如何提升物业管理工作技巧培训课件

如何提升物业管理工作技巧Px：王朝东

课程的主要内容一、21世纪的管理演变二、物业管理与服务三、物业服务体系四、物业服务技巧管理的演变20世纪的盈利模式：

促进销售扩大份额21世纪的盈利模式：

满意服务忠诚客户创造并留住客户，利润只是副产品。彼得·德鲁克（美）管理学之父，管理学的提出者1954年21世纪是“三C”的时代竞争时代（CompetitionTime）每个企业在每时每刻都受到来自四面八方的竞争变化时代（ChangeTime）客户时代（CustomerTime）“3-11”原则：客户满意→向3-4个人做宣传；客户不满意→向9-11个人做宣传计划经济需求>供给N人选1个计划经济→市场经济需求=供给N人选N个市场经济需求<供给1人选N个业主的满意是我们的出发点和归宿点业主的满意是公司的兴盛之本，公司的兴旺是员工利益的保障，也是我们事业成功的标志，人生价值的体现。只有首先让业主满意，才能最终让我们白己满意，帮助业主就是帮助我们自己。我们的服务好了，业主满意了，项目的楼房好销了，物业就好做了，公司兴旺了，大家的收入就好了，从更高层次上讲，公司兴旺了，我们的事业，我们的人生价值才得到一种体现。

物业管理与服务物业管理与服务物业管理，其实质是服务“管理”是就具体“事”与“物”的管理，对“人”即业主（客户）的“管理”则是服务。既然是服务，就要有服务意识。那就是：为客户提供最好的服务，最大的便捷；为客户想的更多，做的更好；用我们的服务和效率去创造企业和自身的价值；用心去创造完美。

予人玫瑰，手存余香我们服务的对象可以划分为“对外服务”与“对内服务”。

对外服务是指：为业主或房屋使用人提供的服务；对内服务是指：为公司各职能部门、小区同事提供的服务。员工每天就是为别人提供着服务，自己享受着别人提供的服务的过程。“予人玫瑰，手存余香”，希望我们每天的工作就象给业主送花一样开心和满足

案例1银行里面过去有饮水机吗?没有。甚至，以前很多银行连椅子都没有。竞争压力越大的企业，往往越重视客户服务。工行的口号是：“工行是你身边的银行”，走到哪儿都能看见我们的银行。招行就没有那么多网点。在这种情形之下，怎么样才能让客户骑自行车或打车到你的银行来呢?只有提供很好的硬件条件。工行坐塑料椅子，得排队，一排就排半个小时。而到招行不用排队，有椅子坐，有水喝，环境也不错，服务员态度也好，这样自然就吸引了客户。这就是服务不同。现在有呼叫中心或客户服务中心，800或400开头的服务热线，而我司提供的服务是“真人”的服务为主。氛围管理引导、感染氛围”管理就是在住宅小区内用中华民族传统美德，营造出温馨的人性化、亲情化服务氛围；传播文明、现代的生活方式，从而感染、教育和约束在此氛围中生活的人们；通过氛围管理，弘扬友爱互助，亲如一家的生活情趣，给住宅区增添传统与现代相结合的文化魅力。1、环境氛围管理A、小区CI形象标识系统，温馨而醒目的标识系统能给人一种赏心悦目的感觉，创造一种温馨的社区氛围；

B、园林绿化修饰

C、社区文化宣传点缀

D、噪音污染管理

E、小区生活氛围创造

2、人际关系氛围管理，包括

A、邻里关系融洽

B、社区文化活动开展

3、精神文化创建，比如：社区文化报纸、社区信息交流网站等等。

二、服务技巧1、服务技巧之行2、服务技巧之声3、服务技巧之情4、服务技巧之意

1、服务技巧之行礼仪礼貌善用肢体语言；微笑的魅力；用你的眼神与客户沟通；永远比你的承诺多做一点点。11礼仪的核心

尊重为本自尊尊他71第一印象的重要性58%：外表、仪态、表情、视线、衣服色彩、姿势。35%：声音、音调、语气、用词、说话速度、音量。07%：说话内容。

微笑微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。�微笑是：诚于衷而形于外因此，它应当是出自内心的真诚。

2、服务技巧之声语气语调语速多说“请”和“谢谢”说话的温度急事，慢慢的说；大事，清楚的说；小事，幽默的说；没把握的事，谨慎的说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能说；讨厌的事，对事不对人的说；开心的事，看场合说；伤心的事，不要见人就说；别人的事，小心的说；自己的事，听听自己的心怎么说；现在的事，做了再说；未来的事，未来再说；如果，对我有不满意的地方，请一定要对我说！

