旅游风景区的心理服务策略

辽宁林业职业技术学院主讲教师：张颖导游专业教学资源库TourGuideProfessionalTeachingResourcesDatabase旅游服务心理8.3.2旅游景区心理服务策略一、风景名胜区的心理服务策略1.加强基础设施建设，防范于未然2.设置安全标识系统，提醒游客注意安全3.为游客办理旅游责任险，游客要主动购买意外伤害保险4.深入挖掘旅游景观的人文价值5.加强图文并茂的资料介绍和引人入胜的导游宣传6.发挥“唯我独有”的优势7.正确理解“宾至如归”案例分析案例一：导游在讲解，游客却在聊天案例：小徐是位刚跨出旅游学校校门的导游员，这次他带的是来自T地区的旅游团。上车后，与前几次带团一样，小徐就认真地讲解了起来。他讲这个城市的历史、地理、政治、经济，以及这个城市的一些独特的风俗习惯。然而，游客对他认真的讲解似乎并无多大兴趣，不但没有报以掌声，坐在车子最后两排的几个游客反而津津乐道于自己的话题，相互间谈得非常起劲。虽然也有个别的游客回过头去朝那几位讲话的看一眼以表暗示，但那几个游客好像压根儿没有意识到似的，依然我行我素。看着后面聊天的几个游客，再看看一些在认真听自己讲解的游客，小徐竭力保持自己的情绪不受后面几位聊天者的影响。但是他不知道怎样做才能阻止那几位游客的聊天。分析：在一个旅游团中，导游员不能期望所有的游客都依照你的愿望去行事，都像小学生似地专心致志地听你讲解。作为导游员，当发觉旅游团中有游客不爱听自己的讲解时，小徐首先应该反省自己：是自己讲解的内容游客不能听懂吗?是自己的讲解缺乏吸引力吗？如果说，自己在讲解的语言、内容、趣味性、技巧上都无懈可击，而仍有个别游客在其中干扰的话，则应该拿出良好的对策，而不该视而不见。因为放任这种干扰，且任其蔓延，将会影响到整个旅游团的旅游气氛。小徐可以用友好的、委婉的、商量的语气，加大嗓门跟那几位讲：“对不起，刚才可能我讲话的声音太小，所以使得后面的游客不能听清楚。接下来，我把声音放大一些，请问后面的游客能听到吗?”你也可以边微笑边说：“对不起，可能刚才我的讲解有些游客不感兴趣，这样吧，接下来，我讲一些大家都感兴趣的内容。”顿一顿再加大嗓门说：“哎，后面的几位游客希望我讲些什么内容呢?”这样的发话，一箭双雕，既没有损害游客的面子，又可以阻止他们。案例二：桂林漓江两船相撞事件案例：漓江，是中国锦绣河山的一颗明珠，是桂林风光的精华。漓江发源于桂林东北兴安县的猫儿山，流经桂林、阳朔，至平乐县恭城河口，全长430余公里。由桂林至阳朔84公里的漓江，像一条青绸绿带，盘绕在万点峰峦之间，奇峰夹岸，碧水萦回，削壁垂河，青山浮水，风光旖旎，犹如一幅百里画卷。到桂林旅游，大多数游客要选择乘船游览漓江的风光。旅游旺季每天在漓江上的渡船数以百计，乘船的游人数以千计，水上安全尤为重要。本寨中的撞船事故发生在十月的“黄金周”，两船相撞事故，导致4名游客落水，1人死亡。事故反映了在旅游旺季时交通部门水上交通管理的漏洞，反映了渡船工作人员的失误与大意，反映了危急事件急救与处理的缺陷。分析：如果你是游客，你在人身和财产遭受威胁的意外情况发生时心理是怎样的?(1)恐惧心态，并伴随着头脑空白，无法进行正常思考。(2)求生意识，导致未经充分考虑危险系数的高低而盲目自救。这两种心态都是旅游过程中发生突发状况时正常人的正常表现。但这种突发状态下的正常表现，是不利于问题的解决和旅游过程的顺利进行的。因此，旅游工作人