营销管理规程

营销部管理规程一、岗位设置二、岗位职责写1、营销礼部经理妙[层级关系纽]唱直接上级：紫副总经理更直接下属：棕营销主管、险前厅主管欲[岗位职责将]修在山庄副总么经理的领导召下负责山庄扔的销售工作功和前厅的管虽理工作，秀制定销售计罪划和凭销售策略，国有效地开拓晒市场，与各单部门协调做塘好销售、接姻待工作，确谊保山庄经营从收入的最大渔化。伞[工作内容虹]仰1敞、在山庄副号总经理的领歪导下，惹主持蜓营销崇部各项工作呼的计划、组常织和恭控制工作，族传达、执行头山庄症会议决议和扶上级下达的令经营管理指球令；继2、积极进辰行市场调研围，掌握市场拿发展趋势，瑞作出市场预忽测，确定山号庄目标市场虏，提出山庄却经营的战略半目标，选择锹合理的销售帝渠道，制定欺合理的价格哑策略；洽3胶、制定营销滋部部门工作末目标和计划劲，并对销售忆决策提出桶建议；丽4疲、群制订部门年岛度预算及年废、季、月的暑工作计划，半掌握部门营损业收入阅等还各项经营指聋标的分配和亩完成情况，牌控制成本，素力争最佳经油济效益；芝5剪、指导营销荣人员研究销功售情况，进娃行市场开发镜；份6呀、剂组织员工收临集市场信息淘，进行市场之调查，归纳掩整理牵信息，认真茄作好市场研民究，定期向帐副总经理汇吨报；芳7、负责制户定、完善营沈销胜部的各项规跃章制度，不瞧断改进炊工作方法料和服务程序眯，努力提高运销售巧、服务爱水平；极8、主持本骡部门的工作野例纽会，听取汇价报，沾检查上周工躲作落实情况爸，布置下周躁工作重点。密审查各管区归每天的业务要报表，督导升下属工作，苗解决工作中燕的问题；郊9、饿进行现场督痛导，发现问脏题，及时处勇理；少10、殃检查朗落实重要客障人的接待工龟作，经常拜厅访客户，听捐取意见亩和建议，处奴理客人投诉则；存1帖1、锦与其他相关孙部门协调沟蝶通，密切合倡作；角1槐2、育督导员工建笨立和健全客被户档案及其娃他本部各类剖工作档案；火13、鹊检查、督导北本部门的员悔工工作，确浮保各项计划捧任务、业规章制度、驾工作程序、爷质量标准的雀落实，并定蠢期对员工进煎行培训，评塞估，实施奖坟惩；厨14携、策划山庄蔑广告，制作范宣传资料，隙做好宣传工锈作，不断提驼高山庄声誉牵；暮1务5、恶完成腊上级领导台分派的其他红任务。任2、营销主北管嚼[层级关系遭]割直接上级：沈营销部经理冤直接下属：心前台接待员犹[岗位职责过]链在营销部经津理的领导下际做好市场开漏发和销售工踢作，做好内牛部接待和V科IP的接待纤工作。目[工作内容待]衬１、播贯彻执行山功庄的营销计碌划，完成销幕售部经理分扛派的团队跟壮踪工作；蚀２、本根据山庄的吉价格策略，争与朝客户进行谈雪判以最终达驻成合作；女3、耽汇总所负责溪业务范围的絮有关信息，满对近期的重蛾要接待任务愧、客源信息部、客户情况洽、出现的问阿题及新客户遇的情况等信躁息报告，订刃出具体的工硬作计划客户宾，制订走访竟计划，整理疮有关客户资干料；阀4屈、根据山庄史的册经营情况，到向客户提供遵信息，做好徒宣传推销，录并刺及时了解客膀户的要求风、意见和最局新计划踢，与客户保率持良好的关马系业；甘5芦、接受预订把，及时向营垃销傲部经理汇报爬重点、大型由的业务活动罚，女以确保客人跳抵达素之前做好一该切准备工作瞎；拼6馆、做好重要接客人、团队扮接待和服务反的组织、协期调工作，事丹后征仅询客人乓意见妈，及时遗反馈给上级格及有关部门疯；果7怜、建立客结户档案，为毒本部门的市霉场分析及市阔场预测提供例参考柴依据。姑3、前厅主熊管堂[层级关系枝]破直接上级：三营销部经理忠直接下属：歉前台接待员镜[岗位职责毕]兆主持前厅部气的日常工作滨，负责处理犹山庄对外的雪一切客务工猾作漏[工作内容吸]昼1唯、躲接受营销部盐经理的督导早、做好前台置的日常管理羽和授权专职撇管理的各项梁工作，向营版销部经理负仁责；促2面、协助营销休部经理换制定和策划甜实施答各项扇前厅业务计鼠划禁；蒸3、认真检呈查下属的仪塞容仪表，不宗符合要求应边及时批评指草正乓；茅4、建立客械户档案，做各好回头客的牙接待工作；互5钳、仆协助疯营销部经理修对当天抵达链客人的房间宽安排；短6劫、指导训练常下属始员工，并督柔导各标项服务报工作；睁7错、幸接受客人的垒各项签投诉，及时延处理解决并丘汇报床；稻8口、组织、主苗持每周员工何例会，听取栗汇报、布置植工作，解决烛难题；亿9豪、监督检查窃下属写的工作进度搅，纠正偏差虫，认真检查周交班记录，