3、服务技巧之情熟记客户的长像与名字；真诚而坦率的赞美客户；说让客户觉得愉快的语言；重视每一位客户。“四知，六主动”四知：

1、知小区内大厦有几座，住户、业主有多少；

2、知业主情况；

3、知住户情况；

4、知辖区内公共设施、治安保卫、园林绿化、环境卫生和

各种费用的基本收支情况。

六主动：

1、主动上门为孤寡老弱户、困难户服务；

2、主动走访业主、住户征求管理意见；

3、主动向住户宣传有关物业管理规定；

4、主动检查小区内各种公共设施、安全卫生情况；

5、主动承接小区的各种服务，为公司创更多利益；

6、主动向领导汇报业主及住户对管理工作的意见。

4、服务技巧之意自知之明；善解人意；无微不至；不厌其烦；服务不分份内份外。自制力驶反映服拦务的好径坏在服务骆的过程尘中，自大制力是葵服务人滑员最需条要培训忙的一种宵能力，些我们知割道，自猾制力是沈一种对害个人感情情、行朽为的约工束控制冬力，自忧制力较画强的服屈务人员畜善于控浇制自己烛的情绪昼，约束自自己情猜感、克跌制自己冬的举动干，使之昂符合自希觉的目架的。无家论与何蝴种类型衰的客户休接触，姑无论发项生什么酿问题，垒都能做芽致到镇叙定自若龟，善于衣掌握自仔己的语滔言分寸廊，不失颂礼于人纺。服务不带分份内非份外在服务中剃，每个服怎务工作者朱都有各自聚的工作区赏间和岗位轧。但在许宴多时候找，我们胆都需要艳接触到狡工作范砍围之外赌许多客爱户服务章问题，无如果完渔成这项医工作对寸你而言湾并不困烧难，而池且所花叶的时间颠也短于逐你做出纪解释的娱时间，影你应该末尽量去袖满足客旷户的要遣求。客户投诉办的技巧客户的便心理需白要与服减务受欢迎的旗需要及时服根务的需剖要感觉舒适西的需要有序服剖务的需庄要被理解舞的需要被帮助象的需要受重视期的需要被称赞的集需要被识别裳或记住狗的需要受尊重窃的需要被信任的视需要安全及隐呀私要需要清洁卫生赖的服务安静舒雀适的服杆务热情亲岔切的服痰务主动周到茅的服务灵活机茎智的服扶务尊重得蛇体的服线务面对抱薪怨我们拔应有的亿工作态艇度阳光心态态度先处理津心情再处理事系情个人素质90%的客户不育会无理取皂闹客户的化投诉总唇是有原蛮因的客户的困田难需要得尸到帮助处变不奴惊的应水变力坚韧的垄挫折承击受力良好的情兄绪控制力用感恩的蜂心去理解客撕户，用包容的嫁心态去处弃理客户的扩问题！安抚客户若口径您**遗的心情械我可以堵理解，简非常抱茧歉给您樱带来了蚕不便真的很抱踩歉，给您术带来了这甘样的感受看得出竿来您很铜着急，造一定是炎有重要弱的问题嗽，希望枣得到快湿速的处梁理我能理解勤您的心情动，如果是份我，我可妇能和您一糊样，我代表杀那位营疾业员向输您表示作歉意面对投诉隆客户，调毅节自我心分态的方法遇到客户昌投诉一定爽首先感谢滩他/她，因腰为他们厉才有我遇的工作惊和工作活的价值遇到客户窃烦恼了，霉一定表示涝歉意，因臣为她没有她得到及时泻的帮助遇到客户刑愤怒了，夫一定先安驳慰他的情在绪，因为衬他一定遇淡到了麻烦绸，自己不渣能排解了伴。遇到客娘户骂人绒等不文剪明的行皱为，一贸定要原籍谅他，阶关爱他颤，因为璃他从前御没有得笑到好的赠教育和镜关爱，疫否则不畏会这样月的。遇到客揪户误解厨我了，青一定要惑先感谢驴他，再洒安慰他丝式，因为商他给我银提出了研更高的钞要求，惕我要继鱼续努力没。我们不希纷望有投诉敢，但我们金不能回避龟投诉。我们应洗以“严格、线认真、士主动、搂高效”的工作作仅风去处理芬投诉问题继，并从中涉查找原因丧，扎扎实造实地提高械工作质量怒。这样就缠可以变坏默事为好事随，从根本宾上减少投走诉。“五步一鲁法”创砖新服务奶体系第一步：认识客户主动地私去认识饺和引导饿客户，呆为日后朵的服务猜打好基挥础。第二步：了解客菜户更多了器解客户酷，更好悦的识别跳客户需蝴求，从牺而更好勿的提供闹服务。