共享汽车项目可行性研究报告

共享汽车项目可行性研究报告目录1.项目概述……………………41.1 项目背景（汽车共享行业具有广阔的前景）……………41.2 项目介绍……………………52.公司简介……………………62.1 基本情况……………………62.2 公司使命、核心价值观、愿景与目标……62.3 公司组织结构………………73.汽车共享业行业、市场与竞争分析………………83.1 宏观环境分析（PEST分析…………………83.2 行业环境分析………………163.3 企业战略的制定(SWOT分析)……………224、营销策略…………………264.1 确定目标客户的比重……………………264.2 从客户的需求出发设计产品和提供服务………………264.3 从客户成本定价和按客户需求推出丰富多彩的促销活动………………274.4 提高客户获得产品和服务的便利性……284.5 建立双向沟通渠道，注重与客户保持良好地沟通和互动………………284.6 树立追求顾客满意的品牌形象…………295、经营管理…………………315.1 汽车共享系统及信息共享平台建设……315.2 网站建设……………………355.3 车辆采购计划……………365.4 会员积分及晋级制度……………………376.财务计划与分析…………386.1 项目投资估算……………386.2 营业收入估算……………386.3 成本及费用估算…………386.4 现金流量分析……………407.风险因素……………………417.1 市场风险……………………417.2 财务风险……………………417.3 管理风险……………………41一、目录1.项目概述1.1项目背景（汽车共享行业具有广阔的前景）汽车共享服务，是由汽车共享公司向长期或短期需要用车，但又没有必要自备车的单位和个人有偿提供车辆使用权，并限期收回的一种服务方式。共享行业是国际汽车企业的重要市场：德国奔驰公司平均每4辆车就有1辆是用来共享的；美国主要汽车行产企业的总产量中就有30%的订单来自共享市场。在跨国汽车企业的支持下，主要国家的汽车共享一直发展迅猛，每年收入以20%的幅度递增。世界排名第一的美国赫兹公司拥有的车辆就超过50万辆。我国的汽车共享行业始于1989年，经过十多年的发展，全国已注册的汽车共享公司达到400多家，拥有的共享车辆总数6万辆。北京、上海和广州等大城市发展较为迅速，一些公司已具备了相当的规模，在当地确立了行业领先的地位。北京目前约有230家共享公司，共享汽车共计２万余辆。到2008年北京夏季奥运会时，北京市政府计划把共享汽车的数目增加到８万辆，以此来满足不断增长的消费需求。汽车共享以其融资和推销的双重功能，推动汽车产业发展，带动消费，提高资源利用率，在我国表现出巨大的发展潜力和良好的发展前景。随着我国经济的持续发展和居民消费能力、消费观念的改善，居民的公务和休闲旅行迅速增加；同时，随着出租车行业的日趋饱和，以及拥有驾驶执照的人却高达4000多万而汽车拥有量为1400多万辆，这些因素决定国内汽车共享行业将有较大的增长空间。近几年，中国汽车共享市场的增长率平均达37%，预计今后仍将以年均15%的速度稳步增长。然而，国内的汽车共享行业仍处于发展的初期，行业竞争实力不强。从2002年开始，国际一流汽车共享企业开始以合资合作、特许经营的方式进入中国，并迅速进入高端商务市场。国际上领先的公司进入中国后，已经开始利用他们在汽车、服务、品牌、网络和金融等方面的综合优势，给中国汽车共享业带来全面的竞争，给国内汽车共享企业带来严峻的挑战。国家允许三大汽车集团进行汽车服务贸易试点，为汽车共享行业的超常发展带来机遇。随着卖车难的出现，国内整车企业越来越意识到汽车共享行业求的能力，开始以各种方式涉足汽车共享行业。上汽集团旗下的安吉汽车共享公司、北京中汽安华汽车共享公司已分别与美国的著名公司进行合作。些案例，为国内整车企业进入共享行业、共享企业借力整车企业实现更大发展提供了借鉴。1.2项目介绍通过上文介绍，我们知道汽车共享市场所拥有的巨大潜力。作为一个服务性行业，人们的关注点多在体制创新和结构调整上，然而，在信息技术飞速发展的今天，汽车共享行业如果能运用先进技术手段改进传统的经营管理办法，势必为企业打造核心竞争力注入一剂强心针。汽车共享行业是一个资金密集型、管理密集型的行业。其突出特点是车，人的比率高，单个员工管理的车辆数多；设有多个网点，经营场所分散，管理难度大。而随着市场竞争的日益激烈，又要求企业能够为客户提供周到细致的个性化服务如网络预定、电话预定以及酒店机票预定等其他附加的增值服务；提供不同部门之间甚至是异地的租还车服务；提供性能良好的车辆以及救援维修服务；同时又要有效地规避骗车、欠费等经营风险。因此，将汽车共享与电子商务结合，将如今业内普遍头疼的信用问题付诸网络安全技术，同时通过汽车共享系统与客户管理系统来简化企业业务流程是一个十分不错的想法。本项目将以汽车共享系统、公司网站为核心竞争力，在汽车共享这个极具潜力的市场中占有一席之地2.公司简介2.1基本情况 网站名称：及时汽车共享网网址：www.JS运营中心所在地：北京市预计注册资本：1700万人民币公司性质：有限责任公司公司类型：信息服务经营范围：网站运营、信息服务、汽车共享2.2公司使命、核心价值观、愿景与目标 2.2.1企业使命 做“汽车共享、低碳环保、和谐交通”的倡导者和执行者，成为汽车共享业中发展最快，利润最多的公司2.2企业核心价值观讲诚信、讲责任、讲创新管理理念精英化、集中化、规范化、信息化2.3企业愿景始终追求卓越。为顾客创造价值，为员工提供成长和发展的空间，，为股东提供最好的回报；为社会创造效益。2.4企业目标短期目标：通过建立符合市场规律、有利于企业发展的车队更新机制，使企业步入良性发展的轨道。在保持现有竞争优势的前提下，加大商业市场的开发力度，走特色化经营的道路。长期目标：争取在未来三、四年内，通过持续不断的经营创新，培育核心竞争能力，引入国际汽车共享的管理和资本，发展完善的国内共享网络逐步建立起市场领导者的地位，形成独具特色的、知名的、精干型汽车共享公司，力争利润达到千万的水平。2.3公司组织结构2.3.1公司治理与经营层人选及时汽车共享公司将根据现代企业制度要求,明确划分股东会、董事会和经理人员各自权力（股东所有权，董事会的经营决策权、经理人执行管理权）、责任和利益，形成三者之间的权力制衡关系，确保公司的高效与有效运行。股东会是公司的最高权力机构，董事会是在股东会授权下的经营决策机构，而监事会是公司股东会授权的监督机构。2.3.2组织架构设计各部门职责简介保障部：负责风险控制、救援、维修及保险等事宜。运管中心：负责车辆安置及预订中心管理等工作。资源部：负责车辆采购及废旧车辆处置等工作。财务部：负责财务预算、会计及财务管理等工作。营销部：负责市场规划、品牌宣传、公关等工作。技术部：负责汽车共享网络、客户管理系统、汽车共享管理系统建设等工作。办公室：负责行政、后勤、人事等工作。3.汽车共享业行业、市场与竞争分析3.1宏观环境分析（PEST分析） 3.1.1政治法律环境 缺乏有利、有效的政策、法规和管理机构政策、法规因素是制约汽车共享业发展的重要因素。目前除北京市2002年曾出台的汽车共享管理办法之外，还没有正式出台汽车共享的国家法律、法规，使汽车共享企业在正常经营中的合法权益得不到有效保护。现行一些车辆管理、交通管理等相关法规在执行中常常使汽车共享企业成为弱势一方。如车主负责制明显不适应汽车共享所有权与使用权分离的业务特点，共享人违法常常殃及共享单位，如租车人承担不起、酒后肇事（保险不赔）、肇事逃逸等，造成经济损失一律由共享企业买单，这种损失少则几万、十几万，多则上百万，使一些公司难以承受甚至关张倒闭。