第十三章 沟通

第十三章沟通第1页，共31页，2023年，2月20日，星期三第一节沟通的原理第二节组织沟通第三节沟通管理第四节组织冲突与谈判第十三章沟通2第2页，共31页，2023年，2月20日，星期三第一节沟通的原理一、沟通的重要性

1.何谓沟通（communication)？

沟通就是用任何方法（视觉、符号、电话、电报、收音机、电视、网络或其它工具为媒介），彼此交换信息。（《大英百科全书》)

沟通就是文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换。（《韦氏大辞典》)3第3页，共31页，2023年，2月20日，星期三沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程。或沟通是人们在社会活动中利用媒介进行信息传递的过程。---沟通是现代管理的神经系统。没有有效的沟通，各级管理者将会成为聋子和瞎子，组织就会成为可怕的“植物人”。

4第4页，共31页，2023年，2月20日，星期三二、沟通过程信息翻译传递接受翻译理解沟通的过程信息源编码通道解码接受者个人表达表达方式正式渠道非正式渠道媒体理解方式个人理解反馈干扰干扰干扰干扰干扰干扰干扰5第5页，共31页，2023年，2月20日，星期三有效领导的前提：通畅的信息沟通三、沟通的类型沟通的种类言语性沟通非言语性沟通口头沟通组织沟通的类型书面沟通身体语言沟通（身体动作姿态、服饰仪态、空间位置）副语言沟通物体的操纵正式沟通（上行、下行、平行、斜向）非正式沟通6第6页，共31页，2023年，2月20日，星期三7第7页，共31页，2023年，2月20日，星期三各种沟通方式的比较沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多，信息失真愈严重，核实愈困难书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告持久、有形、可以核实效率低、缺乏反馈非言语声、光信号、体态、语调信息意义十分明确，内容丰富、灵活传递距离有限、界限含糊、只可意会不可言传电子媒介传真、电视、网络、电子邮件快速传递、信息量大、远程传递、一份多人，廉价单向传递，但无表情8第8页，共31页，2023年，2月20日，星期三单向和双向沟通比较因素结果时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图的程度大大提高接受者和发送者的自信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满意接受者比较满意双向沟通发送者比较满意单向沟通噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多9第9页，共31页，2023年，2月20日，星期三四、非正式沟通及其管理特点：交流速度较快；信息比较准确；沟通效率较高；满足职工需要；存在一定片面性；失真主要来自于形式上的不完整，而非无中生有。管理：认识它的存在，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的；利用它为己服务；听所听不到的知谁所知的通过非正式渠道更正错误信息。以其人之道，还治其人之身，。10第10页，共31页，2023年，2月20日，星期三小道消息

小道消息－一种非正式网络，是几乎所有组织中的重要部分。·

重要的信息来源·识别出员工普遍关注但感到疑惑的问题以及由此产生的焦虑·

能利用小道消息传播重要信息·

小道消息不可能杜绝·

谣言不可能完全清除11第11页，共31页，2023年，2月20日，星期三第二节组织沟通一、个体间沟通二、团队沟通三、组织间沟通12第12页，共31页，2023年，2月20日，星期三人际沟通与组织沟通

人际沟通，是语言沟通，情感、思想、态度、观点的交流，会出现特殊的沟通障碍，由于人的知识、经历、职业、政治见解的差异，对同一信息可能有不同的体会和解释13第13页，共31页，2023年，2月20日，星期三人际沟通与组织沟通

组织沟通，是组织之间沟通，组织与外界沟通，与人际沟通中的平等关系不同，组织沟通多是上下级沟通。上下级之间的沟通会导致较大的信息缺失14第14页，共31页，2023年，2月20日，星期三组织沟通渠道正式沟通总经理生产副总研发副总营销副总人力资源部副总财务副总华北市场部经理华南市场部经理中南市场部经理上行沟通下行沟通平行沟通斜向沟通*15第15页，共31页，2023年，2月20日，星期三组织沟通渠道正式沟通渠道的表现形式链型轮型全渠道型16第16页，共31页，2023年，2月20日，星期三组织沟通渠道正式沟通渠道的表现形式环型倒Y型Y型17第17页，共31页，2023年，2月20日，星期三组织沟通渠道正式沟通形式的比较网络类型解决问题速度信息精确度组织化领导人的产生士气工作变化弹性链型

