物业管理的投诉及处理技巧

优选文档（一）投诉办理的重要性物业管理服务工作中，业主投诉是正常的现象，能够说没有投诉的物业企业是不能能的。但投诉率过高或投诉办理工作不及时也必然不是优秀的物业管理企业。投诉其实其实不能怕，关键是物业企业如何对待和办理。因为投诉办理是物业管理工作中一个既敏感而又不能防备的重要内容，它既是反响物业管理企业实质工作水平的一面镜子，又是物业企业与业主沟通的重要环节，投诉工作办理适合与否，直接关系到物业企业的声誉和效益。如万科提出“在投诉中圆满”的口号，在网站开设了一个名为“投诉万科”的网上论坛，以开发、理性、豪放的心态面对投诉。在万科看来，他们不怕“家丑”传扬，不视投诉为“洪水猛兽”，而是视客户的投诉是送给万科的“最好礼物”。有客户投诉说明企业某一方面还存在弊端和不足；另一方面，也是客户对你怀有信心的表现。若是客户有问题都不反响，那问题就严重了，最少说明客户对你不抱有希望了。事实证明，万科这样做是理智的，万科不只没有在客户投诉的枪林弹雨中倒下，反而在投诉中不断完满自己，使万科的品牌更具价值。（二）物业管理投诉的主要内容服务项目：物业管理企业与业主之间应当明确界定物业管理企业应当供应哪些项目的服务。不论是老例服务还是专项服务都不能够模棱两可，否则就会产生分歧，引起投诉。如某物业企业规定：“装修垃圾自产自消，生活垃圾由物业企业保洁员办理。”在操作中，业主把家私的包装皮与生活垃圾一并办理，从而发生了业主与保洁员的理解分歧，产生了投诉。服务深度：服务深度就是物业管理企业在供应服务时服务所达到的质量标准。此项与收费标准是相对应的，不同样的收费标准就有不同样的质量服务。决不能够以多层二级的收费标准让物业管理企业供应高层二级的服务。别的，在详尽的单项服务中也应当明确界定物业管理应达到的质和量。服务费：收费方面的投诉能够说是占的比重最大，为了预防这类投诉的发生，物业企业应当具备各种收费的文件依据和物价部门赞同的收费申请报告等，以备业主盘问，这样才能变被动为主动。服务时间：一般业主对服务供应的时间上要求较高，如业主要求维修，物业管理企业应当第一时间列席进行认识，及时组织人员列席维修，如不能够及时维修，应当说明情况，约好时间，做到及时认识，及时维修，不要延误，不要耽误。服务程序：在供应服务的过程中，工作人员态度必然要谦逊平和，语气宛转，向来保持接触层面的气氛和协调快乐。维修达成后马上离场，不要在业主家闲聊、吃、喝、收受小费。（三）物业管理投诉的种类（1）有效投诉有两种情况：一种是指业主（住户）对物业管理企业在管理服务、收费、经营管理、维涵养护等方面渎职、违纪、违纪、等行为的投诉。另一种是：业主（住户）向物业管理企业提出的管理单位或管理人员故意、非故意、失误等造成业主或公众利益碰到损害的投诉。（2）沟通性投诉分为：1）求助型：投诉者有困难或问题需恩赐帮助解决；2）咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联系认识；3）发泄型：投诉者带着某种不满、受委屈或误会等造成情绪，要求把问题获取解决。注意：沟通型的投诉若办理不当，会变成有效投诉。（四）投诉办理的方法和技巧：投诉办理是一项集心理学、社交技巧并表现道德涵养、业务水平、工作能力等综合涵养，给投诉者所提问题予以稳当解决或圆满解答的实质操作。.优选文档投诉办理的原则：依法做事投诉办理的要旨是：服务业主（住户）投诉办理的目标是：杜绝有效投诉，提高管理单位的管理服务水平和优秀声誉。投诉办理的结果：双赢、你赢我赢，不要两败俱伤。投诉办理的方法和技巧：第一是礼貌款待。是做好投诉办理工作的基础，如微笑会使投诉者的心境获取废弛与平衡；诚挚的问候，热情的款待（起立、让座等）会使投诉者成立或加强相互合作解决办理问题的心理。第二是认真倾听与记录：既是反响款待者严肃诚意的态度，又是解析办理问题的重要依据。站在顾客的立场，将心比心，耐心倾听顾客的抱怨，想法暂停怨气，除掉怨气，坚决防备与其争辩。第三是说到做到。