质量管理-第一章

质量管理-第一章第一页，共51页。参考书籍

马风才，《质量管理》

（机械工业出版社，2013）

张凤荣

，《质量管理与控制》

（机械工业出版社，2011）

周东海,《品质管理》

（复旦大学出版社，2008）

苏秦，《质量管理与可靠性》

（机械工业出版社，2014）第二页，共51页。预备知识

了解生产系统的基本知识

了解管理学的基本知识

了解现代制造与服务的相关知识第三页，共51页。课程内容

第一章质量管理概论

第二章质量管理体系

第三章质量改进

第四章服务质量管理

第五章质量管理中的统计技术

第六章稳健设计

第七章质量功能展开

课程设计第四页，共51页。成绩评定

平时作业20%

出席率10%

期末考试70%第五页，共51页。Contactme

Name:赵润

Office:经管院412(东校区)

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E-Mail:第六页，共51页。第一章质量管理概述第七页，共51页。第一章质量管理概论第一节质量与质量管理第二节质量方针目标管理第三节质量成本第四节质量与标准化第八页，共51页。第一节质量与质量管理

引入思考1）广州本田汽车公司的产品是什么？2）旅行社的产品是什么？3）银行的产品是什么？4）政府部门的产品是什么？5）江苏科技大学的产品是什么？第九页，共51页。第一节质量与质量管理1、质量的定义按照2000版ISO9000标准，质量的定义如下：质量：一组固有特性满足要求的程度。“固有特性”是指事物本来就有的，与生俱来的，尤其是那种永久的特性。例如，产品的尺寸、体积、重量、机械产品机械性能、可靠性、可维修性，化工产品的化学性能、安全性等。

特性：【物理特性】【感官特性】【时间特性】【人体工效学特性】【经济特性】【行为特性】等

固有特性与赋予特性是相对。例如，交货期和运输方式：淘宝购物的产品——产品本身（固有）和快递（赋予）。第十页，共51页。第一节质量与质量管理1、质量的定义“要求”指“明示的，通常隐含的或必要履行的需求或期望”。“明示的”：明确规定的要求。例如，产品说明书。“通常隐含的”：某种惯例或一般做法，不言而喻的。例如，酒（乙醇-粮食酿造），超能洗衣液（不伤手）“必须履行的”：法律法规要求的或有强制性标准要求的。例如，食品安全；新能源汽车。质量具有：广义性、时效性、相对性。

第十一页，共51页。第一节质量与质量管理1、质量的定义日本质量学家狩野纪昭(NoriakiKano)认为，顾客的满意水平取决于产品的质量。并据此将产品的质量分为理所当然质量（必须具备的）、期望质量（期望的）和魅力质量（超出预期的）三种。例如，超能洗衣粉必须具备的：洗衣干净期望的：不伤手魅力的：洗脸美白第十二页，共51页。第一节质量与质量管理2、质量概念的沿革随着经济发展和社会的进步，人们对质量的需求不断提高，质量的概念也随着不断的深化和发展，具有代表性的质量概念主要有：符合性质量、适用性质量、波动性质量和广义质量。符合性质量就是指产品符合现行标准的程度，这样“规格”和“标准”成为检验质量好坏的唯一标准。（例如，肥皂）适用性质量是指产品适合顾客需要的程度，这里从顾客使用的角度定义产品的质量。（例如，洗衣粉）波动性质量是指产品上市后产品的功能波动给社会（顾客及其相关方）造成的损失，可以通过质量损失函数来进行描述和计算。（汽车与环保节能汽车）第十三页，共51页。第一节质量与质量管理2、质量概念的沿革广义性质量就是一组固有特性满足要求的程度。（反映标准的要求和顾客的需要；包含了产品、过程质量和体系质量）。广义质量概念与狭义质量概念的对比第十四页，共51页。第一节质量与质量管理3、质量管理的定义

质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。企业经营、发展战略目标质量方针质量目标质量管理质量策划质量控制质量保证质量改进质量管理的职能：计划、组织、指挥、协调以及控制。第十五页，共51页。第一节质量与质量管理3、质量管理的定义

质量管理的核心是建立健全质量管理体系。组织的最高管理者应正式发布本组织的质量方针，根据质量方针确立质量目标，并在此基础上按照质量管理的基本原则和ISO9000标准，运用管理的系统方法建立健全质量管理体系，配备必要的人力和物质资源，充分调动全体员工的积极性，开展各项质量活动，不断提高顾客的满意度。（【一把手工程】【企业的管理水平】【员工素质】）第十六页，共51页。第一节质量与质量管理4、与质量管理相关的术语

质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和方向。行为规范、依法审批政务公开、公正透明服务社会、促进发展务实创新、追求高效

质量目标是在质量方面所追求的目的。行政服务指南公示率100%；窗口办事差错率≤1％；行政审批群众投诉率≤1％；行政审批投诉处理及时率100%；办事群众满意率>90%。第十七页，共51页。第一节质量与质量管理4、与质量管理相关的术语

质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。（关键在于制定的质量目标能够得以实现——职责的落实）

