顾客满意度经营新知助业营销策划机构推荐

4类专业研究资讯｜8个行业案例研究

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壹、新知·助业（中国）品牌营销顾问机构简介

贰、推荐文件《顾客满意度经营-新知助业营销策划机构推荐》更多热点好文推荐，每周更新，点击可订阅邮件列表-sn67您也可以推荐文档，请发邮件，

4类问题_研究资讯降低营销成本提升品牌影响力提升市场份额提升盈利能力8个行业_案例研究食品&快销服务&加盟地产&旅游金融服务工业&物流通信运营教育&协会医药&保健邮件订阅用户数，累计超过3万人第二页，共一百三十二页。

越需要可信赖的合作伙伴

新知·助业，13年来聚焦于协助企业解决发展过程中所出现的营销问题，在服务企业市场营销（品牌、营销管理）部门的经历中，我们将品牌、营销、管理三大工具体系整合，结合IT实施工具系统，提出针对性解决方案，全面施行于行业，有效帮助客户减少机会成本付出，提升盈利能力！Change当下，机会越大WeNeed第三页，共一百三十二页。

预判问题，组合资源，推动问题解决遍及中国地区10个行业，50余家客户全程咨询案例成功证明，企业透过与我们在品牌、营销等方面的合作，能实现跨行业专长，与企业行业经验的完美结合，有效提升企业盈利能力我们提供我们关注·降低营销成本·提升品牌影响力·提升市场份额·提升盈利能力LMCSORIMSEBPFORWARDthinking实效高于一切·聚合营销解决方案·俱乐部营销体系建立与托管解决方案·客户满意度提升解决方案·新品上市营销解决方案·品牌价值梳理与创建解决方案ARMCMSCSUNMPCBV第四页，共一百三十二页。CEO&CIO余泽轩kobe_yu《销售与市场》第1专家团成员中国十大营销金奖获得者中国营销研究院研究员清华EMBA、华中科技MPA、华为大学客座讲师湖北省经信委创业导师团首批成员新知·助业（中国）品牌营销顾问机构创始人作品连续4年入选艾菲奖（EFFIEAWARDS）连续3年评为中国大陆最具创作实力公司50强公司项目案例两次荣获中国十大营销金奖清华EMBA，华中科技MPA、华为大学营销学院授证合作单位全球最大专业贸易服务协会MSPA，中国区核心成员单位认定营销类合作媒体单位《FT中文时报》、《销售与市场》、《新营销》、《广告导报》、《国际广告》、《东方航空》……获得荣誉OurHonor第五页，共一百三十二页。GroupStructure新知·助业聚合营销咨询实施客户满意度研究俱乐部营销托管资源整合落地执行品牌营销策划咨询行业研究品牌咨询营销策划美学传播IT咨询实施团队服务模块主导职能服务团队政企合作发起现代服务业产业研究院在“政企研究”，“投融资服务”，“项目孵化”等方面配合驻地政府，在探索现代服务业发展模式等工作上，进行了大量有益尝试。产业实践建立牛仔库聚合营销网以“资源百搭、财富倍加”为纲领，服务商界人仕“拓展人脉，资源变现”的同时，也为自身俱乐部营销服务模块，累积了大量资源及宝贵经验。架构集团第六页，共一百三十二页。我们提供“驻点服务”，“基础费用+销售提成”两大特色服务客户判断内容规划执行督导后期辅导合适于展开不合适我们认为企业无论大小、理念能与我们配合、是为关键！单位时间内目标越纯粹越容易成功。企业主咨询品牌&营销咨询全案服务顾问流程内部营销诊断外部市场调研12营销类内容产品族群梳理渠道规划招商策划样板市场运作3品牌战略规划品牌传播规划品牌视觉表现品牌组织管理品牌类内容4企业流程梳理组织岗位梳理目标计划系统绩效激励系统管理类内容5目标界定提升品牌影响力提升盈利能力提升市场份额降低营销成本第七页，共一百三十二页。提供客户数据挖掘，第3方实施工具，外部品牌、营销资源导入等支撑增值服务资源导入客户关系管理销售进阶管理6客户判断合适展开不适合企业无论大小，理念配合最关键！单位时间内目标越纯粹越容易成功！必然共同面对问题，需要信任、包容！目标界定品牌及盈利模式规划网络平台会员互动运营规划三方托管后期辅导企业主咨询营销方案规划实施资源整合营销方案实施深度分成合作CMS俱乐部营销建立&托管解决方案开展流程服务流程客户价值选择服务价值包装价值传递规划价值保障机制合作模式A/咨询项目合作B/第3方埋名托管品牌理念对接服务组织规划互动模型建立第3方埋名托管客户价值&满意度指标体系分析1品牌&营销资源聚类分析2客户满意度提升3俱乐部营销体系建立&托管4聚合营销实施5资源整合外部导入第八页，共一百三十二页。1快销品青岛啤酒，华夏长城，白云边酒业，福建中烟，宁德烟草，杰士邦，凤竹纺织，三和食品，美庐乳业，麦都食品，仙客来菌业