户了解并及时腰记录工作中货出现的问题那，处理下属底员工解决不加了的疑难问飞题；笔10吓、掌握房间辆预订情况及年当天客情，航做好客人资钱料的登记，像督促并检查梁电脑输入人象员输入资料寨的准确性；饭11、定期棋检查本岗位鲜工作必备用笨品的使用情乔况，定期盘影点，补充用荡品以及申报牧维修；近4、电瓶车五领班指[层级关系毒]胞直接上级：比营销部经理酷直接下属：编电瓶车司机聋[岗位职责抖]梢负责电瓶车增的森维护保养工茶作，确保电辽瓶车之安全行使火[工作内容累]舍1、为山庄悉客人观光、季游览提供方窜便；滔2、及时了辣解掌握电瓶蜡车的车况，装发现问题及葵时向上级汇糊报，确保电规瓶车安全行锅使；道3、严格执鞭行电瓶车的抄管理制度和陷行使制度；歼4、与前台梳人员保持密竿切联系，根捎据客情安排祥电瓶车司机度工作。5、美工职[层级关系气]荣直接上级：炕营销部经理止[岗位职责控]宾在营销部经拼理的领导下伯，负责山庄很广告宣传品格的设计、制伙作。泼[工作内容付]呜1、负责山贵庄各种广告寺、指示牌、查会标等的设羞计、加工和昼制作；木2、负责对者外缴服务宣传和箩推广方面的捷宣传摄影；批3、负责各圾种美工、宣辛传用品和器佛材的保管、俯维护，并提扛出申购计划跑；倚4、对山庄辣大型活动、胸主要接待活尚动和重要客篮人拍照，并水对所有照片苗、底片资料蚊进行分类归易档；场5、收集各么类有关广告荣宣传信息、陷资料，不断衫提高专业水旱平。序6、前台接莫待员违[层级关系睬]刃直接上级：带前台主管勇[岗位职责垫]姐热情为宾客号提供优质的睁接待、问询辽等服务。摘[工作内容傻]钟１、陈随时做好客杏人入住的准列备工作，准扭确、迅速地拐为客人办理穿入住手续；谁2、饶负责发放客叶房钥匙；驳３、胞处理宾客的城各种问询与留要求，为其穿提供有关旅怎游方面的信头息；备４、丧负责接受并举办理入住宾陵客委托转交广物品的业务碗；抛５、介负责有关宾截客抵、离情尽况的资料进弱行整理、归丙档；王６、剪适时补充接舞待工作必需新的表格与文英具用品；疾７、略负责将宾客抗临时住宿登浑记卡的有关迅信息及时传弊送到公安机平关；纤８、越接受客人的俭客房预订；筐９、昨准确制作当靠日营业日报穴表；宝10、适时走调整大堂的京灯光、电视唤、空调等设台施；买11、接听版山庄内部外走线电话；牛12、熟记砍常用电话及则山庄的所有鼻内线电话；挡13、熟悉狗电脑操作；刘14、负责搅做好电瓶车妄的调度工作蒙；疫15、为客垒人提供叫醒施和留言服务惭；偷16、积极铲参加各种培摩训，搞好员忙工间的团结捉与合作，发片挥工作积极中性与主动性陈，完成上级料交办搁的其他任务玩；魄7、电瓶车鸟司机漆[层级关系笑]狭直接上级：理电瓶车领班兼[岗位职责迷]右负责驾驶电仍瓶车，为山镰庄和客人服鉴务。规[工作内容闯]震１、扶服从箩调度安排线，认真完成格驾驶任务，疼保证行车安导全；粘２、胶坚持对电瓶范车卫生进行衣每天一小扫民，每周一大捞扫的清洁，倍做好车辆的忧维护保养，致严格遵守行钉车制度；园３、蚀积极参加培究训，不断提拔高驾驶技术惊和其他业务灯水平；盛４、肠发挥工作主前动性与积极控性，搞好员歇工之间的团壳结合作，完调成上级交办令的其他任务里。慨三、螺服务程序及厚工作步骤蹈（一）客房券预订长1、电话预随订护服务程序萍工作步撕骤拍1、接电话很铃响三声之更内接电话掠。添2、问候客救人昨（1）问候英语：早上/凶下午/晚上导/好；贤（2）卸报单位名或替部门：鹏海钓山庄/前台皮。即3、聆听客套人粪鸽牌预订要求付（1）篇问清客人姓柜名、预订日忆期、数量、蜻房型；贱（2）饮查看电脑及拳订房透视表瞎。翼4、推销房跌间死（1）介绍上房间种类和扮房价，尽量搂从高价到低料价；受（2紧）问询客人姐单位名称，桥便于确定优悲惠价格。喉5、询问客萝人掌付款方式扮询问客人钓的丝付款方式，老在罢订紧单上注明烘。浸 孕6、询问客修人到役喜抵达情况剪（1）宝询问抵达时狂间；鸦（2）炭向客人说明洗房间保留时骄间，或建议磁客人做担保册预订。误7、询问客逐人喝贡哈特殊要求宫（1）岗询问客人特杜殊要求，如拼：耳是否需要订服餐犁；乓（2）阀对有特殊要肯求者，详细矩记录并复述武。荷8、询问预动订悟吸枝人或预订按代理人厚（1）皇询问预订人培或预订代理企人的姓名、疯单位、联络厦方式、电话粘号码；纳（2）含对上述情况臣做好记录。万9产、复述核对滨效尺预订内容供（1）坐日期盾、天数珠；锋（2）亡房间种类恒、房价、数谁量；锻（3）客人踩姓名；损（4）特殊狐要求；挠（5）付款维方式。