用八项质量管理原则指导质量工作0808修改讲解版

用八项质量管理原则

指导我们做好质量管理工作

天水二一三电器有限公司于学军2012.08.09

第一页，共八十页。主要内容1、序言----为什么进行八项质量管理原则的再培训2、八项质量管理原则与质量管理体系的关系3、八项质量管理原则的内涵4、结束语----用八项质量管理原则

指导我们做好质量管理工作第二页，共八十页。序言什么是八项质量管理原则？1、以顾客为关注焦点2、领导作用3、全员参与4、过程方法5、管理的系统方法6、持续改进7、基于事实的决策方法8、与供方互利的关系一上一下、一前一后、三个方法、一个要求。

第三页，共八十页。序言1、八项质量管理原则的来历及主要作用？八项质量管理原则，是ISO/TC176组织在对世界各国质量管理实践经验和方法理念进行了不断的总结后才提出来的；是质量管理的最基本的、最通用的一般性规律。是制定ＩＳＯ9000系列标准的理论基础。是组织的领导者有效地实施质量管理体系所必须遵循的指导原则。第四页，共八十页。序言八项质量管理原则的主要作用：八项质量管理原则有助于企业管理者尤其是最高管理者系统建立质量管理理念，真正理解ISO9000族标准的内涵，提高管理水平。第五页，共八十页。序言2、为什么要进行“八项质量管理原则”的再培训？近期市场销售业绩下滑，这其中的主要原因是世界性的经济危机，造成市场需求减少所致；也包含了所谓的“质量问题放大效应”——市场不好了，顾客更加挑剔，对相同的质量问题原来不说的，现在“放大”要说了！但在近日召开的销售预备会议期间，很多销售经理也指出：近期市场质量问题频发，也是销售业绩下滑的主要原因之一；第六页，共八十页。序言这也从一个方面也反映出部分员工，尤其是少部分领导在前段时间市场形势较好时，质量意识有所下滑、质量控制有所放松-----导致“萝卜快了不洗泥”！正如一句大家很熟悉的顺口溜所描述：“质量工作说起来重要、做起来次要、忙起来不要”！为了提高并持续保持全体员工，尤其是各级领导的质量意识和体系运行意识，遏制实物质量问题的频繁发生，公司领导要求进行系列质量培训，此次“八项质量管理原则”的再培训是系列质量培训之一！第七页，共八十页。一、质量管理体系与八项质量管理原则1、什么是质量管理体系（QMS）？管理/management指挥和控制组织的协调的活动体系/system相互关联和互相作用的一组要素管理体系/managementsystem建立方针和目标并实现这些目标的体系质量管理体系/qualitymanagementsystem（QMS）在质量方面指挥和控制组织的管理体系——ISO9000：2005《QMS-基础和术语》---指挥、控制、协调、管理与质量相关的“人”、“事”、“物”，实现质量方针和质量目标的体系！第八页，共八十页。好幼稚的问题！？一、质量管理体系与八项质量管理原则2、为什么要建立QMS？“QMS能够帮助组织增进顾客满意”——ISO9000：2005a)需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品的能力；b)通过体系的有效应用，包括体系持续改进的有效应用，以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。——GB/T19001-2008IdtISO9001:2008《质量管理体系——要求》第九页，共八十页。一、质量管理体系与八项质量管理原则2、为什么要建立QMS？为了通过质量管理体系的建立、认证、保持和持续改进，不断完善企业内部管理，使质量管理制度化、体系化和法制化，提高产品质量，确保产品质量的稳定性，提供满足顾客需求的产品和服务；为了提高产品的市场竞争力，树立企业形象和知名度;为了提高企业员工素质，激发员工的积极性和创造性；为了取得QMS认证，使公众(消费者、用户、政府管理部门等)相信企业具有一定的产品质量保证能力和质量管理水平；

