物流企业营销模式分析以济南德邦物流为例本科论文

青岛理工大学学士论文PAGEPAGE2青岛理工大学毕业论文题目:物流企业营销模式分析 ——以济南德邦物流为例 院系名称：管理学院专业班级：物流管理1班 学生姓名： 学生学号： 指导教师： 目录摘要 3关键字 3Abstract 4Keywords 4第一章绪论 51.1背景 51.2研究目的及意义 51.3国内外现状研究 61.4研究的内容、方法和思路 61.4.1研究内容 61.4.2研究方法 61.4.3研究思路 7第二章物流企业营销模式与客户满意度的概述 72.1物流企业营销模式与客户满意度的定义 72.2物流企业营销模式的主要思路 82.3物流企业客户满意度的主要影响因素 8第三章物流企业现有营销模式分析 103.1物流企业营销现状 103.2现有模式分析 11第四章对物流企业营销模式相关建议及改进措施 124.1战略营销概念的提出 124.1.1战略营销的概念内涵 124.1.2战略营销的特征 134.2国外先进物流企业营销模式分析 134.2.1联邦快递的5C全面自我分析 144.2.2schenker战略营销之资源整合与个性化服务 154.3分析成功之道 16第五章济南德邦物流营销模式分析 195.1企业简介 195.2营销状况分析 195.3改进建议 20第六章结论与未来发展 22参考文献 23致谢 24摘要随着国民经济的持续高速增长以及世界竞争的日益加剧，中国经济的每个领域都在经历着翻天覆地的变化。走过了改革开放三十余年的风雨历程，中国的流通加工制造业取得了可喜可贺的进步。然而，流通业的滞后性阻碍了商品种类叠加，数量剧增的脚步，成为其发展的瓶颈。物流业是流通业的主力军，但是，中国的物流业总体呈现的态势却不容乐观，经营规模小，市场份额及人力资源少，竞争力弱，营销网络散乱的现状致使流通业始终无法跻身世界前列。究其原因，中国物流企业自身营销观念的落后是硬伤，营销的关键地位始终未得到重视。为此，作为国人，我们不得不扪心自问，中国物流企业未来的营销方式应该向什么方向发展？作为一个物流管理专业的学生，我有责任和义务去探讨和研究中国物流企业现有营销模式存在的问题，通过借鉴国外先进的营销理念，为国内物流企业的飞黄腾达贡献一份应有的力量。本文通过分析国内物流企业目前营销策略存在的问题，借鉴国外成功物流企业营销经验，适当的将其本土化，适时的提出战略营销的概念及关系营销与资源营销的特征，探讨物流企业实施战略营销的必要性。在此基础上，运用SWOT模型分析德邦物流当前的状况，试探性的将战略营销的思路运用到该企业中。相信国内物流企业只有加之恰当的营销手段，切实提高客户满意度，才能实现企业根本的盈利目的，保证物流企业的长久可持续发展。关键字：物流企业营销模式战略营销客户满意度关系营销资源营销AbstractWiththesustainedandrapidgrowthofnationaleconomyandtheincreasinglyintensecompetitionintheworld,China'seconomyareexperiencingearth-shakingchangesineveryfield.Trialsandhardshipcoursehasgonethroughmorethan30yearsofreformandopening-up,China'scirculationprocessingmanufacturingWBHprogresshavebeenachieved.However,circulationofhysteresishinderedthesuperpositionofitems,forthesharpincreaseofthenumberofsteps,becomethebottleneckofitsdevelopment.Thelogisticsindustryisthemainforceofcirculationindustry,however,China'slogisticsindustryoverallpresentsituationisnotoptimistic,smallscale,lessmarketshareandhumanresources,weakcompetitiveness,thecurrentsituationofthemarketingnetworkspreadthecirculationindustryhasalwaysbeenamongtheworld'shighest.ThereasonisthatChina'slogisticsenterprisesownmarketingconceptbehindiscalledflints,keypositionneverpaymoreattentiontomarketing.Forthis,asamericans,wehavetoaskourselves,whatshouldthefuturemarketingofChineselogisticsenterprisestodevelopmentdirection