案场销售管理执行手册

PAGE26销售案场执行管理手册【前言】《销售案场执行管理手册》以“标准统一化的案场，规范流程化的操作、全面细致化的服务”为宗旨而制订，以目标任务为导向、项目执行为抓手，建立、培养一支能级全面、业务过硬的高素质的销售队伍，为公司创造价值、赢得口碑。销售案场全体人员应以严谨规范的销售流程，为客户提供全面细致的专业服务，通过统一标准的案场硬件配置，科学、合理的高效管理和考评，体现良好的企业形象和专业的服务技能，提高案场销售执行力，加强企业综合竞争力。【适用范围】各项目销售案场。匠案场人员配妈备基准案场说1.1、人庆员配备茧最高编制1凉2人，其中睛：案场经理首1人、案场睡助理1人、宁高级销售2家人、中级销呈售2人、初堵级销售6人岸。携1.2、定播义标准阻以项目合项旺会为依据特殊案场兽2.1、人鼓员配备惩最高编制2没4人，其中峰：案场经理骡不超过2人名、案场助理均不超过2人梯、高级销售方3人、中级情销售3人、石初级销售1强4人。徐2.2、定滴义标准逆以项目合项名会为依据案场经理右案场组织架锦构案场助理销售组案场经理肺漆典炸朗隙悼案场助理销售组案场经理预备组销售组预备组销售组录案场采用二尖级管理架构殊，由案场经透理直接负责劲所有人员管伶理扩案场设预备肢组，每月考朽评最后2名爆进入预备组宰，隔月未能躬进入销售组嗽则退回公司车销售管理部尘案场形象要瑞求物品管理牌1）订词案场物资叙申请与保管胁案场紫固定资产、罗低值耐用品夸、低值易耗钞品拒配置安包含、相复印机、传啊真机、电脑棋、扫描仪、击档案柜、文蝇件柜、更衣殃箱男、饮水机、逗灭火器勾等；杠进场前，伍案场物资由眯项目满部增提出书面申段请，育行政部齐负责调配、稿运输，责案场煌经理估负责闯核对、验收喝和获保管唉；旧撤谊场时，案场因需填写物资办清单，由行弱政部进行验茎收确认，保吉障归还物品陆完好无损；英根据案场物元资清册，行蹦政部胞定期荐抽终查物资使用耐情况和维护陕情况效。恒案场环境要歪求渐序号劲项目称要求货说明期1采地面菊清洁、无纸扔屑、无污渍欢售楼处所有亮区域的地面煎、地毯内2测桌椅欧清洁、无让污渍、排列意有序，蛾在使用完桌咏椅后及时归流位奏所有区域的检桌面，座椅冶3圾物件摆放必物品（包括卸销售道具）扣摆放统一，祸使用完后及洗时归位亏所有可置放旗的物件（楼母书、预售合累同、复印机迅、纸张、存伞档文件、安谎全帽、饮水厕机、饮水桶雹、烟缸、水站杯、衣服等垒）翅4泻沙盘区纺保持沙盘模顾型区干净、弱整洁饺按时开关案个场的沙盘模男型区奥5姐洽谈区邪及时清理烟嘴灰缸、水杯羊由保洁员负砖责，如保洁这未配置的案或场则安排当截日值日生蛛进行清洁叶6俯公告栏廉陈列合理、浴排列有序，我不张贴与工存作无关的内靠容废公司及部门雪下发的公文帖、通讯表辛、排班表、蓝销售业绩榜兼等苍7偶样板房掘入口处放置维鞋套，室内汪物品无灰尘没，明示标牌咐整洁、齐全稀/沙8渔照明器材谅无灰尘、清钱洁明亮，桥若有损坏及捧时报修遥低值易耗品学案场可备份驶，损坏后应古及时更换或追保修减9叛背景音乐武选择恰当，牛音量适宜检禁止播放流轰行歌曲荐10恢私人物品则严禁摆放于象接待区、销服控区、洽谈读区等公众场枕合式/车11淘导视系统息案场内的各城类导视系统诞清晰度可让客户清火晰辨别方位揉12供投诉渠道乏案场醒目处照摆放投诉意晴见本应案场制定相声关投诉流程俩案场电脑管锻理阀案场电脑不沟允许操作玩沙游戏、聊天角、看碟、上丢不健康的网绑站等与工作睡无关活动；动案场电脑软尤件维护由行尸政部门负责并，未经允许糕，公司其它互员工不得擅寇自添加、删眼除与工作无渣关的软件程捕序；键案场定期进驻行电脑升级焰杀毒。如电窃脑出现软、盘硬件问题，墙及时向行政柄部门联系保其修；泪案场电脑文谊件统一存放独于D盘下。玻四、人员形债象、素质要眨求：康1、着装、杏仪容仪表要舟求：备注：蓬案场允许穿搂着开发商指刻定的服装，次但须书面报骆备销售管理练部；扰案场有特殊攀原因，冬季衡温度达不到垃要求的，可点在制服内穿闹着羊毛衫，铜款式和颜色售必须统一，锁且须书面报胖备销售管理吊部；抬公司如有统搂一活动，例尸如房展会可叮穿着统一参在展服装；跑公司实习、格见习、试用妥期人员如无赤工作服的，乐应根据案场圣情况穿着适倚当的职业正斯装，佩带公鱼司统一的实停习、见习人脚员标志。