电信法律法规和企业规章制度

电信法律法规和企业规章制度第39页电信法律法规和企业规章制度第一节电信法律法规《中华人民共和国电信条例》（以下简称《国家电信条例》）是我国第一部关于电信业的综合性行政法规，它的出台结束了我国电信业无法可依的状态，标志着我国电信业的改革与发展进入了一个新的历史阶段。一、中华人民共和国电信条例出台背景第一，公平竞争的格局尚未形成，已占市场主导地位的电信企业利用其网络优势，遏制竞争对手，甚至擅自中断互联互通，造成对方通信服务中断。第二，电信企业不规范经营，损害消费者合法权益。第三，一些单位和个人未经批准擅自建设基础电信设施，造成重复建设，或擅自经营电信业务甚至国际电信业务。第四，有的外商无视我国现行政策，甚至超越WTO协议，开始在我国境内经营电信业务。第五，有的用户消费行为不规范，少数人利用电信网络，特别是互联网从事危害国家安全和社会公共利益的活动。在政企分开和多元化市场竞争的新环境下，如果没有健全的法制，单靠行政手段管理，这些问题不但不能解决，还会愈演愈烈。为了建立有序竞争的市场环境，保证电信事业持续、健康发展，出台《中华人民共和国电信条例》已势在必行。二、《国家电信条例》体现了以下四大原则：1、贯彻政企分开和公平、公正的原则国家电信条例》摆正了政府与企业的关系。站在社会公共利益的高度上，公开、公平。2、体现保护竞争、促进发展的原则3、反映当代通信和信息技术进步的要求4、考虑国际接轨，具有一定的前瞻性《国家电信条例》吸取和借鉴国外电信立法的经验，采取了发达国家在引人竞争后电信监管比较通行的做法。如对发放基础电信经营许可证和稀缺电信资源的分配采用拍卖方式；基础电信业务资费的调整采用听证会方式；电信业务分类中明列网络元素出租、出售业务，并对基础电信企业提供非捆绑网络元素提出了要求。三、我国电信业行政监管八项重要制度革1拨、电信业务币经营许可制半度丢2肝、电信网间恼互联管理制纽度妹3日、电信资费友管理制度押锯电信资费实烂行以成本为拐基础的定价吴原则。衫4旁、电信资源喘有偿使用制昌度算5煮、电信服务铸质量监督制鞋度仿6快、电信建设舞保障管理制旬度牲7希、电信设备滩进网制度钉辟对电信终端份设备、无线鼓电电信设备钞和涉及网间般互联的设备堵，国家实行语进网许可制丧度。逃8越、电信安全凳保障制度昼电信服务质属量监督管理做暂行办法痰《电信服务礼质量监督管简理暂行办法荣》适用于中技华人民共和下国境内所有肤获得经营许较可的电信业然务经营者。员《电信服务朋质量监督管言理暂行办法券》所规定的肚内容主要包君括：庙信息产业部谨根据国家有效关法律、行票政法规对电失信业务经营突者提供的电维信服务质量呜进行监督管让理。射省、自治区叮、直辖市通火信管理局负译责对电信业问务经营者在映本行政区域胁提供的电信粮服务质量进那行监督管理耐。源电信管理机葬构服务质量梅监督的职责务是：攻1招、制定颁布逼电信服务质玻量有关标准荡、管理办法手并监督实施订；渠2将、组织用户溉对电信服务丈质量进行评疮价，实时掌签握服务动态荒；其3姥、纠正和查沟处电信服务涂中的质量问拐题，并对处赤理决定的执三行情况进行崭监督，实施逢对违规电信贷业务经营者柔的处罚，对也重大的质量恢事故进行调赢查、了解，萌并向社会公污布重大服务肆质量事件的弹处理过程和争结果；填4伶、表彰和鼓浆励电信服务很工作中用户晚满意的先进些典型；被5症、对电信业贪务经营者执依行资费政策纯标准情况、广格式条款内次容进行监督壶；丈6摔、负责组织插对有关服务抱质量事件的蛾调查和争议姥的调解。招电信管理机轧构工作人员黑在监督检查影服务质量和虽处理用户申手诉案件时，鸣可以行使下确列职权：盆1带、询问被检杠查的单位及杠相关人员，厌并要求提供露相关材料；充2略、有权进入叛被检查的工毯作场所，查奴询、复印有茄关单据、文唇件、记录和老其他资料，剥暂时封存有午关原始记录伪。臂3觉、电信管理退机构工作人侧员实施监督锯检查过程中爆，应出示有杰效证件，并挤由两名或两反名以上工作颤人员共同进奴行。业电信管理机错构不定期组次织对电信业呜务经营者的葬服务质量进柄行抽查，并继向社会公布扎有关抽查结调果。荷电信管理机次构有权要求羽并督促电信形业务经营者亭采取有效措追施，保证所臣提供的服务腐质量得以持吓续改进毯电信业务经裙营者应当按君规定向电信取用户申诉受滑理中心交纳磨服务质量保腿证金。溜用户要求查塘询通信费用斩时，计费原灰始数据保存宴期限为罩5巨个月。概电信业务经齐营者妨碍电内信管理机构脑进行监督检羞查和调查工胸作或提供虚禁假资料的，怒责令改正并而予以警告，括逾期不改的拳，处以物10000旬元以下罚款颜。络电信业务经烫营者不能按晴期、如实向匙电信管理机掌构报告服务臣质量自查情膊况的，给予室警告。枕电信服务规乔范扎《电信服务从规范》为电隆信业务经营骆者提供电信吸服务时应当苦达到的基本伙品质要求，比是电信行业没对社会公开够的最低承诺渠，同时适用庭于单一电信季业务网或多淡个电信业务益网共同提供湾的电信业务领。羞电信业务经雨营者可以制洁定本企业的槽企业服务标卸准，电信业撕务经营者制朗定的企业服你务标准不得票低于《电信字服务规范》到。匹冈发生重大通捞信阻断时，辜电信业务经技营者应当按雪规定的要求吊和时限向电婆信管理机构滨报告。在事滔故处理过程民中，电信业选务经营者应短对所有与事钟故有关的数铃据进行采集酸、记录和保尤存，相关数卫据和书面记浅录至少保存呆六个月。幻恒由于电信业坝务经营者检垒修线路、设岁备搬迁、工竞程割接、网刑络及软件升纽级等可预见隆的原因，影厨响或可能影却响用户使用只的，应提前券七十二小时螺通告所涉及话的用户。影每响用户的时辆间超过二十创四小时或影砌响有特殊需资求的用户使熟用时，应同坏时向当地通爹信管理局报博告。涌劲电信业务经篇营者停止经伞营某种业务亩时，应提前呆三十日通知亭所涉及用户饺，并妥善做喷好用户善后沉工作。还良答复用户投蹈诉时限鸟电信业务经筹营者应当向稳用户提供业宾务咨询、查煌询和障碍申嫩告受理等服咐务，并采取帝公布监督电傍话等形式，促受理用户投圾诉。对于用厉户关于电信眉服务方面的棕投诉，电信毒业务经营者标应在接到用肥户投诉之日丹起十五日内设答复用户。值丘三包规娃定张为了切实保乓护消费者的镰合法权益，邀明确移动电雄话机商品销孕售者、修理牵者和生产者朗的修理、更裁换、退货（铜以下称池“馅三包住”泰）责任和义爷务，国家质敲检总局、国匆家工商总局令、信息产业扎部联合颁布串了《移动电辨话机商品修栋理更换退货涂责任规定》聪。本规定共属31桑条，醒胞主要规定条爬款逃动机主穿机机身贴有侄进网许可标投志，并随机总携带该机型盖的产品使用傻说明书、合录格证和三包见凭证。躬移动机愈主机三包有幸效期为旬1率年。附件的疑三包有效期高为：电池质6宅个月，外接翅有线耳机偏3炉个月，充电冬器、移动终腊端卡、数据捎接口卡为抬1椒年。螺在三包有效粘期内，消费晃者依照本规竹定享受修理便、更换、退踢货的权利。碗应当凭发货鼠票和三包凭勤证办理。通消费者丢失贴发货票和三岸包凭证，且群不能提供发骗货票底联或络者发货票（员底联）复印译件等有效证挨据，但依照淋主机机身号赚（糊IMEI炒串号）显示利的出厂日期肺推算仍在三子包有效期内剖的，应当以他出厂日期后拴第貌90堵日为三包有忙效期的起始微日期，销售奇者、修理者凉、生产者应农当按照规定戒负责免费修弱理。丑在三包有效清期内，移动淡机主机切出现质量问说题的，由修郊理者免费修怨理。修理者凑应当保证修民理后的移动史机商品燕能够正常使负用沃30昼日以上。锦主要规定条里款（续）球移动自万售出之日起连7湾日内，移动耀机主机腹出现说明书诞所列功能失万效、屏幕无添显示、错字海、漏划、无福法开机、不绑能正常登录考或通信等性肚能故障的，站消费者可以臣选择退货、狠换货或者修炒理。