?Asalogisticsmanagementprofessionalstudent,IhavetheresponsibilityandobligationtoexploreandresearchtheChineselogisticsenterprisestheexistingproblemsofmarketingmodel,throughdrawlessonsfromforeignadvancedmarketingidea,contributingtodomesticlogisticsenterprisetheapprenticeashallhavethepower.Throughtheanalysisofthecurrentdomesticlogisticsenterprisemarketingstrategyproblems,drawlessonsfromforeignsuccessfulexperienceinlogisticsenterprisemarketing,appropriatetoitslocalization,timelyputforwardtheconceptofstrategicmarketingandrelationshipmarketingandresourcecharacteristics,discussesthenecessityoflogisticsenterprisestoimplementstrategicmarketing.Onthisbasis,theSWOTmodelanalysisandgravelslogisticscurrentsituation,thetentativeapplicationofstrategicmarketingthinkingintotheenterprise.Believethatthedomesticlogisticsenterprisesonlytogetherwiththeappropriatemarketing,effectivelyimprovecustomersatisfaction,toachievethefundamentalpurposeofprofit,toensurethatthelogisticsenterprisessustainabledevelopmentforalongtime.Keywords:logisticsenterprisemarketingmodestrategicmarketingcustomersatisfactionRelationshipmarketingresources绪论1.1背景伴随中国经济快速发展，经济全球化进程加剧，商品贸易规模迅速扩大，物资流动的广度和深度都有了巨大改变，同时对物流行业提出了更高的要求，物流效率提高，物流反应能力加速，物流信息化建设等都务必跟上时代的进程，才能保持经济形势的整体协调。这就势必要求国内物流企业打破原有的僵化格局，不断优化创新，提供更具适应性的物流服务，以提高客户满意度，从而提升企业竞争力。经历了数十年的快速发展，我国物流业已经具有一定的规模，成了经济发展新的增长点，但是仍然处于初级阶段。随着中国物流市场的不断开放以及国际知名的跨国性物流公司的争相涌入，中国物流企业正面临着前所未有的压力。1.2研究目的及意义国内物流企业之所以在国际市场一直处于落后水平，归结其原因，大致有以下几点：首先，物流企业的服务功能单一，增值服务没有配套到位。国内现行的物流企业人员、资产、营业额等规模较小，物流设施设备及相应的网络规划系统比较匮乏，物流服务局限于传统的运输、仓储、配送等环节。其次，物流企业营销观念淡薄，大多数企业仍然止步在“坐等顾客找上门来”的程度，没有切实形成以市场为导向的经营思想，没有对市场需求进行透彻的研究分析，没有真正树立现代营销理念。最后，品牌意识薄弱，影响整个物流行业的竞争力。诸多物流企业在品牌建设与维护方面的先天不足，注定他们只能在低端市场苟延残喘。基于这样的现状，要想切实扭转这种被动落后的局面，首先必须从营销理念入手。从哲学的角度来讲，思维决定出路，观念决定行动。要想在如此激烈的竞争环境中有属于自己的立足之地，务必要注重营销策略的实施与改进。1.3国内外现状研究在国际物流市场竞争日渐白热化的今天，越来越多的企业意识到战略营销的必要性和优越性。国外物流企业早在本世纪初就已经开始着力研究战略营销思路，战略营销是建立在客户细分基础上的精细化的营销模式，它的秘密就是：细分、聚焦、增值。现在，国外物流企业已经在这种精细营销中找到赢利点，并将它的优势不断发扬光大，扩大竞争力。战略营销作为20世纪80年代以来市场营销的一个重要研究领域，国际著名的学者诸如罗杰·凯林博士以及罗伯特·彼特森博士等都曾不同程度地为战略营销的发展做出贡献。相比于传统的比较注重具体战术的市场营销，战略营销更侧重于营销的全局性、整体性以及长远效果，注重经营环境整体分析与竞争导向。德国的汉斯·郝喜庚教授曾经出版《战略营销管理——有关营销战略开发的概念》一书，他在该书中重点介绍了战略营销的相关理论以及实施方法，营销战略绩效评估等，观点较为新颖。