家里商务运营管理第一章

商务运营管理第一页，共一百三十八页。5/5/2023此处添加公司信息什么是商务？商务是广义的概念，是指一切与买卖商品服务相关的商业事务。狭义的商务概念即指商业或贸易。商务活动，是指企业为实现生产经营目的而从事的各类有关资源、知识、信息交易等活动的总称。核心：商流+物流第二页，共一百三十八页。第1章运营管理引论概述：如何管理生产资源是关系企业战略发展与企业竞争力的关键。企业要在当今的全球经济中生存，关键是通过世界级的运作，向顾客提供优质的具有竞争性价格的产品或服务。企业家往往因为没有良好的生产运营管理知识，不能有效地运用资金，而最终经营失败。第三页，共一百三十八页。特征：运营过程共同的特征（无形产品和有形产品运营过程中共有的特征）：①都能够满足人们的某种需要，即都具有一定的使用价值。②都存在着“投入——变换——产出”的过程。③都需要面对市场。第四页，共一百三十八页。5/5/2023此处添加公司信息第一章引论第五页，共一百三十八页。5/5/2023此处添加公司信息引例沃尔玛（Wal-MartStores,Inc.）于1962年在阿肯色州成立，经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。沃尔玛主要有沃尔玛购物广场、山姆会员商店、沃尔玛商店、沃尔玛社区店等四种形式。目前沃尔玛在全球许多国家开设了超过8500家商场,员工总数190多万。最近几年，该公司连续多年荣登《财富》杂志世界500强企业和“最受尊敬企业”排行榜。在美国福布斯全球富豪排行榜中，沃尔玛公司有五位家族成员连续几年占据了前十名的位置。第六页，共一百三十八页。5/5/2023此处添加公司信息沃尔玛在零售行业获得竞争优势的源泉？运营管理（OM：Production&OperationManagement）第七页，共一百三十八页。山姆如何走向零售业之路？1940年山姆大学毕业进入彭尼公司，开始零售业生涯1942年山姆决定将零售业作为毕生的职业1945年后山姆接手一家待售的本•富兰克林杂货连锁店，命名“5分～1角商店”山姆如何经营这家杂货店？山姆为什么要放弃他的第一家杂货店？第八页，共一百三十八页。零售王国沃尔玛如何诞生的？1951年在本顿威尔买下哈里逊杂货店1952年在费特威尔买下一家老杂货店，“沃顿5分——一角商店”开业沃尔玛初期经营的特点

－一家店赚了钱，马上投资开另一家店－不断改变经营方式，力求创新1960年商店数达15家第一家大型杂货店——“沃顿家庭中心”开业1962年第一家沃尔玛折扣店在罗杰斯城开业第九页，共一百三十八页。如何成为全美最大的连锁公司1970年，沃尔玛的股票上市1970~1980年，沃尔玛分店发展到276家1981年初，分店数达到330家1983年，分店551家，经营重心在中西部1985年开，分店数增至745家1987年，分店数达到980家，居全美第七1989年，扩展到25个州，成为全美的大型零售公司1990年，沃尔玛已有1402家分店1991年初，超过西尔斯，成为全美第一第十页，共一百三十八页。沃尔玛全球布局2013年沃尔玛的分店数美国本土\数

量

：1.沃尔玛商店

1,051

2.沃尔玛购物广场

2,307

3.山姆会员商店

582

4.沃尔玛社区店

118

合计：

4,058

美国以外\数

量

：墨西哥

907

波多黎各

54

加拿大

290

阿根廷

14

巴西

300

中国大陆

159

英国

336

日本

391

哥斯达黎加

140

瓜地马拉

136

洪都拉斯

43

萨尔瓦多

63

尼加拉瓜

40

合计：

2,797

第十一页，共一百三十八页。沃尔玛成功法则第十二页，共一百三十八页。首先是顾客第一。山姆一直遵循顾客第一和保证顾客满意的原则第二是活跃的企业文化。沃尔玛成功的关键是无可比拟的企业文化第三是选择有合适的战略，如小镇战略第四是监督与授权。坚持每天亲自去分店巡查，给管理者创新的空间第五强烈的竞争意识。不畏强敌的竞争，在竞争中壮大第十三页，共一百三十八页。沃尔玛成功的背后创业初期，沃尔玛如何摆脱负债危机？1970年山姆为什么选择股票上市？股票上市给沃尔玛公司带来了什么？山姆如何平衡股票市场与经营原则？山姆的股票观：第十四页，共一百三十八页。山姆有怎样的商业理念？敬业与所有同事分享你的利润，把他们视为合伙人激励你的合伙人交流沟通感激你的同事为公司所做的每一件事成功要大肆庆祝，失败则不必耿耿于怀倾听每一位员工的意见，并设法广开言路要做到比顾客所期望的更好比对手更好地控制费用逆流而上，另辟蹊径，藐视传统的观念第十五页，共一百三十八页。不惜最低的价格沃尔玛早期发展战略：低成本、低售价和高数量销售什么是折价销售？沃尔玛坚持低价的两点原则：