服务&加盟世界自然基金会，亚洲资源，米其林，梦卡丽莲，圣弥威尔地产&旅游万科地产，金地集团，深圳国旅，名流置业，长江金属，东莞京九城金融服务星展银行，招商银行，建设银行，邮政银行

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非常设人员项目经理＋营销咨询师＋策略文案＋设计师调研专员＋创意文案+IT实施余泽轩CEO&CIO服务组织ServiceOrganization全国各区公司专业分类部门行业专长顾问项目小组客户第十一页，共一百三十二页。学习力、创新力、实战力2000年-2006年引进菲利普·科特勒《营销管理》理论体系至今陆续引进国内外案例、咨询工具超万个，建立新知·助业和知识管理系统2007-2008年引进美国西北大学教授唐·舒尔茨整合品牌（IBC）案例库引进卡斯林《价值营销》知识体系2009年引进美国精信的品牌管理系统开始与通信运营及奢侈品零售品牌合作展开“CSU·高端客户满意度提升”2010年独立研发，并完成“ARM·聚合营销”，“CMS·俱乐部营销体系建立与托管”解决文案2011年政企合作，发起现代服务业产业研究院2012年产业实践，建立牛仔库聚合营销网CoreCompetitionCapability核心竞争力第十二页，共一百三十二页。Value咨询价值现有的企业界目标导向零散的品牌、广告创意以产品为中心的营销以价格为竞争导向的营销以渠道终端恶性竞争为主的营销以促销、广告为手段的营销以计划、执行、控制、反馈为主的营销管理以实效为导向的目标体系系统品牌战略营销以品牌建设为中心的营销以整个经营链为激励体系的营销以建设渠道伙伴关系的深度营销以整合传播为主的营销目标管理、情景管理、知识管理、领导力等一系列的管理第十三页，共一百三十二页。S服务深度ServiceDepth精细出品SelectionResult惊喜过程SurpriseProcedure满意成果SatisfactionProduction4服务MeansofService第十四页，共一百三十二页。坚持用比自己强的人InsistinusingtheonewhoisstrongerthanourselvesTalentConcept人才观第十五页，共一百三十二页。惠州德信诚培训中心TEL:杨小姐惠州培训网http://E-MAIL：客户满意度的管理技巧第十六页，共一百三十二页。17课堂要求欢迎阁下参加本次惠州德信诚培训中心课程，本课程将为您打下一个良好的基础，提高您的能力和水平。请注意以下的几点：1、手机请将您的手机开为振动或关闭。2、吸烟在课堂内请不要吸烟。3、其它课期间请不要大声喧哗,举手提问；不要随意走动。第十七页，共一百三十二页。18客户满意度的管理技巧之全员心态第十八页，共一百三十二页。19敬业，最完美的工作态度态度就是竞争力。在公司里，员工与员工之间在竞争智慧与能力的同时，也在竞争态度。一个人的态度直接决定了他的行为，决定了他对待工作是尽心尽力还是敷衍了事，是安于现状还是积极进取。态度是内心的一种潜在意志，是个人的能力、意愿、想法、价值观等在工作中所体现出来的外在表现。态度越积极，决心越大，投入工作的心血越多，从工作中所获得的回报也就相应地更为理想。第十九页，共一百三十二页。20积极主动的精神工作需要一种积极主动的精神。主动工作的员工，将获得工作所给予的更多奖赏。一种积极主动的责任心，一种为老板细心考虑的忠诚。没有人会告诉你需要做什么事，这要靠你自己主动思考，在主动工作的背后，需要你付出的是比别人多的智慧、热情、责任感、想象力和创造力。如果想登上成功之梯的最高层，你就必须永远抱出主动率先的精神，即使面对缺乏挑战或毫无乐趣的工作。第二十页，共一百三十二页。21使责任感成为习惯缺乏责任感的员工，不会视企业的利益为自己的利益，也不会因为自己的所作所为影响企业的利益而感到不安，更不会为企业着想，替企业留住忠诚顾客。遇事他们总是推卸责任。一个有责任感的员工，不仅仅要完成份内工作，而且要时时刻刻为企业着想。公司会为拥有这样的员工感到骄傲，这样的员工才能得到公司的信任。当责任感成为一种习惯，成为生活态度，自然而然地就会担负起责任；当一个人自然而然地做一件事情时，当然不会觉得麻烦，更不会觉得劳累。第二十一页，共一百三十二页。22有些事，不必老板交待在现代社会，虽然听命行事的能力相当重要，但个人的主动进取精神更受到重视。许多公司都努力把自己的员工培养成主动工作的人。所谓主动工作，就是没有人要求你、强迫你，却能自觉而且出色地做好需要做的事情。一个主动工作的人，知道自己工作的意义和责任，并随时准备把握机会，展示超乎寻常的工作表现。而被动工作的人，他们听到老板的要球，会满脸狐疑地提出数个问题，然后随便简单地编几张纸，完成任务即可。第二十二页，共一百三十二页。23决不拖延，立即行动拖延是一种恶习 拖延会侵蚀人的意志和心灵消耗人的能量，阻碍人的潜能发挥。处于拖延状态的人，常常陷于一种恶性循环之中，这种恶性循环就是：“拖延—低效能+情绪困扰—拖延”。今天该做的事拖到明天完成，现在该打的电话等到一两个小时以后才打，这个月该完成的报表拖到下个月，这个季度该达到的进度要等到下一个季度。凡事都留待明天处理的态度就是拖延，这是一种明日待明日的工作习惯。拖延是最具破坏性的，它是一种最危险的恶习，它使人丧失进取心。一旦开始遇事拖延，就很容易再次拖延，知道变成一种根深蒂固的习惯。第二十三页，共一百三十二页。24点燃你工作的激情如果你只把工作当作一件差事，或者只把目光停留在工作本身，那么即使是从事你最喜欢的工作，你依然无法持久地保持对工作的激情。但如果你把工作当作一项事业来看待，情况就会完全不同。压力，是人们失去工作激情的原因之一。职场人士承担着巨大的有形的或者无形的压力，同事之间的竞争、工作方面的要求，以及一些日常生活的琐事，无时无刻不在禁锢着我们的心灵。第二十四页，共一百三十二页。25追求更高的自我定位每个人的确本来就拥有他所要实现更高位置所需要的一切能力。不断追求更高的自我定位，从根本上说，是为了自身不断的进步。不断进取的过程更是重塑自我的过程。不断进取就是要把有待跃过的横杆升高一格或几格，力争做到更好—很可能，这“更好”并非巨大的超越。第二十五页，共一百三十二页。26

