某咨询培训手册工具与方法

工具与方法概述与基本框架工作手册B本手册及附件包括了McKinsey公司顾问客户服务培训所需的全部基本资料。拿到本手册的McKinsey员工必须确保本手册没有被复制、散发或采取任何方式为第三方所用（包括我们的客户）。在您离开McKinsey公司时，有义务归还本文件。1麦肯锡的程式看似刻板，却有其内在的思维逻辑善于解决问题的能力通常是缜密而系统化思维的产物，任何一个有才之士都能获得这种能力。有序的思维工作方式并不会扼杀灵感及创造力，反而会助长灵感及创造力的产生。2分析工具之一：波士顿矩阵低高高相对市场份额

市场增长低

波士顿矩阵帮助多种经营的公司确定：哪些产品宜于投资，宜于操纵哪些产品以获取利润，宜于从业务组合中剔除哪些产品，从而使业务组合达到最佳经营成效明星金牛问题瘦狗确定某单位精确的市场实际占有率。该方法可用于分析产品、企业单位或其他要分析的单位。就每一个要分析的产品或企业单位收集其年销售额、年市场增长率及其竞争对手年销售额的数据计算相对市场份额即一单位的收益除以其最大竞争对手的收益将产品/企业单位按相对份额和市场增长率标于矩阵上，建立市场增长份额矩阵根据波士顿关于矩阵内现金流动和每一象限内产品/企业单位业绩的假设，对公司业务组合进行评估3分析工具之一：波士顿矩阵（续）问题明星瘦狗金牛高低低高市场增长相对市场份额高增长、高相对份额。处于产品生命周期的成长阶段。尽管现金流动性强，却可能难以满足市场迅速扩张的需要。在成熟市场阶段占主导地位的产品能提供大量现金，可用于投资明星产品和问题产品若一个成长中的市场所占相对份额低，意味着现金流动较差，需相当数量的现金以维持份额。在问题产品上投资可能增加相对份额在缓慢成长的市场上的低相对份额产品。由于竞争地位差，其现金流动慢，还常常出现负数。可以考虑放弃该产品，把资金转而投向问题产品和明星产品

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分析工具之二：通用电气矩阵缺乏无形资产只有一些无形资产有关键无形资产行业吸引力中**高*凭借现有资产的竞争地位AKBGJIEHLFMDC现有业务新业务5谨慎进入市场选择性成长全力奋斗保持优势有限收获选择性补充全面收获有限扩充或先撤退减少损失用通用电气矩阵进行业务组合管理（市场吸引力）高高中中低低（企业竞争力）通用电气矩阵也有其不足按照GE的思想，同一产业内的企业只有自身实力的不同，而不存在外部环境的区别，事实上具体企业层次上的外部环境与整个产业层次上的外部环境是不同的。该矩阵考察的因素大为增加，其中相当一部分要通过主观判断。尽管选择的内外部因素较多，但基本上都是资源和环境的因素，没有直接体现关系未来长期趋势的企业内部能力因素和产业发展阶段的特征。6分析工具之三：市场吸引力矩阵成熟已收获困难已毁坏高高低低销售增长率集中程度（市场领先者份额）步骤估测每一市场的销售增长率估测每一市场的集中程度将各市场标于矩阵上作出诠释矩阵的四个象限显示了相应的相对吸引力成熟——一个增长率高而并不存在强大的主导公司市场，显然是可以摘取的成熟果实困难——增长率低而集中程度低的市场可能易于进入，但要获利却会显得困难收获——增长率高但已存在强大行业领导公司的市场将难以渗透，因为已经有公司在那里收获了毁坏——增长率低且存在强大主导公司的市场是四种市场中吸引力最小的一个——它已经被现有竞争者毁坏了果园矩阵7分析工具之四：关键成功（KSF）因素分析比较法将本行业内成功企业与失败企业进行比较，分析差距及造成差距的原因，差别之处就是关键成功因素市场分析法关键成功因素是指那些在行业中占重要地位、对企业竞争力有重大影响条件、变量或能力等特定因素运用细分市场的原则分析整个行业市场，找出关键性的市场和具有战略意义的产品进行分析，据此确定关键成功因素8行业结构规模经济腹地连接营运效率比较法：比较与本行业成功企业的差距及其原因市场分析法：运用细分市场的原则，分析关键性的市场和具有战略意义的产品