再者，由于国内缺乏有效的管理法规和机构，带来行业内部无序竞争，在汽车共享业发展较早的几个大城市中，只有5个城市实行了归口管理，管理部门也不统一，分别由出租管理处、公用局、交通委、运管处管理；以北京为例，原来汽车共享公司没有专门的管理机构进行规范，只是由北京出租汽车管理局（由北京市政府领导）代管，实际上根本就没有真正起到管理职能。而出租汽车管理局在归交通局领导后，汽车共享企业出现了无家可归的局面，有人戏称“三无产业”。北京汽车共享管理处正式成立后，北京汽车共享的无序状况才得到部分缓解。“中国汽车共享行业协会”成立，但目前的协调和联系工作还几乎没有开展，使汽车共享企业生存的空间得不到有效扩展，出现任何问题只能由汽车共享企业自己想办法解决。汽车共享企业在税收、信贷等方面不能享有政策优惠从税收方面看，汽车共享的营业税5%,而计程车3％，这显然是不公平的。与出租汽车公司相比，汽车共享公司的车辆利用率远低于出租车，但却无法享有出租公司的现有优惠政策，企业因此而负担沉重，发展速度受到影响。一些地区政府对共享汽车使用年限等同于出租车(以下称计程车)，如按照一律八年这种简单的归类对共享汽车是不公平的；从信贷方面看，金融、保险机构对汽车共享企业的信贷力度不够、保险机制尚未健全，汽车共享业难以引入金融、保险支持。不少企业特别是一些民营企业，由于贷款困难，车辆更新、发展规模受到影响。即便是一些有实力的公司一味靠贷款发展，加大了财务费用，负债率过高，在一定程度上也制约了发展的步伐。针对目前国内经济形式看好、中外合资企业、外商独资企业和私营企业的不断增加创造的宝贵商机，很多汽车共享公司一脸的无奈。很多知名的企业提出租用高档轿车的需求，可是多数汽车共享公司无法满足，主要原因是没有资金去扩大经营规模，没有汽车厂家、金融机构等方面的支持，仅仅由汽车共享公司靠自有资金滚动发展是远远不够的。地方政府保护主义使市场条块分割，连锁经营受限汽车共享是跨地区、跨国经营的大交通，这就需要建立连锁经营网络，有的是加盟，有的是直营；而现在有的城市注册公司困难，有的即便注册了公司车辆指标又受限制，开办分公司更难。目前全国开展连锁经营的汽车共享企业北京有首汽共享、新概念、中汽安华（赫兹），上海有安飞士等，这些企业在开展连锁经营中都遇到了不少问题，有的是注册公司受限，有的是公司有资质了尚未开展起来；有的是市场认可了国家工商部门没有给予资质，因而使连锁经营业务的拓展受到影响。但上述问题也得到了国家相应的重视。如“汽车工业十一五规划”指出未来5年我国政府将致力于改善汽车产业的结构、汽车消费环境以及汽车投融资环境等等，将集中扶持建立23家大型的汽车集团公司。从国外的经验来看，随着汽车产业结构的调整和消费环境的改善，将会有更多的车辆进入汽车共享市场来消化。如美国共享形式销售的新车占总销量的30％多，日本占到15％。国家对于汽车消费税的降低和对汽车价格的放开等等都将有利于汽车共享商的发展。国家关于公务用车制度改革，也使汽车共享业商机无限。目前，各大机关、事业单位纷纷采取租车解决办公和领导用车的需要。3.1.2经济环境 我国总体经济环境对汽车共享行业的影响我国目前正处于工业化中期，新型工业化道路的确立，使我国在新阶段的发展有了新的增长动力，同时在我国城镇化已达到一定水平的基础上，具备了进一步加速城镇化的条件。经过近几年的发展，我国城镇体系建设已取得一定的成果，目前。长三角城市群、珠三角城市群、京津城市群、辽中南城市群、山东胶济沿线城市群、厦漳泉三角城市群、武汉城市群、郑州中原城市群、湘中南城市群、成渝城市带和关中城市带等已初见雏形，我国城镇化的比例己达到40％。进入了从40％至75％的城镇化发展的起飞阶段。在这个阶段，预计每年将有1000万到1500万人进入城市，城市面临着快速扩张的状态。城市化的发展，使城市人口快速集聚，对城市资源、环境、基础设施、城市管理提出了严峻的挑战，城镇化、机动化、市场化同时并存，给城市交通运输提出严峻的挑战。但同时也为城市发展带来了新的发展机遇，特别是人们休闲时间的增加，将会促进城市消费的持续增长，从而带动消费需求增长和消费结构升级，并成为中国内需稳定增长的最大动力。在住房、汽车、旅游、教育、文化等消费热点持续增长的带动下，汽车共享业作为一个新的出行消费方式、新的融资服务形式、新的汽车营销方式等，也将随着工业化与城镇化的不断推进而迎来一个大的发展机遇。另外，道路运输全行业提高集约化、规模化经营水平和组织化程度，通过市场机制实现资源的优化配置，充分发挥道路运输的经营优势，切实提高竞争能力和运输效率，实现产业结构的优化和产品结构的升级，提升企业运营效率与效益等方面的需求日趋迫切。随着石油能源的日趋紧张及环境的承受能力负担过重，特别是在大城市中，道路资源与汽车保有量之间增长速度的矛盾，也使得改善城市交通中的各类车辆的协调比例关系，提高车辆的使用效率，有效降低全社会的车辆保有量，从而降低能源的消耗总量及对环境的排放污染方面的需求也越来越强。据交通部和国家统计局普查显示，2009年底，全国公路总里程达到386.08万公里，较2008年增长3.5%。全国等级公路里程3056265公里，占公路总里程的79.2%，比上年末提高个4.7百分点。 我国历年公路里程增长情况指标19901995200020082009公路里程(公里)10283481157009140269837301643860823#等级公路里程(公里)741040910754121601327785213056265等级公路里程比重(%)72.178.786.774.579.2目前，城市公交业、城际快运、物流业在我国具有良好的发展前景，由于运输工具在这些行业中的资产中属于核心资产，对车辆有着大量的和持续的需求，但由于各方面的原因，从事这些客货业运输的企业融资渠道单一，车辆更新的后续资金存在不同程度的缺口，并且随着时间的推移，这种更新需求和资金缺口的矛盾日益显现。解决车辆更新与增添问题，目前已成为道路运输行业发展的关键。为此，道路运输企业融资需求也越来越大。针对以上道路运输业的种种需求，作为道路运输行业的辅助服务子行业，汽车共享业的各项功能如果能够得到有效发挥，不但以有效满足这些需求，而且对道路运输业的发展具有很好的促进作用。 GDP与人均GDP对汽车共享行业的影响近年来，中国国民经济总体运行良好，2009年国内生产总值（GDP）340903亿元，比2008年增长9.2％。2010年国内生产总值（GDP）397983亿元，比2009年增长10.3%。良好的宏观经济环境促进了各方面的发展，基础设施投资力度不断加大，高等级公路里程迅速增长，民航事业蓬勃发展，公务用车制度的改革，外资企业在华投资的日益增加（据商务部相关资料显示，截至2009年底，已有来自190多个国家和地区的投资者在华累计设立外商投资企业434248多家，遍及制造业、农业、基础设施、服务贸易领域等几乎所有行业，实际投入外资金额已超过11369亿美元。全球最大的500家跨国公司中，已有近450家在华投资，部分公司设立了地区总部。）为汽车共享业的发展提供了必备的基础设施条件和广阔的市场发展商机。 06-10年GDP增长情况国际经验表明，入均收入水平与汽车普及率之间存在着显著的相关关系。汽车拥有率相对较低的国家在人均收入上升的过程中，汽车拥有率有加速上升的趋势。人均GDP达到1000美元，轿车开始进入高收入家庭，千人拥有率小于10辆；人均GDP在1000-3000美元之间，轿车开始进入中等收入家庭，千人拥有率在50-200辆之间；人均GDP达到3000-5000美元，千人拥有率高达200-500辆。人均GDP在3000美元到6000美元期间和6000美元到10000美元期间是汽车拥有率上升最快的两个时期。目前，中国已一跃已成为全球第四大汽车市场。中国汽车工业己开始在全球市场中堀起。面汽车共享业作为汽车消费市场的一个重要组成部分，历来是汽车制造商最为关注的一个重要促销渠道，随着中国汽车工业在全球汽车业内的迅速崛起，汽车共享业也面临着全新的发展机遇。 