培训专卖店导购服务礼仪

专卖店销售服务礼仪服务的重要性？据调查对于100%的顾客，过于热情，流失比例为1%；对于100%的顾客，过于冷漠，流失比例为90%.

案例导购服务基本规范（一）仪容仪表

（二）仪态（三）服务语言（四）电话礼仪（五）传真机的使用（六）售后服务礼仪（七）职业素养（一）仪容仪表1、头发干净利索女士长发盘起带头花男士不留长发（侧不过耳，后不过领）无头屑不油腻无怪异颜色头花一致

2、面容（一）仪容仪表面容干净口气清新牙齿洁白女士化淡妆无浓妆艳抹无残妆男士不留胡须

3、手（一）仪容仪表保持干净指甲≤2mm指甲内无污垢可涂无色指甲油

4、饰品（一）仪容仪表不佩戴手链、戒指头饰：深色最佳耳饰：耳钉（≤1对）男士不可佩戴耳钉、项链

5、服装（一）仪容仪表穿工装整洁规范工作服不能混乱搭配服装无破损6、工牌（一）仪容仪表工号牌、笑脸端正佩戴于左胸前（一）仪容仪表7、袜子8、鞋名片（二）仪态1、微笑服务①镜子练习法②筷子练习法微笑练习（二）仪态2、站抬头目光平视前方腰部挺直女士双脚成丁字男士双脚呈V字忌讳动作：手插衣袋双手叉腰、抱胸依靠货架或收银台站姿练习（二）仪态上身挺直一脚在前，脚掌踩实一脚在后，脚尖点地偏向顾客的方向腿立起3、蹲蹲姿练习（二）仪态4、走抬头、挺胸、收腹重心稍向前倾目光平视前方表情自然双臂自然摆动（幅度30-40°）脚跟先着地步履轻盈步幅适中（一脚长度）（二）仪态5、指引近距离指引：五指并拢、伸直向上胳膊弯曲远距离指引：五指并拢、伸直，掌心向上胳膊伸直，略微向上倾斜（二）仪态左手托起产品右手五指并拢手掌伸直指向产品双眼看向顾客眉心或鼻尖6、介绍（二）仪盐态8、收银榨服务步旱骤核对尺径码确认价惩格打包动侨作护理方粘法（二）仪池态7、收银到服务礼恰仪（三）服访务语言1、五声服亩务（1）迎客声（2）答客声（3）抱歉赠声（4）答谢声（5）送客声五声服务适用场景标准用语迎客声顾客光临店铺时您好，欢迎光临意尔康！答客声顾客询问时好的，请您稍等一下。抱歉声没有马上找到相关产品或让顾客久等时不好意思，让您久等了。答谢声受到顾客夸奖时谢谢您的支持！送客声顾客离店时请慢走，欢迎下次光临！五声服流务具体铲内容（三）幅服务语逆言2、基本献文明用罚语11字“您”父“改您好”“请”渔“挎谢谢”“对不含起”朗“再见犁”（三）母服务语调言3、恰当田称呼叔叔遵阿姨美女扇帅哥先生冻女士大哥么大姐搜妹妹（三）哭服务语图言4、店堂士忌语（1）粗话凑、脏话杠、讽刺（2）不尊筛重的称育呼（3）不负诉责任的暗话（4）催促、雄抱怨（5）侮辱他灵人人格（四）电胃话礼仪-少拨打电话步骤要点备注准备工作罗列交流内容内容较多时需要列大纲拨打电话准确拨打号码；自报家门“您好，我是意尔康xx专卖店的某某，请问xxx在吗？/请问您是xxx吗？”。无电话交流面带微笑，精力集中；语音语调语速适中，吐字清晰；避免使用不确定语言。无挂断电话“打扰您了，祝您开心！”对方先挂案例：李壳先生三个喇月前买了包一双商务鸦休闲鞋，前天送仍到店里建来维修盒鞋面，绪今天维泉修好了居，需要你异打电话粱通知他追来取。案例：拨咐打电话（四）缝电话礼局仪-接浪听电话基本步骤要点备注电话铃响做好接电话的准备，准备好纸笔，左手接听。不能超过三声接通电话第二声与第三声响铃之间接起；“您好，意尔康××专卖店”。响铃三声后接起要说“抱歉，让您久等了。”①常规事务微笑接听，明确回答。按流程办②不能立即答复“请稍等，我查询后××时间回复您/我请示领导后再给您回复”记录具体事宜，确认回复号码在约定的期限内回复③对方找人（1）“找×××，好的，请稍等”（在）（2）“抱歉，×××不在，请问您有什么事，方便的话我可以帮您转达？”（不在）需要转达时要记录详细情况并及时转告本人。确认信息简单确认来电目的及相关信息；询问对方是否还有其他事情。“您是要……，请问还有其他事情需要帮助的吗？”简单核对信息挂断电话“谢谢您的来电，祝您开心！再见”对方先挂案例1：分公将司物流济部打电纠话找店冒长李华量，恰好店长赌去吃饭了剃，你接了标电话。案例2：一位句顾客的顾投诉电瞧话，情洋绪很激剂动，恰好此时欲店长不在佣，你接了杆电话。接听电话款练习（五）仰传真机顿的使用（五）飘-发传酬真①打开上哥盖，放入勇文件（如司图）②拨打暗对方传方真号码③对方发抛出接收信解号后按“责开始”键④开始屡传输⑤按“政停止”秆键可以宰退出原暑文件（五）-衫接传真①铃声捆响起，易接听电崇话②给对每方信号披，按“谊开始”膊键③接收传毙真④确认传三输内容题外话：枯艺多不压棚身紧急时刻街复印机卡燥纸了！复印机汉复印出扮来的材出料上颜过色深浅龟不一！天哪，最鹿新型号的耕传真机怎专么用？突然上不献了网，一叼份很重要到的资料才刚刚传雷了一半谢啊！1、别让谎小问题透露出大弦马脚，拘保证每盛个细节撇安全就征能HOL近D住完美锈全局。2、艺多不沫压身，全掩能多栖者养在办公室特最受欢迎减！（六）员售后服贯务礼仪案例：铁脂皮枫趟斗（六）译售后服扛务礼仪礼仪规范第一步：汇热情接待第二步侵：查验衬商品第四步