虽然中国物流企业已经领悟到现代物流这一低能耗，高收入的潜在巨大利润源的商机，然而，这一认识仍然只是停留在理论阶段。中国物流企业的战略营销模式仍处在初级阶段，各种营销战略与营销思路尚不成熟，都处在一个不成形的雏形阶段，没有形成相关的理论系统。相比于国外，国内对于战略营销的认识始于上世纪90年代，中国从事战略营销较早的学者有中国人民大学的包政教授，他对中国物流企业与战略营销相结合进行了较为深刻的研究。包教授认为，战略营销的本质是在动态的市场与不断变化的公司环境下提出营销决策的能力，在特定时间与有效资源的共同约束下，通过全面自我分析获得有效的市场定位、生存、成长，最终获得可持续的竞争优势。1.4研究的内容、方法和思路1.4.1研究内容:从概念层次理解物流企业营销模式的相关内容以及客户满意度的影响因素，知晓战略营销理论的内涵以及意义，分析中国物流企业的发展现状以及实行战略营销模式的必然性。在分析研究国外先进物流企业战略营销模式运用过程的基础上，适当的将其本土化，结合中国物流企业现有的自身资源，创造性的提出具有中国特色的战略营销方法与实施步骤。1.4.2研究方法：本文将采取实例分析与规范分析相结合的方法，分别应用归纳、演绎、举例以及综合分析，综合运用定量与定性分析方法，并运用SWOT分析全面研究国内物流企业现存的优势与不足，在此基础上适时提出相应的改进措施,并尝试使用5C分析法。1.4.3研究思路:分析中国物流企业现有的营销模式，找出其中的优势与不足，借鉴国外先进物流企业的成功之道，取其道而用之，对中国物流企业提出适当的改进措施，提高客户满意度，进而提高企业竞争力。总体来讲，按照是什么，为什么，怎么做的思路线索进行文段的编辑。物流企业营销模式与客户满意度的概述2.1物流企业营销模式与客户满意度的定义物流营销指物流服务的外部供给者为恰当地满足消费者的物流需求而系统地提供服务概念、价值、价格、沟通的行为组合。物流营销作为市场营销的重要组成部分，是传统市场营销体系在新形势下发展的必然归属。物流营销是一个新型的概念，是市场需求链中最集中、最富有生机的环节。物流营销的使命是依托市场需求，规划最可能的供给路径，以成本最低、效率最高为前提，向客户提供满足的产品:满足客户空间位移和时间延伸的需要。物流企业保持持久竞争力的一个关键因素即为物流活动的科学、合理性。成功的运作预示着企业抓住了巨大的战略潜力。物流活动的成功离不开营销策略的正确运用，唯一的途径就是将物流系统看作一个整体的系统，将营销与物流两个关键因素合成为一个共同竞争力，才有利于发挥物流系统的有效性，有利于增强企业的竞争优势。客户满意度（英文customersatisfaction，简称CS）指一个主体通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他本身的期望值进行对比之后所形成的愉悦或失望的主观感受。客户满意度研究即为通过对客户满意度的影响因素逐个分析，探寻客户满意度、客户满意度的影响因素客户消费行为三者之间的关系，从而通过成本最小化高效地控制影响客户满意度的关键因素，达到有目的性地改变消费者行为，建立和维护客户忠诚度，减少客户投诉以及客户流失，创造良好的企业口碑，最终提升企业的竞争能力，保持长久竞争优势的一种研究方法。企业实施恰当的营销策略目的是为了提高其竞争力，进而提升企业的收益。而提高客户满意度的结果也是增加企业的收入。企业是以盈利为目的的组织机构。企业通过采取恰当适时的营销策略，提升客户体验，从而可以有效提高客户满意度，以达到提升收入的最终目的。因此，恰当合适的营销策略的实施与提高客户满意度是因果关系，二者起到殊途同归的效果。2.2物流企业营销模式的主要思路国内物流企业现行的营销思路主要有以下几点：（1）奉行低价策略。现今，国内物流企业面临着双重压力的尴尬局面，一方面，国际大型物流公司不断占压中国市场份额且国内小型同行企业日益剧增，另一方面，客户需求已经从原来的单一模式演变为多样化、差异性需求。在这样的境遇下，国内物流企业争相压低价格，不惜考虑成本，以此来祈求占有更大的市场份额。如此恶意的价格战，结局只能是无休止的扰乱市场秩序，打破原有的平衡状态，不断地削弱客户满意度，致使企业发展后劲不足，业绩不佳。（2）扩大需求范围。很多物流企业正在全国范围内火速扩张自有营业网点以扩大自己的服务领域和服务范围。企业只单纯看到了现代物流的要求之一是在更大范围内进行资源的合理配置，并没有切实考虑消费者的真实需求，妄想通过自身的力量满足物流业的所有需求以取得相对理想的经济效益和社会效益。事实上，相当多的网点由于客户量的限制只是单纯的增加运营成本。（3）单一营销手段。目前，物流企业更倾向于简单的去推广其运输、仓储能力，而不是去全面推广物流整合策略及信息化水平。同时，多数物流企业只是单纯地推行单向促销，将自己的优惠活动一味的推向客户，而忽视了双向沟通交流的效果。2.3物流企业客户满意度的主要影响因素物流企业客户满意度是指客户消费或体验物流服务实际效果与其预期值的比较后，所形成的愉悦或者失落的心理状态。客户满意度的主要影响因素有：a.