我国历年人均GDP居民消费水平对汽车共享业的影响由于国家将继续实施积极的财政政策和稳健的金融政策，保证经济健康、持续、稳定发展，国内的发展形势大好。来自国家统计局的《第四次全国工业普查主要数据的公报》显示，居民收入水平不断提高。2009年，城镇居民人均可支配收入为17175元，是1990年的11.4倍；农村居民人均纯收入为5153元，为1990年的7.5倍。根据中国经济景气监测中心和尼尔森公司开展的中国消费者信心调查，2011年一季度中国消费者信心指数为108，比2010年四季度上升8点。农村和城市消费者信心均明显回升。其中，二线城市消费者信心达到105，比上季度上升7点；三线和四线城市消费者信心增幅最大，均比上季度上升8点，达到103；一线城市消费者信心为101，也比上季度上升6点，回到景气区间。就各地区看，中部地区消费者信心最高（114），增幅最大（比上季度增加11点）。东部次之，为109点，比上季度增加6点。东北和西部分别为103和100，分别增加9点和4点。按收入水平看，中高收入消费者信心指数相对较高，低收入消费者信心增幅较大。高收入和中等收入消费者信心指数分别为112和111，分别比上季度增加8点和6点；低收入消费者信心指数比上季度增加9点，达到103。 消费者对当前经济形势的满意度及预期从下图可以看出：随着中国居民消费水平的不断提高，居民的人均交通通讯支出也随之增长，这说明我国居民在具备较强消费能力的同时，消费结构也随之发生变化，寻求新的消费方式。交通方面需求的增加、我国信用卡结算的日益普及、拥有驾驶技能的消费者众多，以及私人用车市场不成熟和出租汽车趋于饱和的现状，为我国汽车共享业的发展提供了更为广阔的消费市场。 居民人均消费水平与交通通信消费趋势图 民用与私人汽车拥有量增长趋势图 从宏观趋势来看，中国经济持续快速的增长是一个不可逆转的趋势。在人均GDP达到1000美元以后，汽车进入家庭也同样是不可逆转的。目前没有出现汽车广泛进入家庭的现象主要是因为汽车行业开始进入了调整时期。在完成短暂的行业调整后，预计下一轮高产即将到来。因为那时候国内车市应该初步完成了中低档车价格和国际价格的接轨，汽车业的增长开始实实在在的取决于国民的需求。3.1.3社会文化环境 消费者主观因素 对个人消费者来说，在过去的20年中，中国改革开放政策的实施，中国人民的生活水平也得到了很大的改善，消费方式发生了极大变化，私人汽车的出现与增加冲击着传统的生活方式，人们的工作、生活已愈来愈离不开汽车，汽车正在由过去的可望而不可及，逐步转变为一种虽然还很昂贵，但毕竟正在走近寻常百姓的商品，越来越多的人希望以各种方式拥有汽车，而汽车共享也许正是其中最简捷的途径。 截至2010年，仅北京一地个人汽车保有量2876321辆，而同期北京汽车驾驶员有424万人。即至少有130多万的汽车驾驶员无车可开。另外，由于油价不断攀升及汽车售价不断下滑，于是不少原欲购车的市民持币观望，在持币观望期间，他们可能成为有实力的租车用户。随着越来越多的人消费观念的转变，汽车租费的走低，租车手续更加简便，服务质量进一步提高，本地人个人租车市场会越来越大。流动人口租车市场潜力无限。该潜力主要来源于国际国内的旅游人口。随着2008年北京奥运会的举办入境旅游的人数会逐步发展，这里面就隐藏着中国汽车共享业的无限商机，隐藏着长途租车、异地租车、异地还车的新汽车共享业务的运作方式。 对企业消费者来说，以“成本可控”为代表的新的管理理念正在不断推动企业共享市场的成长。以商务租车代替买车来控制企业成本，这种在外企中十分流行的管理方式，如今正慢慢为国内企业所接受。外资企业更热衷于商务租车而不是买车，其根本原因是对管理上“成本可控”理念的认可。“成本可控”即公司在若干时间内，一切费用都是事先知道的，可以确切计量的定数，以此来核定自己产品的价格、制定营销策略。一位美国公司人员表示，如果自己购置车辆、招聘司机，成本开支就大大增加，还带来许多不可预知的风险，一旦企业经营状况不好，就可能为这些“资产”所累。采用共享，随时可以调整开支，风险小，灵活性强。是降低成本的最好办法。商务租车的另一个好处在于，那些对中国地方性法规制度不熟悉的商家可以减少诸如汽车上牌、年检、缴费、违章事故的处理等一系列不必要的麻烦。客户们还可以自由地选择共享汽车的品牌，从经济型车到高档车，所有汽车均有完备的手续。消费者面对的客观选择 将买车、养车的包袱全丢给汽车共享公司，而把主要财力和精力放在自己的主业上，这是当今国际跨国公司流行的做法。这看似平常的举措背后，其实拥有很实在的经济原因。以租一辆桑塔纳3000为例，一年的租金大约4．5万元，其中车辆折旧费占了租金的2／3，剩下的1／3包括保险费、养路费、修理费、年检费、驾驶员工资、税金和共享公司的利润。对于受租方来说一旦交付了租金，有关车子的任何问题全都由出租方负责，他无需再为其它管理费用买单。而购买一辆全新桑塔纳3000，包括车价和附加税，整个购车成本将近20万元。按国内轿车平均使用年限10年计算，仅购车费一项，每年分摊到的费用就达2万元。若是银行按揭，分期付款费用还要高。每年养车的费用和请司机所花费的人力成本，约需3．5万元。这两笔费用加在一起已经达5．5万元。这还没有把一年至少5000元的停车费等计算在内。在汽车的修理费用上，由于制度的不健全，漏洞很大。政府或是企业购车所需的修理费用往往是共享公司的5-6倍。据统计，一年下来，像桑塔纳3000这样的普通车，购车要比租车多花费10000元修理费。另外，租车还为企业节省一笔管理成本。以租代买，成本可下降3成。3.1.4技术环境 汽车共享行业是一个资金密集型、管理密集型的行业。其突出特点是车，人的比率高，单个员工管理的车辆数多；设有多个网点，经营场所分散，管理难度大；车辆如由客户自己驾驶，难于控制，经营风险大。而随着市场竞争的日益激烈，又要求企业能够为客户提供周到细致的个性化服务如网络预定、电话预定以及酒店机票预定等其他附加的增值服务；提供不同部门之间甚至是异地的租还车服务；提供性能良好的车辆以及救援维修服务；同时又要有效地规避骗车、欠费等经营风险。这就要求汽车共享公司具有较高的经营管理水平以及网络化的服务体系，这一切的实现又都需要有先进技术管理手段的支持，近年来随着计算机软硬件技术的发展，特别是网络技术和数据库技术的飞速发展，信息管理系统对信息的处理能力呈几何级数的增长，而应用成本又大幅度降低，网络技术和数据库技术已经越来越多地在汽车共享行业应用。从提供汽车共享服务的企业管理角度来看，最关键的管理对象即客户、车辆及员工。对此，租车业内企业目前普遍采用三种方式改善企业管理：GPS监控、客户关系管理、网点联网。GPS即全球卫星定位系统，它可以对车辆的运行状态进行实时的动态监控，利用其车辆定位、远程锁定车辆、越界报警、超速报警等功能对车辆的管理者给予有用的信息，从而达到对共享车辆的有效管理。另外，GPS在这一行业的应用，对于扩大汽车共享企业的业务范围起到了非常重要的作用。如果没有GPS监控，汽车共享公司很多担风险的业务都不敢做，超区域、超时限的还车行为都会让企业老板提心吊胆。使用GPS后，一方面汽车共享企业的业务范围扩大了，不再仅限于以前的小范围共享，另一方面将企业的损失降到了最低，老板心里更加踏实。CRM客户关系管理系统对汽车共享企业的风险防范同样起着重要的作用。其通过对每一位共享车辆的客人建立档案，来考量该客户的信誉度，这些档案包括：客户的基本信息（身份证、联系方式等）、历史消费、违规情况等。一方面，通过评估客户信用状况判断该客户给共享公司带来的潜在风险，对于那些信用度好的客户汽车共享公司会很容易把车租给这部分人，而那些无客户记录的客户其审核的程序会相对严格，对资质差的客户系统则建立了黑名单，通过提醒、警告、限制租车的方法防范风险。