某医药连锁有限公司新员工培训教材

欢迎到公司参加培训！济南三九医药连锁有限公司新员工培训课程第一页，共一百一十页。​

公司企业文化及构架第二页，共一百一十页。​

济南三九医药连锁有限公司隶属于华润三九医药股份有限公司，拥有独步医药行业的“999”品牌，是目前首批国家批准药品零售跨省连锁试点企业，是允许在全国范围内建立发展医药零售连锁的企业。济南三九医药连锁有限公司目前在济南拥有门店20余家，年营业额近亿元。2010年计划门店数量扩张到30家以上。

华润三九医药股份有限公司（简称“华润三九”）是大型国有控股医药上市公司，前身为深圳南方制药厂。1999年4月21日，由三九企业集团、三九药业股份有限公司等5家公司发起设立股份制公司。2000年3月9日在深圳证券交易所挂牌上市，股票代码000999。公司于2007年11月底正式进入华润集团。华润三九主要从事医药产品的研发、生产、销售及相关健康服务。2009年华润三九实现营业收入48.53亿元。

企业简介第三页，共一百一十页。​999品牌的代表涵义1、来源于三九胃泰的主要成份三桠苦和九里香，取其开头“三”、“九”二字2、九是阳数的极数中最大之数，在中国文化中有“多”“大”“极”的意思，同时也表示吉祥。寓意三九企业集团事业如日中天，天长地久。3、三九的成功取决于科技知识分子。“老九”是知识分子的别称，“999”代表着知识分子实业报国的拳拳赤子之心

企业文化第四页，共一百一十页。​

企业文化店员的权利

咨询权：对涉及自己工作及业务的政策或其它事项有权提出咨询，上级有责任作出合理而明确的解释建议权：员工有权对荼及公司中存在的问题提出自己的见解，如经实施获得显著效益，公司将给予表彰或物质奖励。申诉权：员工对自身受到的不公正待遇，有权向上级或公司领导提出申诉，任何人不得打击报复。第五页，共一百一十页。​

企业文化店员的义务1、维护公司和药店的信誉、利益和形象。2、对门店的营业状况和公司决策要严守秘密，不得向他人透露。3、应努力扩大职务视野，深入领会组织目标对自己的要求，深化协作水平，提高协作技巧。4、坚守本职工作，通过干好本职工作为整个组织目标和他人作出贡献。5、严格遵守公司的劳动纪律，岗位制度，执行营业规范化操作。6、服从店长和门店管理人员人的管理。第六页，共一百一十页。​三九连锁药店的发展战略产权多元化经营连锁化手段电子化人才现代化第七页，共一百一十页。​公司部门及构架总经办

人事行政部质管部信息部营销策划部商品中心财务部采购部商品规划部物流部门店管理部各门店第八页，共一百一十页。​

门店一览1、健康广场（英雄山路21—21号）

2、华能路店（华能路西首兴业嘉苑3号楼）3、恒济堂店（东关大街56号）4、共青团路店（共青团路28号）5、开元店（环山路69号）6、山大店（山大路187号）7、甸柳店（文化东路29号）8、二七店（二七中街69号）9、窑头店（友谊苑小区）10、堤口店（提口路花样年华A17号）11、八里桥店（济齐路2号）12、黄屯店（名人大厦一层）13、无影山中路店（无影山银座西侧）14、阳光新路（泉景天沅鸿园商铺）15、上海花园店（东晨大街上海花园47号楼）第九页，共一百一十页。​员工基本素质前言药店员工应该是素质比较高的一个人群，因为不管是他们自己，还是他们的工作，他们所销售的产品，都有一个必须被人接受的过程。一个资深药店员工就说过：“销售产品首先是销售自己”，这句话也很有道理。业务工作本身的需要要求药店员工要具备较高的素质。而素质本身是一个非常广泛的概念，一般而言很难详细地进行归纳和总结，而且良好的业务素质又绝不是一天两天形成的。所以，做为一名药店员工，可以从思想素质、知识素质、能力素质和身心素质等方面发展完善自己。第十页，共一百一十页。​员工基本素质一、思想素质

由于某些原因，我们很容易把思想素质和远大理想抱负以及一些大道理扯在一起，这对员工来讲，没有多大实质的意义。应该具备以下一些方面的素质是非常有助于业务工作的开展的，容易得到客户的认可和尊重。

1、受人尊敬的高尚人品，影响他人的魅力和感召力；

2、诚实守信；

3、对企业的感情和忠诚；

4、对企业和客户的责任感；

5、对事业的热爱，工作毅力，以及敬业和付出精神；

6、对社会道德、职业操守、行业规矩、客户价值和利益的尊重和协同。第十一页，共一百一十页。​员工基本素质二、知识素质

药店员工应该具备比较广泛的知识。从层次上讲：

1、必须懂市场、懂营销基本理论；

2、必须了解产品及其相关的资料；

3、必须了解本公司相关知识，包括企业历史、企业文化、企业市场战略战术等等；

4、必须了解行业相关知识，包括行业特点、布局、竞争格局等等；

5、尽可能多的地了解科技、历史、地理、社会、人文、风俗、礼仪、修养、体育等方面的知识。其中，有些知识，是业务工作必须的，有些知识，对业务工作非常有帮助。员工掌握营销基本理论是最基本的知识，试想，一个连“什么叫市场”、“需求”、“市场细分”等都莫名其妙的业务员，怎么把握客户？更难了解、分析和把握市场。如果不了解产品相关知识，如何取信于客户？你说你的产品好，结果连开关都找不到，客户显然不相信你。举例，一位营业员，顾客要求调试一台“王牌”彩电，弄了半个钟头，屏幕上还是只见“雪花”（连产品说明书都不看，不知道怎么摆弄遥控器、不知道怎么搜索频道）。顾客问“飘柔洗发精的橙飘和蓝飘有什么区别？”，你简单地回答“就是颜色不同”，恐怕顾客很难相信。更有甚者，销售“地板清洁济”的业务员，一直解释不清楚为什么产品只有“半桶”（因为使用时还要加半桶水）。须知，在使用技术上，药店员工是客户的“专家”和有力的支持者，如果不熟悉产品，很难打开局面。了解企业和行业的相关知识也十分重要，你不了解企业的市场战略战术，怎么执行？不了解行业，怎么进行有效竞争？

第十二页，共一百一十页。​员工基本素质三、能力素质

能力直接作用于业务，笼统地讲：

1、观察、发现问题的能力（信息处理能力）敏锐觉察问题的能力是员工一个非常重要的能力，大到了解市场、竞争、机会、威胁，小到发现潜在客户、察觉客户的真实需求、购买顾虑。

2、灵活应变的能力企业的营销，大致可以分成战略、战术和业务三个层次，企业制订战略战术，一般是根据市场的基本情况和趋势做出原则规划，往往对具体的客户、具体的情况并没有针对性而且并不细致，这时员工的能动性就非常重要。有力执行、细致执行和到位的执行就必须具备灵活应变能力。第十三页，共一百一十页。​员工基本素质四、身心素质这个要求比较简单，但却是业务活动的重要基础，并不那么容易做到。1、良好的身体素质，健康，有活力，能吃苦；2、良好的心理状态，乐观向上，善于应对挫折，没有不良嗜好；3、正常的理解和判断能力，还有一些智谋和解决问题的能力；4、与社会的融洽协调心理，随和，不偏激，关心别人。第十四页，共一百一十页。​消防安全一、 消防基础知识1， 公司消防工作的基本方针：“预防为主，防消结合”。宗旨是：A，人人必须遵守消防规章制度；B，爱护消防设施和器材，学会灭火器的使用，；C，把消防工作与经营放在同等重要位置；D，加强消防意识，时刻保持警惕；E，预防为主。消防工作的基本原则：“谁主管，谁负责”四个能力：扑灭初期火灾的能力、组织人员疏散的能力、查找身边火灾的能力、组织培训的能力。4， 火灾——是指在时间和空间上失去控制的燃烧造成的损失。5， 燃烧——是可燃物与氧化剂发生的一种氧化放热反应，通常伴有光、烟、或火焰。6， 燃烧的三要素：可燃物、助燃物及着火源。防火的主要措施就是：控制可燃物、隔绝助燃物、消除着火源。第十五页，共一百一十页。​消防安全★灭火的基本方法有哪些？1、窒息灭火法——使燃烧物质断绝氧气的助燃而熄灭。2、冷却灭火法——使可燃烧物质的温度降低到燃点以下而终止燃烧。3、隔离灭火法——将燃烧物体附近的可燃烧物质隔离或疏散开，使燃烧停止。4、抑制灭火法——使灭火剂参与到燃烧反应过程中去，使燃烧中产生的游离基消失而使燃烧反应停止。★灭火时应注意什么问题？1、首先要搞清起火的物质，再决定采用什么灭火器材。2、运用一切能灭火的工具，就地取材3、灭火器应对着火焰的根部喷射。