－尽可能低廉，仅高出成本一点儿（如30％）－长期稳定保持这种低廉让顾客感受到你是在低价经营沃尔玛从哪些方面保证低价？沃尔玛的运营策略第十六页，共一百三十八页。绝不忽视采购采购的讨价还价不是为商店，而是为顾客，应该为顾客争取最低的价钱沃尔玛要求采购人员态度要坚决沃尔玛的采购程序是怎样的？第十七页，共一百三十八页。沃尔玛高效率的运作系统配送系统卫星通讯系统机动运输车队顾客选择的控制模式系统高速流转使成本进一步降低第十八页，共一百三十八页。沃尔玛的能力基础第十九页，共一百三十八页。沃尔玛高效的分销系统扩大势力范围繁忙的分销系统体系分销系统的竞争优势拥有自己的卫星系统第二十页，共一百三十八页。运营特点之仓储式经营仓储式经营是把仓库和商店合为一体，开架销售，顾客自由选购因除去了仓储费用，价格低廉，颇具竞争优势价格不是标在商品上，而是货架上改善供应商关系使沃尔玛能大量采购到高质量、低价格的商品第二十一页，共一百三十八页。运营特点之特殊广告沃尔玛很少做广告，而且只做广告费用投入不多的广告尽可能压低广告费，回报顾客，体现沃尔玛始终坚持的低价策略用独特的方式——“广告”商品做广告周期性地轮换广告商品，每个时期选择1-2种大幅让利，防止过多损失利润低价销售就是最好的促销手段第二十二页，共一百三十八页。运营特点之机构精简机构臃肿不仅拖延决策时间，也浪费大量资金和精力严格控制管理人员数量和管理费用。规定办公费用只能占营业额的2％沃尔玛总部的办公设施很简陋谦虚经营，坚决制止官僚主义作风滋生沃尔玛机构的精简度为人称道第二十三页，共一百三十八页。5/5/2023我们再来看看Dell公司——

在20世纪后期，制造业实现了由大规模标准化生产走向大规模敏捷定制的飞跃。最典型的案例当属DELL模式。DELL公司充分利用信息技术实现了大规模敏捷定制，从而一举奠定了全球PC霸主的地位！

Dell公司成功的秘诀是什么？

也许人们说是它的直销模式。既然直销模式相比分销模式而言能为制造企业赢得竞争优势，那为什么HP公司、联想公司等生产PC企业不采用这种模式？直销模式本身并不难，难点在于企业运营管理的支持。第二十四页，共一百三十八页。戴尔公司是1984年由迈克尔•戴尔创立的计算机行业内网上直销最成功的计算机公司。他的理念非常简单：按照客户要求制造计算机，并向客户直接发货，使戴尔公司能够最有效和明确地了解客户需求，继而迅速做出回应。这个直接的商业模式消除了中间商，这样就减少了不必要的成本和时间，让戴尔公司更好地理解客户的需要。戴尔的基本情况第二十五页，共一百三十八页。戴尔网络直销价值链第二十六页，共一百三十八页。坚持直销、摒弃库存、与客户结盟

戴尔曾不止一次地宣称过他的“黄金三原则”第二十七页，共一百三十八页。5/5/2023Dell的运营模式执著于删除不必要的步骤，消除中间人；没有人能独占所有的好创意，因此学习与执行创意的速度才是关键；我们最大的优势是顾客关系；“我们所做的每一件事，要么是想争取顾客，要么是要维系住顾客”。直接销售，直接接触顾客，聆听顾客的需求，按顾客的要求定制；摈弃库存，只在顾客需要的时候才生产他们想要的产品；设计商品的方法必须能以最少的零部件来满足最大的市场，以求降低需要管理的零部件数，提高供应链各个环节的速率；与较少的供应商建立更紧密的关系；降低成本和加速产品面世；细分市场，锁定大型公司；为了锁定大型公司的生意，必须提供电脑产业最佳的技术支援；“资金流通---获利性---成长”，依次发展；网络是直接模式的合理延伸。第二十八页，共一百三十八页。5/5/2023

就餐饮业而言，中国人自己开设的餐馆无论在菜肴的花色还是在口味等方面应该说更适合中国人的口味，但为什么没有一家餐馆能经营成它们这样的规模？

很重要的一点是麦当劳、肯德基快餐的标准化服务，它们将制造业的大批量、标准化生产原理应用于服务业，使其服务质量不会因地点、区域等改变而变化。

其基础是运营管理的支持。麦当劳、肯德基快餐的成功运作也是值得我们深思。第二十九页，共一百三十八页。KFC“CHAMPS”

冠军计划CCleanliness保持美观整洁的餐厅HHospitality提供真诚友善的接待AAccuracy确保准确无误的供应MMaintenance维持优良的设备PProductQuality坚持高质稳定的产品S

Speed注意快速迅捷的服务第三十页，共一百三十八页。S

Speed注意快速迅捷的服务a.点餐快b.交易快c.备餐快第三十一页，共一百三十八页。前台七步曲欢迎顾客点餐建议性销售确认点餐内容找零包装产品呈递餐饮并感谢顾客第三十二页，共一百三十八页。5/5/2023运营管理的概念运营管理的角色运营管选择与盈利性第三十三页，共一百三十八页。1.1运营管理的含义问题：制造业和服务业的区别？运营P8：公司将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品和服务的过程。1.1.1制造业运营第三十四页，共一百三十八页。5/5/2023运营理财营销企业输入转化为输入的过程

为组织筹措资金并合理地运用资金的过程，包括投资、融资和资金的合理利用发现与发掘顾客需求的过程，包括挖掘顾客需求，合理定价和广告促销等第三十五页，共一百三十八页。5/5/2023运营