另一方面，该租车管理模块配合总业务系统，对欠费车辆或逾期未归还的车辆予以催缴和催促。网点联网则使企业内部各部门达到信息共享。公司各个门店和网点的业务信息都会上传给总部服务器，由总部统一收集信息进行系统管理，一方面可以实时的掌握各网点车辆的出租情况，便于集中、高效管理。另一方面通过网络，查找到在某门店进行业务来往的客户的信用记录，评估其信用状况。管理手段提升的结果带来的好处是双方面的，一方面为共享企业大幅度降低管理成本，另一方面更大的潜在效益则是通过对投入做出精准的预测，使得每一分成本投入都能确保高回报。3.2行业环境分析 3.2.1行业竞争结构分析（波特五力模型） 如图所示，现有的汽车共享产业结构受到五种力量的影响，这五种力量分别来自汽车供应商、共享用户、潜在汽车共享商、汽车共享替代品和现有的汽车共享商。这五种力量的作用和演变趋势如下：供方的力量及其演变趋势 供方的力量主要指供方的侃价能力，这种能力取决于供方的产品对买方价值链的影响程度。迈克尔·波特教授指出，影响供方力量的主要因素有：供方产业集团的集中化程度、供方产品受替代产品的威胁、买方产业对供方的重要程度、买方的转换成本、供方的向前整合能力等等。由于高关税政策的保护，在加入WTO以前，汽车共享产品的供应商主要为国内的汽车生产商。这些生产商分别为上汽、一汽、东风、长安、夏利等等几家大型的汽车生产厂家，汽车年总产量在60万辆(主指轿车)之间。与汽车生产商相比，汽车共享商的规模要小的多，全国汽车共享商每年的总购买辆也只不过1万多辆，仅占汽车总销量的1／60。加上汽车生产商的前向整合能力较强，致使汽车生产厂家的侃价能力很强，极大的阻碍了汽车共享产品价格的下降，减缓了汽车共享产品的普及。 但是，随着WTO的加入，国内汽车市场的逐步开放，国外强大汽车军团的进入，汽车消费环境发生较大的改善，汽车产业原有的结构被打破，出现了买家侃价能力。 因此，公司在制定新的发展战略的时候，必须时刻关注到供方力量的演变，有计划的选择车型和供应厂商，以避免供应商政策和地位的变化对公司运营成本和风险的影响。如推出新的共享品种融资共享，可避免了车辆降价带来的风险。买方的力量及其演变趋势 买方的力量是指买方的侃价能力。影响买方力量的因素主要有：买方的购买量、买方所购产品对买方成本的影响、买方的转换成本、买方的盈利水平、买方向后整合的能力和买方掌握信息的程度等等。 目前，汽车共享市场的用户可分为商业用户和消费者用户两大类。调查表明，商业用户群租车的主要用途是满足公务和领导用车的需要，出于降低公司的固定资产投入的考虑，因此更看重车型档次和服务，对价格的要求次之。消费者用户群主要集中在青年群体。从目前汽车共享市场中可发现：青年用户群的比例占到97％以上，其中男性居多，占95％；收入5000元以上的占到80％；学历为本科以上的占到50％。此部分消费者租车的主要用途是假日旅游和学车，一般均在周末租车，由于此部分消费群不固定，力量分散，因此侃价能力不高。但随着共享公司的增加，这部分消费群的转换成本降低和对信息掌握程度的增强，使得其侃价能力在不断的提升。对于这点，汽车共享公司必须给予高度重视。 从未来的发展趋势来看，这部分消费群将不断的增长，消费的能力将得到提高，必将成为未来汽车共享市场的主流消费群体。 进入威胁及其演变趋势 影响进入威胁的因素主要有：规模经济、资本需求、转换成本、获得渠道的难易产品的歧异性等等。目前，汽车共享产业中的企业规模普遍偏小。以北京为例，截止2010年，在北京市工商管理部门登记入户的汽车共享公司有1236家，车辆60200辆。由于汽车共享市场缺乏统一的行业管理部门，汽车共享产品要走向大众、实现跨地域性经营，产生出规模经济效益，还需一段时间。从总体上看，当前的汽车共享市场进入壁垒仍然很低。目前在合作开展轿车共享业务中除上海汽车集团公司的上海安吉共享公司外，神龙汽车公司也与美国安飞士建立合资企业，使用神龙公司生产的神龙富康轿车在全国合作开展轿车共享业务。另外，世界著名汽车共享公司一欧洲汽车公司，与我国第一家实行汽车联网共享的北京世纪通汽车俱乐部签署了全方位合作协议，将国外汽车共享知名品牌首次引入国内市场。2001年7月，世界第一大汽车共享公司赫兹在北京打开了进入中国的第一扇门。以上动作都有可能促成当前汽车共享产业的进入壁垒增强，加剧共享产业内的竞争。替代品及其演变趋势 替代的方式有几种，最为简单的一种替代为产品对产品的替代，即一种产品替代另一种产品在买方价值链中实现同种功能。第二种替代方式为替代品实现的功能与产业中产品具有不同的功能，同时以不同的方式影响买方的活动。第三种潜在的替代为买方取消完成此功能的服务，如买方以步代车完成同样的功能。第四种替代为降低对所需产品和服务的需求，如某共享用户为了增收节支，规定副总以下的人员，所配专车全部取消。第五种替代的方式为使用过的、回收的产品。最后一种替代的方式为买方自行实现此功能，如某大型公司为了激励高层职员，为每位高层用买车的方式替代租车。以上各种替代的方式，第一、二种十分明显，容易被人们所认知和重视，而其他几种替代的方式常常容易被人们所忽略。对于汽车共享业而言，各种替代的可能性都存在，因此必须予以全面重视。 正确辨识当前汽车共享产业的主要替代品，对共享企业防止替代威胁，提升利润水平十分重要。因为替代产品的威胁常常限制了共享产品的价格上限，替代品的存在常常会抑制一个产业的发展势头。如当年汽车销售商推出的分期付款策略，使得一大批共享客户转向购买汽车，而非共享，使得一批共享企业急剧亏损。目前，汽车共享产业受到的替代威胁主要来自于出租汽车、汽车销售等等。如出租汽车的低价格对汽车共享的威胁，供应商的低价销售策略和分期付款策略的威胁等等。现有共享企业间竞争的激烈程度 现有企业间的竞争激烈程度将对整个产业结构造成重要的影响。由于各个公司之间是相互依存的，企业间相互作用的结果可能导致也可能不会导致首先采取行动者以及产业整体的改善，激烈的竞争对产业的影响是双向的。97年，中国汽车共享业的竞争进入白热化。为了争夺有限的客户资源，共享企业发动了价格大战，大战的结果没有任何一个受益者。由于共享企业选择了价格竞争这种极不稳定的竞争形式，发动竞争的企业不但自己没能获益，反而影响了整个产业的利益，导致整个产业受损。 与以往相比，目前共享市场的竞争比以往显得温雅的多。由于信息技术和其他的先进技术在共享管理中的采用，现有的竞争的形式已日趋多样化。如北京赛特汽车共享公司不久前推出的汽车灭菌服务，今日新概念推出的房车共享等等，都使目前的共享品种远比以往任何时候要多。可以预测，随着国外汽车共享厂商的进入和国内汽车生产厂商的加入，未来汽车共享市场的竞争将更加激烈，竞争的手段也将日趋翻新和多样化。从以上分析可以看出，目前的产业结构仍不是十分稳定，产业中的供方力量和竞争者力量的演变将随时可能发生。因此，安吉公司在进行战略选择时，必须充分考虑到以上因素的影响，在防范风险的同时，注意机会的把握。3.2.2行业主要经济特性需求结构分析数量庞大的外资企业，其商务用车是汽车共享主要的长租客户，这类客户通常需要配备司机。目前跨国公司代表处、三资企业、金融证券业已占单位公务、商务共享用车市场份额的70％～80％。可以预计随着经济的继续稳定快速发展，未来的公车社会化改革将进一步扩展该市场。外资企业数量仍将快速增加，今后一段时间也仍会是汽车共享的主打市场，尤其是来自欧美国家的独资企业。就市场而言，另一类汽车共享的主要客户是中小企业。因为共享企业能替中小企业省下一大笔资金，他们不必支付包括养路费、保险费和维修费等在内的诸多费用，甚至连车库都不需要。随着经济的发展和观念的更新，租车客户的结构已发生较大变化，根据对全国汽车共享市场的调查可以看出，共享客户的结构已经从初期的个体经营和民营业主、混合体制企业为主(曾占单位公、商务用车市场份额的60％)转向国有大中型企业、跨国公司代表处、三资企业、金融证券业(占单位公、商务用车市场份额的70％～80％)。