某宾馆管理制度(操作流程)

（一）职能概述**宾馆隶属于太平湾发电厂实业总公司下属一家三星级宾馆。宾馆始建于一九九四年，一九九七年四月二十五日正式营业，建筑面积为6269.69平方米，共有客房62间，其中标准间为51间、套房4间、普房4间、大床房3间，共有床位125张；有大、中、小三个会议室、餐厅包房10间、大厅1个、小型餐厅1个，共能接纳300人同时进餐。宾馆现有电厂职工12名，分布在宾馆的管理岗位。总经理1名、办公室主任1名（兼餐饮部经理）、财务部4名、客房部1名、保卫部1名、综合管理员1名、后勤部2名、选购 员1名，担负着整个宾馆运营的管理工作；有合同工64人，其中餐厅21任、后厨15人、客房14人、办公室3人、后勤3人、保卫8人。地理位置：位于丹东市江城大街165号，地段繁华、交通便利，毗邻鸭绿江，距火车站2公里，机场20公里，是旅游观光和洽谈生意的最佳下榻之处。服务宗旨：为厂服好务，做好后勤保障，接待好每一位客人。服务理念：顾客至上、服务第一，塑造全新的自我。宾馆全体员工以热忱周到的服务，随时迎接各位来宾的光临。（一）餐饮服务管理流程1餐前打算1.1打算准时到岗，参与班前会，接受领班各经理对当日工作的支配和部署。上岗后按规定摆台，如提前预定按要求摆台。清扫地面卫生和室内所属物品表面及卫生死角。备齐开餐时所需的调味品、用具及餐具。1.2检查餐厅全部餐桌台布的折缝是否统一，台布四角与桌椅是否成直线下垂。餐台摆放的餐具是否清洁卫生，无缺口，数量是否符合要求，摆放距离是否匀整。备用餐具品种数量是否齐全、足够、清洁，摆放是否整齐。台布、口布挺括，有无破洞和污迹。地面有无杂物，椅面是否清洁。订单、圆珠笔、开瓶扳子是否备齐。2迎客2.1站在指定位置上，恭候客人到来。2.2当客人到来时，应马上上前，微笑问候，表示欢迎。2.3先问客人是否有预定，拉椅让座，快速沏茶倒水，示意顾客用茶。2.4若客人须要解下外套时，为客人挂好衣服。2.5若客人就餐人数与餐位不等，须要增加或撤掉部分餐具和食品时必需运用托盘。2.6用托盘、毛巾夹从客人的右边为客人上热（冷）的小毛巾，并礼貌地向客人说：“请用毛巾。”并遵循先女宾、后男宾，先贵宾、后主子的次序，为客人服务。3点菜3.1引领客人到点菜区，首先了解客人是本定地客人还是外地客人，依据不同地区客人的喜好，向客人推介菜肴，其次介绍本店的特色菜、特价菜。3.2具体记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、用餐人数。3.3顾客点菜完毕，请给顾客唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍等菜品一会上桌。4下单4.1在吧台下单，核对单据，与结帐联是否一样，如有问题刚好调整。5餐中服务5.1快速刚好将顾客所需酒水及一次性餐筷送上餐桌，征求顾客看法，启瓶倒入杯中。5.2刚好补充顾客所需，整理台面。上菜报清菜名划菜核单，征求顾客看法，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客：“您的菜上齐了，请慢用”。5.3餐中推销，勤斟酒水，巡察餐台，如发觉顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。5.4随时巡查地面和台面卫生，刚好清理以保持清洁。6结帐6.1顾客示意结帐时，服务员应刚好到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结帐，服务员应跟随，核清菜单要精确无误。6.2问清付款人，报清所消费金额，双手递上帐单，请顾客过目，顾客在看帐单时发觉疑问，服务员应立刻核实，并耐性做好说明工作。6.3收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目，到吧台找零后，在帐单上签实发及姓名，回到餐桌双手递给顾客找回的零钱，依据客人消费金额刚好供应发票。顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带物品，并致欢送辞。7收台7.1餐具应按码摆放，不得大餐具落小餐具，前厅用品和厨房用品分开，运用规定的收台工具分别送到洗碗间和洗杯间。7.2清理台面垃圾，擦净桌椅、刚好摆放台面以便接下桌顾客。（二）餐厅原材料选购 保管管理流程1选购 1.1选购 员按厨师长当天所下选购 单据进行选购 ；1.2随时选购 所需商品；1.3选购 回来的商品经检验员验收检查合格后方可入库；1.4整理当天选购 的商品明细并填写零星选购 报销单；1.5经检验员、保管员签字；1.6主管领导签字、总经理签字后方可报销。