生产设施建设、维护生产与库存控制时程安排、物料控制质量保证与控制采购制造设备安装、加工、装备工程/设计产品开发与设计；设备、工具的开发安装工业工程有效利用及其、空间、人员财务会计财务现金管理；国际汇兑；股票发行；债券发行与回购会计应付帐款；应收帐款；总帐市场营销促销广告销售市场研究制造业制造企业的运营、财务会计和市场营销的职能第三十六页，共一百三十八页。两类运营的区别制造业和服务业的区别制造业服务业第三十七页，共一百三十八页。制造性生产和服务性运营的区别制造性生产服务性运营产品是有形的、耐久的产出可储存资本密集型顾客与生产系统不接触或少接触响应速度慢辐射范围广设施规模大绩效易测量产品是无形的、不耐久的产出不可储存劳动密集型顾客与生产系统接触度高响应速度快辐射范围小设施规模小绩效难测量第三十八页，共一百三十八页。1.1.2输入－输出循环输入-输出循环P8：将包括土地、劳动力、资金和企业家在内的输入转化为商品或服务输出的方式（商品或服务也可以作为其它过程的输入）。第三十九页，共一百三十八页。投入人力物料设备技术信息能源土地资金顾客或用户的参与实施信息反馈产出产品服务

变换过程①③⑤②④生产与运作系统活动过程第四十页，共一百三十八页。食品加工者投入加工产出

生疏菜清洗罐装蔬菜金属板制罐水分割能量烹调劳动包装建筑物贴标签设备医院投入加工产出

医生、护士检查恢复健康的病人医院做手术医药观察设备用药实验室精神治疗对转换过程的说明第四十一页，共一百三十八页。5/5/2023此处添加公司信息

生产要素生产要素（FactorsofProduction），指进行社会生产经营活动时所需要的各种社会资源，是维系国民经济运行及市场主体生产经营过程中所必须具备的基本因素。生产要素，是经济学中的一个基本范畴。现代西方经济学认为生产要素包括劳动力、土地、资本、企业家才能四种，随着科技的发展和知识产权制度的建立，技术、信息也作为相对独立的要素投入生产。这些生产要素进行市场交换，形成各种各样的生产要素价格及其体系。

土地地球陆地表面具有一定范围的地段，包括垂直于它上下的生物圈的所有属性，是由近地表气候、地貌、表层地质、水文、土壤、动植物以及过去和现在人类活动的结果相互作用而形成的物质系统。第1章第四十二页，共一百三十八页。5/5/2023此处添加公司信息

劳动力劳动力有广义和狭义之分。广义上的劳动力指全部人口。狭义上的劳动力则指具有劳动能力的人口。在实际统计中，考虑劳动年龄和劳动能力两个因素的指标有劳动年龄人口和社会劳动力资源总数。

资金（1）资金是垫支于社会再生产过程，用于创造新价值，并增加社会剩余产品价值的媒介价值。（2）资金是以货币表现，用来进行周转，满足创造社会物质财富需要的价值，它体现着以资料公有制为基础的社会主义生产关系。（3）资金是用于社会主义扩大再生产过程中的有价值的物资和货币。（4）资金是国民经济中财产物资的货币表现。第1章第四十三页，共一百三十八页。5/5/2023此处添加公司信息

企业家把经济资源由较低的领域转移较高的领域。一，企业家是冒险家，是把土地、劳动、资本这三个生产要素结合在一起进行活动的第四个生产要素，他承担着可能破产的风险，如果成功，就可以获得利润回报。二，企业家是以自己的创新力、洞察力和统帅力，发现和消除市场的不平衡性，创造交易机会和效用，给生产过程提出方向，使生产要素组织化的人。三，企业家是不断在经济结构内部进行“革命突变”，对旧的生产方式进行“创造性破坏”，实现经济要素创新组合的人。他归纳了实现经济要素新组合（也就是创新）的五种情况：（1）采用一种新产品或一种产品的某种新的特性；（2）采用一种新的生产方法，这种方法是在经验上尚未通过鉴定的；（3）开辟一个新市场；（4）取得或控制原材料（或半成品）的一种新的供应来源；（5）实现一种新的产业组织。熊彼特所谓的企业家，事实上是一种社会机制的人格化表述。四，企业家是革新者，是勇于承担风险、有目的地寻找革新源泉、善于捕捉变化、并把变化作为可供开发利用机会的人。第1章第四十四页，共一百三十八页。第一节运营管理的含义图1-1制造运营过程：输入-转换-输出，既是资源转换过程，又是价值增值过程！图示表明：1、运营是组织的中心；2、运营与所有员工有关；3、运营依赖多个学科；4、运营要想盈利，必须精心管理。输入：物料

人

设备建筑物资金知识信息输出：产品

服务第四十五页，共一百三十八页。第一节运营管理的含义知识包括：顾客需求；过程的技术能力和未来可用的过程；工作安全性：法律、环境；资源可用性；经济、社会和政治环境趋势。第四十六页，共一百三十八页。第一节运营管理的含义图1-2实物流和财物现金流

财务补充：1、运营必须增加价值并盈利；2、关注现金流的及时性。第四十七页，共一百三十八页。课堂练习1工厂1.列举出为了完成下列目标，可能的工作职位①作为劳动力，直接作用于物料使他们转化为其他形态的物品。②操作设备，使物料转化为其他形态的物品。③其他直接处理物料职位。④直接管理车间现场活动。⑤为车间现场活动提供直接支持。⑥组织中支持车间现场活动必不可少的其他职位。2.思考运输问题思考物料及成品在工厂、仓库和车间的搬运。列举出需要的运营任务。第四十八页，共一百三十八页。什么是服务？1.服务是顾客通过相关设施和服务载体所得到的显性和隐性收益的完整组合2.服务是为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果