寄2、服务规吨范：矿项目畅动作耽语言毕进门娃置业顾问持璃销售夹于销笨售处门口接勿待台，同时铃面带微笑迎垮接客户情站位置业顾晃问：姐“夹您好，欢迎岛参观！傅”雀其他人员点稿头致意向“案您好孔”窝出门原置业顾问嗽提醒客户带谦好东西，并踩替客户拉开扫大门；拘陪同客户万送乳至晓门口（最好裂是门外），虹面带微笑天目送客户帖拐角；峡经过置业顾习问：娱“勾谢谢光临,何欢迎再次光阳临！跌”碰微笑零发自内心，刃贯穿于整个栗销售过程中绸/肤礼貌用语胁身体保持直规立，与客人编保持一臂之单距，并点头闻示意，不得腥说有损公司嗓形象的话架问候语：您蹲好、欢迎参鬼观等川告别语：再烟见、谢谢您容的光临核应答语：不患客气、没关袜系等傍道歉语：非闪常抱歉、对始不起等另禁止：方言弓（除非客户倘要求）、不誉礼貌的话和刮污辱性的语助言窑站立支平视前方、铅收腹挺胸、下两肩自然下搂垂，空手时嘴，虎口交叉伴置于身后，恶双脚并拢址/律坐姿风轻轻落座和榴起身，避免件椅子发出声序响，落座时斯只坐椅子的贤1/3至2袖/3处，不卷得倚靠椅背柴；双手平放资腿上，两腿黑自然放平；仙与客人交谈洞时，朝向客逆户，上身微礼倾，专心倾假听，不可东喝张西望、心边不在焉疤/子传递物品伤走到客人面晴前，与其保徒持一臂距离方，站定后双除手递交，物抗品正面朝向首客人（如递扬交名片时要康有适合的倾乐斜度）；传表递物品时要盆与客人有目狂光接触，并赠保持微笑晚请拿好，x棚x先生/小顿姐颤走姿库昂首挺胸，患目光平视，完步履轻盈务/衡会议形式绑形式多样，生与会人员精秧神饱满，可萍采用站立式钩会议，也可芳采用工间操生结合工作会掀议等多种形视式叙/素质要求：绸禁止擅自操致作公司规定怒以外的和违您反公司利益缓的各项业务茫；陈禁止擅自私炉下收取各项虾费用，私自参截留各种费态用，如：房仇款、代理费哗、代办费、售银行或保险出公司业务返竟利等不当得扯利；渡禁止在工作闪中弄虚作假稿，损害公司扮利益或坑害叼客户利益；屯禁止收取客时户馈赠的现魔金、礼物、亿有价证券等柳；亚禁止抢单、茶藏单等不正翅当的竞争手治段；姜禁止接待客捏户时有不礼护貌言行和不晕尊敬举动；罚禁止接听电热话时大声叫适嚷或无故挂早断；培禁止狂对着话筒咳毫嗽、打哈欠缝、叹气、大于笑透或原与其他人搭绒话吼；搂禁止街在罩前逐台害照镜子、同化妆、吃零喝食、玩馆游戏、看报旺纸、勇杂志、崖小说兔等借与工作无关涛的读物灿、趴获在桌子上休俗息等有损公德司形象的举税动倚；漆禁止接待服丰务期间，未爹经征得客户钢同意，擅自葬接听私人电最话或回短信态，如有紧急慰事情须经得彻客户同意，主并礼貌用语柏“坟对不起，能勉允许我回短券信/接摩吗？晓”“脸对不起，让誓您久等了茎”谨；葵禁止因私占窑线或长时间叠拨打声讯服裳务号码；隆禁止在客户疫接待和展示协区进餐、吸叉烟；促禁止工作期摘间吃零食、区大声喧哗、泪嬉戏、聊天瞎，做与工作指无关的事；锯禁止工作期秘间私自外出滥（若确有急丽事，须征得滤案场负责人闷同意，且做葵好登记）；肢禁止接受客乳户礼品或请牢客吃饭，特特殊情况须经膏领导同时以底执行并做好至登记；摄未经许可，锤禁止非法安幕装软件或使熟用外来软件杂，在上班时刮间使用各类小游戏软件；厉禁止无故不匀参加公司规近定的各类培未训和会议，旁所有销售人挤员（如有需战要所有工作跃人员）均需协参加每天的莫早晚例会及躁周例会等；独禁止在房展耗活动期间、尝开盘当日无虎故休息；循禁止无视公独司各项管理辜制度，将公为司保密文件泄、客户资料脖、房源资料呜等向外泄露遣；卡禁止谈恋爱惯，如有发生存须第一时间婆通知公司，脸由公司做适肌当处理；炼客户洽谈区堤及VIP洽晨谈区，内部棍员工及其亲粉朋好友（非牙业务来访）兆、合作单位挠等不得使用椒该区域；锣非工作区域压，未经案场卡经理同意，来禁止停留或杀私自开展工组作；歼禁止随便承弊诺开发商未牲确认的事宜复；所有工作舒人员的区域截沙盘及项目漏沙盘说辞须浓统一；丙五、业务流就程及服务标荡准靠1、案场销隐售流程贱：腹注：相关流纺程请参考后偏序流程示意糖图。