营销与服务培训班

营销与服务培训班

面对新挑战的证券营销之道

第一页，共一百零三页。半天课程内容大纲简介从业人员的认知与使命个人的业务技巧提升个人理财服务能力提升售后服务带动业绩增长核心客户管理的能力团队作战团队营销学习个人团队第二页，共一百零三页。客户类型分析保守型不愿意承担风险，诉求资金安全稳健型追求合理报酬，承担一定风险积极型资产最大化，追求财富快速增加混合型报酬期望值与风险承受力不搭理第三页，共一百零三页。

但是单向沟通只了解到事情的表象双向沟通能更深入的了解客户需求

第四页，共一百零三页。

以下这张图，请以金融营销的角度，与邻座双向沟通。

第五页，共一百零三页。

所有的沟通与表达，都需要专业如果没有沟通的能力，您只是个开户员，不是一个财富顾问，对您今后的事业会有很大的阻碍。

第六页，共一百零三页。个人的业务技巧思考关键：一、只有实行标准销售作业流程，才能落实业务管理二、从传统的产品导向，发展为以客户需求导向的全方位整合式行销第七页，共一百零三页。自我推销创造真实感提供安全感激发责任感投资理财沟通投资风险自测售后服务与转介绍透过实事激发执行理财规划销售流程循环图第八页，共一百零三页。自我推销：创意的介绍自己，向客户显示你如何能帮助他人文素养：掌握消费者的消费心理理财沟通：为何要理财，理财有何好处、有何风险、风险如何控制、让我来为您服务风险自测：掌握线索，科学化的建立可信度执行计划：结合实事分析，激发客户参与售后服务：让客户满意的服务，要求转介绍销售循环注意事项第九页，共一百零三页。30秒内有效率的推销自己！根据调查，国内客户经理的看盘功夫头头是道，自我推销的能力却非常贫乏！请赶紧训练你自己自我推销第十页，共一百零三页。面对客户的自我介绍你是谁？创意的描述你的主要工作内容！问几个有力的问题，搭配销售话术第十一页，共一百零三页。您好！我是大牛证券的理财顾问王小明。我的主要工作是提供比传统银行定存还要高的金融商品组合，例如基金、固定收益品种、价值型股票等等。我擅长协助客户理财规划，更重要的是我随时协助客户降低风险，顺利的达成资产增值。目前您主要的理财方式有哪些？（定存、房地产…）您不介意的话，请给我一点时间，与您沟通并提供您一些最新的理财方式。面对理智型客户的自我介绍哪位热心的同学，帮大家大声念出来？第十二页，共一百零三页。您好！我是大牛证券的理财专员林心如。我的主要工作是辅导一些长期在股市操作不当，经常性套牢的投资人。我花了很多时间研究套牢的原因，终于找到了一个很安全的投资方法，简单的说，就是一种最大的损失可以控制在百分之十，而获利往往有可能超过百分之三十的一种好方法。目前您持有的股票有哪些，有套牢很久的吗？您不介意的话，请给我一点时间，与您分享最新的买卖技巧。面对老股民的自我介绍第十三页，共一百零三页。您好！我是大牛证券的高级客户经理林子祥。是这样子的，我的工作是替许多，像您一样的成功人士规划完美的投资计划，为客户节省了不少手续费，我的专长是依据每个客户不同的投资需求为客户量身打造适合的理财规划，这也是我和许多证券服务人员不同之处。您觉得现在银行的低利率划算吗？这几乎是每个有资金水位的投资人所面临的困境，我特别规划了一份成功人士理财专案，可以协助您解决以上的问题，并提供您投资方面全方位的专业服务。您不介意的话，请给我一点时间，我希望能将这一个保护资金安全的同时，又能比银行定存更高收益的专案和您分享，谢谢您耐心的听我解说。面对成功人士的自我介绍第十四页，共一百零三页。面对高端客户的自我介绍

