如何实现客户服务满意

如何实现客户服务满意目录2客户满意和度量模型1客户服务质量3客户忠诚及影响因素客户满意和度量模型7.2.1客户满意理论模型公平模型绩效模型期望模型客户理论满意模型客户满意和度量模型7.2.1.1期望模型

期望模型中包括期望、不一致和满意三个基本的变量，期望是顾客对产品绩效的预期，不一致是绩效与期望之差，其中绩效是顾客所获得的利益，满意则是顾客的最终态度和评价。期望模型是顾客满意理论的基础。7.2.1.2绩效模型

在绩效模型中，绩效则是满意的主要前因，此时的期望对满意仍有影响，但这种影响相对要小得多；绩效模型认为，产品的属性为顾客带来的利益，即满足顾客需要的程度，直接决定了顾客的满意水平。因此，产品绩效越高，顾客就越满意，反之顾客则越不满意。7.2.1.3公平模型

当顾客感到自己获得的效用与投入之比，与产品提供商的这一比例相同时，就会感到公平和满意。公平程度越高，顾客就越满意，反之，公平程度越低，顾客就越不满意。满意度影响因素表影响因素因素分析产品和服务绩效的高低客户对产品或服务的满意度受绩效高低的影响；如果客户从企业处获得的绩效高于客户的期望值，客户就会倾向于满意，差值越大，客户满意度越高；如果企业从企业处获得的绩效地域客户的期望值，客户就倾向于不满意，差值越大，客户不满意度越高。消费者的情感客户的情感也对企业产品和服务的满意度产生影响；当客户处于非常愉快的时刻、健康的身心或采用积极的思考方式，都会对所体验的产品或服务产生正面、积极的影响；当客户处在一种恶劣的情绪中，其消沉的情感将被他带入对企业产品或服务的反应中，并导致他对产品或服务的任何小小问题都不放过。对平等或公平的感知1、客户满意度还会受到公平的感知影响；2、与其他客户相对，当客户觉得自身比其他客户得到更好的待遇、更合理的价格或者更优质的服务时，客户就倾向于满意，比其他客户获得的服务越多、越好，客户满意度越高；3、与其他客户相比，当客户觉得自身比其他客户没有得到更好的待遇、更合理的价格或者更优质的服务时，客户就倾向于不满意，比其他客户获得的服务越差、越少，客户满意度越低。客户满意和度量模型7.2.2客户满意度指数模型

客户满意度指数测评模型包括六个潜在变量：（1）预期质量，即消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期。（2）感知质量，即消费者购买和使用该产品或服务后对其质量的评价。（3）感知价格，即消费者通过购买和使用该产品或服务对其提供价值的感受。（4）客户满意度，即消费者对该产品或服务的总体满意度。（5）客户报怨，即消费者对该产品或服务不满的正式表示。（6）客户忠诚度，即消费者继续选购该产品或服务的可能性。客户满意和度量模型7.2.3客户满意度含义：舒适的comfortable01理解的understandable02微笑的smiling03感谢的thankful04有选择的optional05记忆的memorial06教育的educational07解决的resolution08客户满意和度量模型7.2.3客户满意度层次描述很满意指客户在购买某种商品或服务之后形成的对产品及（或）服务的激动、满足、感谢的状态。在这种状态下，客户的期望完全达到，可能还大大超出了客户的预期。这时，客户不仅为自己的选择而自豪，还会项亲朋好友宣传、介绍、推荐，希望他人都来购买此产品或服务。满意指客户在消费了某种商品或服务之后产生的对产品服务的称心、赞扬和愉快的状态。在这种状态下，客户不仅对自己的选择给予肯定，还会积极地向亲朋好友推荐企业的产品或服务。较满意是指客户卡在购买某种商品或服务时所形成的对产品或服务的好感、肯定和赞许的状态。在这种状态下，客户内心还算满意，但与心理预期还有一定差距。一般指客户在消费某种商品或服务过程中所形成的对产品没有明显情绪的状态，也就是说，客户对企业产品及服务说不上好，也说不上差，总体说还过得去。不太满意指客户在购买某种商品或服务后所产生的的对产品或服务的抱怨、遗憾状态。在这种情况下，客户虽心存不满，但想到企业提供产品或服务的状态，也就自然接受了。不满意指客户在购买了某种商品或服务后所产生的气愤、烦恼状态。在这种状态下，客户可以勉强忍受产品的相关问题，并且希望通过一定方式进行弥补。若企业对其提出的问题不能满足其心理预期，在适当时候，客户也会对企业进行反宣传，提醒亲友不要购买相关商品或服务。很不满意是指客户在消费了某种商品或服务之后，因产品或服务不符合内心期望而感到愤慨、恼怒等负面情绪，不仅企图找机会投诉，而且对企业进行反宣传。客户满意和度量模型7.2.3客户满意度组成：客户对提供产品或服务的企业的理念要求被满足程度的感受。理念满意客户对提供产品或服务的企业经营上的行为机制、行为规则和行为模式上的要求被满足程度的感受。行为满意客户对企业的各种形象要求在视觉、听觉上被满足程度的感受。视听满意客户满意和度量模型7.2.3客户满意度影响因素：情感因素沟通因素承诺服务兑现支持性服务核心产品和服务客户满意和度量模型7.2.4如何实现客户满意1、满足客户的现实需要（1）按照客户需要经营商品（2）维护客户利益2、开发客户的潜在需求3、