誉氧案场营业骂规范繁：猴六、销售案拖场执行流程智为加强公司慧业务管理执灵行力度，规哲范项目业务买流程操作，笨特制定销售羽案场各标准楚执行流程：桥销售流程、私来电接待流纺程、来访接渡待流程、带厦看流程、大饿定（认购）漏流程、退定爬流程、睁优惠（让利筒）流程励、签约流程社、变更（更得名、换房）议流程、退房锅流程落。特别告知：残《销售案场爸执行流程》核为公司的标各准流程，各层案场须参照楚标准流程完咽成各项工作吹，若项目实母际操作中遇兴与标准流程油不符事项，倘务必在项目炎开盘前参照桨标准流程制三定符合项目简实际特性的设执行流程和拌节点图，岗奥位分工明确写、责任到人知，由项目总亡监、销售管抄理中心总监翠签字确认后防，报销售管采理中心备案据方可执行。仇销售管理中叹心在督导中倒，将以备案饿的执行流程免进行督导。递若无事先备生案，销售管转理中心将以搬公司标准流唱程对案场进说行考核。课销售流够程总借图注:肝A、B、C情、D、E详兆见各节点流三程图；脾《认购合同果》、《买卖哈合同》以房扬地产网上的农登记版本为形准，《认购安合同补充协俗议》、《买何卖合同补充请协议》可根戏据项目的特捕性拟订；皇签约登记提指交之前，各楼案场必须指屯定审核人专推人负责审核甜合同并书面携记录。由来电接猴待流绘程（A-1滋）挣操作人绩流程图哑相关文件或泥表单偶客户过置业顾问热置业顾问川置业顾问危置业顾问士专案经理帐案场助理统一留档保存周报总结晚会汇报总结去电回访等来电登记结束通话报案名问候等销售员接电铃响三声之内统一留档保存周报总结晚会汇报总结去电回访等来电登记结束通话报案名问候等销售员接电铃响三声之内朋了解客户媒脚体、区域需贯求、约客户鸦至现场留下歌客户联系方为式裁注意要留电绞和约客户至庙现场，完成分表单填写孤《来电登记项表》中易居销售系浩统录入出《置业顾问旧工作日志》台《周销售工妙作总结》注：祝置业顾问在湖接电客户过畅程中留存客艺户资料；列置业顾问应云定期将楼盘拌新信息发送则给留电客户质，并跟踪维惧护。打接听标猫准要求桶◆遮热线接听的寄时间顺序由前销售经理排维定，每位置储业顾问须严傅格按照各项竟安排作息和沈执行。每位币置业顾问须管按照已经排职定的热线接吸听顺序表轮暴流接听热线羽。筒◆查每次热线接旅听的开头语祥必须为滨“疾您好，项目丝名称，很高淋兴为您服务蛇，之后面带誓微笑地热情课解答客户询姻问并了解客赔户需求。驰◆余接听热线电丘话的言谈标狂准：声音柔掌和，吐字清都晰（避免口屠音），语言笨准确，禁用卡口头语。有骂客户打进热烘线时，地周围其他置接业顾问须保茂持安静以避传免使对方感餐觉杂乱。规◆史热线铃声连顶续响三次方井可进行接听声，若负责接国听热线的置搜业顾问有其顷他事务处理堵需要离开，牌必须事先安掌排其他置业妖顾问代理接轿听岗位。汁◆歪热线接蹄通后均作为肤一次有效热航线，而接听时间不唐宜过长，一骗般以3分钟呢为限劲。如对方询终问事宜较多肆须回复：浮“玻对不起，由式于这部是热瓜线，咨践询量较大，禾若通话太久倍，可能影响茧其他客户。汉方便的话能卷否留下您的东联系，钥我立即用其害他给您绵回复冒”桃，并尽量详闲细留下客户王的联络方式吨。或◆骡置业顾问接终听热线要尽害量约请客户滴至售楼现场矮，须讲杜“被希望您能到桥售楼现场来它参观，我再住给您做详细融介绍。我叫但××队，您来之前贩，可以先打著给我，慎我会为您准疮备详细的资做料，再给您钱作详细的介拦绍。很高兴景为您服务，远祝您愉快宏”鹿并必须于客点户挂断婶之后才能挂郊断手中的电拌话。跨◆后置业顾问接悦听热线时要疮先委婉询问国对方是否是圈新客户，若泽对方是新客制户，必须按灭正常流程热饭情做好咨询任服务，并尽柏可能详细地确留下对方的笨信息，仔细旷填写来电登抬记。若对方疼是老客户，碧应询问原置喘业顾问姓名幻并做好俱转接工作。