连锁超市运营管理实务

.word.PAGEPAGE10（一）营业区经理工作职责及工作流程岗位职责1、传达、执行总经理的各项指令和规定。负责解释各项规定、营运管理手册的条文；2、管理营业区各岗位日常事务，做好上下级各部门之间的监督、协调和沟通工作；3理；4、提前十五分钟到岗，打开营业区所有电源，检查冰箱运转是否正常，如有异常须及时解决（24摄氏度上下即可；5、负责做好营业区的卫生工作：组织做好各岗位的卫生，清扫监控室，将所有桌面文件、账本等摆放整齐；上午8点前协同行政经理及文秘进行卫生评比（评比内容见商贸系实训基地卫生评比考核表6、检查各区货架商品的销售及排列摆放等，如果发现严重缺货并确认无误，应在缺货本上及时登记（可让各区营业员在专门的缺货本上做好登记，并写上日期和签上姓名师处审核；如货架摆放不整齐，则须督促该区营业员进行整理，以维持货架的美观、适用；7、订货。发现缺货或有适销对入的产品等情况，如有必要须立即向指导教师申请进货（参看注意事项部分的内容；8、晚班下班须确保全部电源关闭（冰箱及一区电灯及监控设备除外POS卡通电源。下班务必确认冰箱及监控设备正常运作，门窗已上锁后才能下班；9、以身做责，发挥模范带头作用。适时开展教育、指导等工作（经理之间在进入超市实习前要制订有关员工人事考勤、职工的优良中差及格等成绩等意见；10对成果的做出分析。工作流程06：45-14：45，晚班工作时间是14：30-22：00（如有特殊情况另议）营业区经理的工作及工作流程如下：开店前查员工出勤情况。安排请假员工的接替工作。随时检查员工着装是否干净，工作卡是否佩戴。2.开店前十五分钟检查走道是否通畅清洁。检查商品是否满货架（货架及促销台。检查是否缺货做好登记并告知指导教师订货或催货。3.早班集合员工安排上午重点工作。整理各岗位的卫生。确认所有促销台及货架是否满陈列，帮助员工安排整理货架及仓库。随时帮助顾客解决问题，协助理货员处理当日之到货。4.晚班集合员工清点人员并安排下午的重点工作。巡视店内（超市）商品货架及促销台是否满架。掌握熟悉验货、退货、报损等工作程序。准确及时处理当日到货，确定供应商验收单已核对无误。随时帮助顾客解决问题。5.营业员离店前检查所在各区的清洁整齐情况。与营业员计划明天的工作。6.值班按照营业经理或当班指导老师的指示，做好晚间营业的各项注意事项及关店事宜。7.送货上门与电话营销免失误事件的发生，尽量的将损失降到最低。如有必要则做出相应的处理。注意事项1、每日到货时，须在第一时间取出订单，查看到货单。验货的同时应对照订货单，如有未订的商品应视情况，经指导老师批准后方可接收，确认无误后在订单上打勾为记号。2、货完毕后，须经指导老师盖章后方可将进货单（换）交予送货员；绿联交予仓管员保管，登记入库后再交予财务室。如有必要，可复印一份放到监控室以备查询；3、ft总额，未当面付款的须写明“款未付4、验货付款后，应及时的把所进的产品如饮料类、休闲食品等进行上架处理尽量避免入库。营业时应事先到信息部新增商品并打印标签。标签和货架上的商品必须相对应。（二）理货员工作职责及工作流程岗位职责：1、理货员必须坚守岗位，不得无故窜岗、离岗；2、营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生，随时保持商品及环境的卫生；3咨询、简介商品等；4、营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，不得出现展示商品摆放凌乱的现象；5、检查柜台商品数量是否充足，不足的须及时到仓库补货，做到所有商品无断货现象；6、将顾客错放在本柜的商品集中放回原柜；7正确的条形码和正确的价格标签；8、检查商品的保质期，负责事先整理好退货商品并移交给营业经理；9具备防盗意识；10、交接班时应对接班人员告知商品销售已补货和需捕获商品情况，做到交接清楚、补货无重复；11商品管理规定办理。