较快较高慢,稳定较显著低慢轮型快高迅速,稳定显著很低较慢全渠道型最慢最高最慢,稳定不发生最高最快环型慢低不易不发生高快Y型,倒Y型较快较低不一定会易位不一定较快18第18页，共31页，2023年，2月20日，星期三非正式沟通的特点传递速度快（灵活性、随意性）信息失真度大（小道消息）19第19页，共31页，2023年，2月20日，星期三非正式沟通的形式rdcbajbkfaedc集群型clusterchain密语型gossipchain20第20页，共31页，2023年，2月20日，星期三组织沟通渠道非正式沟通的形式dbabadc随机型probabilitychain单线型21第21页，共31页，2023年，2月20日，星期三第三节沟通管理一、有效沟通的障碍个人因素接受的有选择性沟通技巧的差异人际因素双方的相互信任信息来源的可靠程度发送者和接受者之间的相似程度22第22页，共31页，2023年，2月20日，星期三结构因素地位差别信息传递链团体规模空间约束技术因素语言非语言暗示媒介的有效性信息过量23第23页，共31页，2023年，2月20日，星期三二、如何克服沟通中的障碍明了沟通的重要性，正确对待沟通要学会“听”创造一个相互信任，有利于沟通的小环境缩短信息传递链，拓宽沟通渠道建立特别委员会，定期加强上下级的沟通职工代表大会非管理工作小组加强平行沟通24第24页，共31页，2023年，2月20日，星期三“听”的艺术要：不要：表现出兴趣全神贯注该沉默时必须沉默选择安静的地方留适当的时间用于辩论注意非语言暗示当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍当你发觉遗漏时，直截了当地问争辩打断从事与谈话无关的活动过快地或提前作出判断草率地给出结论让别人的情绪直接影响你25第25页，共31页，2023年，2月20日，星期三第四节组织冲突与谈判一、冲突的起源由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。沟通差异结构差异：组织结构差异个体差异：社会背景、教育程度、阅历、修养、性格、价值观、行动风格26第26页，共31页，2023年，2月20日，星期三二、冲突处理谨慎地选择你想处理的冲突有些冲突非常琐碎，不值得处理；有些冲突虽很重要但力不能及，不宜插手有些冲突难度很大，未必有回报，不轻易介入管理者应该选择处理那些群众关心、影响面大、对推进工作打开局面等有意义、有价值的事件事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀的管理者仔细研究冲突双方的代表人物深入了解冲突的根源妥善地选择处理办法27第27页，共31页，2023年，2月20日，星期三三、谈判谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。谈判分类：零和谈判与双赢谈判零和谈判是一方所得就是一方所失，之所以能够成功是因为双存在一个重迭区。双赢谈判是找到一种双方都赢的方案。正确处理谈判的方法：1、理性分析谈判的事件；2、理解你的谈判对手；3、抱着诚意谈判4、坚定与灵活相结合。28第28页，共31页，2023年，2月20日，星期三有效领导的前提：通畅的信息沟通5、管理沟通的原则与方法5.1管理沟通的原则准确性原则完整性原则及时性原则合理运用非正式组织原则5.2管理沟通的方法发布指示会议制度个别交谈29第29页，共31页，2023年，2月20日，星期三有效领导的前提：通畅的信息沟通6、沟通的障碍及克服6.1沟通的障碍分析信息沟通主体心理上的障碍（个性差异、知识经验水平的差异、个体动机需要不同、个体情绪波动而引起的、沟通双方互不信任、地位差距）传递工具方面的障碍沟通方式不当造成的障碍组织