浅谈讲解员如何做好讲解服务工作

浅谈讲员如何做好解服务作作者：廖巧勤在科学文化日益发展的今天，博物馆作为特殊的历史文化载,以多种功能服务于社会,务于广大观众。作为一线工作的讲解员对博物馆发挥其各种功能起到非常重要的作用他们在接待过中不只是单纯地做讲解员要做观众的服务员其观众的态度讲水平自的综合素质至言谈举止对于塑造博物馆的整体形象是至关重要的。因此，探索讲解员如何做好讲解接待工作，提供优质服务的问题就显得特别重要了。下面谈谈本人的几点看法：一、增强以人为本的服务意识具有以人为本的服务意识是所有讲解员必须具备的条件之一。以人为本，就是尊重人爱人一从人的需要发，以人的利益为目标和归宿务识是指讲解员在与观众的交往中，为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。哲学中认为，人的思想意识具有主观能动性切情都是人的主观能动性作用的发挥来实现的人本的服务意识提高了必然会带来服务水平和工作效率的提高之则不然因此培和提高讲解员以人为本的服务意识是不能忽视的先讲员思想上要充分认识到只有以人为本才能满足观众对知识的需求有人本才能提高观众的满意度有人为本才能体现讲解员自身的价值。其次根据当代服务管理的理论住博物馆服务的核心问题，把满足观众的核心需求作为自己服务的中心任务。在与观众的交往中以观众的利益作为出发点和落脚点，学“假如我是一位观”的换位考，懂得微笑服务、细微服务、情感服务，将自己的一份真心真融入服务之中使每一位来参观的观众感受“春风吹到心田，产生宾至如归的感觉。二、积极做好讲解接待工作同行们都知道讲解工作是以博馆陈列品为依据讲解人员进行提炼选，运用语言艺术解技能和真挚的感情接向观众有针对性地传播知识和信息的一种教育活动它包括熟悉陈列内容解众需求定讲解重点敲表达方法引观众参观、收集反馈信息等工作程序，是一个再创造的过程。讲解的质量高低，体现的是讲解以人为本服理念的落实程度。因，讲解员要积极为观众做好讲解工作。（一）讲解前了解、分析观众的核心需求为观众做讲解服务讲前就要了解分析观众的核心需求这样在讲解过程中才能据需而讲有放矢。如有相心理需求的观众他愿意在欣赏和愉悦的心情中接受教育、获得知识与博物馆的一些活动并得到休闲放松有不同心理需求的观众如少年学生团队他把博物馆作第二课，接受某一主题教育而来有观众是为科研考证获取专题信息而来等等解通过事先沟通和见面时的寒暄问候言观色摩理，了解到观众的不同需求，有针对性地做出安排，尽可能帮助观众解决各种问,是重要的第一步例如一一批台湾观来我们梅州华侨博物馆参观核心需求是想了解有关梅州客家的一些情为此我们结合展厅中列的资料有重点地选择一些梅州客家历史、客家民俗、客家风情、客家民居建筑等为他们讲解，如客家民俗：客家人打灶头、客家人的迁居习俗，客家风情：看妹子和查家门、客家轿下酒，客家民居建筑：围龙屋、走马楼、中西合璧屋等。他们听后心理需求得到满足，很满意，讲解效果好。（二）讲解中要以观众为中许多讲解服务难以令观众满意为其原因之一是因为以往讲解时常常表现出以讲解员为中”，过分强调讲解人权威性，讲解员充当了参观活动的控制者，这样使得讲解气氛很沉闷和单调众知的掌握非常被动至表示冷淡感改这种状况，