4、人员应站立在上风口。

5、应注意周围的环境，防止塌陷和爆炸。注：火灾种类应根据物质及其燃烧特性划分为以下几类：A类火灾：指含碳固体可燃物，如木材、棉、毛、麻、纸张等燃烧的火灾；B类火灾：指甲、乙、丙类液体，如汽油、煤油、甲醇、乙醚、丙酮等燃烧的火灾；C类火灾：指可燃气体，如煤气、天然气、甲烷、乙炔、氢气等燃烧的火灾；第十六页，共一百一十页。​消防安全灭火器类型的选择应符合下列规定：一、扑救A类火灾应选用水型、泡沫、磷酸铵盐干粉、卤代烷型灭火器；二、扑救B类火灾应选用干粉、泡沫、卤代烷、二氧化碳型灭火器，扑救极性溶剂B类火灾不得选用化学泡沫灭火器；三、扑救C类火灾应用干粉、卤代烷、二氧化碳型灭火器；四、扑救带电火灾应选用卤代烷、二氧化碳、干粉型灭火器；五、扑救A、B、C类火灾和带电火灾应选用干粉型灭火器★发生火灾时如何逃生？1、当你处于烟火中，首先要想办法逃走。如烟不浓可俯身行走；如烟太浓，须卧地爬行，并用湿毛巾蒙着口鼻，以减少烟毒危害。2、不要朝下风方向跑，最好是迂回绕过燃烧区，并向上风方向跑。★发生火警时如何疏散人员？1、说明起火部位、疏散路线。2、沿火灾蔓延的相反方向，向疏散走道、安全出口部位有序疏散。★电器火灾的扑救方法：电器发生火灾时，首先要切断电源。在无法断电的情况下千万不能用水和泡沫扑救，因为水和泡沫都能导电。应选用干粉灭火器或者干沙土进行扑救，而且要与电器设备和电线保持2米以上的距离。第十七页，共一百一十页。​消防安全★干粉灭火器适应火灾和使用方法。1、磷酸铵盐（ABC）干粉灭火器适用于固体类物质、易燃、可燃液体、气体及带电设备的初起火灾，但都不能扑救金属燃烧火灾。2、灭火时，手提灭火器快速奔赴火场，操作者边跑边将开启把上的保险销拔下，然后握住喷射软管前端喷嘴部，站在上风方向，另一只手将开启压把压下，打开灭火器对准火焰根部距离1.5米左右扫射进行灭火，应始终压下压把，不能放开，否则会中断喷射。★发生火灾时怎么办？1、首先报警和报告公司领导；2、争取时间就地取材组织灭火；3、迅速安排受困人员从安全的通道向安全的地方疏散作为公司的一员在预防火灾及灭火过程中应具体知道哪些知识？1、应懂得本公司有几种消防系统及分布情况；2、应明了各种救火工具的摆放位置；3、应学会报火警；4、应学会最基本的灭火器的使用；5、应学会最基本的灭火方法和逃生方法第十八页，共一百一十页。​消防安全二、灭火救援★发生火灾时的处理程序：1、报警；2、疏散，救援，灭火；3、安全警戒和防护；4、善后处理。★发生火灾时具体应做到“三查，九步骤”即三查指：1，查火源——烟雾、发光点、起火位置、起火周边的环境等；2，查火质——燃烧物的性质（固体物质、化学物质、气体、油料等），有无易燃易爆品，助燃物是什么；3，查火势——即查火灾处于燃烧的哪个阶段燃烧分三个阶段A起火阶段——5-7分钟内，是扑灭火灾的最佳时间；

B蔓延阶段——7-15分钟内

C扩大阶段——15分钟以上九步骤指：报警、灭火、救人、疏散物资、防爆、防塌、排烟、警戒、救护★发生火灾时怎样报警？1、一般情况下，发生火灾后应一边组织灭火一边及时报警；2、当现场只有一个人时，应一边呼救，一边进行处理，必须尽快报警，边跑边呼叫，以便取得更多的帮助；3、报警电话：“119”★报警时应注意什么问题？发现火灾迅速拨打火警电话119。报警时沉着冷静，要讲清详细地址、起火部位、着火物质、火势大小、报警人姓名及电话号码，并派人到路口迎候消防车。第十九页，共一百一十页。​门店员工行为规范

一、员工的基本素质要求：具有良好的仪容、仪表和语言表达能力。具有基本的专业知识和营销技巧。具有勤奋好学、忠诚老实、团结同事、尊重他人和积极向上的进取精神。具有健康良好的体魄及充沛的工作精力。第二十页，共一百一十页。​门店员工行为规范二、员工服务工作规范1.仪容、仪表规范：头发——梳理整齐，不得染有艳丽色彩，男员工头发不过颈部、耳部不留鬓角、胡须。女员工留有披肩长发的，必须用发卡或发带将头发系好，不得蓬乱，影响工作。化妆——自然、美观（淡妆）。制服——小心清洗、熨平使用。任何时候都保持整齐，包括休息时间及下班后。胸卡——女员工必须佩戴在工作服胸前正中，男员工必须佩戴在左胸前，用夹子夹好,正面朝外。胸卡卡芯必须保持清洁、干净，无水浸污渍。首饰——工作期间不得佩戴耳钉、耳环、项链、戒指等首饰。指甲——保持清洁并做适当的修剪，长度适中，严禁涂染指甲，指甲内不得留存污垢。鞋子——统一穿黑色布鞋或皮鞋，鞋跟不得超过4厘米。不得穿前后开口的凉鞋。

第二十一页，共一百一十页。​门店员工行为规范其它——工作时禁止穿工装以外的服装上岗，不得卷起衣袖或裤角。不得携带与工作无关的物品进出卖场。未经许可不得携带手机进出店堂。站姿——站姿端正，脚尖成45度角，双手自然交叉于体前，精神集中，定岗定位。不托腮，不抱肩，不叉腰，不将双手插入衣袋。不背向顾客，不倚货架。收银员要求站姿端正，不乱搭、乱倚、乱靠、双脚不要乱踏收款台。走姿——挺胸收腹，双手前后自然摆动，不挽手、不搭肩，不得在卖场内跑动、谈笑或嘻笑打闹。个人卫生——经常洗澡修面，保持清洁，身体无异味。