关键成功因素分析方法在港口行业的运用

行业分散程度降低可以保持高回报香港港口业求大于供带来了高回报(1999年HIT投资资本回报率为16%)客户服务需求供应链总成本降低固定成本高，要求大规模作为一个真正的港口枢纽必须具备足够大的规模客户需要专业服务一体化的营运效率保证价值的获取9宝供储运有限公司关键成功因素的分析IT能力客户选择/关系良好的品牌和市场营销有效而完善的服务覆盖人事管理极强的系统开发能力，通过建立内联/外练网络，开发并不断完善系统软件，进入高利润的信息物流服务领域80%的客户为需求较大的知名外资企业，如飞利浦、宝洁、联合利华、雀巢、百威、沃尔玛等根据客户需求提供量体裁衣的增值服务，从而和客户建立良的合作伙伴关系好通过为知名企业提供一贯的良好服务逐步建立信誉通过举办研讨会为自己的服务作宣传提供包括实物和信息两方面的物流服务服务范围涵盖供应链全程在全国设有40多家分公司从而实现全国的市场覆盖，并正向国际市场进军重视人才的招聘与培训灵活的机制举例10

替代产品

进入/退出壁垒

供应商的讨价还价能力

客户的讨价还价能力行业盈利性分析工具之五：波特的行业结构模型

11分析工具之六：结构-行为-业绩模型(S-C-P)技术突破政府政策/法规变化国内国际品位/生活风格的变化外部冲击结构S行业行为C生产商业绩P反馈需求有替换的产品产品的差异性增长率动荡/循环性供应生产商的集中化进口竞争生产商的多样化固定/可变的成本结构技术机会供应曲线的形状进入/退出障碍行业链供应商讨价还价的能力用户讨价还价的能力信息市场失效垂直市场失效营销定价容量广告/促销新产品/研发分销容量变化扩张/合同进入/退出合并/资产剥离垂直整合向前/向后整合垂直合资企业长期合同内部效率成本控制物流研发组织绩效财务盈利性价值创造技术进步人员招聘目标假设举例12使用SCP分析行业的现状与未来SCP提供了既相互有别又相互补充的组织框架确定关键问题突出信息差距理解S、C、P之间的联系目前结构S行为C业绩P反馈历史数据SCP运用强有力的手段预测预期外部参股对行业的未来影响对S最初的影响对C产生的影响对P最终的影响反馈效应将来结构S行为C业绩P反馈预期外部参股13

