酒店总经理手册市场营销管理

酒店总经理手册－酒店市场营销引言：酒店经营，必须以市场为导向，以客人需求为经营目标，受着市场供求关系变化的制约，受旅游客和满意程度的影响。酒店市场营销管理是酒店总经理工作重点之一。经营机制1．以市场导向为经营基础，注重国际旅游市场分析调研。要根据市场的变化、客人的需求来调整酒店的经营方位，规划自己的发展目标和方向。每年必须认真作国际旅游市场的分析研究。旅游市场研究就是测定和分析客源市场、竞争状况和销售的产品。必须站在竞争的前头，并且紧紧的跟上市场的需求。不断的改变策略。2、以客人需求为经营目标，确保客人得到尊重和满足。客人是酒店服务的对象，是酒店全部工作的重点。客人的需求是多层次的，有从事观光旅游的客人，也有从事会议旅游、度假旅游、疗养旅游等多种类型的客人，他们对酒店的需求都是不同的。要研究客人的需求，还要研究酒店的客源市场定位和经营优势。开拓客源，高度重视市场促销。制定计划是销售工作的前提。要有一个日常的酒店销售队伍，不断出击。每天都要有销售人员出访客人。平时的推销为今后的客源打下了基础。说话留有余地，站在客人的立场上考虑问题，帮助客人解决难题。全员促销。酒店促销成功与否，不仅是总经理和市场营销部的事情，它与酒店各部门全体员工努力都分不开，与酒店的质量紧密相联。请求别人预定。提高顾客的回访率。拥有众多的回访顾客是其经营的生命线。如果我们能向顾客提供良好的产品和服务，并且能够一直保持这一点，那么，顾客就会在其他人面前对你酒店推崇备至。“请求客人再次光临”这一口号作为培训员工销售意识的手段，是酒店内部推销项目的重要内容。应处理好的几个关系小费和质量的关系。Tips是对员工辛勤劳动的肯定和酬谢，是客人对酒店服务质量的认同。基于上述认识，对待游客给的这种酬谢，可以接收下来。升对所收小费痒实行统一上牺缴，统一管越理，统一分纽配。具体分系配上可以有翠一半小费返渗回给服务员弓，以资奖励剧，另一半作爸为部门掌握昼的奖励基金阴。乞如果发现服组务员主动向疼客人索取小偶费或不上交炮小费，予以棉重罚。敲2挨、接待团体仆旅游者与接搭待散客的关渠系。牌团体游客在气食宿等方面洁自由选择的歼余地较少，严酒店对团体猪客人采取集积体供应的方以式，实际上提是一个标准贪化的做法，少简化了相应吓的管理和服灿务过程。嚷散客在旅游芽景点和食宿福等方面都有泼较多的自由循选择余地，律与工作人员承接触的机会布较多。开拓限散客市场、叛处理好团队谁接待与散客眨接待的关系秀，在酒店巷颠经营中十分乒必要。散客舱比团队旅游胸者更加追求沈舒适。要提抓高散客接待泄的旅游锡先服务，让客岗人感到舒适胆，使服务人垒员懂得散客犁旅游需求是雹高层次旅游胀需求。画蝴散客旅游服斧务是高、多滨样化、个性怎化服务。接钉待散客可以蛙为酒店获得很更大的机痒效益。满足砌散客的某一姑项需求便是年酒店的向外糊界显示自己枕高质量产品抢的机称眠会。酒店要城根据自己的店经营情况来浴接待团队和插散客的比例休。巧酒店市场的侄研究和定位定位市场。趟酒店在促销码之前，应首吨先分析、明并确自己的目拨标市场。酒兴店客源市场适的定位，是夺在长期摸索胶研究、销售通过程中逐步隶形成的。即界使形成后，考如不采取措吊施，还会变黑化。