一汽丰田CS战略教材

一汽丰田CS战略第一页，共五十一页。以诚信为道，建百年老店。

一汽丰田CS战略顾客是我们的衣食父母，顾客满意是我们一汽丰田销售公司经营之道，发展之本。

CS战略是我们一汽丰田销售公司的长期发展战略，哪里有一汽丰田的客户，我们就要把满意战略耕耘到哪里！领导无诚信、员工无忠诚；企业无诚信、客户无忠诚。谁维护住了客户，谁就维护住了财富！第二页，共五十一页。纲要

一、什么是CS

二、为什么做CS

三、怎么做CS

四、CS工作的几点要求第三页，共五十一页。

一、什么是CSCS的定义CS的来源顾客满意的定义第四页，共五十一页。CustomerSatisfaction

顾客满意CS是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系，不断扩大自己的业务第五页，共五十一页。CS的来源？CS的雏形是20世纪80年代北欧斯堪的纳维亚航空公司提出的“服务与管理”的企业理念。此后传入美国，发展为“对顾客满意度”的调查。1986年美国首次以CS为标准，发布了消费者对汽车行业满意度的排行榜，对全美企业界震动很大.第六页，共五十一页。顾客满意的定义是什么？美国营销学会：满意=期望-结果(ES-PS)科特勒观点：满意是一种感觉状态的水平，它来源于对一件商品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。数字化定义CS=100-1=0第七页，共五十一页。市场竞争发展的要求消费者需求的改变CS直接影响商品销售和企业利润

二、为什么做CS第八页，共五十一页。市场竞争的发展已进入体验营销阶段决定必须做CS构成商品的以下所有要素都会对顾客满意产生影响。核心产品A基础要素B增值要素C满意要素质量、外观、品牌、技术等

信贷、交货及时性、使用方便及售后服务商品的基本功能因素

顾客购买=商品基本功能+购买体验

附加商品

有形商品核心商品第九页，共五十一页。竞争者压力第十页，共五十一页。只有持续创造服务差异，才能胜出。商品差异越來越小竞争者压力汽车由卖方市场转向买方市场---可供选择的汽车产品越来越多---第十一页，共五十一页。消费者行为改变顾客希望得到尊重：

价值观—从「为求生存而活」→「为享受而活」→为求自我实现而活」生存享受自我实现生理需求

安全需求社会需求尊重需求

自我实现马斯洛五个层次需求论第十二页，共五十一页。

顾客关注价值的转移

—以更低的价格、更快速、更便利的方式得到优质的产品或服务。

顾客价值转移

更低的价格更快的速度更便利的方式第十三页，共五十一页。消费者保护意识在增强

汽车消费者选择余地在扩大汽车消费者保护意识在加强；中国消费者协会作用加大；例如，评出汽车霸王条款，并劝喻各汽车厂商修改。2004年3月15日，由国家质检总局、发改委、商务部和海关总署共同制定的《缺陷汽车产品召回管理规定》正式颁布，于2004年10月1日起实施。第十四页，共五十一页。销售增加商品服务不满意满意口碑不好潜在顾客流失顾客流失停止购买商品销售減少继续购入顾客固定化好口碑创造新的顾客CS直接影响商品销售和企业利润第十五页，共五十一页。顾客维系（忠诚度）

55%59%65%3年后的保留价值

49% 51% 59%由于交易选车的比例

41% 38% 11%由于声誉差而回避的比例

22% 17% 6%销售增长（1998-2003年）

(4%) 24% 44%

Low Mid HighCS和销售额之间的关系要比单个人的因素密切，因为每个人的情况都会影响销售的增长。CS和销售之间有着紧密的联系（数据来源：J·D·POWER）第十六页，共五十一页。数据来源:J.D.POWERCS和销售之间有着紧密的联系第十七页，共五十一页。数据来源:J.D.POWERCS和销售之间有着紧密的联系第十八页，共五十一页。资料来源:J.D.POWERCS和服务之间有着紧密的联系第十九页，共五十一页。数据来源:J.D.POWERCS和服务之间有着紧密的联系第二十页，共五十一页。服务成本理论开发1个新顾客留住