分析工具之七：波特的价值链哪些行业哪类服务？供应链哪些环节？地理覆盖面积？A类服务B类服务C类服务环节1环节2环节3环节4环节5环节6行业1行业2行业314分析工具之八：三层面论利润时间第一层面：拓展并确保核心事业之运作第二层面：发展新业务第三层面：开创未来的事业机会企业必须不断地开展业务增长的各种活动；必须以对现有业务的同等专注来关心企业未来的发展方向；需要当前业务、新建业务和未来可选业务之间保持协调平衡的方法15与增长三层面有关的一些因素关键成功因素评估标准所需人才能力注重绩效利润投资资本回报率(ROIC)企业经营者完全结合现况的实力平台营造创业环境营业收入净现值(NPV)企业创建者自行发展或从外部取得能力独特的竞争优势选择权价值前瞻开拓者所需能力可能不确定拓展并确保核心事业之运作发展新业务开创未来的事业机会第一层面第二层面第三层面16分析工具之九：内部因素评价矩阵（IFE）对企业内部因素的优势与弱点进行分析评估的结果以矩阵的形式表现出来，形成内部因素评价矩阵。关键内部因素权重评分加权评分优势弱点总计注：评分值涵义：1=重要弱点；2=次要弱点；3=次要优势；4=重要优势1.2.n.1.2.n.1.017分析工具之九：内部因素评价矩阵（续）从企业内部的几个方面给出数十个问题，从中选出10-20个关键因素，包括优势与弱点两个方面——根据上述因素在产业中对成功影响的大小确定其权重，对企业在因素上的表现给予评分，企业得分最高为4分，最低为1分，平均为2.5分，加权分数之和就是企业的加权总分——这一结果越是高于2.5分的平均值，越接近于4分，企业的内部因素就越有优势。关键因素的确定至关重要，主观的偏差将导致偏颇的结论和错误的行动18分析工具之十：外部因素评价矩阵（EFE）通过外部因素评价矩阵对企业外部的经济、社会、文化、人口、环境、政治、政府、法律、技术和竞争等因素进行归纳和评价。关键外部因素权重评分加权评分机会威胁总计注：评分值表示企业对各因素反应的程度：1=反应很差；2=反应为平均水平；3=超过平均水平；4=反应很好1.2.n.1.2.n.1.019分析工具之十：外部因素评价矩阵（续）从前述几个方面，选择10-20个反映机会和威胁的关键因素——对企业在机会和威胁上的反应进行评分，并赋予每个因素以权重，计算出每个因素以及企业的加权总分。企业得分最高为4分，最低为1分，平均为2.5分——企业外部因素总加权分，越是高于2.5分的平均值，越接近于4分，说明企业越能有效利用机会并将外部威胁的的潜在不利影响降至最小。关键性因素的选择很难保证其客观性机会和威胁往往是一个事物的两个方面，通常很难形成一致的意见20分析工具井之十一：项内部-外抖部矩阵（IE）内部-外兄部矩阵用墓9个方格喊表示企业称各业务部淋门的竞争拦地位，用军于多部门晕企业业务膝组合分析些及竞争战舟略研究。IE矩阵基于吃两个量值虎，即IFE加权总皇分作为X轴以及EFE加权总宏分作为Y轴，分数哭分为三个壳等级：3揭.0-4位.0代表脉强势地位妄、2.宏0-3.糠0代表中敲势地位、赵1.0猾-2.0票代表弱势委地位，在鸦两个数轴钳上的3个等等级形成训了9个方框，化根据各业构务部门的脉加权总分叫可以确定愿其在矩阵屠上属于哪级个方框IFE加权总圈分EFE加权总分4.0杆3.0颤2.0默1.04.01.03.02.012369875421分析工派具之十仿一：内正部-外原部矩阵传（续）127356984处于1扣、2、凯4格的馅业务部股门可以视为增且长型和贸建立型朽的部门处于3、携5、7格招的业务部盼门属于维持型臂部门处于6套、8、你9格的零业务部限门是衰退型的部近门竞争力当强的企览业应能贤够使业召务组合中宝的各业椅务部门壁处于矩脂阵的第1格奴或其附近内部-外跑部矩阵也燃只是利用背了部分信息，在徐一定程度折上描述了棵企业各业务组合捡以及企业马整体的相坚对竞争态势可选与战略22-6及-5屡-绕4旗-3笔-2锻-游10悼1泪2信3照4距5冤6-1-2-3-4-5-6654321保守进取竞争防御分析工跪具之十厦二：战独略地位督与行动兄评价矩乔阵FSESISCA横轴代往表两个表内部因授素纵轴代表研两个外部巡寿因素根据企翁业的不献同，其捞轴线可代表捧不同的变抬量组合给选定变麦量一定的过评分，求出各数矛轴所有变验量的平均分值将两个X轴和Y轴上的分值分别相悟加，得到X和Y的值，昂其交点三和原点叙连接形成一减个向量向量所杨在的象绪限就表嘱明企业溜应采取码的战略23分析工贱具之十如二：战略地位矛与行动评晒价矩阵（续）战略地位嘴与行动评侮价矩阵轴座线变量可趟根据企业渣的不同情印况有不同脆的变量组冰合。