2保管2.1保管员对选购 员选购 的商品，按选购 单据核对（数量，质量），登记入库；2.2商品入库后分类存放，建账、建卡；2.3对出库商品要有出库单，领用人、保管员双方签字后方可出库；2.4做好保管记录。（三）物资选购 发放管理流程1物资的选购 ：1.1物资的选购 工作应严格按审批后的支配执行，财务部对购物和报销负有审核和监督权。1.2选购 前申请部门和后勤部经理应细致向选购 员和指派人员交待有关事项，严禁出现乱采滥购现象的发生。1.3选购 工作应有2人共同完成，购货发票至少有二人盖章或签字。1.4对无正式发票的收据（例如到农贸市场商贩购货）应注明时间、地点、购货缘由，并经有关部门签字证明方可生效。1.5选购 大宗物品时，财务人员、部门经理、后勤部经理及总经理应参与选购 工作。1.6选购 工作应本着货比三家，质优价廉的原则。1.7物资的选购 分工及选购 程序如下：1.7.1后勤部负责宾馆设备及易耗品、各种工具、材料的选购 工作。各部门依据实际须要提出需用支配，后勤部依据库存状况提出选购 支配，报主管，总经理审批，零星物品选购 由后勤部经理审批，由后勤部负责选购 。报销要主管总经理审批。宾馆办公用品和印刷品由办公室负责支配和选购 。各部门依据须要提出需用办公用品、印刷品支配(包括商务中心用料支配），办公室依据各部门实际须要进行审核，报总经理审批，低值零星的各部门配置用品由办公室主任审核，总经理批准。2物资的保管与发放2.1后勤部、餐饮部、办公室负责各自所购物品的保管与发放工作。2.2各部门依据审批的支配，由部门经理(主任)批准到指定部门领用所需物品。2.3各部门对于发放的物品要刚好登记；发放工作要严格按规章制度办理，对于手续不全和发货缘由不明的应拒绝发放。2.4负责具体保管与发放的人员还应主动协作财务部门做好每月的盘点工作，做到物卡相符，帐卡相符。2.5非消耗物品的领用，除新增加和补充的以外，必需坚持以坏（旧）换新的原则。2.6修理工作应建立物料运用记录对一次性领来的物品运用状况进行具体记录。2.7不常用工具必需放在总库保管，用时借用并登记。（四）客房服务管理流程1总台交接班工作

1.1核对房间状态表；

1.2清点房卡、发票、备用金、完成账目的交接手续；

1.3查看交接登记记录，了解上班是否有未完成的修理状况和其他未完成事宜。

2来客接待2.1、向客人介绍宾馆房间类型及房价，为客人选房；2.2确认房价、客人离店时间、付款方式；2.3登记身份证，为客人办理入住手续，发放房卡；2.4将住宿客人信息登记入电脑；2.5随时核对房态，保持房态正确；2.6如有客人换房，收回房卡及开出换房通知单。

3客人入住

3.1服务员按门一次（二声响）报“服务员”再将门轻轻打开；

3.2给客人介绍房间的设施设备，并询问客人是否须要帮助；

3.3告知客人中心号码，有事为其服务，礼貌向客人道别。

4客人退房：4.1客人退房时通知客房服务员查房；4.2检查离店客人房间是否有客人遗留物品，如有，马上送交客人，假如客人已离店，将遗留物品交客房中心，按工作程序进行登记保管；

4.3检查房间的设备物品是否齐全或有无损坏，发觉缺少或损坏物品，马上通知总台和客房领班；

4.4检查付费品运用状况，刚好签单；

4.5是否有担心全隐患；4.6总台结账时，若客人房内物品发生丢失或损坏，按宾馆物品赔偿标准进行赔偿；无损坏按登记价格进行结账。

5清扫房间5.1清扫员按退房依次依次打扫房间卫生。开窗通风。清点房间内物品、布草等是否缺少；房间内电器设备有无损坏，如有要刚好通知总台并填保修单，通知后勤人员进行修理。5.1.3清洗浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。换毛巾、补用品。倒垃圾、清洗烟灰缸、清洁水杯。5.2将要换下来的床单、被套、枕套等床上用品送到布草保管员处，点清数量，并取回洗好相同数量的床上用品进行更换。5.3清扫结束后关好门窗。5.4填好每日工作记录。（五）宾馆保安管理流程1按时接班，查看值班记录，对存在并还未解决的问题做到心中有数；2检查消防设备、器材是否完好，放置是否有序，监控系统运转是否正常，通讯联络是否畅通；3查看门前停车场有无乱停乱放，出入宾馆道路是否畅通；4对整个宾馆进行巡回检查，对宾馆重要区域做常常性巡查，发觉可疑刚好报告；5做好巡回检查记录；6发觉问题刚好处理，不能处理的要刚好向经理或值班经理汇报；7做好交接班记录。（六）宾馆检修维护管理流程1日常修理保养1.1熟识和了解宾馆全部设备的所在位置、性能、运行状况。1.2每天接班后要查看上班设备巡回记录，了解上班设备运行和修理状况。1.3设备修理人员现场巡检。1.4严格按着宾馆设备操作规程进行检查。1.5填写设备日常检查表。1.6对设备进行日常修理保养。