绝不是简单地为了取得体系认证证书！一句话：为了我们自己的饭碗！——讲解人的理解第十页，共八十页。一、质量管理体系与八项质量管理原则3、“大质量观”与质量管理体系“大质量观”理论认为：质量是一个集合的概念，包括：人员素质（质量）、产品质量、工作质量、服务质量，甚至包括经济发展的质量。（诸如优化结构、增加效益、降低消耗、保护环境等。）“大质量”的概念要求每个过程的实施者都要首先考虑实施这个过程所产生的绩效，然后才能考虑数量。第十一页，共八十页。一、质量管理体系与八项质量管理原则因此，对于企业来说“质量管理”已不仅仅是专职质量管理机构、管理人员的责任，或者说“质量”绝不单单是针对制造过程而言的“实物质量”。因为对于QMS运行中职能部门的管理人员特别是领导干部来讲，其个人素质的高低、工作质量的好坏所产生的破坏性要比制造工序上的某一个工人干错一个零件的破坏性要大的多！QMS不光是质量部门和内审员们的事？！第十二页，共八十页。一、质量管理体系与八项质量管理原则——大质量的概念要求我们每一个员工，尤其是各级领导和管理人员必须转变观念，对自己有关的每一个工作流程进行分析，随时改进。一方面要提高工作流程的绩效，另一方面也要降低产生同样绩效而花费的成本！（质量成本的概念）没有工作质量，就别奢谈产品质量！！第十三页，共八十页。一、质量管理体系与八项质量管理原则3、八项质量管理原则是ISO9000族质量管理体系标准的基础“本标准提出的八项质量管理原则被确定为最高管理者用于领导组织进行业绩改进的指导原则”——ISO9000：2005“八项质量管理原则形成了GB/T19000/ISO9000族质量管理体系标准的基础”——ISO9000：2005第十四页，共八十页。一、质量管理体系与八项质量管理原则所以要建立并运行好质量管理体系，防止体系运行中的“两层皮”现象。我们的各级领导就必须充分理解八项质量管理原则的内涵，并要运用八项质量管理原则来指导本部门的以质量策划、质量控制、质量改进等为主要内容的质量管理工作。下面我们大家共同来学习和理解八项质量管理原则的内涵,“领导作用”和“全员参与”是质量管理体系有效运行的关键，所以本次培训重点学习这两大原则。第十五页，共八十页。二、八项质量管理原则的内涵第一个原则：以顾客为关注焦点“组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客目前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”。●顾客是企业生存的保证，必须了解当前和未来需求●充分识别顾客，不能与“买主”混淆；●要与顾客保持沟通。●转化顾客要求●监视、测量、更新顾客信息●将顾客要求传达到整个组织●持续改进过程和产品

不仅仅是市场部或者重点客户部要关注顾客！顾客是我们的衣食父母，不论是内部顾客还是外部顾客，我们都要好好对待他们！第十六页，共八十页。八项质量管理原则的内涵顾客是“接收产品的组织或个人”，但不仅仅只是市场上的外部顾客，还包括内部顾客（相关方）！内部顾客满意是设计、开发、生产制造出能够使外部顾客满意产品的前提！有些新产品为什么销路不畅？新产品如何才能让顾客接受？顾客的要求是否充分转化为质量特性？顾客的一些看似不合理的抱怨是否考虑改进-----如抱怨说明书问题？第十七页，共八十页。二、八项质量管理原则的内涵深圳易能公司的使用50、65FC产品老出现铁响--线圈骨架变形--线圈烧毁问题，根本原因何在？易能公司的使用方式有何特点？----连接方式？我们的产品能否真正满足易能公司的要求？我们所做的型式试验或者模拟试验是否与易能公司的使用要求完全一致？第十八页，共八十页。第十九页，共八十页。二、八项质量管理原则的内涵第二个原则：领导作用“领导者应确保组织目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动”。85%的品质不良是管理決策或组织制度造成的（朱蘭）——领导作用组织竞争力木桶理论，见下页狮王我，也要起好带头作用！第二十页，共八十页。第二十一页，共八十页。

二、八项质量管理原则的内涵（一）、领导在质量管理体系中的地位在汉语中，领导有两个涵义：一是动词，指领导的行为；二是名词，指担任领导的人。2008版GB/T19000族标准强调的是担任领导的人的作用。在GB/T19000－2005中有“最高管理者”术语。最高管理者是指“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人”（3.2.7）。显然，“最高管理者”是“领导”，而“领导”不仅仅是“最高管理者”。第二十二页，共八十页。二、八项质量管理原则的内涵领导是具有一定权力、负责指挥和控制组织或下属的人员。在质量管理体系中，各级领导具有最重要的地位。高层：领导作用、决策作用中层：带头作用、亲合作用基层：教练作用、执行作用不但要带领，——带头作用更需要指导！——教练作用时刻不忘“以身作则”第二十三页，共八十页。