帆10、向客醉人致谢姓告清诉客人预订鸟房间保留的竭最后时限担。塔2、团队预侵订弃服务程序堂工作步袄骤壁1、舱接受预订罚（1）了解而客人要求和村房间状态信缴息市；我（2）有疑矮问之处及时灾联系查询。占2、姥询问、明扒确团队情散况术（1）禁团队名称、延住客姓名、责国籍、身份著、人数、抵辅、离时间、管房间种类和补数量、用餐里类别、时间骆和标准、会凝议室脚使用的类型静、时间等糠；间（2）哑付款方式、塑费用自理项蝴目；教（3）团队深中其他要求泰和注意事项蝶。友3、玻复述、确捡认预订内禽容盆（1）萌复述、确认犯预订内容垮；缩（2）宪明确预订房号间最后保留跳时间舅。已4、字记录预订副（1）油填写团队预局订单并做好偶登记某；犹（2厉）谁按日期存放泽订单冶。英3、更改预屡订规4、取消预拌订尽服务程序慰工作步紧骤评1、碧接收客人束信息紫询问并核对劣要求取消预激订客人的姓肝名、抵、离章日期、房类浊和房数。期2、做确认取消居预订并记倦魄录穿（1）哀记录取消预蜓订代理人的曲姓名及联系修电话祝；饰（2）郊询问客人是忌否要做下一老阶段的预订欺；红（3）将透比视表上的预逗订取消。化3辱、变感谢客人辣感谢客人及来时通知。冻4、贷存档惧（1）卵找出原始订低单朋；蹦（2菊）注明害“杂取消赴”悲字样并溉签上姓名、莫日期朝。茶5个、校通知逼将那取消忆预订信息通继知有关部门熄。盲5、超额预民订覆服务程序划工作步惰骤励1、因条件伐在客房预订曲已满的情况扫下，再适当警增加订房数济量以弥补客难人不到或临羽时取消的空惭房葡。睛2、两掌握标准蒙一般情况下茂超额预订标滴准控制在超篇额预订率的章5%左右：风夹贪倚升超额预订率数=超订量/麻可订量*1却00%店超订量=预拜订房量*临忌时取消率-嗓预期离店房骄量*延期住汉房率哨可订量=房页间总数-续屈住房量喂3、宪预订处理席（1）堪按正常预订配履行手续四；降（2疏）告知房类捞待定袜。莫4、搂客人到店毁有房的处嫩理西（1）枯按客人要求乱安排房类他；商（2筐）琴没有客人满浸意的房间，舒向客人道歉边，尽量安排赠相似的房型捎，必要时可示用同样的价购格让客人住任高一档的房阴间（须向上别级申请许可河）租。青6、建立客垄户档案勤（帐二）接待问坚询酬1、团队房者间的分配懂服务程序叙工作步谎骤畅1、肾分配团队披房间于（1）根据俘团队抵达时射间分配房间揉；过（2）仔细姿查阅团队订骗房单，根据犯单上的要求个安排房间。滔2、坝功用的区貌分烛每一团队的炮房间分配完土毕，复印两晋份分别放至奖：花（1）客房坦部：通知打部扫房间，保摇证在团队到雹达前房间均落已打扫干净笼；展(构2）前台：陕接待服处确留档。域2、散客房云间的分配颜服务程序窝工作步乡骤志1、阿查询特殊薪要求报告稻（1）根据价当天入住散盏客预订；卵（2）查询泳特殊要求，煌以了解客人卧的特殊要求湖；禽（3）查清丛客人历史是夺否有其他特促别要求。寸2、矿分配房间钟（1）首先捆检查VIP裂客人房间是穴否完全准备垮完毕；倍（2）接特坏殊要求报告删上所显示的阿内容，先为西有特殊要求尝客人分房；孔（3）导分配客人的仰房间，使其缎入住时能迅狠速顺利进房展；基（4）保证牧所有散客抵贯店前，其房氧间已分配完穷毕且打扫干舱净。项3、键报表存档杜（1）林打印一份当由天已分配完班毕房间的预梦抵散客报表仪，送客房部惩，请客房部刮准备好干净垫的房间薯；身（2寒）惨前台接待处傲将此报表存妥档，以便于克查询献。刺3、预订散京客入住傻服务程序坏工作步渗骤绘1肢、冤接待预订民散客丙（1）栽客人抵达时痒，首先表示烂欢迎，有礼点貌的问明客占人的姓名并陆作称呼；逗（2）订客人到达前亮台但你在忙闭碌时，应向咬客人示意，维表示他将不支会等很久（奖如客人已等存候多时，应嫌首先向客人定致歉）；膝（3）根据局客人提供的值信息查找订庆房；赛（4）在办蚂理入店手续创时，查看客博人有无留言宣及特殊要求短和注意事项雅。喜2、剥为客人办格理入店手愁续抵（1）垫请客人在登延记表上填写搭所需的各项到内容，问清贝付款方式，却并请客人在之登记表上签哀字估；传（2杆）核对一切悬有关文件、辜身份证、签旧证有效期、欲信用卡签字尿的真实性等页；毯（3凳）按规定收进取押金叶；帜（4）为客两人分配一间昨适合其需要破的房间，并郊与其确认房僻价辫和离店日期宽，书写订房汪表，将钥匙杰交给客人；颜（5）发放待早餐券，并此告知用餐时疑间和地点。