2报修故障的处理2.1设备运用部门发觉设备故障或异样现象后，填写报修单送后勤部修理部门。特殊紧急的报修也可干脆电话通知，事后再补报修单。2.2后勤部修理人员接到报修单或报修电话后，应标明时间，确定故障的缘由及故障性质前往检修。2.3不能立刻修复的故障应马上向上级报告。属配件缘由立刻申领或申购；属于技术或其他缘由的应报告后勤经理。2.4属于技术或其他缘由未能立刻修复的故障，后勤部经理到现场确认是后勤部暂无法解决的，马上实行临时措施保证宾馆正常营业不受影响；并联系外协或厂家支持。2.5设备故障未能修复，并可能对宾馆正常营业造成影响的，应报告总经理，以便作出适当支配。2.6设备故障修复后，经报修部门试用验收，修理人具体填写报修单中的修理项目和耗用材料项目，由验收人签字。2.7依据实际状况把当天修理单及报修状况做好工作记录。（七）会议接待管理流程1会前1.1与会议主办方洽谈了解会议需求；1.2依据主办方供应的会议时间、人数、会议名称、食宿状况等，作出预案及报价并向主办方供应预案及报价；1.3双方确认预案，签订合同、预付定金；1.4确定好会议时间后，协调好各有关部门做好会议接待工作。2会中2.1会议接待——须有专人负责接站，依据主办方要求会议室摆放鲜花、挂条幅、签到台、指示牌等；2.2会前打算——会议所用资料、会议相关物品须打算妥当；2.3会议场所——所用会议室的灯光、音响、话筒、投影仪要调试完毕，茶水、矿泉水等要摆放整齐；2.4会议住宿——安排好与会客人的房间；2.5会议餐饮——合理支配好用餐时间、用餐标准；并照看特殊客人、少数民族客人等；2.6会议其他服务——依据主办方要求，支配旅游、导游、车辆、合影等其他服务。3会后3.1提前列出会议结算明细表，专人与主办方进行核对并结算（开动身票）；3.2会议结束，欢送客人离店；3.3定期回访客户。（八）月支配管理流程1按总公司要求，各部门依据本月工作状况制定本月工作总结和下月工作支配；2办公室负责把各部门的月支配汇总、整理，形成月支配报总经理进行审批；3二十三日前由综合管理员上报到总公司；4各部门依据月支配内容实施工作；5月末对本月月支配的实施状况进行检查、考核。（九）绩效考核管理流程1工作量考核方法的制定:1.1依据各部门的工作状况，及岗位的不同，制定各岗位的考核方法，并将工作完成状况考核结果与绩效评估得分上报总公司。2被评估人按目标开展工作：2.1个人应以自定绩效指标及具体工作支配为工作重点和努力方向。3自我评估：3.1个人依据自己每月的工作内容填写绩效考核自检表。4审核：4.1综合管理员每月将个人工作绩效考核自检表上报总经理批准后生效。5绩效考核计算：5.1依据绩效考核方法计算具体考核结果。6核发考核奖金：6.1总公司依据宾馆绩效考核管理方法，及宾馆考核结果发放个人考核奖金。（十）优质服务管理流程1餐饮部：1.1员工统一着装，佩戴胸卡，面带笑容；1.2着装整齐无污迹；1.3员工站姿服务、精神饱满、举止端庄；1.4员工热忱友好，乐于助人，满足顾客需求；1.5礼貌待客、正确运用文明用语，主动与顾客打招呼“您好”“请走好”“您须要什么”“感谢”；1.6接待顾客时要做到“五声”服务；1.7对宾馆就餐的顾客要精确报出菜价、酒水、海鲜及菜的做法；1.8对客人要一视同仁，不以貌取人，童叟无欺，礼貌待客；1.9餐厅收银员找零要唱收唱付，驾驭工作技巧，快速完成收款工作；1.10收银员要刚好将收入上缴财务或存入银行；1.11每餐结束后刚好清理餐具及消毒。1.12餐厅服务做到日清、日结，工作结束后，清扫岗位、切断电源，关好门窗；2客房部：2.1员工统一着装，佩戴胸卡，面带笑容；2.2员工站姿服务、精神饱满、举止端庄；2.3着装整齐无污迹；2.4礼貌待客、正确运用文明用语，主动与顾客打招呼“您好”“请走好”“您须要什么”“感谢”；2.5接待顾客时要做到“五声”服务；2.6对来宾馆住宿的客人主动介绍房间价格、条件及回答顾客的问题；2.7住宿按要求填写小票和收取押金。3保卫部3.1举止端庄、精神饱满；3.2文明礼貌、运用文明用语；3.3熟识宾馆四周的环境及宾馆内部的各重要部位；3.4对入住客人的车辆要有登记；3.5严格执行交接班制度；3.6看管好宾馆的公共财产，确保不损毁、不丢失；3.7每天检查火警功能、报警功能是否正常3.8对消防器材每半月进行检查一次，并做好记录，发觉问题刚好各领导汇报3.9坚持每日巡查制度，做到有支配、有记录。4后勤部：4.1每天对设备进行巡回检查，发觉问题刚好处理；4.2接到报修后刚好赶到现场解除故障，假如暂不能处理，应报告领导并实行应急措施；4.3检修结束后，必需把现场清理干净；4.4做好设备检修记录；4.5搞好设备的保养、修理，工作严防跑、冒、滴、漏，保证设备性能良好.