中医药全面质量管理课件

质量管理第1页，共48页。第二章全面质量管理第二章：全面质量管理一：质量管理发展史二：日本质量管理的历程三：全面质量管理的方法四：全面质量管理的基础工作第2页，共48页。质量检验阶段时间：20世纪初至30年代末，是质量管理的初级阶段。

特点：事后检验为主体。出现：管理科学之父泰勒在自己的科学管理理论中，提出将计划与执行分开，设立专职检验职能，改变了工人集生产与检验于一身的状况，检验人员根据技术标准，利用各种检验手段进行检验，防止不合格品出厂。

缺点：（1）事后把关，与事无补；（2）全数检验，成本增加；（3）破坏性检验，造成保护产品与判断质量之间的矛盾。第一节质量管理发展史第3页，共48页。科学管理之父泰勒第一节质量管理发展史第4页，共48页。

泰勒出生于美国费城一个富有的律师家庭，中学毕业后考上哈佛大学法律系，但不幸因眼疾而被迫辍学。1875年，他进入一家小机械厂当徒工，1878年转入费城米德瓦尔钢铁厂当机械工人，他在该厂一直干到1897年，在此期间，由于工作努力，表现突出，很快先后被提升为车间管理员、小组长、工长、技师、制图主任和总工程师，并在业余学习的基础上获得了机械工程学士学位。第一节质量管理发展史第5页，共48页。

泰勒有一整套主张如“工时金额、工场管理”“一日的适当工作量”“公平工资”“合理的操作方法”（有名的铁锹试验）等，而主要的是提出计划与执行分开，这样可以大大提高生产率，泰勒主张一部分人，事先作计划，另一部分人去实施计划，看看产品是不是偏离标准。在实践过程中收到良好效果。检验在此前提下分离出来。

第一节质量管理发展史第6页，共48页。1898年，泰罗受雇于伯利恒钢铁公司期间，进行了著名的“搬运生铁块试验”和“铁锹试验”。对每一套动作的精确时间作了研究，从而得出了一个“一流工人”每天应该完成的工作量。这一研究的结果是非常出色的，堆料场的劳动力从400—600人减少为140人，平均每人每天的操作量从16吨提高到59吨，每个工人的日工资从1.15美元提高到1.88美元。第一节质量管理发展史第7页，共48页。2、统计质量控制阶段（SQC，StatisticalQualityControl）时间：20世纪40—50年代。特点：从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式。出现：（1）1924年美国的休哈特运用数理统计原理提出了控制图和预防缺陷的理论；（2）1929年，美国的道奇和罗米格提出了抽样检验法，解决了全数检验的难题。缺点：影响产品的质量因素非常多，单纯依靠统计方法不可能得到全面解决。第一节质量管理发展史第8页，共48页。3、全面质量管理阶段时间：20世纪60年代至今。特点：三全一多样。出现：60年代初，美国的费根鲍姆和朱兰提出了“全面质量管理”的概念。主张（1）数理统计方法和组织管理相结合；（2）综合考虑质量、价格、交货期和服务；（3）全过程的质量管理；（4）产品质量与成本结合起来考虑。

TQM传入日本后，在日本得到了全面发展，是质量管理发展到了一个全新阶段。第一节质量管理发展史第9页，共48页。朱兰博士第一节质量管理发展史第10页，共48页。

随着科学技术的发展及企业管理理论的发展，许多公司注意到人的作用，从而产生了形形色色的理论：

X理论——认为人“性本恶”这是泰勒的基本论点。（我国老子学说）他的定额工时就是基于这种论点，人生就是好逸恶劳，企业要引诱工人促使劳动。

Y理论——认为人“性本善”（我国孔子学说）同一项工作既可以成为对人的惩罚与强迫，也可以成为对人的满足与享受，这完全取决于启发诱导。第一节质量管理发展史第11页，共48页。从人的生理学与心理学角度研究人的需要与动机，大致分为五个动机等级，生理要求安全感归宿感自尊自我成就，逐级上升，逐级满足，于是产生相应的动机。第一节质量管理发展史第12页，共48页。一：全面质量管理的概念

全面质量管理在早期称为TQC，以后随着进一步发展而演化成为TQM。菲根堡姆于1961年在其《全面质量管理》一书中首先提出了全面质量管理的概念：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。”第一节质量管理发展史第13页，共48页。二：全面质量管理的基本要求