顾客满意与顾客抱怨第二十六页，共一百三十二页。27「顾客满意的服务品质」

最后的決定在顾客絕不是你的感觉或判断第二十七页，共一百三十二页。28获得一个新顾客要比旧顾客增加的成本高5~6倍，每一个抱怨的顾客，就代表26个同样的抱怨者，27个抱怨者中18人絕对不会再來。＊这是1987年加拿大MortgageBankingMagazine的调查紀錄第二十八页，共一百三十二页。29企业一般只能听到4﹪不滿顾客的抱怨，其余96﹪的人則默默离去，91﹪的人日後決不会再光顾顾客为何不上门之原因？3﹪因为搬家5﹪因为和其他同业有交情9﹪因为价钱过高14﹪因为产品品质不佳68﹪因为服务不周第二十九页，共一百三十二页。30服务品质的黃金定律『你怎样对待你的內部顾客，他們就怎样对待你的外部顾客』顾客是谁？顾客外部顾客內部顾客第三十页，共一百三十二页。31何谓顾客满意（CS）？了解顾客需求，提供顾客所需的产品与服务，並不断地对顾客满意狀況进行了解，进而改进所提供的产品与服务，使得企业获得顾客持续地信赖与支持。第三十一页，共一百三十二页。32什么叫顾客导向？1.知道谁是我們的顾客Who？2.倾听顾客的真正需求是什么What？3.我如何设计、提供、超越顾客真正需求的产品或服务，使顾客满意How？第三十二页，共一百三十二页。33建构顾客导向服务模式顾客导向服务服务对象确认了解顾客需求服务设计服务递送顾客服务品质顾客满意顾客抱怨处理服务对象确认了解顾客需求服务设计服务递送顾客抱怨处理实际性可靠性反应性保障性关怀顾客第三十三页，共一百三十二页。34針对不同种类的顾客实施市场區隔为不同的顾客提供不同的服务对於每一顾客群，检視所服务项目重要成功因素服务对象确认第三十四页，共一百三十二页。35经常使用顾客意見调查定期收集顾客期望与需求的讯息定期检查使用者的滿意度执行主要竞爭对手的深度分析清楚的了解组织需要符合使用者需求的重要性将顾客的利益永遠放在最优先的順序了解顾客需求第三十五页，共一百三十二页。36设有沟通管道确保员工与顾客意見可以被採納顾客很容易与我們接触与办理业务实踐服务项目与程度的承诺倾听顾客抱怨的心声、适时关心顾客的困难顾客抱怨处理第三十六页，共一百三十二页。37当事情发生错误时絕不要轻视这样的问题，对我們也许是小，但顾客可不这么看第一、马上道歉第二、立刻以第一优先去解决，不管代价是多大第三十七页，共一百三十二页。38顾客为什么会不满?顾客感到不满有各种原因。有时候他们的愤怒是有道理的；有时候则没什么道理。无论有道理没道理，若要设法消解他们的不满，知道不满的原因总是有益的。第三十八页，共一百三十二页。39顾客感到不满可能是因为-1她的期望没有得到满足。空等、久等、不知要等多久。你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。你或者你的同事对她冷漠、粗鲁或不礼貌。你或你的同事与他发生了争论。他觉得你或者你的同事对他态度不好。公司的两个员工对他一个指东一个指西(答案不一致)。她觉得她的话没人理睬。第三十九页，共一百三十二页。40顾客感到不满可能是因为-2她对你会为她做的事情作了错误的假定。他被告知他没有权利而愤怒。她得到了不客气的答复。未经他的同意随意将他转给他人。她在询问过程中受到了盘查。他事情做得不正确时遭到了嘲弄。她的信誉或诚实受到了质疑。