目前单位公、商务活动用车的市场份额为57％(主要以三资企业和中小企业为代表)；家庭私人用车的市场份额为43％(主要以在三资企业的职员等中高收入家庭为代表)。市场调查表明，共享汽车的主要用途依次为：国营企事业单位和三资企业公、商务用车；节假臼私人用车；接站及陪同用车；买车前的试开及教练用车，三资企业职员占消费群体的50％。 汽车共享公司的业务构成市场集中度中国汽车共享市场非常分散，就短租市场而言前5大汽车共享公司仅占市场总规模的9%左右，领先的企业包括神州、一嗨等公司。就长租市场而言，前5大汽车共享公司也仅占市场总规模的9%左右，领先的企业包括首汽，安吉，大众等公司。中国汽车共享市场可能在未来3到5年间经历第一轮整合，预计到2014年，前5大公司的整体市场份额将达到10%到15%，仍远低于发达国家水平。行业整合实际上已经在巴西和韩国等许多其他国家出现。数据显示，巴西前5大公司的整体市场份额在2004至2008年间从32%上升到了37%；在韩国，这一比例同期从36%上升到了50%。美国和日本市场的整合水平多年来稳定在80%以上。出于对未来自驾市场快速发展以及行业整合的预期，2010年短租市场更是获得了爆发式的增长。以神州和一嗨为代表的汽车共享公司由于获得了资本的青睐，在2010年经历了快速扩张，其短租自有车数量分别从2009年底1000辆不到和1200余辆增长到了2010年底的10000余辆共享车和3300余辆共享车，在车队规模上跃居短租市场前2位。产业的区域性特征目前，我国的汽车共享市场仍处于起步阶段，在近500家国内汽车共享企业中，绝大多数企业规模很小，缺乏抵御市场风险和市场拓展的实力。其中，有80％企业的运营车辆不足50辆，70％企业的正式员工人数不足5名，85％企业的汽车共享站点数低于2个。规模较大的国内汽车共享公司有：神州、一嗨、东方、首汽、北汽服、世纪通、今日新概念、上海安吉、上海大众、上海锦江、上海巴士、广州白云等企业，主要都集中在北京、上海、广州和沿海经济发达地区。即使是这些已初步具备规模经营的大中型汽车共享公司也仅能实现在本地或本区域的汽车共享服务，至今未能形成遍布全国(甚至全省)的共享服务网络，而特许经营这一国际汽车共享服务业广为开展的经营模式也未能在国内全面铺开，这些都制约了国内大中型汽车共享公司的规模发展，加之在管理、服务提供等方面的差距，使之难于与国际同行相竞争。规模经济分析国内汽车共享公司目前还不具备规模经营的竞争优势：虽然从第一家汽车共享公司问市至今，已经过10多年的发展，但我国的汽车共享公司仍没有形成经营的规模优势。虽然汽车共享公司的数量众多，但大多数公司的经营规模小、实力弱，难以抵御市场风险和竞争；个别几家大公司拥有500辆以上的车辆，但仍不足以满足网络化经营的需要。 经营成本规模效应图产品差异化汽车共享企业提供的服务产品有一定的差别。汽车共享服务主要集中在以下几个方面：外事、高端接待；宾馆站点；会务、重大活动；机场接送；长包、长租；一般零星业务等。每个方面对车辆品牌、型号、新旧程度、驾驶规范、服务提供速度等方面都不梗同。 、 车辆品牌和新旧对利润的影响以几家大公司为例：锦江的服务特点在于高素质的驾驶员队伍和丰富的接待外事用车经验，因此锦江豹业务也以外事接待为主；大众的车辆数最多，车型最全，提供用车服务的速度最快，因而在宾馆站点占据了95％以上的市场份额；安飞士的租车手续最简单，在个人租车领域成绩最为突出；而巴士共享凭借良好的内部管理后发制人，正在夺取越来越多的高端企业和会务客户。3.2.6进入与退出壁垒汽车共享企业门槛很低，几个人，几辆车就能搞一个汽车共享公司。在国内，车共享公司如雨后春笋般成立，仅上海市工商行政管理局注册登记的汽车共享公司新增就有336家。其中内资企业4家，私营企业331家，外资企业l家。尽管行业规定了汽车共享经营资质的种种条件，但由于执法力度的缺乏，并没有给众多汽车共享企业形成实际的影响。汽车共享企业主要的固定资产投资就是车辆，而车辆是变现能力较强的固定资产，较容易从固定资产转化为货币资金。尤其是私营小企业，用社会牌照车辆投入共享运营，车辆出售更加容易。这就导致了很低的退出壁垒。总体而言，汽车共享行业在目前的法规政策环境中，具有较低的进入和退出壁垒，这让汽车共享市场处于较为零散的状态，产业发展缺乏效率。3.3公司战略的制定(SWOT分析)在此基础上，我们还将为企业制定相关战略。在此，我们采用了综合要素分析－SWOT矩阵。3.3.1SWOT分析SWOT分析法是对内外部因素进行综合分析的一种有效的工具。SWOT分别代表了优势（Strength）、弱点（Weakness）、机会（Opportunity）、威胁（Threat）。利用SWOT矩阵可以通过组合得出四种不同的发展战略组合，根据各种组合的特点，进而在不同战略组合下提出不同的战略发展方案。1、依靠内部优势，抓住外部机会的SO组：SO（优势－机会）战略是一种努力发扬企业内部的优势，充分利用企业外部机会的战略。所有的管理者都希望自己的企业处于这样一种状态，可以利用自己的内部优势去抓住和利用外部提供的机会。企业通常首先采用WO、ST或WT战略而达到能够采用SO战略的状况。2、利用外部机会，克服内部弱点的WO组合：WO（弱点－机会）战略是巧妙利用外部的机会来克服或补偿内部的弱点。适用于这一战略的基本情况是，存在一些外部机会，但是企业有一些内部的弱点妨碍它利用这些机会。3、利用内部优势，抵御外部威胁的ST组合：ST（优势－威胁）战略是充分依靠自身的优势和实力去抵御、回避或减轻外部威胁的影响。但是并不意味着一个很有优势的企业在前进中总遇到威胁。4、减少内部弱点，回避外部威胁的WT组合：WT（弱点－威胁）战略是避免暴露自身的弱点，同时回避外部威胁的影响，以便尽可能减少损失，维持生存等待时机的防御性战略组合。 通过SWOT分析，可以得到4大类战略组合，即：SW战略组合、WO战略组合、ST战略组合、WT战略组合，每种战略组合又相应提出2种战略方案，共8种战略方案。由于ST1战略方案的内容与SW1战略方案的内容相近，而SW1完全可以替代ST1，所以下面仅对7种有效组合战略方案进行说明。1、SW1成本领先战略：充分利用国内物美价廉的人才优势，利用先进的电子商务信息化技术，进一步提高管理水平，提高工作效率，降低各种费用支出。这一战略关键是使企业围绕“成本控制”这一中心，以成本领先战略扩大市场占有率。2、SW2内部联合战略：汽车共享行业内部企业根据自身特点，通过内部企业的联合、兼并、重组，以期快速增强企业生产规模和实力，特别是有互补性的强强联合，它是企业面对日益激烈的市场竞争，进一步增强抗风险能力，提升竞争实力的一种战略思想。3、ST2稳步发展战略：由于市场竞争日趋激烈，国际大鳄想尽办法限制本土汽车共享企业的发展壮大，使国内企业面临着较大的发展压力，所以，国内汽车共享企业应首先想办法巩固现有市场，并在此基础上通过自身努力使企业稳步发展，避免被国外大企业挤垮。4、WO1技术开发战略：通过增加技术和产品研发投入，不断以新技术来带动电子商务的发展，以新技术来提高产品的技术含量和管理水平，开发拥有自主知识产权的新技术，提高国内汽车共享行业在国际竞争中的品位和分量，确保国内汽车共享行业的健康快速发展。5、WO2内部发展战略：通过企业的整体规划和自律，避免内部低档次的重复建设与恶性竞争，使企业在有序的市场竞争中不断成长壮大，逐渐形成竞争优势。6、WT1联合引进战略：采取“走出去，请进来”的策略，通过资金、技术、管理的引进和消化吸收，借外势强化自身优势，增强行业自身抵抗风险的能力，引进吸收不是妥协而是为了超越。通过实施联合引进战略，为企业的远期发展打下基础。