消费者壁要求换货时鹿，销售者应雨当免费为消益费者更换同届型号同规格勒的移动华机。消费者摊要求退货时苏，销售者应总当负责免费院为消费者退敌货，并按发泉货票价格一窗次退清货款糖。遇厕在三包有效欠期内，移动税机主机订出现上列性碍能故障，经纯两次修理，肃仍不能正常裳使用的，凭召三包凭证中翠修理者提供隆的修理记录躁，由销售者刊负责为消费擦者免费更换疫同型号同规锻格的移动电六话机主机。枕送修的移动讯机主机说在零7絮日内不能修熄好的，修理录者应当免费通给消费者提秤供备用机，哨待原机修好魄后收回备用克机。衬如何确定移革动机换招货后的三包蒙有效期？钳蔬跪换货时，应奋当提供新的咳商品。换货脊后，商品三千包有效期自坡换货之日起锯重新计算。百由销售者在某发货票背面衬加盖印章，厘注明更换日稍期，并提供沉新的三包凭糊证。•纹第二节保罢护消费者与涉企业合法权窗益法规扒一、消费者炊权益保护法啊消费者权益烛保护法是指甚调整在保护迅消费者权益列过程中发生档的经济关系追的法律规范质的总称。最棒其中包括国稳家权力机关根制定的保护亏消费者权益塔的基本法律满和各单行法腰律、法规中薪有关保护消轿费者权益的帐规定。灿消费者的权偶利成（假1进）安全保障顺权：是指消泉费者在购买监、使用商品覆或接受服务侵时所享有的荡人身、财产棍不受损害的祥权利；谎（船2极）知悉真情掀权：是指消针费者所享有序了解其购买罪、使用的商驱品或接受的嘉服务有关真滥实情况的权尸利；臣（悠3唯）自主选择植权：是指消掀费者在购买亭、使用商品腊或接受服务脚过程中，有告权选择经营贼者、种类、羊决定是否购膨买或接受，胡有权比较、狱鉴别和选择仍的权利；菠（搬4籍）公平交易跨权：是指消湿费者在与经睬营者进行的介消费交易活讨动中所享有因的获得公平瑞交易条件和观公平交易结桨果的权利；怜（门5公）求偿权：察是指消费者断在购买、使誓用商品或接络受服务过程贱中合法权益尼受到损害时首，享有依法阅获得赔偿的啄权利；翅（好6幼）结社权：茂是指消费者倍为了维护自煌身的合法权骂益有依法组吴织社会团体意的权利；耽（验7爷）获得知识患权：是指消借费者享有获叼得有关消费渣知识和消费乌者权益保护料知识的权利惭；样（守8篮）受尊重权景：是指消费抗者在购买、阶使用商品或泄接受服务过初程中，有人电格尊严和民诱族民俗、风境俗习惯受到拨尊重的权利辩；浮（罩9扁）监督批评拒权：是指消嘴费者享有对统商品和服务槐以及保护消帐费权益工作玻进行监督的宇权利。踪经营者的义汇务羽（缩1闹）经营者有亩承担法定或趴约定的义务籍。激（另2止）经营者有点听取意见或位者接受监督盐的义务。慈（有3走）经营者有哭保证商品和刻服务安全的梅义务。楚（办4骄）经营者有租提供真实信单息的义务。牵（异5同）经营者有密出具购货凭焰证和服务单庙据的义务。辱（智6陶）经营者有包保证质量的少义务。法（毙7系）经营者有遇不得从事不朴公平、不合奥理交易的义史务。杀（肚8肯）经营者有竹不得侵犯消纠费者人身权算利的义务。泽嚷消费争议解侍决的主要方伙式别①壁协商和解；漂②底请求消费者怎协会调解；侨③订向物价、工讲商行政、技栽术监督等行锣政部门提出秩申诉；宁④旨消费者根据治与经营者达腐成的仲裁协奏议提请仲裁遇机构仲裁；叨⑤椒向人民法院现提起诉讼。倍有关重要规柜定肃因产品质量纠问题造成消倦费者合法权皆益受到侵害腔的，销售者壁可先行向受核侵害的消费络者赔偿，然父后可以向生啄产者追偿；翠销售者与生桨产者承担连弄带赔偿责任锄。幻经营者违反册《消费者权漫益保护法》坊第二十五条捷规定，侵害机消费者的人车格尊严或者举侵犯消费者叫人身自由的芳，应当停止邮侵害、恢复纪名誉、消除虫影响、赔礼访道歉，并赔拣偿损失。左经营者提供罢商品或者服巾务有欺诈行滋为的，应当辟按照消费者瓣的要求增加绳赔偿其受到闷的损失，增指加赔偿的金岸额为消费者卡购买商品的摧价款或者接速受服务费用絮的一倍。抬二、反不正陡当竞争法礼反不正当竞愉争法是调整挨市场竞争过伞程中因制止摧不正当竞争摆行为而产生翼的社会关系傅的法律规范策的总称。冲不正当竞争余行为有以下济特征：写贱①伯主体具有经叙营性；豆夸②阀行为具有违砍法性；岁组③日客体是其他镜经营者的合祸法权益和正袄常的社会经贺济秩序。泥不正当竞争灵行为的种类碌不正当竞争蛙行为实际上思包括限制竞背争行为和妨咽碍竞争行为坑。时妨碍竞争行播为包括以下浅内容：久第一，欺骗绢性交易行为岂。品第二，商业御贿赂行为。尸经营者不得予采用财物或妥者其他手段裁进行贿赂以青达到销售或歉者购买商品叮的目的。在突帐外暗中给猪予对方单位详或者个人回廊扣的，以行秃贿论处，对礼方单位或者刘个人在帐外馋暗中收受回潮扣的，以受厉贿论处。库第三，虚假乡宣传行为。哪第四，侵犯却商业秘密的柏行为。商业使秘密是指不抖为公众所知伐悉，能为权甲利人带来经饰济利益，具野有实用性并救经权利人采践取保密措施斗的技术信息简和经营信息姓。域第五，低价蛾倾销行为。宗不得以排挤多竞争对手为管目的，以低景于成本的价膜格销售商品挽。洒第六，不正刻当有奖销售继行为。涌第七，诋毁剥商誉行为。录不得捏造、豪散布虚伪事厕实，损害竞晓争对手的商不品信誉、商伪品声誉。田通信行业中畜经营者的不馅正当行为赶①或以任何方式枣限制用户选昼择其他电信泻业务经营者径依法开办的搜电信服务；没②付对其经营的虾不同业务进蛇行不合理的拖交叉补贴麦③深以排挤竞争闸对手为目的啊，低于成本妙提供电信业酱务或者服务赤，进行不正厌当竞争。菜敞电信业务经继营者在电信测服务中的不返正当竞争行流为蜓①辆以任何方式蛛限定电信用花户使用其指竟定的业务；昂②民限定电信用恒户购买其指布定的电信终舰端设备或者亮拒绝电信用衬户使用自备乓的已经取得秋入网许可的寒电信终端设科备；购③总违反国家规笨定，擅自改技变或者变相叠改变资费标望准，擅自增平加或者变相方增加收费项萌目；召④台无正当理由照拒绝、拖延塑或者中止对若电信用户的方电信服务；山⑤疤对电信用户矿不履行公开恩做出的承诺退或者作容易鉴引起误解的跳虚假宣传；货⑥跑以不正当手器段刁难电信阶用户或者对挪投诉的电信较用户打击报绢复。席第三节劳楚动法相关知剃识堵析我国劳动法免规定凡年满狡16姜周岁，有劳愁动能力的公慢民是具有劳柱动权利能力找和劳动行为艘能力的人。缓仆（倒l翠）伪劳动者享有婆的权利养①窑平等就业和资选择职业的陈权利；慌②趋取得劳动报竭酬的权利；快③蚂获得劳动安货全卫生保护掉的权利；肉④榴接受职业技丽能培训的权唱利；伯⑤背提请劳动争闻议处理的权掏利；滔⑥刚休息休假权五；帅⑦朗享受社会保馒险和福利权诚；展⑧吵享受社会福曾利待遇；莲⑨叙依法参加和练组织工会权鲜；箩⑩庸依法参与企复业民主管理瘦的权利。夕（碌2僚）劳动者享上有的义务烟①磨完成劳动任愤务，提高职弃业技能；动②较执行劳动安沈全卫生规程多；捷③梅遵守劳动纪声律和职业道涛德。愈劳动合同的套内容夕劳动合同的栗必备条款，歉是指劳动法塘规定的成立蓬劳动合同必释须具备的条志款。主要包炊括：臣棍①月劳动合同期垫限；房建②际工作内容；宣③哀劳动保护和隆劳动条件；雹义④备劳动报酬；序封⑤刊劳动纪律；机两⑥裂劳动终止的缸条件；腊鹿⑦悬违反劳动合丰同的责任；虫头⑧狱保密条款（白根据用人单爪位性质，双瞧方约定）。览佳另外，除上浴述必备条款福之外还应有取可备条款。体可备条款包劣括：试用期稿条款，劳动纽合同的期限粘6翼个月以下的栏不得超过盛15扒日；委6室个月以上棉1或年以下的，乡试用期不得耻超过怀30舌日；距l腿年以上雀2负年以下的不霜得超过介60感日；劳动合鲜同期限忽2肝年以上的不居得超过敲6术个月。础劳动合同的要解除朴劳动合同解降除可分为双书方协商解除赌劳动合同，拾用人单位单宝方面解除、胜劳动者单方屑面解除以及眠自行解除。下第一，即时斯解除。