第四十九页，共一百三十八页。服务产出的特点：1、无形性、不可触性迪斯尼乐园销售什么？铁板牛肉卖的是什么？2、生产与消费的不可分性(同时、同地)3、不同质性4、顾客在服务过程中的参与第五十页，共一百三十八页。服务运营前台——公司的工作人员与顾客直接接触的地方可以指直接面对服务对象的岗位等。后台——公司的工作人员不和顾客直接接触却完成与服务价值增值相关任务的地方。对企业而言，一切为前台服务的部门都可以理解为后台，和前台相对应的。第五十一页，共一百三十八页。1.1.3运营实例课堂练习2：运营实例1、谁是直接顾客?2、顾客是否要求和接受个别照顾？3、顾客是否参与运营过程？4、运营绩效是如何影响顾客的？5、当顾客再次需要类似的产品和服务时，在什么情况下他们是继续购买，还是去别的地方购买？6、上述各个过程在多大程度上是“例行的”，在多大程度上是“独特的”？7、如何应用技术？8、在人员提供产品和服务方面，什么样的管理特色至关重要？第五十二页，共一百三十八页。运营管理：运营管理P199：涉及任何商业组织中输入-输出循环的有效管理。运营管理就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。运营管理的基本问题始终是：提高质量降低成本保证交货第五十三页，共一百三十八页。运营管理1.运营管理的目标与任务运营管理的目标是通过构造一个高效率、适应能力强的运营系统，为企业制造有竞争力的产品2.运营管理的职能范围和内容对制造业来说，生产活动的主要内容是有形产品的制造过程对服务业来说，其服务过程的核心是无形产品服务的创造第五十四页，共一百三十八页。下列哪一项陈述是在一般组织情境下关于运营这个术语最好的定义？A．运营是由公司将一系列输入转化为其顾客要求的产品和服务的过程组成的。B．运营是由企业将一系列输入转化为其顾客要求的产品和服务的过程组成的。C．运营是由企业为了保证顾客接受其要求的产品和服务所采取的一系列方针组成的。D．运营是由为制造顾客要求的产品和服务而利用最适合的员工的活动组成的。（A）典型例题：第五十五页，共一百三十八页。下列哪一组列出的是通常被视为公司满足人们需要而生产大量产品和服务所必须的四种基本资源？A．土地、货币、劳动力和企业家。B．土地、资金、劳动力和企业家。C．土地、资金、劳动力和创新。D．土地、资金、劳动者和企业家。（B）典型例题：第五十六页，共一百三十八页。下列哪一项陈述是关于被称为土地的这个生产要素的最好描述？A．土地包括一个国家发现的自然资源。B．土地包括所有的自然资源，且包括地下的矿藏、水以及海里的鱼。C．土地由可以耕种的区域组成。D．土地由可以耕种和人能够生活和工作的区域构成。（B）典型例题：第五十七页，共一百三十八页。下列哪一项陈述是关于被称为劳动力的这个生产要素的最好描述？A．劳动力是指在岗位上努力工作的那些人。B．劳动力是指从事手工工作的那些人。C．劳动力是指从事工作的所有人的体力和脑力技能。D．劳动力是指世界上所有工作的人。（C）典型例题：第五十八页，共一百三十八页。下列哪一项陈述是关于被称为资金的这个生产要素的最好描述？A．资金是指货币。B．资金是指商人所拥有的货币。C．资金是指个人拥有的所有资产。D．资金是指一个企业所拥有和使用的，使生产更简单和更高效的一切。（D）典型例题：第五十九页，共一百三十八页。下列哪一项陈述是关于被称为企业家的这个生产要素的最好描述？A．创业者或企业家是能够组织其他的生产要素，启动生产过程的人。B．创业者或企业家是一个公司的管理者。C．创业者或企业家是一个公司的管理者们。D．创业者或企业家是从事运营管理的那些人。（A）典型例题：第六十页，共一百三十八页。下列哪一项陈述是在运营管理背景中关于转化过程的最好描述？A．转化过程包括运营过程输出到输入的转换。B．转化过程包括原材料到产成品的转换。C．转化过程包括信息到服务的转换。D．转化过程包括运营过程中输入到输出的转换。（D）典型例题：第六十一页，共一百三十八页。下列哪一项陈述是在运营管理背景中关于“前台”的最好描述？A．“前台”就是公司的工作人员与顾客直接接触的地方。B．“前台”就是公司的工作人员不和顾客直接接触却完成与服务价值增值相关任务的地方。C．“前台”就是产品或服务实际生产的地方。D．“前台”就是在顾客见到公司管理者之前等待的地方。（A）典型例题：第六十二页，共一百三十八页。下列哪一项陈述是在运营管理背景中关于“后台”的最好描述？A．“后台”：就是公司的工作人员与顾客直接接触的地方。B．“后台”：就是公司的工作人员不和顾客直接接触却完成与服务价值增值相关任务的地方。C．“后台”：就是产品或服务实际生产的地方。D．“后台”：就是就是顾客在见到公司的管理者后离开的地方。（B）典型例题：第六十三页，共一百三十八页。1.2运营经理的角色1.2.1运营经理的职责运营经理P14：为了确保组织有效运营，负责过程设计、工作计划与实施的人。运营经理的职责：过程设计：关注生产或服务提供的实际背景，如厂房和机械设备。过程设计就是建立最有利于生产过程的系统。工作计划：涉及制定各类作业程序，以展开公司各项计划的工作。工作计划包括制定程序，确定组织未来的计划。