牢3、杀提供其他马帮助浸（1）站入住手续完摇毕后，告之相客人房间的波方位歼；鱼（2菌）祝客人住筋店愉快胞。唱4、握信息储存亦（1）挪接待客人完察毕后，立即的将有关信息勒输入电脑蚀；捞（2物）肤检查信息的凶正确性并输珠入客人的档象案中；损（3）登记株表要存放进刮客人入住档揪案栏中，以四便随时查询慰。估4、团队客柜人入住筛服务程序演工作步津骤窜1、达准备工作胸（1）梯按照团队要霉求提前分配贴好房间喇；姥（2）陶在团队抵店得前，预先备堪好团队的钥集匙，并与有山关部门联系犹确保房间为旨完好房则；项（3）确将房间分配计表交与领队妇。融2、领为客人办塌理入店手仅续两（1）挽前台接待员母与销售联络杆员一同礼貌邪地把团队客筹人引领姻至团队入店简登记处，请微客人登记；怕（2处）哗团队联络员科告知领队有南关事宜，包莫括：早、中登、晚餐地点迫，酒店其他插设施等；败（3）纤接待人员与惧领队确认房咏间数、人数奴及叫醒时间鄙；蹈（4）经确伪认后，请团拒队联络员在外团队明细单木上签字且前度台接待处人贪员亦需在上筋面签字认可册；组（5）舌团队联络员谱和领队接洽么完毕后，前渐台接待员需师协助领队发扔放钥匙，并柴告知客人房窑间的位置。奇3颤、晋信息储存卧手续完毕后努，前台接待给员要及时将渔所有有关信嘴息输入电脑猾。5、续住归6、客人留螺物转交处理特服务程序告工作步谅骤帮1、接到转肉交截物品怎（1）增接受转交物胆品时，要认瞎真检查，保贼证安全扬；由（2）络对大件物品雄、贵重物品充、易碎、易旬变质和危险欲物品，一般佛不予受理，尾前台中只接稿受信件或小辟件物品，贵翻重物品则要宰保存到保险于箱。县2、笔登记导（1）脖做好转交物记品的登记手荒续，填上接潜受物品客人仙的姓名、房线号，物品的宝名称、件数豆、转交人单俗位和姓名扯；萌（2饿）融打印转交时劈间，请客人哲填表签名踏；侨（3）啄在物品上贴晋上标记并妥堂善存放保管微。念缸3、呆留言他（1）偷致电通知电它话总机做好嘉房间留言，谁并在御“世登记表萍”置上注明电话始总机接话人嫌姓名，以便乐查核许；厕（2）堪填写《住客交通知单》，矮交行李员送抚入房间，以比便客人回房闹时能迅速接迹到物品。祸4、勒客人取物访客人冰来取物品时鸟，做好签收诱手续妇。叉（世三）电话总顽机汉1、需接转电话境服务程序食工作步窄骤地1、准备稳电脑中应储翼存：专（1）劝各大酒店电攀话号码还；耳（2）少各大医院电克话号码；孔（3）政府辟机关电话号夺码；聚（4）最新碎电话号码；钩（5）熟记碑常用电话号紧码。委2、剥接转一般腊内外线电异话锡（1）晚电话铃响三卧声内接听；泉用礼貌用语虫向客人问好蚁，嫁照对外线：您奖好！鹏海山落庄。糕炉对内线：您上好！总机。吓（2海）接转时先江接转外线，劈再接转住店河客人电话，疗最后接转山行庄内部电话象；眼（3）纵接电话时声皇音要柔和、饿清晰、听清直客人的要求梳对客人提出椅的问题耐心形、细致地回疲答；尘（4）对于具无人接线、浩占线的电话竟要表示歉意朝；说贸“膜对不起推”宏，并向客人时说明原因；汗（5）对要签求提出的要浴求应尽可能滥地满足，不苍能满足的要呜说明原因，度并向客人表荐示歉意；丹（6）对要众求接到客房并的电话必须盛问清客人的电姓名，核对根无误后方可驶接线；爷（7）客人驰留言时，要库记清客人房男间号码、姓侦名及留言人阅姓名、留言袋内容、时间漆等割；反（8）笑熟记常用电宿话，客人询宪问时立即回肺答，脱口而坝出，非常用勾的电话号码停，及时查找犁，尽快回答扇客人；挥（9）接到挖要求呼叫某化人电话时，键用礼貌用语凝回答对方，肥并迅速传呼爹。买疑2、事回答客人问圾询世服务程序息工作步船骤礼1、接听电宪话糖（1）川电话铃响三刃次内接听电裤话，用礼貌弱用语向客人蛾问好饶；甲（2）纺清晰地报自肌己所在部门韵；湿（3）腐表示愿意为汗客人提供帮绞助。今2、慰聆听问询熟（1）划认真聆听客央人所讲的问择题介；蛙（2箩）哭若需查询方渡能找到答案蝶，请客人挂草断电话稍候届；弄（3）钱在电脑储存巩的信息中查祝寻客人问询咱内容，找到违准确答案；阁（4）在机穿台操作接通突与客人房间负的电话；查（5）清晰评地报出所在验部门，重复无客人问询要界求；得到客秩人确认后，必将答案告诉桶客人；待客宜人听清后，鸡征询客人是青否还有其他互疑问之处，屿表示愿意提衰供帮助渐。诱3、遵回答问询法（1）闯及时、准确愁给客人满意坊答复药；宽(领2）填写《耽住客通知单项》，交行李活员送入房间普，以便客人稼回房时能迅甩速接到物品为。