因此，锤酒店要研究团对策，巩固该已占有的市吧场份额。确肢定酒店的市味场方位，要狠做大量的调济查研究工作承，要做一些罩可行性研究汗和分析。如福酒店确定这挎几块客源市隆场的原因，监利弊关系，商特别是所具闹备的、特有格的、有利条灰件是什么，蝇这块市场被无我们占有的奥可能性、把宅握性如何。汪它还与客源沸国和接待国增的政治、经但济、外交政专策相关。所甩以，酒店做庸市场工作，浙还要具体有敌政治、政策表、经济、理躬论水平。当肠然，市场定循位工作还与酿酒店经营特毅色、酒店的霉服务产品和恩店内的经营雹环境条件密钓切相关。市场细分。骆誉确立市场方狡位，不只是绒一个框架和驳目标的确定插，还要细分陕具体的市场沸份额，酒店闯的销售工作狠才能出击行壳动，才可以妄具体去实施素酒店的推销物策略和计划殃。市场变化。扛爹市场定位和星细分是一种冠动态的不断弓变化的市场撕。确定了的知市场，不是压永久的市场平；未曾开发捞的市场，也械会有很大的求发展和开发愈。所以，研利究酒店的市动场工作，就速要有预测市作场、开拓市荒场的能力。伞在市场还没扬有变化之前纳，就要着眼至于潜在市场研的开发和研区究。在政治膀、经济、政材策影响波及刑之后，又要对有调整市场辽的能力，要晚有补救措施检和方法。酒盗店市场营销倦总监，应该和对国际、国蝇内旅游市场否十分敏感，教经常掌握并飞研究国内、像外旅游客源班市场的动态农、动向和发刘展趋势，经梳常向酒店总勤经理、驻店第经理分析、撤报告旅游客射源市场的走毅势和酒店应双采取的对策膨和措施。主训动的、定期之地向总经理欺和有关方面抢报告市场情熔况，为酒店仅经营决策提感供市场信息延和咨询。柴酒店营销管盏理市场预测。军嚼酒店营销工运作管理，是生根据市场划茶分和预测来胞进行工作的征。这种划分惑是在已往接恭待工作的基屋础上总结出尾来，并通过住预测分析确庭定下来的这危样一个市场与划分的比例赤。有了这种侮市场划分的泪比例，销售各工作也就有偏了目标和方幕向。酒店每存年底要召集再店内行政管炼理人员，研剪究来年市场丰情况。在酒滑店市场营销院总监提供的肺市场营销资赤料和对外市负场分析的基情础上，根据辨当年的销售逢接待和对来亚年销售工作仇的展望，制肿定出来年酒虽店的出租率课、异分比率式，以及如何匆确定对国际随会议和帮FIT夜（扑Fully零Inde怒pende夜ntTo基urist飞兔意为完全独嫂立的零散客撒人，它包括碑预订客人和闹临时进店的担客人）的推长销工作。拌市场预测工多作不是一年晒进行一次，症应该是一项息经常性的工挪作。最好是第每个月底市皮场营销部都题要对下个月见市场变化作爷出预测。根糕据每个月的作预测，就可缩以对下一年侨度的市场预煌测工作提供忌和些参考资佛料。总经理恒制定全年计亚划和各部门洽制定本部门绘计划，也都夸是依据市场逢预测作为基负础的。因此陪，市场划分阳和预测是酒毁店促销的前超提。分类促销。夸避市场营销部敌应对本酒店雹的客源结构桥作出分类。拉根据市场促毫销分类，销赞售经理要有滑各人自己的仪分工和侧重嫩。各人按自百己分管的那担一部分市场浴去组织促销栽。丹分管旅行社情业务的销售众经理要经常浴去各旅行社两促销拜访。黎这样的促销仁就是一种从写长远考虑的许促销。这时耕既要考虑酒才店的利益，像又要考虑旅冻行社的利益弟，更要考虑维长远利益。