——经常检查并换洗衬衣、鞋袜，确保整洁。

——每日要漱口，确保口内卫生，无味。

——班前要洗手，保持手的清洁。第二十二页，共一百一十页。​门店员工行为规范2.门店店堂及门面卫生规范：货架及货区——做到“三洁”、“四无”、“六不见”。（1）“三洁”：商品洁、货架洁、服务设施洁。做到眼看无灰尘、手摸无灰印。“四无”：地面无杂物、无痰迹、无瓜果皮核、无纸屑烟蒂。“六不见”：货架上不见使用的宣传单页、水杯、包装袋、抹布、塑料袋、卫生用具。（2）店外门面形象整洁，玻璃门及橱窗明亮无污渍，做到眼看无灰尘、手摸无灰印，橱窗内规定摆放的广告及展示整齐无皱褶，无乱贴乱画。门面台阶保持清洁，无瓜果皮核、无纸屑烟蒂，无杂物堆积。第二十三页，共一百一十页。​门店员工行为规范3.服务用语：（1）营业员服务用语规范：顾客来到货区前，应主动与顾客打招呼，面带微笑，表情要真诚自然，并使用轻柔、自然的规范用语：您好！※我能为您做什么吗？※请您稍候。※对不起，让您久等了。※谢谢您，欢迎您下次光临，再见！第二十四页，共一百一十页。​门店员工行为规范（2）柜台纪律十不准※不准靠、趴、蹬柜台、货架。※不准在卖场内吃东西（包括口香糖）、聊天、嘻笑、打闹、看书、看报、做私活。※不准擅自离开工作岗位、串货架、购物。※不准顶撞顾客以及忙于其它工作影响接待顾客。※不准代顾客收存货物及钱款。※不准携带私人现金进入柜台、收款台。※不准挑拨是非、聚众闹事以及与顾客争吵、打架、斗殴。※上班和吃饭时间不得空岗以及做任何与工作无关的活动。※门店内不准会客待友、打私人电话。※不准做出任何有损公司形象的行为。第二十五页，共一百一十页。​门店商品陈列及宣传规范

1.门店商品陈列在GSP的四分开要求前提下，要求商品靠近陈列架前端陈列，商品中文标识向外，按商品类别由高到低整齐摆放，开架区域商品间无间隙，背柜商品间隙不得超过一食指宽，开架上两层商品正面向外，下三层除瓶装液体商品及礼盒外必须平铺摆放，做到商品陈列丰满、醒目、美观，便于顾客挑选。2.首推品种和协议陈列商品必须陈列在货架上两层位置并给予足够陈列面。商品陈列按照主题促销活动、季节性、品牌顺序陈列。未经公司同意，门店不得对生产厂家和供应商作商品特殊陈列。3.限量陈列和销售商品必须严格根据公司陈列要求陈列；第二十六页，共一百一十页。​门店商品陈列及宣传规范4.商品价签严格根据价格要求的不同使用三色价签，必须做到以下几点：（1）蓝色价签为固定价格价签，执行公司系统价格；黄色价签为议价价签，标识公司系统价格，必须向顾客解释议价内容或作价格说明；红色价签为降价价签，原零售价为降价前公司系统价格，现行零售价为降价后公司系统价格，降价原因必须标识清楚。（2）价签项目填写必须齐全、准确、书写工整，字迹清晰：A.品名和规格标识为系统内商品基本信息所示商品名称和规格，不能简写；B.产地标识省内标识生产厂家所在地市，省外标识到省市，进口品种标识到进口国家，分装进口品种标识为分装国家；C.计量单位为系统内最小销售包装。D.物价员必须为在岗物价员，物价员离职后新换价签必须及时更换新物价员核价章。（3）必须一货一签，摆放醒目。价格内容变动及价签污染，应及时更换价签。不准出现有货无签、有签无货现象。商品陈列不能与物价签错位摆放。第二十七页，共一百一十页。​门店商品陈列及宣传规范5.公司统一制作的商品分类和促销标牌及展示品（如POP、会员独享、价格说明、写真、条幅等）严格按照公司要求陈列和展示：促销POP必须标准尺寸，彩色打印，明示起止日期，张贴在各门店规定位置；商品促销签应当内容统一，统一用记号笔书写，字迹必须工整清晰；会员促销签不得标注价格，应当标注优惠方式，并且配合黄色标价签进行使用。特价促销签只提示特价，配合红色价签使用。商品促销签摆放不得出现遮挡商品、标价签的情况；门店分类牌必须按照GSP要求放置准确、整齐，分类牌应当定期擦拭保持卫生。6.门店的外墙、橱窗、立柱、收银台、灯箱、端架、端头、堆头、供应商提供的条幅、吊旗、灯笼、写真统一由公司安排，门店在接到业务中心和财务部通知后按照协议书要求陈列和展示。厂家促销POP在公司业务中心备案后门店可依据实际需要展示，但必须符合第五项规定。5、6两项所示陈列、展示到期后门店必须根据公司安排及时予以撤换。相关物料门店必须认真维护和保存，不得人为破坏。如有破损，必须及时通知公司和客户及时更换。第二十八页，共一百一十页。​门店督察项目

项目类别考核标准财务指标（40分）

营业款管理（20分）按《营业款的管理要求》相关要求（详见附件四）按《财务记录管理》相关要求（详见附件四）财务记录管理（20分）按《营业款的管理要求》相关要求（详见附件四）按《财务记录管理》相关要求（详见附件四）

GSP执行情况

药品购进验收纪录（20分）按照质量管理规定购进药品，手续齐全，真实完整的做好药品购进记录；接受药品配送时，按送货凭证对照实物逐项核对并在凭证上签字；验收进口药品需有同批号的《进口药品检验报告书》《进口药品注册证》复印件。保管整理好相应单据。（详见附件三）药品陈列储存和养护（15分）

药品陈列要“四分开”。按时对药品进行检查并有记录。发现质量问题要及时处理：按药品的性质和储存要求分类储存养护。第二十九页，共一百一十页。​门店督察项目项目类别考核标准

门店基础管理

门店商品陈列及宣传规范（20分）

按《门店商品陈列及宣传规范》相关要求（详见附件二）新员工管理（20分）按公司新员工管理相关要求营业员日常行为规范（20分）按《门店员工行为管理规范》相关要求（详见附件一）店堂卫生（20分）按《门店员工行为管理规范》相关要求（详见附件一）营销管理（25分）

销售过程控制（15）分1、门店目标分解及时到位，所有员工了解任务完成情况。2、门店销售符合规定，不存在恶意促销行为。

会员管理（10）分1、会员卡办理及时有效，会员登记完整。2、能够按照规定时间及时上传会员资料。3、会员发展计划符合公司统一规划。

第三十页，共一百一十页。​员工的保密职责1、严守秘密，不以任何方式向公司内外无关人员散布、泄漏企业秘密。

2、不向其他部门员工窥探、过问非本人工作职责内的公司秘密。

3、秘密文件应存放在有保密设施的文件柜内，不得带有秘密性质的文件到无关的场所。

4、计算机中的保密文件必须设置口令，并将口令报告部门负责人。

5、不在公共场所谈论公司保密事项或交接保密文件。

6、保密文件、资料不准私自翻印、复印、拷贝、摘录、借阅和外传。因工作需要翻印、复制时，应经部门负责人批准后办理相关手续，报行政办备案。

7、凡召开重要会议，与会人员不得随意泄露会议内容，会议记录要集中管理。

8、企业的保密文件作废时应采用粉碎处理，不得乱扔乱丢。

9、不得将企业的秘密资料作废品、废纸出售。

10、员工离开办公场所时，必须将文件资料放入抽屉或文件柜中。

11、部门负责人对本部门的保密工作负责。第三十一页，共一百一十页。​员工的保密职责保密“八不”守则1、不该说的绝对不说；2、不该看的绝对不看；3、不该记录的绝对不记录；4、不该问的绝对不问；5、不在公共场所谈论公司秘密；6、不在私人交往和通信中泄露文件和资料；7、不在不安全的地方存放机密文件和资料；8、不带机密文件和材料游览、参观、探亲访友和出入公共场所。第三十二页，共一百一十页。​员工的保密职责责任与处罚1.出现下列情况之一者，给予警告，并扣发工资50元以上500元以下：泄露公司秘密，尚未造成严重后果或经济损失的；违反本制度规定的秘密内容的；已泄露公司秘密但采取补救措施的。2.出现下列情况之一的，予以辞退并酌情赔偿经济损失：故意或过失泄露公司秘密，造成严重后果或重大经济损失的；第三十三页，共一百一十页。​员工考勤制度管理规定为维护公司正常的工作秩序，严明劳动纪录，建立规范、系统的劳动出勤制度，根据公司实际，特制定如下公司员工劳动出勤管理规定。一、职工劳动出勤考核规定

