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客舱乘务员跨文化交际障碍及应对能力，对于提高客舱服务质量具有重要的作用。关键词：客舱乘务员；跨文化交际；障碍；应对策略中图分类：G40—012 文献标志码：A 文章编号：1009—4156(2012)03—148—02一、客舱乘务员跨文化交际中的主要障碍(一)语言差异障碍(二)非言语交际障碍(三)偏见与文化定式障碍按心理学的定义，偏见是指“人们以不充分或不正确的信息为依据而形成对某人、某团体或某事物的一种片面乃至错误的看法和态度”。偏见是一种未经审个群体成员对另一种文化背景的一个群体成员所持有的简单化的看法。JuliaT.Wood(2004)给“文化定式”下的定义是“文化定式是对某一群体的成员和交际场景所作的预见性的概括”。文化定式是一种无视群体内部存在差异的思维方式，它忽视了同一文化中个体之间的差异和不同文化成员间的相同之处。(四)民族中心主义障碍民族中心主义就是按照本民族文化的观念和标准去理解和衡量他民族文化中的一切，包括人们的行为举止、交际方式、社会习俗、价值观念等。每个民族(五)交际心理障碍(六)航空知识缺乏障碍二、应对跨文化交际障碍的策略而提高客舱服务质量。(一)加强语言学习，夯实语言基础，提高语言交际能力乘客帮助我们进行交际。(二)学习非言语交际理论和方法，提高非言语交际能力根据专家的研究，在交际过程中，言语交际只占30％，而非言语交际有时70他们时刻都与不同文化背景的人进行跨文化交际。了解他文化下非言语交际方(三)减少偏见，破除定式避免经验主义，客观地从实际中去分析问题，得出结论，尽量减少偏见。破除定(四)尊重他民族文化，树立民族平等观念文化价值观，愿意与不同民族的人打交道。(五)培养良好的交际心理，沉着应对不同的交际场面(六)加强航空基础知识的学习等方面，则需要空乘人员加强自我训练和提高。参考文献：[1]s．E．Taylor，L-A．Peplau，D．O．Sears．社会心理学[M]．谢晓非，等，译．北京：北京大学出版社，2004：18

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