实施：确保计划和意图得到实际执行。第六十四页，共一百三十八页。相关概念1、标准化产品：公司生产的同样的产品，通常以低价、大量销售。1）物质资料标准化2）方法和程序标准化3）概念标准化1.2.2制造过程的选择第六十五页，共一百三十八页。相关概念2、生产多样性：公司生产的可广泛选择的不同产品，经常以低产量输出、高价格销售，即追求小产能和高溢价。3、定制化产品：为特定的顾客生产的个性化产品。4、以产品为关注焦点：公司特别关注顾客购买的产品。5、以过程为关注焦点：公司特别关注如何提供服务。第六十六页，共一百三十八页。典型例题：下列哪一项陈述是关于运营经理职责的最好描述？A．运营经理负责过程计划、工作设计和实施。B．运营经理负责实施计划。C．运营经理负责过程实施。D．运营经理负责过程设计、工作计划和实施。（D）第六十七页，共一百三十八页。典型例题：下列哪一项陈述是关于过程设计的最好描述？A．过程设计涉及建立促进生产过程的系统。B．过程设计涉及确保安装了最好的机器工序。C．过程设计涉及使机械尽可能高效。D．过程设计涉及确保机械设备有效运转。（A）第六十八页，共一百三十八页。典型例题：下列哪一项陈述是关于工作计划的最好描述？A．工作计划包括制定程序，确定组织未来的计划。B．工作计划意味着就未来的生产水平做出决策。C．工作计划意味着确保所有雇员在所有时间内都工作。D．工作计划意味着组织雇员完成特定的任务。（A）第六十九页，共一百三十八页。典型例题：下列哪一项陈述是关于实施阶段的最好描述？A．实施是确保所有雇员都实际工作的过程。B．实施是确保所有设备都高效地工作的过程。C．实施是确保满足生产目标的过程。D．实施是确保计划和意图得到实际执行的过程。（D）第七十页，共一百三十八页。典型例题：下列哪件商品可以认为是一件标准化产品？A．一辆有许多可选附属设备的新车。B．一件手工制作的衣服。C．一组账户。D．一次医疗咨询。（A）第七十一页，共一百三十八页。典型例题：下列哪件商品可以认为是一件定制化产品？A．一辆有许多可选附属设备的新车。B．一台冰箱。C．一组账户。D．一本书。下列哪个行业最有可能提供大规模服务？A．裁缝。B．会计。C．电器商店。D．医生。（C）（C）第七十二页，共一百三十八页。讨论案例P15X公司生产标准化的食品盒，年产量达数百万只。Y公司批量生产印刷电路板。为不同的顾客设计，是一系列控制装置的标准部件。Z公司手工生产用于特殊场合的服装用品。1.2.2制造过程的选择第七十三页，共一百三十八页。1.2.2制造过程的选择制造过程选择P17：公司必须做出的关于所用生产方法的决策。公司在生产过程中对所用生产方法的决策，是一个科学、合理、有效的过程。三种类型的制造过程：生产线或者大规模生产；批量生产；加工车间生产或包工生产；加工车间生产批量生产生产线或者大规模生产高多样性低多样性小规模大规模制造过程的选择第七十四页，共一百三十八页。1.2.3服务业的过程选择服务提供包括：服务在多大程度上是由设备提供还是由人工提供？每次交易中同顾客接触的时间有多少?定制化程度如何？服务是面向单个顾客的，还是从一系列标准选项中选择的？顾客参与提供的程度如何？换言之，顾客自我服务的程度如何？直接服务提供者可以变通服务吗？价值增值是通过前台与顾客接触实现，还是在后台？是以产品为关注焦点——顾客买的是什么，还是以过程为关注焦点——服务是如何提供的？第七十五页，共一百三十八页。1.2.3服务业的过程选择1、以产品为关注焦点——特别关注顾客购买的产品，以产品为主导2、以过程为关注焦点——特别关注为客户提供服务，用服务来完成对过程的管理第七十六页，共一百三十八页。案例分析P19－21案例分析服务情境A去医院就医服务情境B去电影院看电影课堂练习4服务提供第七十七页，共一百三十八页。服务过程的分类：大规模服务P22：大量顾客尽快通过服务过程，价值增值在后台实现，以产品为关注焦点，提供标准化的产品和服务。批量地提供给客户的服务，提供标准化的产品服务，也是产品内在价值增值的体现。单店式服务P22：努力应对大量顾客同时适应单个顾客需求的服务。以单个客户为前提，同时满足大量客户的需求而提供的服务。专业化服务P22：满足顾客的专门需要的服务，通常成本较高。满足客户的专业性服务，针对性较强，同时成本也会较高第七十八页，共一百三十八页。运营经理的角色：在高度劳动密集型的情境下，运营经理必须在下列领域有效：人员的招聘、培训和福利；制定标准化工作程序；满足顾客多样化需求的同时，为工作人员排程；控制不同工作、地点的员工；管理组织的成长或者衰退。在以机器设备为基础的服务情境下，运营经理必须在下列领域有效：有效投资技术飞速变化的领域；使服务能力的投资与多变的顾客需求相匹配；控制服务提供过程，包括设备和顾客的安全。第七十九页，共一百三十八页。运营经理的角色：在高度定制化下，运营经理必须在下列领域有效：保持质量；管理有自主权的服务提供者。在低定制化下，运营经理必须在下列领域有效：确定标准化的服务；以低成本保持质量。第八十页，共一百三十八页。按企业组织生产的特点划分生产类型:备货型生产（Make-to-stock，MTS）：生产→订单