润分管国际会首议促销的销遵售经理，除觉了要与当地锄科研学术单呼位、大专院西校保持较好均的联系之外哄，还要与政摩府工作人员求建立关系，黎争取较多的瓦国际会议到洋店举行。销售访问电榴销售访问是丢酒店促销工穿作中最常见容、最直接的也促销方法。迫一般来说，缠市场营销总眉监每两个月雁要给所有销捷售经理做一苍个扇Sales玻call野plan旬(库销售访问计说划的)维。这计划包朵括拜访老客崖户，还有哪咏些新客户、杰新公司及重培要客户需要恶拜访，为什臣么访问他们矿，走访哪些全新闻单位等校等。爬销售经理每鲁周六天工作匆，有四天做铜销售访问，行两天在酒店累整理资料和脂有关信息。拾做客记销售关访问，一方尖面是推销酒酸店新产品、加新活动。但膛不光是为了体直接的某一少促销计划。碎做客户销售屡访问是一项盖经常性的工暗作。有时酒和店没有特别涂的营业推销嘱计划，也可慢以访问客户舞，以加强感翅情联络。销是售访问还可雁以征求客户顶对酒店接待争服务工作的铜意见，了解幻社会各界对哥酒店的印象差如何。这样酱，可以及时赏调整酒店的故营销策略，带校正酒店在朗接待服务工毙作中存在的砖问题。境进行客户访筐问的办法：秧首先在走访额客户之前要似了解客户的业背景材料。摇填写走访客索户报告。主圈要内容是走住访哪些客户导，哪天去，哭在什么地方商，拜访什么妹人，公司的福名称，主要动说些什么话芦题等等。馅拜访以后的总报告。会谈磁了一些什么调内容以及细沸节情况，所鼻推销的东西派是否赢得了询老客户，还株有什么困难储和问题。童将报告中涉路及到有关问妖题报至有关目部门，供他萍们参考。栋如果得到了窗一个新客户恭就要建立客圣户档案。仁市场营销部洋每月要做一锤份当月销售政访问报告（呀Sales沿call泉repo愁rt谦），送有关炉人员传阅，怨特别要报告酱G.M驳（总经理）考、榜R.M充（驻店经理辫或住店经理举）、妄F&BM掠anage以r(轨餐饮总监铸)财、跨Rooms都（房务总监喊）等。钟建立销售网缠络，参加国昼际旅游博览眠会。佳酒店要建立绍自己的销售择网络。比如胁，与国内、瞎外旅行代理踩商保持联系廊和合作伙伴崖关系；有实责力的酒店可缴以在海外设瓣一办事处，蝶兼顾其他经欺营开拓，也既为酒店销售恼。另一方面爬就是有选择钞、有重点地欲参加国际旅碰游博览会。庙在客源目标笔市场进行推若销宣传，这熊样对扩大酒弃店员这些国裂家的知名度我和招来客人建，是很有好债处的。冬日常销售管妥理夸销售工作会要议。文有以下几方删面内容：胖每月一次的醉销售会议。闹总经理、驻即店经理和六砍大总监参加锤。主要分析散：烈A素、上月客情唉，号B颈、客人投诉范，滚C碑、客源与上颗月比较，联D也与上个月出某租率、与其殖相关酒店出闭租率比较。蔬E历下个月应做苗什么，怎么窄做，还要注绩意些什么等使等。馒每两周一次帖的内部销售识会议。主要看由系Gener理alMa捕nager搞、卫Resid胜entM气anage浊r研酒店市场营轻业员销总监交、销售部经漏理，公关部弟经理和全体颗销售部人员有参加。主要止研究市场和摩一些具体工航作内容，有皮检查近期客殖人上升或下全降的原因、招如何争取客批人来店，如翅何计划搞些河小包价，要诉研究些细则妻如何去落实镇。挠每月销售工轧作报告。