自我推销介绍信

把机会和财富给您，

把成就留给我！

第十五页，共一百零三页。基本功，善用个人简介，成功推销自己个人简介1，经历—个人基本资料，过去公司名称，担任职位。2，佳绩—辅导多少客户得到了多少报酬率，如何避开风险？3，专长—让客户知道，你的专业能给他什么好处！团队简介业绩成长勇于创新服务优异团队优势第十六页，共一百零三页。再次提醒：自我介绍三大重点你是谁？创意的描述你的主要工作内容！问几个有力的问题，搭配销售话术第十七页，共一百零三页。您有十分钟，现场设计自我介绍文稿。练习基本功！内容口述不超过60秒第十八页，共一百零三页。练习基本功！我是谁？创意的描述我的主要工作内容！问几个有力的问题，搭配销售话术。.退休高级人士.企业负责人.知名成功人士.家庭主妇.财务总监.亲戚朋友同学.高收入白领.其他………第十九页，共一百零三页。团队组员互相练习五分钟说错了，说得不好，可以重来多复习几次，尽量做到最佳状态第二十页，共一百零三页。自我推销创造真实感提供安全感激发责任感投资理财沟通投资风险自测售后服务与转介绍推荐计划激发执行理财规划销售流程循环图人文营销第二十一页，共一百零三页。创造真实感-人文营销我的客户王先生，平常生意忙，没空打理自己的财富，三年前我开始帮他进行投资规划，100万的本金，现在已经实现了将近四倍的增长……….王先生很感谢我，最近出国玩，回来还帮我小孩带了礼物。第二十二页，共一百零三页。创造真实感-人文营销我的客户李太太，很疼小孩，对孩子将来的教育问题特别重视，我帮他规划一个安全又有保障的子女高等教育基金规划，大约年平均报酬率百分之十的投资规划，将来小孩长大需要用到这笔钱的时候就不犯愁了。第二十三页，共一百零三页。创造真实感-人文营销我的客户，对街那个餐厅的老板，他之前也跟您一样，只会把钱存在银行，但是看到别人纷纷地把钱从银行提出来投资，也开始心动了。经过我对他进行了风险测试，发现他是个稳健型的投资人，我帮他规划了百分之八十投资基金，百分之二十买一些每年都能盈利的股票，到今年初，他已经获利不少了，还换了一部新车呢！要不我也帮您规划一下？第二十四页，共一百零三页。创造真实感-人文营销黄老板，您对房地产投资很在行，我应该向您学习，你知道吗?在股市，房地产上市公司的股价，平均也涨了680%，比投资不动产上涨的速度还快，而且资金随时可以变现，现金流动性比较强，您认为未来十年房地产还会涨吗？如果会的话，您可以拨一部分资金进行房地产板块的投资，万科A，上次除权后上涨了600%，最近才刚刚除权，正好投资的好机会！第二十五页，共一百零三页。创造真实感-人文营销黄教授，您看！每年的物价上涨至少百分之三，把钱存在银行的利息实在太低了，百分之三都不到，意思是说，把钱存在银行最后的结果，刚好被通货膨胀抵消掉了，难怪很多人开始将银行的钱转入买基金。最近一两年，好多人买了基金都获得比银行高十倍的利润。不过买基金也要按照不同的风险承受度选择不同的基金，你想知道您适合那些基金投资吗？第二十六页，共一百零三页。提供安全感-人文营销王太太您好！您说得没错，投资一定有风险，但是没有风险就没有利润，这是相对的。我的客户分成两种，一种是能承受较高风险的，我会帮助他选择几支好股票，同时随时注意这些股票的走势，如果出现了风险，把它卖掉换成钞票就好了。另一种是不能承受任何风险的，我会帮客户建议比银行利还高几个百分点的安全投资组合，您是属于哪一种呢？让我来为你做个投资人风险测试吧！第二十七页，共一百零三页。激发责任感-人文营销张小姐您好！您知道吗，养育一个小孩到大学毕业要花多少钱？专家说要80万呢！如果还要栽培小孩出国念书，那就远远超过100万了。我们有很多家长到了孩子要用钱的时候觉得很尴尬，其实，提早为小孩做高等教育基金准备是很有必要的。我帮我的一个客户作了一个教育金计划投资组合，年平均收益约百分之十，投资五十万，大约七年就可以变成100万了！第二十八页，共一百零三页。激发责任感-人文营销吴院长，你发现没，现代的年轻人不管学业就业都竞争的利害，如果将来不靠子女养活，也不靠退休金，想要和您夫人过一个有尊严的老年生活，我们必须要为自己和老伴提早规划一笔养老金，我有很多像您一样年纪的客户，我擅长的就是退休金规划，您想拥有一个300万的退休金规划吗？第二十九页，共一百零三页。全体学员练习人文营销话术设计发挥创造力、想象力这个测验很重要全心投入激发自己潜能！第三十页，共一百零三页。测验：自选模拟对象！.新股民.退休高级人士.老股民.企业负责人.知名成功人士.家庭主妇.财务总监.亲戚朋友同学.高收入白领.其他………第三十一页，共一百零三页。人文营销话术设计十分钟自选一个主题创造真实感提供安全感激发责任感第三十二页，共一百零三页。自我推销创造真实感提供安全感激发责任感投资理财沟通投资风险自测售后服务与转介绍推荐计划激发执行理财规划销售流程循环图第三十三页，共一百零三页。投资理财沟通话术重点：人活得好好的为何要投资？投资有何好处？投资有何方式？投资有何风险？风险如何控制？让我免费为您测试您的风险承受能力？哪些产品适合您？要投资多少？投资以后何时回收？何时换产品?第三十四页，共一百零三页。证券投资investment通膨率inflationrate4%保险产品insurance银行存款deposit依个人的风险承受度，选择不同的投资组合。12个月的家庭总开销，紧急备用金。年利率3.87%perannumrateabout3%帆船理论—财富人生第三十五页，共一百零三页。一、为什么要投资？投资的好处1.打败通货膨胀，保住钱的价值通货膨胀象一只怪兽，它会吃掉金钱购买的能力金钱的最终购买价值=现值x（1-通货膨胀率）nn=年数5年后10万元的购买价值=10万元x（1-3%）5=8.62万元第三十六页，共一百零三页。2.发挥复利效应，提早达成致富投资一笔钱经过若干年后，包括本金、年平均获利率会累积成多少钱爱因斯坦一针见血表示：世界上最强大的力量就是『复利』复利终值=现值x（1+投资报酬率）n5年后10万元复利效应变成=10万元x（1+3%）5=11.59万元（以定存为例）第三十七页，共一百零三页。如果被动的把钱存放在银行定存作为投资方式，结果是白忙了一场，永远难以致富5年的投资报酬率3%-5年的通货膨胀率3%=0如果主动的把钱进行有效的投资，其结果有可能保守型10万元x（1+5%）5=12.76万元稳健型10万元x（1+8%）5=14.69万元积极型10万元x（1+15%）5=20.11万元第三十八页，共一百零三页。3.投资时间越长，复利效应越大第三十九页，共一百零三页。

