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文档简介

《导游礼仪》

模块四规范进行沟通绪论学习目标学习目标知识目标：

能力目标：

素质目标：

1掌握礼貌服务用语要求2掌握使用电子设备的礼仪规范3掌握各项接待规格1能够自信熟练的做自我介绍2正确礼貌地使用电子设备3能按礼仪要求制定接待方案1礼貌地言谈2遵循职业礼仪模块4规范进行沟通规范地进行语言表述规范地进行通联规范拟定拜访与接待方案规范地进行通联模块4规范进行沟通礼仪与审美修养礼仪与审美修养打电话的礼仪规范地进行通联时间选择打电话的时间：上午8点半以后晚上9点之前节假日、午休、用餐时间都不宜打电话时差问题把握通话时间：“三分钟原则”

礼仪与审美修养礼仪与审美修养打电话的礼仪规范地进行通联内容要提前做好准备层次分明有条有理地说明简明扼要，言简意赅

礼仪与审美修养礼仪与审美修养打电话的礼仪规范地进行通联礼貌态度1、吐字清楚、语速、音量适中，语言文明2、精力集中3、打错电话，及时道歉4、忽然中断，由打电话方立即再拨5、注意举止、形象礼仪与审美修养礼仪与审美修养接听电话的礼仪规范地进行通联本人接听电话礼仪1、“铃响不过三”原则2、主动问好，自报家门，态度友好3、重要内容，认真做好笔录4、对方打错电话，要耐心说明，不要责备5、医院、会议、课堂、图书馆、飞机上，注意通话安全与礼节6、按惯例，由打电话者要求挂断电话礼仪与审美修养礼仪与审美修养接听电话的礼仪规范地进行通联代接电话礼仪1、不要拒绝代接电话，要轻捂话筒，请要找的人接听电话；2、代找的人不在身边，应认真记录，而且要有重复核实的过程；3、内容包括：通话者的姓名、单位、通话时间、内容及是否回话等。

接听电话的礼仪规范地进行通联案例某经理有事外出，不在办公室，由秘书张小姐代接电话。恰好有人打电话来找经理，张小姐正坐在办公桌旁吃瓜子，电话铃声响过十多声后她拿起听筒先问一声：“请问您是哪一位？”对方回答后，再说一句：“我们经理不在。”说完便挂断了电话。随后，电话铃声又响起，张小姐拿起听筒，听到的依然是刚才打电话的声音，对方要求秘书将几件事情转达经理，小张边吃瓜子边听电话，客人说完后，小张说了一声，“再见”，立即把电话重重地放下。两天后经理返回，向秘书小张要这两天的电话记录，小张没有，只向经理做了不完整的口头汇报，经理当即将秘书小张辞退。这究竟是为什么？接听电话的礼仪规范地进行通联训练（1）按照接听电话的礼仪，应铃响几次接听电话？（2）拿起话筒后应首先怎么做才符合电话接听礼仪？（3）当打电话的客人要求代为转达有

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