我公司员工劳动出勤考核实行门店、行政办双重监督管理的办法，门店人员由各门店、仓库人员由仓库负责人统一点名并即时如实填写考勤表，做到“日考月结”，员工出勤情况要当天反映，按月统计。后勤办公人员每日上下班均由本人亲自打卡，时间以考勤机打卡纪录为准，出勤情况由行政办直接管理。第三十四页，共一百一十页。​员工考勤制度管理规定

二、请假制度1、事假：员工因私事不能正常上班，门店人员应向店长请假，时间在1天以内者（含1天）由店长审批，时间在1天以上由店长报行政办审批，超过3天(含3天)报总经理审批。后勤人员应提前半天以上填写“请假申请表”,时间在1天以内者，报部门主管及行政办审批;时间在2天以上者（含2天），报总经理审批。部门经理由总经理直接审批。2、病假：员工因病不能正常上班，应填写“请假申请表”。时间在1天以内者（含1天），由门店经理或行政办审批；时间在1天以上者，须出具医院或门诊证明，并报总经理审批。第三十五页，共一百一十页。​员工考勤制度管理规定3、因公外出（含出差）：员工因公外出，时间在1天以内者，门店店员须经店长批准，后勤人员应及时填写考勤异常登记表。时间在2天（含2天）以上者，应填写“请假申请表”并报总经理批准。4.凡不履行请假制度的一切行为均视为旷工行为。如因事件紧急无法事先请假，应及时向上级领导说明事由，否则按旷工处理。第三十六页，共一百一十页。​员工考勤制度管理规定三、出勤情况的考勤标准及相关处罚规定1.迟到：凡超过规定上班时间签到的视为迟到，迟到60分钟以上的，按旷工半天论处。迟到一次罚款10元，每月累计三次以上的，每超一次罚款30元。2.早退：凡未经领导批准，无故不按作息时间提前离开工作岗位的，视为早退。提前60分钟离岗者按旷工半天论处。早退一次罚款10元，每月累计三次以上的，每超过一次罚款30元。第三十七页，共一百一十页。​员工考勤制度管理规定3.旷工：凡不请假，或请假未经批准擅离工作岗位者，视为旷工。上班时间无故离开工作岗位，超过两小时按旷工一天论处。旷工半天，罚款50元;旷工1天，罚款100元。旷工3天以上者（含3天），属严重违纪，报总经理批准后，给予相应行政和经济处罚直至开除。4.事假：事假一天扣50元，每季度累计事假7天以上者（含7天），扣除该季度奖金并取消公司年终各项评选资格。第三十八页，共一百一十页。​员工考勤制度管理规定5.病假:病假一天扣30元，连续病假1个月以上者，按国家法律规定执行，同时取消公司年终各项评选资格。6.国家法定假日以及婚丧假按国家规定不扣发工资。7.门店店长、副店长实行全日制工作，每周日或周一休息1天，如因工作原因休息日不能正常休息者，具体休息日需提前报总经办审批。8.在正常工作日内，门店人员不准替班、换班。第三十九页，共一百一十页。​员工考勤制度管理补充规定

为维护公司正常的工作秩序，严肃劳动纪录，规范劳动出勤制度，根据公司实际情况，特补充如下公司员工劳动出勤管理规定。1、在正常工作日内，门店员工按考勤制度批准休假者，店长应安排好替班人员并填写替班情况一览表上报行政办。休班人员按病事假处理，所扣工资补给替其上班者，不准再有上班后还班现象。门店在没有上报公司备案的情况下，不得私自安排、准许店内人员替换班，一经发现，严肃处理。2、员工因病不能正常上班，每季度累计病假10天以上者（含10天），扣除该季度奖金并取消公司年终各项评选资格。3、门店店长、副店长应严格执行全日制工作制，每周日或周一休息1天，如因工作原因休息日不能正常休息者，具体休息日需提前报总经办审批。平时工作中因公外出，往返时间、地点应提前向行政办请假、备案。如发现擅离岗位着，一律从重处罚。4、店长作息时间：上午7：45－11：30；下午13：30－17：30第四十页，共一百一十页。​公司夜间值班管理制度

夜间值班是公司安全管理的一个重要环节，为确保安全管理的落实，特实行如下制度。1、正常工作日内，门店夜间值班人员应按时到岗，夜间营业应确保店内人员在2人以上。2、夜间值班人员睡觉前应对店内进行巡视，门窗、照明、空调、电源、消防、保险柜均应关闭且处于安全状态，睡觉时应保持警觉，牢记安全。3、如遇夜间值班人员请假，门店店长应及时上报行政办并将替班人员告知备案，同时填写替班人员一览表。门店不得随意替换夜间值班人员，如有违反者，一经发现，严肃处理。

4、公司对各门店夜间值班情况将采取不定期、不定时电话巡店及人员巡店相结合的办法，如发现值班人员未按有关规定执行，擅离岗位，将对店长处200元罚款，值班人员视情况轻重处80元罚款、扣发当月值班费、调离工作岗位直至开除。门店的安全管理是店长的第一职责，门店店长应有高度责任感。第四十一页，共一百一十页。​员工评价标准一、考评内容构成量化指标（40分）考评小组指标（30分）部门或门店负责人指标（30分）二、量化指标分值占比门店员工：柜组整体销售的完成率60％个人自营销售的完成率40％第四十二页，共一百一十页。​员工评价标准三、非量化指标评价标准门店：1.优秀员工：药学专业知识丰富扎实，具有高度的工作责任感和良好的销售技巧，对公司各项管理制度认知度高，执行力强，服务热情，能够超额完成公司下达的各项销售任务，能团结同事并起到模范带头作用，对店内事务不断提出良好的建议。2.骨干员工：药学专业知识扎实，具有高度的工作责任感和良好的销售技巧，对公司各项管理制度认知度较高，执行力较强，服务热情，能够完成公司下达的各项销售任务，能团结同事，对店内事务积极主动。3.潜力员工：药学专业知识较扎实，工作态度端正，具有工作责任感和一定的销售技巧，对公司各项管理制度有一定认知度，执行力可，服务热情，能够完成公司下达的各项销售任务，能团结同事，有一定的学习能力。4.一般员工：药学专业知识一般，工作态度一般，对店内事务不积极，对公司各项管理制度认知度不高，执行力一般，偶尔会受到顾客投诉，对公司下达的各项销售任务有时会完不成，和同事相处一般，不爱学习。5.较差员工：药学专业知识较差，工作态度不端正，对店内事务不积极，对公司各项管理制度无认知度，执行力差，经常会受到顾客投诉，对公司下达的各项销售任务不能完成，和同事相处一般，不爱学习。第四十三页，共一百一十页。​员工评价标准四、及格分数线为：70分五、该员工评价标准将在半年、年终进行评价，是员工晋升、降职、续签劳动合同、终止劳动合同及评选优秀员工的唯一依据。第四十四页，共一百一十页。​员工三级考试测评标准