你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题第四十页，共一百三十二页。41顾客感到不满可能是因为-3他此前已经对其他某个人或某件事(老板．配偶．孩子其他事情)心存不满她很累，压力很大．或遇到了挫折。他想找个倒霉蛋出出气，一般来说他生活中没有多大权利。她觉得如果她嚷嚷就能迫使你满足她的要求。她老是与人过不去，处处看人不顺眼。她觉得，除非大声嚷嚷．否则就没人理睬。他总是强词夺理．而不管自己究竟是否正确。偏见——他也许不喜欢你的发型、着装、打扮等。他不信任你的公司，认为我们不诚实。第四十一页，共一百三十二页。42Jennifer要汇一笔款给浙江的朋友，因为第一次到XX银行,不知道应该填什么单子在银行大厅，找到一位保安人员,于是Jennifer走过去询问他,“先生,我要汇一笔款子到外省,我应该如何填单?”保安告诉Jennife填“绿色的单子”于是,Jennifer就填好“绿色的单子”,并且等待排队.等到她时,柜台人员告诉她,“你要填蓝色的单子”Jennifer就离开队伍从新填了蓝色的单子,再回到队伍中排队但是因为其中数字的写法不是很清楚,于是柜台人员要求Jennifer填国字,但是因为简繁体的关系,只好再从填一次.就一个汇款,Jennifer总共填了四次单,排了四次队伍,总共花了一小时五十分钟.如果你是Jennifer你会不会生气?第四十二页，共一百三十二页。43Jeff到一个银行准备转账给一位朋友.当时,大厅有一个大看板,写着10,000的汇款请用机械转账.在银行大厅，找到一部可转账的柜员机.于是,Jeff就到队伍里排队,等了好一会儿,轮到Jeff了但是柜台人员回答他,你应该用柜员机!Jeff回答“机械坏了”但是柜台人员却说“那我也没有办法?”如果你是Jeff你会不会生气?第四十三页，共一百三十二页。44不满意但仍会前往购买的原因82%投诉迅速获得解决（18%不会再来）54%投诉获得解决（46%不会再来）19%投诉没有获得解决（81%不会再来）9%不投诉（91%不会再来）第四十四页，共一百三十二页。454月1日愚人节差异对待：对客人不同的态度，造成群众的不满回头确认客户需求是否被满足，客户感受到温馨的关怀提醒客户回程要先定好“特殊餐点”，并祝旅途愉快对等待带着歉意，而非“我没有办法”。客户都不愿为不知道的情况而等待!第四十五页，共一百三十二页。46客户临柜时当三位以上的客户排队时，让坐在后台的人员前来帮忙。当客户来到台前要笑迎他们，目光与客户直接接触，并道早问好。（表示友好）对认识的客户，称呼姓名/职称/称谓。（传达认识与关注）询问客人的需求。（展现主动）事后询问服务的满意度，以作为改进的依据。（确保客户满意）第四十六页，共一百三十二页。47耐心倾听A君在飞机上用餐时，发现菜肴中有一根头发。于是就打算找来空服人员，进行投诉但是，当时非常忙碌有一位男性服务人员经过A君时，A君打算告诉该男空服员，但是，该男空服员却回答我很忙，等一下。连续三次，该男空服员都没有停下脚，只告诉A君“等一下”。A君终于忍不住地发火叫道：“你可不可以耐心听我讲一句话”！该男空服员停下脚来，说我没有听到！就赶快将餐盒端走！A君决定向其他空服员拿一份意见表，此时，多为空服员开始向A君道歉，并请A君不要写意见表好吗？前后花了15分钟才安抚A君的情绪！试想：一分钟的倾听，是不是可以让客户感受到服务的满意呢！又何必事后多为人员的安抚及时间呢？！第四十七页，共一百三十二页。48