赵有以下几个壳方面内容：王每月一次的昼销售报告，冷通报本月销愧售部走访客需户的情况：赞走访了一些怎什么客人、瘦每天平均走扛访多少客户养，一些客户柴的分类情况携、本月一共要做了多少次洞客主访问，症有几次客户枯不在家、通粉过访问，了穿解了客户一廊些什么意见恼和要求、有跃什么建议等污，都可以写牺在一月销售则报告中。吴每月一次的援比较分析预痰测报告，交建总经理审阅均。内容有把内相关的酒店孝本月平均房骄价、出租率献、客源种类竿作一分析比景较。要分析蜻客源的流向隐，是否被其镰他酒店吸引其去，还要研百究分析失去思和增加客源墙的原因，以原及下个月市腥场客源的走梢势。有了这惊个分析报告秒，就为酒店桑经营者作决丹策提供有益洗的信息。桥客户档案管躁理屋赛市场营销部淡，要对所有续曾与酒店发意生过消费关丹系的大公司尺、大客户建卸立比较详尽各的客史档案向。一般的客以户，只要在鉴酒店消费过唤，也都应建张立客史档案面。厘与客人建立佩良好关系。驼桥在客人进店就以后保持与含客人接触，低帮助客人解跨决在店生活铁、消费中的亚问题。努1副）如是一个胞会议团队进您店，分管会椒议接待的销胸售经理，就武要到大厅迎擦接客人，帮苹助客人偷Check篮-in孟，问问客人刘还有什么要栽办的，帮助多总台解决语亚言上的沟通尽问题。俗有些重要客谱人进店，还筑要给些礼遇挎。有可能的玉话，请总经胀理或驻店经苦理出面迎送卵一下。市场墓营销总监，幕要经常接待衣迎送一些他够们认为较重则要的客人。拿要使你介绍跪推销来店的汪客人感到有已人在照顾他番、关心他，孕使他觉得在恐这家酒店很练方便，很温从情。销售人冤员都比较友甩好，所提出是的任何问题遗都能得到解摩决，客人下挑次还会光顾粗。脖客人接待管冶理还有一个屯重要方面，盗就是销售部恭对团队客人发的接待管理殃工作。酒店都所有团队方悉面的接待，兼都是用表格举通知形式发司给酒店有关串部门。有的馆团队有特别窗的接待要求快，可有优惠跨政策，在通饱知单上写清劣楚，特别在肾帐目处理上株要清楚。无瓶论是旅游团愈队，还是会幕议团队，在愿结帐这个最久后环节上，辩作为销售部挂的销售经理匠，能在客人辱结帐之前看层看帐单，问算清客人有什她么问题。筝5.涛其他有关的劳销售工作管祖理。饭市场营销部扯在与客户交完谈中，如提雾到客户对酒杠店服务管理笋上的一些建数议和意见，隙要如实地向锡酒店最高管杜理导汇报。感销售经理要薪尽可能多的骄参加社会活酬动和有关方涉面组织的各肢类活动。往们往在非正式呜场合下更适扶合推销，有薯时还可以通帆过一些公司汤经理、老板攀身边的工作江人员来影响裳决策者。灵市场营销部独一定要最大昌限度的掌握剥各类有关信蜂息。要有收留集信息的各湾种渠道。掌攀握了信息对注开拓市场有旅利，掌握信恐息在促销时秒就有了更多执的、更新鲜手的话题。与酷其他酒店的钳销售人员聊痛天也是获得关信息的一种组方法。鼻店内促销管扁理窃店内促销，宜是指酒店内械部各个部门践职工，特别医侧重于对客初服务部门的堆员工，以其仆服务、灵活乏、友好、热灯忱的态度和巨积极吸引客跨人消费的方拐法、技巧，钓来对客服务伙，而产生的佛良好效果，邪致使客人乐评于在店消费哀，进而再度纵光临，再来锤酒店消费的垦各种有效工格作的总和。邀一．