工作流程营业前的工作1、上早班必须在7：00之前到营业区整理各自岗位的卫生（的卫生。2、检查货品是否完好，整理货品、货架，将商品摆放整齐（补齐，将空调开至适当温度。3、了解当天新上货架商品及其价格。4、检查冰箱是否正常工作，发现异常要及时解决。5、上下午班的营业员还要及时到岗接班（上班前10分钟。6、在货到时要帮忙仓管员点货、验货并把需要的货物及时上架；在当班期间应注意灵活应对、注意客流。7、当货架上短缺货物时要及时向仓管领货，如果仓库中没有所需要的货物时要及时向经理汇报。领货上架后将装货的箱子拆好整理叠放在门外。8、要给所有的顾客优质的服务工作（提供购物篮等。9、应及时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，不得出现展示商品不足和摆放零乱的现象。10、不得过度聊天玩忽职守。行为规范1、遇见上级主动打招呼，见到同事互相问候。2、同事间互相帮助、密切合作。3、同事间交谈时使用礼貌用语，语气平和自然，身体动作不过大，时间不过长且不堵塞通道。4、行走时步伐平稳，不奔跑，不大声呼叫，通道狭窄时优先让顾客通过。5、两人以上同行不做出拉手、搭肩等动作。6、移动物件时避免发出过大声响。7、身穿工作服时不得做出各种不雅动作。商品陈列1、在顾客视线重点位置突出展示重点商品、新商品、推介商品、特价品。2、突出展示的商品根据实训基地的促销活动、节气、天气及市场趋势的变化不断更新。3、营业空闲时要及时整理商品。4、商品标签要醒目整齐，字迹端正清楚，凡同类商品价目牌或标签要统一摆放，以不影响商品美观为原则。环境卫生标准1、凡顾客可看见的地方要保持干净整洁、地面干净、无积水。2、商品、饰柜、货架等设施无积尘污。3、玻璃光净、无手指印、水迹。4、工作台表面整洁无乱张贴。5、工作台内部物品摆放整齐。6、营业前进行小范围的清洁，包括湿抹货架、展柜、橱窗等。7、每周一进行一次全面的卫生清洁，除每天必须清洁的地方，还包括清洗地、柜脚、货架脚，将货架柜台等移开清理地面，清理各种卫生死角，打扫仓库卫生。交接班交接班过程不影响接待服务顾客，做到准时安静有序，为当日服务、促销等方面出现的特殊情况做好交接。离开销售现场后方可除下工作卡，脱下工作服。离开店内前1、检查营业区电源关闭情况。2、确认营业区清洁整齐。3、向当班经理汇报当天重点事件。（三）收银员工作职责及工作流程岗位职责15分钟到岗接班，做好上班前准备工作，清点备用金、准备购物袋，调试收银设备、打扫并承担因工作失误所造成的损失，对收银金额的准确性负责。（注：下午班参与营业部区）日盘点工作）工作流程1、欢迎顾客——扫描商品——消磁商品——装袋——金额总计——收款——找零——感谢顾客。具体操作：移、扫、查、装。2、收款细则当顾客临近收银台时，根据当时情况，可选择性向顾客问候收银台上。扫描商品：将商品逐一进行扫码（捆梆或整箱除外，输入商品信息时要求正确规范扫描，在POS多件商品清点后直接用数量键输入POS必须清楚的将已扫码与未扫码商品分别放置于款台前部和打包台。根据POS机提示金额向顾客收取货款。如顾客现金付款，接到现金的同时，向顾客说XX元，找您XX是您的小票，并告知小票作用。当顾客付款完毕后，方可确定上传此笔交易，关闭钱箱。当顾客商品入袋时，要求将不同性质的物品分别包装。收银员收银过程标准1、欢迎顾客：欢迎光临、您好、早上好等问候语，动作要求：面带笑容、声音自然、与顾客的目2、扫描检查：逐项念出每件商品的金额。动作要求：手持扫描枪或将商品逐一经过扫描器，听作遗留商品检查、重复扫描。3拒绝顾客要求，损坏商品。