我国专家总结实践中经验，提出了“三全一多样”的观点。

⒈全过程的质量管理

任何产品或服务的质量，都有一个产生、形成和实现的过程。质量产生、形成和实现的整个过程是由多个相互联系、相互影响的环节所组成的，为了保证和提高质量就必须把影响质量的所有环节和因素都控制起来。第一节质量管理发展史第14页，共48页。

⒉全员的质量管理

产品和／或服务质量是企业各方面、各部门、各环节工作质量的综合反映。企业中任何一个环节，任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着产品质量或服务质量。人人做好本职工作．全体参加质量管理，才能生产出顾客满意的产品。第一节质量管理发展史第15页，共48页。

⒊全企业的质量管理

全企业的质量管理可以从纵横两个方面来加以理解。从纵向的组织管理角度来看，质量目标的实现有赖于企业的上层、中层、基层管理乃至一线员工的通力协作，其中尤以高层管理能否全力以赴起着决定性的作用。从企业职能间的横向配合来看，要保证和提高产品质量必须使企业研制．维持和改进质量的所有活动构成为一个有效的整体。第一节质量管理发展史第16页，共48页。

4:一多样:

目前，质量管理中广泛使用各种方法，统计方法是重要的组成部分。常用的质量管理方法有所谓的老七种工具，具体包括因果图、排列图、直方图、控制图、散布图、分层图、调查表；还有新七种工具，具体包括：关联图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法、矢线图法。第一节质量管理发展史第17页，共48页。

除了以上方法外，还有很多方法，尤其是一些新方法近年来得到了广泛的关注，具体包括：质量功能展开(QFD)、田口方法、故障模式和影响分析(FMEA)、头脑风暴法(Brainstorming)、六西格玛法(6σ)、水平对比法(Benchmarking)等。还有对分法；0.681法；t检验；F检验；正交试验等。第一节质量管理发展史第18页，共48页。二、日本质量管理的历程1：1946～1950年企业管理体制和制度的整顿阶段。战后日本成为战败国，被美国战领，不能再用军国主义手段强制倾销商品，当时工业生产水平只相当于战前的三分之一，科技水平比世界先进水平平均落后20～30年。日本又是一个岛国，人口稠密，资源贫乏，要使自己发展成为一个高度工业化的国家，只能走进口原料加工成高质量的产品，然后再出口成品的路子，否则就有亡国的危险。第二节日本质量管理历程第19页，共48页。

当时处于经济恢复时期，企业管理落后，据经济学家藤泽武夫回忆说：“当时设备陈旧，事务人员普遍使用算盘，车间是黑烟尘弥漫，工人满手油污去记录原始记录，记的也不准确。库存物资堆放杂乱无章，部件有的积压五年也用不完，而当天急需的部件却没有。”常出故障，加上1950年朝鲜战争爆发，大量日本的军事物资质量差，直接影响了美国对朝战争，引起美军极大不满，勒令日本有关单位，按美国战时标准实行统计的质量管理。第二节日本质量管理历程第20页，共48页。50年前日本产品被贬为"东洋货"，是"劣质货"的代名词。后来日本货打进了美国市场，美国产品则步步后退。当时美国人还不明白，一个叫什么"松上松下"的这么厉害，原来是美国人戴明带去全面质量管理思想振兴了日本经济。第二节日本质量管理历程第21页，共48页。1950～1960年企业管理改革阶段。实行民主化、合理化、科学化改革，实现了管理机械化，大企业中强行推行全面质量管理。