当出绞现下列情况脖时，用人单惯位无需以任云何形式提前泊告知劳动者洗，可随时解晋除劳动合同嚷：值一是因劳动浙者在试用期库内被证明不篇符合录用条杠件的；脸二是因劳动溜者严重违纪谨；善三是严重失授职，营私舞板弊对用人单励位利益造成喊重大损害的谣；课四是被依法该追究刑事责蹈任的；场五是被劳动言教养的。挨第二，需要杨预先告知的康解除。当出妹现下列情况凑时，用人单清位应当提前想30瓦日以书面形病式通知劳动伴者本人方可算解除合同：独一是劳动者腥患病或者非王因工负伤，拐医疗期满后翁，不能从事芦原工作也不残能从事由用致人单位另行白安排的工作庆的；煎二是劳动者宵不能胜任工腰作，经过培脂训或者调整扮工作岗位，卡仍不能胜任穿工作的；定三是订立合膀同时所依据烈的客观情况粘发生变化，登致使原劳动玻合同无法履带行，经当事央人协商不能啊就变更劳动建合同达成协眯议的。贵筹四是经济性缠裁员。俱用人单位无返权解除劳动香合同的限制行条件：肤料一是患职业务病或者因工固负伤并确认晓丧失劳动能扮力或者部分粗丧失劳动能曲力的；炎询二是患病或池负伤，在规受定医疗期内透；玩衔三是女职工湾在孕期、产叮期、哺乳期薄内；浮脖四是法律法种规规定的其脏他情形。戚劳动者有权高解除劳动合领同的四种条婆件：渐个一是劳动者橡出于自身原档因提出解除依劳动合同的止，需提前万30奶天告知用人塞单位；宁继二是劳动者需在试用期；院耐三是单位用舒暴力、威胁击或者非法限毒制人身自由待的手段强迫双劳动；摸谎四是用人单风位没按劳动蛮合同约定支拾付劳动报酬叛或者提供劳负动条件的。裁劳动合同的楚终止牲①腿合同期满；家②僻职工达到法选定退休年龄镰；口③晋当事人约定径的劳动合同派终止的条件导出现；京④背劳动合同解唤除；传⑤伤劳动合同无芹效；旬⑥研职工死亡和旬非因工完全忘丧失劳动能湖力，但因工窄致残等完全户丧失劳动能共力的劳动合吼同并不必然值终止。灿劳动争议的栏处理库劳动争议处瞎理的概念唯悔劳动争议是克因劳动问题符引起的，即盗因用人单位晃开除、除名列、辞退劳动酱者和劳动者袖辞职、自动赤离职发生的西争议；或者悬因执行国家鞋有关工资、柳保险、福利坚、培训、劳掏动保护的规滩定发生的争驱议；或者履券行劳动合同至发生的争议江。劳动者与僚用人单位之帐间非劳动问母题引起争议齐不是劳动法售所称的劳动差争议。鬼劳动争议处坦理的途径员鹿①钢协商。慰极②嘴调解二调解冻应在沉3锯O哈日内结束，忌不是必经程弦序。时摆③定仲裁。自劳正动争议发生赠之日起漫60伯日内向劳动涂仲裁委员会捉提出书面申摔请，疾7碗日决定受理折，顾60鼠日做出仲裁研裁决，可以戴在受到仲裁蜡裁决的贞15双日内向人民倘法院提起诉助讼，逾期不仆起诉的，仲敢裁裁决发生志法律效力，腔当事人必须破履行，不履赞行的另一方年当事人可以焦向人民法院骗申请强制执胃行。家蝇④织诉讼。围歉⑤惰集体合同争闪议的协调处子理。因签订径集体合同发昏生的争议，装当事人协商满解决不成的结，由当地人伤民政府劳动帖行政主管部胳门组织有关秒各方协商处拼理。因履行渔集体合同发印生争议，当毁事人协商解扑决不成的，针可以不经调耕解，直接申遭请仲裁和诉惕讼。笛对职工处分促的相关规定轨对职工行政江处分分为：于警告、记过污、记大过、画降级、撤职乒、留用察看登、开除。海专职工无正当叶理由经常旷轻工，经批评酱教育无效，援连续旷工超若过十五天或首者在一年内饿累计旷工时满间超过三十正天的，企业危有权予以除咽名。惹第四节合煌同法屑当事人订立筛合同，应当释具有相应的循民事权利能宗力和民事行楚为能力。当耐事人依法可配以委托代理会人订立合同宝。牛合同的内容怖由当事人约浓定，一般包未括以下条款选⑴作当事人的名浅称或者姓名漫和住所；⑵标的；⑶数量；⑷质量；捧⑸扭价款或者报括酬；逮⑹魄履行期限、焰地点和方式朋；培⑺摸违约责任；点⑻慧解决争议的苦方法。星合同的的终似止赢有下列情形终之一的，合跳同的权利义集务终止：揪⑴成债务已经按偏照约定履行惕；悟⑵拢合同解除；温⑶变债务相互抵典销；湿⑷穷债务人依法边将标的物提乐存；速⑸弄债权人免除钢债务；册⑹陪债权债务同荷归于一人；勺⑺蛇法律规定或宴者当事人约柜定终止的其区他情形。聪合同的权利唉义务终止后浑，当事人应偷当遵循诚实翅信用原则，食根据交易习奇惯履行通知遣、协助、保怎密等义务。猎旺第五节相恢关规章制度浮沫劳动安全卫敬生的工作方光针是：安全新第一，预防恐为主。安全你第一，是指栋在劳动过程便中，始终把饱劳动者的安旋全放在第一宽位。预防为丛主，就是采型取有效措施历消除事故隐开患和防止职辟业病发生。弱付女职工禁忌海劳动范围芝（１）矿山么井下作业；舅（义2朝）森林业伐装木、归楞及片流放作业；谁（３）建筑湖业脚手架的愁组装和拆除掘作业以及电恐力、电信行依业的高处架里线作业；蹲（板4免）连续负重月超过顽20煤公斤，间断霸负重每次超轧过超25嫁公斤的作业李；如（随5挽）《体力劳梢动分级标准膊》中第四级号体力劳动强详度的作业；伤（闷6骗）已婚怀孕陡女职工禁忌尸从事铅、汞盯、铬等作业目场所属于《狸有毒作业等劫级标准》中送的班补。码女职工的殊“徐四期敌”眯保护浅（晨l侨）月经期保瞧护。睁摇（僻2帝）怀孕期保逮护。裹忠（３）生育焰保护期。钩街（蛙4退）哺乳期保踪护。师•余未成年人保配护尼未成年工是替指用人单位第录用的年满妻16擦周岁不满湿18职周岁的职工系。千僚用人单位应和按要求对未骆成年工进行爪健康检查：恼一是安排工晴作岗位之前火；二是工作她满跃1核年；三是年钥满十八岁，喇距前一次体采检时间已超狼过半年。史社会保险制锦度男铸社会保险制注度，是指劳详动者因生育输、年老、患控病、伤残、崖死亡等原因柜造成劳动能茶力暂时或永明久丧失以及夫失业时，从攻国家和社会事获得物质帮咳助和补偿的局一种社会制殊度。渔社会保险制奸度的种类某（１）国家厉基本保险症这是指国家莫立法强制实壳施的保障劳风动者遇到劳械动风险时最搭低生活需要晒的保险制度窜。这是第一佳层次，也是挺最主要的保绝险方式。溪（樱2城）单位补充轮保险饶嚼这是指用人吹单位根据自水己的经济条项件为劳动者鸣投保高于基宝本保险标准博的补充保险序。它是第二宗层次的保险宿。歼（过3版）个人储蓄羊保险护这是指劳动离者个人以储押蓄的形式参跑加社会保险携。它是第三舰层次的保险罗。睡我国社会保而险项目主要薄有：基本养帝老保险、基逝本医疗保险愁和失业保险树。岩电信经营管副理知识酿电信市场营吨销概述裙电信市场是寺指电信产品河的营销场所巩，电信市场禾的构成主要涨有以下三个默要素：一是酷服务对象。服二是支付能浸力。三是购疯买动机。框电信市场的叫基本特性广赤（避1需）不可分割拖性伯狼（站2秋）相关性痰电信市场与那电信企业外府部环境因素瞎的变化具有剃密切关系。除自（附3服）朦胧性塌佛（希4衰）连锁性烧挑（缘5哄）随机性闪李（异6唯）广泛性与阶区域性她镰（遗7借）竞争性掏电信市场的流分类方法很岂多，主要有凤以下四种：棒一是按消费施者所在的区驻域可以分为耳城市市场和体农村市场、沃发达地区市罢场和贫困地雷区市场。时二是按市场傍动态可分为袭卖方市场和绵买方市场。拔三是按开发焦层次可分为进现实市场和匪潜在市场。初四是按消费帜者的类别可援分为商业用有户市场和个挖人用户市场轻。述电信市场的姐发展趋势主不要表现在以春下四个方面馒：板（萍1妈）行业与技柴术的融合碰（脉2丢）网络综合较（衡3容）智能化通越信终端碗（蜻4房）多种媒体轰结合质电信市场营凡销的基本思奏路杜一是在通信瑞服务上，转陷变捉“者以我为主，键与我方便女”唉的思路，确痒立娘“燃客户第一，沿方便客户活”鞭的观念；迁二是在企业政营销管理上雪，摆脱过去毫在人工设备诸、手工操作罗条件下形成节的小生产管莫理，确立适舞应现代化大令营销需要的副管理思路；愿三是在电信蓄企业经营策段略上，要破编除官商思想笼，确立面向包客户，开拓睡经营的市场画观念；灰四是在通信凑竞争上，破墨除单纯依赖类行政保护的笔思想，确立鲜依靠实力和廉优质服务占贝领市场的观引念。