医院团队执行力

团队执行力山西医科大学第一医院罗延清第一页，共八十二页。

执行力是团队成败的关键！第二页，共八十二页。

在产品同质化的今天，服务性机构进入了一个以文化论输赢的时代。

第三页，共八十二页。★法则之一——向员工灌输机构文化第四页，共八十二页。麦当劳是大家熟悉的全球性快餐连锁机构，它的企业文化是：家庭式的快乐文化。用温情征服世界。第五页，共八十二页。“更多选择，更多欢笑，尽在麦当劳”——提到麦当劳，人们就会联想到温馨、自由、欢笑、舒适、情趣、方便、快捷、卫生、时尚……等词汇。麦当劳这一世界餐饮巨无霸迅速征服世界的过程，也是麦当劳文化扩张的过程。第六页，共八十二页。在麦当劳里取得成功的人，都有一个共同的特点：从零开始，脚踏实地。炸土豆条、做汉堡包，是在麦当劳走向成功的必经之路。第七页，共八十二页。这对那些取得了各式文凭、踌躇满志想要大展宏图的年轻人来说，是难以接受的。但是，他们必须懂得，脚踏实地从头做起才是在这一行业中成功的必要条件。

第八页，共八十二页。在旧金山的某一麦当劳分店，当一位母亲因会见久别的友人忘记接自己的女儿时，那里的员工可以自觉地按照公司的文化做出一系列反应。第九页，共八十二页。执行型人才的三大标准

第一是信守承诺第二是结果导向第三是永不言败

第十页，共八十二页。

2005年护理工作计划提出：推开“红地毯服务”模式——热情、真情、温情、深情，以服务落到实处为最终目标；第十一页，共八十二页。

2005年职代会制定的总体工作目标提出：贯彻“以人为本”、“以病人为中心”的办院理念，实现——尽最大努力使每一个来就诊的患者带着健康的身体、愉快的心情离开我院的服务宗旨……第十二页，共八十二页。

党委王斌书记在《更新理念科学管理创新服务》报告中提出：确定2005年为“服务创新年”；……开展“百日无差错”、“百日无投诉”、“形象月”、“质量月”等活动，逐步实现“零缺陷”、“零投诉”……。第十三页，共八十二页。

这一系列的战略目标怎样从计划到实现？由谁来落到实处？答：团队高效执行！第十四页，共八十二页。在此，我特别想跟各位提起一位护理前辈——特蕾沙修女（1910--1997）。她是1979年诺贝尔和平奖获得者。她从12岁起到87岁去世，从来不为自己，专为受苦受难的人们活着。第十五页，共八十二页。她创建的组织有超过四亿美元的资产，可她自己住的地方，唯一的电器是一部电话，她的目的不是仅仅为穷人提供衣食住处，不是仅仅为病人和遭遇困境者提供医疗服务，而是要给这些人带去爱心！第十六页，共八十二页。她用“怀大爱心，做小事情”概括自己的一生，她，被尊称为贫民窟圣人。美国前总统里根夫人南茜.里根说：特蕾沙嬷嬷真诚地实践着福音书的教诲。她言而必行，在今天这个世界里，这是稀世之宝。第十七页，共八十二页。我不但要归主，而且要尊行——我要参与侍奉；我不但要信仰，而且要实践——我要身体力行；我不但要宽恕，而且要爱人——我要忘却得失；我不但要言传，而且要身教——我要感化众人；第十八页，共八十二页。我不但要关怀，而且要挽救——我要助人为乐；我不但要梦想，而且要实干——我要广施善行；我不但要施与，而且要效力——我要服务终生。特蕾沙箴言录第十九页，共八十二页。护理文化的根本是—动情动：行动说能做的做所说的情：职业情感友情亲情……

第二十页，共八十二页。

有一位医务工作者在友邻单位行胆囊切除术，术前常规进行心电图检测，看到污秽不堪的“白”床单，考虑自己为手术进行了更衣、洗浴准备，就没有脱鞋，工作人员说：把鞋脱了！

第二十一页，共八十二页。当她接受检测后整衣束带时，一位“本院”职工带家属也来进行心电图检测，男孩见状仿效之，却被告知：不必脱鞋，床单太脏了！……

第二十二页，共八十二页。

解决好这两个字的问题，“四种情”、“三个一切”……就都从停留于纸上仅供阅读的概念转变成行动被患者感知并继而被感动了。第二十三页，共八十二页。

文化的导向，特别是主导文化的导向，在团队中具有倡导、引领的功效。文化的真义从来不是用文字表达的，而在于——行动，对于团队来说，就表现在管理层的引导和成员的执行力！第二十四页，共八十二页。一位同行提供：某病房，当病员亲友向护士提出，需要早一些输液以满足进餐需要时，护士长在一旁说：别理他，养什么坏毛病……。从这句话，您的属下一定可以准确地“听”出病人的位置。