4、合计总额：标准用语：总共XX元，谢谢。要求：将商品放入购物车或装入购物袋，等待顾客拿钱，避免声音太小，读错总额。5、唱收钱：标准用语：总收您XX是否有假钞，避免点错现金6、唱付找零：标准用语：找您XX元，请点一下，拿好小票，要求：找出正确零钱，双手将现金按大小顺序（大钞在下面忘记给收银小票。7、感谢顾客：谢谢/拿好商品，欢迎再来，要求：提醒顾客不要遗忘物品，面带笑容，目送顾客离开，避免没有感谢语，无笑容。实务分析1、扫描商品：原则快速准确，以最快的速度将商品进行扫描，熟记一般商品的条形码所在位置，无快速，人工扫描对机器扫描的无效的条形码，手工输入。2、多种条码，商品的包装改变，如买一赠一，核实正确的条码；促销装商品的赠品的条码有效。余的条码检查。装袋原则1、选择适合尺寸的购物袋。2、不同性质的商品要分别入袋。3、重的，硬的商品放于底部。4、长方形、正方形商品放于袋子两侧做为支架。5、瓶装、罐装放中间。6、易碎、轻小商品置于上方。7、商品不易高出袋口，不便提拿。8、不同顾客的商品要分开包装，确定传单都放入袋中。9、确定顾客将商品全部带走，避免遗留款台。接受付款1、唱收原则：接受顾客付款时，必须大声说XX2、正确输入原则：点清所收的钱款时，必须将金额正确地输入收银机中。3输入。4、辨别假币原则：接受现金付款时，必须对现金进行假币的识别。5不能与现金混放。找零方法：12、按收银机计算的余额点数现金。3、点数现金时，应按最大面值的现金组合。4、零钱打成微扇形，大钞放下面，502010521的放置方法。感谢顾客“拿好您的商品小票，慢走，欢迎下次再来注意事项：现金付款的步骤：1、唱接现金并清点现金。2、鉴别现金是否残损钞，假钞。3、输入所收金额。4、选择正确的付款键。5、唱付找零。6附：假钞的辩别坚持一看、二摸、三听、四测的原则。一看：水印安全线是否统一。二摸：凹凸感。三听：清脆的声音。四测：用验钞机检测有无荧光反应。水印识别：层次分明，立体感强，水印清晰。凹印识别：有凹凸感，假币手感光滑，图案模糊。荧光识别：正反面有荧光反应，安全线识别，真币没毛边，假币会起毛，假币印在画上1、左下角绿色100倾斜变灰色。2、左下角为一圆形古币图案。(05版圆形古币图案移至100和壹佰圆之间)3、正面右上角100下的图案内隐有100字样。(05版)4、中间金属线RMB100图案。正面为在民字与两个0的中间，背面金属线外露上有100元字样。(05版)5、正反两面都有花点。(05版)6、左右两边都有编码且相同。7、05版数字：中间大两边小，三种颜色(05版)8、正下方验钞灯下会发光。9、正左方图案毛主席图像清晰。10100水印（验钞灯下。11、毛泽东衣领有凹凸感。(05版)12、左下角有肓点。13、真币声音清脆且不易起毛。14、真币背后有100YUAN字样。（四）仓管员工作职责及工作流程岗位职责负责商品的入库、出库、仓库盘点等工作，做到账实相符，单据齐全，操作规范；库存商品分区堆放，陈列有序，存取通道符合消防要求；巡视仓库，检查电源、消防等设备设施是否完好，天花板卫生清洁；每天进行仓库盘点工作，并制作入库单、出库单和仓库盘点表，报送信息部。工作流程1、早上7：00准时上班，一到超市就要做仓储室的卫生。2、把地板打扫干净；3、必须拖地板；4、把货物整理好排放整齐。5、看一下仓储室里面有什么货品，缺什么货品，以便各区营业员领取；如果有缺什么货品，要去柜上看一下，如果不多及时向经理或老师提出，以便及时订货，防止缺货现象。6、要经常杀毒，有必要时可以用电脑，不能在仓储室上网等无关工作之类的，不能让闲人进仓储室。7、早上上班时先整理好前一天做的帐，如果未完成，必须先帮忙补齐，以免影响下面的工作。8、有进货时，仓管员必须认真的验货，确定实物与单据相同。9（涂乱画。