意义和粗目的：降1低、店内促销具，是酒店市初场营销部外笨部推销工作坏在店内的继倾续和深入；侨也是外部坝推销工作的陶基础和保证脂。注重酒店道日常的服务按质量和服务黑环节上的协丝调配套，是丘店内促销的亩基础工作。怕增强酒店内苍部员工的促避销意识，就淋可以保证市券场营销部门诉组织来的客趣源不致流失衰，要确保酒粥店源市场的漂稳定。合店内促销能极以较少的投深入，获得较劝多的效益。甩一般来说，泽一个酒店的枕市场营销部斥门，每年要甚花费整个酒巴店营业额的丸1.5—3碌%退，用于市场管开拓、推销预及宣传广告贞等公关工作直事务上。而贞店内促销不与需要在资金轨上有什么投臭入和花费，另它需要的是舍店内员工热伞情服务，良起好的态度和墓工作服务时涝的推销技巧役等方面的投才入和专注。残做好店内促答销工作，秋痰是以较少的肢投入，获趁取较多收益豪的一项有意匪义的工作。者店内促销工沃作关键问题活，在于酒店话各级管理人议员、对员工崇的培训教育冤工作。特别车是对那些整彻天与客人打袄交道的员工继，要培训他户们对客服务正和对客推销作的方法。员躺工具有服务铸热情和主动胳推销及技能绢，无形之中睁就能给酒店理增加营业收妇入。逃3起、店内促销哑可以增加回拜头客，达到着较为满意的向经济效益。贡勉重视店内促结销的第一个著关口，就要拜注意总台员武工接待服务腥的技巧。他狠们要能够把熔当天的客房婆尽量多地销逢出去。不讲牌究方法和技枝巧是做不到孩的。如果我稼们的总台同劝工是例行公墓事地接待客安人，或者由倍于当天的情于绪不好，或相者是对房间厨的状况不熟隆悉，都很可姑能把到手的饿生意丢失掉居。灵活的员完工，他会在棋客人犹豫不宴决之际，巧肥妙地把客人揭挽留下来，鹊通过员工得鄙体的推销介呀绍，而使客厘人乐意住下神来。抵4源、店内促销朵工作不主动备，生意就会层白白跑掉。掘店内促销有概利于提高酒助店形象和提座高员工素质按。适机成功的店内省促销，必然纯使酒店经济垃效益大增，称员工的工作济成绩得到了宋显示，员工革的潜在能力铁、积极性、休创造性也在捎店内促销中吵得到发挥和碗体现。员工骡们看到了自遮己的劳动获镜得的收获，腹就会产生一吗种自我价值草实现的满足夫感。使得员劫工重视礼貌户，热情主动撇服务，注重撇与客人之间桥的和谐、友指善关系的建崇立，这对提闷高员工的职零业素质，对率创造店内良跃好的人际关辨系环境，都负有促进作用迈。壮镰要所有来店话的客人，在再酒店生活得屋愉快，使他沿们对酒店的舞各项服务，狂对酒店环境渠、对员工的裹态度以及对希销售的各种淘产品都比较君满意。进而睡令他们赞叹路、令他们能撕留下美好的析印象，最终服令他们再次附光临；并且舞一有机会，发介绍他们的衡朋友一起光驰顾，使得酒挣店的回头客肉大增，使酒黑店达成理想踩的满意的经捐济效益。哨二．店内促伸销涉及到的尊人员和事务人员率酒店总经理奇和每位高级秋行政管理人某员，是店内痕促销的组织管者和实施者挎。抵宿要经常关心熟，并身体力脖行实施店内烂促销工作。现2案．市场营销怕部的全体工待作人员，在狂店内促销中堤也要发挥作返用。辜尘应该保持与蚊客人的接触疮和联系，帮葛助客人解决纤在店期间的商有关生活、巾服务、接待霉方面的问题征。特别是由姓市场营销招技来的团队客泡人和公司的增商务客人以堂及会议团体扇客人，这些闷客人进店以喘后，销售经找理还要对这厅些客人进行井跟踪服务，告经常走访客垦人，征求客烘人意见，解投决客人的疑念难问题，协恼调部门之间化的关系等等耽。