空喊质量第一是没用的！二、八项质量管理原则的内涵（二）、领导在质量管理体系中的职责和作用。(1)领导是质量方针的制定和执行者

如果领导未能解决对质量的认识问题，没有坚定的质量信念，在落实质量方针时不能真正“以顾客为关注焦点”，那么，即使质量方针中有诸如“质量第一”之类的语言，也难以起到作用。第二十四页，共八十页。二、八项质量管理原则的内涵各级领导必须深刻认识到：体系认证与体系正常有效运行的关键不在别人，而在自己身上。要想让员工有正确对待体系认证和体系运行的态度与行为，首先各级领导自己要先有一个正确的认识和态度，要深刻认识到建立体系，实施认证：是企业发展的需要，是改善管理、提高企业竞争力的需要，是提升企业品牌、降低生产成本的需要；通过管理体系切切实实的运行，能够达到提高管理水平，稳定实物质量，创造经济效益之目的！第二十五页，共八十页。二、八项质量管理原则的内涵同时，各级领导要有做好管理体系运行的紧迫感、责任感；要认真学习有关质量管理标准与公司相关质量体系文件，加强对管理体系标准的理解与应用，强化体系认识；要克服图省事、怕麻烦、不做长期打算、只为了应付内外审核的思想作风。要避免“管理体系运行”与日常管理工作“两张皮”的现象！第二十六页，共八十页。二、八项质量管理原则的内涵(2)领导是质量职能活动和质量任务的分配者

具体质量职能活动和质量任务未分配落实下去，就不可能有人去做、去完成，质量方针也就不可能落实。如果分配质量职能活动和质量任务不恰当，也会造成职责不明、职能不清，协调不好，使质量职能和质量任务完不成。包括符合本企业特点的机构与岗位设置及合理的授权与支持！并要考虑互相监督机制！公司工艺部门的工作职责是否合适？老产品技术服务没有专门的主管部门合适吗？第二十七页，共八十页。二、八项质量管理原则的内涵职责不明、职能不清是造成管理体系认证与运行“两张皮”的重要原因。如：不认真学习管理体系标准与文件，不认真执行有关手册与文件要求，对出现的问题不是深入细致的分析、研究、解决，而是互相推诿，甚至无人负责。这必然造成管理体系运行要求贯彻不下去、执行不力。要想从根本上推进组织管理体系认证与运行，各级领导必须严格按职责与职能明确各自的质量责任、落实各自的质量任务，扎扎实实地履行自己的质量责任与质量义务，把各项质量工作落到实处。才能保证质量管理体系的有效运行和实物质量的持续稳定。您负责的部门如何哪？第二十八页，共八十页。二、八项质量管理原则的内涵(3)领导是资源的分配者

质量管理体系要建立和运行，都应有必要的资源和相关条件，如人员、设施、工作环境、信息、供方和合作关系、自然资源以及财务等资源。资源投入不足或资源本身质量欠佳，都难以使质量管理体系取得预期的效果。领导在此负有重要职责。标准要求提供那些资源？第二十九页，共八十页。二、八项质量管理原则的内涵ISO9001:2008标准中规定：6资源管理6.1资源的提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境共四个方面的资源您认为公司整体或者本单位的质量保证资源是否充足？

第三十页，共八十页。二、八项质量管理原则的内涵(4)领导的带头作用

对员工来说，领导的一言一行都是榜样。如果领导不遵守规章制度，不按程序办事，不注重自己的工作质量，就会影响一大片，使员工也迅速感染，结果规章制度就会形同虚设，程序就会混乱，组织整体的工作质量就会下降，这也就难免影响到产品质量，进而使组织逐步走向衰败。古人云：“先行其言而后从之”——先有领导言而有信，发挥带头作用，而后下属才能跟着干！第三十一页，共八十页。二、八项质量管理原则的内涵(5)领导在关键时候的决策