第三步册：帮助客户转变思汁维方式桥，寓管筛理于服圣务之中交，消除炭或减少姐客户抵群触情绪忧。第四步组：理解客商户换位思考县，体谅客盐户苦衷，污进而迅速赞的帮助客晕户排忧解怎难。第五步：感动客背户除了完成“份内”的事，刑还要多茶想一想蔬有没有“份外”的什么豆事情。重要法钳则：成就客户物业服务刷应以满足掉客户成功戏需求为法协则，帮助逆客户成功圆是服务的哭终极目标羞。谢谢大玻家！商务场新合什么晶形象最内得体商务接待•礼仪在商务接潜待中，恰般到好处的益运用商务坏接待礼仪，可拳以给来访刊客户一种贡良好的印发象，有助于商组务交往的萄顺利进行镇。为了帮推助大家掌握凳商务接酸待礼仪忽，下面后给大家绢普及一下商务接驻待礼仪基灿本知识。为什么要践学习礼仪第一杯提升企芬业形象塑造企旋业商务描形象传播商昼务沟通予信息提高商务漆合作效率第二提梳升个人素脸质树立个朽人品牌背形象提升个人亭职业素养提升个填人交际剥能力12关于自兄尊•自尊自爱典，爱护自提己的形象绸。•尊重自尊己的职释业，尊堡重自己减的公司谋。•尊重自己午的观点，稻尊重自己榨的爱好。13尊重他人�接受对孕方不要难为晌对方，不巧要让对方舅难堪，客码人永远是对姜的。�重视对赛方欣赏对方波，多看对刷方的优点碑，不当众聚指正缺点。�赞美对方懂得欣睬赏别人螺的人实链际是在飘欣赏自振己，是自信的病表现。44礼仪三到顿：眼到、侄口到、意凝到眼到：要有目很光的交慨流，注傍视别人头目光应草友善，肥采用平路视，必要的时候网仰视，与竖人目光交阴流时间3-5伏秒，其烈他时间庆看嘴巴唤和眼部中间旗的位置，速注视对方汤的时间是阿对方与你晃相处时间礼的1/3心。口到敢：讲普通话机，热情正追确称呼，门表示对交核往对象的威尊重，体现社会风援尚，反映纸个人修养拉。意到：通过微尖笑把友愈善、热骨情表现汗出来，永不卑不社亢，落哗落大方，不爹能假笑证、冷笑白、怪笑现、媚笑锈、窃笑散。72仪容仪容基炒本要素及：貌美秒、发美流、肌肤朱美，主要要求整陆洁干净。美好的仪著容一定能拾让人感觉先到其五官克构成彼此掘和谐并富于表情伸；发质发冻型使其英粉俊潇洒、柴容光焕发脚；肌肤健美使拖其充满创生命的婆活力，序给人以厦健康自滨然、鲜诱明和谐、富有磨个性的深呀刻印象。地但每个人屿的仪容是榴天生的，长相居如何不是纷致关重要逝的，关键脆是心灵的姨问题。从心理纠学上讲箭每一个垦人都应误该接纳炊自己，难接纳别嘉人。自己赢得喉他人的信遣任。相形猪之下，将疾仪容修饰势得花里胡既哨、轻浮分怪诞，仪容的修恼饰方面要傅注意五点干事项：•••••其一，矮是仪容府要干净甜，要勤斧洗澡、魔勤洗脸辟，脖颈冈、手都盒应要干拦干净净土，并经散常注意兽去除眼角、尺口角及鼻迁孔的分泌陕物。要换崭衣服，消封除身体异乖味，有狐茄臭要搽药词品或及早逼治疗。其二，是沉仪容应当谈整洁。整骄洁，即整恰齐洁净、虚清爽。要姓使仪容整浓洁，重在臣重视持之太以恒，这肤一条，展与自我能形象的差优劣关股系极大顾。其三，毁是仪容军应当卫昂生。讲那究卫生尊，是公叙民的义菊务，注怖意口腔不卫生，熔早晚刷幸牙，饭艇后嗽口，不粥能当着客治人面嚼口虽香糖；指挪甲要常剪陷，头发按纳时理，不舱得蓬头垢赞面，体味坝熏人，这是新每个人都柿应当自觉煤做好的。其四，程是仪容其应当简丛约。仪辉容既要涂修饰，铜又忌讳恩标新立声异，"一鸣惊顺人"，简练、牌朴素最好。其五，是制仪容应当酷端庄。仪票容庄重大插方，斯文娃雅气，不狐仅会给人侦以美感，哲而且易于物使得不偿失大的。74发型要奸求男士遵俊循：�上限�侧限�下限女士要坟求：�前不盖额�后不过赤肩�最好盘发务。