一、测评细则：问答题：（笔试，时间：10分钟）满分20分。单项选择题：（口试）满分30分。多项选择题：（口试）满分30分。综合表现分：满分20分。包括：（1）仪容仪表：（穿着得体、大方，表情自然、精神饱满）满分5分。（2）语言表达：（口齿清晰、使用普通话）满分10分。（3）应试态度：（认真、严谨）满分5分。二、评委组成：门店管理部、人事行政部、质管部第四十五页，共一百一十页。​员工三级考试测评标准三、评分原则：1.对试题进行综合测评，取平均分。2.对综合表现进行测评，取平均分。四、备注：1.每3人一组考试，考完后由测评小组出结果，考试全部结束后成绩由各门店通知本人。2.问答题由考生在规定时间内笔答后再口述。3.综合表现参照营业员日常行为手册之规定。4.成绩80分以上（含80分）者晋升为三级营业员。第四十六页，共一百一十页。​

店员培训手册第四十七页，共一百一十页。​第一章药店店员应具有的素质作为一个药店，其核心工作：帮助顾客解决问题，能顺利帮助顾客买到适合的药品，更重要应做好售后服务，让顾客满意。一个公司不会被自己的竞争对手打垮，而会被自己的客户抛弃，而垮掉！换而言之，能否将店内的药品成功的推销给客户，并使这位客户成为我们的长期主顾，关系到药店的生存及发展。而这其中药店店员的素质与能力，起到了至关重要的作用。那么作为一名优秀的药店店员，应该具有哪些基本素质？第四十八页，共一百一十页。​第一章一、与顾客打交道的技巧二、接待顾客的基本能力

三、交际能力真诚宽厚

兑现待客四、表达能力目的明确语言简练重点突出少用专业术语通俗化艺术五、应变能力表达沟通观察决策缺货处理能力突发事件的处理能力六、洞察能力注意从视觉上探求顾客信息七、团结协作结果决定一切八、终生学习，立于不败之地，不放过任何学习的机会，从生活点滴吸取知识，培养自己终生学习的习惯。建立主动学习的意愿，将新知识用于所从事的工作中；熟悉多元的学习渠道。养成良好的读书习惯第四十九页，共一百一十页。​第二章销售技巧培训销售技巧的高低。直接关系到我们的销售业绩。这不仅关系到公司的生存，也关系到个人的利益。为了帮助大家提高销售技巧，我们来共同学习一些重要的销售知识。第五十页，共一百一十页。​第二章一、营业前的准备

营业前的准备主要是两方面的准备：A.个人方面的准备。B.销售方面的准备。

有了这两方面的精心准备，店员在营业时才会胸有成竹，在运用各项业务技术时才游刃有余，才能尽快地进入最

优秀的店员角色之中。第五十一页，共一百一十页。​第二章1.个人方面的准备1.1一个优秀的店员会保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方的着装，表现出稳重高雅的言谈举止，她的仪表能够感染顾客，使顾客产生购买的欲望。以下保持仪表的三个方面：第五十二页，共一百一十页。​第二章a.仪容整洁

具体说来要勤梳头洗手，要及时修面，要保持脸部干净。b.穿着素雅

店员的着装是顾客首先注意到的，由于药店店员的工作性质，不宜打扮得花枝招展，以免引起顾客的反感。所以店员的着装应以素雅洁净为好，统一着装，并佩带工作牌。c.化妆清新

女店员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新的印象，而浓妆艳抹只会招致顾客的反感。男店员要每天刮胡须，头发不宜过长，不易留中分头。第五十三页，共一百一十页。​第二章1.2要保持良好的工作情绪

店员在上班的时间里要有饱满的热情，充沛的精力，要求店员在上岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。在工作中，决不允许店员把不好的情绪带到工作中，更不能借机向顾客发火，顾客不是店员的出气筒，伤害了顾客反过来只会损害药店的利益。第五十四页，共一百一十页。​第二章1.3要养成大方的举止

在药店里，如果店员的言谈清晰明确、举止大方得体、态度热情持重、动作干净利落，那么顾客会感到亲切、愉快、轻松、舒适；反之，如果店员举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓、心不在焉，顾客会感到厌烦，只希望尽快离开。第五十五页，共一百一十页。​第二章2．销售方面的准备销售方面的准备包括以下几个方面：2.1备齐药品营业前需检视柜台，看药品是否齐全，及时将缺货补齐，要使药品处于良好的待售状态。2.2熟悉价格店员要对本柜台的药品价格了如指掌，只有店员能够准确的说出药品价格时，顾客才会有信任感；如果店员支支吾吾，临时查找，顾客心中就会心存疑虑，甚至打消购买的念头。2.3准备售货用具药店中必备的计算器、笔、发票等用具一定要事先准备齐，不能临时再去寻找。2.4整理环境药店开门之前，店员要搞好清洁卫生，保持药店明亮，让药品摆放整齐，使顾客一进门就有种整洁清新的感觉，哪个顾客不愿意在这样的环境里购药呢？第五十六页，共一百一十页。​第二章二、营业中的基本步骤当今的药品零售市场竞争非常激烈，如何在竞争中取胜？这需要我们考虑清楚营业的步骤是什么？例：当一位顾客到药店购买几种常用药品的时候，人刚走进药店，药店里的店员就跟了过来，向保镖一样在顾客的周围“护驾”，只要顾客的目光稍作停留，店员马上就问：“您要这种感冒药吗？”“您看这种消炎药好吗？”问得顾客心烦意乱，身上比挨了蚊子叮还要难受，顾客只想快点离开药店。上述的例子，是由于店员不懂营业的基本规程，使得顾客在药店里如芒刺在背，很不舒服，本来有强烈的购买欲望，也被打消了。这是因为店员不了解顾客购药过程中心理变化所导致的，所以研究顾客的心理对促进销售至关重要。一般情况下，销售过程分为六个步骤：第五十七页，共一百一十页。​第二章1.顾客入内，主动相迎真诚、主动、热情、适度、持久不仅是主动相迎时所必须的原则，而且同样适于整个销售过程。为什么要主动相迎？1.1冷淡会使70%的顾客对你敬而远之。1.2顾客期待店员主动相迎。1.3主动相迎可以向顾客表明：店员（药店销售人员的简称）随时提供优质服务的意愿，给客户留下专业的印象，从而为之后的销售过程奠定良好的基础。因此：在日常服务中能够做到主动相迎，是整个销售过程的良好开端，是体现店面水准的重要环节。第五十八页，共一百一十页。​第二章2.了解需求

了解需求的最终目标就是在销售人员头脑中能清晰地划分出顾客的主要需求和次要需求。第五十九页，共一百一十页。​第二章3.介绍产品及相关信息

3.1店员的相关信息和知识是成功销售的基础。知识渊博的销售人员可以迅速赢得顾客的信任，使销售的难度大大降低；3.2店员只有具备充足的相关信息才可满足顾客的需求，真正做到“顾问式服务”；3.3店员应该有意识地介绍专卖店的优势，增加销售机会。在介绍产品的过程中，药店销售人员切忌：3.4随意编造信息；3.5向顾客传达未经证实的信息；3.6使用过多的专业术语；3.7不懂装懂，信口开河；3.8贬低另一型号产品。第六十页，共一百一十页。​第二章4.解答疑问和处理异议顾客听店员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为顾客事先获知一些不能确认的消息；顾客对店员的不信任；顾客对自己不自信；顾客的期望没有得到满足；顾客不够满意；销售人员没有提供足够的信息；顾客有诚意购买。调查显示，提出疑问和异议的人往往是由高买倾向的，如果店员能有效地解答疑问、处理异议就有可能争取到这一顾客。

如何解答疑问和处理异议：4.1持有积极态度：顾客提出疑问或异议不仅是正常现象，而且往往是由诚意的表现，店员此时不必失望，更不应该消极，而应自始至终都以积极的态度对待。4.2热情自信：优秀的店员应对自己和所推荐的产品充满信息，记住，你是顾客的顾问！4.3保持礼貌、面带微笑4.4态度认真、关注：关注客户提出的问题，会令客户感到你对他的重视。4.5表情平静、训练有素第六十一页，共一百一十页。​第二章5.建议购买5.1为什么要建议购买：a.客户的需要：客户在座最后的购买决定时，往往会借助他人的意见，促使自己下决心，因为销售员在时机成熟时，应主动建议客户购买。b.避免失去商机：积极主动建议购买会争取销售机会。5.2如何建议购买：a.先核查客户还有无其他要求。b.主动介绍有关的优惠或促销政策。c.当感到客户基本满意时，应积极主动地建议购买。第六十二页，共一百一十页。​第二章6.感谢惠顾