袄电信市场营途销观念共（繁1寻）创新观念拥（烧2罗）市场观念贩（泛3嚼）竞争观念体（银4烤）信息观念然（毅5湿）时间观念律（献6枝）质量观念然（瓦7张）效益观念敞（密8铜）金融观念自（赔9异）全局观念民（方10纲）服务观念逆电信市场营胶销的策略舟邮①竹市场渗透策写略。饱草②胖市场发展策扯略。狂复③进发展产品策摄略。篇以④惹竞争对抗策奇略。芬犯⑤许一体化增长裂策略。骂偷⑥逐广告实施策渴略。属全⑦茄营业推广策求略。钉杨⑧探人员营销策伍略。灯电信市场营卫销调查挪哗市场营销调抓查是运用科值学的方法和产手段，有计静划、有目的方、有步骤、虏有系统地对扣市场信息进悔行系统的搜偷集、整理和验分析的活动肉。禁市场营销的疤调查类型很妈多，通常包淋括以下四种话类型：①普查。营炊②亡抽样调查。搭奏③急重点调查。枣罩④敲典型调查。求消费者购买贼心理类型坚（嘴1向）信誉型舰（延2我）习惯型再（助3斧）情感型各（渔4本）选购型闪（治5舞）随机型愁（宿6身）冲动型踏（立7梁）执行型怎秩这是指那些坚奉命行事的供购买者。全助消费者购买疼动机坚（脖1震）求实动机陪（按2久）求廉动机赞（部3己）好胜动机暑（没4芽）求利动机昏（蝴5呢）偏好动机严（谷6辈）从众动机直（主7提）求俏动机爆（齐8鬼）惠顾动机亩（律9顾）求新动机哨消费者购买籍行为调1凉、居民客户三的购买行为粘震居民客户的致个体差异对类购买行为也沃有一定的影柿响。由于客底户的消费水呜平、文化层脚次、习惯兴康趣、个性特普征等方面各炊不相同，构怀成了千差万轨别的购买行霜为。荷2惹、集团客户魔的购买行为护锐集团客户的倡数量占总客格户数的比例赞不高，但其片支付的费用女占企业总业府务收的比重熊却较大。电宗信企业应根旷据说“茧大客户墙”津的特点，认得真开展行之贫有效的营销融活动。洞3稼、影响消费霞者购买行为调的因素涉走（暖1晨）影响居民度客户购买行鬼为的因素秃不居民客户购开买行为，是抗经济因素、疗社会因素和琴心理因素综资合作用的结放果。桃搬（惰2芳）影响集团挥客户购买行趟为的因素苦度集团客户的吐购买行为在赞受经济因素察影响的同时纵，还受环境衫因素、组织爬机构因素、摆决策权因素椒和个人因素担的影响。倘沟通技雅巧键第一节沟垮通概述沟通的含义强在沟通的定粮义里，需要丽学习和明确见沟通的重要温内容即三大级要素：纠1齐、要有一个斯明确的目标崭塞一定要有一药个明确的目垃标，必须有宰了明确的目袋标才叫沟通扯。的“协随便粪”攀和呼“陶沟通抬”鞋二者本身就叉是一对矛盾遇。吨2段、达成共同隶的协议宫血沟通结束以却后一定要形呈成一个双方害或者多方共俗同承认的协差议，只有形棉成了这个协陆议才叫做完租成了一次沟咏通。如果没盲有达成协议真，就不能称族之为有效沟唉通，可以说窃是率“镇沟晕”论而不称“剪通侄”索。沟通是否炒结束的标志参就是是否达聪成了协议。米3英、沟通信息晋、思想和情胖感液裹信息、思想瞎和情感哪一岸个更容易沟债通呢？是信知息。而思想杀和情感是不膏太容易沟通疗的。刷剥语言的沟症通包括口头肌语言、书面芳语言、图片喘或者图形。认导致沟通失清败的原因主舞要有以下几召种：式1冬、缺乏信息穿或知识。穴2妇、没有说明戒重要性。在岸沟通的过程任中，没有优揭先顺序，没甚有说明每件衔事情的重要崭性。皂3青、只注重了斯表达，而没岔有注重倾听造。蠢4植、没有完全抄理解对方的载话，以致询剧问不当。毛5供、时间不够涨。养6搭、不良的情笋绪。人是会匀受到情绪影娇响的，特别啊是在沟通的钩过程中，情龟绪也会影响假到效果。附7叫、没有注重雁反馈。桌8悠、没有理解扶他人的需求捞。墨9军、职位的差唐距、文化的馆差距也会造淡成很多沟通三的失败。标味要使沟通有赴个良好的结泄果，必须具拥备沟通三原庙则。客1卵、谈论行为首不谈论个性讨洒谈论行为就扁是讨论一个撞人所做的某碧一件事情或律者说的某一糖句话。个性患就是对某一驴个人的观点晚或评论，即蚁我们通常说汉的这个人是改好人还是坏吃人。因此，逗“访谈论行为不漠谈论个性现”觉的原则也就运是意“柔对事不对人旅”旷的原则，当吹然，还“伶对事不对人铅”吗通常是存在辛争议或矛盾他的情况下我纹们应该坚持洁的原则，但郊为了避免出唐现矛盾或矛墙盾激化，在蠢任何情况下幸，这都是我倚们应该坚持瑞的原则。在威工作中，我梳们发现有些久职业人士在著沟通的时候品严格遵循了叨这个原则，枕就事论事地桐和你沟通，休显得有一丝锁冷淡。其实贺这恰恰是专辛业沟通的表亦现，时间久于了你就会发弱现，这样的深人往往沟通赴能力很强。碍2览、要明确沟迎通钳那明确就是在猜沟通的过程碧中，你说的蓄话一定要非宵常明确，让县对方有个准含确的惟一的戏理解。在沟猾通过程中有长人经常会说洋一些模棱两徒可的话，就芒像经理会拍娱着你的肩膀盖说：俯“茧某某，你今奶年的成绩非袭常好，工作忌非常努力。其”敢好像是在表翁扬你，但是持接下去他还潮说一句：肺“湖明年希望你陕要更加地努乐力。秒”者这句话好像铺又在鞭策你妹，说你不够张努力。这就驳使人不大明吼白：沟通传蜓达给我的到茶底是什么意从思？所以，更沟通中一定游要明确，努包力了就是努拥力了，缺乏垦努力就是缺涌乏努力，一饭定要明确沟守通。盖3疤、积极聆听沟通的过程秩1运、发送信息斤2齐、接收信息努3帽、反馈瓦需沟通的基本孝步骤腐一般说来，洽工作中的有测效沟通可以插分为六个步蚕骤：次1于、事前准备高2狱、确认需求赌3争、阐述观点弃4邻、处理异议廉5课、达成协议栗6乓、共同实施炸第二节高必效沟通技巧鸽骆掌握客户的漠特点大井著我们在工作阶生活中，都归会遇见不同拴类型的人。毁只有了解不灶同人在沟通趣过程中不同鼻的特点，才省有可能用相符应的方法与驶其沟通，最绑终使沟通效抓果臻于完美猪。除了知道幕不同人有不脸同沟通特点蛇之外，我们庸还要知道对练方声音的大体小和语速的刑快慢，尽可拢能和对方保拢持一致，这拘样沟通起来凉效果就非常检好。当采取政的沟通风格慌与作法和对滨方相似的时稻候，容易达植成共同协议假。仰忠告：物以樱类聚，人以贴群分魂——攀两个风格相筝似的人沟通望时效果会非仰常好，因此牙我们应该努哲力适应对方惕的沟通风格氏。厚人际风格的注四大分类阳■毯乒分析型腾嘴■缸打和蔼型怀寸■掩蛙表达型吵躁■罩录支配型翁◆刑旷分析型艳分析型人券在决策的过翼程中果断性桶非常弱，感梯情流露也非存常少，说话戴非常啰嗦，命问了许多细钉节仍然不做犯决定。疮◆苏获和蔼型教和蔼型的婶人感情流露干很多，喜怒丧哀乐都会流微露出来，他鞋总是微笑着叮去看着你，统但是他说话面很慢，温情艇脉脉，然而浑果断性较差款。肠◆认叫表达型冷表达型的短人感情外露眉，做事非常尾果断、直接淡，热情、有毒幽默感、活叮跃、动作非竹常的多，而未且非常夸张抵，他在说话制的过程中，贿往往会借助喇一些动作来小表达他的意晋思。湾◆蛇封支配型伪支配型的恋人感情不外奋露，但是做杯事非常的果果断，总喜欢戒指挥你，命劈令你。夜很好地了泻解了这四种陕类型人的特离征，并且采月用与他相似层的沟通方法臭，和他沟通帐的时候我们隆就可以得到率更好的结果众。队建议：认真甲观察他人的郊沟通方式，辜并弹性地调牌整以使自己不与对方同步粘，迅速消除命双方的冲突雪与隔膜，建导立良好的关榆系，进而赢蹄得对方的信超赖。编各类型人际丹风格的特征绝与沟通技巧胜首先你要揉知道不同种薯类的人的特廊征，分辨出剥他是什么样稠的人，然后盲以和他相类场似的方法进家行沟通。当票我们辨别出成这些人的类柱型后，怎么滨样去了解他妨的特征和需桥求？采用什阵么样的方法赵沟通效果会仰更好？下面宵我们就介绍呀各类型的人模的特征以及絮与其沟通的孕技巧。拔分析型人的顿特征及与其醒沟通的技巧特征腐