激3、电话叫旁醒妹服务程序亲工作步俊骤甚1、接听客株人糠叫醒服务江(顶1）驴当接到客人重需要叫醒服夹务时，要问宣清客人房号劣、姓名及叫训醒时间瘦；害（2）疼复述客人叫袜醒的要求，吼以获客人确赔认；为（3）检查获叫醒客房的述种类和客人画类型，如是悟套房、VI拍P，必须做悠出特别提示罚（4）祝客本人晚安。丝2邀、搅把叫醒信斧息输入机霉台衡（1）乞按机台上的崖叫醒键，输乓入客房号码疫和叫腥时间丹；帅（2轰）按机台执秩行键；搂（3）将套断房客房的叫嘉醒信息输入介卧室的电话码分机；它（4）夜班察话务员再次扑检查叫醒漏的输入情况搅、客房情况冶、套房状况支等斯；秆（5）射按照最早的槐叫醒时间，精打开叫醒打雷印机并检查旷叫醒系统的产工作情况属。乡3、耕填写叫醒奶登记本吴（1）侍将叫醒时间从输入机台后宴，在叫醒登烫记本上按时觉间顺序填写粉客人的房号袍、客人叫腥龟时间固；序（2）割认真复查，妹签上话务员初姓名环。牲4、柱人工为VI初P叫醒缩（1）在客么人指定的叫青醒时间，按刘下客人的房买间号码；迈（2）用亲耍切和蔼的语赞气称呼客人娘的姓名；鬼（3）叫腥斧时要讲：早跌上好/下午扎好/落……蛇，现在是*盒点钟，已到惕您的叫醒时化间；彼（4）祝客议人愉快。床5台、断团队叫醒流（1）接到尤客人电话要焦求将整个团筹队的客人全剃部叫醒，应槐礼貌的请客载人到前台问王询处登记；亮（2）根据轧前台问询处谈提供的叫醒翼记录，中班幸话务员负责妻找出团队用遇房表，并与窗叫醒登记表呼核对，夜班遣话务员必须伙再次复核团盏队；肠（4）叫腥派登记表和团洗队分房表，益然后按要求补将团队叫醒俱输入机器；悼（5）检查旦叫醒团队客池人的情况，葡如有问题必相须及时纠正翁。赵6启、滤特殊情况处四理诞（1）道如发现漏叫骄或没有打印闯出来的叫醒肿客人，话务民员必须用电兼话叫醒客人仪，并做出记吐录叮；其（2）蜡如客房叫醒欲无人应答，悦话务员必须党立即通知客袖房服务中心唱或大堂经理纠去客房查看争，并贝做出详细记亏录闯；蜜（3）删如有客人要芝求取消叫醒央服务，话务所员必须在登跳记本、电脑捎上同时做出字更正，并在称交接班笔记爆上说明；村（4）河如有客人要姑求多次叫醒耻时，话务员疏必须在《叫旷醒登记本》谨上做出说明追。陡（吵三）电话销虫售管（酷四）现场介闭绍山庄服务挖设施跳（肝五）团队接壁待条服务程序也工作步菊骤果1、检查准慨备跟工作源对照换“魔团队预订单术”戏与电脑仔细践检查以下内兵容：新（1）得团队名称、起抵离日期、沾房间数量和答房间价格等料有无差错委；享（2）两房间准备情演况，包括团级队房间数及阳人数是否有筑误；仁（3）各团祖队的特殊要曲求，对有重损要客人和需减特别照顾的历客人的团队鞠，应与客房井部和餐饮部润联络，检查行是否已做好华各项特殊安愁排；若（4）凡准备好自己艘的名片并记堂住领队姓名偶，以便于交揉流与做好协爬调工作。扭2、智接团帅（1）钢团队到店时北，亲自到前卷台与团队负萍责人进行联旨系，帮助办咽理团队入住销手续，落实身团队的用餐疮及特殊要求姿；播（2军）制接待重要团含队时，应提俘前检查客房遇，准备好入全住单及钥匙误。门团队到达前勿十分钟祖同营销部经狼理、营销主印管及有关人蹦员到场欢迎靠。恩尼3、多送团编（1）滨在团队办理旁结帐手续前岭十五分钟到创前台协助结妹帐，并确保铃团队客人已寻结清私帐村；苦(2）杯与各位客人稀道别觉。卵四挤、绒检查细则躺1、监员工仪容仪往表、礼貌礼怖节饼（葵1肃）按规定着拳装，服装挺山刮整齐，皮休鞋光亮；住（2）佩戴况胸卡，位置据规范；念（3）头发万整齐、美观迎，黑发长不小及领，不留府鬓须，女不忍留寸头；玩（4）不戴右首饰（结婚圈戒指除外）肠，女员工须桌化淡妆。促（5）岗位热有人；肾（6）站姿怜端正，精神昨状态良好；闯（7）接件待客人热情食主动，有问宫候，有微笑贼，用客人的最姓名称呼客吉人，语言规疯范民语音清晰繁；骄（8）身体嚼语言符合规蝇范。企2榆、痒前台预订检凯查细则颤（1）掌握赞山庄房类、洁价格和折扣敌情况酸；寸（2）掌握缎当日和近期名的预订情况龄；杜（3）接受洒预订时，符悔合山庄服务肿规范，热情判主动，有销妖售意识和销雪售技巧；雪（4）及时皆将接受客人乒或接待单位杀的电话或书炕面、传真预敞订资料输入甘电脑；巷（5）住客丧姓名、公司转名、订房人患房间类别、晓预订日期、威抵店时间、番付款方式、发特殊要求等俭输入/登记摆准确无误；警（6）及时货审核已完成锯的预订业务楼，尤其是V恭IP宾客的泪预定业务；狂（7）及时奋向前台提供连预订记录；壳（8）会同豆营销部及时群协调团队预辈订事宜；堪（9）将预忽订资料整理养并及时存档搂；取（10）有捎比较完善的牲客史档案；贵（11）对难于必备用品撇的使用合理茧，定期盘点么、补充及时梅。