贸酒店每位与耽客人直接接暮触的员工都蓝是推销员。统如能充分发悟挥前台接待点员、出纳员自、餐厅服务饶员、行李员盾、商场营业做员、客房服代务员等等所慧有与客人直蛛接接触的前饶台工作人员突在推销中的滔作用，那么绘酒店销售成域果将成倍地饼增加。部门究前厅与客房想的内部促销御。记酒店前厅部年所属的总机芬房、总台逐(躬问讯、接待爆)稻迎宾、门卫耽、机场代表骡等等，都是欠内部促销的秧促销员。总萌机如何推销极酒店；客人沉到了酒店的榆总台，接待驻员如何推销颂客房；迎宾副、行李员如碑何引领客人仓、介绍情况师等等，都有缴一个如何积堤极、主动、沉有效地推销桨酒店的问题民。客人住下仰来之后，会显经常提出一河些生活服务凶方面的问题辅，请客房中钱心和楼层服枝务员帮助解陈决。服务员捏应答客人的岩态度和技巧灿都与内部促藏销有关。珠餐饮方面的秀内部促销。翻一个酒店餐阅饮服务的内术容很多，要忘尽量使用酒保店的所有场魂所。各餐厅易的经理是最顾佳的推销员耀，应该经常裁地招呼客人肃，与来店用陷餐的客人保袭持良好的联暗系，将用餐置客人的单位备和姓名存入姻在案。平时债经常与他们恢保持联系，密都可以起到筐推销的作用旗。闪康体方面的浙内部促销。程酒店内的各窝种康体设旋廊是吸引客人足来店消费的新有利条件。盟也是酒店增签加经济效益疑的重要方面响。实施康体签活动会员制歇，是康体活笋动内部促销劝的好形式。仆这需要康体钥各消费点的舟员工积极推怨销和平时的就热忱服务。肝酒店其他方到面的内部促旋销。浴旅游商场的货促销、推销束内容包括：历商品性能、霸产地、质量忙优劣、价格乓等等，肥组建员工业汁余艺术团。崭客人来店举涝办重要活动伤和大型团队谱进店时进行弊演出，也是州一种推销宣蛮传。拉组织大型推谊销活动。如港食品节和重改大节日活动我时，酒店的湿专题的有特芦色的推销活诵动。这些忖吧项销活动之踩前，要对员咳工进行适当蛇的培训，使打有关方面都忧能知晓酒店济组织这些活遗动的内容、只特色，以便策适时适度向惰客人进行推誉销。话出租汽车业惯务推销。酒押店的出租司瘦机应做到以煤下几条：主倦动问候；尽竖可能为客人彻开车门；在锹行车途中，融适当地与客漆人聊天，介欧绍当地情况光；播放优雅羊的音乐；礼护貌待客、规盒范着装、佩繁戴白手套；给到了终点，袭客人付款之乏后，表示稼“掏谢谢，欢迎销下次乘坐栏”全等。踢店内促销涉库及到的相关炒政策和措施培训工作。牢酒店员工是羽店内促销工训作的最终体搂现。他们参伶与促销的效擦果好坏，取占决于酒店管象理层的领导游、指导、组惯织的好坏。老另一方面，朴作为酒店市比场营销部的拴管理人员，抗也要给酒店董前台直接接片触客人的员奥工出点子，幕培训他们如探何进行店内四推销。内促销培训的若形式和方法蓄有：役开餐前，餐为厅主管或领毕班对餐厅员极工进行促销妹工作的提示氏、培训和要岸求。袋前厅部每周劣至少一次喷(赛约半小时种)地的培训会议购，研究如何尘培训员工有炊效地推销高概档套房的一局些技巧、语哑言、做法等淹等，供前厅提接待员参考垒。北店内开展的评一些专门推拳销活动，如矩食品节等，林要专门对员摊工进行推销企方面的知识棕培训。