（一）谊江宾馆总经理工作标准职责1.1权利1.1.11.1.21.1.3有五千元以下商品选购 审批权。1.2责任1.2.11.2.21.2.3对厂下达的平安、经营等指标的完成状况负1.2.4工作内容与标准2.1人员管理：组织宾馆人员按各岗位工作标准执行工作。2.2工作部署：依据市场改变，有针对性的提出阶段性的重点工作；组织宾馆有支配的完成总公司下达的平安、经营指标。2.3工作检查：按时检查每月按总公司要求上报的财务报表；按时检查每月销售支配的完成状况；每月至少进行两次劳动纪律检查，并做好记录，进行考核。2.4平安检查：每日对各部门平安责任的落实状况进行检查；随时检查重点部位的消防平安状况；随时检查消防设施的配备状况。2.5卫生检查：随时督促检查各部门的卫生状况；随时检查服务人员仪容、仪表、服务用语、文明礼貌等服务状况。检查与考核3.1本岗位说明书执行状况由主管厂级领导负责每月检查考核一次；3.2依据考核结果依据厂及公司的绩效考核方法进行嘉奖。（二）谊江宾馆办公室主任工作标准1职责1.1权利1.1.11.1.21.1.31.1.4有权监督检查宾馆内职工及临时工执行岗位说明书状1.2责任1.2.11.2.21.2.31.2.41.2.51.2.62工作内容与标准2.1组织工作：在总经理的干脆领导下，组织宾馆人员按各岗位说明书进行工作；2.2督促检查：负责宾馆的各项管理制度及各项工作支配后的落实状况进行检查，对监督和检查时发觉的问题提出整改看法；2.3日常管理：每周五检查一次总经理办公会布置工作的落实状况。接待大型会议要提前一天做好各项打算工作。提前3天做好旅游节的宣扬打算工作。提前2天做好节假日值班表的排序工作。每月末检查一次员工的培训支配落实状况。把总经理办公会的内容一日内传达到各个部门。第一时间处理好客人的投诉来访工作。2.4营销策划：合理的为宾馆进行市场营销策划，外联及销售工作；2.5制定工作支配：依据宾馆的要求5日内做好年工作支配、年工作总结的材料上报工作，每月末制定下月工作目标、工作支配和预算并于每月23日前上报，经批准后执行；2.6印鉴管理：严格依据总公司的要求，合理合法管理与运用公司印信；2.7证照检办：提前十日内做好宾馆各种执照的年检、年审、申报、复照等工作。2.8员工聘请：按公司要求对宾馆所缺岗位进行临时工的聘请。3检查与考核3.1本岗位说明书执行状况由宾馆总经理负责每月检查考核一次；3.2依据考核结果依据厂及公司的绩效考核方法进行嘉奖。（三）谊江宾馆餐饮部经理工作标准1职责1.1权利1.1.1有权管理前厅及后厨人员，进行表扬或指责，嘉奖或惩罚。1.1.2依据本部门的实际状况和工作须要。有权增减员工和调动下属的工作。1.1.3有权向下级下达工作和生产任务，向他们发指示。1.1.4有权处理餐饮部内部的一切日常业务和事务工作。1.2责任1.2.11.2.21.2.3负责制订餐饮部的营销全年1.2.42工作内容与标准2.1日常管理：了解和驾驭餐饮部的状况，包括营业状况、员工的素养及技术状况，依据岗位管理流程有的放矢地搞好日常管理工作；2.2业务管理：限制食品和饮品的标准、规格和要求，正确驾驭毛利率，抓好成本核算，加强食品原料及物品管理，降低费用，增加盈利；2.3制定工作支配：制定餐饮部的工作支配，对餐饮部的工作进行督导；2.4卫生管理：依据食品卫生法规定，严格遵保卫生管理制度。制定个人，岗位，操作等方面的卫生标准，实行定期和不定期的卫生检查，保证客人的饮食平安；2.5平安管理：开展常常性的平安保卫、防火教化，确保餐厅、厨房、库房的平安。2.6员工思想教化：随时熟识和驾驭员工的思想状况、工作表现和业务水平，开展常常性的礼貌教化和职业道德教化；3检查与考核3.1本岗位说明书执行状况由宾馆总经理负责每月检查考核一次；3.2依据考核结果依据厂及公司的绩效考核方法进行嘉奖。（四）谊江宾馆客房部经理工作标准1职责1.1权利1.1.1有权以支配、组织、指挥和限制等管理手段，全面实施客房部的管理工作1.1.2有权依据工作须要及劳动定额，科学地确定人员编制，并对各工作岗位进行分析；1.1.3有权对客房部物资、设备进行管理和限制1.1.4有权处理客房部内部的一切日常业务和事务工作。1.2责任1.2.11.2.2负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序1.2.3负责本部门员工的聘请、培训及1.2.4负责检查贵宾房、迎送贵宾，并负责大型会议的接待工作及接受来宾的投诉，在来宾中树立宾馆1.2.52工作内容与标准2.1提高服务水平：精确的收集来宾的各项看法与要求，刚好发觉客房部存在的问题，不断改进工作，不断提高服务水准；2.2沟通沟通与协作：负责协调客房部各项工作，与各相关部门经理搞好工作沟通与协作，并留意加强与宾馆业同行之间的联系与沟通；2.3物品、设备运用的检查：随时监督、检查、限制客房部各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的运用状况；2.4来宾遗留物品的处理：依据宾馆规定对来宾遗留的物品进行处理；2.5工作支配：合理的制定和落实客房部的推销支配，制定房屋价格政策，监督房间价格执行状况；2.6平安工作：按宾馆要求随时检查消防器具，做好防火防盗工作及协查通缉犯的工作。