物流服务的可得性可得性指客户要求存货时企业所能实现的库存能力及运输能力。物流企业保证可得性的通常做法是按照预期的客户订货量进行存货储备。存货储备计划建立在需求预测的基础上，对特定产品而言，还需要具体结合商品的畅销度以及收益率等因素重点考虑。事实上，保证物流服务的可得性的关键在于对客户需求的准确预测，保证客户需求的最大限度满足的同时，实现基本设施设备的成本最小化。b.物流服务的可靠性物流服务质量与物流服务的可靠性有着密不可分的关联。物流服务中最基本的质量问题就是如何实现将客户预期的物品准时无误的运送至目的地，保证最小货损率和差错率，满足服务的一致性与标准化。客户对准时发货、准点到达、货损差以及收发货的稳定性等方面的要求是物流企业亟待解决的方面。c.快速响应能力物流企业客户随时会有需求变动，他们的物流需求会伴随供应链上其他客户的需求变动而做出改变，如客户订货量突然变动等情况，这就要求物流企业必须具备快速响应能力。相比较而言，前期的只能提供一成不变的服务能力显然无法实现客户满意。试想，假如客户由于订单突然变动不得不改变已出发货物的运输轨迹，此情况下，若物流企业只能完成原有物流过程后才有能力更改，客户对时效或者价格方面的需求显然会形成很大的心理落差，这就很大程度上影响客户满意。d.服务人员的专业性在生活水平不断提高的今天，客户所需要的已经不再局限于满足基本需求，他们需要一种更高层次的客户体验，需要那种被重视，被尊敬的感觉。因此，服务人员对专业知识的熟练掌握，服务过程的标准化，礼貌程度，以及服务过程的完整性都需要有所改进，以满足客户需求。物流企业现有营销模式分析3.1物流企业营销现状如今，国内相当一部分物流企业采用4P营销策略，简言之4P即产品（Product）、价格（Price）、分销渠道（Place）和促销（Promotion）。4P营销策略实施的主要考虑是促使企业增加交易量、扩大市场占有率。迫于激烈的市场竞争的压力，诸多物流企业只得尝试价格营销策略，通过不断压低价格作为暂时的竞争优势，必要时甚至为赢得客户不惜牺牲经营成本。考虑到客户是企业获取利润的源泉，有些物流企业自以为是地把客户这一要素提升为市场营销的决策变量，从经营企业转变为经营客户，从而采用了4C策略，即以顾客（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通（Communication）作为四个决定要素。4C策略是以客户为核心，物流企业通过抓住客户占领市场，以提高市场占有率求得长久的竞争优势。另外一部分物流企业为了能与客户保持互动,建立双赢、长期合作的关系，采用了4R策略，即关联（Relevancy）、反应（Respond）、关系（Relation）和回报（Return）。这种营销策略的实施对物流企业提出了更高的要求，要求其与目标消费群体建立联系，对于客户的需求，必须在第一时间准确、高效地做出反应，按照客户的要求实时调整自身的服务方式，更高层次地满足客户体验，激励企业与目标客户建立长久而坚固的关系，提高客户满意度从而提高客户的忠诚度，最终使企业获得短期或长期利润。在不断的尝试与探索过程中，越来越多的物流企业逐渐认识到企业保持长久竞争力的关键是要不断的开发潜力市场，维护老客户的同时要不断挖掘新的潜力客户。在如今这个电子商务迅猛发展的时代，物流企业也不甘落后，意识到电商隐藏的巨大商机之后，他们立即展开了行动。在发展包括电子订货系统（EOS）、运输信息系统（TIS）、仓储信息系统（WIS）等物流信息系统的基础上，逐步探索到客户关系管理（CRM）的营销理念并尝试使用CRM软件。客户关系管理的立足点是为企业锁定一批有价值的潜力客户对其关系进行管理，用以客户为核心的商业哲学思维和独特的企业文化对市场营销、销售与服务流程做一个支撑，从而提高企业的营销能力和服务水平，进而获取并保持企业的竞争优势。3.2现有模式分析对上文所述的各种营销策略逐一进行分析，不难发现，每一种策略的运用和实施都有其自身的缺陷与弊端：物流企业运用4P营销策略时，以价格作为竞争点，甚至无暇顾及成本的亏损一味的追求短期的经济效益与各企业自身的利益最大化，这看似赢得了短期的收入与市场占有份额，但是从整个行业的角度而言，导致的是恶意竞争所带来的市场环境紊乱的结局。这样的竞争会误导消费者过分的关注价格而忽略了服务质量等方面的需求，只会由于另外厂商价格的降低而失去与现有企业的合作，不利于长久关系的稳定与发展。进而，物流企业经济利润不断被压榨，为求生存，他们不惜使用违规车辆、超载运输，更有甚者违规用一般车辆去铤而走险，运输危险品，这会对人类的整个生态环境造成不可修复的破坏。4C营销策略的关键点在于以客户为核心，要求物流企业对客户的消费心理以及消费需求做出全面把握，这就需要营销人员在交易之前有一个很大的工作量，切实去花费心思了解客户，从不同的角度去探寻客户的需求点以制定个性化的物流服务。从现有的状况看，要做到这一点并不容易，更多的企业将这份工作停留于表面，与客户的交流与沟通工作没有做到位，没有切实去了解客户的真正需求，制定营销策略时不经意间会将运输与采购、仓储、配送等环节脱节，造成客户满意度不高的局面。