10凭证上交由会计做帐（不能太慢以免影响会计工作。11、要去行政区那边复印两份原始凭证，一份留在仓储室保管；一份交予营业经理。12、一旦有进入仓储室的货物必须填写内部盘点用的入库单，并写明条码、名称、数量等，直接上架的货不必填写入库单。13、有从仓储室里领走货品的，仓管员必须登记清楚。14、做好进仓凭单与出仓凭单时，必须对好进价与售价，确定无误时才可作帐。15、帮忙把货品领走，上架。16、如有时间，就查询商品的进售价，并计算它们的利润，这样就可以清楚的知道多进什么少进什么。17、关注一下哪些货品易卖，哪些货品积压，并及时提出。18、无故不得随意离岗，有特殊情况应有人代替看管。19、交接时要将所有事情交代清楚，以便交接班人的工作。下班时要关好电脑、电灯、电源开关等。（五）防损员工作职责及工作流程岗位职责所购物品是否与购物小票内容相符，并在小票上标注划线。工作流程：1、准时上班，门开后要把热狗机搬到外面，并且擦洗干净，按照运做说明做好烧烤准备（话）2、做好该负责区的卫生。3、卫生结束后必须检查所在区的货架，看商品是否摆放整齐到位，是否有缺货现象，有存在的应及时向仓库申请商品出库。4、就岗后做好岗位工作，不得随意让顾客从入口处出去或出口处近来。顾客进入 本店时应微欢迎，顾客离开本店应说欢送词（欢迎下次光临）并检查带商品是否有小票。5、如顾客外带商品进入，应礼貌提醒其将商品放在入口处的购物篮里；若遇雨天，应请顾客勿将湿伞带进超市，而将其放置与店外。6、无故不得随意离岗，有特殊情况应有人代替看管。7、在天黑前将招牌灯箱的电匣打开，入口处的保全应负责拉下闸门，将店内后三排的灯闸拉下。三、行政区各实训工作岗位职责及工作流程（一）行政经理工作职责及工作流程岗位职责1、管理行政日常事务，做好上下级各部门之间的协调和沟通工作；2、参与营业部盘点和到货、验货工作；3、组织好行政部的打扫、清洁工作，并监督全天候维护；4（须在8点之前完成；5、负责指导老师指示的传达以及组织管理工作；6、认真写好工作日志，工作中的不足当及时予以改正；7、做好交接班的协调工作，下班前负责检查办公室所有电器的电源是否关闭、门窗是否关好；8、以身作则，发挥模范作用。工作流程1、上班前组织同学做卫生2、8点和营业区经理及文秘进行卫生评比：3、将老师安排的事情下达给同学们，作好组织管理工作：4并配合老师进行协调处理。5、作好工作日志，找出今天工作中做的不好的地方，从而下次改正。6、做好交接班的工作，下晚班时，记得检查办公室的机器设备，电脑，门窗是否关好。7、经理本身要做好模范作用，办公室里禁止的事情不能做。8、保持办公室的清净整洁，使办公室的工作能够稳定有序的进行。9、禁止本组员上QQ以及和QQ相关的东西、看电影、玩游戏等。（二）文秘工作职责及工作流程岗位职责1、全天候维护综合部及总经理办公室卫生；2、实训基地（行政部及营业区）的卫生评比工作；3、保证办公室的开水供应；4、办公用品的保管和领用（包括打印）登记；任何部门领用办公用品须登记在册（领用登记表资料文件夹；如行政部办公用品储备不足，须从营业区领用，并开具领料单；督促行政部妥善保管各种办公用品，每日下班前须进行清点。5、起草各类文稿，做好会议纪录；6、将会议记录、市场调查报告及统计分析报告等文件呈交总经理审阅；7、整理与保管全部电子表格与文档（须在闪存盘备份）和纸面文件；8、接待访客，供应茶水。工作流程1、会议记录现场记录会议概要；录入、整理、编排会议笔记。作为电子文档保存并备份；电子文档打印后呈交总经理审阅；妥善保管审阅后的会议记录，包括打印后文档和磁盘备份。