DB5114T 14-2020养老机构订单式服务规范

ICS03.080.30DB5114眉山市市场监督管理局发布IDB5114/T14—2020 32规范性引用文件 33术语和定义 34服务流程 35服务内容与要求 35.1服务公开 35.2入院意向及评估 45.3服务申请及确认 45.4服务提供 45.5服务变更 45.6服务投诉及受理 45.7服务改进 46检查与考核 5附录A（资料性附录）服务需求表 6DB5114/T14—2020本标准按照GB/T1.1－2009给出的规则起草。本标准由眉山市民政局提出并归口。本标准由眉山市社会福利院起草。本标准主要起草人：吕真武、李洪波、方春燕、池洁、王晓兰、郑丹。本标准为首次发布。3DB5114/T14—2020养老机构订单式服务规范本标准规定了养老机构订单式服务的术语和定义、服务流程、服务内容与要求、检查与考核。本标准适用于眉山市行政区域内养老机构。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T29353-2012养老机构基本规范GB/T35796-2017养老机构服务质量基本规范MZ/T039老年人能力评估3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1养老机构是指为老年人提供生活照料、医疗保健、精神慰藉、文化娱乐等综合性服务的各类机构。3.2订单式服务是指根据入住老年人的个性需求，为其提供个性化养老服务订制的一种服务方式。4服务流程养老机构订单式服务流程：服务公开→入院意向申请及评估→服务申请与订单确认→服务提供→服务变更→服务投诉与处理→服务改进。5服务内容与要求5.1服务公开5.1.1养老机构应按相关规定，结合本机构实际情况，制定切实可行的饮食服务、个人清洁服务、洗涤服务、排泄服务、照护服务、医疗保健服务等养老服务项目及服务内容，明确收费标准。5.1.2收费标准由床位费、基础护理费、生活费、水电气费和选项护理费等组成，选项护理费根据《服务需求表》（参见附录A）选择的服务项目叠加收费。5.1.3养老服务项目及收费标准公开方式主要为：——在机构内醒目位置公布；——在养老机构网络平台公布。4DB5114/T14—20205.2入院意向申请及评估养老机构应对有入院意向并提出申请的老年人进行入院前评估，可按MZ/T039的规定进行老年人能力评估，评估指标包括老年人的日常生活活动、精神状态、感知觉与沟通、社会参与等内容，以确定老年人能力等级。5.3服务申请及订单确认5.3.1养老机构根据老年人能力评估情况，向老年人（或其家属、监护人）提出适宜的订单式服务项目建议意见，由老年人（或其家属、监护人）提出服务申请。5.3.2老年人在签订养老服务协议时，应填写《服务需求表》（参见附录A），确定订单式服务内容，由老年人（或其家属、监护人）签字确认。5.3.3老年人（或其家属、监护人）提出其他需求服务时，应同养老机构相关业务部门进行协商，最终确定订单式服务内容。5.4服务提供5.4.1养老机构为老年人办理入住手续时，应将《服务需求表》作为附件，交相应服务提供部门。5.4.2服务提供部门按《服务需求表》的内容，确定相关医疗、康复、护理人员及护理设备设施等，为老年人提供相应的养老服务。5.4.3养老机构提供的养老服务应符合GB/T29353-2012第8章、GB/T35796-2017第5章的相关要5.5服务变更5.5.1老年人根据自身情况，调整或变更订单式服务内容时，应由老年人（或其家属、监护人）向养老机构提出变更申请。5.5.2服务提供部门可根据老年人的健康状况和生活自理能力变化情况，向老年人（或其家属、监护人）提出订单式服务项目变更建议。5.5.3变更后的《服务需求表》，需得到老年人（或其家属、监护人）的签字确认。5.5.4服务提供部门按变更后的服务事项，为老年人提供相应的养老服务。5.6服务投诉与处理5.6.1养老机构应在醒目的地方公示投诉方式、投诉电话，及时受理老年人（或家属、监护人）对订单式服务的建议意见。5.6.2养老机构应组织相关科室（人员）对服务投诉进行调查核实。5.6.3根据调查核实情况进行相应处理，由老年人方面造成的服务投诉，向老年人解释沟通，由养老机构内部原因造成的服务投诉，向老年人解释道歉并进行服务改进。5.7服务改进5.7.1养老机构相关责任科室（或责任人）应认真分析服务投诉产生的原因，制定相应的服务改进计划和改进措施，避免同类事情再次发生。5.7.2养老机构应组织有关科室（人员）对服务改进措施的有效性进行验证，效果不明显或无效的改进措施，由责任科室（或责任人）重新分析原因，采取新的整改措施；有效的整改措施责任科室（或责任人）应继续巩固。5DB5114/T14—20206检查与考核6.1养老机构应建立服务内容的相应记录，保持记录的及时、准确、真实、完整，实现必要的追溯。6.2养老机构管理部门应定期对服务情况进行检查，对检查中发现的问题及时组织分析、整改，形成记录。6.3养老机构管理部门应制定考核制度，采取日常考核与年终考核相结合、班组内部考核与老年人（老年人家属）考核相结合、综合考核与专业考核相结合，定期或不定期对工作人员进行考核，激励员工提供高质量服务。6DB5114/T14—2020（资料性附录）服务需求表服务需求表见表A.1。表A.1服务需求表B.4擦身□