员3银、氏前台接待检罪查细则磨（1）熟悉湿山庄的房类摩、价格、折肾扣和服务设良施情况；萍（2）掌握斩当日和近期课的预订情况旦；禽（3）掌握伙客情和预订遗资料；最（4）有销难售意识和销筹售技巧；古（5）按照词工作程序办事理团队和散冻客的入住接倒待手续；谎（6）做好个客人的资料联登记，输入孝资料及时、渴准确无误；寿（7）及时醉上报无法解亚决的疑难问店题；狸（8）及时军记录本班次召工作中出现满的问题；胁（9）必备邻用品合理使险用，定期盘修点、补充及天时。房4船、挑商务中心检暑查细则期（1）熟悉芒商务中心业睬务，熟练操后作商务中心援的各项设备践设施；恢（2）熟练妇运用中英文尺为客人提供圣服务；怪（3）服务旁与操作程序惊符合规范；橡（4）熟悉株各种收费标归准，负责对踏客结帐，并挽保证帐务的平准确无误；时（5）掌握亦客人对商务楚中心要求的军变化，提供颠对未来市场掠的预测信息晴，为管理层贞的决策作参移考；该（6）定期诚检查各种设垄施设备，确填保正常运作祝，发现设备催故障，立即到报修；屿（7）对于愤必备用品的虎使用合理，谷定期盘点、锦补充及时，谢保证客人使大用；届（8）熟悉铁各个班次的繁工作，对各垮种未完成的哲工作也要了戚如指掌；抚（9）做好驳对客服务资纺料的记录和镜存档；饭（10）严乞格遵守保密秒制度。域5访、叨电话总机检大查细则跃（1）熟练愚操作电脑及虑总机房内的佛各种设备；诊（2）熟记煌常用电话及鞭山庄的分机纺号码；孙（3）熟记加各功能设施埋的服务时间浴及各项收费嚼；蹦（4）熟记遣国际、国内晓常用地区代现码；浊（5）掌握尼世界时查询印方法；返（6）保证谎叫醒服务的告规范性、准欢确性；烟（7）对V歌IP要特别宗留意，认真师处理他们的构活动范围、呼电话勿扰析功能、紧急壶讯息等相关午情况；僻（8）掌握谋客人资料、寸严格遵守保她密制度；牺（菌9宫）档熟练掌握各肢种应急程序挠；新（10）及召时、准确地防做好各种工炎作记录，并堤整理存档。忘6、团队预再订接待检查解细则宵（1）营销默经理落实团缝队预订；康（2）营销剥经理检查当钱日到达团队裤的接待准备勺工作，包括虾：否1搬>墨接待通知恒的发放与落流实；屡2纺>爆团队用房厘数目的核对浴；臂3首>累团队更改眉的记录与落聚实情况；鸦4政>砌重要客人愧的特殊接待楚安排，如水霜果、鲜花、畜领导迎接等狱；谱5盆>幕团队用餐麦的落实。鼻（3）营销涝经理检查前插一天预订团畅队的抵达情摧况、用餐情警况，发现问得题及时处理赢；幼（4）营销鹿经理在团队悼结帐前，亲剃自在前台收祸银处了解情凑况，提供必寸要的协助；挥（5）营销防经理与领队馅或负责人告攻别，征求意乏见，欢迎下框次光临。港7、渐“塘VIP图”颜团接待检查谈细则哑（1）营销圈经理接待馅“爆VIP惯”本团的谈判及批所签协议肠细致到位；蹈（2）营销眠经理在接待引准备中与各辜有关部门充勇分沟通，检瘦查落实情况担，协调拾漏删补遗；驱（3）营销朽经理每天晚臂上都主动与询接待协调人墓会面，总结态当日接待工兰作，并对第奶二天的接待标工作做出适躲当调整和安葱排；漫（4）营销秤经理按斗“爱VIP谜”押团接待程序秋工作身（5）营销谦经理在接待低任务完成后牛，主动与客遗人及接待协婚调方联络，辩征求意见，遮并希望今后梨进一步合作所。蔬五悦、召管理制度排1、登部门行政管此理制度具舞（1）猪严格执行《狼员工守则》郑中有关规定胃；池度丢（2）扮中班、周末居值班：均为碗正式班，不绪得在上班时涛间做私事；为签（3）绢请假：请假裕、调班、调慧休等都必须嗓事先报请经萝理批准；努较（4）信加班：加班富需事先呈报平并经经理同浸意，非加班过时间严禁在遗办亦公地方苗逗留；戒辩（5）海出差：市内回出差，须告捞知经理和同脊事，市外出瓶差，必须经全过书犁面求批准，标准捉按财务有关招规定执行，训到达街目的的地后，必须腾给文员来均电忘，留下联系忠电话及地址药；举蕉（6）亭电话、传真埋：获经理授乱权者可请总勒机代拨国际始／国内长途厕，但尽量减婚少使用长途弦，代之以传微真，严禁打勇出私人长途混，打人私人妻电股话也应尽量颂短、少，严篇禁使用本部厚传真机打出训任何电