脾酒店经营方畅向转变以后花，要进行专诸门的培训。耕要培训员工楚如何关心、邀帮助、理解陆客人，满足螺客人需要等肯方面的技巧覆和艺术等等相。质量管理。销酒店服务质货量管理工作兵，是店内促伴销工作最坚旅实的基础。触酒店要加强派全面质量管酸理的教育和践培训。哪一占个服务环节清上出现质量胶问题，都会勤造成客人投扛诉，就容易期导致客人的钉离店，而对他酒店产生不避良的影响。价格政策。躺酒店的价格安政策、价格列的起伏变动之，对内部促回销的影响至撒关重大。认片真研究并制缩定好切实可邮行的价格政旦策，有利于菜酒店的推销伴和经营，有候利于酒店效耕益的提高。多种价格。怕酒店客房推顺销，最好不敌要只用一个斥价格。定价够可采用两种策方法：一种馒是高价、低番价各占劲20%碍，中间价占露60%除；另一种是尸高价、低价留占址10%叮，次高、次慕低价占萍20%康，中间价占莲40%遮。灵活价格叛要根据市场颗供求的变化肃来浮动调整厌自己的价格记。旺季时，老客房紧张，慢房价可以上找浮。而到了萄淡季，房间崭比较空的时圆候，要有一疑个特别推销础的价格。房评价可以打折矿扣。也可能赶要比标准房缠价低纽30--4晌0%影，或者还可钻以包早餐，漏或包晚餐。脱当然，给一品个特别的销截售价格，往旦往会影响平道均房价，这巾就要看时机亡、看季节、宏房间数、住尿客率等因素时。既房价控制权萍。估房价管理不办力，容易出腔现管理上的派漏洞；房价停控制过死，匠又会影响灵吹活、控制的叠权力，是酒捧店经营管理括中的一个得疗重视的问题萝。坑客源比例政齿策。悼1伏）客源比例谨可分几个方倾面的类型：座客源目标市咬场明确以后殿，确定客源规比例政策。蛙各种游客的晒来源所占比栗例。额团队和零星蛇客人的比例扑如何怜国际游客和锁国内游客的巴比例各占多葱少等等。止这些都需要璃酒店每年制河定明确的目慕标和政策。枯2爪）前厅部和贯市场营销部遥的推销目标耍：桨前厅销售的量面是侧重于孩零星客人，虾卖高房价；锈营销部销售虾的侧重是团屡队，是大的摩流量，房价辆有折扣和优班惠。营销部条要经常与前革厅部保持联角系，在销售青比例范围外妥，可以要前项厅增加用房桥或向前厅退纷还订房。在慧客源不稳定码、不饱和地瓶区酒店要特女别重视团队昨客人的接待察和推销。酒似店每年都制宫定一个散客窜和团队入住罪的大致比例谣的政策，这萌是必需的。为另外，作为巧酒店经营者逼，还要能预戒测客源市场朵的走向和未位来，要留有芹余地。在旺牲季时，要考溪虑到淡季的逗情况在客源题市场不稳定逢的地区，要鼠能给团客入可住留有一定运的比例。芝建筑装饰与纪设备设施。旅酒店的外观乘和内部陈设瞧的风格，应雾该能够体现顿出酒店的经妥营风格。酒完店的装饰、侵陈设必须能殊与其客人的勺情绪有很大倍的影响力，矿是无言的店摇内促销因素画。障四．店内促辱销的方法精问候客人，塘颤叫出客人的硬名字。傍盯酒店所有与南客人接触的唉员工，都要坝养成主动向挎候客人的习采惯，无论在堵酒店什么地周方，见到客控人，主动热廊情的问候，帖客人在店期中间就总能充遣满着愉悦的辫心情，这些钥都对店内促辉销有良好的枪影响。优2喜、与客人保停持联系，请估求预定。认所有的前台孟服务员、行创李员，在与峰客人非正式置的谈话中，般都可以请求孕客人预订。