长期投资，短期避险买进卖出要有理由基本面最重要借钱投资是毒药切勿贪婪和恐惧风险别忽略二、了解正确的投资观念第四十页，共一百零三页。三、投资有什么风险？投资能带来获利，也必定带来风险。我们不能因为风险而不去投资，应该去找出规避风险、降低风险的方法才对。~美国富商富士比价格波动风险（理性--景气变坏、非理性--主力出货）单一市场风险（政策、国家经济环境）突发利空风险（消息面、911、921）第四十一页，共一百零三页。规避风险的方法1.拉长投资时间（以基金投资为例）第四十二页，共一百零三页。2.分散不同投资工具价值型股票易佳中高成长型股票易不佳高股票型基金易不佳高平衡型基金易佳稍高货币型基金易佳普通认购权证易不佳高外汇易不佳不一定债券易佳普通期货易不佳高定存易佳低变现性安全性获利性各投资工具的优缺点比较第四十三页，共一百零三页。3.分散投资时点买买买买买买时间股价买★★★★我的专长可以让您买在这里第四十四页，共一百零三页。四、了解理财投资计划的结构事实证明，投资成功的因素，91%来自于合理的资产配置。第四十五页，共一百零三页。第四十六页，共一百零三页。10%高风险30%中度风险资产60%低度风险资产风险度区分高报酬率低报酬率理财金字塔第四十七页，共一百零三页。权证成长型股票平衡型基金债券型基金价值型股票债券、定存货币市场基金、人民币理财品种商品区分高风险低风险第四十八页，共一百零三页。ABCDEF资产配置建议资产配置建议理财组合---------------------------------ABCDEF第四十九页，共一百零三页。请先让我来为您免费做投资风险测试资产配置股票债券共同基金外汇定存保本型品种集合理财产品高息票券人民币理财追求获利本金安全固定收益监控调整第五十页，共一百零三页。自我推销创造真实感提供安全感激发责任感投资理财沟通投资风险自测售后服务与转介绍推荐计划激发执行理财规划销售流程循环图第五十一页，共一百零三页。风险承受能力测试25262728293031323334504948474645444342413536373839404142434440393837363534333231454647484950515253543029282726252423222155565758596061626364201918171615141312116566676869707172737410987654321分数25岁以下50分75岁以上0分年龄A第五十二页，共一百零三页。分数10分8分6分4分2分收入情况较高收入一般收入提成收入做小生意退休或下岗经济负担无负担双薪无子双薪有子单薪有子单薪养三代置产情况投资房产自宅无贷按揭<50%按揭>50%租屋投资经验10年以上6-10年2-5年1年以内无投资知识专业人士投资老手还可以新手上路无B风险承受能力测试第五十三页，共一百零三页。20分以下20-39分40-59分60-79分80分以上低承受能力中低承受能力中承受能力中高承受能力高承受能力A+B=CC=风险承受能力