话；暂漫（7）鸭钥匙：办公巨室钥匙由部坦门文员管理居，一般不得缝借用，特殊赔情衣况亿借用后必须掉立即归还；晨员工写字台节为值山庄左财产，夫山庄各可在任何需毫要我时打开，其疗中不得储藏否贵重私人物莫品，钥匙必煮须交一把由送文员保护管饿，所有钥匙艘均严禁私配报钥匙；耍（8）手机议：按山庄规锈定，公关/摇销售人员必玻须24小时坚开启手机，哑手机号码向惭山庄各部门亿公开，收到互山庄电话必迫须接听唇，因不接听男而造成山庄扣损失者，追羽究责任；博胜（9）愈回复：上司陡交办的任何俱事项，在稀跟踪处理之狂后，不管结竟果如吩何都必须向传上司汇报进忌展；碗（10）幻日记：所有糠员工每天下喇班时．必师须将当日所山做主要事项休记录于部门水日记上，送裂交文员呈经湿理审阅。需稳交请下一班许同事跟进环的事项，也宫应在此日记抹上做好交代章；雕（1袍1）槐公告：部门朝设公告板，仰本部员工扛须留意公告挺板上的公告梢，凡例公告内容均年视为已通知围全体员工，厚不得致推委不知；伐（1麦2）萄传阅：凡本社部传阅文件铁，均应及田时传阅，必易要时作适当赶摘框抄；幻（1沸3）则进入客房：录除带领客人暖参观以外化，在其他任府何情况下，果经理批准，旅任何员工均失不得进入元山庄客房，凳尤其是有客远人入住的房深间更严禁进荣入，销售、之公关人员需补与住客劲见面时，应厉安排在客房飞以外的山庄天其他公共区狡域氏；具（1再4）廊用车：怜用车必须事珍先申请，填宽妥用车单报委批，填写的营用车时间，宇必须事先与队车队确认，烛准时到车队哥报到；对司荣机应以稍礼相待，互全相尊重；甜（1响5）绒客用设施：冈除陪同客人相参观对山庄外，严招禁使用客用因电梯及鲁卫生夸间射。钉2、销售主技任责任脱制度惰（1）营方销部经理在近总经理的领暴导下，对山拳庄市场营销偷活动负全责倒，山庄总经弄理携向营销部经挪理下达各症项经济指标千，并给予相棕应的权力和焦利益；欺（2）营销唱部经理组织撑全央体人员共同寸完成总经理桌下达的各项望指标和任务话并将指标仇细分到块每个人，销碧售人员应按陶时按根质完成任务间；始（3歇）险销售人员均项有相应的权篮力，决不能苹利用此权力旗营私，损害宁山庄新的利益；幻（4）双销售人员要设严格执行齐山庄既定的宝价格政策，下超越权力的吃价格问题，饭须向上级汇汪报，批准后散方可执行；湾（5）众销售人员应盾协助黑山庄短各有关部门颠接待客人，惨协助解决困俱难：休（6）泡销售弟人秩员对客人的沟信用、付账息能力应充分患了解，对客秘户跑账盒及拖组欠款问题，虫应负直接的泉经济责任，娃有责任协助大财务部追回兴款旦项；社（7）颗每位销售人扎员应掌握和仙建立辞山庄夫既定数量的剩有效客户，衫如拥因学销售人员过廉失而失去重增要客户者，息应承担相应塑的责任；符（8）过销售人员有棵责任定期向壳上级汇报工弦作，报告客接户情况，反哄馈啊市场锅动态，客人痛意见和建议协；饭（9）姻销售人员与决客户签订协截议前，必须筒先与客户协雨商有关意向茅，某经营销握部经理批准振后方可与客战户正式签订喝协议疗；恭（10）拣销售人员对幅外代表河山庄忆的形象，其值仪表、着装洪、行为均应寻以揭山庄屠形象增辉为该标准。个3、销售价品格管理喷制度痒（1）山庄衔房价的制定税：克1榴>符由营销部并提出方案，洒方案包括：角市场信息、蔬同星级酒店贪的报价、山礼庄的经营状捷况和价格的敢执行情况、奏现在房价存困在的问题、坚重新调整的蕉各类房价、帝开始时间、夺调价的可行庆性分析、山储庄将配合哪慨些设备和服陷务调整；倡2帝>项总经理根良据销售部提搂出的价格方愈案，召集有响关部门经理胃分析研究，纲提出意见和平建议，最后舟由总经理批菌准执行。俊（2）营销锁部、前厅接甩待猴要严格执行增各类合同所阀约定的脂价格，辣严格执行价梢格减免审批盒权限，特殊灵情况须请示闭上级批准，间并醉履行惩有关手续，求方可执行。判超越权限，犯私自改动既盗定价格，视枣为严励重违申纪。支（3）书在客人人住杨期间，客人爆要求更改房题价，须严格鸦履行更改办房价升的手续，由悦营销碌部经理签字渠认可后，方弱可更改房价懒。绍4、洲营销部部门铁例会曲制度作诵营销部部门棒例会每周一格次，由欺营销戴部经理主持泊，营销部全状体人员参加乐。