例：轴承、紧固件、小型电动机等。

订货型生产（Make-to-order，MTO）：订单→生产

例：锅炉、船舶等。

知识链接第八十一页，共一百三十八页。特征备货型生产（MTS）订货型生产（MTO）产品标准产品按用户要求生产对产品需求的预测可以困难价格事先确定订货时确定交货期不重要，成品库随时供货重要，订货时决定设备多采用专用高效设备多采用通用设备人员要求专业化柔性生产管理重点生产计划与库存控制等快速反应、及时供货表MTS与MTO的比较知识链接第八十二页，共一百三十八页。第八十三页，共一百三十八页。第八十四页，共一百三十八页。下列哪个行业最有可能提供单店式的服务？A．汽车制造商。B．餐馆。C．超级市场。D．运输公司。典型例题：（B）第八十五页，共一百三十八页。1.3运营选择与赢利性1.3.1成本与收入人们要进行生产经营活动或达到一定的目的，就必须耗费一定的资源（人力、物力和财力），其所费资源的货币表现及其对象化称之为成本。成本：制造商品或提供服务所支出的货币数量。国家规定成本的构成内容主要包括：

①原料、材料、燃料等费用，表现商品生产中已耗费的劳动对象的价值；

②折旧费用，表现商品生产中已耗费的劳动对象的价值；

③工资，表现生产者的必要劳动所创造的价值。第八十六页，共一百三十八页。成本包括：固定成本：不论生产多少数量的产品都不变的那部分成本。租金、税率、保险。可变成本：随着产量的多少而变化的那部分成本。不生产其为0，随产量的增加而增加。总成本：制造商品或提供服务的所有成本。总成本=固定成本+可变成本平均成本：制造单位产品的成本。平均成本=总成本/生产数量边际成本：每增加一单位产量所增加的成本。会计成本：会计师在账薄上记录下来的成本。机会成本：生产一单位的某种商品的机会成本是指生产者所放弃的使用相同的生产要素在其他生产用途中所能得到的最高收入。第八十七页，共一百三十八页。收入：从销售产品或提供服务的业务中收到的货币数量。收入＝价格×销量平均收入：销售每单位的产品所得到的货币数量，即销售价格。平均收入=总收入/产量第八十八页，共一百三十八页。成本、利润与收益利润：从全部销售收益中扣除全部成本后盈余的货币数量。利润也就是我们通常讲的经济利润，是指企业的收入减去成本。利润=收入-成本企业所追求的最大利润，指的是就是最大的经济利润。利润被区别为经济利润、正常利润和会计利润。单位利润=平均收入–平均成本亏损：当总成本大于总收入时出现损失，企业为弥补其成本不得不支出的额外货币数量。第八十九页，共一百三十八页。1.3.2盈亏平衡分析盈亏平衡分析概述盈亏平衡分析（breakevenanalysis）是管理中的一种重要的基础性分析方法。它的一个最基本的应用领域是说明一种产品的生产与销售利润随该产品销量而变化的关系。盈亏平衡点盈亏平衡销量：使利润等于零的销量盈亏平衡销售额：使利润等于零的销售收益由于一种产品盈亏平衡点的确定与公司是否盈利具有直接的联系，所以管理人员对此十分重视。第九十页，共一百三十八页。91盈亏平衡分析内容：

1.绘制销售额收益、总成本、利润随销量变化的图形。2.要根据产品单价、单位变动成本、固定成本等经营管理参数的值来求出产品的盈亏平衡点，进而确定当前销量的“安全边际”（离盈亏平衡点距离多远）。3.探讨问题中的各种经营管理参数的变化对盈亏平衡点的影响。4.根据预定的目标利润值确定为实现该利润值所应达到的产品销量。5.深入研究一种产品的盈亏平衡点与其“经营杠杆”（和经营风险）之间的联系。第九十一页，共一百三十八页。盈亏平衡分析：研究在可能的产量水平下成本与收入之间关系的一种方法。以便确定刚好能够弥补成本销量和输出水平，同时也表明实际生产和销售量比这个数字要么多要么少。影响其分析的缺陷是无法绘制企业拥有的库存水平。盈亏平衡图：描绘盈亏平衡分析的一种可视化方式。盈亏平衡点：既没有盈利也没有亏损时的输出水平。总收入=总成本。安全边际(marginofsafety)――是根据实际或预计的销售业务量与保本业务量的差量确定的定量指标。财务管理中，安全边际是指正常销售额超过盈亏临界点销售额的差额，它表明销售量下降多少企业仍不致亏损。第九十二页，共一百三十八页。销量：Q