7、WT2收缩型战略：此战略以防御为主，通过收缩整顿原有市场，加强企业内部管理，苦练内功，以静制动，密切注意市场变化，时刻准备寻求时机以图东山再起。3.3.2战略的制定根据SWOT矩阵，结合行业内目前的状况。我们在总体战略与竞争战略两个层面，分别为企业制定出两种备选战略：市场渗透战略、歧异集聚战略。首先，在总体战略方面，我们选取了市场渗透战略。市场渗透战略是指企业利用当前市场的机遇，积极扩大经营规模和生产能力，提高市场占有率。公司目前的优势在于有团结和有经验的管理团队，并且车辆较新，能迅速发展新的客源。其次，在竞争战略层次，我们选取了歧异集聚战略。歧异集聚战略的指导思想是实施这种战略需要企业选择产业内的一种或一组细分市场，力求在选定的目标市场上获得竞争的优势，而非全部的市场。其战略的精髓就是在一个狭窄的目标市场与产业平衡的差异上大做文章。公司选择装备新技术，以国内的高科技公司和外企为主要客户群，高价高服务。以期迅速攻下高端市场，寻求稳定的高销售收入。该战略符合WO1技术开发战略：通过增加技术和产品研发投入，不断以新技术来带动电子商务的发展，以新技术来提高产品的技术含量和管理水平，开发拥有自主知识产权的新技术，提高企业在汽车共享行业的品位和分量，确保企业的健康快速发展。4、营销策略公司在此方面设计了顾客导向和以追求顾客满意为目标的营销策略4.1确定目标客户的比重公司期望的比重是商务用车客户占50％，非商务客户占50％。在金融危机下，商务客户需求明显呈下降趋势，而非商务用户中的个人休闲租车客户总需求虽然也有所下降，但因为市场上定位于做个人休闲客户的供应商少，所以个人休闲租车的咨询比例反而要高于商务用车客户。因此，注重非商务客户将帮助公司更好地盈利。4.2从客户的需求出发设计产品和提供服务设计产品和提供服务必须要符合客户的需求，客户的需求被满足了，才能产生客户满意度，在行为上才能表现为忠诚，并反复购买。针对目前客户的主要需求方面，拟推出以下策略。4.2.1产品结构(1)“定制我的租车产品”的项目针对客户所反映的产品品种不够丰富的现象，公司在分析了大众客户的需求比例和这些有特殊需求的客户比例后，决定保留原有的产品，而对有特殊需求的客人推出“定制我的租车产品”的项目。因为这些客人希望得到的“自驾时租、带司机点到点服务、带司机外地打包价格租车、上下班单程接送”等产品都具有很强的个性化特色，每一单所需要的车型、花费的时间和成本都不同，无法通过提供统一的产品来满足，只能通过量身定制来满足，“定制我的租车产品”就是根据客户个性化的需求来设计产品、提供服务、核算成本、予以报价。公司通过提供“定制我的租车产品”的项目，在得到客户需求反馈的同时也扩展了业务。(2)“碰撞免除”项目“碰损免除”即为，出险如果没有买“碰损免除就要客户全赔车损费用，这样责任变大，客户会愿意购买。将“碰损免除”的定价调低10%，与市场上其他共享公司购买保险的价格类似，那么客户会觉得是花小钱、免大损失，而更愿意购买，从而增加公司收益。4.2.2服务策略每个客户都有其个性化需求，但会明确将融己的个性化需求告诉业务接待的不多。如果碰到愿意告诉业务接待自己的特殊需求的客户，且需求是合理的，业务接待必须记下其需求，尽量予以满足。同时，要将该需求记录到客户管理系统中，在该客户荐次来订车时，迅速查询客户档案，主动询问客户是否本次租车还有和上次一样的特殊需求，这样会提高客户对服务的满意度。但是，往往碰到的情况是，客户并不会主动将自己的个性化需求表达出来，这就需要业务接待有一双善于发现的慧眼。通过细致的观察发现客户的个性化需求，然后，主动提供个性化的服务，创造服务惊喜。当然，为了避免对客户的个性化需求判断失误，在提供个性化服务之前，最好先以征询的口吻，询问一下客户是否会觉得公司提供这样的服务会更好。或者在每次客户预订时，都加问客户一句，您是否还有其他特殊的需求。这样，可以引导客户说出他的个性化需求。对于那些善于发现客户个性化需求，积极主动为客户提供个性化服务的员工，公司要支持并嘉奖他们。4.3从客户成本定价和按客户需求推出丰富多彩的促销活动只有在产品的定价接近客户愿意支付的成本时，客户才会购买，也只有在推出的促销活动能满足客户的需求时，促销才能见效。因此，从客户的视角出发定价和推出促销活动是影响客户满意度的重要因素。公司拟推出以下策略：4.3.1以客户愿意支付的成本作为最基本的定价策略(1)采取分时价格和浮动价格在2009年1月1日开始实施的养路费取消政策和汽车共享公司名下所有车都必须购买营业性保险的政策，使因政策因素造成的不同性质的汽车共享公司成本不同的现象有所改善。取消养路费的政策使得每台车的成本下降750元，使得单车平均成本下降9.5％。因此，可以根据商务客户和个人休闲客户的用车时间、车型和对车价的敏感程度的不同，以及公司本身车辆资源的状况，采取分时定价的方式来实施降价策略。分时定价即周一至周五的价格和周六到周日的价格是不同的。根据分析，在用车时间方面，商务客户的用车时间主要在周一到周五，个人休闲客户的用车时间在周六和周日。在车价的敏感性方面，虽然由于金融危机的到来，两类客户对价格的敏感性都有所上升，但商务客户对价格的敏感性还是要低于个人休闲客户，因为商务客户的车费由公司报销，而个人休闲客户是自己付费。在喜欢的车型方面，商务客人喜欢用商务车型，而个人客户喜欢小排量的休闲车型。据此，公司可以采取的分时定价策略是：商务车型周一至周五的价格高于周六、周日，且周一至周五的定价比市场上相同车型的价格低5％左右。休闲车型周一至周五价格低于周六、周日，且周一到周五的定价比市场上相同车型的价格低5％左右。周六、周日商务车型的价格要与休闲车型的价格接近，即商务车型大幅打折，而休闲车型的价格则与市场同类价格持平。在分时定价的基础上，公司还可以配之以浮动定价的方法来实施降价策略。浮动定价的方式之一是根据淡旺季调整定价。比如，在十一、春节等长假期间都是租车的高峰时期，市场上会出现“一车难求"的现象，这时可以采取价格上调10％一20％的策略。而长假一结束，就会呈现2-3周的淡季，这时可以将价格调低10％-20％，并进行各种促销活动。浮动定价的方式之二是授权一线的预订人员和业务接待人员一定的价格权限，根据每个客户的心理价位给予权限范围内的不同的折扣。这个折扣权限一般控制在10％左右。这样员工可以比较灵活地处理客户的定单，有利于提高客户预订的成功率。(2)根据租期长度制定灵活的优惠价格客户希望共享的期限越长得到的价格越优惠，根据客户的这一心理需求，公司在价格制定时可以将价格分为日租价、周租价、月租价，租期越长价格越便宜。周租价格可以是日租价的9折，月租价可以是周租价的7折，折扣幅度随租期的增长而增长。4.3.2从客户的需求出发制定促销的具体策略(1)结合企业促销目的和目标客户需求设计促销产品和进行促销活动企业进行促销都有其目的，而促销要有好的效果，还必须考虑目标客户的需求。因此，设计促销产品或策划促销活动都要结合企业促销的嚣的和目标客户的需求来进行，并且各目标客户群的需求特点不同，所需的促销产晶和活动也不同，推出的促销产品和活动还必须有针对性。比如，企业某些车型的出租率较低，希望针对这些车型通过促销的方式来提高出租率，同时针对新老客户的不同需求，设计出不同的促销产品。针对新客户做新尝试希望降低风险和成本的心理需求，可以摊出租用这些车型的首日免费体验券。针对老客户希望得到更多优惠的心理需求，可以推出租三天送一天或租五天送两天的优惠活动。这样，既从新老客户的心理需求考虑，设计的促销产品比较容易被接受，又可以提高这些车型的出租率，达到企业促销的目的。(2)大力开发合作伙伴，进行联合促销，推出超值优惠公司可以大力开发与自己拥有相网目标客户群的不同行业的合作伙伴进行联合促销，比如，与银行和航空公司合偿，给予银行商务卡客户或航空公司俱乐部客户租车优惠，这样既可以扩大本企业的知名度，又可以获得更多的潜在客户。