国内物流企业的现状普遍表现为：经营规模偏小，经营状况不成体系，对于市场细分不够合理，企业自身的市场定位不够明确。在这种态势下，部分物流企业盲目追求小而全的物流服务，企图自身拥有集运输、仓储、配送等于一身的物流功能，他们错误地认为功能全面就会占有更大的市场份额，能获取更多的市场利润。然而，这样做的结果是没有考虑到自身的经营实力，只盲目的扩大服务范围会造成经营成本的大幅度增加，物流服务的质量处于一个较低的水平。由于陷入这种局面的物流企业不止一家，各企业之间的差异性较小，整体看来，会造成企业之间长期处于一个较低层次的竞争局面，很难形成各自的服务特色。不能准确的把握市场动态，对自身的企业进行一个准确的市场定位，想要在这种状况下保持长久的竞争力实属不易。综上所述，现行的国内物流企业营销模式总是只单纯的侧重某一方面，而忽视了全局性，造成了顾此失彼的过失。因此，物流企业若想实现可持续发展，务必要解决营销过程中出现的问题，探索并尝试新的营销策略。接下来的设想，物流企业的营销模式应该站在全局的角度去思考问题，统筹规划，全面分析，提出一个全局性的策略，真正将营销过程贯穿企业的整个发展历程中，以提高客户满意度，最终保证企业在日益激烈的竞争浪潮中站稳脚步，立足长远发展。对物流企业营销模式相关建议及改进措施4.1战略营销概念的提出4.1.1战略营销的概念内涵战略营销，是指将\o"营销战略"营销战略作为核心和主轴线的营销过程。\o"战略营销观念"战略营销观念认为，必须将营销提升到\o"战略"战略的高度来认知，要用长久的、全局性的、发展的思路来规划\o"企业"企业的营销活动，由于对企业而言，营销的成功与否关乎企业未来的存亡，所以务必需要一个\o"战略"战略的意识。企业应该用适合自身发展的营销战略来指导一切营销活动，所有的营销行为应该以保证营销战略实施为前提。战略营销的提出是市场营销发展到一定程度的自然延伸的产物，是营销理念适应中国企业环境，在此本土化的结果，也是为缓解中国企业目前竞争力不足的缺陷所付出的一种努力与尝试。战略营销是一种在战略的角度提出的概念，它是建立在企业整体计划目标的基础上，为了发现企业的生存领域，取得企业的长久竞争优势所提出的营销理念和方法。战略营销是一种完全区别于市场营销的概念，这是一种站在企业战略制高点上创造需求，创造市场的营销思路。按照战略营销的理念，企业的所有活动，包括从产品生产之前所考虑的“生产什么样的产品”、“如何生产”到产品生产出来需要销售过程的“如何将产品推向市场”甚至销售完成后的“如何形成客户忠诚，提高客户满意度”等活动，都必须以竞争为首要考虑因素。战略营销要求企业必须立足于长远的角度，树立更高层次的发展目标，即充分集聚自身资源，争夺客户，抢占市场，争取更大的市场份额，在愈来愈激烈的竞争环境中取得长久发展。战略营销与传统市场营销的对比4.1.2战略营销的特征战略营销是一种全新的营销思路和营销实践方式，其营销目标之长期性、营销手段之系统性、营销行动之统筹性、营销效果之持久性，都将战略营销区别于先前的营销理念。具体来说，战略营销具有如下特征：a.以市场为动力。按照战略营销的观点，物流企业的竞争优势来源于客户满意度，企业之间的竞争归根到底是要实现客户在自家企业服务中感受到的客户体验满意度超越竞争对手。以战略营销思想为指导的营销战略将受客户满意度变量影响的经营战略与以市场为核心的各项经营活动整合起来，通过这种途径建立自身企业的竞争优势。在市场经营活动中，要充分协调好客户，并酌情安排受市场环境影响的各种经营变量。b.注重环境的复杂多变性。战略营销具有监视市场环境与竞争对手的功能，它的兴起正是由于经营环境的日趋复杂多变性。外部因素的影响使经营市场以及竞争结构改变了原先的单纯形式。因为营销立足于客户与组织、渠道成员以及\o"竞争"竞争的边缘位置，所以营销自然而然占据了\o"战略规划"战略规划过程的核心角色。c.以顾客满意作为战略使命。按照战略营销的思维逻辑，企业获得客户满意的关键步骤是将客户的需求与组织的计划服务环节相联系，客户对于企业所能提供的物流服务某一方面的属性偏好务必要转换为未来物流产品的设计指导。d.战略营销的存在目的是使物流企业建立并保持独具特色的竞争优势。e.战略营销的创新点是注重长期目标，面向未来发展，关注如市场份额、客户满意度等。4.2国外先进物流企业营销模式分析伴随世界范围内物流行业的一度升温，诸多国际知名的航运、空运、货运等类型企业纷纷向物流企业转型。这种状况更进一步促进了物流业的发展，但同时也加剧了物流行业的竞争。这就要求物流企业不得不放弃从前的营销手段和营销策略，重新寻找出路。为了在当今极具压力的环境中生存，各大物流企业纷纷开始实施战略营销。其中最为常见的是以整合战略资源，构建核心服务能力的战略营销模式。4.2.1联邦快递的5C全面自我分析联邦快递这家在全球具有相当规模的快递物流公司，为全球超过235个国家及地区提供便捷、可靠的快递服务。它是一家国际性快递集团公司，主要的物流服务有隔夜快递、地面快递、重型货物运送、文件复印等内容，集团总部坐落于美国田纳西州。联邦快递实力表现在拥有环球航空及陆运网络，对于时效要求较高的货物，联邦快递能实现一到两个工作日内的全球派送服务，并且能保证递送的准时性。