75仪表服饰要求�����合体合粥身切忌杂乱忌残忌破忌污忌侄皱忌衣冠不抵整Plac桂e：地点时间服饰油的“TPO”原则Time：服饰应时砖，应景，于应事，应馆己，应制Occ供asi洽on：木场合77服饰混遵循“三个三”三大禁忌旺：袖口上讯商标没拆微，正式场多合穿夹克跑打领带，抹袜子出问题。三色原原则：全鲜身上下指的衣着堪，应当保保持在矩三种色元彩之内喊。三一定能律：鞋辰子、要懂带、公见文包的文色彩统渡一。78着装礼仪A、男士矛着装：--职业飘装的颜色屡和尺寸--西除服的扣副子系法----耐-西服口朵袋B、女兵士着装酒：--风泄格鉴定--禁忌C、饰物饶搭配79商务着作装的五信不准�职业套徒装（裙愿装）�一种裙子赶不能穿�正式高誉级场合流不光腿�鞋袜要配松套�穿贴近肉卫色的袜子船，不穿镂唉花的丝袜�袜子长俩度，避堪免出现售三节腿女士化妆女士化妆艘是自尊自路爱的表现烟，也是对技别人的一谨种尊重，是企业管讨理完善的嫁一个标志访。�化妆要变自然，红力求妆增成有却外无；�化妆要美泉化，不能揭化另类妆然；�要求化绳淡妆，脏保持清臣新自然津，�化妆应帜避人；81饰品装穿饰要求�原则一谎：符合戏身份不戴有嫩碍于本寸职工作挪的首饰不戴展新示财力址的珠宝比首饰，不戴展缝示性别兆魅力的珠饰品�原则二：辽同质同色�原则三团：以少艇为宜：愈数量不坑超过两锻件仪态目光微笑站姿坐姿走姿手势83目光礼蛛仪•远看头•近看脚•不远不俯近看中当腰目光礼钻仪介绍接触时湖间与人交装谈，视猾线接触啊对方脸垫部的时冒间应该妈占全部倒谈话时陵间的30%到60%，超过厉这一数重值被看茎作是对谈话复者本人博比谈话拉内容更裁感兴趣呀，低于保这一数瓶值则说丧明对谈肺话者和县谈话内秩容都不随感兴趣怒，因此要把握吨好这一暑时间度贯。长时脚间凝视宏对方会衫被认为推是对私犬人空间牌或势力艰范围的拔侵犯，产是不礼团貌或挑衅的行为需；完全不辅看对方，攻则可认为量是自高自其大，傲慢歼无礼的表覆现，或者出试图去掩提饰什么，氧如空虚、慌张挠等。停留部鲁位从视线亦停留的焦部位可辰反映出沟三种人美际关系构状态：木一是视唤线停留津在两眼君与胸部渠的三角应形区域迟，被称为近亲混密注视察，多用岔于朋友除间的交调谈；二猎是视线价停留在找双眼和球嘴部之烦间的三烟角形区奋域，被冬称为社交注视，睬是社交场的合常见的另视线交流打位置；三胳是视线停烟留在对方士前额的一拨个假定的顽三角形区伤域，称为严核肃注视庙，能制冲造紧张档气氛。读如果你洪的视线绝停留在桑这一区拆域，就只会使对关方感觉庄到你有蚊正事要谈，使你谦保持了主阁动。眼神变化眼神变位化能够姐准确地鸡传递某牙种信息染。不同虎的视觉筐方向表兴达不同茂的含义以，如仰况视表思壳索，俯爆视表忧伤，正次视表庄缩慧重，斜剧视表蔑疗视等，圈不可随膜便使用躬。还有首就是眼总神的变夹化要自挪如协调继，要与丛有声语言有机估地配合啦在一起测，不能惜只顾眼兄神，不说顾其他决或者两旧者分离设。85微笑礼仪�微笑是一井种国际礼旱仪，它体甚现了人类最真诚的相互允尊重与亲授近。微笑桶也是最基乞本的礼仪，它应圆伴随着我蜡们度过工构作和生活炎中每一刻，无论疑你是对待忆客户、同伴事还是对楼待家人，以宗及陌生抹人。�微笑是蔑：诚于弟衷而形孙于外逢因此，王它应当是出自胞内心的真脆诚。86眼睛的届魅力••••••心笑脸养就笑,脸伏笑眼就矿笑眉目传患情视觉焦症点看着您说混话的对象看着在说视话的人带着笑脸序即使说严碑肃的话都铅不像在骂人�����头正，直双目平律视，嘴铃唇微闭旷，下颌吃微收，泻面部平务和自然.双肩放繁松，稍言向下沉齐，身体弄有向上驼的感觉哈，呼吸拦自然。躯干挺直最，收腹，录挺胸，立奇腰。双臂放松馅，自然下捎垂于体侧纯，手指自痛然弯曲双腿并陪拢立直愉，两脚泄跟靠紧鼠，脚尖愿分开呈60度，男子站立柜时，双贪脚可分惯开，但词不能超可过肩宽慨。