还可以结合这些合作伙伴的特色和目标客户的需求，推出超值优惠，比如，为了吸引商旅来租车，可以联合靛空公司、酒店一起推出“打包产品优惠”，价格比三样分开买更优惠，而且考虑到商旅客户都比较繁忙，希望省心省力的需求，可免费为他们提供“一站式”预订服务，使他们只通过一个电话，就能解决三件搴。这样既熊为客户提供物超所值的产品和高附加值的服务，提高客户的满意度，又能为本企业和合作伙伴，带来更多的客户，促销更多的产品，形成多赢局面。4.4提高客户获得产品和服务的便利性获得一项产品或服务的便利性是影响客户购买的主要因素，客户总是希望能以更省时、省力、省心的方式获得产品和服务，客户总是对那些能提供方便的途径使其获得产品和服务的公司表现得更满意。公司可以采取的具体策略如下：以直接营销渠道为主，并开发多种中间商营销渠道。公司可开发多种中间商营销渠道。这些中间商包括：酒店、宾馆、航空公司、旅行社、信用卡中心、旅游代理网、婚庆公司等。通过给中间商返佣或直接给折扣价格，促进其帮助宣传和销售，从而让更多的潜在客户可以获得公司的产品和服务信息，提高公司的出租率和营业收入。4.5建立双向沟通渠道，注重与客户保持良好地沟通和互动公司全体员工必须意识到与客户保持良好地沟通与互动是企业开展一切工作的基础，从上到下重视与客户沟通、互动的重要性，将“耐心倾听客户需求、密切保持同客户的沟通”作为必须遵循的工作准则。只有在思想上引起重视，才能在行动上有所体现。H汽车共享公司可以通过会议、培训的方式周而复始地强调与客户保持良好地沟通与互动的重要性，从而驱动员工积极与客户保持沟通互动。只有与客户保持炎好缝沟通与互动，才能在了解客户需求的基础上，设计出令客户满意的产品，提供受客户欢迎的服务，推出具有吸引力的促销，制定符合客户心理支付意愿的价格，以及为客户获得产品和服务提供最便利的方式，从而最大限度地满足客户地需求，使客户高度满意，成为忠实地拥护者，进行反复赌买，提高企业的销售业绩。具体策略如下：4.5.1积极地与客户保持良好地沟通和互动公司应在设计产品、促销、定价、提供服务前听取客户的建议；在客户用完车后或促销完后收集客户的反馈信息；在客户用车过程中与其保持联系，随时为其提供帮助。每一位员工对客户所给到的任何信息都要认真记录、快速反馈给相关责任部门，并且快速将结果反馈给客户知晓。研究表明，对客户的咨询、投诉和建议是否有反馈，以及反馈是否及时，是影响客户满意度的重要因素。公司可以建立快速反馈机制来提高客户满意度，各部门各层级的人都要将客户放在首位，快速帮客户解决问题。对于客户的咨询，现场能够回答的，最好现场回答，现场不能回答的，1个小时之内必须给客户答案。对于客户的投诉，24小时内必须将解决的方案告诉客户。对于客户的建议无论是否采纳都要表示感谢。在客户租车完毕后，48小时内进行回访，听取客户对本次租车的评价。4.5.2建立多种双向沟通渠道，方便双方交流在双向沟通渠道建设方面，公司可以建设以下渠道：一是开通即时咨询热线，保证24小时有人接听，可以随时回答客户的咨询，在网站上也配有可以直接呼叫的窗口。二是建立24小时投诉热线，客户有投诉时随时有人帮助处理。同样在网站上也可以设有呼叫窗口和直接发送电子邮件进行投诉的窗口。三是开展有奖市场调研，可以通过网站、电话、邮件等方式进行。调研的内容是客户喜好的车型、想要的服务，喜欢的促销活动，潜在的需求等。对于配合调研的客户给予奖励，奖品可以是免费用车券，鼓励客户体验租车。四是进行客户满意度调查，客户每次用完车，都可以在网站上直接进行评分或者由公司每三个月发放一次满意度调查问卷进行，当然，也可以通过电话访问进行。五是开通网上客户论坛，建立租车人和共享公司之间的交流平台，以及租车人之间互相交流的平台，并配备专人管理。论坛中可以设立各主题，比如，用车心得、自驾游路线策划等，以此来增加整个网站的入气。4.6树立追求顾客满意的品牌形象公司致力于追求顾客满意度来改善销售业绩，除了从客户需求的角度进行产品和服务的设计、定价、促销、为客户购买提供方便、建立双向沟通渠道外，还需要通过建立品牌，树立品牌形象来将公司致力于追求客户满意的这一理念传递给客户，然后，运用多种传播方式在目标客户中建立知名度，吸引潜在客户消费。4.6.1树立公司致力于追求顾客满意的品牌形象品牌是“一种名称、术语、标记、符号或设计，或是特性的组合运用，其目的是借以辨认某个销售者或某群销售者的产品或服务，并使之同竞争对手的产品和服务区别开来”。一个品牌就是在某些方式下能将它和用于满足相同需求的其他产品或者服务区别开来的一种产品或者服务的特性。这些特性可能是功能方面的、理性方面的，或者有形的——与品牌的产品性能有关。或者也可能是更有象征性的、感性的或者无形的——与品牌所代表的观念有关。公司需要向客户传递的是公司致力于追求顾客满意的这一理念。因此，在设计品牌和标语时，要体现出这一理念。公司可以将自己的品牌名称命名为“合适租车”，“合适”二字可以体现公司总是致力于从客户需求的角度出发，为客户提供令其感觉合适的、满意的产品和服务这一理念。公司的标语可以是“合适的，就是最好的!"，一方面强调租车的品牌名称，另一方面也向顾客暗示了在本企业是可以找到合适其需求的产品和服务的，公司是将追求顾客满意作为经营准则的。同时，这一标语也是公司提供定制化产品、个性化服务的最好的诠释，体现出本品牌与其他品牌的差异化。这样的品牌和标语设计也是将客户的需求和公司的诉求很好地结合在一起，能让人产生充分的联想。4.6.2通过多种渠道传播和推广品牌在建立了品牌标识和标语后，要让目标客户知晓本品牌还需要进行品牌传播和推广。公司可采取的传播方式有：预订中心电话营销、销售代表上门推销、以及以公司网站、电子邮件、手机短信的形式进行传播。采用网络推广、路演、参加展览会和平面媒体广告的方式。网络推广可以做搜索引擎、门户网站点击付费广告等；路演可以在商务写字楼集中的地方进行，参加的展览会可以是汽车展或旅游博览会；平面媒体广告可以选择在目标客户群喜欢看的杂志、报纸上刊登广告。此外，如果能通过良好的产品和服务赢得客户的好的评价，形成口碑传播，那将是最好的广告。总之，公司要通过多种传播渠道接近目标客户群，推广企业的品牌，传递企业追求客户满意的理念，树立良好的企业品牌形象，提高企业知名度和美誉度。最终，吸引更多潜在客户前来租车，达到增进销售的目的。5、运营管理5.1汽车共享系统及信息共享平台建设该系统用于汽车共享信息的共享，可以及时准确地了解客房房态信息，并对客房进行预定和入住登记。为了减少投入风险和尽早抢占渠道。可以将汽车共享信息管理系统分多个步骤来推进。第一步实现最基本的功能，但要在尽可能快的速度内完成。先铺出渠道后再考虑开发更全的功能。5.1.1需求分析业务需求>提供汽车及客户基础信息的录入；>能够实时查询公司所有的汽车状态及客户的信息>能够修改公司所有的汽车状态及客户的信息>提供收入报表，并且能够打印报表，导出报表为Excel文件；>能够设置系统用户的权限，不同级别的用户对系统拥有不同的权限，保证系统数据的安全及保密。功能需求(1)基础信息维护>录入汽车的基础信息>修改汽车的基础信息；>删除信息；(2)汽车基础信息查询>可根据汽车基础信息对汽车进行查询，显示符合条件的汽车。(3)汽车预订管理>对汽车状态为空车的汽车进行预订，录入预订客人的基本信息。预订客人的基本信息主要包括以下内容：姓名、证件名称、证件号码、联系电话、生日、性别、地址、客人类型、租借天数、汽车编号、费用、备注；(4)汽车出租管理可以对空车、已预订车下达入住指令，录入客人的信息。信息主要包括以下内容：姓名、证件名称、证件号码、联系电话、生日、性别、地址、客人类型、租借天数、汽车编号、费用、备注等；(5)汽车退租管理对已入退租汽车下达退租指令，录入共享费结算信息。