根据销售的特点，我们除了使每一次销售过程善始善终外，还要充分利用每一个机会创造良好的客户口碑，带来更多的销售机会。因此，我们一点要抓住这一时机，真诚地向用户表示感谢，并送用户离开，以使我们的销售过程能够得以延伸，保持同客户更长久、更广泛的联系，并使用户向他的亲朋好友推荐本专卖店。根据销售的特点，我们除了使每一次销售过程善始善终外，还要充分利用每一个机会创造良好的客户口碑，带来更多的销售机会。因此，我们一点要抓住这一时机，真诚地向用户表示感谢，并送用户离开，以使我们的销售过程能够得以延伸，保持同客户更长久、更广泛的联系，并使用户向他的亲朋好友推荐本专卖店。第六十三页，共一百一十页。​第二章三、销售中顾客的心理变化及应对策略下面将更为具体的根据顾客的心理变化，制定接待顾客的基本步骤。第六十四页，共一百一十页。​第二章1.顾客购买药品的心理变化顾客购买商品的过程中，其心理活动是一个变化的过程，这个完整的过程中顾客的心理活动一般经历8个阶段：1.1注视阶段俗话说，“百闻不如一见”，在这一阶段顾客希望有一个自由的空间，可以随意地观看药品，顾客还可要求把药品拿在手中，仔细阅读说明书，此时药品最能打动顾客的心。1.2兴趣阶段顾客注视药品，会对药品的疗效发生兴趣，还会注意药品其它方面的介绍。店员此时可以适当提升顾客的兴趣。1.3联想阶段顾客对某一种药品发生兴趣，自然联想服用该药品之后疾病痊愈的情形。在顾客选购时，店员一定要适度提高她的联想力，促使她下定决心购买药品。1.4欲望阶段顾客在产生购买欲望时，极有可能又会产生疑问；“有没有比这种更好的药呢？”由此进入同类药选择比较阶段。第六十五页，共一百一十页。​第二章1.5比较阶段顾客的购买欲望产生之后，会多方比较权衡。这时，她对此种药品和它种药品的各项指标产生比较，如适应症、剂型、价格、服用是否方便等问题会使顾客犹豫不决，这时，需要店员就这些问题给顾客提供咨询。1.6信心阶段在经过一番权衡与咨询后，顾客会对该药品产生信心，这一信心来源于三个方面，即相信店员的诚意，相信药品的生产商和品牌，相信某种惯用品。店员从这三个方面进攻，能够全面地帮助顾客建立信心。1.7行动阶段顾客的决心下定之后，就会当场付款购买药品。这时，店员要熟练地开好销售小票，交给顾客，并包装好药品，等顾客付款后来拿，还可以向顾客推荐其它药品，以加深顾客对本店的印象。1.8满足阶段顾客在完成购买之后，一般会有一种欣喜的感觉，这一感觉来自两个方面：其一，购买产品过程中的满足感（包括享受到店员的优质服务）；其二，药品使用后的满足感，这种满足会促使顾客再次光临药店。第六十六页，共一百一十页。​第二章2.接待顾客的具体步骤

店员服务的基本步骤在了解了顾客的购买心理活动的八个阶段之后，就要有针对性地制定接待顾客的具体步骤。2.1顾客上门前顾客上门前，店员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采，不能交头接耳，聊天闲扯。第六十七页，共一百一十页。​第二章2.2初步接触顾客进门之后，店员一边和顾客寒暄，一边和顾客接近，这是“初步接触”。从顾客的心理来说，在兴趣阶段和联想阶段之间最容易接纳店员的初步接触行为，在注视阶段接触会使顾客产生戒备心理，而在欲望阶段接触由会使顾客觉得受到冷落。与顾客接触的最佳时机有以下几个时刻：A.当顾客长时间凝视某一药品，若有所思时；B.当顾客抬起头来的时候；C.当顾客突然停下脚步时；D.当顾客的眼睛在搜寻时；E.当顾客与店员的眼光接触时；此时，优秀的店员一般会以三种方式与顾客初步接触：与顾客随意打个招呼，直接向顾客介绍她中意的药品，询问顾客的购买意愿。第六十八页，共一百一十页。​第二章2.3药品提示让顾客了解药品的详细说明，即所谓“药品提示”。要对应于顾客心理过程的联想阶段和欲望阶段之间。此时，要使顾客了解以下方面：A.药品使用过程；B.药品的禁忌症；C.药品的疗效；D.提供几种药品让顾客选择（仅供选择应用）；2.4揣摩顾客的需要顾客的购买动机不同，需求自然不同，所以店员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客要买什么样的药品？治疗什么病？才能向顾客推荐最合适的药品，帮助顾客做出明智的选择。如何揣摩顾客的需要，应从以下几个方面入手：A.通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；B.通过向顾客推荐一、两种药品，观看顾客的反应，以此了解顾客的愿望；C.通过自然提问询问顾客的想法；D.善意地倾听顾客的意见。第六十九页，共一百一十页。​第二章2.5应用专业知识说明顾客在产生购买欲望之后，并不能立即购买，还需进行比较、权衡，直到对药品充分信赖之后，才会购买。在此过程中，店员要利用专业知识向顾客介绍药品，说明时语言要通俗易懂，有针对性，打消顾客的疑虑。2.6劝说诱导在讲解了药品相关知识后，顾客开始决策，店员要把握机会，及时劝说诱导以达成购买。劝说应从以下方面进行：A．实事求是地劝说；B．投其所好地劝说；C．辅以动作地劝说；D．用药品本身的质量劝说；E．帮助顾客比较、选择地劝说；第七十页，共一百一十页。​第二章2.7销售要点最能导致顾客购买的药品特性称为销售要点。当店员把握住了销售要点，并有的放矢地推荐药品时，交易是最容易完成的。顾客对于药品的需求是多方面的，其中必有一个是最主要的，而能否满足这个主要需求是促使顾客购买的关键因素。一个优秀的店员在做销售要点的说明时，一般会注意到以下五点：A．用“五W－Ｈ”原则，明确顾客购买药品时要由何人使用（WHO），在何处使用（WHERE），在什么时候使用（WHEN），想要用什么（WHAT），为什么必须用（WHY）及如何使用（HOW）；B．说明要点言词要简短；C．能形象、具体地表现药品的特性；D．针对顾客提出的病症进行说明；E．按顾客的询问说明。第七十一页，共一百一十页。​第二章2.8成交顾客在对药品和店员产生了信赖之后，就会决定采取购买行动。此时，需要店员做进一步的说明和服务工作，打消顾客的一丝疑虑，此步骤称为“成交”。当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了：A.顾客突然不再发问时；B.顾客的话题集中到某个药品上时；C.顾客不讲话若有所思时；D.顾客不断点头时；E.顾客开始注意价钱时；F.顾客开始询问购买数量时；G.顾客关心售后服务时；H.顾客不断反复地问同一个问题时。在成交的时机出现时，店员应采用以下四种方法：A.不给顾客在看新的药品了；B.缩小药品选择的范围；C.帮助顾客确定所要的药品；D.对顾客想买的药品作一些简要的重点说明，促使其下定决心。在这一过程店员应注意方式，不能用粗暴、生硬的语气催促顾客，不要使顾客有强迫推销的感觉。第七十二页，共一百一十页。​第二章2.9收款、包装顾客在决定购买后，店员要填写收银小票，并交给顾客，请顾客到收银台付款，然后包装好药品。收银时应唱收唱付，声音要清楚准确，态度友好。2.10送客待顾客付款后，店员应将药品双手递给顾客，并向顾客诚挚地道谢，顾客走时，要道别。第七十三页，共一百一十页。​第二章四、营业的服务十大技巧在了解了营业服务的步骤后，还需要掌握营销技巧来帮助顾客解决各种难题。具体的营销技巧有：第七十四页，共一百一十页。​第二章1．运用微笑服务