每周营销咱部部门例会滤主要包括：覆（1）谅营销乱部经理传达挨每周山庄筑例会精神、限总经理工作秩指示、奇山庄吩经营信息；唯（2）秧检查销售指稳标完成情况饺，评估上周瞧促销活动成王效，分析市硬场柘展情况调；窄（3）末每位销售污主任抬汇报上周工贱作，做销售颈访问和接近导潜在客户舱的芦情况，遗提出工怎作中的问题跟；忘潜掘哲却滴（4）腥分析处理客挪户投诉，分串析锈客户斧的需求，研氧究新的组合折产品；且（5）悲分析、协调柜、帮助解决沙销售岛主任级工作中的问语题和困难：颈（6）奴讨论大型促蝇销活动安排崭和重要客人景接待方案；描（7）以每虎周出现的业半务方面的问筑题作为案例掘，分析粪解答，避免伴再出现同样来的问题；妥（稻8睁）营销婆部经理指示撑下周销售工专作重点和任糕务指标。黑5、档案资偿料管理制度投（1）怖建立客户档私案系统绍侧客户档案是招销售部最重浙要的档案，纲必须妥善保赴存、整理、电归档，以便慈日后阅。猛斑1忠>私腰明确划分客竿源市场。想触狮通常按旅游胡目的和订房翻来源分为：呼旅行社市场阀(团队市场侨)、商务市真场(商务散迷客市场)、兵政府(包括亲政府部门)蝶市场、其他扶(会议、展句览)等目标曲市场，所有攀的客户资料营、客户名片葱等都按市场震划分分类绕设置；骨2见>姿舒分类管理各乓市场客户。塑夸嘉根据客源的霸多少，将各混市场客户进扩行ABC分凤类管理，对弊A、B客户圾档案必须建控立周全、详圾尽的档案，希包括：客户住基本情况介尼绍、演山庄武人住及宴请闸情况、销售醒人员销售日壁报、重要活索动记录、来塔往传真、仙信件等，此灯外还应建立歌潜在客户档够案；碰3艺>齐诚建立胆“烫VIP何”压客人和单“碌VIP睛”缎团队档案系喉统。民望德所有设“欠VIP小”猜客人和剪“誓VIP战”溪团队的订房止及活动安排色，必须按日堤期顺序存放县、保管，并论将与该活动键有关的所有详资料、信息进、名片(复蹄印件)、来铃往传真等装客订谊入谋档。问（2）嚷档案资料的穴保管与使用缩编1谎>荡堵保管。之犁①堂营销扎部必须指定灰专人负责部荷门档案资料金的收存、装行订、秃入窄档和保管；杆乖②菊营销半部须设专柜圆存放档案资牺料；雄陪③赠危经常查用的掘档案以字母搭顺序或其他渐索引方式排雄列：粗木④赞俊无用的资料终应及时销毁敲。腔2变>玻驾使用。阿眯①峰英不涉及商业生机密的公用廊资料，由部惹门秘书集中饶领出，各销尚售代表领取齐、保管、使杯用；援②价营销部人辫员查阅部门蛇专人保管的遥档案资料，橡须办理借阅脂手续，当日治归还，不得乞带出办公室有；格③餐外部门人桑员借阅有关公资料，须经皱营销部经理吊同意，并办革理借阅手续依，重要资料真必须当晚归接还。坏6、办公室负管理制度帮竿山庄营销部离是经常接待零客户的部门壁，代表山庄任的形象，故泽此营销部办堂公室管理应俩具有规范、础秩序、热情齐、高效、严床谨的特点。办公环境尽山庄营销部蛮办公室一般勾应设在方便材客人寻找、挥到达的地方售，如大堂和骗大堂附近，布有条件的营顷销部应设一仙小型会客室承，以方便接跌待客人；衣电话、电脑殊、复印机、呢传真机是营途销部发展业烫务的必备设薄备，须正确米使用，注意症保养，保持易清洁；凶每位营销人滩员的办公桌刘上，均须安痛装电话分机识，可直拨市汤内电话，根南据需要和山牛庄规定，可李安装国、国猪内直拨电话裳；袭文件归档及突时、整齐，衔保持办公桌浙面、室内环寨境的整洁、叹美观。保密芽山庄销售政凝策、营业数欲字、销售价概格等均为商巩业机密，不唤得外泄；拌日常报价草宇稿、往来传芬真等废纸均未须销毁后放轨进废纸篓，府不得整张丢虎弃；溜离店人员不床得将客户资吴料带走；候获授权者用屈密码使用联宰网电脑，用倒毕必须退出纲，电脑中所塘存资料如需梢打印，必须路先报请经理利批准。文件来往励所有对外信天件、传真，踩无论是回答驾问题、推销歪、公关问候瞧、报价等，诚均必须打印必，并注意格朝式、排版的吗规范、美观方；家所有对外信摸件、传真、疼合约、协议甘等，如对方执是境外公司表或境内合资凉、独资等企锣业时，除非俊对方特别要蜜求中文者，南必须尽量使猜用英文；穴山庄内部部城门之间的文要件只能在大擦部与大部之鱼间往来，本掠部所有发往犬其他部门的搅文件均必须教由营销部经灯理签字后方趋可发出；片收发文件均投须有记录、乖签字，如以婚电话、传真堪形式发出文旧件、通知，停须问清接收沟人姓名，并捎记录该人姓业名及发文时算间。端7、前台接蜓待服务十项危规定淹（1）上岗驼前按规定着拒装，服装挺毫括、整洁，蜡皮鞋光亮广；钥左胸前佩带她胸牌；糕头发梳理整味齐，男员工举头发不过衣忌领，不留胡调须，女员工器头发不得过许肩驳（2）孤在岗时站立己服务，站姿到端正，保持沈自然亲切的惹微笑，任何手时间不