质量管理体系在运行中，难免会发生种种矛盾和分歧，例如：当发生质量与数量、进度的矛盾时，就到了考验高层、中层领导决策的时候。如果领导不按既定的质量方针来处理，而以牺牲质量来求数量或进度，就很可能造成严重后果。不仅如此，上行下效，下级领导或员工都会依次为例，很可能一发而不可收。对内应该是计划经济----均衡生产与产品质量的关系？第三十二页，共八十页。二、八项质量管理原则的内涵(6)领导承担着对质量管理体系进行持续改进的责任组织要在竞争中获胜，只能靠持续不断的改进，而改进是领导的重要职责，包括改进管理和为改进创造适宜的环境两个方面。如果领导没有这种意识和心态，得过且过，组织就可能在下一次竞争中落后。不能等到市场发现问题了才想起改进！要提倡自我改进！第三十三页，共八十页。二、八项质量管理原则的内涵（三）.领导要发挥那些作用：1、创造全员参与的环境

按GB/T19000－2005的规定，领导的作用主要是创造全员参与实现组织目标的环境。这里的“环境”，不是指自然环境，也不仅仅是指一般的工作环境，主要是指人文环境，是组织内部的情况和条件，是属于指心理学和社会学范畴的“环境”。第三十四页，共八十页。二、八项质量管理原则的内涵组织不论大小，都是一个群体，一个社区。员工在组织中的行为是受群体心理制约的，是受社区环境影响的。一个没有良好的质量风气（氛围）的组织，质量管理体系要正常运行是不可能的。良好质量风气——质量文化的形成，固然离不开整个社会的质量风气状况，但最重要的还是本组织领导的责任，包括领导的模范带头作用。怎样才能在组织中形成良好的质量风气？第三十五页，共八十页。二、八项质量管理原则的内涵2、领导如何去创造一种良好的质量环境呢？主要步骤如下：

(1)确定组织的质量方针和目标。

这种方针和目标与组织的总目标和经营发展是协调一致的，具有针对性，又有先进性。

(2)

将质量方针和目标与组织内部环境统一起来。

方针和目标既要适合组织的现状，又要对现状有改进或促进作用。要让全体员工都能知道、了解和理解质量方针和目标，只有全体员工都将质量方针变成自己的工作准则，这样才能在组织内部形成良好的质量风气。凡有违背质量方针、目标的行为，凡有不遵守质量规章制度的现象，都能受到员工自觉的抵制。第三十六页，共八十页。二、八项质量管理原则的内涵(3)

要使全体员工都参与实现方针目标活动。

质量管理体系如果没有全员参与，是不可能有效运行的。要使全员参与，领导应做到：

a).以身作则、带头参与；

b).激励员工参与；

c).扫除员工参与的各种障碍，包括组织障碍和思想障碍；

d).给员工参与创造条件——如：组织培训、提供资源；

e).对员工参与后作出成绩给予评价和奖励。

以上这五条，都是全员参与的必要环境条件。

第三十七页，共八十页。二、八项质量管理原则的内涵（四）、质量：各级领导应当知道些什么？

领导，特别是组织的高层领导，多懂一些质量和质量管理知识当然是重要的。但从其承担的职责来说，高层领导并不一定要成为质量管理专家，一般只要求高层领导掌握以下四个方面的质量管理知识：

第三十八页，共八十页。二、八项质量管理原则的内涵(1)有关质量的法律法规。例如《产品质量法》、《消费者权益保护法》《强制性产品认证实施规则》等等。领导应当知道，产品一旦出了质量问题，对顾客的人身财产造成了伤害，就将要对顾客进行赔偿。在法制越健全的国家和地区，这种赔偿金额越大，越不可掉以轻心。在美国，很可能因为顾客索赔诉讼使一家组织破产。第三十九页，共八十页。二、八项质量管理原则的内涵(2)

质量成本的基本知识。质量成本是一门比较深的学问，不能要求领导全部掌握，但领导应当懂得质量与成本的关系，懂得质量成本四大科目（预防成本、鉴定成本、内部故障成本、外部故障成本）之间的关系。当组织存在消耗高、效益低问题时，适当增加预防成本，可以大大降低损失，从而大大降低整个成本。质量相关培训教育的成本，就是一种典型的质量预防成本。第四十页，共八十页。二、八项质量管理原则的内涵(3)

质量管理的基本原则。本讲的各项原则。(4)

质量管理体系及其审核。领导的最主要职责是制定质量方针，确定质量目标，推动质量管理体系的建立和运行。如果对质量管理体系的有关知识不清楚，就难以承担自己的职责。此外，领导对质量管理体系还承担着审核和管理评审的任务，因此还要较为详细地了解质量管理体系审核和管理评审的知识，掌握其管理技能。第四十一页，共八十页。二、八项质量管理原则的内涵（5）建议高层领导要学习、应用如何使组织能够持续成功的相关标准。GB/T19004/ISO9004:2009《最求组织持续成功----质量管理方法》标准和《卓越绩效评价准则》—(GB/T19580-2004)及《卓越绩效评价准则实施指南》GB/Z