微笑应是发自内心的，真诚的笑，通过微笑使顾客感受到温情，能与顾客实行情感的沟通。微笑是店员必备的基本素质，但是不能在实际工作中生搬硬套。2.讲究语言艺术“温语慰心三冬暖，恶语伤人七月寒”。店员主要靠语言与顾客沟通交流，她们的语句是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响顾客的购买行为，并影响顾客对药店的印象。优秀的店员说出的话应该具有逻辑性，层次清楚，表达明白，言语生动，语气委婉；讲话突出重点；不将多余的话，不罗嗦；不夸大其词，不说过头的话；在任何情况下都不能侮辱、挖苦、讽刺顾客；不与顾客发生争执；说话因人而异；不能使用服务忌语。讲话还要注意多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式；多用先贬后褒的方法；当然讲话还要配合适当的表情和动作。第七十五页，共一百一十页。​第二章3．熟悉接待技巧店员每天要面对各种各样的顾客，采用灵活多样的接待技巧，满足顾客的不同需要，使她们高兴而来，满意而去。优秀的店员接待不同身份、不同爱好的顾客的方法如下：3.1接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；3.2接待熟悉的老顾客要突出热情，使她又如逢挚友的感觉；3.3接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让她因购买药品误事；3.4接待精明的顾客，要有耐心，不要现出厌烦；3.5接待女性顾客，要注重推荐新的药品，满足她们求新的心态；3.6接待老年顾客，要注意方便实用，要让她们感到公道，实在；3.7接待需要参谋的顾客，要当好她们的参谋，不要推诿；3.8接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰她。第七十六页，共一百一十页。​第二章4.掌握展示技巧熟练地展示药品可减少顾客挑选的时间。店员在展示药品时一定要尽量吸引顾客的感官，激发她的购买欲望。店员要双手把药品递给顾客，不能单手或把药品直接放在柜台上，同时要有适当的言语表示。第七十七页，共一百一十页。​第二章5.精通说服技巧顾客在选购药品时，她的心理不是一成不变，店员能给出充足的理由让她对某种药品产生信赖，会得到顾客的认同，并做出购买的决定。一般说来，只要在顾客对药品提出询问和异议的情况下，才需要店员对她进行说服和劝导。在顾客对店员推荐的药品提出异议时，店员必须回答她的异议，并加以解释和说明，这个过程，实质上就是说服过程。说服顾客的技巧有以下的方法：第七十八页，共一百一十页。​第二章5.1“是，但是”法这是一个回答顾客异议的一种方法，其核心是：一方面店员要对顾客的意见表示同意；另一方面店员又要解释顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。“是，但是”法，可以在不和顾客发生争执的情况下，委婉地指出顾客的看法是错误的。例：有一个顾客走进药店，来到维生素柜台，顾客对店员说：我想买一盒维生素给小孩吃，但是我听同事说她给孩子吃过，但没什么效果。“店员和颜悦色地解释说：“是的，您说得很对，很多人给孩子服用复合维生素后，效果并不明显，这是由于小孩的身体各项机能并不很完全，效果不能很快地显现。但是，由于小孩不能充分地从食物中摄取生长发育所需的维生素，合理地补充复合维生素将会有助于您的小孩健康成长。根据专家的指导，连续服用肯定是有效果的。”在这个例子中，店员先用一个“是”对顾客的话表示赞同，再用一个“但是”解释了效果不佳的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地纠正对药品的误解。第七十九页，共一百一十页。​第二章5.2“高视角，全方位”法当顾客对药品的某个方面提出缺点，店员则可以强调药品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点，当顾客提出的异议基于事实依据时，可用此法。例：一对夫妇走进一家药店，她们想为老人买降压药，妻子看了一种药，但显然心存疑虑。店员解释道：“这种国家级将压新药，将压效果有效”顾客问道：“是很快，但是这种降压药能否将压平稳呢？有什么副作用？”聪明的店员会信心十足地解释说：“我们咨询过这方面的专家，经过大量的临床证明，它（药品）的降压效果很平稳，而且副作用轻微，您可以放心。”第八十页，共一百一十页。​第二章5.3“自食其果”法采用这种方法，实际上是把顾客提出的缺点转化为优点，并作为她购买的理由。例：一位顾客正在挑选一种小孩用复合维生素，看了很久未下决心，最后坦率地对店员说：“这种维生素质量很好，32元一瓶，价钱有点贵。”此时，店员应能理解顾客的忧虑，就对她说：“这种维生素含有多种儿童生长发育所必需的维生素，而且口味儿特别受小朋友喜欢，细算一下，每月每天才花一元钱，就能给孩子带来健康的身体，应该不算贵，您说是吗？”把顾客提出的缺点成为她购买药品的理由，这种方法能把销售的阻力变成顾客购买的动力。第八十一页，共一百一十页。​第二章5.4“问题引导”法有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己解除疑虑，自己找出答案，比让店员直接回答问题的效果还好些。例：一位顾客走进药店，对店员说：“我想买一盒白天不困的感冒药。”店员说：“这种日夜百服咛分为日片和夜片，日片无嗜睡作用，夜片让您安心休息，您觉得可以吗？”顾客有点犹豫，不大情愿地说：“我想是不是吃起来有点麻烦。”店员可以耐心解释道：“可是，这总比您一整天昏昏沉沉的好吧。”第八十二页，共一百一十页。​第二章5.5“示范”法示范法实际上就是操作药品的表演，用这种示范来演示给顾客，具体的示范表演比单纯用语言说明更能让顾客信服。例：在药店的医疗器械柜台前，有一位顾客上前问道：“这种治疗仪会不会用几天就坏了？”店员颇有信心地说；“不会的，这种治疗仪采用新材料制成，耐腐蚀，耐酸碱，效果很好，不信,我给你试试看。”说着，店员拿给顾客演示，使她亲身感受治疗仪的好处。这样顾客是能够信服的。第八十三页，共一百一十页。​第二章5.6“介绍她人体会”法；这种方法就是利用使用过该药品的顾客“现身说法”来说服顾客，一般说来，顾客比较愿意听使用者对药品的评价。例：一位女顾客正在观看一种减肥药，她将信将疑，向店员询问道：“我用过很多减肥药，似乎没什么作用，这种能好使吗？”店员很体贴地说：“您的心情我很理解。许多顾客用过这种减肥药，据她们反映，效果很好。就在几个星期前有一位张小姐买了这种减肥药，开始也担心不起作用，可前天，她又来我们店买了几瓶，说使用后效果很好，还向朋友推荐呢。您不妨也试试看。”这种说明方法具有极强的说服力，应该积极采用，但不能任意胡说。第八十四页，共一百一十页。​第二章5.7“展示流行”法；这种方法是通过揭示当今药品流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受店员的推荐。使用对年轻的顾客身上。例：一位年轻的女士想给自己买感冒药，她来到一家药店，已经挑选好一会儿，始终犹豫不决。这是另一位店员走过来说：“您看看这种新的感冒药，很多人用了都说好，对您会更好一些。”一句话，是女顾客改变了主意，欣然买下。第八十五页，共一百一十页。​第二章5.8“直接否定”法；当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，应使用“直接否定法”。如果不对顾客加以纠正，那么，顾客从其她渠道得到真实的信息后，自会对你不信任，因为她会认为你也不懂，她也不会再来买药了。例：一位顾客在选购感冒药，有些迷惑不解，就问店员：“这种药中含有氢溴酸右美沙芬，这是不是PPA？我记得药监局已经禁止销售这类药了。”店员不同意她的看法，直截了当地说：“我明白您的意思，的确药监局禁止销售的药品中有几个复方右美沙芬，致使不少消费者误认为右美沙芬是禁药，但事实上，右美沙芬不是PPA。导致复方右美沙芬被禁用的原因是这些药品含有PPA，而避免PPA才是选择感冒药的关键，我给您推荐的日夜百服咛绝不含PPA。”由于直截了当地驳斥顾客，一定要注意说话的语气，必要时才可以使用。而且采用这种方法语气要柔和、婉转，要让顾客觉你是在帮助她才驳斥她，而不是有意和她辩论，这样才不会伤她的自尊心。第八十六页，共一百一十页。​第二章5.9二选一法；同时向顾客推荐二种或两种以上的药品，引导顾客在这两种药品中选择一项。例如：您看环丙沙星与左氧氟沙星都比较符合您的症状，您看您是选择环丙沙星还只左氧氟沙星呢？5.10动作述法；个别药品需要处理时，用肢体动作予以示范。例如：这种瓶装封口的糖浆，使用前轻轻摇晃几秒钟（动作），但是打开封口前（动作）注意不要让瓶子倾斜（动作）。5.11感情述法。与顾客拉近感情，使顾客对你有信任感和亲切感。例如：这种药品效果还真是不错的，前两天我父亲（个人亲戚皆可）和你是同一个症状，买这个吃了两三天，就好了。以上十一种方法分别结合具体的实例来说明营业服务的技巧，在实际工作中要灵活应用，不能生搬硬套。第八十七页，共一百一十页。​第二章6．掌握计算技巧此处要求店员能熟练地计算顾客所购买药品的总价钱，又慢又拖拉的计算自会使顾客对你刚刚建立的信任消失，那么，前面所做的努力全白费了。7．创新包装技巧这个技巧主要适用于中草药的包装，如果由于你包装的不好造成顾客的损失，那时得不偿失的。包装时要注意以下几点：7.1包装数度要快，包装质量要好，包好的药品安全、美观、方便。7.2包装之前，要当着顾客的面，检查药品的质量和数量，使顾客放心；7.3包装时要注意保护药品，防止药品被碰坏和污染；7.4包装操作要规范；7.5包装过程中要遵从三不准：A．不准边聊天边包装；B．不准出现漏包、松捆；C．不准单手把药品交给顾客；第八十八页，共一百一十页。​第二章8．做好退换服务药店在一定的原则下，视具体情况允许退货换药，无缘无故退换的顾客不多，相反，允许退货使得顾客增加了购买信心，这对于提高药店的信誉，吸引顾客上门有很大的作用。在退换的过程中，店员应做到以下几点：8.1端正认识，深刻体会处理好退换货是体现药店诚意的最好途径。要意识到顾客的信赖是千金不换的财富。8.2要以爱心对待顾客，不怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急。8.3在退货过程中，要向顾客表达歉意，并保证不发生类似的事情。第八十九页，共一百一十页。​第二章9．药品知识基本功如果店员连自己卖得药名都讲不出来，怎么可能说服顾客呢？店员不能光有微笑的面孔，还必须学习各种医药专业知识和服务知识，要做到“卖什么，就学什么，就懂什么”。一个优秀的店员必须了解以下各方面关于药品的知识：9.1药品的名称，生产厂家和产地；9.2药品的成分、药理及药代动力学；9.3药品的使用方法；9.4药品的售后服务的承诺。那么店员可以从哪些方面来了解药品的知识：A.通过药品本身的包装、说明书来学习；B.向有经验的店员学习；C.向懂行的顾客学习；D.向生产厂家、批发商学习；E.从自身的经验中学习；F.通过报纸、专业杂志等出版物学习；G.通过内部培训学习。第九十页，共一百一十页。​