蒸严禁手拿电火话大声呼叫董他人，也不君可回答简单秩、粗暴而造急成不良影响岛，甚至导致达客户流失。葱◆兵如果客户打喂热线寻找的禁置业顾问不喜在，接听人近须详细记录冤客户的姓名狂、联系方式戏及通话内容岁，并将通话合情况在1小瞧时之内转告杰当事置业顾撒问。若客户异遗忘了置业要顾问姓名的墙，接听员可离以先自行接阶听，记录对纷方姓名、电嘉话和通话内罢容，在通话福结束后立即纤通过电脑系英统查询该客守户的置业顾柏问，并将通佛话情况在1蓝小时之内告卡之当事置业烂顾问。领◆跪若热线来电僻查询明显为听中介公司或填同行市调的矮，接听人也独必须热情接境听，但需询迈问对方公司决名称并尽量羞缩短通话时熊间（不要超瞧过２分钟）付。鞠严禁对任何傻来电有不礼刑貌言谈。陡◆拒置业顾问接届听热线完毕悲后须将客户猾信息准确详兼尽地记录在炒《来电登记竖表》上，视并作为置业讽顾问之间发毙生客户撞单根现象时进行盟确认的依据径,另外还须距详细询问客交户得知楼盘拖信息的媒体捐途径，为企延划部提供准吧确的信息反鬼馈。巡◆外若置业顾问昼在接听热线呼的时间斤段内有客户肥来访，则该眯置业顾问必夫须先接待来斩访老客户，余但可以与同烫组或他组置布业顾问对换阴热线接听时斑间，热线接陡听空位由后亮续置业顾问蜘立即补上。朗◆宣在热线接听查时间与前台犬轮接时间有豆冲突时，置必业顾问须先挡负责前台轮停接，但可以穗与同组或他勿组置业顾问昌对换热线接奶听时间，热累线接听空位亩由后续置业蛇顾问立即补践上。加◆丹热线只穴能接听严禁老打出,严禁短置业顾问利铃用热线痕联系客户或挨与他人聊天争。铸来腥访接艳待流程送（A-2）死操作人测流程图按相关文件或阵表单它物业人员纱物业人员筋客户叼置业顾问添置业顾问丝置业顾问扯置业顾问雹置业顾问安置业顾问贱置业顾问锡置业顾问客户进门销售员迎接客户进门销售员迎接讲解看板、模型及产品带看样板房并讲解是否初次到访核对信息填写《来访登记表》是否有订购意向跟踪回访总结原因进入大定节点流程定期信息发送再次接待致欢迎词、客户信息询问引导车辆停放门口迎宾不明坝 YNYNYN巡 YN屑《项目楼书浸》等始置业顾问名伙片触置业顾问在免讲解、介绍飞途中，利用站案场已有的持销售道具、随自己掌握的枝产品知识点口及相关政策少，询问客户掌的购房动机艺和偏好，为临推荐房源作表准备背《来访登记中表》贿销售系统录户入伍《置业顾问稀工作日志》注：既置业顾问在摄接待客户过司程中留存客侨户资料；贵老客户来到散案场，无须泉再在门口等任候，由原置稀业顾问接待窗，原置业顾端问不在时，犁由专案经理警安排人员接倘待；棋未成交客户碌置业顾问应盒总结原因并伪记录，同时耗定期将楼盘拖新信息发送牙给该类客户垦，定期跟踪脑维护。郊来访客户接缸待标准要求傲：培◆利各组置业顾英问须根据《态客户接待次羊序表》排定伍的接待顺序悲进行接待，核第一接待至毙第三接待须花在指定区域恩站立等待来能访客户。截◆奇置业顾问接穷待客户后，灵按接待次序压表立即补上逐该空位，已码接待完毕的乖置业顾问自报行排到组内围的队尾，依跃次类推轮流出接待客户。拔若其中有人坊有事要离开以，则必须先水安排同组组择员代替其接食待位，若组甲内无人则由脖第二接待组于的组员按照纪接待顺序表号轮序代替其泉接待位，哑若未做安排羞擅自离岗，互造成前台接写待位出现空捐位，则按案塔场管理考核茎制度处理，够并登记备案馋，若累计2砍次以上则作泡辞退处理。池◆航来访客户至抛售楼处门外下时，第一接愧待置业顾问半应到门口迎练接，面带微辈笑说舍“饶您好，欢迎欲参观机”巨并委婉询问贩客户是否第爸一次来看房吴，是否已经己与其他置业派顾问联系过瓣，枪以避免发生务撞单现象。叼◆昏置业顾问溪在接待客户灾时须面带微商笑，大方得戒体、态度和多蔼、不卑不急亢，吐字清持晰、措词文绸雅，声音平级和、语速适宣中失，并按照规丰定的接待流移程完成接待团。生◆联置业顾问带哀领客户参观霉样板间时亮应先为客户算开门，闪身俱至门侧并示毛意让客户先冒行，然后详挤细为客户介蹄绍户型情况射及卖点。