19579-2004

GB/T19580-2004是国家、省级质量奖评奖标准，市级质量奖评奖也是要按此标准进行。第四十二页，共八十页。二、八项质量管理原则的内涵中层领导除了应该了解高层领导的需要掌握的5项外，还应该掌握：（1）、GB/T19000/ISO9000族质量管理体系标准和公司质量管理体系文件知识。至少包括ISO9000:2005及ISO9001:2008和ISO9004:2009标准和公司质量手册及程序文件、工作标准、管理标准的与部门有关的具体内容。建议大家有时间都学学GB/T19004:2011标准。您认为：中层领导是否需要较详细地了解ISO9000族质量管理标准的基本要求和公司文件的具体内容？ISO9000:2005与ISO9001:2008和ISO9004:2009标准的关系，见下页图。第四十三页，共八十页。二、八项质量管理原则的内涵第四十四页，共八十页。二、八项质量管理原则的内涵（2）、与本部门主要业务过程有关的过程控制和质量改进知识。中层领导应该成为本部门主要业务的专家，同时应该掌握过程控制、质量分析、质量改进的一些主要工具。如：新老7种质量改进工具等。否则如何指导基层领导和员工开展质量分析与改进？第四十五页，共八十页。二、八项质量管理原则的内涵基层领导，主要是指主任科员、各单位二级部门（班组）负责人、（含技术中心、质量保证部等管理部门的技术、工艺、管理主管人员）等。除了应该了解高、中层领导需要掌握的7项外，还应该掌握：（1）、公司三大体系的手册、程序文件、作业指导书、工艺规程、检验规程、产品图纸等文件中与本二级部门（本班组岗位）主管工作有关的具体要求。带领二级部门（本班组）人员控制好影响现场产品质量的人、机、料、法、环、测等六大因素。第四十六页，共八十页。二、八项质量管理原则的内涵（2）、必须要坚持深入现场熟练掌握本（二级）部门（班组）所有岗位的实际工艺（技术、检测）操作（工作）技能以及具体的质量改进工具等；基层领导（含技术中心、质量保证部的技术、工艺人员）只有成为本班组（二级部门）（主管产品和主管工艺）的工作（技术）能手，只有掌握了相关工具和具体的技术、工艺、检验技能，才能树立个人威信，才能成功带领（指导）下属（现场操作人员）开展质量（技术、工艺改进工作。否则一线员工不会理你！！！您认为“领导作用”应该如何发挥？第四十七页，共八十页。二、八项质量管理原则的内涵第三个原则：全员参与“各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干”。“以人为本”，不是中国独创的概念为何要全员参与？如何保证全员参与？全员参与参与什么？全员参与只是员工受益吗？团结就是力量!!!第四十八页，共八十页。二、八项质量管理原则的内涵1.