迅速采用行动是成功办理投诉的要点，不要任意许诺，一言既定，必定落实终究，切勿延误，给业主（住户）发一纸空文。否则，沟通性投诉会转成有效投诉，有效投诉也有可能升级。第四是成立反响回访记录制度。回访，是成立相信、填充因各种粗心造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与业主沟通搞好关系的最好机遇。第五是对投诉进行统计解析：要对投诉办理情况每季度进行统计解析，已便发现问题，找出症结争取在业主投诉前将问题予以解决。注意：要成功地办理好投诉，应成立24小时服务热线，在显然地方成立投诉箱，同时要提高投诉款待人员的素质。切记：物业企业的每一个工作人员都是兼职的投诉款待员。（五）服务案例解析让我们来对一个一般的服务案例做一个解析，在你阅读这个案例的过程中，请试着从一个客户的角度出发来考虑问题，从中领悟办理物业管理投诉的真谛。假设你是某一楼盘的业主，持开发商的《入伙通知书》到××管理处办理收楼入伙手续，其服务流程是：—到××管理处核对客户资料；—等候管理处核对资料;—确认收楼手续;—填写相关资料、签订服务协议；—等候管理处安排工作人员陪同验房；—到自己所购的房内现场验房；—缴交物业服务等相关花销；—签订《楼宇交接书》；—领取钥匙；—走开管理处。以上十个步骤大要了你作为一个客户到管理处办理收楼入伙手续的主要经历。为了清楚简洁，我省略了其中的一部分细节。事实上，你所经历的就是这十个相对独立的服务步骤。作为一个客户，你无时无刻不在有意识或没心识地对你所获取的服务做议论。这类议论会在你大脑中不断汇总，并形成一个整体印象。比方，当你为你的儿女择校就读时，你会对学校的各种软硬件做出议论，看该校能否真切满足学生的学习、生活需求。所以，对企业而言，在客户和企业睁开某种活动此后，客户就会对企业供应的服务做出议论。有时，企业不能够直听到客户的议论，但这其实不等于这些议论不存在。现在，让我们回头来看看刚刚那个“入伙收楼”的案例。我们能够对这个案例做以下解析，看看哪些方面的服务是令人满意的，哪些.优选文档方面的服务还有待改进。△到××管理处●满足要求管理处工作人员热情款待、微笑服务，让座并端茶送水；●未满足要求管理处工作人员无暇顾及，大声说：“我们太忙了，你们先到外面等吧。”△等候管理处核对客户资料●满足要求不用排队等候，马上就可以核对；●基本满足要求队位不长，没等多久就可以轮到；●未满足要求排队人太多，且要站着等候，也许差不多轮到你了，管理处工作人员却下班了。△确认收楼手续●满足要求按开发商的通知要求供应资料考据确认，准予办理入伙手续。●未满足要求开发商的通知无明确要求或管理处与开发商的要求不一致，无法确认，不能够办理入伙手续。△填写相关资料、签订服务协议●满足要求管理处要求业主填写签订的相关协议合法、规范、清楚、双方同样一致，自愿签订。●基本满足要求相关资料、协议有个别条款不同样等，但收楼心切，在工作人员的讲解下勉强签订。●未满足要求协议存在“霸王”条款，与开发商许诺不一致，管理处工作人员无法讲解清楚，拒签。△等候管理处安排工作人员陪同验房●满足要求不用排队，没有等候就有工作人员陪同验房。●基本满足要求管理处人手安排还比较合理，没等多久就有工作人员陪同去验房。●未满足要求管理处人手不足，要排队等候许久才有工作人员陪同去验房。△到自己所购房内去验房●满足要求货版一致，房屋质量满意。●基本满足要求货版基本一致，有个别小问题，经整改后，可约准时间再验。●未满足要求货不对版，房屋质量存在严重弊端，要求赔偿或退房。△缴交物业服务费等相关花销●满足要求管理处收取花销与开发商许诺的标准一致，无乱收费，即时缴纳。●基本满足要求个别项目收费不合理，但经管理处工作人员讲解后基本接受缴纳。●未满足要求管理处巧扬名目收费，管理处工作人员讲解不清或故意回避，属乱收费行为，拒交。△签订《楼宇交接书》●满足要求交接项目清楚，责任明确，即签订。●未满足要求交接项目不全，水、电、气等无表底记录，责任不明或前一次验房发现的问题未能按要求整改，拒绝或暂缓签订。△