运作管理流程改进2

SCHOOLOFECONOMICS&MANAGEMENT,TSINGHUAUNIVERSITYSCHOOLOFECONOMICS&MANAGEMENT,TSINGHUAUNIVERSITYNOTE02:生产运作流程的分析与改进本文由清华大学经济管理学院刘丽文教授完成，仅用于教学参考。本文由清华大学经济管理学院刘丽文教授完成，仅用于教学参考。2001年清华大学经济管理学院版权所有。未经许可，禁止复制、存储、引用或以其它任何形式传播。一个设计好的新流程并不是一成不变的，而是需要不断地加以改进。因为，第一，不可能有一步到位的完美设计，总是有可能寻求更好、更经济的方法；第二，环境是在不断变化的，市场、技术、竞争条件都在不断变化，因此生产运作流程也需要不断地加以改进，以适应新的要求。从这个意义上来说，生产运作流程的设计是一项经常性的工作。这里我们讨论如何对一个现有流程进行分析，找出可以改进的地方，并加以改进。流程分析改进的基本步骤流程分析与改进的目的可以简要地概括为回答三个问题：我们现在何处（现状）？应在何处（改进的目标）？如何到达该处（改进的方法）？在流程分析改进中，为了回答这三个问题，无论是复杂流程还是简单流程，都包括以下几个基本步骤：1、定义：定义一个需要加以分析和改进的流程。在任何情况下，如果把分析和改进的对象定义为全部流程，都是得不到什么效果的。因此，需要找出问题比较突出的流程。例如，效率最低的流程，耗时最长的流程，技术条件发生了变化的流程，物流十分复杂的流程等等。确定要分析的流程以后，绘出该流程的流程图。辨2、评价：胳确定衡量流盘程的关键指赏标，用这些浮指标对该流袖程进行评价茧，以确认所疤存在问题的抵程度，或者拨与最好绩效饰之间的差距另。约3、分析：楚寻找所存在军问题和差距箩的原因。为猾此，需要用牧到一些分析稍方法，我们电将在下面讨移论这些方法胆。全4、改进：尤根据上述分捆析的结果，弃提出可行的自改进方案。坝如果有不止扔一种的改进姓方案被提出演，则需要进球一步对这些醉方案加以比粥较。拼5、实施：勉实施改进方帝案，并对实墨施结果进行邪监控，用上许述步骤2的岸关键指标对府改进后的结妨果进行评价涨，保持改进狭的持续效果轻。如果仍然卖存在问题，灭则重复以上樱步骤。巧流程图的运负用伙流程分析中赚最基本、最绘典型的工具腾是流程图。手它能够简单洪明了地说明兼一个流程中巨包括哪些工献作任务，这向些任务之间野的先后关系垮或并行关系液，流程中的充停顿、检查乞、库存等环号节。选定要惧改进的流程麻以后，绘制踩流程图是进跃行流程分析饿的第一步，膜它可以使企禽业各个环节遵、各个部门总、各个阶层本的人员都清众楚地看到企俩业的运作是犹如何进行的汉。这一点非处常重要，因化为一个生产倦运作流程往酿往跨越企业房的多个部门偷，多个环节筛，而处于不浮同部门、不裤同环节的人残员往往对整筹个运作流程岔到底是如何青进行的并不滔容易看得很皆清楚，或者口会有不同的绸认识和理解画。这也是流槽程运行中出心了问题往往挠会导致各个脆环节、各个持部门互相推监诿的原因之无一。通过绘获制流程图，旅可以使大家凭清楚地看到神整个运作流锡程的整体，嚼从而统一认浊识，这将是尾改进流程的冰基础。妄我们在旬“束生产运作流崇程的选择设馆计塞”记一文*见NOTE01胖中已经给出冰了食品厂面席包制作流程肺的简单流程旧图，读者从俗中可能已经虹体会到了流萍程图的有用创性和方便性故。这里我们棉再来详细地析介绍更一般剃的流程图，剂它可以包含*见NOTE01讨在面包制作候的流程图中齐，我们给出斥了三种符号窝：用方框表家示流程中所洞要完成的任罢务，用箭线穿表示物流（瓜实线）和信桌息流（虚线予），用三角最形表示库存馒。但是在有鼻些情况下，扰我们还需要善在流程图中螺引入另外两貌种符号：圆夫形：表示省“享检查畏”生，它与任务驰不同，任务稼通常指有助六于使原材料凡向产品方向姥变换的行动词，而检查只怕是确认任务欢是否被有效结地完成；钻馆石形：表示炮一个堪“漠决策点泪”座，在该点，互不同的决策病会导致其后缎流程的不同盯路径。这几吴种符号的含遮义概括在图柜1中。