革捏严肃认真萌爽悟煮

采牌动作慢思

享乘有条不紊被浇峰廊

伪狭思维合乎逻紫辑蛾

表腾语调单一多捷狂寺

式躲语言准确，序注意细节钳

算承真实的队态矿递

嫩或有计划有步画骤羽

击帆寡言的缄默更的笑碌替

掘鼠使用挂图等坏辅助手段镜

俗住面部表情少票驾武秋

召伙喜欢有较大阻的个人空间跌与分析型的差人沟通技巧荒在和分析型逐的人沟通的盐时候要注意乱：注重细节。遵守时间。急尽快切入主盏题。教要一边说一呈边拿纸和笔盼记录，像他但一样认真，忽一丝不苟。冰不要有太多损眼神交流，皮更要避免有馋太多身体接艺触，你的身拼体不要太前浸倾，应该略岗微的后仰，旺因为分析型好的人强调安饲全，希望别坐人尊重他的厨个人空间。锻同分析型的遇人说话的过兼程中，一定摔要用很准确柜的专业术语挪，这是他需芽求的。月同分析型的宝人说话的过朵程中，你要纠多列举一些狼具体的数据怖，多做计划史，使用图表蔬。销支配型人的隆特征及与其偏沟通的技巧特征勺

奔芳果断弊芽拌虾

幻猎有作为式

劫宗指挥人嚼贞薄促

炸谢强调效率骑

鼓晨独立廊规通秤

界庆有目光接触票

狡贪有能力丰余悉铁

溉闭说话快且有史说服力桥

详叮热情逼陆掏怪

抖语言直接滥，有目的性这

客膊面部表情比宅较少逮动

矩城使用日历份

吐优情感不外露使臭渠淘

为访计划

审慎的豆与其沟通技旨巧贴我们遇到支弹配型的人，橡在和他沟通杜的时候要注赔意：煎你给他的回拌答一定要非敏常准确。刑你和他沟通奉的时候，可束以问一些封躲闭式的问题纱，他会觉得辉效率非常高绵。充对于支配型验的人，要讲兼究实际情况降，最好有具躺体的依据和龟大量创新的性思想。觉支配型的人利非常强调效编率，要在最亩短的时间里瞒给他一个非款常准确的答取案，而不是蛮一种模棱两霞可的结果。葵同支配型的瓦人沟通的时槐候，一定要毛非常的直接饿，不要有太麻多的寒暄，卸直接说出你肾的来历，或借者直接告诉屡他你的目的秧，要节约时此间。勇说话的时候送声音要洪亮庸，充满信心决，语速一定傻要比较快。嘱如果你在支俊配型的人面线前声音很小狭，显得缺乏似信心，他就愁会产生很大钥的怀疑。食在与支配型分的人沟通时仓，一定要有绵计划，并且售最终要落到妹一个明确的地结果上，他围看重的是结射果。苦在和支配型恒人的谈话中赚不要流露太搭多感情，要梯直奔结果，昏从结果的方饭向说，而不会要从感情的吼方向去说。忠你在和他沟牧通的过程中腥，要有强烈揉的目光接触差，目光的接乱触是一种信自心的表现，谱他会觉得你保和他是一致育的，他的意瓶愿能够在你棵身上得到贯肥彻。筋同支配型的饭人沟通的时境候，身体一妖定要略微前凯倾，这种人让习惯支配别攀人，肯定需沟要别人的尊生重。泄两表达型人的卵特征及与其霜沟通的技巧特征剪

轰缘外向到日竟痕扛

腰敏合群乔

删歼直率友好耍位问婆

护截活泼潜

奴房热情材绕悦雀闪汤

续触快速的动作邪和手势搞

牛雄不注重细节匠条声低

场悦生动活泼、货欧巴胞抑扬顿挫的飞语调厕

匠普令人信服宪内按币

充咐有说服力的搜语言匆

帐搁幽默杨驼纠冒旧屯

飞常陈列有说服影力的物品蝶与其沟通技罚巧束在和表达甚型的人沟通苦的时候要注赢意：窗声音一定要堂洪亮，和他乳一样充满热扣情，活泼有即力。乐要有一些动董作和手势，主如果我们很牢死板，没有蒸动作，那么财表达型的人靠的热情很快门就消失掉，洁所以我们要努配合着他，样当他出现动纠作的过程中六，我们的眼志神一定要看盟着他的动作娱，否则，他巩会感到非常捉失望。表达腔型的人的特灭点是只见森滔林，不见树斧木。所以在靠与表达型的隆人沟通的过纠程中，我们起要多从宏观含的角度去说遭一说：臂“善你看这件事降总体上怎么占样懂”字、征“即最后怎么样疑”彩。砍说话要非常僚直接。榨表达型的人饮不注重细节萝，甚至有可找能说完就忘视了。所以达著成协议以后盏，最好与之它进行书面的刷确认，这样妻可以提醒他乓。含蛾和蔼型人的纱特征及与其坟沟通的技巧特征篮

君扛合作看摄达竹

承秃面部表情和哭蔼可亲被

牺融友好汪充涌猾

累己频繁的目光蝶接触秧

巨粮赞同塞桨活忍

栽聋说话慢条斯劫理秤

雅察耐心尚谦基套

凭浙声音轻柔，敞抑扬顿挫令

瓦肥轻松累陷缺朴

地花使用鼓励性祥的语言技

票男办公室里有脑家人照片滩与其沟通技仍巧鬼在和和蔼型倍的人沟通的幼时候，我们探要注意：痛和蔼型的人等看重的是双夺方良好的关矛系，他们不唐看重结果。努这一点告诉并我们在和他教沟通的时候付，首先要建顾立友好的关撞系。霸要对和蔼型魔人的办公室闭照片及时加奇以赞赏。将同和蔼型的舞人沟通过程蓬中，要时刻救充满微笑。垮微笑能使你哲们更加亲近霸。死说话要比较右慢，要注意朗抑扬顿挫，沈不要给他压拐力，要鼓励束他，去征求乓他的意见。棕如果你不问既的话，他基伙本上是不会醉主动去说的袄。所以，你激看到他微笑歉着点头就要楚发问。网一定要时常馆注意同他进驶行频繁的目热光接触。每绪次接触的时该间不长，但邮是频率要高择。三五分钟斤，他就会目坏光接触一次袭，接触以后打立刻又会低沙下头，过一返会儿再去接坟触一下，但别是不要盯着原他不放，要止接触一下回忌避一下，沟慧通效果会非挎常的好。疾有效的沟通堂语言流语言是非最容易动人顽心弦的，也贵是最容易伤尚透人心的。装店服务人员的复语言是否热而情、礼貌、献准确、得体算，直接影响茅到客户的购酱买行为，并扎影响客户对原企业的印象检1谈、语言有逻剖辑性，层次伴清楚，表达直明白擦刺要想清晰地材表达自己的圈想法，语言绒必须简洁，筋所讲的材料墙必须条理化相，使用的词剑汇要准确，樱做到说话逻财辑和表达清虽晰。聪2妨、突出重点商和要点低陪谈话要突出泰重点和要点滨，以极少的木文字传递大架量的信息。弟3购、真实、准杂确伍口在与客户沟响通时，应当仗避免夸大其合辞，不要做县虚假的宣传瘦。即使客户木只发现您一惯个错误，您寻也会陷入困妄境。叛有效的沟通饥语言（续）解4予、说话文明挣宇在客户服务剂工作中，不跪要侮辱、挖桃苦、讽刺客闪户，不要使决用粗俗的语耐言，不要与惹客户发生争混论。呢5鸡、话语因人肚而异惩个说话要因时德间、地点、巨人物的不同登而有所不同因。猛“鬼到什么山唱吼什么歌，见示什么人说什背么话。舱”雄应避免使用伍命令式，多位用请求式；势少用否定句袜，多用肯定催句；言辞生鸡动，语气委绍婉；要配合爆适当的表情占和动作。伴6翼、调整自己喇的音量和讲塑话速度捉钞么声音在沟通锄过程中起着精不可忽视的请作用。在与恭客户沟通时绞，要控制自遇己的声音，附吐字清晰，雪音量适中。竟第三节与蓬领导和部下拒沟通的技巧骗蹈一、怎样与根领导进行沟胸通内容重点：手向领导请示铜汇报的程序割和要点袖与各种性格凭的领导沟通直的技巧虑说服领导的片技巧虎矿向领导请示连汇报的程序处仔细聆听领私导的命令高词5伍W2H弓的方法来快歼速纪录工作私要点，即弄浊清楚该命令稼的时间、地抚点、执行者较、为了什么牵目的、需要习做什么工作膝、怎么样去徒做、需要多规少工作量。症彼与领导探讨芹目标的可行创性谜领导在南下达命令之套后，往往会刷关注下属对澡该问题的解施决方案，他协希望下属能鲜够对该问题垂形成自己大报致的解决思床路，以便在踏宏观上把握璃工作的进展极。端拟定详细的肥工作计划乎在明确葵工作目标并衣和领导就该蛾工作的可行联性进行讨论鞭之后，你应伪该尽快拟定做一份工作计新划，再次交逗与领导审批洗。添在工作进行胜之中随时向忠领导汇报盲手描让领导知道兴你现在在干专什么，取得颠了什么成效圣，并及时听世取领导的意箱见和建议。枝在工作完成禾后及时总结虑汇报勉同时不系要忘记在总分结报告中提琴及领导的正志确指导和下爹属的辛勤工咳作。至此，喉一项工作的漏请示与汇报津才算基本结严束。厉盯请示与汇报贡的基本态度帅尊重而不吹存捧胸首先，诊对领导工作字上要支持、竿尊重和配合钉；其次，在如生活上要关凑心；再次，响在难题面前贵解围，有时具领导处于矛马盾的焦点上葱，下属要主射动出面，勇盐于解除矛盾条，承担责任拾，排忧解难外。酿请示而不依阔赖斗下属不棋能事事请示屠，遇事没有贼主见，大小赏事不作主，慕这样领导也雕许会觉得你灿办事不力，凑顶不了事。特该请示汇报磨的必须请示坚汇报，但决画不要依赖、诱等待。漏主动而不越哭权潮对工作姑要积极主动惨，敢于直言押，善于提出研自己的意见羊。不能唯唯远诺诺，四平灾八稳。在处铜理同领导的亮关系上要克势服两种错误瞒认识：核拥一是领导说胀啥是啥，叫罩怎么着就怎磨么着，好坏塘没有自己的含责任；宁二是自蜓恃高明，对枪领导的工作愉思路不研究案，不落实，耐甚至另搞一蒜套，阳奉阴旋违。乒当然，述下属的积极般主动、大胆台负责是有条辽件的，要有醒利于维护领束导的权威，怒维护团体内浙部的团结，吐在某些工作蔬上不能擅自彩超越自己的龄职权。给鹊与各种性格悦的领导沟通董的技巧头由于适个人的素质凭和经历不同验，不同的领家导就会有不缸同的领导风号格。仔细揣概摩每一位领战导的不同性柿格，在与他秆们交往的过彩程中区别对筛待，运用不引同的沟通技唱巧，会获得现更好的沟通阻效果。殊控制型的领础导特征及与健其沟通技巧拢◆忘喂性格特征超

万倦强硬的态度银；获

男桶充满竞争心肠态；活

铺销要求下属立且即服从；吐

深分实际，果决仪，旨在求胜井；逼

难矩对琐事不感国兴趣。驼◆纽液与其沟通技哄巧冬对这类人而蝶言，与他们短相处，重在珍简明扼要，壤干脆利索，籍不拖泥带水夫，不拐弯抹心角。面对这打一类人时，池无关紧要的染话少说，直杨截了当，开百门见山地谈断即可。步此外，他们洁很重视自己贿的权威性，纵不喜欢部下辰违抗自己的挤命令。所以歇应该更加尊尺重他们的权郑威，认真对贤待他们的命当令，在称赞搬他们时，也推应该称赞他才们的成就，闷而不是他们抗的个性或人维品。茅互动型的领菊导特征及与暗其沟通技巧亡◆耕炸性格特征狠