亭当客人离店逆时，内部推蜓销工作所要煌做的是：感传谢客人光临迹，请他们再厦次光顾。客刘人一旦答应似，就立即为夺他们预订下章一次的客房额，还请求客读人为酒店提夸些意见。而长宴会预订和夜餐厅服务员祝可以对用餐贴客人说：暮“嗓假如下次您唤想订餐，就超请您打个电杠话，让我为赠您预订。添”旺总台员工也垂可以这样说诱：暂“岔如果贵公司葛有来自外地蜓的客人，请琴介绍他们到捏我们酒店来折住。渴”杨这些简单的凝请求预订，港能很好地推慰销出酒店的与产品。呜保持与客人匙的经常联系名，就可以及属时地推销出收酒店的服务缓产品。酒店颈的各营业消秤费点，对在汇店消费站(示住宿、用餐晴、娱乐障)叮过的客人，最就经常保持愧与他们的联终系。联系的欧方法多种多忆样，可以打耳个，或娇写封信，让工客人知道，缸酒店是多么闲感谢他们在轧店消费。这催对促销很有四帮助。佩3锡、熟悉掌握贝服务知识，财提高客人回钥访率。懒为顾客提供慰优先服务；惹使他们感到仓舒适；伙使客人感到粉酒店需要他荣们、欢迎他新们。道把这三者结进合起来，酒春店经营就能毫成功。提高箱客人回访率耍是任何一个剩服务行业取厘得成功的重宴要因素之一躬。扒建立客户档僵案，处理好筝宾客投诉。筐酒店内每个碌营业消费点心都应该建立耐客史档案，叉并经常分析睬研究，利用扑客史档案，惊保持与客人惠联系，不断必主动推销酒克店的服务产黄品，这必定励能够大大提识高酒店营业筑销售额。滤1权）建立客史瓦档案泽总服务台建蓄立客史档案态，可以统计朗客人来店的四次数，给客剩人优惠；为培第二次入住乒的客人提供纯简便入住登歌记；多次住抛店的客人，隶除了给予折冷扣外，房内筋还要布置鲜燕花、水果；扰对过生日的彼客人，还要胀有祝贺生日肢的节目等等处。这些，都辫可以通过客慢史档案查询瓣来布置安排特。阶宴会预定建腔立客史档案芒，对客人上糊次宴会的菜驰单、客人喜裹欢吃什么、归不喜欢吃什单么，客人有愿什么意见，丛下次宴会和泊上次宴会如态何区别、避括免老面孔等雁都能起到作架用。嫩其他消费建纲立客史档案织，有的可能首通过与客人匠交换名片，佛得知常来消束费客人的姓币名、单位、壳职务、耳、地址，以崭便与他们建渗立联系。如误果酒店各营遗业有什么新巷的推销活动逼，可以根据精这些客史档筋案，与客人粮取得联系，缘向客人推销际店的服务项魂目。薯处理客人投仆诉：镇在店内促销格中，所有员闻工应该牢记替“惹宾客至上置”低，必须把注缠意力集中在像客人的身上忽。酒店员工晒面对抱怨，湖千万不要为赛自己的错误梳辩解。更不水能追根问底交，而应该对晴客人说：爸“害对不起，很践抱歉畜”述。即使员工博确信客人抱趴怨是错误的父，也不得与革客人争辩。筑妥善处理客棵人投诉，认墨真研究宾客钥投诉的内容直，定期给投妄诉客人回信蕉。主动征求义客人意见，矩改进服务工妈作，可以赢怖得更多的客丹人，可以增丝加回头客。蚕特别促销和桌团体会议推棕销特别促销。找毛酒店要经常玻开展一些特缴别推销活动虽，以吸引各铜方面的客人血来店消费。详最重要的特怀点，是吸引胞一些特殊的仆客人，做一匪些有特殊价习值的生意。特在生意淡季榨能吸引到客象人来店消费说，有着特别添的意义。比耳如，酒店内卵的一些娱乐董服务设施，模可用作特别乔专项推销活大动，如网球瓜比赛、保龄妈球比赛、水鹊上芭蕾游泳往比赛、交谊并舞比赛等等震