第五十四页，共一百零三页。最大可容忍亏损百分比分数D1%2%3%4%5%6%7%8%9%10%246810121416182011%12%13%14%15%16%17%18%19%20%2224262830323436384021%22%23%24%25%4244464850风险承受态度测试第五十五页，共一百零三页。10分8分6分4分2分报酬期望25%以上15%~25%10%~15%5%~10%高于定存风险报酬很清楚还算懂好像听过不熟悉无所谓万一赔钱当成学习平常心影响情绪难以接受睡不着觉关心行情放着就好偶尔看看每周一次每天一次时时盯盘投资绩效完全掌握部分掌握依靠专家靠运气毫无把握E风险承受态度测试第五十六页，共一百零三页。20分以下20-39分40-59分60-79分80分以上低承受态度中低承受态度中承受态度中高承受态度高承受态度D+E=FF=风险承受态度

第五十七页，共一百零三页。风险承受低承受能力中低承受能力中承受能力中高承受能力高承受能力低承受态度货币70%基金20%股票10%货币50%基金40%股票10%货币40%基金40%股票20%货币20%基金50%股票30%货币0%基金50%股票50%中低承受态度货币50%基金40%股票10%货币40%基金40%股票20%货币20%基金50%股票30%货币0%基金50%股票50%货币0%基金40%股票60%中承受态度货币40%基金40%股票20%货币20%基金50%股票30%货币0%基金50%股票50%货币0%基金40%股票60%货币0%基金30%股票70%中高承受态度货币20%基金30%股票50%货币0%基金50%股票50%货币0%基金40%股票60%货币0%基金30%股票70%货币0%基金20%股票80%高承受态度货币0%基金50%股票50%货币0%基金40%股票60%货币0%基金30%股票70%货币0%基金20%股票80%货币0%基金10%股票90%风险承受力风险承受度C交叉F=GG=风险象限之资产配置第五十八页，共一百零三页。举例：王发财先生33岁，双薪有子女，投资不动产，较高收入者，有6年投资经验，投资知识一般般。风险承受能力=42分+6分+10分+10分+8分+4分=80分=高承受能力可以忍受最大损失20%，报酬期望值是20%，对于风险与报酬的关系还算懂，万一赔钱了以平常心看待，每周关心一下行情，认为投资绩效自己可以部分掌握。风险承受态度=40分+8分+8分+8分+6分+8分=78分=中高承受态度风险承受能力交叉风险承受态度=风险象限之资产配置求得王发财先生之资产配置建议为