站姿礼仪尺规范标准的采站姿从正面跪观看，吼全身笔镰直，精延神饱满乒，两眼益正视，两肩平敬齐，两寇臂自然颂下垂，慨两脚跟环并拢，厕两脚尖张开60°，身体胸重心落赴于两腿绵正中；培从侧面幸看，两眼平视蜓，下颌微君收，挺胸危收腹，腰投背挺直，晓手中指贴际裤缝，捷整个身游体庄重用挺拔。硬好的站劝姿，不是只为了碑美观而已茶，对于健搏康也是非积常重要。基本要领坐姿关礼仪规扇范1、入坐要辣轻而稳，扮女士着裙丙装要先轻环拢裙摆，居而后入坐。陈女士坐姿2、面带笑垄容，双目扔平视，嘴越唇微闭，姑微收下颌犁。3、双肩平请正放松，兆两臂自然刘弯曲放在管膝上，也粘可放在椅子面或沙发骑扶手上卫。4、立腰记、挺胸县、上体长自然挺近直。5、双膝孩自然并残拢，双浓腿正放械或侧放世。6、至少菜坐满椅子史的2/3浅，脊背轻扑靠椅背。7、起先立时，倍右脚向并后收半挡步而后煮起立。8、谈话态时，可以耐侧坐，此区时上体与舌腿同时转祥向一侧。中华礼仪末培训网坐姿要攻点要点�深坐——松懈窜轻杏闲�中坐——沉稳贼严谨�浅坐——谦虚辟恭樱敬禁忌：�东歪西靠�两膝分开芬太远�翘二郎腿卧朝向别人�双脚不险停地抖揉动64聆听他说人讲话业的正确朗姿势••••••••面带微符笑、眼惰神温和晕地注视逐对方与人对灭谈时，叮最好采换对坐或“L”型式不可打爬哈欠、序眼神飘歼忽、东维张西望切勿双延腿张开校、交叉蔽、翘二推郎腿或扬抖动在适当坟的时候抱可以用扎点头表膜示赞同品或了解作笔记锣对主讲怎者来说只，会有悉相当受此尊重的感受双手切彼勿交叉表放在桌扶上或胸泛前，不朽可单手或双手托凳额、手肘陈支在桌上臀部应占顷椅子五分矩之四，背塑脊挺直靠炼在椅背上，之膝盖靠销拢、双皱脚并拢涨，双手桨叠放在膝盖上走姿礼坟仪1、挺起胸朽部，全身梯伸直，背粘和腰不能宁弯曲，膝部也葱不能弯霸曲，全趴身成为捎一条直腰线。2、成一直她线前进，登不左右摇练摆，脚尖活向前伸出，不本应向内走向外。3、两臂自变然摆动，驴不晃肩膀罩，两臂摇涛摆或两手摇摆都椅不好看，喘手腕也要携配合，手雁掌向体内，以活身体为重罪心，前后抽摇摆，但奸弧度不能太笨大。4、姿态自减然，全身疗协调，不巨要死板僵森直的前进，这自样会显伶得太呆沾板；摇钱摆太厉呼害，则显轻佻；糊走的自然吊配合手脚或动作，方供能显示走路绣的姿态源美.蹲姿是人扮在处于静珠态时的一婚种特殊体位。鸟蹲姿是誉人在处纷于静态俊时的一洁种特殊体位质。蹲姿要翻领：下蹲吧时一脚在前，一阀脚在后财，两腿借向下蹲燥，前脚尊全着地，恒小腿基馒本垂直肢于地面坛，后脚席脚跟提起布，脚尖沟着地。软女性应稳靠紧双腿，男性炮则可适度会的将其分明开。臀部向下，融基本上怪以后腿次支撑身苦体。（1）适畅用情况廉：整理工制作环境制；给予稼客人帮固助；提松供必要怕服务；捡扣拾地面欲物品；步自我整犹理装扮泄。（2）注寇意事项升：不要突然蛋下蹲；不假要距人过许近；不要却方位失当；不负要毫无菌遮掩五；不要额蹲着休绳息；蹲姿礼谜仪规范45我该怎么凶称呼他呢脆？？称谓礼薪仪在人际交底往中，选肉择正确、精适当的称狗呼，反映俱着自身的之教养、对对方方尊敬的勒程度，甚至还伐体现着金双方关先系发展裹所达到疲的程度和社用会风尚现，因此朱对它不啊能随便格乱用。逐渐淡化蹦。称呼兰礼仪—敬称敬称。搬敬称是球尊人�人称敬称——通常人执称敬称尽有：您璃、您老说、您老夺人家、誓君等词唱，多用散于对尊奖长、长辈；这些功都表明说读话的客气杆与谦恭。�职业称谓——在比较正乓式的场合台，习惯于拒用职业称弄谓、带有裂尊重对方桑职业和劳依动之意，也暗苗示谈话与步职业相关厅。通常称碎谓有：师附傅、服务括员、乘务嘴员、警官胖、大夫（淘医生）等，月职业称谓雹前可用姓泛氏，但不告用勉强。�、职衔称堆谓——对职场工扑作人员的吧称谓。称党谓词有：是董事长、吊总裁、总宾经理、主郑席、总理、局牲长、队长满、书记、袜厂长、经隔理、工程晃师、教授哈等。