1960～1970年企业管理现代化阶段，开展质量月活动，全面质量管理工作广泛在各企业中实行。这个时期，日本处于经济高度成长期，池田内阁提出了一个十年计划，以后大体七年就实现了。第二节日本质量管理历程第22页，共48页。5S——5S活动是在日本广受推崇的现场管理方法，5S是五个英文单词——Sort清理，即清除不需要的物品；Straighten整顿，即合理布置留下的物品；Shine清洁，即经常打扫、保持干净；Standardize规范，（也译为标准化）即定期清理、作好维护，维持整理、整顿和清洁的成效；Sustain坚持，（也译为自律）即坚持规章制度，养成良好的习惯。第二节日本质量管理历程第23页，共48页。含义:工作现场，区别要与不要的东西，只保留有用的东西，撤除不需要的东西整理第二节日本质量管理历程第24页，共48页。含义:把要用的东西，按规定位置摆放整齐，并做好标识进行管理，便于取用；整顿第二节日本质量管理历程第25页，共48页。含义:彻底清洁你的工作场所，排除废物、污物和不相关的物质，使你的工作现场更干净。清扫第二节日本质量管理历程第26页，共48页。含义:维持以上整理、整顿、清扫后的局面，使工作人员觉得整洁、卫生；清洁第二节日本质量管理历程第27页，共48页。含义:训练自己自觉遵守保持良好生产环境卫生整洁的各项规章制度，养成良好的工作习惯。素养第二节日本质量管理历程第28页，共48页。3.5S的关系图：整理整顿清洁素养清扫第二节日本质量管理历程第29页，共48页。4.推行5S的目的使工作、生活环境及公共区域整洁有序；提高工作效率；减少工作事故，保障安全；降低不良，提高产品质量；合理利用空间，减少浪费；提高企业形象，增强员工自爱感和团体精神。第二节日本质量管理历程第30页，共48页。5W1H即:What——完成什麽？

Where——何处做？

When——何时做？

Who——由谁做？

Why——为什麽要这样做？

How——如何做？第二节日本质量管理历程第31页，共48页。三、全面质量管理的工作方法——PDCA循环1、方法

P（Plan）：计划（1）分析现状，（2）找出原因（3）抓住关键（4）拟定计划D（Do）：执行：（5）落实计划C（Check）：检查：（6）检查对比A（Action）：处理（7）巩固提高（8）再次循环第三节全面质量管理方法第32页，共48页。1、计划阶段1）分析现状，找出存在的质量问题。2）分析产生问题的各种原因或影响因素。3）找出影响质量的主要因素。4）针对影响质量的主要因素，制定措施，提出行动计划，并预计效果。2、执行阶段5）执行措施和计划。第三节全面质量管理方法第33页，共48页。3、检查阶段6）调查采取措施的效果。4、处理阶段7）总结成功经验和失败的教训，将它们都吸取到相应的标准或制度、规定中。8）提出尚未解决的问题。第三节全面质量管理方法第34页，共48页。戴明博士戴明博士第三节全面质量管理方法第35页，共48页。

戴明博士于1900年10月4日生于美国爱荷华州，戴明父亲经营农场但收入不多，少时的Deming家算是贫穷，因此他在少年时代可说是一直在打工，有时候在外面点亮街灯、除雪，赚起每天一块两毛的工资或在饭店内打杂、洗床每小时工资美金两毛伍等以补家计。日本企业界对戴明博士怀有最崇高的敬佩而称其为日本质量管理之父了。由于戴明博士对日本指导质量管理的成功，让美国人惊醒原来日本工商经营成功的背后竟然有一位美国人居功最大，故开始对戴明博士另眼看待。第三节全面质量管理方法第36页，共48页。PDCA循环(戴明环)的特点是：1）要顺序形成一个大圈，接着四个阶段不停的转。PDCA第三节全面质量管理方法第37页，共48页。2）循环上升。每转一圈都有新计划和新目标,循环每转动一周，水平就提高一步。PDCAPDCA原水平新水平第三节全面质量管理方法第38页，共48页。3）大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环PDCAPDCAPDCA第三节全面质量管理方法第39页，共48页。第三节全面质量管理方法第40页，共48页。第三节全面质量管理方法第41页，共48页。第三节全面质量管理方法第42页，共48页。五、全面质量管理的基础工作

1：标准化工作标准化工作是质量管理的基础工作之一，也是企业生产技术管理质量管理的依据。狭义的标准化是指技术标准本身，而广义的标准化则包括技术标准；管理标准；工作标准。企业标准是法定体系中的一个重要组成部分，企业标准既是法定标准的基础，又是法定标准的补充，企业所有产品都要制订高于法定标准的内控标准，并定期进行修改。第四节全面质量管理基础工作第43页，共48页。2：计量工作计量工作是统一国家计量制度和统一量值的科学技术工作，它同生产、建设、科研、国防和人民生活各方面都有密切的关系，计量工作是一项重要的基础工作，没有计量工作，量值不能统一，产品质量就无法保证，劳动生产率就无法提高，各项经济指标就无法核算，专业化协作生产就无法完成。国家规定的检定方式：入库检定；入室检定；周期检定；返还检定；