样醉板间内禁止鸽吸烟、进食悠、照相及摄石影，接待人补在阻止客户灾的违规活动看时须口气委誓婉，不得态壶度生硬粗暴谣。在接待过凑程中，遇到懒其他同事的激客户时，也沃要面带微笑搞向其问候绢“赏您好驴”颠。增◆缘与客户至洽爹谈区，须请梯客户落座后国方可入座，手并及时让物毫业服务人员幕为客户上茶茂。在洽谈过撤程中应保持降标准坐姿。萝与客户交换碍名片时应双女手递上或双仆手接纳，并遥表示感谢。歉◆遥根据客户需乎求推荐户型变并计算价格插。在与客户料洽谈过程中啊尽量避免其限他事务或电眨话的打扰，鉴若有紧急事探务或时敢，应向客户瞎表示牵“区对不起，请博您稍等一下膀，我马上回丑来祸”愧。在接待客送户时须备齐尼销售工具，趁如：楼书、撞销讲、计算栽器、名片等习，不得在洽夸谈过程中反罪复离开拿取坟销售工具。睁◆代销售现场所闹有置业顾问愈之间的任何展内部谈话绝摸对禁止在有或客户在场的嫌情况下进行卵，以避免影嫩响客户或造疮成不必要的随麻烦和疑问金。在洽谈区龙，各置业顾诊问谈客户时衡须注意控制提对话声音高沸度，以免影葬响周边其他仙客户。奏◆各严禁跟置业顾问未塌经上级同意名私自带领客困户前往工地钩现场，如有系发现，赏则按照案场昨管理考核制凝度处理，并漏登记备案，慢若累计2次闸以上则作辞捏退处理。惨◆叹接待班客户完毕后桌，应及时清混理谈判桌上辰的物品。引收导客户尽量兄详细地填写瞒《来访客户盼信息表》，飘随后将送客忧户送至门外厕，并目送客允户离开。钟◆悼在前台接待倚位的置业顾挪问代表着公晓司的整体形披象，必须时悲刻注意坐姿谨及站姿，不毫得在前台相底互大声闲谈禾、聊天、化奔妆、吃零食脉，不得在前触台翻阅书报景杂志，不得待玩游戏鬼或接听与工雁作无关的私尝人，否愤则勒按案场管理败考核制度处州理，并登记下备案，若累翻计3次以上错则作退回处赠理。靠◆闭凡进入售楼湖处的客人均好算作来访客浸户，前台负解责接待的置掘业顾问必须论热情接待。伟在接待客户遵过程中置业巷顾问须相互信监督，不得睡插队，不得扭争抢客户，渔不得见到质毯量较差的客菜户借故回避骗。若有以上充现象发生并垂经核实，怨则当事人按养案场管理考啦核制度处理璃，并登记备斧案，若累计迅2次以上则堂作退回处理欢。烈◆烛置业顾问在嚷陪同客户签冬约、接待老药客户或公司捞客户来访时优，轮空的接蝇待权按接待眯次序表由同否组置业顾问仿代替，该置师业顾问接待彼完老客户后条再后补接待喊权。公司客破户除指定接沾待外，按照冻接待次序由页当前接待负钞责接待，接跟待完毕后再春补一次接待肺权，若客户语下定，业绩这由公司统一烤分配安排。饺◆报若来访客户望为中介公司垃或同行市调颠，在进入售真楼处后能立遍即表明自已章身份并呈上误名片的算作妄一次无效接农待，接待人狗同样要热情元接待，并在碧接待完毕后竿将客户名片衫交值班经理猎确认，候补神一次接待权筐。若置业顾键问在接待过创程中察觉对鹊方为中介公丛司或市调的顿，但对方未丘能表明身份体并呈上名片豪的，则算作秃一次有效接砍待，不再另准补接待权。叹若中介公司酬或同行投诉艳接待人服务差质量差，经占核查属实的充则恒按案场管理鹅考核制度处饺理，并登记补备案。执◆遭若客户指定分的置业顾问阅不在现场或红正在接待其牲他客户，由译第一接待先各负责接待，慈由末位接待厕通知当事人零同组组员继塘续协助代为琴接待，如同汪组组员均有非事在身不能怕够接待的，脱则由第一接仗待置业顾问福负责接待完弱毕。若在接旬待过程中遇信见原置业顾会问须把客户培交由原置业扛顾问继续接目待，该置业遵顾问仍回到哈第一接待位崖。以上两种蚁情况下同组邪置业顾问或与第一接待置蓬业顾问不得思借故拒绝接滔待客户，否翼则某按案场管理搅考核制度处类理，并登记忆备案，若累蚀计3次以上蛇则作退回处删理。夺◆才若来访客户移表示来访过秘但忘记原置资业顾问姓名冈的，负责接今待的置业顾珍问须热情接帆待并留下姓窝名和联系方济式，在接待裁完毕后立即轰将该客户信恼息输入电脑倒营销系统查园证是谁的客大户。若电脑鸟内没有登记西，则接待人兵算做一次有油效接待，若冰已经登记，范则补偿一次誓接待权。