3检查与考核3.1本岗位说明书执行状况由宾馆总经理负责每月检查考核一次；3.2依据考核结果依据厂及公司的绩效考核方法进行嘉奖。（五）谊江宾馆后勤部经理工作标准1职责1.1权利1.1.1有权制定本部门的组织机构和管理运行模式，使其操作快捷合理，并能有效地保障宾馆设备、设施平安经济地运行和建筑、装潢的完好1.1.2有权依据工作须要及劳动定额，科学地确定人员编制，并对各工作岗位进行分析；1.1.3有权对后勤部物资、设备进行管理和限制1.1.4有权依据营业状况和气候及市场能源价格状况，提出节能运行的支配和运行修理费用预算1.2责任1.2.11.2.2负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序1.2.3负责本部门员工的聘请、培训及1.2.4负责制定和审定员工培训支配，定期对员工进行业务技能、服务意识、基本素养的培训1.2.5全面负责后勤部的节支运行、跟踪、限制全部水、电、等的消耗并严格限制修理费用，保证宾馆最大限度的节2工作内容与标准2.1协作工作：依据宾馆有关规定协作保安部搞好消防、平安工作；2.2建立档案：依据修理记录建立完整的设备设施技术档案和修理档案；2.3随时处理紧急事务：刚好组织人员对突发事务刚好处理，保证满足对客服务的要求，确保宾馆正常运转；2.4制定工作支配：制定后勤部设备月度和年度修理保养支配报请总经理审批，总经理审批后组织支配修理保养支配的实施；3检查与考核3.1本岗位说明书执行状况由宾馆总经理负责每月检查考核一次；3.2依据考核结果依据厂及公司的绩效考核方法进行嘉奖。（六）谊江宾馆保卫部经理工作标准1职责1.1权利1.1.1依据部门员工的工作表现状况，1.1.2有权调动保安及其它部门人员对紧急事务，如刑事犯罪、火警等事务进行紧急处理，防止事态扩大；1.1.31.2责任1.2.11.2.21.2.3负责本部门员工的1.2.41.2.5负责全宾2工作内容与标准2.1平安教化：有支配的对宾馆员工进行法制教化，生产平安教化及遵纪遵守法律教化；2.2平安检查：随时随地对宾馆进行治安检查和消防检查；2.3保卫任务的实施：合理的组织策划重大节日、重要接待任务的平安保卫工作，并督导任务的落实状况；2.4与平安机关的协作：主动协作公安机关调查和侦破酒店内发生的各类案件；2.5自然灾难的预防：制定各种自然灾难预案并组织员工进行演练，防止因自然灾难而造成酒店、来宾、员工的生命及财产的损失；2.6制定档案：依据实际状况，刚好建立和完善宾馆治安工作档案；3检查与考核3.1本岗位说明书执行状况由宾馆总经理负责每月检查考核一次；3.2依据考核结果依据厂及公司的绩效考核方法进行嘉奖。（七）谊江宾馆会计工作标准1职责1.1权利1.1.11.1.21.1.31.1.41.11.2责任1.2.11.2.21.2.31.2.42工作内容与标准2.1遵遵守法律纪：细致贯彻执行国家的财经法规和财经纪律；2.2日常工作：依据国家统一的会计制度，正确设置和运用会计账目，建立会计帐簿并刚好建全，编制会计凭证和科目汇总表；对前来报销的人员，必需在20分钟内将所持单据审核完毕，如不符合规定者，必需当面将状况说明，并指出如何改正，对符合要求的，必需在2分钟内将款项结清。必需将餐厅、客房当日交来单据在一小时内审核完毕。对有疑问的地方要细致调查，找出问题的根源所在，如状况较为严峻，必需马上报告有关领导。每月10日前必需到地税部门、社保部门申报有关事项。每月10日前必需将上月宾馆银行存款月记帐与银行对账单进行细致核对，并做出银行存款余额调整表。每月15日前必需将上月会计凭证装订完毕。每月最末一天必需将当月会计报表向领导及有关部门送交。2.3驾驭费用开支与运用：严格驾驭费用开支标准和费用运用范围，完成记账、对账、结账、报账等工作；3检查与考核3.1本岗位说明书执行状况由宾馆办公室负责每月检查考核一次；3.2依据考核结果依据厂及公司的绩效考核方法进行嘉奖。