质量的性质决定了需要“全员参与”全面质量管理（TQM）有三个本质特征：一是全员参与的质量管理，二是全过程的质量管理，三是全组织的质量管理。全面质量管理的“全”字，包括三层意思：首先是全员参与，其次是全过程，再次是全组织；第四十九页，共八十页。二、八项质量管理原则的内涵全面质量管理为什么要提出全员参与呢？这首先是由质量的性质决定的。大家知道，产品的实物质量是企业的市场、设计、采购、制造、工艺、检验等各个环节、各个部门全部工作的综合反映。组织中任何一个环节、任何一个人的工作质量，都会不同程度地或直接或间接地影响产品的最终实物质量。第五十页，共八十页。二、八项质量管理原则的内涵产品质量是设计出来的；产品质量是制造出来的；产品质量是检验出来的；产品质量是管理出来的；第五十一页，共八十页。二、八项质量管理原则的内涵影响产品实物质量的因素涉及到方方面面一般认为主要与5M1E有关；质量是企业的生命，是企业发展的基础，是员工关注的重大问题。也正是因为质量的这种性质，决定了必须要做到”全员参与”。第五十二页，共八十页。二、八项质量管理原则的内涵2、“全员参与”是质量创新、挖掘人才、发现人才的需要。21世纪的质量管理将从全面质量管理发展为全面质量创新。任何创新都需要人去进行的，是基于人的智力活动的创造发明，因而质量管理将更加重视人的作用，特别是人才的作用。在知识经济时代，人才是组织最宝贵的财富，组织的成功与否更多体现在有无适用的人才上。不能说组织的所有员工都是人才，但人才却是在员工中产生的。组织不仅需要科技开发人才，还需要管理人才、操作人才（如技术工人）等等。第五十三页，共八十页。二、八项质量管理原则的内涵像我们这样地处西北的公司，关键性的人才可能就是用高薪去“买”也不一定能够买的来。况且也不可能去“买”组织所需的全部人才。所以我们公司所需的人才，不论是技术人才、销售人才、质量人才以及一线的操作人才往往更得靠我们自己培养。而没有全员参与的环境，人才是培养不出来的。全员参与又是各级领导挖掘人才、发现人才的重要途径。各级领导不仅要发挥“人才”的聪明才智，而且要发挥全体员工的聪明才智。员工的聪明才智只有在参与过程中才可能被激发出来，才可能表现出来，否则就只能是自生自灭。第五十四页，共八十页。二、八项质量管理原则的内涵创新不仅仅是技术的创新、产品的创新，也包括管理的创新。因此，即使是处于生产过程中的工人，也应当是企业关注的对象，企业也应当充分发挥他们的智力潜力，让他们在创新中展现自己的才华。事实上，生产一线的员工处于被管理之中，对管理的不足、缺陷、弊端有着更切身的感受，因而可能更有创新的冲动，对他们的意见和建议更不能忽视。如：QC小组、合理化建议等活动第五十五页，共八十页。二、八项质量管理原则的内涵3.全员参与，组织获益

员工充分参与，使员工的个人目标与组织的目标相一致，获益的首先是组织。这表现在：

(1)员工参与质量管理，关心产品质量，可以大大降低质量损失，从而使组织获益。

(2)员工参与质量改进是一种少投入多产出的活动，组织从质量改进中获得极大的效益，这是其他收益以达到的。

第五十六页，共八十页。二、八项质量管理原则的内涵(3)员工充分参与组织的各项管理活动，可以使他们与组织更加紧密地联系在一起，对组织产生认同感，从而热爱组织，组织内部更加团结。

(4)员工充分参与，使组织内部形成一种良好的人际关系和组织文化，可以大大减少员工之间、管理人员和操作工人之间以及劳资之间的冲突或矛盾，使组织内部更融洽更亲密。

(5)员工充分参与，可以极大地鼓励士气，使人人都争先创优作贡献，从而使组织的各项工作都得以顺利完成。第五十七页，共八十页。二、八项质量管理原则的内涵4.员工参与，员工满意

员工是企业的相关方之一，是企业业绩的受益者。员工对企业的典型期望是职业的稳定和工作的满意。GB/T19004－2011中5.2.2条规定：“组织应当识别其人员在得到承认、工作满意和个人发展等方面的需求和期望。对他们的这种关心有助于确保最大程度地调动其人员的参与意识和能动性。”也就是说，企业越是关注员工，员工越能积极参与，从而越能使员工满意。第五十八页，共八十页。二、八项质量管理原则的内涵2.“全员参与”要求领导带头参与全员参与，首先要求最高管理者和各级领导的参与。各级领导要认识到：要以身作则，又要把所有人员的积极性和创造性都充分的调动起来，不断提高人的素质，人人关心产品质量，人人做好本职工作，只有全员参与质量管理，经过全体人员的共同努力，才能生产出顾客满意的产品。事实上，不管采取多么严厉的惩罚措施，员工如果消极对待产品质量问题，难免不造成质量事故，使组织遭受不应有的损失----不是否认考核的作用！第五十九页，共八十页。二、八项质量管理原则的内涵其次，“全员参与”要求一般员工参与什么？认真履行自己的职责和权限——团队意识、互相支持不断学习提高自身素质，保证参与能力。持续改进工作质量。提供自己的意见和建议。积极参与企业的质量管理和质量改进活动。进行质量监视和监督---上下、互相、专职、定期、随时

第六十页，共八十页。二、八项质量管理原则的内涵5.