第二十五页，共八十二页。★法则之二——责任重于泰山第二十六页，共八十二页。

旧金山一位商人发出一份电报：一万吨大米，每吨400美元，价格高不高？买不买？萨克拉门托的商人回话说：不。太高。可是电报发文是：不太高一个句号令他损失了上千美元。第二十七页，共八十二页。

有这样一个故事——谁在给我们的命运打包：说的是一位功勋卓著的飞行员查理斯在第七十六次执行任务时被一枚地对空导弹击中，在飞机坠毁的一刹那顺利跳伞逃生的事。第二十八页，共八十二页。

当他从硝烟弥漫的战场回到祖国与自己的妻子在一间咖啡厅里享受浪漫生活时，邻桌一位陌生的大胡子先生走过来问：你是查理斯先生吧？在越战中你驾驶的从小鹰号航母上起飞的战斗机被导弹击中了。……第二十九页，共八十二页。

你怎么知道这件事情的？我怎么能不知道这件事情呢，因为在你那次飞行前，你的降落伞是我负责打包整理的呀！真庆幸我那次认真地为你的降落伞整理打包，不然怎么会有这次的劫后重逢呀！……第三十页，共八十二页。

的确，在我们的一生中，每一个人都有可能被意外的“导弹”击中的可能，我们都需要那些认识的或不认识的人给我们的人生提供安全的降落伞。当我们承担这些责任时，我们能不能始终恪尽职守地为别人的“降落伞”一点一滴地严谨工作呢？第三十一页，共八十二页。

责任到此，不能再推。找准自己的位置，恪守你的职责。

护理是一项分工合作，团队执行决定终末质量的工作。因此容不得半点懈怠。

第三十二页，共八十二页。任务有大小，责任无轻重！责任重于泰山！第三十三页，共八十二页。★法则之三——怀大爱心做小事情

第三十四页，共八十二页。其实，我们经常进行着的是一些看起来微不足道的小事情。能把这些简单的“小事情”持之以恒地做好，真是一件不简单的事情！第三十五页，共八十二页。

什么是不简单？能够把简单的事千百遍做对，就是不简单；什么是不容易？把大家公认的非常容易的事情认真地做好，就是不容易。

第三十六页，共八十二页。

锁定目标，将能量和精力聚焦在一点上，目标一旦确定，一切归于简单。专注重复，每一天，每一月，每一年，简单的事情重复做。

第三十七页，共八十二页。

一位先生在报纸上刊登一则广告，要雇一名勤杂工到他的办公室做事。约有50多人闻讯前来应召，但这位老先生却只选中了一位男孩。第三十八页，共八十二页。

“我想知道，”他的一位朋友问道，“你为何单单喜欢那个男孩，他既没带一封介绍信，也没有任何人的推荐。”第三十九页，共八十二页。

“你错了，”先生说：“他带来许多介绍信。他在门口蹭掉脚下带的土，进门后随手关上了门，说明他做事小心仔细。当看到那位残疾老人时，他立即起身让座，表明他心地善良、体贴他人。进了办公室他先脱去帽子，回答我提出的问题干脆果断，证明他既懂礼貌且有教养……。”第四十页，共八十二页。

“其他人都从我故意放在地板上的那本书上迈过去，惟有这孩子却俯身拾起那本书，并放回桌子上。当我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头发梳理得整整齐齐，指甲修剪得干干净净。难道你不认为这些小节是极好的介绍信吗？我认为它比任何介绍信更为重要！”第四十一页，共八十二页。一位老先生问我：进入新大楼，安装呼叫器吗？可以不安吗？因为我想经常可以看到护士。……第四十二页，共八十二页。

口说的一定很诱人，但感动他人的一定是行动。特别是团队持之以恒地说他们可以做到的，做他们已经说出的。第四十三页，共八十二页。

同学，给..测个体温，别忘了告诉他儿子定时给他爸翻个身，不然有了褥疮就不好了…你去给那个男的备皮（刮毛）吧，去！…真麻烦，一到我的班就来新病人…..床死了没？真是的…

热情温情深情真情乎？第四十四页，共八十二页。★法则之四——传递清楚的指令第四十五页，共八十二页。

人们不会做你希望的，人们只会做你检查和监督的；人们不是没有责任，人们只会对清晰的指向他的责任负责.。

第四十六页，共八十二页。

1是，长官2不是，长官3不知道，长官4没有任何借口，长官这是西点军校学员回答军官时经典的四句话。第四十七页，共八十二页。

一位西点新生，他的教官在一个阴天的晚上十点，将一双手套给他，说：拿去洗，明天我要用。这位新生洗干净，心想，这样晚了，温度又这样低，我怎么才能在明天早课时将洁白的手套送给教官？第四十八页，共八十二页。