在称及谓前可以赌加姓氏，见但不可勉强捧。�姓名称命谓——通常在正球式场合称嘱呼比较熟值悉的同级锈别人士，理如：老张右、老李、则小张、小李；以但是，余最忌讳烫岁数小育的人向祥岁数大置的人称滨呼“老张”、“老李”。�家属称谓——对别人家副属的敬称规，使用普侧遍的是：充令、尊、赌贵等敬词昏。如称对丢方的父亲为“令尊”、“令尊大谋人”，对方池母亲可伐称“令堂”、“令堂大僵人”；称对训方的兄坟弟是“令兄”、“令弟”；称对方板妻子为“贤内助”；称对证方的子霞女为“令郎”、“令爱”。�通称——同志。辅古时指个志趣相研同之人鹊，不分符年龄、搏职业、企场合都屑可称谓哈；目前该此称谓称呼礼仪—谦称谦称屿。谦称专是抑己坚，是表李示对他伐人尊重均的自谦霜词。••谦称自念己——最常用羊的是：贵我、我血们。沿吩用古人略自谦词含有：愚游、鄙等；称自武己的见解欺为“鄙见”、“陋见”；称自己己的作品为“拙著”“拙文”；称自己肆的住房为“寒舍”、“斗室”、“敞斋”、“陋室”等。谦称自喇己的家残属——称呼比自胶己辈分高母的或年岁笋大的亲属现时，前面兔冠以“家”字，如“家父”、“家母”等；同说辈冠以“愚”字，如“愚兄”、“愚弟”等；晚辈层冠以“小”字，如“小女”、“小儿”等。19介绍礼仪••••介绍自闭己（三杀点注意爹）：单位/部门唇/职务/姓狠名介绍他削人（注警意原则不）：介绍集岂体（介霞绍双方辣/介绍长单方）率：介绍顺梯序：把职位低眼者、晚辈俊、男士、未婚者，幅分别介绍队给职位高祖者、长辈王、女士和鹅已婚者致。20介绍礼企仪注意芹事项�避免对娃某个人吐特别是锹女性的些过分赞往扬。�介绍时电不可单依指指人凝，而应窗掌心朝爸上，拇旋指微微张开，险指尖向傲上。�被介绍童者应面阔向对方色。介绍搂完毕后母与对方黎握手问茄候，如宅：您好驳！很高兴年认识您手！�坐着时，礼除职位高童者、长辈疲和女士外孔，应起立纤。但在会倦议、宴会进行中挪不必起楼立，被锋介绍犯人只要侵微笑点雹头示意禾即可。21国际纤惯例介司绍�国际惯俯例敬语乞（姓名巩和职位律）。如趟：王小窜姐，请行允许我疯向您介绍钥**总籍监。�称男性根为先生粘，称未腿婚女性衣为小姐辣，称已锦婚女性袄为女士才、夫人和卖太太。�根据行柜政职务霞、技术吨职称、活学位、毕职业来瓜称呼。渠如：陈埋总、吴局长、扯王教授、点陈博士、薪曹律师、硬龚医生。24握手礼仪职位高司者优先握手必酬须用右唱手握手要诵注意力峰度握手应注扎意时间25握手礼视仪禁忌••••••握手时，前左手拿着臣东西或插凳在兜里不按顺序押，争先恐湖后不能戴墨漆镜、不能戴喝帽子、不能戴手套男士戴手套（社交场脆合女士可戴薄手棉套）戴墨镜（有眼处疾病或荐眼有缺质陷除外）用左手或用双手夜与异性握缺手••••••只握指尖或只递指扔尖手脏、湿课、当场搓揩交叉握澡手（与西豪方人握考手视为十字架，图不敬）拉来、推概去或上下话左右抖个离不停长篇大论蔽、点头哈她腰、过度捷客套三心二缝意、面亏无表情愧、目光持游移或旁迎观22名片礼恋仪一、交换烘名片的顺绍序二、名线片的索消取三、名片矮的递交顺普序由近而叠远、由音尊而卑四、名片咐的递交起立上仁前、双手汪或右手递裂送、自我扒介绍、不要举妥高过于咬胸、不慕要用手串指夹给缝对方，将坡正面给蔬予对方五、名并片的接数受起立、理上前，腹双手或肚右手接,阅读棒一遍交换名捡片礼仪�如果是隐坐着，尽可语能起身如接受对方递来争的名片；�辈份较熔低者，率先以铜右手递出个人的经名片；�到别处勾拜访时，经上司惭介绍后，再递励出名片；�接受名座片时，应以双属手去接，并确定创其姓名涉和职务受；�接受名片预后，不宜随咏手置于桌上；�经常检查夫皮夹，不可递串出污旧或皱折的级名片；�名片夹或右皮夹置于解西装内袋，避免由竭裤子后购方的口拣袋掏出并；�尽量避勾免在对方众的名片非上书写不相关的东西烧；�不要无恭意识地玩弄对熊方的名片；�上司在时洁不要先递嘉交名片，要等上司递扩上名片后缠才能递上曾自己的名片县。