联邦快递集团要求公司超过2.6万名员工以及承包商务必高度关注安全问题，严格恪守品行道德和职业操守的最高层次要求，并且要尽最大限度满足客户需求，提高社会满意度。正式其严格的标准化执行，使其数被评为全球最有威望和最值得信赖的雇主。纵观联邦快递的成长历史，其中很显著的5C分析值得众多企业学习借鉴。5C分析即通过对消费者需求、合作者、竞争者、自身资源以及整体经济环境五个方面进行全面的自我分析。企业只有在充分认识自我的基础上，才能探索出真正适合企业发展的营销战略，只有真正将战略营销的思维方法充分运用到自我分析的结果中，才能在企业可持续发展的道路上保持长久的竞争力。消费者需求分析。将目标客户对物流服务的要求分为5个等级：很高（5）、比较高（4）适中（3）、比较低（2）、很低（1）具体物流服务项目的调查研究最终得分：安全：保值要求5时效：物流服务的及时性要求5可靠：服务要求的可信赖性4网点：企业网点覆盖范围与服务范围4便利：提供门到门服务3价格：客户为取得服务愿意支付的金额2据此可见，安全与时效是快递企业服务价值的核心内容，客户愿意为这种要求支付更高的价格以满足要求。因此，作为跨国界的国际快递公司，相比于本土的小物流公司，在时效和服务方面必须要下更多的功夫。b.合作者分析。联邦快递收购大田快递，这是走了一条“中间路线”，既区别了DHL的“高品质高价格”的高贵路线，又解决了宅急送和EMS在时效上所满足不了需求的缺陷。收购大田快递，联邦快递的主要考虑是可以充分利用其在二三线小城市分布数量较多的网点，以扩大自己的服务范围，真正将服务渗透到城市的每一个角落。c.竞争者分析。联邦快递的竞争者之一敦豪速递创始于1969年，早在上世纪80年代敦豪速递已经成为亚太地区快递市场的主力。2002年，敦豪速递被德国邮政收购，并实现了将敦豪与公司下属的两家子公司（丹莎物流和欧洲快递）进行整合，在DHL品牌下创建了全球第一家一站式包裹快递和货运服务企业，该公司的突出点在于在全世界拥有最发达的包裹和货物运输网络。DHL通过与中外运合资，率先进入中国市场并在中国快递市场成为领军企业。d.自身资源分析。联邦快递在全世界范围内设有43000个收派中心，雇佣员工超过14万人。这样庞大的资源配置使联邦快递能做到每个工作日都在全球的210余个国家收派将近300万个快件。为了切实保证快递公司这一快字的名副其实，该公司逐步建成了一支庞大的机队，拥有货机总数超过690架,运作这些设备服务于世界的320余个机场。此外，该公司拥有全球最发达的定位追踪系统与网络技术能力。e.整体环境分析。2011年11月，中国加入世贸组织的时机给世界各大快递企业带来了巨大的商机，中国政府允许在中国的合资企业占有多到75%的股份。加入世贸组织意味着国内国际快递市场进一步放开，同时也意味着快递企业将面临着前所未有的压力。综合分析，企业实施战略营销的第一步就是要进行全面的自我分析，只有通过准确的自我定位，才有能力和资格去考虑营销战略的选择。4.2.2schenker战略营销之资源整合与个性化服务Schenker翻译成中文名为全球国际货运代理(中国)有限公司，该公司隶属于世界500强德国铁路(DeutscheBahnAG简称DB)，这是一家寿命长达140余年的老字号公司，为全球提供领先水平的一体化物流服务。Schenker在海运、陆运甚至空运方面为工商业企业提供强有力的支持与保障。它所能提供的服务包含物流整合、国际货运代理、供应链规划管理以及特色业务诸如奥运或者会展等活动的物流需求。Schenker闻名于国际物流界得益于它是国际奥委会的指定物流服务提供商，能够提供世界领先水平的综合性、一站式物流服务。现如今公司规模达到全球范围内拥有1500余家办事处，聘用工人超过60000名，年收入达132亿欧元。Schenker首席执行官HalcanLarsson在谈到他的成功经验时，将其归结为战略营销的成功实施。具体而言，包括战略营销资源整合和个性化的综合服务能力的提升。战略营销资源整合主要是通过对自身资源与竞争环境进行结合分析，利用高效资源优化系统整合设计出目标与步骤，并逐步实施，以形成预期的效果。个性化的综合服务能力则是在CRM系统基础上建立起来的。他从企业内部的人力资源到企业外部的客户信息都通过CRM系统进行科学的分析研究，根据客户的实际情况，进行一对一营销，制定个性化的服务策略。此外，CRM系统还考虑到了其国际业务范围，提供详细的地方文化背景以及当地的政治文化等因素可能产生的影响，以保证公司在国际业务扩张时同样不落伍。4.3分析成功之道如今，战略营销已经成为世界营销过程中备受瞩目的一个环节。这种营销思路创造性的打破了以客户为导向的营销模式中存在的弊端，建立了以竞争优势为导向，注重竞争者更注重消费者的营销理念。纵观国外成功物流企业的经验策略，战略营销的具体表现形式有：关系营销、资源营销、差异营销以及环境营销等。结合中国物流市场的具体情况，适合在中国生存的战略营销模式有关系营销和资源营销两种。 4.3.1关系营销所谓关系营销，是指企业与其相关联的群体如供应商、分销商、零售商、消费者、竞争对手等进行互动，保持良好关系，促进共同发展的双赢的营销活动，。