(6)报表功能>能够查询某段时间内某类型汽车的共享费收入，并能够导出报表；>能够查询某段时间内的佣金，并能够导出报表；>能够查询某段时间内某类型汽车的出租率，并能够导出报表。(7)用户权限管理>对系统的用户权限需要专门管理，系统要能够方便管理员对特定用户的权限进行管理，需要能够管理到每个功能级菜单；5.1.2系统设计原则与方法系统设计原则>高性能、先进性原则：系统的设计采用国际上先进而成熟的技术，以充分提高生产效率。>可靠性原则：系统承担着公司的生产库存管理的关键任务，充分考虑系统的可靠性，利用SQLServer作为数据库软件，做好数据的备份工作。>安全性原则：具备良好的权限设置。>易操作性原则：系统设计界面友好生动、操作简便、查询快捷。>开放性原则：支持行业标准、提供与常用的应用程序的接口，支持与其它应用的集成。满足管理和应用的多样性、复杂性，便于维护和升级。>易维护和易扩展性原则：考虑到在用户的管理水平和信息技术应用水平进一步提高之后，会对系统的性能和功能提出新的要求。>科学性原则：系统的结构具有科学性，即软硬件配置科学合理、具有先进性，功能结构尽可能达到最佳。系统设计方法信息系统的设计方法采用面向对象的技术。它强调直接以现实世界中的事物为中心来思考问题、认识问题，并根据这些事物的本质特征，把它们抽象地表示为系统中的对象，作为系统的基本构成组件，可以使系统直接地映射问题域，保持问题域中事物及其相互关系的本来面貌。5.1.3技术路线系统采用B/S结构开发，独立的内网服务器，以达到系统的快捷、灵活、方便、友好、安全的目标。B/S即浏览器/服务端结构，无须在客户端安装任何客户端软件，用户就可以在任何具备浏览器的机器上通过Intemet/Intranet进行业务处理，最终用户界面统一为浏览器，应用系统全部在服务器端，实现零客户端安装，使得系统负载轻，开放性好，维护升级方便，易于和其它业务系统结合。5.1.4数据库设计基本要求和设计原则尽量减少数据存储的冗余量，提供稳定的数据结构，在用户的需要改变时，该数据结构能迅速作相应的变化，满足用户对数据及时访问的需要，并能高效地提供用户所需的数据查询结果，保证敏感数据的安全和保密问题。规范化编码系统数据会涉及到较多编码，例如零件类别、零件规格、供应商、存放位置、部件类别、整机类别等，对这类编码要采取规范化的编码格式。5.1.5系统总体设计物理设计架构系统物理架构主要由一台应用服务器和一台数据库服务器组成。内网用户通过桌面系统的m浏览器访问应用服务器，数据库安装在数据库服务器上，应用程序通过访问数据库服务器获取数据。外网用户可以通过VPN连接到内网并访问系统。逻辑设计架构系统采用三层架构模式开发，即表示层、业务逻辑层、数据访问层。>表示层(WEB层)：Web层为客户端提供对应用程序的访问，即用户可看到和可操作的界面，用户通过操作来应用系统功能。>业务逻辑层：实现应用程序的逻辑处理功能，供表示层(WEB层)调用。处理表示层(WEB层)的业务逻辑处理请求，并把相应的处理结果或请求数据传送给表示层(WEB层)，实现用户界面与各种业务功能的隔离。>数据访问层：为逻辑层提供数据服务，供逻辑层调用。将逻辑层的操作请求写入数据库中，并返回处理结果给逻辑层。5.1.6安全保密设计网络安全>内网安全：内部建立局域网(简称内网)，内网具有自身的独立性，与外网物理隔离。对于内网内部，不同身份和等级的用户，应当授予不同权限，同时还要求对内部用户的恶意攻击具有一定的防范措施(包括对病毒的防范)，保证内网信息的安全性和内网用户的合法性。>外网安全：外网用户可以通过VPN方式接入内网登录系统。在VPN路由服务器的配置上，要结合公司的网络设置，充分考虑用户接入的安全验证，保证系统的安全。>信息安全：为防止非法修改、越权使用等情况的发生，保证信息的安全，必须采取有效的技术措施。这些措施主要从以下几个方面解决信息的安全问题，即：用户身份鉴别、用户权限控制、信息的传输安全、信息的存储安全。系统安全系统安全包括操作系统的安全漏洞、服务器防病毒系统、数据存储安全、用户权限控制、操作安全性控制等。(1)操作系统安全漏洞。已知的网络服务器采用的系统有Windows2000、Windows2003，Windows2000系统有许多安全漏洞，需要打补丁进一步增强系统安全性。因此，在使用Windows2000时，必须对操作系统提供的安全性有清晰的认识。在此，我们使用Windows2003作为应用服务器的操作系统。(2)服务器防病毒系统。对于数据安全，除了安全传输和加密之外，还要保证所有的数据源是安全的，所以对于病毒的防范和恶意代码的防范也是保证整个系统安全不和缺少的环节。要保证系统数据的完整和安全，建议对服务器安装和实施防病毒系统。(3)数据存储安全。除了在主机系统和数据库系统方面保证高可用性，还要对业务数据进行更高一级的保护，即备份。数据库可能由于硬件或软件故障而变得不能使用，因此本系统必须制定一个切实可行的备份与恢复策略，以防止数据库可能出现的异常情况而造成的不必要的数据丢失。数据的备份采用数据库管理系统自身的备份功能，定期将数据备份至内部其他服务器。(4)用户权限控制。系统提供严格的用户权限管理，安全口令管理、访问权限控制等功能。为防止非授权用户蓄意攻击登录功能，系统对用户密码加密以及使用安全验证码。在用户权限方面，系统能够控制每个用户在系统功能菜单的使用权限。(5)操作中的安全控制。业务人员是整个系统中最潜在的安全隐患，在系统设计上通过相应的编程对员工的权限、使用系统的范围等进行相应的控制，把由于业务人员的因素造成的不安全性控制在最低程度。同时，对业务人员在系统中的操作通过日志管理功能进行记录，保证每一次数据的丢失、篡改都有根据可查。5.1.7软件平台配置数据库系统系统的核心是数据，所以对数据进行安全、有效地存储是整个信息系统建设的重要一环。目前，比较成熟的商业关系型数据库有SQLServer、Oracle等。这些数据库都可以方便地进行用户的安全授权、数据的定期备份、防止数据的非法拷贝等。其中SQLServer拥有成熟的数据库技术，其广泛的客户群体已成功运用它研制各种系统，能存放和读取大量的数据，管理众多并发的用户，在数据安全性、可靠性及可伸缩性等关键业务应用上表现良好。从管理者和数据量规模的角度来综合权衡，包括安全性、数据访问机制、管理的灵活性等，本系统选用Microsoft的SQLSERVER2005作为数据库平台，以实现系统的先进性、数据的安全性和管理的易用性。操作系统(1)数据库服务器。为了更好地支持SQLSERVER2005数据库管理系统，数据库服务器可选用的操作系统有Windows2000Server、Windows2003Server。考虑到Windows200Server在安全方面需要打较多补丁，决定使用Windows2003Servero。(2)应用服务器。系统采用．netFrameworks实现，Windows2003Server能够很好地支持该框架，因此选用Windows2003Server作为应用服务器操作系统。(3)客户端客户端操作系统没有特别限制，只要是Windows98以上的版本一般都支持。考虑到目前大部分客户端都使用WindowsXP操作系统，决定使用该操作系统。操作系统的IE浏览器必须是6．0或以上版本。对需要查看报表的用户，都需要安装Excel软件。5.2网站建设5.2.1概述汽车共享网的系统管理方应尽量设计操作简单、界面清晰、具有高安全性的网上在线订购系统，给访问者以高质量的浏览效果和互动性。方便客户在网上直接下订单，而且结合电子支付、电子邮件和人工确认流程，建立电子商务的初步体系。5.2.2网站建设方案网站的内容主要结合操作模式，以在线控制的方式，客户可以直接在网上找到自己所需的服务。汽车共