基金投资%股票投资%

货币投资%第五十九页，共一百零三页。由王发财先生之投资性向得知，其投资目标偏向积极收益类型，建议基金部位之投资组合为：基金占70%基金占30%第六十页，共一百零三页。举例：李谨慎先生53岁，现已下岗，投资不动产，无经济负担，有7年投资经验，投资知识一般般。风险承受能力=22分+2分+10分+10分+8分+4分=56分=中承受能力可以忍受最大损失10%，报酬期望值是20%，对于风险和报酬的关系不太熟悉，万一赔钱难以接受，每天关心一下股市，对自己的投资绩效毫无把握。风险承受态度=20分+4分+4分+4分+4分+2分=38分=中低承受态度风险承受能力交叉风险承受态度=风险象限之资产配置求得李谨慎先生之资产配置建议为

基金投资%股票投资%

货币%第六十一页，共一百零三页。由李谨慎先生之投资性向得知，其投资目标偏向保本收益类型，建议基金部位之投资组合为：基金占

70%基金占30%第六十二页，共一百零三页。自我推销创造真实感提供安全感激发责任感投资理财沟通投资风险自测售后服务与转介绍推荐计划激发执行理财规划销售流程循环图第六十三页，共一百零三页。准备期基础期成长期收成期退休期20～29岁30～39岁40～49岁50～59岁60岁以后人生不同阶段的理财任务与营销话术第六十四页，共一百零三页。准备期－20~29岁（毕业、就业、结婚期）

阶段理财任务：建立个人信用

搜集大环境资讯

开始投资计划购车计划结婚计划

人文营销话术：耐心寻求发展性工作

慎选适合伙伴共组家园

培养对家庭的热诚

对人生应有的规划与准备第六十五页，共一百零三页。基础期－30～39岁（创业、家庭形成期）阶段理财任务：检视财务计划，评估财务风险

对逐渐增加的收入和资产进行中长期规划

创业基金规划子女教育基金规划人文营销话术：勿因忙碌忽略子女教育应注意夫妻沟通少应酬、多运动

责任最重应有周全措施人际关系扩张

事业与婚姻并重

提升自我并加强专业知识，扩展工作面第六十六页，共一百零三页。成长期－40～49岁（子女成熟期）阶段理财任务：退休基金规划

检讨各项投资种类及额度

做保守及稳定的投资人文营销话术：参加慈善性或公益性团体

重视婚姻生活注意亲子问题家庭责任重继续奋斗定期体检持续运动开始自己和配偶的退休规划

第六十七页，共一百零三页。收成期－50～59岁(子女独立自主期）阶段理财任务：加速累积退休金，采取风险低，安全性高的理财方式，获利性则在其次

人文营销话术：应协助子女就业培养多元情趣

定期检查加强身体保健

正视退休问题准备老本第六十八页，共一百零三页。退休期－60岁以后（退休养老期）阶段理财任务：获得稳定且固定收入

对未来的环境需求作规划

人文营销话术：自力更生，或让子女抚养，或靠社会救济

不要成为子女的包袱

特别注意身体保养保持适度运动

贡献智慧经验，继续协助子女开拓前程

妥善运用养老基金，并尽力开源充裕基金以上都是由人文关怀切入营销，最适合中国人使用。第六十九页，共一百零三页。自我推销创造真实感提供安全感激发责任感投资理财沟通投资风险自测售后服务与转介绍推荐计划激发执行理财规划销售流程循环图第七十页，共一百零三页。售后服务带动业绩增长第七十一页，共一百零三页。情感服务提醒服务咨询服务是服务和维护客户的基础。在做好情感服务的前提下，提醒服务就较容易被客户接受，其实我们只要把情感服务和提醒服务做好，客户的忠诚度和周转率就会明显的提升。咨询服务相对来说专业性较强，特别是个股推荐、投资建议，难度大、风险高，但是，如果你掌握了一定的技巧和方法后，它的效果是最明显的。客户服务主要有以下三项服务第七十二页，共一百零三页。有啥好的股票推荐给我？帮我看看我手里的股票怎么办？客户最常咨询的问题是什么？这一只股票----可不可介入？会不会继续涨？该不该卖掉？………..大盘会涨到几点？会不会回落？后势如何看待？接下来的主流板块是啥？低价股还有空间吗？第七十三页，共一百零三页。我们应该如何回应？如何做到三赢！第七十四页，共一百零三页。化繁为简的直效技术分析服务转化为业绩指导投资风险控制第七十五页，共一百零三页。提醒内容：【xxx股今日出现中多买进讯号，量价趋势配合得当，有获利机会，建议下一交易日特别关注】