关系营销的核心内容是维护并发展与公众的友好关系。关系营销的特征主要有以下几个方面：a.双向沟通。关系营销强调双向沟通。只有广泛的信息交流和信息共享，才能在激烈的市场竞争中获取全面有效的信息，避免信息不对称造成的不必要的成本增加，使得企业赢得各个利益相关者的支持与合作。b.合作双赢。从哲学的角度而言，关系存在两种基本形态：对立与合作。唯有合作是保证协同，实现双赢的基石。关系营销的目标是通过合作促进关联各方群体利益的共同提高。当然，这个过程中，合作双赢的结果能否绵延持续，情感因素也发挥着不可忽视的作用。因此，在关系营销的目标指导下，关系方在保证利益供应的基础上，还需要尽可能互相满足对方的情感方面的需求。c.控制。企业想要成功实施关系营销策略，就必须建立专门化的关系营销组织用以实时监控供应商、分销商以及客户、竞争者等关系各方的态度变化，掌握实时的动态信息。在对这些信息进行专业的加工处理之后，对营销策略的相关制定部门进行有效的信息反馈。各部门之间实现实时的信息交流，以便于随时根据市场需求改变产品或者服务以满足市场需求。综上所述，关系营销要求企业与关系各方进行实时的双向信息交流，避免信息不对称造成的整个市场环境的成本增加，是以协同合作为基础，以互利双赢为目标的战略额营销过程。关系营销子市场分析针对物流企业，关系营销则需要侧重考虑竞争者市场、内部市场、客户市场与影响者市场。1）对于竞争者市场，关系营销要求物流企业争取与自己具有互补性资源竞争者的合作，实现知识的转移，资源的共享和更有效地利用。众人拾柴火焰高，对企业而言，道理是一样的，单独一家企业自身的资源是有限的，所能提供的物流服务很难覆盖客户的需求范围，如果能综合考虑企业所拥有的资源优势，实现企业间的互补联合，则能发挥企业前所未有的价值。2）内部市场分析。员工是企业的内部市场。企业若想切实提高外部客户的满意度，首先必须保证满足内部员工的物质与精神需求。员工的合理需求得到满足，自然在工作过程中的效率就会提高，为外部客户提供更优质的服务，才能够为企业创造更大的价值，企业需要提供给内部员工应有的福利待遇以保证员工满意。3）客户市场分析。市场竞争的本质是对客户资源的争夺。物流企业基于服务的同质化因素，在争取新客户的同时，还必须要注重留住老客户，培育和发展客户忠诚。据可靠研究表明，拿下一位新客户的经济成本大约是保留老客户所消耗费用的6倍。然而，即使是这样，挖掘新客户也是及其必要的，毕竟老客户的数量和潜力是有限的，企业必须不断挖掘新客户，才能为利润的源泉不断注入新的活力。4）影响者市场分析。金融机构、环保组织等各种各样的公共事业群体都会不同程度上对企业的生存和发展有所影响。对物流企业而言，客户发货数量的多少只接受企业当前的经营状况影响，而企业的生产经营状况又是直接受国家政治经济形势的大环境影响。对于这个因素，作为物流企业，没有太多的主动权能够去控制和改变当前的经济形势，唯一能做的是及时关注经济形势、企业经营状况的变化，适时推出适合企业与客户共同发展的物流服务产品以增加企业利润。4.3.2所谓资源营销，就是把资源作为核心的营销过程，资源营销是企业通过调配可利用的有限资源，逐步实现社会环境下更大范围内的资源整合，最终实现资源价值最大化利用的效果。对于物流企业，实施资源营销应该从以下几个方面改变之前的营销模式：（1）营销范围的改变。传统物流企业的营销过程侧重于以市场、客户为导向，围绕现有的市场资源进行生产经营活动，关注范围比较狭隘。资源营销强调企业应该关注与自身生产经营活动有关的各种资源的充分有效利用，要求企业去竭尽全力挖掘所有可以利用的资源，包括企业内部资源以及广阔的外部资源。只有不断扩充自身可利用资源的平台基础，才能不断将企业做大做强，提高企业竞争力。（2）经营理念的转变。大部分物流企业现今奉行的营销理念是将目标集中在市场，渴望单纯地通过市场获取更大的利润。然而，他们没有意识到这种模式忽视了整体的概念，没办法充分认识自身的优、劣势。在这种观点指导下，会急于求成的心态盲目开发多种资源，或者错将各种本应该整合发挥作用的资源分裂开，人力资源、生产资源与营销资源各自为阵，甚至在营销系统内部的产品、网络与品牌等各种要素也不协调，这样的结果将会使企业很难形成核心竞争力。资源营销要求物流企业以资源获取利润，站在资源的角度发现和解决生产经营过程中存在的问题，整合企业内外部资源，同时尽力去开发各种可能的新资源，形成核心竞争力。（3）经营目标的突破。传统物流企业的营销模式更多的是关注短期利益，而资源营销要求企业侧重点为长期效益。在战略资源要求下，物流企业可以制定短期的亏损计划，设想在亏损的区间内，培育出自己的品牌资源、网络资源、市场资源以及团队资源等，那么这些资源的价值将会远远超过其短暂的亏损利润，重要的是可以在长期基础上稳健发展。（4）营销策略的改进。现行的营销模式在4P基础上衍生而来，在营销过程中强调运用各种营销手段，实现盈利的目的。这种营销过程存在短期性的先天弊端。而资源营销更注重资源综合运用的效果，只要企业能克服短期内资源综合利用的困难，坚持短期营销效果不佳的困难期，对于企业的长期发展会更加有利，更有利于企业在长久竞争中立于不败之地。