其中，如有丢失，大厦管理处概不负责。不得私自换锁换柜，严禁在更衣室内滞留、打牌或睡觉，否则按违纪处理。客户物品不准拆阅、毁坏或扣压客户书刊、信件、邮件等。不准擅自挪用客户的物品。员工上、下班必须经员工通道，打卡后方可出入。员工考勤将作为决定员工工资的重要资料。所有员工未经部门经理批准，不得以任何借口使用客户之设施和其租赁区域。员工工作时间不允许在工作岗位上会见亲友，亦不准利用工作时间处理私事，特殊情况需经部门经理批准。员工不准酒后上班，严禁在工作用餐中饮酒，违者将按《员工手册》中的相关规定处理。除在指定的员工吸烟区外，不准在其它区域吸烟，违者将按《员工手册》中的相关规定处理。员工应爱护大厦的各种设施、设备，随时保持工作区域的整洁。损坏公物、涂污大厦及大厦管理处设施、乱扔废弃物品，随地吐痰等不文明行为将受到处罚。大厦管理处严令禁止员工参与任何违法活动，违者将按《员工手册》中的相关规定处理。员工应严守保密制度，未经批准不准将大厦及大厦管理处资料与信息泄露给他人，违者将按《员工手册》中的相关规定处理。员工不准在外兼职工作，违者将按《员工手册》中的相关规定处理。不允许员工利用工作之便与客户拉私人关系。5.2安全守则本守则之制定是指导员工在工作当中注意工作安全，避免发生意外，保障部门工作的正常管理。发现有安全隐患应立即通知相关部门，如跑冒滴漏、电器设备或线路故障及其他安全隐患。进入黑暗的地方要先开灯，但双手不要湿，以免触电。如果在工作中受伤，立即报告上级。保持更衣柜、文件柜的干净，里面不要堆放杂物或玻璃瓶子。新同事上班时要帮助他们学习、掌握安全守则，发现有危险的事要通知他本人和上级。不要用手去捡拾破碎玻璃和废旧用具，用完的刀片或尖锐的东西，要用扫帚小心清理。不可防火通道中堆放杂物。见到水、电、电梯、空调、及其它系统有异常现象时要立刻报告上级。不要扔任何东西入厕坑或下水道，以避免阻塞。5.3防火制度严禁在非吸烟区内吸烟。严禁动用明火，因工作需要，应到保安部开据《动火证》，在指定的时间、区域内动火，并做好防火安全措施。办公室不得存放受压容器、易燃、易爆危险品，存放的报纸、书刊、纸张、资料要及时整理，不得乱放。发现异常气味，如烘烤塑料、焦糊等气味，立即报保安部和工程部，并认真查找气味的来源。掌握本区域内消防设施、器材的存放位置，使用方法，经常检查维护，保证其清洁并处于正常状态，非火情时，不得挪用消防器材。不准以任何理由堵塞、占用紧急疏散通道、锁死紧急疏散门。熟知大厦报警、灭火、疏散程序和疏散通道。发现火情时，沉着、冷静、及时报警、积极扑救，并协助保护火灾现场；发现未熄灭的烟头、火柴等，要及时将其熄灭，再倒入垃圾桶内。发现办公室内的电器设备有不安全因素，如：短路、打火、漏电、超负荷等问题，应及时报告保安部和工程部。发现客户将易燃、易爆、枪支弹药、化学毒剂、放射性物品等带入大厦区域时，要及时劝阻，并报保安部。提高警惕，注意有无异常气味，楼层内有无易燃物及堵塞通道的物品，有无醉酒客户，一经发现立即通知上级。注意客户有无未按规定增添或使用电器及电热设备，如有发现应及时劝阻并报保安部。发现火情后，应迅速报告准确位置和火情，配合保安人员并做好以下工作：向消防中心报警并通报大厦当值最高管理者；你的姓名、位置和去向；火灾地点；报告火灾情况（燃烧物品的种类和程度）；使用最近的合适的灭火器进行灭火；保持冷静并协助疏散客户；库房防火事项库房内严禁动用明火。因工作需要，应到保卫部开据《动火证》，在指定时间、区域内动火。无关人员不准进入库房。库房门口和通道不准堆放货物，要保持通道的畅通。所有库房内的照明应使用60W以下的日光灯，电器安装应按照要求，不得有临时线，不准超负荷用电。要经常对照明用具、电源线路进行检查，发现问题及时报工程部维修。