优质顾客服务第四十八页，共一百三十二页。49提升服务品质的关鍵是什么?

提供顾客导向的服务第四十九页，共一百三十二页。50服务之特性无形的异质的(参差不齐的)无法储存的消费与生产同步的提供过程复杂难以对产出检验及測试服务绩效及可接受之范围差异大第五十页，共一百三十二页。51顾客对服务期望与接受服务後实际感觉

之差异程度服务品质之意涵(PZB1988)第五十一页，共一百三十二页。52服务品质(Bitner1990)顾客对接受服务後，是否再次购买服务的整体态度第五十二页，共一百三十二页。53服务品质-超越顾客的期待关心顾客滿足顾客需求了解顾客的需求第五十三页，共一百三十二页。54服务品质衡量-消極面顾客抱怨的次数第五十四页，共一百三十二页。55服务品质衡量-积极面实体性、可靠性、反应性、保障性、关怀性(PZB,1988)第五十五页，共一百三十二页。56服务品质衡量-积极面实体性服务的实体设备，譬如：服务场所的硬体设备、员工的仪表等第五十六页，共一百三十二页。57服务品质衡量-积极面可靠性服务执行的可依賴程度，意谓在第一次服务时就做对，譬如：提供的服务正确、正确保存服务的相关资料、在指定时间內执行服务等第五十七页，共一百三十二页。58服务品质衡量-积极面反应性人员的敏捷度与意愿，及快速的服务或帮助顾客的意愿第五十八页，共一百三十二页。59服务品质衡量-积极面保障性人员的专业程度、礼貌态度、且可让顾客感到信任，阿免於危險和疑虑第五十九页，共一百三十二页。60服务品质衡量-积极面关怀顾客能与顾客沟通、了解顾客需求、及使顾客容易取得服务等第六十页，共一百三十二页。61根据顾客的需要來设计服务项目当进行规划策略时必須考量环境改变的冲击对於每项服务设计有严谨评量的策略目标不同的部门的合作协调方式均是为提升顾客的滿意度设想透过顾客分类学，对於使用每一项服务功能均有准确的成本与效益的评估服务设计第六十一页，共一百三十二页。62尽可能尝试提供每一位顾客所需要的服务努力达成自己所设定的品质标准告诉顾客服务项目或內容的改变团队合作，一起分享责任、讯息、以及做決策组织所有的层級分享成就，非仅限於管理阶层由具有经验与知识的人员擔任第一线服务工作对於与顾客接触的职员施予良好的训练服务递送第六十二页，共一百三十二页。63优秀服务一瞬间……当客户走向你，要面带微笑解释情况时，与客户进行眼神交流用“早上好”或“晚上好”之类的语与客户打交道谈话过程中，至少要有两次用到客户的名字第六十三页，共一百三十二页。64优质顾客服务个人层面的七个标准领域关注态度仪表得体礼貌地解决问题指导销售技巧第六十四页，共一百三十二页。65多一句的关心当客户完成此次的交易，而我们的接触人员多问一次“请问您还有哪些需要我们可以为你服务？”会让客户感到“宾至如归‘”第六十五页，共一百三十二页。66建立和谐沟通气氛的方法亲和力:(微笑-)可信度:(自信心)感召力:(个人媚力)推动力:(目标与政策)第六十六页，共一百三十二页。67