财务优势(FS)投资收蜜益杠杆比例偿债能撇力流动资金现金流销量退出市场逼的方便性业务风险竞争优势(CA)市场份阿额产品质量产品生壶命周期用户忠闭诚度能力利用劳率专有技洞术知识对供应披商与经雪销商的蹈控制环境稳涝定性(ES)技术变化通货膨冈胀率需求变规化性竞争产透品的价牲格范围市场进入富壁垒竞争压秧力价格需摊求弹性产业优势(IS)增长潜力盈利潜力财务稳定掌性资源利用资本密窑集性进入市佣场的便幻玉利性生产效胖率和生阻产能力线利用率内部战略左处境外部战略只处境24分析工具字之十三：孔大战略矩围阵低高高竞争地位市场增长低大战略伯存在波歪士顿矩们阵和通球用电气轧矩阵类趟似的缺低陷大战略托矩阵是臭制定备荒选战略卧的常用来工具，把主要依谈据市场肾增长和厕竞争地照位评价旬结果来野确定可谅选战略翼。由市场增亿长和竞争悼地位的高挠低组合可编以形成四状个象限。处于不罗同象限京的企业予和业务衬，可选浴战略也槽有所不线同。25分析工具谱之十四：乔定量战略朴计划矩阵定量战略秃计划矩阵励是一种分巾析比较可晋选战略以看确定可行观战略的矩则阵。在分悔析得出的涌可选战略刊中，根据桶战略对各菌关键因素直的影响（堂战略吸引鱼力）、权水重，得出骄其总分，真从而作出兰战略选择夹。关键外烤部因素权重AS备选战略战略1战略2战略3TASASASTASTAS关键内男部因素123n123nAS=吸引力分俭数；TAS=吸引力总分；吸引力平分数：咳1=没史有吸引竟力；2居=有一易些吸引帝力；3拦=有相渔当吸引彼力；4挠=很有涛吸引力26分析工具抵之十五：沿竞争态势血矩阵（CPM）用于确认岛企业以及破企业主要件竞争者的裁优势、劣统势和相对坏竞争地位棋。关键因素权重评分加权评分总计注：评分严值表示企泉业对各因喇素是否作腾出了有效降的反应：燥1=弱；岛2=次弱返；3=次它强；4=强。牲为了简化扭，只列出屈5个关键质因素，比剖实际矩阵锻中的因素呈少得多。1.0评分评分加权评分加权评分被分析吴企业竞争企愤业1竞争企逆业2市场份萝额价格竞验争力财务状况产品质堪量用户忠诚树度举例27分析工捆具之十寇五：竞兽争态势已矩阵（惩续）竞争态势握矩阵与内逆部因素评拾价矩阵和争外部因素雕评价矩阵佣的评分、插权重、加森权总分确烘定方法相问同——不同之处集在于：基于比校较而涉剂及的竞输争企业墙不止一称个；比较内患容包括脾企业内别部和外脾部两个凶方面；关键因搏素更为宴笼统，岛不包括罗很具体座的硬数辉据，而辽且可能撑集中在疑内部问富题；对外部因皱素不再像EFE那样分呈成机会直和威胁苹两类；竞争企求业在相肺同的因象素上进器行比较沃。竞争态势令矩阵只是兼利用了部薄分信息，梳在一定程醉度上描述毁了企业的芹相对竞争染态势28分析工咽具之十医六：优势-弱浸势-机会作-威胁矩夫阵(SWO弟T)机会-O12n12n12n12n12n12n12n12n……………………优势-S弱势-W威胁-T优势项衫目弱势项目利用机会克服弱势减少弱势回避威轻胁利用优势回避威团胁发挥优势利用机疫会SOWOSTWTSWO浑T矩阵是参制订战输略的匹卡配阶段买的分析茧工具。这个矩阵浇是在内部誓、外部关溜键成功因滑素确定的欣基础上，痒根据判断评结果将内级部优势与难弱势、外慢部机会与律威胁分别帅列出，由棕内部与外连部的两种微状态以及班相互匹配谅关系，形砌成了左列佩四种不同夺的组合。29分析工具右之十七：博逻辑树(薄问题树)它能保证万解决问题倚的过程的问完整性一个概拼念性框钳架它能将工作细规分为一些妄利于操作椒的部分确定各部维分的优先签顺序明确地促把责任辛落实到翅个人一个系邻统性的墙分解过车程它是所界产定的问题悠与议题之盏间的纽带纽带它能在解剑决问题的附小组内建阴立一种共岩识“确定范屋畴”逻辑树它是什梅么？它有什么室用途？30逻辑树林的种类将一项事面物细分为劳有内在逻涛辑联系的客副议题假设一种泪解决方案碰，并确认雄足够必须绳的及足够旷的论据来企证明或否恨定这种假欢设说明可能政的决策和石相关的决岩策标准之备间的联系类型描述为什么使悲用什么时候弓使用将问题分碰解为可以棋分别处理开的利于操损作的小块较早集受中于潜再在的解师决方案汇，加快晒解决问脱题的进销程确认对订目前要软做的决洪定有关窗键意义昆的问题在解决永问题过截程的早岔期，这息时还没垦有足够粘的可以汗形成假释设的基鸡础当对情况暖有足够多掘的了解，茧能提出合之理的假设当对事务青及其结构伙有良好的晚理解，并济可以将此搁作为沟通棋工具议题树假设树论据一论据二论据三是否树??是否是否建议一建议二建议三* 也称闸为演绎树哲或分解树还等。31逻辑树的抛用途议题一议题二议题N从一个被喉粗略界定鸦的复杂问醉题...明确完整利于操亚作…方到有完规整内在粒联系的瘦一系列拨相关议枪题那么，夹现在我份该做什局么呢？逻辑树32用价值油树的方幸式分解炭各个业沈务的价谈值体系价值树影响方面以地产业务为例原则在各价值猜驱动因素挡中选择最身关键的几射个作为考满核指标考核指见标以5胡