提醒理由：量、价、趋势，股价上涨技术面三要素完全成立，大盘处于牛市时期，成功率高达83%，配合基本面更佳。大盘处于熊市时期讯号成功率不高，建议获利7%~9%即出场。

稳健获利投资法--买进第七十六页，共一百零三页。提醒内容：【xxx股价向上走势平稳，持股待涨，没有出现卖点坚决不抛】

提醒理由：稳健投资获利的原则是长期投资、短期避险，坚持『买对了，涨上去，没有出现卖点不要抛，回调顺势加码；买错了，跌下来，必然出现另一个卖点，小赔卖出避险』。

稳健获利投资法—持股第七十七页，共一百零三页。加码价—买进提醒内容：【xxx股短线回调，中线依然坚挺，适度加码乘胜追击，可尝试xx.xxx附近加码】

提醒理由：涨升过程中，每一次回调碰触18日均价附近，都是波段低点，万一回调支撑不守出现卖点，本次加码仅为小赔。

第七十八页，共一百零三页。稳健获利投资法--卖出提醒内容：【xxx股今日出现中空卖出讯号，股价与趋势同步向下，无论赚赔，建议避开风险，拥抱现金，期待下一次买点出现，再行介入】

提醒理由：价与趋势符合技术面下跌要素，大盘处于熊市时期，成功率高达83%，大盘处于牛市时期，可能只是回档整理后继续上攻，但依然以风险控制为先。

第七十九页，共一百零三页。稳健获利投资法—持币提醒内容：【xxx股价向下趋势不变，持币观望，没有出现买点决不轻易介入，保有现金是良策】

提醒理由：大赚小赔获利的原则是，坚持『卖对了，跌下来，没有出现买点不要买，持币等待机会；卖错了，涨上去，必然再次出现买点，买回继续获利』。

第八十页，共一百零三页。出逃价—卖出提醒内容：【xxx股短线反弹，中线向下格局尚未改变，若仍有持股未平仓，可尝试xx.xxx附近出逃】

提醒理由：股价在18日均线下运行，反弹到18日均附近必然有解套盘出笼，股价碰触到18日均自然遇压力。

第八十一页，共一百零三页。手机短信现场制作学以致用！

指导投资风险控制第八十二页，共一百零三页。服务如何带动业绩增长小结：简单的事，重复的做，就会成功！把重要客户服务做好，转介绍自然成立。下一个交易日，请您开始去做吧！第八十三页，共一百零三页。

尽管有了服务的手段庞大的客户群，现实的环境，我们必须运用团队服务方式做好客户优质服务否则一切都是枉然！第八十四页，共一百零三页。提升优质售后服务提升客户资金利用率团队服务流程售后服务=持续营销执行第八十五页，共一百零三页。（√）1、核心客户的定义（）2、FC会议调整服务策略与执行（）3、评估与修正团队服务流程参考第八十六页，共一百零三页。周转率资金实力短线大型客户（100万以上）（每月周转率3次以上）稳定大型客户（100万以上）（每月周转率1次-3次）短线中型客户（30万——100万）（每月周转率3次以上）静止小型客户（30万以下）（每月周转率1次以下）静止中型客户（30万——100万）（每月周转率1次以下）稳定小型客户（30万以下）（每月周转率1次-3次）稳定中型客户（30万——100万）（每月周转率1次-3次）静止大型客户（100万以上）（每月周转率1次以下）短线小型客户（30万以下）（每月周转率3次以上）核心客户的定义（一）第八十七页，共一百零三页。三星级以上的客户是我们核心客户周转率资金量

静止大型客户★★★

静止中型客户★★

静止小型客户★

稳定大型客户★★★★

短线大型客户★★★★★

稳定中型客户★★★

短线中型客户★★★★

稳定小型客户★★

短线小型客户★★★第八十八页，共一百零三页。X=客户资产/全部客户总资产Y=客户实收佣金/全部客户实收佣金客户价值Z=(X×50%+Y×50%)×100Or