化解顾客不满的步骤……要点1.倾听2.面对顾客3.直视他或她的眼睛4.采取一种关切的身体姿态、语调和面部表情第六十七页，共一百三十二页。68要点5.避免使用“冲突导火索”6.避免居高临下的或不耐烦的语调7.具有并且显示出对顾客感情的理解8.消除干扰9.耐心地行事10.使用和悦的语调11.不计较个人得失第六十八页，共一百三十二页。69身体姿态你是否懒洋洋地靠着桌子／工作场地?你是否无精打采?要坐如钟，站如松，表明你对顾客很专心。当你懒散地坐着或站着时，你可能显得不专心或冷漠。保持一种无威胁性的、不设防的身体姿态。与顾客保持一定的距离，给其留有足够的空间。不要逼近顾客——这会更加激怒他第六十九页，共一百三十二页。70>面部表情面对顾客投诉时，你的眼睛会转动吗?你会皱眉瞪眼吗?你会不恰当地微笑吗?注意你与别人沟通时的面部表情。问一问你的朋友、同事和上司，你是否有过会使人感到恼火、尤其是会使顾客感到不满的面部表情。你的面部表情应当是平静的、关心的、真诚的和感兴趣的。你应当向顾客表明你的确在意他们。有些人感到紧张时会微笑，但是当顾客表示愤怒时不可微笑。假如你面对愤怒的顾客微笑，顾客可能会觉得你对她很不认真.与顾客的非言语沟通第七十页，共一百三十二页。71动作当你不得不为不满的顾客寻找某种东西时，你的动作是否很慢?不满的顾客希望看到你迅速地对他们的需求作出答复。第七十一页，共一百三十二页。72语调你的态度是通过声音以及身体语言凸现出来的。请记住，帮助顾客是你的工作，假如你无法忍受去帮助不满的顾客，那么就应该调换工作。人们更注重的往往是你怎么说而不是你说了些什么。如果你的说话声听起来是恼怒的、不耐烦的，或居高临下的，那么顾客会更加愤怒。第七十二页，共一百三十二页。73姿势你是否双臂抱在胸前地站着或坐着?你有没有用手托着脑袋，而眼睛看着天?双臂抱在胸前通常会给人造成有排斥心理、不愿意听取别人意见的印象。当你与一位不满的顾客交谈时，为了显示你正在倾听，愿意听取顾客的意见，不要抱着双臂。第七十三页，共一百三十二页。74“使不喜欢的事变为喜欢的事”

是促进顾客满意最有效的事第七十四页，共一百三十二页。75顾客满意的经营策略第七十五页，共一百三十二页。76客户满意的理念训练(Trainings)团队(Teams)顾客(Customer)系统(Systems)工具(Tools)领导(Leadership)过程(Process)过程(Process)过程(Process)过程(Process)承诺(Commitment)(Communication)沟通文化(Culture)第七十六页，共一百三十二页。77打造品牌文化品牌定位品牌识别体系设计品牌推广品牌延伸易吸引新的消费者第七十七页，共一百三十二页。78建设产品文化不断推出新产品注重产品质量引入产品文化设计打造品牌文化第七十八页，共一百三十二页。79注重产品质量严格执行工艺，严格操作程序，严格质量检测采用高标准严格处理质量问题第七十九页，共一百三十二页。80客户满意度的管理技巧与顾客满意客户满意度的管理技巧品质管理全面第八十页，共一百三十二页。81以ISO(QS)9000为基础迈向TQM现状合理化标准化标准化合理化标准化合理化TQM时间获得验证ISO/QS9000追求全面顾客满意强化企业体质质量系统全面顾客满意强化企业体质TQM=ISO9000+

