如何控制服务质量

如何控制效劳质量课颜述：对于一个企业而言，营销的重要之处不仅在于产品，而且还在于效劳这个层面。很大程度上，效劳代表了一个公司的门面，效劳质量的好坏往往影响到企业的声誉以及盈利的多少。如果企业的效劳质量无;椽得顾客的满意，这对于一个企业的营销将会是巨大的损失。如果效劳质量过关，在获得顾客信赖的同时必将获得信誉以及丰厚的盈利。本课程将从实务出发，透过情景案例的形式，深入浅出地为您讲述控制效劳质量的过程，以及在这个过程中需要注意的假设干问题。解决方案：他山之石，可以攻玉！虽然不同行业在控制效劳质量方面都有不同的方法策略，但万变不离其宗！下面我们从实战经历中给大家总结一些方法流程，以便大家参考借鉴，少走弯路！对于一个企业而言，营销的重要之处不仅在于产品，而且还在于效劳这个层面。很大程度上，效劳代表了一个公司的门面，效劳质量的好坏往往影响到企业的声誉以及盈利的多少。如果企业的效劳质量无法获得顾客的满意，这对于一个企业的营销将会是巨大的损失。控制效劳质量包括三个方面：.建立效劳质量控制体系；.做好日常效劳质量管控；.做好效劳人员效劳质量培训提高。建立效劳质量控制体系主要包括以下几方面：.建立效劳质量控制标准体系。首先要根据企业的经营目标，并结合企业实际制定明确的企业效劳质量目标，然后进展建立质量控制标准体系工作。建立效劳质量控制标准体系主要属于效劳质量控制相关标准文件制度，主要包括效劳质量标准、效劳质量控制标准制度、效劳质量检查和控制制度、以及效劳质量考核制度等相关系列标准和制度。企业可以根据企业实际情况结合企业对效劳质量具体要求建立相关标准制度。.做好效劳质量控制组织建立。组织建立主要包括效劳质量管理人员组织建立与明确效劳质量岗位职责、明确效劳质量管理人员能力要求、做好效劳质量管理人员开展与培训等。一般，企业在效劳质量组织建立中，将效劳部门主管领导作为效劳质量管控的主要负责人,并根据企业情况配置效劳质量管理人员，由效劳部门主管领导统一负责效劳质量管理。效劳质量管理人员根据效劳质量控制标准制度开展效劳质量管理工作，定期对企业效劳质量控制体系进展审核，发现问题及时改良，并定期对相关制度进展修订。另外企业也可以根据企业需要，在做好企业内部对效劳质量管理控制同时，引入第三方对效劳质量的检查审核。.完善客服系统工具。在建立效劳质量控制体系中，客服系统工具，特别与效劳质量控制相关系统工具的建立也^常重要。客服使用系统工具能够保证提供效劳的规X,提高客服效率，同时客服系统工具也是客服质量控制的有力工具，为效劳质量控制提供数据和便利。当然，由于客服系统工具建立和完善需要企业一定资金投入，因此企业可以根据自身情况作相应的调整，逐步完善。做好日常客户效劳质量管控主要需要做好以下几点：L做好客服效劳质量的检查。安排效劳质量管理人员做好客服效劳质量的质检，质检方式可以当时监听，也可以进展录音抽查。同时需要注意抽查方式尽量随机进展，以保证抽查的可靠性。质量管理人员可以积极引导客服做好效劳质量的自检和互检。.检查发现效劳质量问题及时指出、反应或安排培训I。对于检查中发现问题，需要及时向客服指出。质量管理人员对个别客服人员问题可以单独与客服进展沟通培训。对于属于局部客服人员共性问题，可以安排对这局部客服人员进展指导。同时质量管理人员对于发现问题也需要及时反应给现场管理人员，以便现场管理人员知道并加以关注。.效劳质量检查结果考核。效劳质量管理人员需要做好效劳质量检查记录，并定期进展汇总。并根据考核制度，对客服进展考核。.效劳质量情况分析总结，进展改良提高。定期对效劳质量情况进展分析总结，以便发现客服效劳质量问题，进展改良，以提高客服整体效劳质量水平。提升效劳质量培训效果的工作主要包括：.建立客服人员培11制度。为保证客服培1111工作能够持续规X开展，保证客服效劳质量并促进客服效劳质量的提高，有必要建立客服人员培训管理制度。.做好新入客服人员的培训，新人培训考核合格后上岗。对于新入客服的培训主要使客服人员能够尽快上岗，并保证新入客服人员上岗后能够到达客服效劳质量要求，培训以客服需要掌握根本内容为主。做好新员工培训主要包括制定新员工培训方案，按培训方案进展培训和考核，做好新员工培训上岗前考核。.做好客服的日常培训I。随着企业产品不断的升级更新，新的营销活动，新出现的故障问题，以及客服在工作中碰到的新情况等，这些都要求客服人员能够及时掌握，因此要求在日常工作中，需要不断对客服人员进展培训I,使客服能够尽快掌握新的知识，对于出现问题能够及时改良，以保证客服效劳质量。对于客服日常培训需要做好客服培训方案，按方案进展培