（八）谊江宾馆核算员工作标准1职责1.1权利1.1.11.1.2有权对谊江宾馆的经营状况进行了解1.1.31.1.4对谊江宾馆的发展及经营状况有向经理提出建议的12.2责任1.2.11.2.21.2.32工作内容与标准2.1经营核算报表的填报：每月收集、核算、填报经营核算报表；2.2提出经营绩效评价报告：依据核算报表提出当月宾馆经营绩效评价报告；2.3定额审核：依据总公司规定严格审核各项定额，发觉违反定额标准现象刚好向经理报告；2.4日常工作：全面驾驭各部门生产经营工作流程，熟识宾馆财务核算原理；3检查与考核3.1本岗位说明书执行状况由财务经理负责每月检查考核一次；3.2依据考核结果依据厂、总公司及单位的绩效考核管理方法进行嘉奖。（九）谊江宾馆出纳员工作标准职责1.1权利1.1.11.1.21.1.31.2责任1.2.11.2.2对帐、钞不符，帐、证不符负1.2.3工作内容与标准2.1遵纪遵守法律：在宾馆财务部经理的领导下，细致贯彻执行国家的财经法规和财经纪律；2.2日常工作：每日必需于早晨9：30分前将各部门收入收齐，并在30分钟内将所收款项全部交存银行。按宾馆规定把每天的现金和银行存款做好收、付业务，做到日清月结；检查与考核3.1本岗位说明书执行状况由宾馆财务部负责每月检查考核一次；3.2依据考核结果依据厂及公司的绩效考核方法进行嘉奖。（十）谊江宾馆综合管理员工作标准职责1.1权利1.1.11.1.21.1.31.2责任1.2.11.2.21.2.31.2.4工作内容与标准2.1文件发放：要刚好、精确传阅、催办、归档并做好保密工作；2.2档案管理：保证平安、完整，查阅便利；2.3绩效考核：对宾馆职工绩效考核，每月25日前完成；2.4月支配：每月20日前上报总公司劳资部门；2.5劳保用品发放：按《谊江宾馆劳保用品管理制度》执行；2.6办公用品发放：由领用部门经理签字，方可领取；2.7厂里外事车、机票购买：精确无误、按时送达。检查与考核3.1本岗位说明书执行状况由宾馆办公室负责每月检查考核一次；3.2依据考核结果依据厂及公司的绩效考核方法进行嘉奖。（一）谊江宾馆餐饮部厨师长工作标准职责1.1权利1.1.1有权拒肯定选购 的“三无”产品的加1.1.1.2责任负责厨房平安、防火工作，留意保养厨房设备、用品，使之处于良好状态。要对因工作不细致、饭菜加工不精引起顾客不满，给宾馆造成的不良影响和损失负责；细致贯彻《食品卫生法》每天检查厨房环境、卫生、个人卫生、食品卫生，确保不出食品卫生事故；工作内容与标准2.1人员调配：分工明确，有缺勤人员合理支配，不影响正常工作。2.2菜肴制作：品种多样化，用同样的材料做出几种不同的口味来满足广阔消费者；每月更换不少于两种菜品，在制作上还要讲究色、香、味俱在2.3成本限制：合理对原材料进行加工，该用一勺油时绝不用两勺油，坚持废旧利用，削减奢侈，限制好成本。2.4平安工作：每天都要进行平安检查和督促，下班前检查煤气的开关是否关闭。2.5卫生检查：做好防疫工作，具体做法见《宾馆管理大全》。做到“四无”；坚持餐具每天消毒；后厨卫生每周进行一次大的清扫冲刷，保持地面卫生清洁。2.6设施保养：对厨房的设施、设备、工具、餐具做到用后刚好清洗干净、无油渍。检查与考核（二）谊江宾馆餐饮部厨师岗位工作标准1职责1.1权利1.1.1有权拒肯定“三无”1.1.1.1.1.2责任负责做好厨房环境、设施、设备的清洁卫生及平安工作；按操作服务程序和工艺要求烹制各种菜肴，依据每份菜单的内容及重量做好菜品的排菜、配器、装盘和拼摆；2工作内容与标准2.1物料打算：了解客人要求，备好烹调所用的调料、佐料，检查菜单的原料切配、投料份量；2.2菜品制作：做好节约用料，避开损失奢侈，精切细做，避开退菜现象发生；2.3平安检查：检查炉灶、冰箱、煤气、电源等设备的运作状况和卫生状况并留意节水、节电、节约煤气。2.4卫生检查：细致执行食品卫生法，保证食品卫生、厨房卫生、个人卫生；分管区做到“四无”（无蚊、无蝇、无鼠、无臭虫）；每周对厨房进行彻底清洗一次，保持卫生清洁；必需按卫生防疫要求，办理健康证，持证上岗。2.5更新菜品：不断学习提高技能，常常推出一些具有地方特色，不同口味的菜肴，使顾客总有簇新感；2.6限制菜量：严格限制各成品菜肴定额标准，不允许短今少两，限制好成本；3检查与考核：（三）谊江宾馆餐饮部洗碗工岗位工作标准1职责1.1权利1.1.11.1.21.2责任负责定期对餐厅的各类银器进行擦银保养；负责定期保养洗碗设备；要对不能保持卫生清洁和用具消毒而给旅客造成的损害负责。2工作内容与标准2.1清洗餐具：刚好清洗餐厅、厨房送洗的餐具及用具，餐具清洗做到一泡，二洗，三消毒；洗后的餐具要做到清洁无污渍；2.2消毒餐具：洗刷、消毒过程中留意爱护好餐具，做到轻拿、轻洗、轻放，尽量削减损耗，洗刷、消毒后的餐具要分类摆放整齐，对于破损餐具，要刚好挑出，并报部门负责人处理，运用洗涤用品要留意节约、削减奢侈；2.3卫生工作：清扫洗碗间的卫生，保证工作台、墙面、地面清洁无污渍、水渍；保持消毒柜和白钢案柜干净整齐。