全员参与：企业应当作些什么？

为了使员工充分参与，企业至少应当做好下面的工作：

(1)

正确对待所有员工。从企业领导的思想认识到企业的规章制度，都不能将员工当作“被雇佣者”，而应当把员工视为企业的最宝贵的财富，最重要的资源，应该在管理思想上来一场革命。没有这样的“革命”，即使有了制度，也有了形式，依然难以使员工满意。

第六十一页，共八十页。二、八项质量管理原则的内涵(2)

确定员工参与什么。全员参与并不是让员工不分主次、不讲程序地参与组织的所有活动。首先，承担不同职责的员工参与的活动是会有所不同的。其次，参与的方式和深浅也应有所不同，例如：对组织制定政策方针，员工可以通过规定的渠道反映自己的意见。第三，要提倡员工积极参与与自己本职工作相关的管理改善活动，把本职工作做好。第六十二页，共八十页。二、八项质量管理原则的内涵(3)敞开员工参与的渠道。企业和应当有相应的沟通渠道，使员工能够将自己的意见和建议及时向有关领导或管理人员反映。必要时，企业应公开征求员工的意见和建议。(4)给员工参与提供机会。例如：分解企业的方针目标、设置质量改进课题、开展劳动竞赛、评选优秀员工等等，还可以通过诸如职工代表大会会议、“招贤榜”、“课题招标”等形式吸引员工参与质量改进管理活动。

第六十三页，共八十页。二、八项质量管理原则的内涵(5)开展形式多样的群众性质量管理、质量改进活动。例如：质量自检、互检、QC小组、信得过班组活动等等。(6)

进行有针对性的培训。培训可以增强员工的质量意识，提高他们的参与能力，促使他们自觉地参与组织的各项管理活动。(7)

严肃处理压抑员工参与的人和事。虽然一个企业总不可能完全避免“官僚主义”现象，但对这种现象，不管涉及的是“人”（个别管理人员还是“事”（规章制度不完善），都应严肃处理，从而畅通员工参与的渠道。我们有很多好的做法与经验，应该保持、提高！

第六十四页，共八十页。二、八项质量管理原则的内涵第四个原则：过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。过程/process将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动——ISO9000：2005一个过程的输入通常是其他过程的输出。组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。——如：程序文件或规范、指导书等系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，可称之为“过程方法”。第六十五页，共八十页。质量管理体系的持续改进管理职责测量、分析和改进资源管理产品输入输出产品实现过程方法模型要求满意顾客（和其他相关方）顾客（和其他相关方）二、八项质量管理原则的内涵第六十六页，共八十页。质量方针质量目标质量策划质量体系职责和权限质量体系文件化质量体系实施测量和分析改进PDCAPDCA二、八项质量管理原则的内涵第六十七页，共八十页。二、八项质量管理原则的内涵PDCA模式可简述如下：

P—策划：根据顾客要求和组织的方针，建立提供结果所必要的目标和过程；D—实施：实施过程；C—检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A—改进：采取措施，以持续改进过程业绩。“PDCA”的方法可适用所有过程。高度关注关键、重点、高危过程的控制！第六十八页，共八十页。二、八项质量管理原则的内涵第五个原则：管理的系统方法将相互关联的过程作为体系来看待、识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。系统的识别、分析信息——内外信息收集、分析、改进程序和指导书确定达到的优化目标设计和策划达到目标的方案，明确必要的资源了解过程间的相互关联和相互作用关系通过系统管理，测量、评估、改进体系，取得有效性和高效率----重点防止体系与实际工作“两张皮”现象！统计分析工具方法培训！第六十九页，共八十页。二、八项质量管理原则的内涵第六个原则：持续改进持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。将持续改进作为目标培训持续改进的方法和手段发现改进机会，追求卓越提倡以预防为主识别并通报持续改进情况固化改进结果，指导日常工作——有程序文件要求第七十页，共八十页。二、八项质量管理原则的内涵第七个原则：基于事实的决策方法有效决策建立在对资料和信息分析的基础上。收集数据和信息—有程序文件要求对数据和信息加以分析向决策者提供数据和信息及其分析基于事实分析，作出决策----深圳易能问题见下页第七十一页，共八十页。二、八项质量管理原则的内涵深圳易能公司的使用50、65FC产品老出现铁响--线圈骨架变形--线圈烧毁问题，根本原因何在？线圈为何会发热？磁铁为什么会响？线圈