他将手套放在怀中用体温烘，不时地用又手拎起手套在空中挥动，几乎一夜眠，终于在第二天7点的早课上将手套送至教官。第四十九页，共八十二页。

教官接过手套，戴在手上立即开始操练。也许大家会问：教官为什么不问一下这位新生是如何完成的任务？新生为什么不向教官提出怎样才能完成任务？第五十页，共八十二页。

新生为什么不去向教官申诉一下，找借口表达这个任务几乎不可能完成?他为什么不去说，教官也不来听一下他的经历表彰他的辛苦？第五十一页，共八十二页。

上帝没有给我们这样的安排，有时间我们还是做一些事吧！第五十二页，共八十二页。

手术对于每一个人来说都可能成为一件生活历程中的大事，在许多家族中也是成员们共同面对的要事。

第五十三页，共八十二页。保存手术标本，准确地在规定的时间、规定的地点交给规定的人员并在规定的时间内取回结果，这一连串的规定简单吗？第五十四页，共八十二页。

如果您认可“百密一疏”、“常在河边站怎能不湿鞋”，就非常危险了。试想如果是您的亲友慕名来进行手术治疗，手术医者技术高超，保障人员工作努力，一切都在满意之中。第五十五页，共八十二页。

因某一环节的一时“疏忽”标本随废弃物清运了，您作何感想？知情的人们会闭口不言吗？外界对于此事怎样反应？第五十六页，共八十二页。

善待我们相遇或不相遇的这个世界上的一切人;善待我们人生中的每一份工作和每一份职责,因为，我们的手上可能正掌握着他人的命运，而我们的命运也可随时地被他人所掌握着。

第五十七页，共八十二页。★介绍一个行之有效的工作方法——5w2H工作式第五十八页，共八十二页。1W——主题做什么（what）要做的是什么？该项任务重要吗？＊取消不必要的任务第五十九页，共八十二页。2W——目的为什么（why）为什么这项任务是必须的？打折扣会怎样？＊澄清目的第六十页，共八十二页。3W——位置在何处做（where）在哪儿做这项工作？必须在那儿做吗？违背会造成什么结果？

第六十一页，共八十二页。4W——顺序何时做（when）什么时间是做这项工作的最佳时间？必须在那个时间做吗？＊改变顺序或组合第六十二页，共八十二页。5W——人员谁来做（who）谁来做这项工作？可以让别人做吗？为什么是我做这项工作？

第六十三页，共八十二页。1H——方法怎么做（how）如何做这项工作？这是最好的方法吗？还有其他方法吗？＊优化方法第六十四页，共八十二页。2H——成本、程度做到什么程度花费多少（howmuch）现在的花费是多少？改进后将花费多少？＊选择一种改进方法

第六十五页，共八十二页。责任护士为3位当日入住新病员进行入院指导；1W主题—帮助病员及亲友了解新环境增进了解满足需求提供合作使病患感到安全被接纳

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2W目的—增进相互了解减少合作脱落防患于未然达到双赢目标第六十七页，共八十二页。3W位置—＊病室相应服务区第六十八页，共八十二页。4W顺序—环境：功能区，服务区人物：室友、主管医护、辅助人员制度：作息、陪探、爱护公共设施、禁烟等合作性问题：费用、安全、请假第六十九页，共八十二页。5W人员—＊责任护士全面讲解其他护理人员随机解答第七十页，共八十二页。1H方法—＊口头解说参阅文字图片宣教互动讨论第七十一页，共八十二页。2H成本—全程解说/每位，成本大；针对性地讲解/位+集中全面解说成本小，效果较好。第七十二页，共八十二页。

让护士提供生存护理

让病人家属不再陪床:燕赵都市报讯王娟告诉记者，目前国内护士所提供的护理基本为体温、脉搏、呼吸、血压四项代表生命体征的内容，而国外的护理是生存护理。第七十三页，共八十二页。

在日本，护士推着病人去检查，帮病人打饭、洗脚、如厕；手术前护士会教病人配合手术的技巧；术后护士会教病人排便的方法，直至病人出院前，凡病人在医院里发生的服务，都是护士的事。第七十四页，共八十二页。王娟认为病人住院后即把整个生命交给了医院，为减少医疗事故和病人健康安全起见，护士应该提供生存护理服务。第七十五页，共八十二页。

2004年11月4日一篇报道称:72岁的宋某因脑梗塞、高血压病极高危被送进大名县医院，因病情较重医嘱要求“一级护理”。

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按规定一级护理值班护士