2、领料单的使用填写须领用物品的条形码、名称、单位、领用数量（数量=总价和领用人签名；持领料单请示任意一位指导老师，由指导老师核准；将经核准的领料单转呈营业区经理，由营业区经理开具出库凭证；领料单第一（黑）存根；第二联（红）交财务室；第三联（蓝）二联（红）交文秘自行保存；第三联（蓝）交财务室；3、参与实训基地的卫生评比工作将实训基地考评表分别交予行政区经理和营业区经理；注意事项1、领料单作废的须保留，写明“作废”字样即可；2、晚班文秘下班前须确保所有电源拔除；3、一次性纸杯供访客使用；4、各文件夹用途（黑：会议记录及各部门经理的实训小结；“统计分析报告资料（粉：统计分析报告及市场调查报告；“领用登记表资料（黑：保留领料单第二联（红）及打印和领用办公用品登记。5、卫生、考评须在8：00之前完成。（三）人事专员工作职责及工作流程岗位职责1、研究制定人事制度改革规划方案，建立科学的人事管理制度体系，并监督执行；2、日常考勤记录和工作情况统计及呈报；3、巡视、监督实训基地各岗位工作，发现问题须及时提醒或登记，严重时及时上报；4、提前拟定轮岗计划，并报送行政经理；5、建立、保管人事档案；6、卫生评比完成后，负责向文秘索取考评表；7、提前十五分钟到岗，以便各岗位人员及时签到；、自觉自律，杜绝各岗位的违规、违纪行为（QQ聊天、游戏、看电影等；9、拟定新一期实训生的培训计划。工作流程1、每天提前15分钟到行政部办公室，签到表置于桌上监督上班的人是否有准时到，不可代签，若2、迟到就按迟到的时间填并在综合考评表注明。3、对办公室的卫生进行打扫，整理办公桌将窗户打开通风4、每天早上八点半前向文秘收取卫生评比表三份5QQ看不健康网站，不得带耳塞综合考评表6岗应上报经理，仓管在办公室里电脑也和行政部一样受限制7、若应事要离岗或换岗需向人事申请进行工作岗位调整经经理同意后方可批准，因病因事者请假超过一天者需填写请假条经经理签字并送送教务办留档.8、下班要把签到表放在桌上监督员工不得提前签到，若营业区较晚结束可把签到表拿去营业区签.910注意事项1一天者需填写请假条，又经理签字批准并送交教务办留档；2、考评情况须做好保密工作；3、考勤表不许代签。（四）信息管理员工作职责及工作流程岗位职责1、每日按时到岗，全天候维护信息部卫生；2、管理、维护POS系统后台及进货数据库；3、管理并及时更新数据库中的商品价格等信息；4、制作、打印新商品标签、若已有商品标签遗失或信息更新，则须重新打印；5、参与营业部三区的日盘点工作（晚班；6、负责接听实训基地的所有来电。工作流程1、新产品的添加启动“管理风暴”软件，使用个人账号登录；单击窗口左侧“基本资料”标签下的“商品管理”图标，双击打开“新商品资料”窗口：认真填写该商品的相关信息，保存即可。2、商品进价、售价的更新点击“业务管理”下的“调价管理”图标；如须调整进价，双击“进价管理修改后保存即可。3、标签的打印单击左侧的“基本资料”标签下的“商品管理”图标，双击“商品查询键入该商品相关信息进行查找；右键点击查找结果，即可进行打印。（五）信息统计员工作职责及工作流程岗位职责1、将前一日售出的商品分为若干大类（如食品和非食品；再将各大类细分为若干小类（分为休闲食品、饮料、冷冻食品等；各小类商品再按品牌划分；2、用专用笔记本共同完成统计结果，确保总额与POS机相符，并送交分析员；3、与分析员共同完成统计员报告，完成后转交给文秘保管；4、多提有代表性，有参考价值的建议。工作流程1泡面、速食、休闲食品、面包、冷冻；非食品类又分为日用品、文体用品、精品、女性用品。饮料又要分为矿泉水、牛奶、茶饮料、碳酸饮料、果汁饮料；泡面又分为康师傅、统一和其他；面食又分为面包和糕点。2、统计员要把归类好的数据算好记在本子上，总额要与POS机上的金额相符，把算好的数据交给分析员，便于做统计报告，要和分析员一起写出分析报告，多提一些有代表性的建议。3POS机上的数值相同，如若不符，要一一对应，找出原因，务必使之平衡，要把做好的统计报告交于文秘保管。