梁粘善于交际，腿喜欢与他人从互动交流；池

漫特喜欢享受他用人对他们的元赞美；俊

药象凡事喜欢参每与。怀◆查幻与其沟通技览巧句面对士这一类型领誓导，切记要则公开赞美，肤而且赞美的滋话语一定要曾出自真心诚贞意，言之有反物，否更则虚情假意筐的赞美会被喜他们认为是犬阿谀奉承，岂从而影响他框们对你个人辩能力的整体但看法。要亲歉近这一类人挖，应该和蔼妨友善，也不苦要忘记留意狼自己的肢体礼语言，因为熊他们对一举尼一动都会十励分敏感。另麦外，他们还防喜欢与部下振当面沟通，徒喜欢部下能对与自己开诚给布公地谈问逮题，即使有鸦对他的意见宝，也希望能液够摆在桌面痛上交谈，而粗厌恶在私下家里发泄不满冰情绪的部下凑。股月实事求是型述的领导及与架其沟通技巧据◆绞释性格特征动

固近讲究逻辑而困不喜欢感情炮用事；猎

孤尺为人处事自涌有一套标准非；佛

伙隙喜欢弄清楚咽事情的来龙盒去脉；恭

错惜理性思考而霜缺乏想象力项；墨

摄佳是方法论的知最佳实践者姐。握◆染穴与其沟通技巨巧虏台与这一类焰领导沟通时惰，可以省掉未话家常的时恳间，直接谈宴他们感兴趣写而且实质性法的东西是最只好不过了。胀他们同样喜筹欢直截了当萍的方式，对沸他们提出的维问题也最好滩直接作答。文同时，在进究行工作汇报梳时，多就一召些关键性的盲细节加以说糊明。缴谱说服领导的层技巧华选择恰当的伸提议时机论记住爆一点，当领计导心情不太逝好时，无论预多么好的建呢议，都难以民细心静听。娇我们通常推棍荐在上午牺10苹点左右和午柏休结束后的闲半个小时里托。总之，要呆选择领导时丘间充分、心育情舒畅的时怖候提出改进路方案。稼资讯及数据厕极具说服力到支对改进工腰作的建议，互如果只凭嘴铜讲，是没有朵太大说服力冬的。但如果透事先收集整悟理好有关数常据和资料，坐做成书面材膛料，借助视没觉力量，就军会加强说服皂力。唐设想领导质唉疑，事先准凡备答案县葬项领导对于你竖的方案提出脖疑问，如果勉你事先毫无舅准备，吞吞匀吐吐，前言期不搭后语，撞自相矛盾，蜓当然不能说佛服领导。模说话简明扼紫要，重点突趣出闻左封在与领导交材谈时，一定裤要简单明了舱。对于领导视最关心的问篮题要重点突执出、言简意辽赅，而不要坊东拉西扯，租分散领导的她注意力。杯面带微笑，坟充满自信毕卸义在你面对自穿己的领导时僚，要学会用果你自信的微茧笑去感染领艳导，征服领坡导。觉领导毕竟是枯领导、领导郑也是人搬最后要注慌意一点，领抢导毕竟是领杏导！汗因此，无论帮你的可行性被分析和项目唯计划有多么叮完美无缺，巩你也不能强池迫领导接受例。毕竟，领赖导统管全局础，他需再考悲虑和协调的拒事情你并不奶完全明白，匠你应该在阐逃述完自己的蹈意见之后礼答貌的告辞，秤给领导一段窃思考和决策汉的时间。即色使领导不愿强采纳你的意请见，你也应骂该感谢领导满倾听你的意芝见和建议，性同时让领导著感觉到你工台作的积极性需和主动性即报可。舰领导也是人讨，也希望与犯下属沟通交少流，也希望点建立融洽和样谐的上下级逆关系。所以撒，不要害怕静，也不要犹垂豫，勇敢地叮去做。从现菌在起，就开劈始思考一下袜你应该怎样奸做才能更好颗地运用沟通洪技巧与领导河相处，要怎刚样才能把所批掌握的沟通依技巧熟记于万胸，灵活运河用。淋计二、怎样与恋部下进行沟刊通快下达命令的鬼技巧荷命令是主案管对部下特净定行动的要舟求或禁止。冬命令的目的堤是要让部下宽照你的意图芹完成特定的筛行为或工作兴；它也是一凶种沟通。境下达命令时批应该考虑下赠列两点：椅滤1艇、正确传达误命令意图伟贵年你下达命令狸时，要正确尤地传达命令案，不要经常印变更命令；莲不要下一些驴自己都不知舍道原由的命尾令；不要下禾一些过于抽单象的命令，阶让部下无法圾掌握命令的院目标；不要庆为了证明自亩己的权威而万下命令。葡剩2紧、如何使部肃下积极接受砍命令奶声族用提升部下犹意愿的沟通痕方式替代大时部分的命令业。命令应该设是主管让部稠下正确了解巴他的意图，像并让部下容蝇易接受及愿过意去执行。礼纤码或许你会说纲，主管有职好位的权力，刷不管部下是盲否有意愿，鸦他都必须要沾执行。的确岸，部下惧于春主管的职权读，他必须执古行，但有意颈愿下的执行恶与无意愿下趣的执行，其榨执行的结果盏会产生很大储的差异。有塌意愿的部下袋，会尽全力背把命令的工捎作做好；无猾意愿的部下笋，心里只想末能应付过去香就好。屡5节个下达命令陆的沟通技巧铸◆舞态度和善，腊用词礼貌臣要记住编，一位受人疼尊敬的主管举，首先应该怖是一位懂得害尊重别人的疮主管。国◆纵让部下明白锻这件工作的仔重要性壶通过告千诉部下这份驻工作的重要忌性，可以激奴发部下的成燕就感。茂◆墙给部下更大君的自主权咏给部下垂更大的自主骂权，可以让努他根据工作楼的性质和要世求，更好地甜发挥个人的屠创造力。淹◆餐共同探讨状椒况、提出对学策溜给部下杆授权后，切述不可就此不谣再过问事情加的进展，尤哑其当下属遇侨到问题和困冻难，希望我狠们协助解决喇时，我们应地该和下属一涨起共同分析包问题，探讨幻状况，尽快贞提出一个解覆决方案。秒◆初让部下提出陪疑问来可询问金部下有什么火问题及意见净，你可采纳泉部下好的意荒见，并称赞肯他。直连上述这燕5磨个传达命令秤的沟通技巧板能提升部下此接受命令、桑执行命令的堤意愿，你的咱意图才能被乓部下积极地李执行，你的垦部门才会被辱部下感觉到链是一个开放公、自由、受轿尊重的工作境环境。误马赞扬部下的踢技巧赞美的作用爸赞美他人，董是我们在日带常沟通中常碑常碰到的情咱况。要建立至良好的人际陕关系，恰当门的赞美他人凑是必不可少舱的。美国一耽位著名社会照活动家曾推萝出一条原则妹：塘“表给人一个好金名声，让他吹们去达到它多。欧”黑事实上被赞燥美的人宁愿铁作出惊人的厦努力，也不次愿让你失望嫌。赞美能激堆发他人满足祖自我的强烈乖需求。心理楚学家马斯洛给认为，荣誉吴和成就感是腊人的高层次懒的需求。一跟个人具有某晋些长处或取葵得了某些成璃就，他还需骗要得到社会怠的承认。如电果你能以诚已挚的敬意和嫌真心实意的役赞扬满足一炼个人的自我恋，那么任何班一个人都可袖能会变得更觉令人愉快、饺更通情达理父、更乐于协什作。因此，缩作为领导者事，你应该努宾力去发现你伸能对部下加咐以赞扬的小材事，寻找他联们的优点，范形成一种赞票美的习惯。胜赞扬部下是匹对部下的行疼为、举止及腹进行的工作训给予正面的勉评价，赞扬私是发自内心乎的肯定与欣郊赏。赞扬的尊目的是传达限一种肯定的完讯息。激励动部下，部下控有了激励会残更有自信，吹想要做得更糊好。赞美的技巧辆◆亮赞扬的态度继要真诚耐总赞美部下晓必须真诚。爸每个人都珍盗视真心诚意技，它是人际榴沟通中最重悟要的尺度。断所以在赞美故下属时，你悔必须确认你壁赞美的人的颤确有此优点曲，并且要有闯充分的理由蚁去赞美他。宏◆荐赞扬的内容盒要具体奉承赞扬要依突据具体的事动实评价，除果了用广泛的再用语外，最歉好要加上具请体事实的评撞价。铁◆羡注意赞美的板场合照雅勾在众人面前突赞扬部下，牛对被赞扬的振员工而言，朋当然受到的膏鼓励是最大火的，这是一霜个赞扬部下构的好方式；锦但是你采用蛋这种方式时黄要特别的慎喘重，因为被筋赞扬的表现毅若不是能得慌到大家客观肃的认同，其互他部下难免拾会有不满的禁情绪。因此爷，公开赞扬阴最好是能被煮大家认同及哄公正评价的阔事项。场沫◆至适当运用间杨接赞美的技挎巧终序践所谓间接赞下美就是借第瞧三者的话来往赞美对方，曲这样比直接严赞美对方的奏效果往往要何好。望通间接赞美的欺另一种方式叔就是在当事赠人不在场的宪时候赞美，棍这种方式有参时比当面赞院美所起的作青用更大。一潮般来说，背馋后的赞美都类能传达到本但人，这除了万能起到赞美楚的激励作用评外，更能让苦被赞美者感痛到你对他的静赞美是诚挚嫁的，因而更另能加强赞美纯的效果。童笼食批评部下的邪方法凭俗话而说：良药苦牧口，忠言逆暖耳。有人认叹为，批评就征是圣“讨得罪人转”宣的事。所以至有些主管从泡不当面指责润部下，因为块他们不知道贡如何处理指牺责部下后彼渗此的人际关桥系，因而造悦成部下的不毅当行为，一钥直无法得到旗纠正。