第三章

处理不满及投诉技巧培训第九十一页，共一百一十页。​第三章我们在药品销售过程中，难免会接到一些不满及投诉，在应对这些突发的事件时，我们要有统一的、成熟的处理技巧。零售药店每天面对的是众多的消费者，所谓“众口难调”，人们对药品有着多方面的需求，因此顾客与药店间不可避免地会出现这样或那样的矛盾。如今，业内人士常常感叹：“现在零售药店越来越难干。在一句“难干”的背后隐藏着许多问题，其中除了价格因素、地理位置外，还有其他常被忽视的重要原因，如何处理顾客的投诉问题就是其中之一。对于这个问题，有些药店存有惧怕心理，只要有顾客投诉，不是把问题转移，就是拖延解决时间。第九十二页，共一百一十页。​第三章某项调查表明，那些不投诉的顾客表示愿意成为某药店回头客的只占9%，有91%的不投诉顾客表示不会再次回到他不满意的药店购物。即使处理了投诉事件，一些顾客也可能不会成为药店回头客，导致该药店客源流失。调查也表明，投诉没有得到有效解决，但愿意仍在此店购药的顾客仅占19%，其余81%的顾客不会再到此药店购药；投诉得到解决的，有高达54%的顾客愿意今后再来此药店，46%的顾客不会再回头；投诉得到迅速解决的，有82%的顾客愿意今后仍在此药店消费，18%不会再来。这些数据告诉我们这样一个事实，作为药店方，首先应该欢迎并鼓励顾客在不满时对药店提出投诉，如果顾客不投诉，对药店来说其实是一种损失。面对顾客的投诉，药店要以最快的速度化解顾客的不满和抱怨，并且真诚地为顾客解决问题，积极地采取补救措施，这样才可能将顾客挽留住，也才能最大限度地避免顾客流失。第九十三页，共一百一十页。​第三章首先我们来从客户投诉的原因开始。客户在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉没有人愿意承担错误及责任，因某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失，他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚，而客户认为我们应该义不容辞地去解决一切。这就产生所谓的投诉，投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。大家可以想象如果有客户问一种要说等两天才有，可当客户第三天来的时候你说没有，上次只是说说而已``客户会投诉你么``````答应客户3天之后打电话通知来拿某某药品，可过了几天你把这事给忘记了``客户还会来么`````所以说大家不要去报着应付的态度去对待你的客户，你的药店因为你的一句善意的谎言而流失n个客户。第九十四页，共一百一十页。​第三章

那么，我们的客户为什么投诉呢`，他的目的是什么呢？

被关心：客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。

被倾听：客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。

服务人员专业化：客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。

迅速反应：客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。

大家曾以客户的角色进过很多商场、酒店，如果他们都能够以这样来对待你，相信大家还会去一次两次，所以客户投诉对药店有益而无害。第九十五页，共一百一十页。​第三章

以下是处理客户投诉的方法``对待顾客投诉，不管事情大小，店员都要保持镇定、冷静，认真倾听顾客的意见。顾客情绪激烈的，可引导到店长办公室进行处理，以免其言辞中出现不利于药店的情况。

顾客产生了异议，闷在心中暂时不讲出来，不等于永远也不讲出来，对店员不讲，不等于对别人不讲。当他们以后讲，或对别人讲，情绪会更加对立，届时店员又不在场，无法做任何解释和挽救工作，往往会产生更恶劣的结果。因此，想办法让顾客把闷在心中的抱怨、异议发泄出来，就显得很有必要，许多商店或单位设有“意见簿”，欢迎批评，这虽是好意。可是，写在意见簿上的批评似乎很少得到主人的回音，顾客心中的疙瘩虽然写了出来，但仍然没有解开，而是带着疙瘩走了，况且，意见簿谁都可能以翻阅，某些顾客本来没有这种意见，读了别的一些顾客的批评之后，可能会引出同感，产生共鸣，这等于是在向广大顾客宣传自己的“阴暗”。意见簿的作法，只追求形式，不注重效果，不宜在销售中多采用。

比较理想的作法应该是派店长或有一定身份而又善于