总收入：R=pQ（价格×销量）成本C：C=Cv+F变动成本Cv=vQ、固定成本F。利润：π=R-C=pQ–(Cv+F)=(p-v)Q-F边际贡献：=(p-v)Q，销售收益扣除掉变动成本之后的剩余部分单位边际贡献:p-vQ（销量）成本和收入F在一定销量范围内不随产量变化而变化的成本FCv可变成本：随产量变化而变化的成本（Cv=vQ）C总成本C＝Cv+F销售收入R=pQ盈利区亏损区Q0盈亏平衡销量与收益的确定第九十三页，共一百三十八页。第九十四页，共一百三十八页。盈亏平衡点应由以下公式决定：盈亏平衡点：π=R-C=pQ–(Cv+F)=(p-v)Q–F边际贡献与固定成本之间的比较分析：在销量小于盈亏平衡点时，边际贡献小于固定成本，因此公司亏损；在销量大于盈亏平衡点时，边际贡献大于固定成本，因此公司盈利。销售收益与总成本之间的比较分析：在销量小于盈亏平衡点时，销售收益小于总成本，因此公司亏损；在销量大于盈亏平衡点时，销售收益大于总成本，因此公司盈利。第九十五页，共一百三十八页。盈亏平衡图特征：1.在一定时期的工作总量是有限的；2.固定成本与产量无关；3.产量增加，可变成本上升；4.利润=收入–成本；5.盈亏平衡点出现在收入等于总成本时的产量水平。第九十六页，共一百三十八页。对盈亏平衡点的影响：固定成本增加；可变成本率下降；销售价格上升；初期成本：含直接劳动力成本+生产过程中原材料费用+直接费用；不含工厂间接费用。将原材料从供应商运输到公司厂房发生的费用应计算在公司初期成本。第九十七页，共一百三十八页。典型例题：盈亏平衡时π=R-C=pQ–(Cv+F)=(p-v)Q–F=0即R=Cp（QA+QB+QC）=vAQA+vBQB+vCQC+F已知：p=10，vA=6，vB=7，vC=8，QB=10000，QC=10000，F=60000则QA=2500一家公司制造三种产品A、B、C。制造三种产品的可变成本分别是6美元、7美元、8美元。公司的总固定成本是60000美元。每种产品的最大产量是10000单位。每种产品的销售价格是每单位10美元。假定公司的B产品和C产品都卖出了10000单位，那么，为了达到盈亏平衡，A产品必须卖出的数量是？第九十八页，共一百三十八页。典型例题：盈亏平衡时π=R-C=pQ–(Cv+F)=(p-v)Q–F=0即R=Cp（QA+QB+QC）=vAQA+vBQB+vCQC+F已知：p=10，vA=6，vB=7，vC=8，QB=10000，QC=10000，F=60000则QA=2500如果该公司的固定成本现在上升20%，其他成本不变。公司为达到盈亏平衡，A产品的输出水平/销量水平是？F=60000+60000×20%=72000则QA=5500第九十九页，共一百三十八页。典型例题：π=R-C=p（QA+QB+QC）-（vAQA+vBQB+vCQC+F）已知：p=10，vA=6，vB=7，vC=8，QB=10000，QC=10000，F=60000F=60000+60000×20%=72000如果所有产品的销售价格上升到12美元，其他如上所述成本保持不变。假设公司已经卖出B产品10000单位、C产品10000单位和A产品0单位，那么公司获得的利润水平是？p=12QA=0π=18000第一百页，共一百三十八页。100000100000400000产量成本和收入（美元）如图，如果每单位产品售价为5美元，则每单位产品输出的可变成本是多少？0从图可知，固定成本为100000，生产100000单位增加400000-100000=300000的成本，所以每单位产品可变成本是300000/100000=3美元第一百零一页，共一百三十八页。100000100000400000产量成本和收入（美元）如图，如果每单位产品售价为5美元，则每单位产品销量的贡献是多少？0每单位产品可变成本是3美元，售价为5美元，所以每单位产品销量的贡献是5-3=2美元第一百零二页，共一百三十八页。100000100000400000产量成本和收入（美元）0每单位产品可变成本是3美元，售价为5美元，所以每单位产品销量的贡献是5-3=2美元，盈亏平衡输出是多少？=100000/2=50000第一百零三页，共一百三十八页。100000100000400000产量成本和收入（美元）0每单位产品可变成本是3美元，售价为5美元，所以每单位产品销量的贡献是5-3=2美元，在完全产能条件下运营时的预期利润？π=R-C=100000×5-400000=100000第一百零四页，共一百三十八页。100000100000400000产量成本和收入（美元）0每单位产品可变成本是3美元，售价为5美元，所以每单位产品销量的贡献是5-3=2美元，在输出30000单位时的预期利润/亏损？π=R-C=30000×5-30000×3-100000=-40000即亏损40000第一百零五页，共一百三十八页。100000100000400000产量成本和收入（美元）0每单位产品可变成本是3美元，售价为5美元，所以每单位产品销量的贡献是5-3=2美元，在输出85000单位时的预期利润/亏损？π=R-C=85000×5-85000×3-100000=70000即利润70000第一百零六页，共一百三十八页。下列哪一项陈述是关于制造型公司生产成本的最好描述？A．直接的材料成本和直接工资的总和。B．在会计期间内购买直接材料的成本。C．直接费用，直接材料成本，直接工资和间接生产费用的总和。D．直接费用，直接材料成本，直接工资和间接生产费用和管理费用的总和。（C）典型例题：第一百零七页，共一百三十八页。一家公司经产品专利所有者许可制造电子元件。在这种环境中，下列哪个项目应该被视为公司的直接成本？A．公司机械设备基本的维修材料成本。B．支付给生产监督人员的薪水。C．在商业出版物上为产品做广告的成本。D．为生产的每个元件支付的许可费。（D）典型例题：第一百零八页，共一百三十八页。计算初期成本时不应包括下列哪一项？A．直接劳动力成本。B．生产过程中所用原材料的费用。C．直接费用。D．工厂间接费用。（D）典型例题：第一百零九页，共一百三十八页。公司编制生产账目时，下列哪一项应该计算在公司的初期成本之内？A．支付给维修工人的工资。B．间接生产材料费用C．将原材料从公司供应商运输到公司厂房发生的费用。D．企业运输工具的折旧。（C）典型例题：第一百一十页，共一百三十八页。下列哪一项陈述是正确的？A．盈利不能影响资本。B．盈利使资本减少。C．资本是盈利的结果。D．盈利使资本增加（D）典型例题：第一百一十一页，共一百三十八页。销量：Q