个老顾客一个新顾客六个老顾客6第二十一页，共五十一页。好的服务体验会告诉

3-4

人不好的服务体验会告诉

12

人不好的服务体验只有4%

的人会告诉你一个负面印象需要12个正面印象才可以挽回抱怨相关数据第二十二页，共五十一页。战略要明确组织要保证标准成体系流程要完善团队要执行硬件IT要支撑考评与PDCA

三、怎么做CS战略组织标准流程团队硬件与IT考评与PDCA以客户为中心第二十三页，共五十一页。CS战略要明确顾客是我们的衣食父母，顾客满意是我们一汽丰田销售公司经营之道，发展之本。

CS战略是我们一汽丰田销售公司的长期发展战略，哪里有丰田的客户，我们就要把满意战略耕耘到哪里！领导无诚信、员工无忠诚、企业无诚信、客户无忠诚。谁维护住了客户，谁就维护住了财富！第二十四页，共五十一页。Who:我的客户是谁？

What:我的客户需要什么？

What:我为我的客户做了什么？

Whether:我的客户是否满意？

What:我还能为我的客户做什么？

How:我应该怎样去做？

Howmuch:我需要花多少成本去做？FTMS的“5W2H”企业的投资人和经营者必须树立以CS为核心的企业经营理念！第二十五页，共五十一页。要求各经销店100%成立CS推进组织：客户关系部。该部门要独立于销售和服务部门之外，部门负责人建议至少由经销店总经理助理级人员担任。CS组织要保证第二十六页，共五十一页。成立CS推进组织的原因：战略决定组织组织保证战略成立CS推进组织的目的：整合经销店分散在各部门的CS职能，提高经销店的CS基础管理水平，使之成为经销店CS向上活动的DNA。成为FTMS在经销店层面的CS向上活动的重要推进组织。确保FTMS的销售/服务标准在经销店处的执行效果。确保FTMS的CS企画案在经销店处的执行效果。成为FTMS倾听经销店和客户声音的渠道。第二十七页，共五十一页。FTMSCS推进委员会CS推进组织的组织结构

客户关系部CS推进室各DLRCS推进委员会销售服务SSICSI全员全过程第二十八页，共五十一页。

客户关系部客户档案管理客户来电处理新车回访服务回访投诉客户应对客户活动企划客户满意度调查：FTMS销售/服务标准执行情况调查客户俱乐部CS培训FTMS的CS业务对应窗口通报各部门CS成绩,明确下一步经销店问题点客户信息管理客户维护活动CS会议CS培训对应窗口客户关系部经理由副总经理或总经理助理一级担任CS考评对相关部门和人员进行CS考评各DLRCS推进委员会DLRCS推进组织主要职能和职责第二十九页，共五十一页。时刻倾听客户的声音…CustomerSatisfaction

Index（CSI）顾客满意指标

CustomerSatisfactionStrategy（CSS）顾客满意策略

CustomerSatisfactionManagement（CSM）顾客满意管理

调查机构第三方调查：通过完整的调查与有系统的分析后，企业便可以依据此顾客满意度指标（CustomerSatisfactionIndex）－CSI排定策略，改善方案及建立管理的示范体系。CS标准成体系第三十页，共五十一页。“真正的利润来自于忠诚的顾客，而不是由满意的顾客所带来。”—戴明博士确立顾客满意的标准第三十一页，共五十一页。如右图所示：“完全满意”即忠诚的客户在未来再次购买产品的可能性比“满意”的客户要高出6倍满意度－忠诚度关系资料来源：哈佛商业评论第三十二页，共五十一页。探求顾客的真实需求并设计成服务体贴服务的提供赢得顾客的满意口碑与商誉的建立顾客满意继续上门购买公司业绩等实际利益的提升公司可以采购更高品质的实体资产设计更体贴的服务作业与传递方式更佳的服务能力的提升顾客关系计划的提供赢得忠诚的顾客感动阶段忠诚阶段满意阶段确立顾客满意的标准：满意是基础，感动是水平，忠诚是目标。第三十三页，共五十一页。地下一阶无动于衷不向任何人说可能性很小不确定警铃阶不悦至少向10个人说不会介绍数年后也许错误阶做错事至少向25个人说不会介绍除非被迫笨蛋阶生气告诉任何想听的人你开什么玩笑不可能一塌糊涂告状向各种场合张扬逆向介绍绝对不会再购买顶阶忠诚的告诉大家自动介绍客户给你总是向你购买中阶感动的告诉几个人介绍一些客户给你有时候会回来购买最底层