济南德邦物流营销模式分析5.1企业简介德邦物流股份有限公司是国家AAAAA级综合服务型物流企业，主营国内公路零担运输和空运代理服务。公司成立于1996年9月，截止2015年5月，德邦物流的规模已经达到在全国32个省、市、自治区开设直营网点5400余家，自有运输车辆9100余台，货台操作总面积达106万平方米，日吞吐货量超过3万吨，服务网络涉及国内400多个城市和地区，覆盖全国93%的经济中心和人口。在近20年的发展历程中，一代又一代的德邦人凭借直营模式的管理特色和“坚持以客户为中心”的服务理念，创造出精准卡航等优势业务以及保价运输、代收货款等增值服务，又于2013年11月成功上线德邦快递业务，并在2015年5月13日正式加入阿里巴巴集团的菜鸟网络，成为菜鸟网络在快递领域的第15家战略合作伙伴。5.2营销状况分析德邦物流目前采用的主要营销手段有电话营销、柜台营销以及面对面营销等。电话营销分为陌电回访、散客营销、固客维护等内容。陌电回访是针对曾经打过营业部电话咨询相关发货问题的情况，在记录了该客户相关的发货意向、心理价位、对物流服务的要求以及需求点等项目后，有针对性的去开发新的潜力客户，按照客户的关注点适时提出所能提供的物流方案。散客营销的对象自然是初次在本营业部发货或者到货的客户，针对这类客户，需要根据他初次与我部门合作的关注点，是价格、时效还是安全性，主动询问客户上次合作的感触，获取公司需要改进的信息，对与客户后续继续合作作出充分的努力，以建立客户忠诚度。对于固客维护，简单而言，就是老客户关系的维护。这类客户则需要主动关心他们近期发货量的浮动程度，过问近期生意状况，总之涉及的范围面要超出单纯的物流角度，让这些固定客户找到在公司的归属感，体验到与众不同的客户关注，培养与客户的长期合作，立足于共同发展的角度，增加企业的竞争力。柜台营销针对前来发货的客户，在营业员为其开单过程中通过口头描述及相关宣传资料的配合讲解，让客户对近期的主力营销活动有一个全面的了解。此外，通过服务过程的标准化流程，五个一要领（一声问候、一杯水、一份资料、一张名片、一声道别）提高客户的满意度，进而促使其再次发货的需求。面对面营销即为员工主动到客户工厂或者街上去派单、了解客户生产运作过程，继而为客户介绍合适的物流方案。近期，德邦推出的主要优惠活动有周末特惠、三日特惠、五日特惠以及全网VIP客户线路打折等，针对发货量的不同客户分为铂金客户、黄金客户、固定客户、散客和潜客，对不同类型的客户推广不同的优惠活动，不同程度的激发其发货需求。此外，德邦还及时抓住毕业季的时机，推广校园托运活动，为应届毕业生最苦恼的行李托运多出一条选择的空间。运用SWOT分析综合分析德邦物流面临的优势、劣势，机遇与挑战。优势：a.德邦物流直营网点数量多，转运中心遍布中国运输网络节点b.拓展了中国高端零担物流运输行业，制造了新的增长点c.拥有安全的运输网络以及配送管理功能，同时提供代收货款等一系列增值服务d.德邦内部拥有完善的BI智能分析系统，以及CRM客户管理系统劣势：a.企业发展稍显单一，快递业务涉足较晚b.国有强企物流公司的竞争压力c.大量的直营网点以及自由卡车造成的运输成本居高不下机遇：a.德邦快递加入菜鸟网络，使德邦快递业务提高其市场占有率b.现今，国际物流市场的主题是发展绿色物流c.世贸组织的成功加入，中国政府给物流行业一系列的政策扶植挑战：a.菜鸟网络的加入对快递业务的运营品质有更高的标准与要求b.德邦还需在时效保障、服务质量、运输网点布局等方面进一步改善c.国内新兴小物流专线对价格的压榨以及四通一达快递企业对快递市场的冲击5.3改进建议5.3.1．5C自我分析综合分析，德邦物流目前的营销状况取得了一定的成绩，使其在中国零担运输行业占据了令人瞩目的地位。然而，站在世界物流行业的角度，德邦物流陷入了一个普遍的僵局，营销方式更侧重于片面的具体化的策略角度，没能形成一个总体的战略层面的方针政策。对于德邦物流营销方式的改进建议，首先借鉴联邦快递的5C方法进行全面的自我分析。a.消费者需求分析目标客户对于物流服务的要求同样分为五个等级，分析比较可知，等级最高的要素是安全与实效。综合考虑消费者目前可以选择的对象，相比于其他的专线小物流，德邦在价格上绝对没有优势，但是客户依然会选择德邦，看中的无疑是安全性和实效性。因此，在今后的发展中，还需在提高货物安全系数、保证货物准点到达的标准上进一步努力。b.合作者分析对于一些比较偏远的县城或者乡镇，为了扩大自己的服务范围，德邦选择与当地的小专线物流公司合作，在本公司能到达的最后一个站点将货物外发给代理公司，通过与代理公司的合作满足偏远客户的需求。这就自然而然出现了一个问题，外发之后的控制问题。外发专线公司实力较弱，没有统一的管理查询热线，导致货物的实效难以保证，这就很大程度上影响客户的满意度。c.竞争者分析据慧典行业研究报告网的调研发现，中国内地零担物流公司少说有几十万家，相当一部分公司规模只有一辆车一部电话一台电脑，它们存活于物流市场靠的是价格作为竞争力。中国物流市场排名前三的三大零担物流公司天地华宇、德邦、新时代的市场份额加起来也不到整个市场全部份