3检查与考核（四）谊江宾馆餐饮部选购 员岗位工作标准1职责1.1权利1.1.11.1.21.1.31.2责任1.2.11.2.21.2.32工作内容与标准2.1物资购买：依据领导批准后的有效选购 支配实施购买；2.4选购 记录：保存选购 工作的原始记录，做好统计，定期上报；2.5借款、报销：严格按财务管理制度规定借款、报销；2.6购前统计：每日离岗前必需把次日所购食品统计好，做到急用先购；2.7质量把关：协作有关人员对食品、饮料的进货严格把关，对不符合要求的货物负责交涉退换。2.8降低成本：随时了解市场行情，供应市场信息，实行货比三家择优选购，在保证质量的前提下降低选购 成本。3检查与考核（五）谊江宾馆餐饮部保管员岗位工作标准1职责1.1权利1.1.1有权拒肯定无“三证”1.1.21.1.31.2责任1.2.11.2.21.2.32工作内容与标准2.1盘点库房：对库房的物资、商品进行盘点，做到心中有数，假如不足刚好上报购买，对积压商品要上报尽早处理。2.2餐饮设备、器具等的保管：餐饮设备、器具、餐具购进时须建账保管，领用时要谁领谁签字谁负责；2.3平安工作：负责库房的平安、防火、防盗工作；2.4货物入库：货物入库存放须严格检查，检查货物的有效期、数量、质量，符合要求方可入库。2.5货物保管：2.5.1货物入库时，物品装卸要轻拿轻放，分类码数整齐，并2.2.4.3冷冻食品在验收时必需在冷冻状态下，避开已解冻的原料入2.2.5.52.5.62.6物资领用、借用：依据宾馆制度发放登记，厨房、餐厅领用或借用要有部门经理签字；3检查与考核（六）谊江宾馆餐厅领班岗位工作标准1职责1.1权利1.1.1有权拒绝接受一切违反法律、法规的指令1.1.2有参与旅行社、宾馆的民主管理权；对内、外关系处理有建议权。1.2责任1.2.11.2.21.2.31.2.41.2.51.2.6对不能正确运用和爱惜设施、2工作内容与标准2.1营业工作：依据当天的订餐状况在开餐前布置任务，进行分工，做好各项打算工作。2.2.2.2.2平安、卫生工作：2.贯彻食品卫生法，监督检查清洁卫生工作；驾驭好餐厅温度的调控和空气清爽度；2.2.22.2.2.2.3员工管理：检查本厅面员工的仪容、仪表及出勤状况；负责搞好现场培训，带领员工严格依据服务规程进行接待服务3检查与考核（七）谊江宾馆餐厅服务员岗位工作标准1职责1.1权利1.1.1有权拒绝一切违反法律、法规的指令1.1.21.1.31.1.41.2责任1.2.11.2.21.2.3要对因服务不到位而引起的顾客不满足而给来宾造成的不良影响和损失负责；11.2.52工作内容与标准2.1餐前工作：完成责任区内清扫工作，保证餐具整齐卫生、地面整齐无污渍；2.1.2按标准摆台并检查摆台2.1.3做好开餐前的打算工作及餐厅的来客2.2.2餐中工作：2.2.1服务员帮助客人3分钟内上茶水，102.2.22.2.3按服务程序及标准为客人供应优质服务2.2.4因菜肴的质量问题，要第一时间2.2.52.22.22.22.2.9尽量敏捷帮助客人解决就餐过程中的各类问题2.3平安工作：保证茶具和餐具的消毒，避开疾病的传播和中毒事务的发生；2.2.3.3按卫生标准对餐厅用具2.3.4要3检查与考核（八）谊江宾馆餐厅传菜员岗位工作标准1职责1.1权利1.1.11.1.21.1.31.1.41.2责任1.2.11.2.21.2.31.2.42工作内容与标准2.1帮助领班：听从领班支配，帮助领班工作，按时签到、签走；2.2菜单送厨房：送单要快速，要记住菜单注明的菜明、桌号、人数和有关具体要求；2.3日常工作：2.3.12.2.2.32.2.3.62.4卫生工作：工作前打算好传菜的用具并随时保持用具清洁；要做到用具的保管、储存和消毒;完成责任区内清洁卫生工作，并做好餐前打算工作；2.5平安工作：做好宾馆各部位的防火工作；3检查与考核（九）谊江宾馆吧台收银员岗位工作标准1职责1.1权利1.1.11.1.21.2责任1.2.11.2.2负责区域1.2.31.2.42工作内容与标准2.1打算工作：打算备用金、收据、单据、印件等，细致检查各种设备是否正常；2.2结账工作：在来宾未结账之前，事先将服务员传过来的帐单、酒水单按桌分理好，并尽可能提前将现有单据总数核出；2.2.2营业结束后，细致审核当日帐单和收入款2.2.3细致做好每日票据登记2.2.4每天结帐后，按财务管理制度规定第2天9点前把收入状况对于挂账、白条、打折等异样状况，应马上向餐厅经理报告并按宾馆管理权限得到有关领导在帐单上签字盖章方可；2.3卫生工作：班后做好卫生清理工作，擦拭干净吧台桌面、酒水瓶上的灰尘及地面；2.4平安工作：按宾馆平安管理制度做好区域内平安、防火工作。