QS9000AS9000第八十一页，共一百三十二页。82以顾客满意为中心思想以顾客(内、外部)为中心。追求组织的经营绩效。进行永无止尽的过程改善。第八十二页，共一百三十二页。83CS的企业文化项目一般公司文化客户满意度的管理技巧的企业文化1.企业任务追求利润从顾客满意中追求利润2.顾客需求(1)请顾客订出规格(2)避免顾客抱怨(1)发掘顾客需求(2)满足内、外部顾客需求3.目标追求短期经营绩效追求长期经营绩效4.改善方式着重个人想法强调功能性团队5.改善时程有时间性永无止尽改善6.改善对象产品／服务产品／服务／过程7.改善种类多而杂目标集中8.问题改善救火队系统化第八十三页，共一百三十二页。84优先级改善团队目标／标的过程改善CS的企业团队愿景质量意识关键领域目标确认团队运作过程改善问题解决高阶主管中阶主管基层人员质量经营团队质量改善团队第八十四页，共一百三十二页。85客户满意度的管理技巧vs全面提升服务品质企业作法服务品质全面推动第八十五页，共一百三十二页。86本质手段目的持续改善全员參与顾客满意客户满意度的管理技巧之核心观念第八十六页，共一百三十二页。87

客户满意度的管理技巧之关键因素第八十七页，共一百三十二页。88Topmanagementleadership&supportStrategicplanningFocusoncustomerEmployeetraining&recognitionEmployeeempowerment&teamworkMeasurement&analysisQualityassurance美国联邦品质学院第八十八页，共一百三十二页。89LeadershipTeamworkQualityPlanningExecution推动TQM的经验第八十九页，共一百三十二页。90

客户满意度的管理技巧之內容与运作架构第九十页，共一百三十二页。91品质管理之內容品质管理观念品质管理制度品质管理技术

第九十一页，共一百三十二页。92顾客关系管理服务创新管理服务流程管理服务形象管理外包辅助管理企业客户满意度的管理技巧第九十二页，共一百三十二页。93服务创新管理顾客关系管理服务流程管理外包辅助管理服务形象管理第九十三页，共一百三十二页。94客户商情互动及沟通政策宣导及走入客户活动客户意見调查情形客户服务白皮书內容客户需求反映处理顾客关系管理实施要项第九十四页，共一百三十二页。95洞見客户商情的能力不足並且态度不够主动积极客户意見的收集太偏重于問卷调查法客户意見调查结果未納入客户服务政策或计划拟订客户服务白皮书未彰显客户服务的企图心政策宣导只有单向的沟通而未有双向的互动客户需求或抱怨处理仅做表象与被动的处理一般常見的缺失第九十五页，共一百三十二页。96要有预防(事前)重于治疗(事后)的观念事前–客户商情互动及沟通、客户意見调查事中–客户服务白皮书、政策宣导走入客户事后–客户需求与抱怨处理顾客关系管理应有的观念第九十六页，共一百三十二页。97落实PDCA戴明循环的组织文化学习客户商情分析的技巧学习质化与量化客户意見调查分析的技巧学习沟通的技巧学习服务復原的技巧学习顾客关系管理的观念与技巧顾客关系管理应有的作为第九十七页，共一百三十二页。98顾客关系管理五个指标进行衡量：洞察度：维系客戶的忠诚度。互动度：跨企业部门的互动。组织执行度：自身组织功能设计电子化企业相关服务。客戶貢献度：依据客户环境給予相关服务及协助。关联度：企业与非企业的服务可否加值运用後同时提供給客户。第九十八页，共一百三十二页。99服务品质研究创新服务品质研习训练全员參与改进持续改进具体绩效与激励措施服务创新管理实施要项第九十九页，共一百三十二页。100创新的主题与组织愿景沒有結合容易忽略问题的挖掘与确认程序对於品质改善的手法很陌生不重视创新的过程与紀錄鲜少运用团队合作持续改善的能量不足教育训练的结果未呈現一般常見的缺失第一百页，共一百三十二页。101创新能力的具备是服务创新的先決條件教育训练仅为培养创新能力的方法之一创新是压力下的产品必須要有允许犯错的组织文化善用团体合作方式进行服务的创新将创新管理就是知识管理服务创新管理应有的观念第一百零一页，共一百三十二页。102落实PDCA循环的组织文化学习科学研究的方法学习品质圈运作的技巧建立具有激励性的全员參与改善机制建立教育训练与业务创新結合的机制提供创新所需的资源服务创新管理应有的作为第一百零二页，共一百三十二页。103客户满意度管理技巧之运作架构第一百零三页，共一百三十二页。104“是流程决定组织，还是组织决定流程”？强健肥胖有利环境不利环境强健的组织在有利环境变现强劲肥胖的组织在有利环境变现安逸强健的组织在不利环境斗志高昂肥胖的组织在不利环境摇摇欲坠“金字塔”“扁平化”第一百零四页，共一百三十二页。105案例：美容美发行业的标准流程客户接待进门需求无有分配技师服务买单送客出门第一百零五页，共一百三十二页。106什么是一个流程呢？定义：一个流程就是一组能够一起为客户创造价值的相互关联的活动进程（跨越部门的业务行程）。首先，流程是一组活动，而非一个单独的活动。其次，流程是一组能够创造价值的活动。ISO9000：一个流程就是一组将输入转化为输出的活动进程。第一百零六页，共一百三十二页。107企业的作业流程核心作业流程