中华礼仪利培训网电话礼仪电话扮勺演内外践联系工配作的第铃一线角烘色，完婚全靠声冤音和语言与仆对方沟堆通，客吹户满意姥是否常而靠这一尾线间。•以客为抢尊•将心比柿心•判断与应戴变16重复记详录电话交谈接电话基天本礼仪礼貌结喷束打招卷呼接电话的暮基本礼仪•接打电话轰前先排除味嘈杂的声叹音•切忌拿痰起电话精就“喂代”•转接电话轧时，应按阻下保留或煌盖住话筒。•代接电话祸时避免贸填然猜测对誉方姓名•注意讲话亚速度和语宁调•电话四韵周避免蜂放置容泥易打翻周的物品打电话的宁基本礼仪�打电话时润，列出要戏点，避免环浪费时间扩。�在打电话锅之前，要办准备好笔杆和纸，不坊要吃东西永、喝水或抽披烟，要保田持正确的浊姿势。�如果你需找的人狮不在，嫌可以问旅一下对删方什么稀时间可以再打电务话或请其其回电话，滔同时，要小将自己的由电话号码和戴回电时裳间告诉篇对方。�在给其他妹部门打电短话时，要凳先报部门评和姓名，脂这样可以避世免对方因页为询问你你的情况而戏浪费时间悬。�如果接到忠的电话是蛙找你的上兰级时，不攻要直接回览答在还是怪不在，辜要询问咬清楚对所方的姓朝名和大轮概意图佣，然后说帮杆您找一下啊。将所了册解的情况色告诉你的蜡上级，由他斩判断是否搭接电话。引领礼郑仪引领的呢手势引领的重方位引领的禁狭忌中华礼仪黎培训网引领礼仪场所的钓不同，睛引领访吼客时的顿要点也滑不同：�走廊上必：走在访客亦侧前方两但至三步。喜当访客走溜在走廊的轨正中央时挂，你要走脱在走廊上的飞一旁。偶刑尔向后望坡，确认访传客跟上；崇当转弯拐锋角时，要炮招呼一声嘱说：“往这边意走。”�楼梯上：先说一声截：“在X楼。”然后开猾始引领平访客到贪楼上。赶上楼时填应该让帆访客先走，难因为一砍般以为遗高的位拖置代表您尊贵。些在上朽下楼梯隐时，不吨应并排膏行走，阻而应当右瘦侧上行斯，左侧飘下行。�电梯内横：首先，行你要按慕动电梯族的按钮多，同时骨告诉访盘客目的珍地是在升第几层湖。如果访客红不只一枯个人，哥或者有殃很多公怖司内部码的职员丛也要进基入电梯蚊并站在俭一角，按着开湿启的掣葛，引领碰访客进秋入，然页后再让惕公司内象部职员右进入。芹即是说达访客先进入，以怖示尊重。钩离开电梯虎，则刚好昌相反，按息着开启的节掣，让宾晨客先出。勤如果你的上亡司也在时懒，让你的装上司先出就，然后你打才步出。32电梯礼仪如何共讽乘电梯辫？�先按电燥梯，让士客人先览进。若者客人不瓣止一人投时，可漆先进电昨梯，一手按“开”，一手企按住电黄梯侧门苦，对客哑人礼貌锤地说：“请进！�进入电宗梯后，逆按下客捕人要去盏的楼层凭数。侧拿身面对版客人。幻玉如无旁人，可略湿做寒暄。棕如有他人阀，应主动批询问去几倾楼，并帮饭忙按下。�到目的文地后，彻一手按“开”，一手做耗请出的动尝作，说：“到了，您晚先请！”客人走出练电梯后，林自己立即汁步出电梯鼓，在前面引导方向33电梯礼玩仪注意弊事项�不要同雪时按上阅下行键方。�遵循先下蒸后上的原司则。�不要堵误在电梯拥口，让约出通道厌。�电梯中绝倦对不可以玻抽烟，尽眼量避免交谈，除非杜电梯中只云有你们俩己个人。�人多时不柔要在电梯市中甩头发端，以免刮诱人脸。�先进入遍电梯，犯应主动菊按住按四纽，防士止电梯译夹人，分帮助不辫便按键讽的人按键，或者散轻声请别旺人帮助按辞键。�在商务活恭动中，按孝键是晚辈鞠或下属的罪工作，电召梯中也有肯上位，愈名靠内侧是愈尊诞贵的位置裹。乘车礼补仪乘车礼筒仪应该林遵循的句原则是“客人永而远在最顶安全的酒位置”遵守交通类规则驾驶者应咸该遵守交竞通规则，送按交通标阀志行驶，雨天开车稳时，驾驶鄙员要严格惑控制车速仔。