3检查与考核（十）谊江宾馆餐厅清扫员岗位工作标准1职责1.1权利1.1.11.1.21.1.3对一切有损于宾馆利益的言1.1.41.2责任1.2.11.2.21.2.31.2.42工作内容与标准2.1日常清扫：清扫和保持所负责区域内的卫生；清扫一楼大厅，时间为60~80分钟；一楼到三楼地毯，时间为60~70分钟；院内卫生，时间为60~70分钟；2.2遵规守纪：仪表端正，服装整齐；2.2.2.3检查与考核（十一）谊江宾馆保卫班长岗位工作标准1职责1.1权利1.1.11.1.21.1.31.1.4有权参与对本部门人员考核和嘉奖的建议权1.2责任1.2.11.2.21.2.31.2.42工作内容与标准2.1监督检查：组织支配保安人员的工作并检查保安执行状况，全面驾驭全班的岗位值勤状况；2.2平安保卫：2.2.1依据保卫部的要求，维护宾馆治安秩序，做好宾馆平安预防工作2.2.2做好本岗位工作，2.2.3检查与考核（十二）谊江宾馆保安员岗位工作标准1职责1.1权利1.1.11.1.21.1.1.2责任1.2.1对发觉问题不过1.2.1.2.31.2.41.2.52工作内容与标准2.1平安保卫：细致贯彻消防法规，加强对宾馆防火系统、设备、设施、器材的平安管理工作，消退火灾隐患；2.2.2.1.2.2.1.6工作期间常常巡察，细致查访12.1.72.2.1.2.2遵守制度：听从吩咐，听从指挥，遵守宾馆的各项规章制度，坚持执行上级的一切指示；3检查与考核（十三）谊江宾馆保卫部夜警岗位工作标准1职责1.1权利1.1.11.1.21.1.31.1.41.1.5发觉可疑人员有权马上报告部门或上级1.2责任1.2.11.2.1.2.31.2.41.2.62工作内容与标准2.1日常平安工作：2.12.2.1.2.1.42.2.2.2.2.12.1.10维护宾馆四周的良好秩序2.2.3检查与考核（十四）谊江宾馆后勤部电工岗位工作标准1职责1.1权利1.1.11.1.21.1.31.2责任1.2.1.2.21.2.32工作内容与标准2.1制定支配：合理制订并执行所管理设备的年、季、月度检修支配，日常维护保养支配。2.2日常工作：2.22.2.2.2.2.2.2.2.3卫生工作：对配电室、电梯设备室及室内设备和各部电气内部进行清扫以保持责任区域内的干净、整齐；2.4平安工作：负责用电平安管理，做好电气设备及电路的平安防火工作；3检查与考核（十五）谊江宾馆后勤部水暖工岗位工作标准1职责1.1职权1.1权利1.1.11.1.21.1.31.2责任1.2.11.2.21.2.32工作内容与标准2.1制订支配：合理制定并执行水暖设备的年、季、月度检修支配及日常维护保养支配。做好水暖设备的修理和保养工作；2.2申购工作：按宾馆物资选购 规定提交水暖设备备件的申购支配；2.3日常工作：负责查抄水表和收、缴费工作；2.2.2.3.4熟识给排水管道系统图，并2.3.5定期巡察水暖系统的运行状况，2.2.3.7刚好3检查与考核（十六）谊江宾馆总台服务员岗位工作标准职责1.1权利1.1.11.1.21.1.31.2责任1.2.11.2.21.2.31.2.4对本岗2工作内容与标准2.1入住手续：客人入住为客人办理入住登记手续，服务人员应以最快、最娴熟的业务快速、精确的在3~5分钟内完成。2.2寄存珍贵物品：负责保管及转交客人物品，限时在1~2分钟。2.3房费结算：若客人运用信用卡，请客人出示信用卡并核对信用卡的有效期及签字。如客人运用现金付款，应依据现金付款有关规定办理。如客人运用支票付款，应核对支票的有效性。精确地完成客人离店时的结算工作，3~5分钟。前一天的收入及账单明细要在其次天9：00前上交到财务。2.4日常工作：做好入住来宾人身和财产平安保卫工作；2.42.2.2.2.2.2.2.4.92.2.4.113检查与考核（十七）谊江宾馆客房服务员岗位工作标准1职责1.1权利1.1.11.1.21.2责任1.2.11.2.21.2.3对不能保持卫生1.2.41.2.52工作内容与标准2.1查房工作：对离店客人的房间刚好检查，对设施、物品的丢失、损坏要刚好通知客人和总台服务员，客人离店时查房时间为1~2分钟。2.2备品领取：定期领取保管客房一次性用品，做到帐、物相符，按标准补充各种客用一次性用品，做好补充记录，领备品时间为20~22分钟。；2.3日常工作：驾驭住客状况，做好访客接待工作；2.3.2特殊状况的记录与交接班2.2.2.2.2.2.3.82.3.92.2.3.112.2.3.13做到“七知，三了解2.2.2.4卫生工作：保持楼层责任区域的整齐工作。3检查与考核（十八）谊江宾馆客房清扫员岗位工作标准1职责1.1权利1.1.11.1.21.2责任1.1.2.21