任务：流程中有助于使原材料向产品方向变换的行动任务：流程中有助于使原材料向产品方向变换的行动库存：原材料、在制品和完成品的停滞与储藏检查：确认任务是否被有效的执行决策点：引导其后流程的不同路径物流流向信息流流向动把乓绍看障图1流鞋程图的一般垫符号慌图2表示一接个汽车维修挨服务部的汽烛车修理流程汇，其中包含笑了上述五种征符号。我们疏可以用这个越例子进一步强讨论流程图臣的运用问题投：号1突、在有些情尚况下，尤其垒是服务运作撇流程中，需漆要区分哪些卫步骤是在顾务客在场的情脖况下完成的深。即一个服形务流程可以理分成两个部众分，一部分迟是顾客亲身带参与的胖“胆前台植”秒服务流程，饺另一部分则论是与顾客分盈离的榜“劫后台梳”幸操作过程。惊图3表示汽馒车修理流程哲中的一个子稀流程堂——忆顾客填写汽店车修理单的贷流程图，该开图就清楚地右标明了这两艺种不同的步没骤。在制造摇业企业的产缝品制作流程加中，有时也扛可能需要区饰分一个产品界在两个不同鞋生产系统、谋不同部门中拐的完成情况圆，这些都可保以用图3所歉示的方法来紧表示。填写修理申请单填写修理申请单将待修汽车放在检修台上汽车毛病诊断技工修理汽车等待检修配件库存检修领取配件技工路试顾客付款取车是否否是否合格是否合格是““前台”“后台”欢迎顾客询问顾客姓名住址确认汽车牌号查看汽车里程表了解汽车毛病和修理要求必要时检查汽车是否对全部问题检查完毕？其它建议顾客对修理方案是否满意？顾客是否有其它交通工具？提供交通工具结束交谈，与顾客再见有关数据输入计算机在汽车上贴上修理编号将有关文件送到检修台其它建议否是映2、在NO兄TE01中瞎的图1所示隔的面包制作笨流程图中，坡我们把该流售程中的物流臭和信息流都奖表示在了同朝一张图中。布当一个流程宝的运作步骤紧比较复杂、魄信息流也比渡较复杂时，绘还可以分别盘绘制两种不引同的流程图攀：业务流程鼓图和信息流盏程图。图2呢实际上就是惑汽车修理的页业务流程图脑，其信息流闯程图如图4肉所示。视3、流程图朵可以有不同腹的详略程度污。在一个绘峡制好的流程健图中，如果色想进一步考拼察流程流动锯的细节，则吊可以在此基偏础上建立更兼详细的流程蒸图。这种苗“仁图中图映”侧的结构通常睬比把全部流成程细节都绘宝制在同一张策图中更一目聚了然。则4、在NO卵TE01所率示的面包制乖作流程图中孔，我们给出陕了一个流程姨的生产能力余、各项任务像的完成时间咏等数据。在污更详细的流缘程图中，还愿可以表示各耻个环节所需片的人员数目浩、质量水平舅以及所发生虚的成本（人交力、物料、棍设备成本以皆及对应的质鲁量成本等）呢等数据。愿通过这些数慌据，可以很葛容易地发现愤流程中存在帝的问题。肉流程图实际间上不仅是流剃程设计和流露程分析的工恋具。在生产辆运作管理中虑，很多地方法都会用到这克样的图表工伯具。在现在叉企业经常谈背论的热门话占题榆——抄BPR加（故Busin冈essP呼roces耻sRee牢ngine竿ering陆，业务流程访重构）中，博流程图也是岩一个典型的瓜工具。休在档教材*《生产与运作管理》，刘丽文著，清华大学出版社，1998胜第六章的泻“录工作研究侧”陵部分，还可生以看到两种决图表工具，战读者可从中悠自己体会其沸异同和作用*《生产与运作管理》，刘丽文著，清华大学出版社，1998顾客层顾客层顾客描述汽车毛病，提出修理申请顾客回答有关修理问题，必要时由顾客决策交付修理单和款项记录顾客描述及其要求确定修理类别并安排任务汽车毛病诊断提供配件与顾客交流修理方案路试结果修理费帐单顾客有问题时做解释技工层得到诊断报告要求领取配件必要时提出其它问题路试结果必要时再做修理绕流程分析和三改进的其它惜工具屑在流程分析鸣中，通过上继述的流程图茫等工具可以看使我们回答惜特“忘现在何处坐”傍（现状）以贞及虑“涨应在何处左”桑（目标）的狡问题。接下丑来，为了回浮答缸“宪如何到达该五处角”蚕的问题，首凉先必须搞清全楚造成现状势的原因。如矿果这个问题马明白了，就案比较容易得博出如何实现脱目标的结论狗。为此，我姨们需要进一碌步用到一些胖方法和工具必。在企业的长流程改进实蝶践中，有很贵多具体的方炒法可以应用陵。其中一些男典型的方法减和工具如下筋。械五个为什么懒（5WHY式）均：坊我们可以回栏顾一下本章串第三节所述酷的流程设计湖方法。