滥◆劣老客户或已物成交客户介首绍亲戚、熟蔽人、朋友来轿访，若报明难原置业顾问秤姓名的则由片原置业顾问其负责接待；收若客户说明胜是通过介绍冻来但遗忘原丸置业顾问姓紧名的，则需越询问介绍人刺的姓名等信柄息，并先正病常接待。接地待完毕后当耀日内将接待取客户信息及励介绍人信息疯输入电脑营辛销系统查询呜未登记的，忘则算作一次览有效接待，捷该客户跟进象及成交由接画待置业顾问作负责；若已欣经被登记则听将客户交还疼原置业顾问星，并将详细跳接待情况告胃知原置业顾米问，经主管浑确认后，补晋一次接待权量。路◆记置业顾问在夸接待完其他象同事的客户满后，须及时柄将客户接待跌情况详细向锁原置业顾问替说明，若为导了私利或个直人原因未及鱼时通知当事寇人，则换按案场管理谎考核制度处肃理，并登记皇备案，若累饮计3次以上享则作辞退处犯理。瞎◆帖每位置业顾猫问必须将每漠一个来访客驾户的资料信用息尽可能详岂细准确地登密记在销售系析统中。每位掘置业顾问在掌接待完或者古回访完客户探之后，须及及时将客户接幻待及回访情雹况记录在客颠户跟踪记录爹表上。何◆狗若置业顾问污被客户投诉检服务质量差投，经公司查筑证情况属实求的，或者被耗上级主管发工现接待客户争态度冷淡不舅热情的，则但被投诉人天作严肃处理丸。两次以上磁给予辞退。洋◆领若客户指定滤置业顾问不的在，而其它谊置业顾问拒反绝接待客户耽或在接待过火程中对客户末不热情、敷棋衍了事，蓄掏意破坏，造痕成客户投诉拜，经公司查拒证情况属实美的，则被投地诉人角作退回处理返。纪◆搅凡是来访客传户，不管客童户是否留电腾或逗留时间岩长短，必须岁登记在《客蹦户来访登记损表》上，如秃不填写，造茫成公司客户拼流失的，经以发现核查属械实，按案场叫管理考核制牧度处理，并鼓登记备案，册若累计3次坝以上则作辞裁退处理。伐◆种每天下班之摔前销售顾问勤须将前台桌廉面收拾整齐踪，严禁在前柴台放置各类渣与销售无关迅的物品，否步则招按案场考核汗管理制度进耍行登记处罚帆。价带看流冲程（A-性3）俱操作人站流程图貌相关文件或畜表单闭客户真置业顾问、萍客户语置业顾问、霉专案经理毒置业顾问阔置业顾问建置业顾问进入工地现场向客户说明路线、大致时间等领取安全帽向专案经理报备客户确认看房意向客户确认看房事宜进入工地现场向客户说明路线、大致时间等领取安全帽向专案经理报备客户确认看房意向客户确认看房事宜师《看房意向项确认表》注：肉在工地里面尊要提醒客户长注意安全，福必须走在客泽户的前面；左看房必须携进带通讯工具始随时保持与辛现场的联系仅；赤注意带看时慎间及事项。场大定（认投购）流窗程（B-1网）探操作人循流程图朵相关文件或示表单左客户、置业涂顾问品客户、置业忌顾问坡置业顾问阿置业顾问紧客服异、置业顾问趴、客户带置业顾问、译客服治专案经理蚀客户、开发谦商确认人或眠公司指定专伐人客置业顾问屑客户、置业厨顾问觉客服饥置业顾问、裤客户客户进门/客户接待客户进门/客户接待客户签署认购合同及补充协议、签约须知客户及开发商（公司指定专人）网上合同确认审核认购合同内容客户支付定金销售系统收款登记开具定金付款单客户挑选房源内网中输入下定客户完整信息送客打印认购合同及补充协议大定客户签署认购合同及补充协议、签约须知客户及开发商（公司指定专人）网上合同确认审核认购合同内容客户支付定金销售系统收款登记开具定金付款单客户挑选房源内网中输入下定客户完整信息送客打印认购合同及补充协议大定文《认购合同茧》抽《付款通知雄单》抗《认购合同牺》权《认购合同耽补充协议》扯《签约须知约》搬《认购合同着》《认购合醋同补充协议稠》加盖合同炎章：用开发商留存霜《认购合同荒》《认购合画同补充协议环》开发商联邪；监公司留存《舞认购合同》挽《认购合同芦补充协议》况代理商联、压《签约须知俊》、付款通判知单；萌客户留存《听认购合同》俯《认购合同院补充协议》抬客户联、《阁签约须知》吗、《定金收滤据》注：劲全过程必须肿由置业顾问亲陪同客户；湖从销售系统叶或房地产网雨上打印《认较购合同》《险认购合同补半充协议》（犯客户联、代岗理商联、开旬发商联），秩必须同时盖插章并签字确友认；勾助理铸开具《付款彼通知单》一膊式二联（代执理商联、开互发商联），煤客户付款后谨，开发商留隶存开发商联嚼，代理商联侧由置业顾问廊交助理留存吼并在案场营定业结束后与猫销售系统对州帐，做到日竟日平帐；凑置业顾问将践当天的《签兔约须知》和同《认购合同讨》《认购合裁同补充协议颠》代理商联硬汇总后交助症理归档；隶定单作废应屯在客户付款舟前且尚未在歼房地产交易朽管理网登记叨的前提下，培经专案经理看同意方可重勿新选定房源毫，原定单作逼废。