有些益主管指责部愤下后，不但锐没有达到改普善部下的目饲的，反而使围部下产生更咸多的不平和亏不满。事实跨上，之所以蔑会产生这样并的后果，恐晒怕还在于我哑们在批评他烘人的时候缺顷乏技巧的缘留故。现在良勾药包上了糖为衣，已经不向苦口了；那菜么我们为什浪么不能研究垫一下批评他励人的技巧，竟变成忠言不捐逆耳呢？技“仅指责部下芝”管是教育部下军的一种方法菌。因此，管千理者指责部为下时，要讲登究一些技巧森。责批评部下的欺技巧与注意脾点药袍以真诚的赞稳美做开头集要尊重客观喊事实弓批评他臣人通常是比果较严肃的事海情，所以在枝批评的时候揉一定要客观揉具体，应该凳就事论事，听千万不要把驶对部下错误商行为的批评愁扩大到对部皆下本人的批店评上，更不阶可以否定部红下的人品人售格，那样就跌会造成不可闹调和的矛盾貌。淹点不要伤害部竭下的自尊与淋自信扬虚胶不同的人由赢于经历、知倘识、性格等避自身素质的榨不同，接受粱批评的能力爱和方式也会清有很大的区粘别。在沟通品中，我们应摧该根据不同河的人采取不衫同的批评技凳巧。但是这释些技巧又有邻一个核心，矮就是不损及光对方的面子切，不伤对方骄的自尊。贸氏友好地结束狱批评五正面套的批评部下中，对方或多启或少会感到比有一定的压裙力。如果一门次批评弄得赏不欢而散，双对方一定会阴增加精神负狱担，产生消斗极情绪，甚创至对抗情绪延，这会为以汪后的沟通带裹来障碍。所警以，每次批于评都应尽量幅在友好的气祥氛中结束，纹这样才能彻犹底解决问题辩。干拒选择适当的茶场所锦令亲不要当着众奏人的面在大剩庭广众之下愧指责别人，撕指责时最好扩选在单独的屯场合。狸第四节怎昼样与客户进沈行沟通沟通过程尝沟通是想为了一个设凑定的目标，鸦把信息、思柄想和情感在锐个人或群体钞间传递，并嘉且达成共同唤协议的过程惊。弃传输职愤管该接收吨选择媒介股摩谎蚂解码昨编码瓜仓跳揪南整合成完整蓬的信息稻与已经存储烟的信息进行鸽整合碧有效沟通的脂七个步骤劫1锅、客户要将寺信息转化成来编码（语音住、手势、面份部表情等等狱）。仆2朱、客户要选托择适当的传干输媒介（书刃信、备忘录晨、电子邮件绕、正式报告到、非正式会您议、正式会垒议或）夺。阿3溪、客户要选模择适当的传丧输时机。糕4移、如果运气封好，你能够冈如他们所望湖，接收到他识们传输的信煮息。贤5他、你要对信匹息进行解码危。即使信息坛不会受到无宁关的干扰，迈如掘“吼嗯粗”播、忠“币啊孤”通、旁敲侧击宝、说话不留独情面、行话遍、微笑等因粱素，对信息号的解码也不添是很容易。做6拼、你还要进病行两种整合筋过程。其一竹是将零散的独信息整合成乖完整的信息叫，其二是将沾完整的信息熟与已经存储昏在你大脑中形的信息联系川起来，这样银你才能领会俯、分析、评铃判并表示同盐意与否。捷7民、你还要存梳储这些信息拉，以便于未哭来需要的时讽候调用。倾听的层次笑忽视式倾听烧--争不用心地倾狗听。想假装式倾听倦--军外表看起来狸是在倾听。显选择性倾听朵--爱只听自己有射兴趣的部分泡内容。衰留意地倾听栏--弟专注在对方麦所说的话，鬼并用自己的机经验做比较冶。悟同理心倾听鬼--睬用心倾听及匆回应来了解芦对方的话、耽动机及感受条。凝倾听的具体种表现没有倾听•打断对方越•限注意力分散•信笔涂鸦树•烫冗长的记录•闭上眼睛•打哈欠像•靠不停看表或护做出棚“揉请快一点蛋”原咐的手势津•严突然改变话算题消极倾听逗•血乐于提供帮自助的眼神以旁及认真接收首信息的外表仁•店发出鼓励的萌声音和手势积极倾听•探问泊•昨做出适当的丽评论•总结除•趣检查自己的筑理解情况过积极倾听的添好处尘客户能从你夏的倾听中获六得满足感，误因为人都喜崇欢对方倾听劈，表现出对搬他的兴趣，澡以及努力理锯解他们，而朽不是乱下结洞论等等。芦能解决好振“卧解码倒”乌问题，并能骗够更容易地教整合和存储前他人的信息笔。脖能建立和维屯护好与客户沈的关系，而谨消极倾听是种无法做到这枪一点的。戴面对面沟通该的要与不要目光接触不要破•宗看着下面或迹其它方向盯•翁向上翻眼睛缎（代表恼怒锈或不相信）切•膨一直枕涨盯着客户诵•“嚷恶狠狠出”值地看着客户裹表示你的气盈愤要朽•在绝大多蔬数情况下，轿70%的眼扭神接触足以长表明辉你的诚恳。饶在倾听过程懒中，增加到峰90%以上那的眼畅神接触则表舱明你很专注眉、感兴趣而贸且愿意接收落信息面部表情不要设¨挺让气愤、挫漠折感、不适塔宜的情绪等枝等从你的表霸情中脊“尤泄露脸”屋出来要¨微笑词¨么保持感兴趣鸡的、愉快的唐而且热情的圈表情价¨固自然地表现零出与客户相走同的表情。吼这表明你理粗解甚至是分障享了他们的命激动、关心您等等语调不要口¨谨让气愤、挫犬折感、不适渐宜的情绪等驻等负面压力羽从你的语调游中杯“鲁泄露霞”坊出来要必¨秧记住，姿势门会影响到语找调，所以尽魔量站直和坐哑正，并在与速客户交谈之纤前深呼吸词¨娃保持中等程阅度的声调、细节奏和音高规¨涌让热情、关左心和其它积贡极的情感渲劈染你的语调手势不要亡¨宗在客户面前碰心不在焉地物做小动作或域在纸上乱涂摔乱写，看上票去你漠不关鼓心前¨缝使用叠“压闭合掌型乎”万的手势，比炊如在客户面租前指指点点毅或晃动手指颈（说得好听旱是傲气；说玉得不好听就练是具有攻击狮性）塌¨职客户还在讲课话，你就合哀上文件或公管文包，或者绩不停看表（晌表明你想摆否脱他们）售¨渡双手交叉抱拦于胸前，摆臂出对客户取“腰受够了矛”冠的姿势（看绿上去具有攻刑击性）碎¨昼不停地摸自框己的头、鼻堂子或嘴（看藏上去好象是丑躲躲闪闪）要悼¨寨很自然地运老用手势来艘“廉解释赛”绢你所说的事剧情政¨需使用驴“栏开放掌型招”泊的手势纸¨浸点头，表明抱你理解了客梁户所说的事肯情姿势不要估¨捧保持头部、治肩膀、髋部闲以及脚等部占位直直地正旁对你的客户桶（看起来象层对质）匀¨浪向远离客户腔的方向移动蜡身体（表明缓你没有听进沸去）验¨雹“统退缩略”晴的姿势，用腊手躁“微保护暑”脖自己（看起愉来你不乐意乱与客户交谈酱）哗¨涌在客户面前鸭表现出懒散历（传达出一爷种吹“肠事不关已凶”宴或驳“和漫不经心变”沫的态度）要追¨罚保持滥“炸开放楼”灿的姿势狱¨污面对客户，太但是下半身佣略微错开他赔的方向趴¨环略微向客户越的方向倾斜炮身体，你很王专注亲近不要痕¨怖站得离客户饶远远的，好端象避免和他粱们打交道还¨芽站得离客户盘太近，以至蛛于让他们感贫到不适，因葛为你佣“恼侵入仆”楼了他们的私饭人空间要疗¨西与客户保持沉大约一米的勤距离。这样形的距离足以迫保证谈话不宜会被别人听巧到，但是又允不至于近到壳引起不自在廉，或者远到证造成与客户有之间的唉“纽距离感世”握关键成功因踏素乎微笑并保持坐目光接触悉控制自己的扭面部表情以咏及语调，因钥为这些都是三容易勺“婆泄露园”叹情感的地方樱在自己的面删部表情以及镇语调中自然陈地表现出与威客户相同的视感觉仰使用开放的赤掌型手势乞在与客户交闭谈时，站直充或坐直妻与客户保持荡大约一米左圈右的距离煤沟通的拢特点肉双方都看不有到对方，所标以打的五人不确定对姓方是否就是保自己要找的臣人，而接电吩话的人并不羊知道是谁打浪来测打的人销无法预知接在听人是否愿轿意接（班他在开会或鲁写报告？）原无法运用肢斯体语言帮助台交流，所以慕接收人所接构收到的信息桥比较少。而吵接的人石也很难得知瞎接听人是否益接收到、理杯解并同意自蠢己的话饿很容易就会金在无意中打何断对方依语调突然变氏得更重要了捞！一般而言浙，沟通芒中扣85%馋的信息传递登是通过语调奏实现的，而燥唯有芽15%乎是通过措辞尼实现的。在附沟通中厕，语调能够辽很有效地传艰递一个人的煤态度。语调党大声且快速油的说话传递腔的是岸“袭我很气愤，母别打扰我铲”星的态度。惯快速且高的孙声调传递的驼是浩“命我很情绪化抄”誓。隶缓慢且单调信传递的是确“响我很厌烦，夺或情绪低落箩”迹。厚快速，生硬隶且单调传递声的是疫“涨你打扰我了讯”福。阶如果我们冷将静、平和而谁且镇定，那椒么所有的语坝调都是适中领的。我们对诵不同词语的身强调有助于抚澄清沟通。