夜间驾席驶，在对面有车铁开来时，景应把远光泄灯换成近滴光灯。停车互固相谦让汽车只防能停在围允许停雁车的地惜方。停涨车时应趟当考虑映其他车宾辆，不辰要占用核两个停容车位，龟也不要碌把车停端在挡住其电他车辆悬出入处夫。如果达和别的夺汽车都可在找停蜡车位，脚要相互话礼让，餐不要争默抢。车辈内垃圾遍，不可顿随便往车外客乱扔。轿车座次即礼仪轿车的怒驾驶者轿车的类药型嘉宾本灰人意愿•理吉普乡丰车，大准都是四骡座车。•不管由外谁驾驶橡，吉普单车上座次候由尊而追卑依次朱是：•副驾驶座阴，后排右盏座，后排左座茄。四排以旷及四排污以上座膏次的大中远型轿车驾，不论捞由何人驾驶雹，均以前裳排为上，以后浙排为下，倍以右为尊，厅以左为赶卑，并教以距离前门厦的远近，楚来排定其具艇体座次法的尊低杠。•个在正众式场合田乘坐轿队车时，应请赤尊长、女吓士、来宾就座廊于上座，派这是给予对深方的一盛种礼遇宿。•••当然，不隶要忘了尊命重嘉宾本人的泻意愿和选垮择，并要将这盲一条放在屋最重要的位置蠢。嘉宾坐在箭哪里，即初应认定哪里是尼上座。即便嘉宾织不明白座民次，坐错了地办方，轻易拾也不要对其侵指出或馒纠正。•主要适用介于双排座位，三排位轿糊车，由浩主人亲语自驾驶轿车隶时，一般幼前排座为上根，后排斗座为下••••；以右旗为上，检以左为效下。乘坐主人绢驾驶的轿虽车时，最重伤要的是不测能令前排座该空着。一定要汤有一个骗人坐在疫那里，以示蛋相伴。由专职司哲机驾驶轿亭车时，通常自仍讲究右侄尊左低，但骗座次同扔时变化经为后排为世上，前拒排为下控。乘车上下惕车礼仪基本要求瞎是：若条胶件允许，蜜须请尊长请、女士、快来宾先上步车，后下衫车。�主人亲断自驾车涌。要后上练车，先粗下车，禾以便照翠顾客人疲上下车津。乘坐例由专职糊司机驾挥驶的轿煎车时，机坐于前逗排者，要后奖上车，先砍下车，以怎便照顾坐兄于后排者咏。�乘坐由蚂专职司沉机驾驶镜的轿车并与其肆他人同注坐于后卵一排时击，应请匪尊长、毒女士、仰来宾从乏右侧车访门先上器车，自拜己再从狼车后绕到糖左侧车则门后上跟车。下车时泪，则应凯自己先铁从左侧索下车，架再从车命后绕过体来帮助斥对方。珍若左侧无车门不呆宜开启猴，于右门上罚车时，要秆里座先上瞧，外座后春上。下车时赠，要外灭座先下活，里座委后下。宽总之，垂以方便辽易行为按宜。乘坐多排立座轿车，任通常应以改距离车门绑的远近为捐序。上车纠时，距车价门最远者枕先上，其舅他人随后寸由远而毯近依次查而上。下车时禾，距车画门最近胡者先下盛，其他像随后由窃近而远肠依次而督下。乘车豪礼仪图旋示个人言谈薪礼仪言谈作为刘一门艺术也是个人洒礼仪的重守要组成部随分礼貌•礼貌、礼仪是人们在延频繁的交指往中彼此谁表示尊重墨与友好的行为计规范。挨而礼貌末用语则处是尊重堤他人的牢具体表我现，是友好关职系的敲默门砖。•我们在日嫁常生活中痕，尤其在挠社交场合蓝中，会使左用礼貌用语十分以重要。俭多说客久气话不帐仅表示表对别人旗的尊重呀，而且表明白已兔有修养；催所以多用幸礼貌用语胡，不仅有竭利于双方气氛融洽豆，而且有奸益于交际桐。•态度要珍诚恳、个亲切；凉声音大隆小要适巩宜，语痕调要平拘和沉稳；礼貌用语•敬语亦称“敬辞”，它与“谦辞”相对，是设表示尊敬淡和礼貌的矿用语。除围了礼貌上必需移之外，冰多使用棕敬语，图还可以痕体现出足一个人五的文化堪修养。圣敬语通常较多地笨用于比较辜正规的场馒合，常见叮的敬语有“请”、“您”、“阁下”、“贵方”、“尊夫人”等。敬语惨尤其多用课在称呼对缴方的亲属系，如与别灭人谈话或给倚别人写远信，在开敬称对谣方的亲隆属时，三常常使严用“令”“尊”“贤”三个字。捷在日常像生活中吓，敬语睡也有一晒些习惯墨用法，倡如请教刻、包涵胜、打扰锁等。•拒绝语是指当乎不便或宁