离开库房时要进行安全检查，拔掉电器插头，关闭电源，锁好门后方可离开。熟知防火常识，学会使用各种灭火器材，做到平时能防、遇火能救，确保安全。库房内必须贴出明显的防火安全标志。发现异常气味，如烘烤塑料、焦糊等气味，立即报保安部和工程部，并认真查找气味来源。掌握库房区域内消防设施、器材的存放位置、使用方法。经常检查维护，保证清洁并处于正常状态，严禁挪用消防器材。5.4客户投诉处理规定5.4.1客户亲自投诉客户亲自到物业投诉，接待人员应以亲切态度招待客户，使客户的怨气平息。用真诚、友好、谦和的态度耐心的听取客户问题，绝不允许表现出不耐烦的态度，更不要打断客户的陈述，尽可能不使用“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的、不过、不可能、真的吗？、可是、但是等词汇”与客户交谈。准备好纸、笔，将客户投诉内容详细记录下来。如可立即解决，应马上派人处理，并于记录册内记载有关内容。如不能马上解决，应马上告知客户有关解决办法，或马上向部门经理请示，并通知客户有关结果。客服经理应及时做出决定或处理，尽快将办理过程和结果及时通知客户，使客户觉得受到重视。5.4.2客户投诉接听人员应礼貌地接听并详细记录客户单位及姓名、时间、被投诉人姓名、投诉事件。细心听取客户投诉内容，做好记录。如有需要，马上派人员到有关单位做出了解及调查。如属严重事故，应马上通知客服经理做出处理。5.4.3客户书面投诉接报人应认真受理客户投诉信函；由部门经理处理并上报总物业经理；根据总物业经理的批示及时草拟书面回函；将回函内容交总物业经理批准后回复客户；5.4.4工程问题投诉客服部应先行派人到有关部门进行调查；确认是否为管理处工程问题所造成的客户投诉；如确属管理处工程问题所致，应立即安排工程人员进行修理；当面或以书面形式向客户致歉；如管理处无责，则影响客户耐心解释，并协助客户找到原因，提供相应的帮助；5.4.5处理投诉工作要求：无论客户投诉的是何种事情，管理人员都要诚心地表示歉意，说话要有礼貌、婉转，并表示对他们的投诉予以关注。寻找投诉者资料，查询有关的事实和依据，客观地分析投诉者的投诉，找出被投诉的原因，尽快为客户解决问题。跟进投诉将投诉反映至相关部门。及时督促相关部门处理投诉的进度等情况。当日无论投诉处理有何结果，都应及时主动地通报投诉者。若是误会或员工的失误，则以大厦管理处之名义发出道歉信，并让租客知晓已正在进行或已经改善。如大厦管理处无责，则应客气地向投诉者解释。在处理投诉时，我们会遇到与《租户手册》和《装修指南》中一些条款相抵触的事情。作为处理投诉者，如遇无理要求应正面接触对方，明确清楚地向客户婉拒，应履行大厦管理处之规定。如遇涉及租赁问题而未能解决，应汇报并请示上级跟进行动。做好记录，将事件汇报并存档。遇有严重事件，及时报告相关部门经理或总物业经理。5.5巡视制度客服部经理应每日安排所属员工对大厦进行2次全面巡视。在每日的巡视工作中相关巡楼人员应按规定时间和路线对大厦进行巡视，巡视时应携带笔及《客服部检查巡视记录表》。每次巡视范围应包括对工程设备、设施，施工现场，楼层清洁卫生及对消防设备的重点检查。如在巡视过程中发现可疑的情况或不安全隐患，应立即上前询问并加以制止，随后立即汇报至直属上级处。每次巡视工作中巡视人应对巡视内容及发现的问题进行记录，巡视人需在各楼层指定位置（茶水间）当发现有损坏或缺失的设备、设施时应及时填写《客服部巡视检查记录表》，并注明该设备的位置，以便工程人员能顺利对损坏设备进行维修。根据实际情况相关人员对其进行继续跟进。在巡视过程中如出现异常声音、气味、烟雾、突发性的温度变化、灯光频闪或闪光变化等异常现象应仔细留意、检查，确认是否存