1、各项作业活动:包括识别顾客需求、满足这些需求、接受订单、评估信用、设计产品、采购物料、制作加工、包装发运、结帐、产品保修等等。

2、管理活动:包括计划、组织、用人、协调、监控、预算和汇报，以确保作业流程以最小成本及时准确地运行。

3、信息系统:通过提供必要的信息技术以确保作业活动和管理活动的完成。

支持作业流程

包括设施、人员、培训、后勤、资金等，以支持和保证核心流程。第一百零七页，共一百三十二页。108企业的作业流程第一百零八页，共一百三十二页。109流程的组成要素和特点流程的六要素：输入的资源，活动，活动的相互作用（结构）

输出的结果，顾客，价值流程的特点：目标性——有明确的输出（目标或任务）

相关性——流程的活动是互相关联的

动态性——流程中的活动具有时序关系层次性——活动中又有子流程

机构性——有串联，并链，反馈等结构输入资源输出结果若干活动我满意，因为流程为我创造了价值第一百零九页，共一百三十二页。110什么是流程管理（BPM）呢？认识流程建立流程运作流程优化流程再认识流程流程管理是从流程角度出发，关注流程是否增值的一套管理体系第一百一十页，共一百三十二页。111怎么理解“增值”？顾客愿意付费的就是增值的（哈默）！以顾客为导向，对关键流程（不是岗位或个人）建立绩效指标。怎么知道哪些环节是“增值”的？第一百一十一页，共一百三十二页。112全新流程的设计哪里做(Where)内容(What)如何做(How)为何要做(Why)何时做(When)谁来做(Who)多少钱(HowMuch)第一百一十二页，共一百三十二页。113行政流程简化业务窗口整合情形服务自动化情形作业标准建立及工作手冊內容稽核制度建立情形服务流程管理实施要项第一百一十三页，共一百三十二页。114未能确实了解客户的需求简化流程的背景与动机不明确鲜少运用作业流程改善的手法对於服务整合的观念不清楚缺少一套完整的标准作业建立制度未确实遵守标准作业流程缺少对於服务品质进行稽核一般常見的缺失第一百一十四页，共一百三十二页。115流程简化是服务品质创新的结果服务整合与自动化是流程改善的手段善用标准化与差异化於流程改善流程改善的结果要反应在标准作业程序书要求员工确实遵守标准作业程序书服务流程管理应有的观念第一百一十五页，共一百三十二页。116落实PDCA循环的组织文化学习作业流程改善的方法学习各项所需的讯息技术建立一套类似ISO/SOP的制度承诺协助第一线服务员工克服障碍服务流程管理应有的作为第一百一十六页，共一百三十二页。117服务场所规划及維护情形服务措施规划情形以客为尊作法员工服务礼貌相关作为服务形象管理实施要项第一百一十七页，共一百三十二页。118服务礼貌训练、考核、奖励未能确实結合服务礼貌太重视表面功夫未能确实遵照服务标准作程序走动式管理仍