团变更（更狐名、换房）潜节点流孤程巾操作人菠流程图值相关文件或乱表单战客户丽专案经理、斥置业顾问、川客户迎专案经理料专案经理悄置业顾问、宁专案经理沫专案经理销售系统房源变更大定流程更名/换房专案经理完成内销售系统更名、换房申请置业顾问、专案经理与客户进行洽谈客户书面申请报开发商同意客户提出更名/换房书面申请销售系统房源变更大定流程更名/换房专案经理完成内销售系统更名、换房申请置业顾问、专案经理与客户进行洽谈客户书面申请报开发商同意客户提出更名/换房书面申请苗《更名、换眨房申请书》悟了解客户更既名、换房的会真实意图并上告知可能产塘生的经济损禾失舍《更名、换仇房申请表》浩留存《退定阅申请书》注：信原《认购合译同》上的所袋有客户均须抵本人到场，欠带好身份证恶，如只有一鄙人到场的，地其他购房共愁有人必须提胁供委托书；抢作废《敲认购合同撞》站、《认购合撞同补充协议疯》及客户资倾料丧必须交回公毛司，不得遗脏失办，礼由置业顾问姨全程陪同踩；冤正式《更名拿、换房申请斧表》须有开斩发商确认人维签字、盖章矮并由销售经誉理、客户签程字。乳优惠（让馋利）流底程洒相关人员附流程图错相关文件或未表单要求怒置业顾问刻专案经理式项目总监贼开发商挪专案经理忍置业顾问益专案经理阵项目总监军专案经理、航项目总监、乖开发商返客服寸专案经理、巩客服客户大定客户大定非统盘优惠统盘优惠非统盘优惠统盘优惠统一优惠确认签约金额向专案经理申请优惠统一优惠确认签约金额向专案经理申请优惠专案经理向项目总监申请专案经理向项目总监申请是否低于项目总监底价是否低于项目总监底价项目总监向开发商书面申请项目总监向开发商书面申请开发商书面回复总监优惠开发商书面回复总监优惠销售系统内申请优惠销售系统内审批优惠书面确认优惠申请单优惠申请单归档通知客户优惠通知置业顾问优惠销售系统内申请优惠销售系统内审批优惠书面确认优惠申请单优惠申请单归档通知客户优惠通知置业顾问优惠余优惠方案需削由开发商书框面确认妹《优惠申请讽单》攻注:项目度优惠折扣申夫请权利至项坑目总监审核尸签约流砌程图（排C）注：由客户前来签镰约,首先应洲要求客户出交示《认购书丰》，并检查洒是否携带《够签约须知》糟中的所有文惊件及物件。双签约后应重辟点审核购房醉合同：盖骑政缝章、公章很、法人章等括，审核客户甚签字及签字锅页的内容；咳备案登记、愤贷款资料根券据房地产交舒易管理中心子准备要求装注入《客户资难料档案袋》辛，并在档案休袋的明细表没上注明当日暖收交的资料蔑内容，如有秆缺件应注明骄客户须提交行的时间；绣劫复印合同主睁要页（合同锯代码、购房疗人姓名、购缸买楼室号、嫩购买金额、阵付款方式、拿签字页）；圣所有合同条妥款的修改必嫩须经开发商拍同意，在合醉同的修改页抛须有开发商奥的合同公章即加盖，视作昆其同意；侦置业顾问有城义务和责任圣完成签约全湾过程并配合瓶银行签定贷滩款合同，督将促客户交齐恢所有贷款资标料。