满意的被问起时也许会说有人开口的话也许会如果方便也许会回来购买客户服务阶梯地下层可接受的最低限度客户是．．．客户传播介绍？再次购买？满意是基础，感动是水平，忠诚是目标第三十四页，共五十一页。流程改善：魔鬼在细节，细节决定成败，通过细节创造流程差异化CS流程要完善战略流程运营流程人员流程基分析-定战略-重执行-看结果

信息流

商流服务流财金流物流常规人员流程职业生涯流程领导者培育流程第三十五页，共五十一页。CS实施要重点清晰，关键要找到企业短板，找到影响CS的关键因素。流程改善抓住重点-补齐短板木桶理论水桶装水量的多少取决于最短的板块！第三十六页，共五十一页。流程改善要贵在坚持

把简单的事情做好就叫不简单，把平凡的事情做好就是不平凡……—海尔·张瑞敏第三十七页，共五十一页。流程改善要考核一切事情，形成全员参与CS工作不仅是CS部门的事情，需要全员参与，全员考核，共同促进CS战略的执行。第三十八页，共五十一页。CS团队要执行

FTMS及各经销店CS组织的建立，就必须配备专门的人员，打造优秀的CS团队。十年树木，百年树人。我们必须把CS团队建设当作战略重点来抓，形成FTMS及各经销店的CS梯级团队，把我们的CS理念与行动贯彻到每一个员工的工作细节中，提高各级员工的CS执行力。重在执行第三十九页，共五十一页。FTMS的CS人员配备

FTMS对CS人员配备高度重视，成立了专门的CS推进委员会，并专门配备了相应的专职工作人员。FTMS各部门人员的CS协调工作也在有序展开。CS推进室委员会CS推进室员工甲CS推进室员工乙CS推进室员工-----第四十页，共五十一页。客户关系部经理对于04年以前（含04年）开业的经销商，建议客户关系中心至少配置3人，分别为客户信息管理员（2人）和企画员（1人）对应；对于05年及以后开业的经销商，未满一年（从开业之日计算）的该中心至少配置2人，开业满一年后调整为3人客户信息管理员客户信息管理员企画员全员的事，全程推进的事CS推进组织的人员配备经销商CS人员配备第四十一页，共五十一页。一类企业重文化；二类企业重管理；三类企业重业务。经销店总经理的工作中心是要建立公司的企业文化，对于CS工作公司高层领导要亲自抓。公司总经理要抓战略性工作，注意工作不要和销售、服务经理形成错位。ES是CS的基础第四十二页，共五十一页。CS工作必须要投入，光有微笑是不够的硬件设施改善：客户休息室……客户沟通信息系统导入………改装前改装后（上海和裕丰田）硬件与IT要支撑第四十三页，共五十一页。客户满意上升来电弹出电话监管A-C卡&电子回访电子看板客户知情权客户电话控制系统来电弹出短信-语音通知客服质量保证直接称呼客户CS提升客户沟通系统第四十四页，共五十一页。CS考评与PDCA“人们不会做你希望的，只会做你检查的——如果你强调什么，你就检查什么，你不检查就等于不重视。”——IBM前总裁郭士纳

FTMS的CS战略方针与执行要落到实处，

FTMS要把战略与业绩、战略与利益挂起钩来，进行严格的CS考评与奖罚。第四十五页，共五十一页。二一部门一部门二部门三流程组织的CS绩效考核产品服务CS战略目标部门CS绩效考核CS流程绩效考核个人CS绩效评估平衡分数卡CS关键绩效指标CS个人能力评估模型客户第四十六页，共五十一页。能及时根据顾客的声音和标杆企业的做法，自主改善。ActionPlanDoCheck50%增长…..重点在持续提高：CS改善提高要坚持PDCA循环第四十七页，共五十一页。

FTMS、各经销店的CS做法要总结，经验要推广，要把各经销店CS经验收集归纳，整理成为“CS好事例集”下发给各经销店，让大家不断在总结中进步，学习中推广，参照中改进，借鉴中提高。总结推广，持