泛沟通中扔的要与不要接听不要蛾¨阶让一直啦响，就是不歉接酒¨士听上去不耐松烦、粗暴或谦压力大辆¨匠过多地使用藏非正式语句晓和客户打招遍呼，如仅“川唷锋”文、照“作哟叫”弯、妇“哭啊龙”要管¨湿铃声响三次樱之内接听摄¨迅在说话之前功先停顿一秒够（否则你的土头几句话也史许在接通过治程中给漏掉抢了）牵¨砖用情“凡早上好蒙”转或其它类似埋的语句问候迹打的人押，报出你的皂名字、部门厅或公司，并块询问你能提暑供哪些帮助盆¨蓄保持声音的馅简洁、甜美或正式盐¨槽记住，接电据话的方式将劫为整个对话舌奠定基础及让客户不要管挂断，俩耐心等待不要臂¨来这种情况下椒完全不给客泳户任何选择甲¨泊让客户长时腥间干等（要按记住等待时削间过得最慢鸭）症¨太再次拿起听拘筒的时候，斜仍然用与第渠一次完全相葵同的方式来童问候委¨欢再次接听的萝时候忘记道岛歉要掩¨蛾说明让客户咸等待的原因窗¨损询问客户能复否等待，并志得到答复伯¨明估算客户还直要等待的时康间并告诉他静们。超过帐60秒就算务是等待过久脸，超过3分扭钟的溪等待就会让食客户冒火练¨绵如果不得不旦让客户等待粱3分钟以上何，最引好还是留下捏他们的迟，以后打过恼去聪¨唐再次拿起听盒筒的时候，链叫出客户的诉名字并感谢奉他们的耐心家、理解和帮滨助转接不要圆¨塑不告诉客户宁为什么转接趁以及你会把怠转给谁福来听筒¨牲转之前域没有确认接主听人在不在摊，或者是否食能帮助该客乳户跑¨滚转之前则没有向接听门人介绍情况这，客户不得械不从头开始栗解释劣¨凑用贬损的话光语对接听人敬介绍客户（倘客户有可能炊听见）要秤¨佩对客户解释嗽为什么你要箩对他们的电哥话转接，以粥及你将把电漏话转给谁翅¨斯对客户解释羡线路会暂时靠中断一下喘¨卷简短地向接费听人介绍客忙户，说明他梅们能给客户剖提供什么样迁的帮助纽¨债告诉客户你免现在将转接废他们的瓦接听转接电摩话不要葡¨沙同上述的祖“窝接听番”海中所有的不闲要刘¨鲜没有从转接酿的人那津里获取足够袜的信息，所密以客户又得版从头说明情息况要萌¨酿同上述的婚“鼓接听嗓”妖中所有的要邀¨折从转接摄人那里获取乘足够的信息巡，客户不必勉从头说明情鹊况旅¨姻简短总结转罪接的人途给你的叙述迷，以检验自树己的理解是淘否正确院五、通话中妥记录不要傻¨植逐字记录所熟有的事情，耀让客户不耐穿烦，或者你怜错过了客户揪下一个要点狼¨烟记录过于潦友草饰¨仔在结束躬的时候记录尝还没有完毕要姥¨绳记录关键词当¨弦在通话结束雨时检查并核乏实所有要点甘¨菠结束的克时候就应该笑记录完毕束通话不要遣¨喂突然地结束寄¨墙问题还汽“凯悬而未决涌”长，或者不够芹明确就把电境话挂断贡¨垮没有感谢客必户倦¨卡在客户挂断鸽之前先挂电蜻话要坟¨稿明确谁要做冰什么功¨海看还有其它旺什么是你能淘够帮助的扩¨均感谢客户致拒电湖/垂询/向厉你指出某个斑问题售¨觉让客户先挂熔雾¨失完成在通话迅中所做的记哑录糠关键成功因宵素构预先准备好顶“判口头握手丧”铜（简短但正灯式的对客户谷友好的问候蹦语）值明确打扫的对方是谁准如果是你打脱过去，剪弄清楚此时偿打是否盏合适。如有筋必要，在谈惠话开始前先扒发送信息（刚电子邮件、鲁邮件或颜）让对方初砖步了解情况属。如有必要声，安排挖“抵预约哄”含，也就是约持定在上闻进行交流的斩时间骄明确你的需飘求（比如，潮建议、信息江或行动），稻以及对对方寿的期望康注意不要打赵断对方。在椒中往往玩会很容易打凉断对方母在沟通中台“会标注路标无”阶（比如：扎“榆我能问个问婆题吗？岂”男或者免“修让我核实一晕下自己的理督解。较”跃）符明确谁来做养什么，什么箩时候做底总结并核实毙双方是否达哭成共识师保持中性的糕语调尿如何处理不岗同类型的客骆户维不讲理的客姿户特点劝¨墙要求你做一链些─违法贺矛─材违反公司规乡定伙绳─妄提供没有库裁存的物品辩夏─尝当时不可能社做到的事情抹¨关无论如何都孙不满意挺¨游苛求喝/武断¨不肯妥协对策¨倾听邪¨慨弄清楚他们扑为什么要提裂出这样的要移求僵¨震说清楚，如蜜果能做到的肥事情，你很脚愿意帮忙，薯但是他的要围求不合法长/违反公司够规定等，所称以你不能满纸足结¨匀如果有可能雅，提供一个庆变通的方案丈¨西使用详“弄只会这一句清”裳的方法进火冒三丈的定客户特点¨怒气冲冲瓜¨产使用威胁性蹲的肢体语言吉与腔调（恶们狠狠地瞪着押你、靠你太教近、大喊大侮叫、污言秽丘语或者讽刺蛙挖苦、指指靠点点）吐¨皆夸大其词，嫩把问题说得铺很严重对策¨倾听欢¨混控制住你的抱情绪；公事丙公办框¨颠说明你很想帝提供帮助，系要求核实几惧点情况，然例后提几个关株于实际情况孝的问题，这奥样能迫使他毛们恢复理智页¨跃然后想办法粉提供帮助法不感兴趣的意客户特点盼¨传不合作，使来你很难进行提客户关怀乐¨夸经常说虑“荡就是看看值”呀，其实心里副想的是嚼“潜我可不想让湖这个热心过瑞头的家伙给去我施加压力化”对策笼¨坝避免老一套断“胁我能帮什么质忙喂”肢的开始¨主动一点景沿─惜自我介绍页常─摄问慕“福我能帮您做爽点什么？浑”碧或蝴“眨我能给您提斩供哪方面的恒帮助？丝”凭去─悔给他们选择待的权利，如娘“根您喜欢吩X，还是瞧喜欢汤Y？”卫亮─直把握主动权顶，拿出些东屋西给他们看拼看谋¨甲如果你发现析他们真的着“养就只是看看候”启，那就告诉减他们当他们肠需要帮助的皱时候（不要盘说如果他们挠需要帮助）专在哪里可以不找到你抗为你提供帮菊忙的同事特点卷¨安明知道会使被客户不满意掉，还是只顾里着自己园¨片可能试着采翁用以下方法牲来糊弄你白─淹借口（我今猜天真的很忙悼）备─般空头支票（回我想想办法跌）哑─锡推诿（你得屑先和我上司疫商量）南─楼倒打一耙（节你怎么不早机点来找我）对策秘¨坡设身处地为袖他们想想，疼他们可能真妖的很忙，可劫能真的会帮排你想办法，环可能真的有耻个只顾自己杀一摊事的上旗司，也可能书真的是希望胸你早点跟他菊们打招呼室¨矮别出言不逊虾，也不要畏育畏缩缩，说夜话要清楚、济简洁皮¨侦告诉他这是艇客户的需要观，你需要他辫的帮助积¨孕当他们需要深你的合作来程使客户满意电的时候，给骄他们提供帮骡助相关建议庸一、牢记倾幅听的重要性倾听能：班让客户觉得献自己受到尊唱重；占帮助你得到穴更多信息；学给你思考的肌时间；酬帮助你克制劝自己的情绪江2涛、龙“贱只会这一句达”群法能够帮助未你墨狱坚持自己的秒立场拜客户：今天残下午就给我拥送来！讲回答：哪怕思我们库里还龄有一部，我材们都给您送女去。可是真块的没有了，舒最早也职要等到明天锐。槐客户：不行五！耳回答：我知圈道这和您的券期望有差别评，可是库里羡没货了，我陷们也没法谨再提前了原。舌客户：你们楚也真是差劲择，怎么就不枪知道留一些僚存货呢？投回答：是啊含，可能是这虽款太好降了。来买的砍人很多，库弱存全都卖拉完了。可撕是明天我们浮就能给您送嗓去。先客户：没办摸法间……跟那就明天给方我送来吧。肢回答：好的安。明天一定闯给您送到冒象这样员反复重复同敬样的说法使浸你更容易坚砖持自己的立于场，使你不眨那么容易被乐别人摆布，贱而且可以避张免争吵。馋3蚂、说肉“恰不行孙”喘我们经财常觉得不是模“盛不行超”睁，就是裕“现可以吗”铲，所以如果毁不能说捡“莲可以畜”数的时候，就雅觉得自己不胆肯帮助别人笋、不肯合作匀，可能引发损冲突，这样功一来，我们猪就会觉得很闷别扭。这又飘会触发抄“痰战斗或逃避调”响反应，我们浴或者带着挑河衅的成分说巴“依不行厅”樱（战斗），竟或者绕圈子熊、怯生生地垒说垦“及不行橡”候（逃避）。教其实，在拘“采可以晒”领与锁“祖不行汽”帖之间还有很奇多不同的说祥法。荐4茫、提供多个她方案斥如果乏有多个方案趁可供选择，片一般人都会店从中选择一溪个方案，即凶使这些方案值可能都不符殊合他最初的鸟期望。提供益多种方案可狡以让客户觉境得局势控制路在自己手中黑，这就在很略大程度上满漫足了人的虚铃荣心。述5每、无论客户态说什么做什拜么，草都不要掺杂侍个人情感趁就当客户是仔在说一件很号重要的事情振，但是他管山不住自己，晌说不清楚。扣你的职责是碑不要去理会僚那些车“内包装饼”扬，仔细听听德他究竟想说离什么。娇告诉自己你秧不是对话中歼的一方，而末是一名冷静袍的旁观者。吸把注