总收入：R=pQ（价格×销量）成本C：C=Cv+F变动成本Cv=vQ、固定成本F。已知某公司标准产品的详细财物数据如下：销售价格=10.50美元/单位材料成本=2.00美元/单位可变劳动力成本=3.20美元/单位固定成本=1400000美元/年销量=320000单位1、利润是多少？2、画出盈亏平衡图。3、盈亏平衡点在哪里？利润：π=R-C=pQ–(Cv+F)=(p-v)Q–F=10.5×320000-（2.00+3.20）×32000-1400000=5.3×320000-1400000=296000美元第一百一十二页，共一百三十八页。3200001400产量成本和收入（千美元）0总收入：R=pQ=10.5×320000=3360000变动成本Cv=vQ=5.2×320000=1664000固定成本F=1400000利润：π=R-C=296000美元166430643360=1400000/5.3=264151第一百一十三页，共一百三十八页。已知某公司标准产品的详细财物数据如下：销售价格=10.50美元/单位、材料成本=2.00美元/单位可变劳动力成本=3.20美元/单位固定成本=1400000美元/年、销量=320000单位上述相应量变为：销售价格=10.50美元/单位、材料成本=1.70美元/单位可变劳动力成本=3.20美元/单位固定成本=1400000美元/年销量=320000单位、产量=363636单位利润：π=R-C=pQ–(Cv+F)=10.5×320000-（1.70+3.20）×363636-1400000=178184美元第一百一十四页，共一百三十八页。与之前相比：节约的材料成本=（2.00-1.70）×320000=96000美元报废产品的劳动力成本损失=43636×3.20美元=139635.2美元因此，利润的净损失为成本损失-成本节约=117816.4美元。利润：π=R-C=pQ–(Cv+F)=10.5×320000-（1.70+3.20）×363636-1400000=178183.6美元报废产品的原材料损失=报废的数量×原材料成本=43636×1.70美元=74181.2美元第一百一十五页，共一百三十八页。5/5/2023此处添加公司信息

转化过程从投入到产出的过程输入是什么？产出是什么？P1图1-1

运营管理运营管理就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。从另一个角度来讲，运营管理也可以指为对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。第1章第一百一十六页，共一百三十八页。5/5/2023此处添加公司信息完成课堂练习1P11第一百一十七页，共一百三十八页。5/5/2023此处添加公司信息服务运营:哪些属于服务贸易？具有什么特点？第一百一十八页，共一百三十八页。5/5/2023此处添加公司信息

前台前台，可以指舞台或公司前面的部分或者服务台，也表示公司、单位前台员工，前台是一个公司给人的第一印象，一个人可以代表整个公司给客户的首次印象。现在的理解已经更为宽泛，可以指直接面对服务对象的岗位等。后台对企业而言，一切为前台服务的部门都可以理解我后台，和前台相对应的第1章第一百一十九页，共一百三十八页。5/5/2023此处添加公司信息1.1.3运营实例完成P12-P14第一百二十页，共一百三十八页。5/5/2023此处添加公司信息1.2运营经理的角色

运营经理对运营管理做具体负责的个人，确保企业和组织有效的运营。运营经理的三项职责：

1、过程设计过程设计关注生产或服务提供的实物背景，如厂房和机械设备。第1章第一百二十一页，共一百三十八页。5/5/2023此处添加公司信息

2、工作计划工作计划是行政活动中使用范围很广的重要公文,也是应用写作的一个重头戏。机关、团体、企事业单位的各级机构，对一定时期的工作预先作出安排和打算时，都要制定工作计划，用到“工作计划”这种公文。工作计划实际上有许多不同种类，它们不仅有时间长短之分，而且有范围大小之别。从计划的具体分类来讲，比较长远、宏大的为“规划”，比较切近、具体的为“安排”，比较繁杂、全面的为“方案”，比较简明、概括的为“要点”，比较深入、细致的为“计划”，比较粗略、雏形的为“设想”，无论如何都是计划文种的范畴。第1章第一百二十二页，共一百三十八页。5/5/2023此处添加公司信息

3、实施确保所有计划和意图有效的执行的过程，

1.2.2制造过程选择公司对在生产过程中对所用生产方法的决策，是一个科学、合理、有效的过程。三类公司的区别？第1章第一百二十三页，共一百三十八页。5/5/2023此处添加公司信息

1、标准化产品——规模生产指对同类型的产品和工程规定统一的技术标准，并据以投产和建设。狭义的标准化，即通常所说的标准化，是指产品标准化，即对产品的质量、规格及其检验方法所作的统一的技术规定。标准化是对产品标准的制定、推广、普及和运用的过程。标准化主要包括三个方面：1、物质资料标准化如原料、材料、半成品、成品的品种、规格等标准化；2、方法和程序标准化如作业方法、试验方法、检验规程、安全规则等的标准化；3、概念标准化如采用统一的图形、符号、名称、术语等。第1章第一百二十四页，共一百三十八页。5/5/2023此处添加公司信息2、生产多样化——批量生产指公司生产的可广泛选择的不同的产品，追求小产能和高溢价3、定制化产品——个性化定制为客户进行定制产品，具体个性化的，适用性的，比如礼品以及特定