质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。（管理控制的过程）

质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。（内部，管理者的信任；外部，顾客的信任）

质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。（各方面持续性的改进与能力增强）第十八页，共51页。第一节质量与质量管理5、质量管理的沿革

检验质量管理阶段：诞生于20世纪20年代，本阶段的代表人物是美国的管理学家：泰勒，其管理特点是产成品检验，属于事后被动把关。（美国）

统计质量管理阶段：诞生于20世纪40年代，由美国统计学家（WalterShewhart）团队率先使用（首提6σ

），其管理特点是采用质量统计方法（控制图、抽样技术），由事后把关转为事中控制，但是误以为质量管理是数理统计专家的事。（美国）

全面质量管理阶段：诞生于20世纪50年代末，运用“系统工程”的概念综合分析。50年代日本引进美国的质量管理方法并发展创新。1978年从日本传入我国。其管理特点是全员参与、事前控制、过程改进。（美国、日本）第十九页，共51页。统计质量控制（SQC）质量检验QualityInspection1900-1930年代1940年代1960年代至今TQC/CWQCISO9000六西格玛（SIXSIGMA）

管理体系整合与改进方法整合

IntegrationofManagementSystemsandIntegrationofImprovementApproaches波多里奇质量奖模式（MBNQA）1961年1987年2000年后

质量管理发展示意图QualityManagementDevelopment零缺陷理论ZeroDefectTheory1979年全面质量管理(TQM)第一节质量与质量管理5、质量管理的沿革第二十页，共51页。第一节质量与质量管理1、全面质量管理（TQM）1961年，美国通用电气公司的费根堡姆博士首提全面质量管理的概念。

全面质量管理的内涵是：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。重要特点：

突出四个全：全员参与，质量形成全过程的管理，全公司的管理，各种专业技术和管理方法的综合运用；

实现三种转变：指导思想上从事后检验、把关为主转变成事前预防、改进为主；组织形式上从分工为主转变成协调为主；方式方法上从管结果为主转变成管原因为主；基本工作方法——PDCA循环。第二十一页，共51页。第一节质量与质量管理2、质量管理利益相关方产业发展环境顾客供应商和合作伙伴股东员工和谐共赢社会环境公司生存第二十二页，共51页。第一节质量与质量管理3、美国质量管理的特点强调质量专家的作用加强检验部门与质量管理部门重视质量成本的分析强调关键因素的控制广泛应用质量管理新技术第二十三页，共51页。第一节质量与质量管理4、日本质量管理的特点开展全公司性的质量管理实行质量管理的审核制度重视质量管理的教育和培训开展质量管理小组活动灵活应用质量管理的统计方法广泛应用新技术开展全国范围的“质量月”活动第二十四页，共51页。第一节质量与质量管理5、质量管理在我国的发展1978年，北京内燃机总厂为试点的机械工业系统开始推行全面质量管理，倡导人：刘源张。1979年，在北内建立我国第一个质量管理小组1985年，原国家经委颁布了《工业企业全面质量管理方法》1992年，开展了“全国质量万里行”1996年，国务院颁布实施《质量振兴纲要》1999年，召开了全国质量工作会议2000年，新修订的《产品质量法》颁布实施2005年，国家颁布开展卓越质量奖（【食品安全】【淘宝假货】（关键在监督与处理；法律的执行））第二十五页，共51页。第一节质量与质量管理6、质量管理先驱1、现代质量管理之父—戴明2、朱兰JosephJuran3、零缺陷之父-克劳士比4、费根堡姆

5、石川馨

第二十六页，共51页。第一节质量与质量管理现代质量管理之父—戴明（Deming）戴明的基本质量观：减少变异、持续改进、PDCA循环戴明博士对质量管理的贡献：“渊博知识体系”包括四个彼此相互关联部分：系统（Systems）；变异(Variation)；知识理论(TheoryofKnowledge)；心理学(Psychology)。“PDCA循环”“领导职责的十四条”(From美国To日本)第二十七页，共51页。第一节质量与质量管理现代质量管理之父—戴明（Deming）

PDCA循环：即是“计划－执行－检查－处理”工作循环的简称。APCDPDCA环的基本模型ACDPACDPACDp新的水平ACDPACDP原有水平第二十八页，共51页。第一节质量与质量管理现代质量管理之父—戴明（Deming）

领导职责的十四条1.创造产品与服务改善的恒久目的2.采纳新的哲学3.停止依靠大批量的检验来达到质量标准4.要有一个最小成本的全面考虑。5.坚定不移地改进生产及服务系统6.建立现代的岗位培训方法7.建立并贯彻领导方法8．驱除恐惧心理9．打破部门之间的围墙10．取消对员工发出计量化的目标11．取消工作标准及数量化的定额12．消除妨碍基层员工工作顺畅的因素13．建立严谨的教育及培训计划14．创造一个能推动以上13项的管理组织第二十九页，共51页。第一节质量与质量管理朱兰（JosephJuran）朱兰提出了适用性质量（使用要求，满足程度），质量三部曲和质量螺旋。