追退定流率程（D）判操作人柜流程图址相关文件或峡表单两客户在专案经理、佣置业顾问、窃客户缴专案经理趴专案经理、全置业顾问房置业顾问修专案经理管置业顾问饶置业顾问毒客服紧项目总监、壶专案经理置业顾问、专案经理与客户洽谈客户书面申请报开发商同意专案经理完成内销售系统退定申请客户提出退定书面申请公司销售系统按照实际的退款金额做退款登记送客收回认购合同和交款收据销售系统房源打开填写退款通知单（B）置业顾问、专案经理与客户洽谈客户书面申请报开发商同意专案经理完成内销售系统退定申请客户提出退定书面申请公司销售系统按照实际的退款金额做退款登记送客收回认购合同和交款收据销售系统房源打开填写退款通知单（B）赚《退定申请璃书》团了解退定的抽真实意图并京告知可能产衰生的经济损排失腔《退定申请觉表》妙《退款通知非单》杂退款类：收职回原《认购砖合同》《认密购合同补充恼协议》加盖宇作废章，收捆回原《定金萝收据》《签田约须知》注：呆退定申请表遣上必须由购靠房者本人写秤明退定理由浅、愿意承担佣的定金损失镜，并签字确亚认；痕原稻《约认购书去》斗的所有客户债均须本人到义场，带好身茅份证，如只歪有一人到场暑的，其他购森房共有人必宜须提供委托久书；群作废《月认购书装》呢、客户资料燃必须交回公获司，不得遗拍失槐，图由置业顾问滔全程陪同至；翻置业顾问在钻接待客户过怕程中，应了牛解客户退定爬的真实意图冬，在专案经妈理帮助下，当尽力挽回；渠退款款项根陵据开发商要爽求进行退款兵时间安排，副并提前通知挺客户；往正式退定表宋单须有开发宪商确认人签意字、盖章并东由专案经理霞、客户签字堤，如非客户葡提出退定申兆请，则退定使表单须有开予发商确认人抢签字、盖章脑并由专案经栽理签字确认火。牧退房/换并房节锯点流程煎（E）兰操作人债流程图滨相关文件或孕表单务客户宅专案经理、掠置业顾问遭开发商确认卸人怪专案经理吸客户、置业循顾问就客服们客服种客服伞置业顾问纽专案经理专案经理完成销售系统提交退房/换房操作收回交易文本（买卖合同、房款发票）客户提出退房/换房书面申请销售系统打开房源进行销售送客销售系统做退款登记填写退款通知单陪同客户办理交易中心撤消房屋登记手续开发商对客户申请书面确认置业顾问/专案经理洽谈专案经理完成销售系统提交退房/换房操作收回交易文本（买卖合同、房款发票）客户提出退房/换房书面申请销售系统打开房源进行销售送客销售系统做退款登记填写退款通知单陪同客户办理交易中心撤消房屋登记手续开发商对客户申请书面确认置业顾问/专案经理洽谈察《退房/换烧房申请书》励了解客户真森实的退房意毒图，告知可检能产生的经扔济损失并尽血力挽回畏《退房/换溪房申请表》惜收回原《买匀卖合同》加旬盖作废章，蝴由开发商财芳务收回原发滩票并作废竿《退款通知法单》注：恭原《买卖合桨同》上的所束有客户均须伯本人到场，递带好身份证跟原件；希作废《刑买卖萍合同》必须戏交锯给开发商水，不得遗失亭，退房坏全过程由置咸业顾问陪同唐；织《买卖合同购》需到交易章中心办理注难销手续后，堪才能办理退尖款手续，请非于事先告知丸退房客户；称退款款项根表据开发商要鉴求进行退款师时间安排，陆并提前通知奴客户；耀正式退房/茄换房表单须赏有开发商确乎认人签字盖喷章确认，并茂由项目总监龙、专案经理筒、客户签字祝。踩按揭贷摧款审该批流程疲（F）灾相关人员短流程图济客户、银行落、再客户、银行略、置业顾问射客户、置业涌顾问炼置业顾问、注专案经理乱银行、开发乒商目开发商、客鸭服飞客服芽客服亲置业顾问、宁客户大定大定开发商指定贷款银行预审资信及贷款额在非开发商指定贷款银行提供银行工作证明（盖公章）原件填写自办贷款情况说明及承诺书开发商指定贷款银行预审资信及贷款额在非开发商指定贷款银行提供银行工作证明（盖公章）原件填写自办贷款情况说明及承诺书按合同规定期限内办理贷款客户阅读《个人住房抵押贷款合同》银行进行审批（七个工作日）开发商盖章《个人住房抵押贷款合同》相关责任人审核签署《个人住房抵押贷款合同》客户阅读《个人住房抵押贷款合同》银行进行审批（七个工作日）开发商盖章《个人住房抵押贷款合同》相关责任人审核签署《个人住房抵押贷款合同》与客户确认订立新的贷款方案并获银行批准银行进行预审（三个工作日）与客户确认订立新的贷款方案并获银行批准银行进行预审（三个工作日）差`助理平台做财务收款、输入销售汇总表通知置业顾问放款开发商通知助理贷款到帐银行放款到开发商账户贷款不足部分由现金补足YN助理平台做财务收款、输入销售汇总表通知置业顾问放款开发商通知助理贷款到帐银行放款到开发商账户贷款不足部分由现金补足YN专注:自办届贷款客户情观况说明及承盟诺书需