讲解中就要遵循现代教育以为本以观众为中心的观念充发挥观众在参观学习过程中的参与性和互动性与观众之建立一种平等尊重任和谐的关系使观众真正感受到参观的乐趣，同时又在精神愉悦中得到教育为小学生团队讲解时他人多嘴杂表欲又都很强，这时如果以讲解员中，单地照本宣讲不了几分钟他们的注意力就不能集中。如果根据他们好胜心很强的心理告诉他们在讲解中随时要提问，看看谁最聪明，这就很管用，队伍就能静下来仔细听讲，达到较好的讲解效果。（三）讲解中要实施因施讲”由于博物馆宣教，面对的是广大观众，这些人来自四面八方，各个阶层，其知识程度，文化修养，差距甚大，兴趣与关注点也千差万别。在听讲时领会程度不一，悟性高者，与反应迟钝者对讲解员的要求不同解员要通过见面时的交流以及观察观众的气质、职业、受教育的水准等因素，及时调整讲解内容的详略、深浅，讲解的语调、姿态等，灵活地实施因人施”。1.青少年学生。他们参观一般是为了配合课堂教育。这就需要讲解员根据青少年年龄层次的差异和接受能力的不同结本地特点编出具有针对性又青少年语言特色的讲解材料对他们进行讲解时详略得当出重点于引导和提问他参观过后，能获得许多新知和陶冶思想情操中学生来我馆参观田家炳展厅可过展厅中陈列文字图片文物等资料学讲述香港田氏化工厂有限公司董事长名业家慈善家、人造革大王田家炳先生年轻时远渡重洋泊异乡的原因及辗转于越南印尼香港等地的艰苦创业史；接着介绍其“安老扶幼兴学育才，推广文教，造福人类，回馈社会，贡献祖国为旨，创办田家炳基金，在香港注册成立非牟利慈善机构，专事捐办慈善公益事业，近20年，在国内28个、市、特区独资和襄资各项公益事业多亿元，是爱国重教的典范；最总结点明主题：田家炳先生的感人事迹昭示我们，他的事业成功，凭其艰苦耕耘，努力拼搏而所获；他的人生辉煌，凭其敦品励学，重实轻华而取。他的为人处事原则和人生价值取向他爱国奉精神和高尚人格远是我们学习的楷模通过这样讲解使学生深受教育，感染其爱国之情，并融化于现实生活中。2.中老年普通观众。他们有一定的社会阅历和文化科学知识，实践经验丰富，分析和理解事物能力强，观察生活细致。参观时他们有自己的独特见解，感情、思维、心理活动一般都不外露。在此种情况下，讲解员要热情大方，讲解要通俗易懂，简单明了。另外，老年人他们的心理特征是容易怀旧有某一件展品引起了他们的回忆就会产生强烈的共鸣这时若时间允许讲员可陪同他边聊边看他们的感情得到宣泄有老年观众参观结束后，仍然意犹未尽，则可请他们写下观后留言，让他们的感慨之情得以充分表达。3.专家学者和领导家学者往往有备而来最重视与自己研究范围相关的展区，看得最仔们讲解前最先了解方的业务范围便心中有数对们的提问我们要实事求是作答领一般行程比较匆给解员留的时间很有限，针对这一情况，我们必须抓住重点，做有所讲，有所不”，尽量在最少的时淅锔斓剂粝伦钌畹挠∠?（四）讲解后整理观众的反馈信息为观众讲解的过程也是学习、改进高过程。不少观众一方面倾听讲解一面则对讲解工作提出意见和建议。一观众提出的问题往能补充研究资料上的空缺之处，能点出我们对某件文物在研究中忽略了的疑点时也能够通过观众提问的内容了解其在参观过程所关注的要点、感想，以便调节修正在以后讲解时容易疏漏或遗忘之点。因此，讲解员应注重观众的反馈信息并加以整理为下一步工作的深入点新坡某会馆专业人士到我馆参观，他们参观到梅州“八贤（湘张弼士、丁日昌、黄遵宪、姚德胜、罗香林、李惠堂、丘逢甲）铜像，听八的事迹后，提出建议：“八铜像制作成既实用又经济的小小明信片赠送给观众样让八贤的名字家喻户晓，八”的人事迹在

神州大地广为传扬。这个建议好，我们就采纳了，现在正准备做这项工作。(五)重视做好其它细节服务接待讲解中除了满足观众核心需求的同时能忽视其它的细节服务则将极大影响观众的参观体验和对博物馆服务的评价。如讲解前的迎客问候茶水、行李保管、亲切交谈，讲解后的送客道别，以及馆容馆貌，厕所卫生，展厅保洁，展馆中的气味等等，都时刻影响着观众的参观体验观众对博物馆的评价决定成败，服工作无小事，各项服务都应该遵循这个道理。四、努力提高讲解员自身素质随着观众生活水平的不断提高，对讲解员也提出了更高的要求。他们希望参观时有高素质的讲解员为其服务，因为只有高素质