适用性质量：产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。用户对产品的基本要求就是适用，适用性恰如其分地表达了质量的内涵。

质量三步曲（1）质量计划—实现质量目标的准备程序。（2）质量控制—对过程进行控制保证质量目标的实现。（3）质量改进—有助于发现更好的管理工作方式。

质量责任的权重比例问题：80/20原则（80%管理层；20%基层）第三十页，共51页。第一节质量与质量管理朱兰（JosephJuran）

质量螺旋：把全过程中各质量职能按照逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性。第三十一页，共51页。第一节质量与质量管理零缺陷之父-克劳士比（PhilipB.Crosby）

质量管理的绝对性

质量即符合要求质量的系统是预防工作标准是零缺陷（第一次就把事情做对）质量的衡量标准是“不符合要求的代价”

质量改进的基本要素：决心、教育、实践。“变革管理的六个阶段”（6C）：领悟、承诺、能力、沟通、改正、坚持。第三十二页，共51页。第一节质量与质量管理费根堡姆（A.V.Feigenbaum）首次提出全面质量管理。费根堡姆的质量观可以在三个质量步骤中得到体现：质量第一现代质量技术组织承诺第三十三页，共51页。第一节质量与质量管理石川馨(KaoruIshikawa)

石川馨图：因果图又叫“石川馨图”，也称为鱼刺图、特性要因图等。它是利用“头脑风暴法”，集思广益，寻找影响质量、时间、成本等问题的潜在因素，然后用图形形式来表示的一种十分有用的方法，它揭示的是质量特性波动与潜在原因的关系。第三十四页，共51页。第一节质量与质量管理6、质量管理先驱几种质量哲学的比较第三十五页，共51页。第二节质量方针目标管理1、质量方针与质量目标

质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和方向。

质量目标是在质量方面所追求的目的。

质量方针与质量目标的关系

质量方针为质量目标提高框架，质量目标应与质量方针保持一致。

质量方针是纲领性的，质量目标是定量的。第三十六页，共51页。第二节质量方针目标管理2、质量方针目标管理

方针目标管理，日本称为方针管理，美国等国家称为目标管理，我国称为方针目标管理。方针目标管理，是企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动职工积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现个人目标，从而保证实现共同成就的一种科学管理方法。“个体”：个人、岗位。

“群体”：企业、部门、分厂、车间、工段、班组。（团队）

“自我控制”：根据目标要求，调整自己行为，以促使目标的实现。

“共同成就”：企业目标和部门、车间、班组目标。

第三十七页，共51页。第二节质量方针目标管理2、质量方针目标管理

方针目标管理的特点：强调系统管理。（全面性、有机性）

强调重点管理。（抓住牛鼻子）

强调措施管理。

（落实）强调主动管理。（积极参与）

强调管理的科学性。（PDCA科学化）

强调管理的有效性。（效益）

方针目标管理的原理：方针目标管理的理论依据是行为科学和系统理论。目标管理的基本原理：运用科学的激励理论来激发、调动人的积极性，对企业实施系统管理，这就要求，在实施目标管理的全过程中，要牢牢抓住系统管理和人的积极性两条主线。

第三十八页，共51页。第二节质量方针目标管理3、质量方针目标管理的实施

质量方针目标的制定质量方针目标的展开（横向和纵向展开）

质量方针目标的动态管理

质量方针目标的考评

第三十九页，共51页。第三节质量成本4、质量成本的概念

质量成本的概念：为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。质量成本的构成：

第四十页，共51页。第三节质量成本4、质量成本的概念质量成本的构成：

（1）预防成本质量策划费用过程控制费用顾客调查费用质量培训费用产品设计鉴定/生产前预评审费用质量体系的研究和管理费用供应商评价费用（2）鉴定成本检验费试验费核对工作费质量审核费用外部担保费用顾客满意调查费产品工程审查和装运发货的费用（3）内部故障（损失）成本报废损失费返工或返修损失费降级损失费停工损失费产品质量事故处理费内审、外审等的纠正措施费（4）外部故障（损失）成本投诉费产品售后服务及保修费产品责任费第四十一页，共51页。第三节质量成本4、质量成本的概念

质量成本模型第四十二页，共51页。第三节质量成本4、质量成本的概念

质量成本分析指标类型指标名称公式结构比指标预防成本率预防成本/总质量成本鉴定成本率鉴定成本/总质量成本故障（损失）成本率故障（损失）成本（内部+外部）/总质量成本相关比指标质量成本占销售额比例质量成本/销售额第四十三页，共51页。第三节质量成本4、质量成本的概念

质量成本分析质量成本分析占总质量成本的百分比（%）预防成本鉴定成本内部故障成本外部故障成本1～510～5025～4025～40质量成本结构比的合理范围第四十四页，共51页。第三节质量成本5、质量成本管理质量成本的预测与计划质量成本分析和报告质量成本的控制与考核第四十五页，共51页。第四节质量与标准化1、标准与标准化

标准：为在一定的范围内获得最佳程序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特殊文件。该文件经协商一致制定并经一个公认机构的批准。

标准化：为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则