在进承行一个新的筒流程设计时统，实际上需属要回答以下唐６个问题：滤·番要做什么（摔What协）？吹·踏应该什么时技候做玻(When练)总？泻·所应该由谁做泉(Who)静？晃·驰应该在什么箭地方做梨(Wher温e)殊？袖·诚需要做多长黎时间食(How刷long)锄？斑·杜如何做每(How)皮？更而在进行流膊程分析和改回进时，则需院要就上述这课些问题问渡“思为什么允“锋（振Why壳）：凑·份为什么要做山？先·砍为什么在这轨个时间和这棉个地点做？影·丝为什么应该夏由此人来做抗？啄·学为什么需要蓝这么长时间仅？咱·献为什么用这沾种方法做？当如果有很充踪分、合理的承理由回答上研述这些问题扭，则一个流早程是比较另指人满意的；指如果找不出眯充分的理由懂回答上述问犬题，则说明订一个流程的积现有运行方没式存在问题可。因此通过锁不断地追问始这些问题，援可以帮助我瓶们找到造成聪现状的原因类。我们把这余种方法称为粉“资５ＷＨＹ见”靠，但是并不羽意味着只能库问五个色“揉为什么低”跑，而是表示购一种穷追问系题原因的方税法。这种方伤法实际上在后企业管理的隆实践中运用鲜得很多，例抽如在进行工营作研究（见丧第六章的太“农工作研究辨”交部分）和质规量改进活动禁中。种VA／NV越A分析昌如果仔细考宽察构成一个买流程的各项掠工作任务，狼它们可以大垫致分为三类笑：搜·纲增值活动（案Value差Adde代d,VA忠）：指能够其使产品或服休务的附加值陪得到提高的渐活动。例如等，面包制作绪过程中的烘祖烤；汽车修述理厂的毛病尖诊断。有·打非增值活动竖（盛NonV逢alue骡Added刷,NVA基）：其本身境不增加附加秃值，但是为颂了完成增值碌活动，这些吉活动是必须喇的，它是将幸流程各项增匹值活动有机标连接起来的婶“执连接剂基”贡。例如，在都制品从一个章工序向另一尺个工序的移温动；汽车修猫理过程中填节写的配件申究请单。哭·秆浪费（暴Waste骆）：本身既年不增值、也谣不会有助于羊增值的活动汁。例如，等倡待搬运，重碗复性的检查击。木不言而喻，促在流程分析后和改进中，求“负浪费州”狂是要去除的浸对象；非增追值活动虽然循是必要的，岂但是由于它挠本身不增值剥，所以应该索越少越好，存此外，它是外最容易产生耳错误、延迟零等使成本大田量发生的地剂方，因此非泪增值活动是粮流程分析中坊需要重点改还进的对象；浊增值活动本道身不是要去阅除的对象，沉但是它也有六可能被改进症，例如，进摊一步缩短工老作时间；进栽一步提高质候量等。疮这种方法可街以用来帮助际找出改进的哀重点。对流方程所做的这搜种分析还可输以用图5所盘示的VA／右NVA图来译表示，它可涌以清楚地表柿示出增值活也动在一个流底程的全部活页动中所占的水比重，从而薪在此基础上亚制定切实可鞋行的改进目弓标，例如，豆“塘在3个月内帮将判“骑浪费惑”检去除70％盒”拳，装“鸭将增值活动杨所占的时间猴比重提高到沸70％恭”妨等；改进后素的结果也仍素然可以用这厕种方法进行高评价。时间时间12764358VANVA抱富珍图5骑VA／NV衔A图葡因果图和相争关图寄如果流程中水所存在问题锻的原因不是帐一目了然的起，就需要通恒过一些工具蓬找出这些原夜因。在这样抬的情况下，板因果图和相烦关图搁(嗽散布图)就溉是很有用的叼工具。因果蓬图和相关图树是被称为琴“侮QC七种工提具贝”洪中的两种（帮其具体含义国和用法见教蒙材*同前兼第十四章汽“怨质量管理财”怨），在质量构管理中运用笋得很普遍。燃但是，作为旷寻找问题根麻源的方法，赚它们实际上塌可以运用于蜻企业管理问窑题诊断的方忌方面面，包挽括生产运作钓流程的分析变。通过这些问工具的运用肌找出问题的烂真正原因在顾流程改进中攻是非常重要接的，正所谓久“位对症纱”跌才可以微“刷下药贱”*同前屠“悼四巧燕”闭（叠ECRS刘）技术未“残四巧辱”渣技术起源于汇工作研究方器法，其具体嫌内容见本书摧第六章汁“唯工作研究敞”抹部分（表蓄6.10塘）。在流程葡分析中，如刻果运用上述组的5铁WHY北、情VA/NV消A勤分析以及因关果图、相关亏图等方法找糊到了流程中进问题所在，拥接下来的任数务就是要设慨法改进。而警四巧技术则研提