（六）信息分析员工作职责及工作流程岗位职责1、根据统计员转交的统计分类数据，完成统计分析报告；2、根据分析的营业情况及其成因，并有针对性地提出建议和对策；3、将完成的统计分析报告打印两份，分别交予总经理及文秘，并以电子邮件的形式呈交商贸系黄老师；4、统计、查找数据，完成并打印“一卡通”销售情况明细表；5、商品信息的录入及标签、条形码的打印；工作流程1理，最后将统计分析报告用邮件的形式发给黄建辉老师。2、统计数据和查找数据,打印一卡通的销售情况（明细）的表格。3、查找商品以及打印标签和条码，新增商品登记。4、做统计分析的时候要认真仔细以保证做出来的报告可靠并且符合实际。注意事项1、分析员须具备统计员及信息员的操作能力；2、应避免与本职工作无关的（计算机）操作。（七）信息市场专员工作职责及工作流程岗位职责1、察看实训基地的销售情况，对商品营业额下降的缘由进行分析，并做好调查，得出结论；2、前往与实训中心性质类似的超市或便民店进行调查，借鉴其货品摆放规律方面的经验；了解各中商品的销售行情（何种商品畅销、何种商品易积压、何种商品易受天气等因素影响等）3、调查周边竞争对手的价格动向、其所商品的种类等，并与实训中心进行比较、对照和分析，关注需求的变化，以确保本超市的利益；4、关注实训中心商品进价、售差价，计算纯利润，并以此为依据进行排序，此举行于订货；5、参观永辉其他连锁店，将较易销售、价格适当、易于被学生接受的商品信息（包括名称、条形码和价格等，呈交指导老师过，如若合适，可试行订货作为测试。此外，价6、购买账本、办公用品等，并开发票报销；7、如有必要，须负责到学生宿舍或各班级推销商品。工作流程1确保本超市利益动态。2、对超市的进销差价进行计算，按商品纯利润高低排列，有利于订货需要。3、可以根据需要在每周的周一、周三、五早上去永辉配货中心订货。4、市场专员负责采购帐本等财务资料以及日常办公用品，并开发票以便报销。5、到各个宿舍或各个班级推销商品，如女性用品、班服，节假日帮忙订购车票、包车旅游、集体采购等等。6、要经常写报告、合理化建议，经常与老师、经理沟通。7、有必要时、适当时搞一些促销活动来吸引顾客，带动超市的其他商品。（八）商务专员工作职责及工作流程岗位职责1、全天候维护商务中心卫生；2、合计当日营业情况并录入；3、确保复印机的纸张供应，操作复印机；4、登记非内部人员的打印、复印情况，所收费用须妥善保管；5、做好当日营业情况的总结工作。工作流程1、按时到达并签到，然后整理商务中心卫生。2、合计前一天的营业情况，并录入电脑，整理好钱。3、做好复印前的准备，放好纸张，检查纸张摆放，保证复印正常进行。4、提供好打印条件，方便学生。5、检查纸张耗用数量，并分好营业与内部使用的数量，且进行登记。6、作好当天营业情况总结。（九）会计工作职责及工作流程岗位职责1、按时并真实地对基地的原始凭证进行审核、制单、记帐；2、负责成本和费用的核算；3、负责各种报表的编报；4、按时向财务主管和总经理汇报工作。工作流程1、早上8：00签到，整理好桌面卫生及财务室卫生。2、上班期间，会计人员必须至少一个人在岗。3、会计人员须及时催仓管员送单据，然后将送过来的单据复印一份，交由做复印本的会计做帐。4、在做帐时，应认真检查原始凭证，如有疑点，应及时将凭证退回让仓管人员改正。5要填制完整，不可忘签负责人名字。6、遇到不懂问题，应及时记录以便问老师。7、做到接到原始凭证要及时拿去复印，登记完凭证，要互相审核。8、要做到与出纳“十天一对帐9、十天汇总记帐凭证，编制汇总表，并装订成册。10、下班要做好交接班工作，最好将自己手头的工作做完，避免交接不当出错。11、22：00要签到，并把当天凭证整理好，放在规定位置，保管好凭证。12、日常购销业务范例：进